第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊專用語引用標(biāo)準(zhǔn)
《物業(yè)管理質(zhì)量手冊》專用語及引用標(biāo)準(zhǔn)
一、專用語
1.不合格品:服務(wù)質(zhì)量不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,包括采購物資和提供服務(wù)。
2.不合格項(xiàng):質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項(xiàng)活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量手冊和質(zhì)量程序文件的規(guī)定。
3.受控本:質(zhì)量體系文件的副本,其分發(fā)、修訂或更改須按規(guī)定的程序控制,保證文件在所有使用場所使用有效版本。
4.非受控本:質(zhì)量體系文件的副本,其分發(fā)按文件控制程序進(jìn)行,不進(jìn)行追蹤更改。
二、引用標(biāo)準(zhǔn)
1.gb/t19001∶2000《質(zhì)量管理體系-要求》
2.gb/t19000∶2000《質(zhì)量管理體系-基礎(chǔ)和術(shù)語》
第2篇 物業(yè)園區(qū)日常工作單管理程序標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)園區(qū)日常工作單管理程序及標(biāo)準(zhǔn)
程序標(biāo)準(zhǔn)
1、接到客戶要求
接到住戶(租戶、業(yè)主、保姆、司機(jī)或其他相關(guān)人員)的維修、清潔、綠化等要求時(shí)均需問明問題發(fā)生的情況及故障的位置,并預(yù)約時(shí)間。
2、填寫工作單
按照住戶(租戶、業(yè)主、保姆、司機(jī)或其他相關(guān)人員)的要求填寫工作單,派發(fā)至相關(guān)部門。工作單書寫要求字跡工整,語言簡潔,敘事準(zhǔn)確。
3、工作跟進(jìn)
如開列的工作無法進(jìn)行或需要中止時(shí)得到工
4、工作回訪
裝修改造,更換設(shè)備等重要維修工作應(yīng)在工作完成后三日內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度及工作完成情況。如有問題立即通知工程返修,并將回訪情況在工作單上標(biāo)注返工程部。
第3篇 物業(yè)保安隊(duì)員著裝言行管理標(biāo)準(zhǔn)程序怎么寫
物業(yè)保安隊(duì)員著裝、言行管理標(biāo)準(zhǔn)程序
1.0目的:提高保安隊(duì)伍外在素質(zhì),樹立部門良好的精神面貌。
2. 0監(jiān)督:保安隊(duì)長。
3. 0適用范圍:保安隊(duì)各級員工。
4.0標(biāo)準(zhǔn):著裝整齊、儀表端正、行為規(guī)范、禮貌熱情。
4.1著裝:
4.1.1帽子:4.
1.1.1 佩戴貝雷帽應(yīng)將帽徽置于左眉上方,前帽檐與發(fā)際和眉毛之間位置同齊。
4.1.1.2 佩戴大檐帽帽前檐與眉同高,帽身端正。
4.1.1.3 除在休息室、餐廳內(nèi),其它場所禁止脫帽。
4.1.2制服:4.
1.2.1 身著統(tǒng)一制式服裝,襯衣下擺束于褲子中,衣領(lǐng)不得豎起,系好袖口、衣兜、合襟的紐扣.4.
1.2.2 制服不得有污跡、皺折、燙洞、缺扣等現(xiàn)象.4.
1.2.3 未經(jīng)部門批準(zhǔn)不得添加其它配飾。
4.1.2.4 應(yīng)定期換洗熨燙無異味。
4.1.3領(lǐng)帶:4.
1.3.1 領(lǐng)帶結(jié)呈倒三角形系于襯衣領(lǐng)口中央,松緊適度,外長內(nèi)短,自然下垂,下擺處自然垂于腰帶扣位置。
4.1.4腰帶:保證扣環(huán)四角合槽端正,配件齊全,表面清潔無污漬,穿過每一個(gè)褲襻。
4.1.5皮鞋:4.
1.5.1 穿統(tǒng)一黑色皮鞋,提起后跟。
4.1.5.2 每日打油擦拭,保持光潔無塵。
4.1.6襪子:4.
1.6.1 穿黑色、藍(lán)黑色或灰色襪子并將其拉展(不得穿花色或與褲色反差過大的的襪子)。
4.1.7工號牌:4.
1.7.1 別于制服左上衣兜蓋處.4.
1.7.2 保持字跡清晰,水平端正,易于辨認(rèn)。
4.2儀容儀表:
4.2.1 頭發(fā):
4.2.
1.1經(jīng)常清洗,保持干凈整潔無異味.
4.2.
