第1篇 服務(wù)業(yè)通用國際管理標準全程實施方案
●質(zhì)量記錄的概念
(1)質(zhì)量記錄是記載本組織的產(chǎn)品或服務(wù)過程質(zhì)量形態(tài)、質(zhì)量管理體系運行狀態(tài)和結(jié)果的文件。
就服務(wù)質(zhì)量形成狀態(tài)來說，不僅記載其質(zhì)量從始到終的形成過程狀態(tài)，也應(yīng)記載其質(zhì)量形成的最終狀態(tài)和結(jié)果。
基于以上的質(zhì)量記錄的內(nèi)涵，各組織在確立質(zhì)量記錄的對象時，可以根據(jù)實際需要和合同要求而定。質(zhì)量記錄不只是記載產(chǎn)品質(zhì)量最終狀態(tài)或結(jié)果，質(zhì)量記錄應(yīng)記載整個產(chǎn)品質(zhì)量功能產(chǎn)生、形成、驗證、保持和實現(xiàn)全過程和體系運行過程及其結(jié)果。
(2)質(zhì)量記錄是反映一個組織的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求程度或質(zhì)量管理體系運行有效與否的客觀證據(jù)的文件。
質(zhì)量記錄應(yīng)該能夠直接、間接地證明服務(wù)工作能否滿足技術(shù)要求、合同要求和法規(guī)要求，能夠證明本組織的質(zhì)量管理體系是否按規(guī)定條件運行，是否達到預(yù)期的有效性。在合同環(huán)境下應(yīng)能證實組織按合同規(guī)定履行了相應(yīng)要求，并已獲得了滿意的結(jié)果。
(3)質(zhì)量記錄是進行可追溯性，采取糾正和預(yù)防措施，進行質(zhì)量改進的重要依據(jù)。
服務(wù)質(zhì)量管理活動的追溯主要是依據(jù)質(zhì)量記錄。采取糾正措施以及進行質(zhì)量改進活動也都需要依靠質(zhì)量記錄所提供的信息來分析評價和驗證。
(4)質(zhì)量記錄表格應(yīng)受控,填好的記錄應(yīng)管理。
對質(zhì)量記錄表格應(yīng)像文件一樣進行控制，對填寫好的質(zhì)量記錄，應(yīng)制訂質(zhì)量記錄的標識、編目、歸檔、存貯、保管和處理程序，并貫徹執(zhí)行。特別要明確規(guī)定每種記錄的保存期。
●質(zhì)量記錄編制原則
(1)必要性
從整體上考慮質(zhì)量記錄必須能夠充分地證實質(zhì)量活動及服務(wù)質(zhì)量形成的全過程，必須有充分
的數(shù)據(jù)、證據(jù)證明體系運行的有效性。但并不是說質(zhì)量記錄越多越好，在編制時必須對各項
記錄進行重要性、必要性、使用價值等方面逐一評審和取舍，只挑選必要的原始事實和數(shù)據(jù)
作為質(zhì)量記錄。
(2)規(guī)范化
編寫質(zhì)量記錄要盡量采用統(tǒng)一的格式和內(nèi)容使之規(guī)范化，以便于對其進行管理，也便于運用
計算機進行處理。
(3)經(jīng)濟實用性
要獲得信息需要支付費用，因此一定要注意信息成本，要經(jīng)濟實用不要搞花架子，對于在現(xiàn)
有條件下無法保證其準確性的或?qū)δ壳肮ぷ鳑]有多少意義的信息應(yīng)考慮不作為質(zhì)量記錄。
記錄質(zhì)量信息一定要考慮本部門、本組織的具體情況，按輕重緩急作出取舍。
●質(zhì)量記錄的基本內(nèi)容
(1)管理評審記錄。
(2)員工教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當記錄。
(3)與服務(wù)有關(guān)要求的評審結(jié)果及評審所引發(fā)的措施的記錄。
(4)確定與服務(wù)要求有關(guān)的設(shè)計和開發(fā)輸入的記錄。
(5)設(shè)計評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。
(6)設(shè)計驗證結(jié)果及任何必要措施的記錄。
(7)設(shè)計確認結(jié)果及任何必要措施的記錄。
(8)設(shè)計和開發(fā)更改的記錄。
(9)設(shè)計和開發(fā)更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄。
(10)供方評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄。
(11)產(chǎn)品惟一性標識記錄。
(12)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況的記錄。
(13)監(jiān)測裝置自行校準或驗證依據(jù)的記錄。
(14)監(jiān)測裝置失效時，對以往測量結(jié)果的有效性進行評價的記錄。
(15)內(nèi)部審核記錄。
(16)產(chǎn)品檢測符合接收準則及產(chǎn)品放行人員的記錄。
(17)不合格的性質(zhì)及隨后采取任何措施的記錄。
(18)采取糾正措施的記錄。
(19)采取預(yù)防措施的記錄。
●質(zhì)量記錄編制的要求
(1)記錄名稱
質(zhì)量記錄的名稱應(yīng)簡潔明了，準確地體現(xiàn)所要記錄的對象或記錄的內(nèi)容。
例如：合同評審報告
進貨檢驗記錄
(2)記錄編號
質(zhì)量記錄應(yīng)進行統(tǒng)一編號以便進行控制，常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等。組織可根據(jù)自己的具體情況設(shè)計質(zhì)量記錄編碼系統(tǒng)?？傊涗洷砀袷鞘芸?/p>
文件，要很好地管理。
(3)記錄內(nèi)容
按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內(nèi)容，并要求在實際操作中認真填寫。
(4)記錄人員
在記錄表上設(shè)計好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等。
(5)記錄時間
一般情況下，年、月、日的填寫設(shè)計在記錄表的首部或尾部。時、分、秒的填寫設(shè)計在記錄欄目中，根據(jù)活動程序的時間進行準確的填寫。
以上主要講述了記錄表中通常包含的內(nèi)容，每個組織可以根據(jù)自己不同的需要和實際情況，靈活進行編制?？偟脑瓌t是能夠準確、充分地記錄證實質(zhì)量活動的過程和結(jié)果。
第2篇 總公司健康管理部-健康服務(wù)業(yè)務(wù)銷售支持崗工作職責與職位要求
職位描述：
工作職責:
1.督促、跟蹤各機構(gòu)完成健康服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展目標。
2.摸底健康服務(wù)產(chǎn)品市場，了解各機構(gòu)、各渠道條線健康服務(wù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品需求，結(jié)合保險業(yè)務(wù)發(fā)展研究制定保險、健康服務(wù)發(fā)展措施。
3.協(xié)助關(guān)鍵渠道、關(guān)鍵客戶，提供現(xiàn)場談判、溝通支持。
4.領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
職位要求：
1.全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷，有醫(yī)療、保險專業(yè)背景優(yōu)先。
2.熟悉保險業(yè)務(wù)，有銷售支持經(jīng)驗者優(yōu)先。
