海城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓方案
海濱新城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓方案
企業(yè)的競爭是人才的競爭,而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,隨之也帶來了強烈的市場競爭,大大推動了物業(yè)管理市場經濟化的進程。
根據我們豐富的人才培訓經驗,將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外,更應注重對企業(yè)自我人員的培訓,把管理人員的培訓再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導下,制定系統(tǒng)的員工培訓計劃及培訓內容,定期組織全體員工學習培訓、集中與分工種培訓、本單位內部與派出培訓相結合,不斷提高員工自身的綜合素質與業(yè)務水平,更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質的服務,并使員工意識到個人對于工作的'自主性'和對于企業(yè)的'主人翁地位';并由我司專業(yè)管理人員根據物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓。如下是我們根據***的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓方案。
(一)培訓目標:
通過培訓加強企業(yè)的人事管理,注重管理人員的培訓再教育而提高員工的知識面、業(yè)務技能和管理服務水平等綜合技能,同時養(yǎng)成高尚的品德,處理業(yè)務能達成科學化,成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員,為小區(qū)培養(yǎng)一支品質優(yōu)良,專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。
各部門的培訓要求:
客服部:
1、培養(yǎng)良好的服務意識;
2、熟練掌握客戶服務技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理;
3、熟悉物業(yè)管理相關法規(guī)、法律知識;
4、掌握突發(fā)應急處理程序及措施,為業(yè)主提供高質量、高標準、高水平的服務;
5、了解小區(qū)物業(yè)概況,熟悉小區(qū)設施設備系統(tǒng);
6、掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能;
7、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序,為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質的維修服務;
8、熟悉清潔綠化的操作流程及質量驗收標準。
保安部:
1、了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義;
2、熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程;
3、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應急處理程序,增強小區(qū)安全防范意識,加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。
(二)培訓職責:
1、公司負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作;負責對各類員工培訓效果進行考核和鑒定;并負責公司一級組織的培訓記錄的保存。
2、總經理負責批準公司年度培訓計劃。
3、管理中心項目經理按公司年度培訓計劃的要求,制定本管理中心相應的培訓計劃,并負責組織實施,培訓記錄由各部門負責歸檔保管。
(三)培訓方法:
1、入職培訓:
a、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內都應該接受培訓及考核。
b、培訓時間不得少于兩個工作日(其中最后半個工作日為考核時間)
c、對新員工的培訓主要包括以下內容:
(1)物業(yè)管理的理念;
(2)物業(yè)的概況、設施設備情況、公司的基本情況、組織機構及主要領導成員;
(3)公司的質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識;
(4)《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育;
(5)對員工的期望及要求。
d、新員工入職培訓資料保存記錄,作為員工轉正參考。
2、上崗培訓:
a、員工入職培訓合格或轉換工種需經上崗培訓,培訓時間不得少于1周時間。
b、上崗培訓主要內容包括
(1)應知部分:如崗位的基本情況(崗位的職責、人員配置及設備、設施的分布等);
(2)應會部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時的特殊處理程序等。
c、上崗培訓由各部門負責組織,并指定專業(yè)人員進行。培訓記錄由各部門保存。
3、在職培訓:
a、特種作業(yè)人員,由所在部門或公司組織參加培訓。
b、公司定期或不定期組織有關員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓。
c、根據崗位工作要求或政府職能部門的要求,公司組織相關崗位人員接受外部培訓,以更新知識和豐富技能。
d、培訓記錄由組織的部門負責保存。
e、在職員工培訓內容(根據不同崗位需求進行培訓):
*物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式
*物業(yè)管理政策法規(guī)及相關法律常識
*物業(yè)管理客戶服務實用技巧
*員工禮儀禮貌與客戶關系的處理
*物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序
*房屋的裝修管理
*小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。
*車輛停放及停車場的管理流程(含設備操作)
*突發(fā)事件的處理程序
*消防、急救常識及消防器具使用
*小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領
*各項專職工程設備的操作和維護保養(yǎng)
*公共區(qū)域各項設施的操作和維護保養(yǎng)
*特殊設備(如發(fā)電機、供水池等)的操作與維護保養(yǎng)
*清潔、綠化的操作流程及驗收標準
*清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項
*常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準
4、外部培訓方式:
a、在職進修:主要形式有專題討論、摸擬實踐演練;
b、脫產進修:參觀學習、參加建設部主辦的物業(yè)管理上崗培訓、外送專職培訓;
c、自我培訓:提倡在職自學。
d、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓。
5、培訓后培訓效果的跟蹤、考核和總結
a、員工經過培訓后,組織培訓的人員要對參加培訓的人員進行培訓效果的跟蹤、評估和總結,即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變,該員工是否按培訓要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導和指正。
b、培訓結束后需進行現場考核及評核工作,現場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時間后,由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況,并做好記錄,以便員工的直接上司、管理中心經理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想