1.2長度男不過耳、女不過肩,前發(fā)蓄于帽檐內(nèi).
4.2.
1.3不燙發(fā),不染黑色以外的顏色,不留怪異發(fā)型。
4.2.2 面部:男不蓄須,女不施濃狀.適當(dāng)涂抹護(hù)膚用品,防止干燥爆皮。
4.2.3 身體:4.2.3.1 經(jīng)常洗澡.4.2.3.2 每日刷牙.4.2.3.3 不得紋身.4.2.3.4 不留長指甲.
4.2.4 飾物:4.2.4.1 不打耳釘、舌釘、鼻釘.4.2.4.2 上班不戴戒指、項(xiàng)鏈及其它裝飾物品。
4. 2.4.3 佩帶尋呼機(jī)、手機(jī)不得外露,不得發(fā)出聲響。
4.3行為舉止:
4.3.1 面貌:4.3.
1.1時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),切忌萎靡不振.4.3.
1.2下崗或下班后及時(shí)休息,保證下階段工作質(zhì)量。
4.3.2 站姿:4.3.2.1 站姿規(guī)范,抬首挺胸,雙手背后,兩腳叉開與肩同寬,目視前方.4.3.2.2 不倚墻靠物,不袖手插兜,不抱肩托腮。
4.3.3 行動:4.3.3.1 行動莊重穩(wěn)健,步伐平穩(wěn)。
4.3.4 行為:4.3.4.1 遵守公司守則和部門紀(jì)律。
4. 3.4.2 不在工作或休息區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧、肆意惡言。
4. 3.4.3 在崗不做與工作無關(guān)事宜。
4. 3.4.4 待人接物先行敬語,肢體語言健康。
4. 3.4.5 自尊自愛,關(guān)心客戶,團(tuán)結(jié)同事,尊重他人。
4.4禮節(jié)
4.4.1在下列場合行舉手禮:
4.4.1.1著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。
4.4.1.2站崗、值勤、交接班時(shí)。
4.4.1.3糾正客戶違反大廈規(guī)定時(shí)。
4.4.1.4受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問時(shí),領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。
4.4.1.5參加外事活動與外賓接觸時(shí)。
4.4.2在參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時(shí),要自行立正行注目禮。
4.4.3對日常接觸的上級領(lǐng)導(dǎo)可以只行敬語,不敬禮。
4.5禮貌用語:
4.5.1 內(nèi)容:
4.5.
1.1'您好'、'請'、'對不起''先生''女士''小姐''沒關(guān)系''不客氣''歡迎''再見'等。
4.5.2 使用:
4.5.2 .1與同事、領(lǐng)導(dǎo)、客戶對話時(shí)應(yīng)注意使用文明用語,控制語速、語調(diào),不得使用土語、方言,注意減少口頭語。
4.5.2 .2與領(lǐng)導(dǎo)、客人交談時(shí),應(yīng)目視對方,先說'您好'。
4.5.2 .3要求對方時(shí),要說'請',事后說'謝謝'。
4.5.2 .4失誤或給對方添麻煩時(shí)要表達(dá)歉意,說'對不起'。
4.5.2 .5受到對方感謝時(shí)要說'沒關(guān)系'、'不客氣'。
4.5.2 .6接待客人需問好時(shí),注意'先生'、'女士'、'小姐'等稱謂的合理應(yīng)用.
4.5.2 .7做到客人來時(shí),有迎聲('歡迎'、'早上好''晚上好').
