某辦公樓項(xiàng)目會議服務(wù)管理方案
辦公樓項(xiàng)目會議服務(wù)管理方案
1.會議服務(wù)目標(biāo)
1)結(jié)合本項(xiàng)目的特點(diǎn),制訂并實(shí)施完整、持續(xù)、高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)計劃,依托日常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩綄?dǎo)與管理,使服務(wù)水平達(dá)到酒店會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);
2)全面深入的了解客戶需求,滿足客戶期望。
2.會議服務(wù)內(nèi)容
1)會前服務(wù)準(zhǔn)備
(1)接到會議通知后,根據(jù)會議名稱、性質(zhì)、時間、與會人數(shù)、級別及布置要求確定臺形;
(2)根據(jù)會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;
(3)協(xié)助與會負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會議資料;
(4)通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;
(5)會議開始前60分鐘,檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;
(6)會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。
2)會議期間服務(wù)
(1)與會人員入席后根據(jù)其個人需要提供茶水服務(wù)。
(2)會議期間要定時倒水,根據(jù)需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。
(3)會議休息期間,要盡快整理會場,補(bǔ)充和更換各種物品。
(4)會議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請工程專業(yè)人員及時處理。
(5)會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。
3)會后服務(wù)
(1)會議結(jié)束時,會服人員應(yīng)站在會議室門口微笑向與會人員道別。
(2)客人全部退場后,通知保潔人員協(xié)助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。
(3)仔細(xì)檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。
(4)檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。
(5)清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。
(6)會議結(jié)束后,做好清理會場工作。
4)重大會議接待
(1)接到客戶重大活動的通知后,了解客戶活動規(guī)模、時間及具體活動要求。
(2)及時通知各部門做好協(xié)調(diào)配合工作。
a.工程部:各種設(shè)備的調(diào)試,水、電、照明等檢查,空調(diào)溫度,專梯服務(wù)(開專梯人員需佩戴白手套,注意儀容儀表、禮貌用語等)。
b.保安部:車位的安排、車輛疏導(dǎo),活動重點(diǎn)區(qū)域的安防檢查,現(xiàn)場治安維護(hù),做好安全保衛(wèi)工作。
c.保潔部:重點(diǎn)部位的清潔(活動會場、衛(wèi)生間、電梯、大堂的清潔、客人有可能活動的區(qū)域)。
d.客戶服務(wù)中心:做好重要客戶接待引導(dǎo)工作,在明顯位置放置引導(dǎo)牌,相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)工作。
(3)制訂配合方案,批準(zhǔn)后實(shí)施。
(4)配合客戶對活動現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)調(diào),留存相關(guān)資料(如照相、攝像等)。
(5)活動完成后進(jìn)行總結(jié),并對實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。
(6)相關(guān)資料整理歸檔。
3.會議服務(wù)程序
1)了解會議信息:
(1)根據(jù)會議通知,掌握使用部門名稱、使用時間、會議地點(diǎn)、會議主題、會議人數(shù)、參會對象、會場布置、座位格局、聯(lián)系電話、聲光電設(shè)備及其它特殊要求等相關(guān)會議信息;
(2)了解會議負(fù)責(zé)人;
(3)了解會議客人的其它活動及安排,以便回答客人問詢。
2)填寫會議登記,并做好相關(guān)記錄;
3)傳達(dá)信息:
(1)向各崗位(工程、保安、保潔)傳達(dá)信息,并通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作;
(2)及時通知管理人員,做好現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查(重要會議通知項(xiàng)目經(jīng)理)。
4)會議室布置
(1)根據(jù)會議類型(如重要會議、簽約儀式、新聞發(fā)布會、展覽會、茶話會等),布置會場、準(zhǔn)備會議物品;
(2)將會議室衛(wèi)生打掃干凈,并檢查設(shè)備設(shè)施情況;
(3)對會議室進(jìn)行布置,并隨時與會議負(fù)責(zé)人聯(lián)系,征求對方的意見及臨時要求;(桌椅擺放、鮮花/綠植、話筒/音響、條幅、投影等)
(4)會議桌上的物品(包括茶杯、桌簽、鮮花、面巾紙、筆、紙等)擺放。
5)檢查
(1)會議服務(wù)部門負(fù)責(zé)人對會議室進(jìn)行全面檢查;