3.良好的溝通協(xié)調(diào)能力，思路清晰，有較強的創(chuàng)造力，較強的學(xué)習(xí)能力，絕對的執(zhí)行力，以及團隊協(xié)作能力。
4.熟練office操作，有一定保險基礎(chǔ)。
第3篇 客戶服務(wù)業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作程序
客戶服務(wù)程序:業(yè)主室內(nèi)裝修管理工作
業(yè)主室內(nèi)裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務(wù)部、禮賓部、保安部和財務(wù)部的工作都有關(guān)系。各部門的職責和辦理手續(xù)如下:
(一)工作職責
1、客戶服務(wù)部:
(1)管理處前臺物業(yè)助理負責受理業(yè)主裝修申請。
(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報事項。
(3)填寫《裝修申請表》。
(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。
(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。
(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務(wù)部主任報告,并提出處理意見。
(7)負責處理因業(yè)主單元室內(nèi)裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。
2、工程部:
(1)負責對業(yè)主作裝修前的設(shè)備、設(shè)施安全檢查;
(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內(nèi)的裝修收費;
(3)審批涉及較大工程改動的業(yè)主裝修項目;
(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;
(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;
(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;
(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務(wù)部安排退因裝修保證金。
3、禮賓部
(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;
(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;
(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。
5、財務(wù)部
(1)根據(jù)《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;
(2)根據(jù)《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內(nèi)為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。
(二)具體操作過程
1、裝修申請的受理及資格的審核:
(1)管理處前臺受理業(yè)主單元裝修申請。
由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗證用戶身份),經(jīng)確認為業(yè)主,提供《裝修申請書》。
(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。
裝修圖紙內(nèi)容應(yīng)至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。
(3)管理處前臺向用戶簡述室內(nèi)裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊》(一般業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主并簽收)。
2、裝修審批:
(1)客戶服務(wù)部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。
(3)工程部進行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個工作日內(nèi)批復(fù)裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務(wù)中心。
(4)客戶服務(wù)部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關(guān)裝修費用。
3、裝修收費及有關(guān)手續(xù)辦理
財務(wù)部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務(wù)費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。
繳費后,客戶服務(wù)部為相關(guān)施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。
施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。
4、裝修過程的監(jiān)管:
(1)工程部負責監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。
(2)客戶服務(wù)部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設(shè)施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。
(3)禮賓部負責檢查用戶室內(nèi)滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。
(4)工程部、客戶服務(wù)部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊》,應(yīng)及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對情節(jié)嚴重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務(wù)部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進場施工。
(5)裝修過程中用戶須動火作業(yè)的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。
(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應(yīng)到管理處申請,經(jīng)工程部審核定價、財務(wù)部收費后,由工程部提供臨時用電。
5、施工項目更改
業(yè)主室內(nèi)裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關(guān)批示后再行改動。
6、裝修驗收
業(yè)主室內(nèi)裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續(xù),并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件。