4.5.2 .8客人走時(shí),有送聲('再見''周末愉快')。
4.5.2 .9在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí),不準(zhǔn)使用對方禁忌的語言。
5.0相關(guān)說明
5.1保安著裝及言行管理規(guī)定是部門約束各級員工外在行為的紀(jì)律之一,是直觀部門服務(wù)意識和管理能力的視角,故需要各級員工始終堅(jiān)持不懈地按照細(xì)則要求規(guī)范自身行為,遵守勞動紀(jì)律,以展示保安部良好的整體形象。
第4篇 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：管理類
物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)--管理類
一、組織規(guī)范
1.組織機(jī)構(gòu)健全。
2.建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度,制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。
3.公司制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃,制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo),并進(jìn)行有效的宣傳,使全員熟知。
二、業(yè)務(wù)規(guī)范
(一)辦公環(huán)境與禮儀
1.辦公場所環(huán)境清潔,物品擺放整齊,分類明確,私用物品統(tǒng)一管理,無雜物堆放。
2.辦公桌椅擺放整齊,辦公人員離開辦公位時(shí),應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公名牌,電話、電腦等用品清潔、整齊。
3.打印機(jī)、復(fù)印機(jī)整潔,無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。
4.辦公區(qū)域禁止進(jìn)食,公共辦公區(qū)域禁止吸煙。
5.工作人員著裝符合規(guī)定要求,禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處,工作吊牌懸掛于胸前。
6.工作人員服裝干凈,無褶皺,破損。頭發(fā)干凈,發(fā)式整齊,男士禁止留長發(fā)。
7.工作人員精神狀態(tài)飽滿,坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn),言談舉止得體。
(二)文件資料管理
1.明確崗位負(fù)責(zé)文件的管理,所有文件、記錄標(biāo)識清晰,存放整齊,分類合理,方便檢索,能保證在三分鐘內(nèi)取閱。
2.文件資料保持完整,無缺失、破損。
3.業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。
4.保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性,作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識。
5.涉及到公司機(jī)密的文件應(yīng)確保安全,設(shè)置借閱權(quán)限,借閱手續(xù)完備。
6.為安全起見,存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。
7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊,所有文件夾應(yīng)設(shè)置標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。
8.合同資料應(yīng)保存完整,設(shè)置合同清單,并注明合同有效期限。
(三)品質(zhì)管理
1.公司應(yīng)建立iso9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式,定期進(jìn)行內(nèi)部審核。
2.通過iso9000外部審核的管理小區(qū),年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理各類人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1 主任、服務(wù)中心主任:
(1)年齡:男仕不超過四十周歲,女士不超過三十五周歲,高級職稱人員可適當(dāng)放寬。
(2)身體狀況:身體健康,且男士身高不低于1.65m,女士不低于1.55m。
(3)工作態(tài)度:服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
(4)工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。
(5)學(xué)歷職稱要求:大專以上同等學(xué)歷或中級以上職稱。
2 服務(wù)中心接待員:
(1)年齡不超過28周歲,身體健康。
(2)學(xué)歷要求:中?；蛲葘W(xué)歷以上。
(3)工作態(tài)度:服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
(4)工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。
3 出納員:
(1)年齡不超過35周歲,身體健康。
(2)學(xué)歷要求:大專及以上,初級以上職稱。
(3)專業(yè)水平:須持有會計(jì)證,電算會計(jì)證。
(4)工作態(tài)度:認(rèn)真仔細(xì)、服從領(lǐng)導(dǎo)、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
(5)工作能力:要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。
4 維修工:
(1)年齡不超過40周歲,身體健康。
(2)學(xué)歷要求:高中、中技以上。
(3)專業(yè)水平:必須有一年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。
5 特種工(電工、電梯工):
須持**市勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的有效<特種作業(yè)操作證>。普通維修工(水工、泥工、空調(diào)工等)必須通過公司工程部安排的各類相應(yīng)專業(yè)知識考試或?qū)嵅倏己恕?/p>
6 護(hù)衛(wèi)員:
(1)年齡:18--25周歲之間。
