某辦公樓項目前臺服務(wù)管理方案
辦公樓項目前臺服務(wù)管理方案
1.服務(wù)目標(biāo)
通過前臺接待員的服務(wù),以積極熱忱的服務(wù)態(tài)度,傳達服務(wù)對象的認同訊息,以及必要的協(xié)助。
2.服務(wù)內(nèi)容
1)問詢服務(wù)和留言服務(wù)
熟悉并掌握樓宇設(shè)施功能、辦公區(qū)域劃分;
熟悉各辦公室分機電話;
與其它部門保持良好的溝通及密切配合;
按標(biāo)準(zhǔn)程序接聽電話,給客人留言并準(zhǔn)確記錄;
為客人提供其它各種咨詢服務(wù)。
2)打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途
提供打字、復(fù)印服務(wù);
提供國內(nèi)長途、國際長途電話服務(wù)。
3)信件報刊收發(fā)、分揀服務(wù)
分清信件報刊收發(fā)人的姓名、電話、收取時間等;
按照收發(fā)人部門分揀;
交接班時應(yīng)確認信件報刊數(shù)量。
4)出租汽車預(yù)約服務(wù)
了解需求出租車服務(wù)的部門名稱,接送地址及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;
根據(jù)需求預(yù)約出租車,并確認接送的時間地點;
5)協(xié)助提供旅游活動安排服務(wù)
詳細記錄需求旅游活動的部門名稱,相應(yīng)人數(shù)及旅游目的地;
了解旅行社提供的旅行線路、景點以及住宿交通安排;
確認出發(fā)日期、人員安排及旅行社導(dǎo)游。
6)航空機票訂購
詳細了解需求訂購機票的部門名稱,相應(yīng)人數(shù)及姓名,聯(lián)絡(luò)方式;
了解航班的日期、艙位要求、單程或往返;
與需求部門確認送票日期、需求人個人信息。
7)花卉代購、遞送服務(wù)
提供花卉品種、數(shù)量以及價格要求;
確認遞送的日期、地點以及遞送對方的姓名、地址以及聯(lián)絡(luò)方式。
8)接聽電話
熟悉zz電視中心內(nèi)部聯(lián)系電話;
熟記物業(yè)管理處內(nèi)部電話;
準(zhǔn)備好電話記錄本;
保密電話號碼的權(quán)限;
接電話時,與話筒保持適當(dāng)距離,說話聲大小適度;
使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)接聽電話,如:'您好,大堂前臺';
因為有急事或在接另一個電話而耽擱時,應(yīng)表示歉意;
確認對方單位與姓名,詢問來電事項;
聽對方講話時不能沉默,否則對方會以為您不在聽或沒有興趣;
與對方扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方,并表示會盡快處理;
對方掛后再掛;
不得隨便轉(zhuǎn)接電話;
不得泄漏保密電話。
9)接待引導(dǎo)服務(wù)
準(zhǔn)確了解當(dāng)日樓宇內(nèi)的各項會議、接待等活動信息;
按會議、接待活動的時間,提前做好準(zhǔn)備工作;
主動禮貌地向來賓問候;
引導(dǎo)來賓乘坐電梯或前往指定地點;
對于老年人、殘疾客人和走路不方便的客人要及時給予必要的幫助。
10)處理客戶投訴
遇到投訴的客人,需保持冷靜鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細聆聽;
及時通知相關(guān)部門;
如遇情緒激動的客人,應(yīng)同時通知部門經(jīng)理到達現(xiàn)場。
11)其它服務(wù)項目
根據(jù)zz電視中心和物業(yè)管理處要求,執(zhí)行其它工作任務(wù)。
3.前臺服務(wù)人員要求
1)統(tǒng)一著裝,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹,無不良記錄;
2)年齡20-28歲,身高1.65-1.75米;
3)高中以上文化,身體健康,五官端正,有良好氣質(zhì);
4)具有良好的語言溝通能力、應(yīng)變能力和外語能力。