客戶服務(wù)部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶服務(wù)服務(wù)部到業(yè)主單元驗收,驗收結(jié)果填寫在《單元裝修工程驗收書》內(nèi)。若驗收不合格,管理處發(fā)《裝修驗收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內(nèi)整改。如驗收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務(wù)部于七個工作日內(nèi)把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。
(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)
(三)記錄
《單元裝修申請表》(表8)
《單元施工許可證》 (表9)
《裝修驗收申請表》(表10)
《施工項目更改申請表》(表11)
《裝修巡查記錄表》(表12)
《整改通知單》(表13)
《臨時動火作業(yè)申請表》(表14)
《動火許可證》 (表15)
《單元裝修工程驗收書》(表16)
《裝修驗收整改書》(表17)
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的內(nèi)容
物業(yè)管理作為一項多功能、全方位的來務(wù),其涉及的范圍相當廣泛。在實踐中,一個物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務(wù),提供怎樣的服務(wù),取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務(wù)能力和用房的要求。
物業(yè)管理的業(yè)務(wù)
完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務(wù)可劃分為三大類。
第一大類是物業(yè)管理專項業(yè)務(wù),它包括:
(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。
(二)設(shè)備管理,這是指對供水、供電、空調(diào)、通訊、然料等設(shè)施進行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。
(三)大樓和小區(qū)內(nèi)的交通管理。這是指對小區(qū)內(nèi)的平行交通和大樓內(nèi)的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。
(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設(shè)置、消防隊伍的管理等。
(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內(nèi)的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。
(六)綠化管理。這是指'物業(yè)'轄區(qū)內(nèi)的綠化建設(shè)和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。
(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。
第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務(wù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上,它包括:
(一)家務(wù)總攬。它包括各項家務(wù)代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費用、代訂報刊等。
(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的托兒所、幼兒園、小學(xué)校、地區(qū)診療所、保健站等。
(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂、體育設(shè)施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。
(四)商業(yè)網(wǎng)點。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務(wù)、家電維修,以方便用戶。
(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區(qū)域內(nèi)孤寡老人等。
以上這些項目,大都要與街道、居委和有關(guān)下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機構(gòu)聯(lián)合舉辦,或接受指導(dǎo)。物業(yè)管理與社區(qū)服務(wù)相配合,為用戶提供物質(zhì)的和精神的雙向服務(wù),在一定意義上說,是可以創(chuàng)造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。
第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營的項目。它包括:
(一)不動產(chǎn)投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內(nèi)裝潢、設(shè)備安裝,經(jīng)營建材等。
(二)經(jīng)營旅游、餐飲、商場,如'如服務(wù)性住宅'、旅游房地產(chǎn)'等。
當然,多種經(jīng)營應(yīng)當從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。
從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來看,體現(xiàn)了'物業(yè)管理'是融管理、服務(wù)、經(jīng)營于一體的服務(wù)性行業(yè)。所以,物來管理的宗旨或指導(dǎo)思想應(yīng)該是,第一是服務(wù),第二是服務(wù),第三還是服務(wù)。物業(yè)管理的實質(zhì)是一種經(jīng)營性服務(wù),所以,物業(yè)公司應(yīng)以自己的高質(zhì)、高效服務(wù)來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
在實踐中,以上三大類業(yè)務(wù)項目具有相互促進、相互補充的內(nèi)在有機聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作,一切物業(yè)管理單位首先應(yīng)做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務(wù)形象。第二大類是業(yè)務(wù)的拓展,是服務(wù)廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個物業(yè)管理單位的實際情況來安排?？傊?物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎(chǔ)工作為主,在此基礎(chǔ)上拓展業(yè)務(wù),切不可本末倒置,以副代正。