(2)身體狀況:健康、五官端正、身高170cm以上。
(3)學(xué)歷:具高中(同等學(xué)歷)以上文化程度。
(4)有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力,有責(zé)任心。
7 清潔工:(建議外包)
(1)年齡在18-35周歲之間。
(2)身體健康、五官端正。
(3)具有初中以上文化程度。
第6篇 物業(yè)公司檔案管理程序標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)公司檔案管理程序與標(biāo)準(zhǔn)
程序 標(biāo)準(zhǔn)
1、收集
1)接收本單位文書部門或業(yè)務(wù)部門歸檔的案卷;
2)了解本單位工作活動,產(chǎn)生哪些檔案,是否形成和歸檔;
3)歸檔文件齊全、完整;
4)歸檔案卷質(zhì)量符合要求。
2、整理
1)要保持文件之間的歷史聯(lián)系;
2)要充分利用原有基礎(chǔ);
3)便于檔案的保管和利用。
3、鑒定
1)以國家檔案局制定的《關(guān)于機(jī)關(guān)檔案保管期限的規(guī)定》和《文書檔案保管期限表》為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;
2)以案卷為單位進(jìn)行鑒定。即:由鑒定人直接地、逐卷、逐件、逐頁審查案卷;
3)對于零散或未整理的檔案文件鑒定,可與檔案的整理和編目工作同時(shí)進(jìn)行。
4、保管
1)防治檔案的損壞;
2)延長檔案的壽命;
3)維護(hù)檔案的安全。
5、統(tǒng)計(jì)
1)對檔案的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì);
2)檔案利用情況的統(tǒng)計(jì);
3)基本情況統(tǒng)計(jì)。
6、利用
1)做到熟悉庫存家底,了解各種情況,主動開展利用工作;
2)編制有適用價(jià)值的參考工具。
第7篇 某項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理人員配置標(biāo)準(zhǔn)
住宅類型 服務(wù)等級 配置人均面積m2/人(r1) 人員配備調(diào)整系數(shù)(r)2
高層一級 19001.5
高層二級2200 1.5
注:1、項(xiàng)目人員配置數(shù)=項(xiàng)目面積+r1+(50000-項(xiàng)目面積)+10000×r2
2、所得人數(shù)按四舍五入計(jì)算
3、入住、裝修期可在定編基礎(chǔ)上上浮15%
4、商務(wù)樓及單體樓可上浮50%(30000m2以下)
5、容積率在3.0以下可適當(dāng)上浮5%
二、管理人員配置
1、主任1人(20萬m2以上設(shè)主任助理)
2、客服主管1人(8萬m2以上)
3、保安隊(duì)長1人
4、維修主管1人(小區(qū)業(yè)主在800戶以上,50000m2以上寫字樓
三、其它人員配置
1、客戶助理:按每人300戶業(yè)主計(jì),超過300不足600按每增加100以上增加1人,依此類推
2、維修人員:80000m2以下設(shè)3人(含班長),8萬--10萬設(shè)4人(設(shè)主管);10萬以上每增加3萬m2增加1人;
3、保潔人員:每10000m2配置1人,設(shè)班長1人,商務(wù)樓每5000m2配置1人;
4、綠化人員:按建筑面積8萬m2(或800戶業(yè)主)配置1人,20萬m2--30萬m2設(shè)班長1人,30萬m2以上設(shè)主管1人,容積率小于3.5以下可增加設(shè)1人。
第8篇 項(xiàng)目物業(yè)管理處人員服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目物業(yè)管理處人員的服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)
1、工作人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
(1)、面容清潔,男服務(wù)員經(jīng)常修面,不留胡須,女服務(wù)員化淡妝,不可濃妝艷抹。
(2)、發(fā)型美觀大方,經(jīng)常梳理,保持清潔,男服務(wù)員發(fā)腳不過耳,后不過領(lǐng),女服務(wù)員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結(jié)束起,不得加其它頭飾。
(3)、家政服務(wù)員工作時(shí)不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。
(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。
(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進(jìn)發(fā)帽內(nèi),工服勤換,保持整潔;工程維修人員進(jìn)入業(yè)主家維修時(shí),必須按公司統(tǒng)一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。
(6)、每個(gè)員工手部保持清潔,經(jīng)常修剪指甲,女服務(wù)員不允許涂指甲油。
(7)、經(jīng)常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。
(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。
(9)、服務(wù)中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。
2、工作人員禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)
a、禮節(jié)禮貌
(1)、稱呼禮節(jié):
稱呼客人時(shí)應(yīng)恰當(dāng),用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待禮節(jié):
a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。
c、送別客人時(shí),主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服務(wù)。
(4)、應(yīng)答禮節(jié):