(2)請會議負(fù)責(zé)人檢查,對不符合要求處及時整改;
(3)會服人員應(yīng)提前60分鐘到達(dá)會場,整理好自己的儀容儀表;
(4)做好各項(xiàng)檢查工作,包括會議室的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備狀況、用具用品、鮮花/綠植、茶杯、茶葉、香巾、開水、礦泉水、
(5)會議服務(wù)部門管理人員在會議開始前30分鐘,再次對會議室進(jìn)行檢查,確保萬無一失。
6)迎賓
(1)會服人員應(yīng)提前30分鐘在會議室門口迎賓,引領(lǐng)客人;
(2)了解與會人員抵達(dá)情況。
7)服務(wù)
(1)引客時,為主要客人提供拉椅服務(wù);
(2)客人入座后,為客人上茶,按照先賓后主、先上級后下級的順序上茶,必須使用托盤,從客人的右側(cè)上茶,先放杯墊,再放茶杯,杯把朝向客人的右側(cè),司徵朝向客人,并說'請';
(3)待會議開始后,由主賓處順時針上香巾,要求冬熱夏涼,香巾籃放在客人的右手側(cè);
(4)會議要求每隔10-15分鐘上一次水,續(xù)水時應(yīng)左手拿開水瓶,微側(cè)身用右手小指和無名指夾起杯蓋,拇指、食指、中指握住杯把,在客人身后加水,再輕輕地將茶杯放在桌上,蓋上杯蓋,杯把朝向客人右側(cè)。注意續(xù)水時不要倒得太滿(八分為宜)。如是礦泉水要隨時注意客人飲用情況,及時更換;
(5)續(xù)水時應(yīng)慢,以免開水濺到客人身上,如會議時間較長,中途還應(yīng)為客人更換香巾;
(6)會議進(jìn)行過程中,細(xì)心觀察會議室內(nèi)動靜,如發(fā)現(xiàn)客人有事招呼,要隨時應(yīng)承,如客人的要求暫時無法滿足,要及時通知上級,確實(shí)無法滿足的應(yīng)向客人解釋清楚;
8)會議結(jié)束
(1)門口送客;
(2)對會場進(jìn)行檢查:有無遺留物品;設(shè)備設(shè)施有無損壞;
(3)收拾整理會場(通知保潔部協(xié)助)。
4.會議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1)會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置
要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。
2)會議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度。
3)檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。
4)根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。
5)服務(wù)員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。貴賓會議于會前60分鐘到崗,精神飽滿地在門口迎候。
6)水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會議室門口由會服人員引導(dǎo))。
7)當(dāng)客人來到會議室時,會服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進(jìn)!',并以手勢示意,請客人進(jìn)入會議室入座。
8)先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會議期間提供茶水服務(wù)從主席臺或領(lǐng)導(dǎo)開始。
9)會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘為客人更換一次。
10)會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。
11)添加茶水、更換煙灰杠時應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。
12)會議結(jié)束時,服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務(wù)組人員簽單。
13)將會議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會議室門。物品復(fù)位。
5.會議用品
準(zhǔn)備好茶葉,茶杯,托盤、茶杯墊、小毛巾、面巾紙、水壺、玻璃杯、紙杯、桌簽、煙缸、便箋紙、鉛筆等。
6.會議預(yù)定方式
1)方式一:信息/網(wǎng)絡(luò)預(yù)定
(1)與zz電視中心建立會議服務(wù)預(yù)定網(wǎng)絡(luò)平臺;
(2)有固定的網(wǎng)絡(luò)會議申請模板(如會議時間、地點(diǎn)、主題、人數(shù)、會議用品、特殊服務(wù)要求等);
(3)由會服人員打電話聯(lián)系申請人進(jìn)行確認(rèn);
(4)提供相關(guān)服務(wù)。
2)方式二:電話/會議單預(yù)定
(1)接聽會議預(yù)定電話或收到會議通知單后,了解會議要求;
(2)根據(jù)會議時間、規(guī)模及具體要求準(zhǔn)備會議物品;
(3)接聽會議預(yù)定電話的人員,要及時填寫會議預(yù)定單,待會議結(jié)束前/(后),請會議申請人簽字確認(rèn)。
7.會議服務(wù)保障措施
建立健全完善的管理制度,對員工實(shí)施系統(tǒng)全面的培訓(xùn)是確保服務(wù)目標(biāo)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)現(xiàn)的重要手段,制訂以下主要管理制度:
1)預(yù)訂管理制度
2)安全操作制度
3)員工儀容儀表及行為規(guī)范
4)貴賓接待程序
5)物品破損/丟失控制制度
6)鑰匙管理制度
7)視聽設(shè)備監(jiān)控室工作制度
8)洗消工作制度
9)食品質(zhì)量與安全控制制度
10)庫房管理制度
11)物料保管制度
12)部門獎懲制度
