業(yè)主投訴與報修處理人員管理方案

業(yè)主投訴與報修處理人員管理方案

業(yè)主投訴與報修處理人員的管理方案

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽,損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司操作手冊文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式,客戶服務中心客戶助理按投訴的內(nèi)容進行分類,如不屬于管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管匯報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處365×24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。如屬業(yè)主報修,我們要求維修人員接到客戶服務中心出傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,小修零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。其他方面的投訴,我們將及時分派至相關部門,并要求與業(yè)主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業(yè)主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公布解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做努力到回訪率100%。

四、報修處理

前期物業(yè)管理中,業(yè)主報修大多屬于開發(fā)商保修范圍,對報修的處理擬按如下流程進行:(略)