解答業(yè)主問題時(shí)必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時(shí),應(yīng)說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時(shí)語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時(shí)答不上來,應(yīng)先致歉意再查詢,當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時(shí),應(yīng)說:'別客氣,不用謝'。
(5)、保持接待環(huán)境安靜:
員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。
(6)、進(jìn)入業(yè)主家:
業(yè)主家不得隨便出入,當(dāng)確有事情需要進(jìn)入時(shí),服務(wù)人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi),叩門不可過急。出門時(shí)應(yīng)面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。
(7)、注意操作禮節(jié):
未經(jīng)業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。
(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴(yán)格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事,以免引起誤會。
(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時(shí),應(yīng)表示謝意,并按有關(guān)規(guī)定處理。
(10)、當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時(shí),一般應(yīng)婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。
b、員工言談規(guī)范
(1)、與業(yè)主談話時(shí)必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。
(2)、與業(yè)主談話時(shí)要精神集中,不得漫不經(jīng)心,左顧右盼。
(3)、與業(yè)主談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。
(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限,語調(diào)平穩(wěn)、輕柔,速度適中。
(5)、談話時(shí)目光應(yīng)注視對方,表情自然,保持微笑。
(6)、談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應(yīng)該杜絕。
(7)、談話時(shí)不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
(8)、回答業(yè)主問題時(shí)不得直接說:'不知道',應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)地回答問題。
(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠(yuǎn)是對的準(zhǔn)則對待。
(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。
(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
(13)、接聽電話時(shí),應(yīng)先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
c、員工舉止規(guī)范
(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。
(2)、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。
(4)、在走廊行走時(shí),員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時(shí)應(yīng)側(cè)身,并說您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時(shí),要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。
(7)、在業(yè)主面前,任何時(shí)候不得有以下行為:
打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。
第9篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項(xiàng)目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實(shí)施具體回訪工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1項(xiàng)目經(jīng)理助理制定回訪計(jì)劃,安排回訪。
4.1.1回訪時(shí)間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項(xiàng)目處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由項(xiàng)目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項(xiàng)目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項(xiàng)目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價(jià);
b)服務(wù)效果的評價(jià)
c)客戶的滿意程度評價(jià);
d)缺點(diǎn)與不足評價(jià);
e)客戶建議的征集。
4.2項(xiàng)目經(jīng)理助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項(xiàng)目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項(xiàng)目處。
