z園小區(qū)客戶管理服務方案
荔園小區(qū)客戶管理服務方案
一、建立住戶檔案
住戶檔案的內容包括:《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責任書》、業(yè)主身份證復印證、房屋結構圖等。住戶檔案應按棟按單元號,每一套房建立一個檔案,以便查閱、更新,并建議采取'雙檔案'存檔。
二、投訴接待
1.全體管理處人員均可接受客戶投訴,并及時通知相關責任人,詳見'首接責任制'。
2.第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分鐘。詳見'三分鐘服務原則'。
3.服務中心接待員是接待客戶投訴的主要人員,接待員按工作要求做好接待準備工作。
4.當看見客戶進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)
5.客戶走到誰的工作臺前,就由誰來負責接待該客戶,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規(guī)定辦理。
6.若客戶的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待客戶,并按服務程序和規(guī)定辦理。
7.客戶的投訴或需求應第一時間登記在《客戶溝通登記表》上,并重復一遍讓客戶確認,若能當場解決的問題應馬上給予解決,若當場解決不了則應向客戶做好解釋工作,并承諾服務時間。
8.當服務完畢,客戶要離去時,負責接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬,禮貌道別,在該客戶走出服務中心大門后方可坐下。
三、投訴處理
1.接待員將客戶的投訴交相關人員處理,并在《客戶溝通登記表》做好記錄。
2.相關人員接到投訴后,及時處理好客戶的投訴,需要時間處理的,必須承諾處理時間。
3.嚴格按照服務禮儀標準,做好上門服務工作。
4.處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄,以便查閱。
四、投訴回訪
1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理,件件有記錄。
2.從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪,并有客戶的簽字。
3.上門回訪必須嚴格按照服務禮儀標準進行。
五、搬入、搬出物品登記制度
為確保客戶財產安全,維護小區(qū)良好的生活秩序,特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定:
(一)入住登記手續(xù):
1.凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶,應持房產證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張,到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
2.小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊,填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
3.以客戶親戚名義辦理入住的,須持有能夠證明親戚關系的公證書及客戶同意入住的書面證明,需交身份證復印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù),填寫《住戶成員登記表》,建立居住證,值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。
(二)搬出物品的規(guī)定:
1.業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品,應提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出,應結清管理費及水電費,方能搬出;客戶須持本人身份證,若業(yè)主委托他人搬遷,受委托人應持本人身份證及附有客戶身份證復印件的委托書,方可辦理;
2.借住、租住戶搬遷應與客戶同來管理處或持客戶身份證復印件和客戶同意租(借)住戶搬出物品的書面證明,并經客戶簽字,注明客戶聯(lián)系電話號碼,如系退租,應結清管理費及水電費,方可辦理搬遷手續(xù);
3.客戶搬出物品應注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清單;
4.護衛(wèi)員憑辦公室放行單,經核對無誤后,方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員,管理處應及時進行注銷登記。
(三)搬出物品注意事項
1.不得影響鄰里生活;
2.不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設施、機電設備;
3.對搬家過程中不按規(guī)定,損壞小區(qū)公共設施、機電設備,影響鄰里生活的行為,管理處有權予以批評教育指正,責令其整改并根據(jù)情況予以處罰;