4.5項(xiàng)目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,以書面形式經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理助理審核后,報(bào)項(xiàng)目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項(xiàng)糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項(xiàng)目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項(xiàng)回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計(jì)表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項(xiàng)目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項(xiàng)目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時(shí)間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項(xiàng)目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第10篇 物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-范文
物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范文
1.實(shí)行物業(yè)專業(yè)化管理,由公司所屬各物業(yè)管理處對物業(yè)項(xiàng)目的建筑、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化、消防治安、場地、公共區(qū)域等服務(wù)工作實(shí)施統(tǒng)一的專業(yè)化經(jīng)營管理。
2.物業(yè)管轄區(qū)域房屋產(chǎn)權(quán)多元的,按有關(guān)規(guī)定成立業(yè)主委員會。
3.物業(yè)管理項(xiàng)目交付使用前,應(yīng)建立完整的物業(yè)承接驗(yàn)收資料和交接手續(xù)。
4.物業(yè)管理單位應(yīng)與委托管理單位簽訂《物業(yè)管理委托合同》,合同文本規(guī)范,雙方責(zé)權(quán)利明確。
5.公司及所屬管理處各項(xiàng)管理制度完善,各項(xiàng)管理規(guī)定、公約、二次裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等編印成冊或上墻公布,業(yè)主、客戶能自覺遵守并做到文明辦公。
6.員工上崗要佩帶企業(yè)標(biāo)志并有明確的崗位考核標(biāo)準(zhǔn)。公司各部門、管理處負(fù)責(zé)人要有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感,有較全面的物業(yè)管理知識,并持有《全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書》;技術(shù)崗位的員工須持有特種行業(yè)操作證或上崗證書。
7.嚴(yán)格按照公司制定的《大廈(樓)裝修規(guī)則》及要求,加強(qiáng)二次裝修現(xiàn)場的管理,防止事故發(fā)生。
8.公司各種檔案資料管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)行記錄、報(bào)表等均應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化等現(xiàn)代化管理手段。
9.物業(yè)管理項(xiàng)目的各項(xiàng)收費(fèi)經(jīng)業(yè)主(發(fā)展商)認(rèn)可并向客戶公開,物業(yè)服務(wù)收費(fèi)基本合理。
10.物業(yè)管理三級投訴電話公布于眾,上墻公示。制
11.物業(yè)管理投訴電話專人負(fù)責(zé),待客態(tài)度和氣,語言親切、熱情、耐心、周到。
12.建立來電、來函、來訪記錄,來電、來函、來訪處理及時(shí)。
13.詳細(xì)記錄投訴、回訪內(nèi)容并及時(shí)回訪,認(rèn)真做好記錄。
14.用戶對投訴處理的滿意率達(dá)98%以上。
15.用戶意見征詢綜合服務(wù)滿意率達(dá)95%以上。
第11篇 物業(yè)管理公司費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)
1.0入伙時(shí)須繳以下費(fèi)用:
1.1預(yù)收一個(gè)月的服務(wù)費(fèi):相當(dāng)于一個(gè)月的管理服務(wù)費(fèi)及空調(diào)運(yùn)行費(fèi)。
1.2首期管理費(fèi)(含空調(diào)運(yùn)行費(fèi)):首期管理費(fèi)以天為單位進(jìn)行核算、收費(fèi)(以30天為一個(gè)月的基數(shù),若在20日(含20日)以后入伙的業(yè)戶,除繳納當(dāng)月剩余天數(shù)的管理服務(wù)費(fèi)外,還應(yīng)預(yù)收下個(gè)月管理服務(wù)費(fèi)為首期管理費(fèi))。
1.3預(yù)收水電費(fèi):rmb10元/m2。
1.4代購業(yè)主室內(nèi)滅火器:按消防規(guī)定辦(每100m2配備4kg滅火器二具),其中4kg價(jià)格為140元/具,2kg價(jià)格為90元/具(注:為保證滅火器配備數(shù)量足夠,面積小的單元盡量使用2kg滅火器,面積大的單元使用4kg滅火器)。
2.0裝修時(shí)須繳以下費(fèi)用:
2.1裝修按金:rmb40元/m2。
2.2裝修垃圾材料清運(yùn)費(fèi):rmb18元/m2(注:裝修工期為二個(gè)月;超過二個(gè)月須繳納延期裝修垃圾材料清運(yùn)費(fèi),延期裝修垃圾材料清運(yùn)費(fèi)為rmb18元/m2/二個(gè)月)。
2.3施工單位人員辦證費(fèi):rmb5元/人。
2.4裝修電費(fèi):按當(dāng)月實(shí)收電費(fèi)單價(jià)為準(zhǔn)。
2.5裝修水費(fèi):rmb2.88元/噸,用水排污費(fèi):rmb0.7元/噸,合計(jì):rmb3.58元/噸
2.6代購滅火器:按消防規(guī)定辦(每100m2配備4kg滅火器二具),其中4kg價(jià)格為140元/具,2kg價(jià)格為90元/具(注:為保證滅火器配備數(shù)量足夠,面積小的單元盡量使用2kg滅火器,面積大的單元使用4kg滅火器)。
3.0日常管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
3.1管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):
1)a座寫字樓:24.50元/m2*月(其中:管理服務(wù)費(fèi)19.30元/m2*月,中央空調(diào)維護(hù)費(fèi)2.40元/m2*月、中央空調(diào)水、電費(fèi)2.80元/m2*月);
2)b座寫字樓:34.14元/m2*月(其中:管理服務(wù)費(fèi)19.30元/m2*月, 中央空調(diào)維護(hù)費(fèi)2.40元m2*月,中央空調(diào)水、電費(fèi)12.44元/m2*月);
3)裙樓商場41.00 m2*月(其中:管理服務(wù)費(fèi)35.00元/m2*月,中央空調(diào)維護(hù)費(fèi)2.40元/m2*月,中央空調(diào)水、電費(fèi)24.48元/m2*月,合計(jì)后暫按67%計(jì))。
3.2水電費(fèi):
1)電費(fèi)(每月計(jì)算一次):當(dāng)月電價(jià)=(∑當(dāng)月電費(fèi)-∑力率調(diào)整費(fèi))/ ∑平期電量
2)水費(fèi):rmb2.88元/噸;
3)排污費(fèi):rmb0.7元/噸;
4)水費(fèi)、排污費(fèi)合計(jì):rmb3.58元/噸;
5) 特種行業(yè)(洗車場、歌舞廳、夜總會、桑拿浴室和外輪用水)用水3.50元/
第12篇 頤和國際物業(yè)管理理念設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)
頤和國際物業(yè)管理理念及設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)
1、頤和國際物業(yè)管理理念
頤和國際憑借絕佳的地理位置,目前青島市內(nèi)最高端的硬件設(shè)施,而成為地標(biāo)性的綜合項(xiàng)目。作為泰山房地產(chǎn)開發(fā)的首個(gè)項(xiàng)目,為項(xiàng)目的物業(yè)管理搭下了很好的舞臺。因此,物業(yè)公司必須做好相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù),在日常的管理中體現(xiàn)出“以人為本”的人性化管理理念,才能延續(xù)并提升開發(fā)商的品牌經(jīng)營。
“雅詩閣”物業(yè)管理公司將通過不斷地完善管理體系、提高物業(yè)管理水平和組織員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn),把物業(yè)公司變成具有一個(gè)高效完善的管理體系和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。在頤和國際完善的硬件基礎(chǔ)上,憑借過硬的軟件“特色服務(wù)”來提升頤和國際的品牌效應(yīng),使頤和國際[物業(yè)]價(jià)值不斷升值,達(dá)到開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)的三方共贏。
我們頤和國際的物業(yè)服務(wù)宗旨是:尊重、熱情、體貼、精確。
- 尊重客戶:凡事以客為尊,客戶的需要就是我們的任務(wù),為客戶完成任務(wù)是我們永恒的目標(biāo)。
- 熱情快捷:凡事以客為先,為客戶及時(shí)快捷的服務(wù)是我們不斷的追求。
―體貼服務(wù):凡事以客為主,細(xì)致周到完整為客戶服務(wù)是我們團(tuán)隊(duì)的精神。
―精確節(jié)約:凡事以客為重,為客戶精確管理,細(xì)心節(jié)約是我們進(jìn)步的根本。
2、物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)
a、處理投訴:
24小時(shí)接待各種投訴,認(rèn)真記錄,及時(shí)匯報(bào)或協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理,24小時(shí)內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果和其他意見。
b、日常巡視:
檢查有無物業(yè)管理問題,督促各相關(guān)部門完成工作,檢查考核員工在工作中的專業(yè)技能、勞動態(tài)度、工作效率、服裝儀表、禮儀禮貌等,并及時(shí)提醒糾正。
c、 公共環(huán)境:
全方位不間斷循環(huán)清潔。保潔區(qū)內(nèi)做到地臺無浮塵,通道無死角,墻面無張貼,玻璃無臟污,廳門無指痕,外圍無雜物。
d、 垃圾清運(yùn):
按照iso14000標(biāo)準(zhǔn),生活垃圾實(shí)行封閉式管理,分類回收,及時(shí)清運(yùn),沒有異味和遺灑。裝修垃圾定點(diǎn)消納,不污染環(huán)境。
e、保安監(jiān)控:
實(shí)行封閉管理,24小時(shí)保安監(jiān)控,攝像系統(tǒng)運(yùn)行正常,電梯門禁系統(tǒng)運(yùn)行正常,保安監(jiān)控室24小時(shí)設(shè)保安員值班,錄像帶保存3個(gè)月備查。
f、交通管理:
設(shè)立清晰明確的交通道路標(biāo)志,保持道路暢通,檢查進(jìn)出車輛及搭載物品,杜絕車輛亂停亂放。
g、消防中控:
24小時(shí)消防火災(zāi)自動監(jiān)測,消防系統(tǒng)運(yùn)行正常,消防中控室24小時(shí)設(shè)保安員值班,妥善保存報(bào)警記錄,定期舉辦消防演習(xí),定期檢查消防設(shè)備。
h、門衛(wèi)和巡邏:
各出入口設(shè)保安固定崗,主動檢查進(jìn)出人員。外圍設(shè)24小時(shí)巡邏保安,每2小時(shí)巡邏一次。
i、機(jī)電系統(tǒng):
配電設(shè)備運(yùn)行正常,供電質(zhì)量安全穩(wěn)定,定期巡視、檢修、保養(yǎng)系統(tǒng)設(shè)備,避免人為停電事故。
j、空調(diào):
空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常,按時(shí)巡視、檢修、保養(yǎng),杜絕發(fā)生重大事故。
k、弱電系統(tǒng):
樓宇控制系統(tǒng)工作正常,電話線路暢通,能夠滿足通話和上網(wǎng)的使用要求。
l、生活水系統(tǒng):
給排水設(shè)備運(yùn)行良好,生活水供應(yīng)正常,排水通暢,沒有跑冒滴漏現(xiàn)象,并定期檢修管路和水泵。
m、裝飾裝修:
公共區(qū)域地面、墻面、石材、玻璃及門窗保持完好,顏色、形狀、規(guī)格統(tǒng)一。
n、正常維修:
提供24小時(shí)維修服務(wù),接到報(bào)修后10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,入戶維修快捷、高效并保證質(zhì)量,當(dāng)天工作當(dāng)天完成,如無法解決應(yīng)解釋原因,并確定解決時(shí)間。建立建全維修檔案和回訪制度。
o、節(jié)日裝飾:
根據(jù)不同的節(jié)日氣氛,裝飾布置大廈公共區(qū)域,營造一個(gè)歡樂溫馨的節(jié)日氛圍。
p、酒店式公寓管理服務(wù):
頤和國際公寓部分管理要做到:
一是硬件設(shè)施的服務(wù)功能保證優(yōu)良、完整、幽雅,設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正?？煽?滿足業(yè)主、租戶的居住需要;
二是軟件服務(wù)管理(員工服務(wù)理念、技巧),保證物業(yè)公司每位員工都能做到對業(yè)主、租戶提供一種“讓你更滿意”的服務(wù),體現(xiàn)酒店式公寓是業(yè)主、租戶的“溫馨的家”,使入住的業(yè)主、租戶充分感受到溫馨、舒適、高雅、便捷、滿意。
突出物業(yè)公司的服務(wù)形象,除了員工具備一定的禮儀禮貌外,要求員工具備與業(yè)主、租戶交流要有家的親切感,用“心”去做客戶的“好保姆、好管家、好朋友”
主要服務(wù)內(nèi)容:
室內(nèi)清潔服務(wù)
此項(xiàng)服務(wù)主要出于解決住戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍面定,服務(wù)內(nèi)容可涉及到:
------------整理臥室臥具;
------------清除家具灰塵;
------------清潔地板;
------------水洗衣服;
------------清潔廚房用品、餐具等;
------------清潔衛(wèi)生潔具;
------------清倒生活垃圾;
------------清潔玻璃門窗(1次/月);
------------洗滌床上用品(1次/周);
------------燙衣;
------------家具及大理石拋光;
------------其它;
其人員編制屬于外判清潔公司,物業(yè)公司具有監(jiān)督管理的權(quán)利。服務(wù)內(nèi)容中部分項(xiàng)目,將會安排清潔、洗滌公司落實(shí)配合。
洗衣服務(wù)
根據(jù)住戶的一般要求,在公寓內(nèi)設(shè)置洗衣中心并外判專業(yè)洗衣公司承接服務(wù),由管理公司之客戶部跟進(jìn)監(jiān)督其正常運(yùn)行。
叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)
建議提供此項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)以方便住戶早起和外出,以使管理公司與住戶關(guān)系更為融洽,有依存關(guān)系。
商務(wù)服務(wù)
建議管理公司為公寓住戶提供商務(wù)服務(wù),應(yīng)包括中英文打印服務(wù),收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞、預(yù)定飛機(jī)、火車等票務(wù)服務(wù),郵寄及秘書服務(wù)等,有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有明碼標(biāo)價(jià)。
訂報(bào)服務(wù)
住戶如需訂閱國內(nèi)外報(bào)刊,管理公司可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務(wù)。住戶通過查閱管理公司準(zhǔn)備的報(bào)刊目錄及價(jià)目表并填妥訂單,只要交納部分手續(xù)費(fèi),便會由管理公司落實(shí)此事。境外報(bào)刊的申請,需由住戶提供護(hù)照等復(fù)印件證明。
代找
傭工服務(wù)
管理公司可根據(jù)住戶的要求代為推薦傭工,主要源于國家勞務(wù)市場。薪金標(biāo)準(zhǔn)視服務(wù)內(nèi)容而定。
室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修,室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
住戶如有需要對其單元個(gè)人物品維修,可與管理公司聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務(wù)內(nèi)容,需按標(biāo)價(jià)收費(fèi)。如果維修項(xiàng)目或綠化養(yǎng)護(hù)要求超過管理公司能力范圍,管理公司可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承判商供選擇。
代繳水、電、煤、電話費(fèi)等公用事業(yè)費(fèi)用
管理公司將定期對住戶單元的水、電、煤等公用事業(yè)費(fèi)進(jìn)行抄錄,并發(fā)單,為客戶代為收繳,可考慮適當(dāng)收取部分服務(wù)費(fèi)。
代訂機(jī)票服務(wù)、代訂客房服務(wù)
管理公司可選擇信譽(yù)較好服務(wù)上乘的承判商為業(yè)戶方便外出提供此項(xiàng)服務(wù)。屆時(shí)現(xiàn)場需準(zhǔn)備有關(guān)航班時(shí)刻表及收費(fèi)價(jià)目等資料以備客戶查閱選擇。
房屋代租、代售服務(wù)
業(yè)主如有需要對其房屋進(jìn)行出租或出售,可與管理公司聯(lián)系。房屋代租、代售屬有償服務(wù)內(nèi)容,需按標(biāo)價(jià)收費(fèi)。
空置房間管理服務(wù)
住戶如因出國、旅游等事項(xiàng)長時(shí)間不在物業(yè)內(nèi)居住,但需要定期對房間進(jìn)行通風(fēng)、衛(wèi)生清潔等服務(wù)的,可與管理公司聯(lián)系?？罩梅块g管理屬有償服務(wù)內(nèi)容,需按標(biāo)價(jià)收費(fèi)。
q、寫字間管理服務(wù):
寫字間的物業(yè)管理服務(wù)主要圍繞“安全、舒適、快捷”六個(gè)字展開。安全是指讓用戶在寫字樓內(nèi)工作安全放心;舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶感覺到舒適、方便;快捷是指讓用戶在寫字間內(nèi)可隨時(shí)與國內(nèi)、世界各地進(jìn)行聯(lián)系,交換信息,抓住商機(jī)。
在實(shí)際管理中要突出:
安全管理服務(wù);
清潔管理服務(wù);
消防管理服務(wù);
公共管理服務(wù):
a、前臺服務(wù);
