海城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案
海濱新城小區(qū)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案
企業(yè)的競爭是人才的競爭,而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢,隨之也帶來了強烈的市場競爭,大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟化的進程。
根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗,將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進優(yōu)秀的管理專才外,更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn),把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下,制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容,定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合,不斷提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平,更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并使員工意識到個人對于工作的'自主性'和對于企業(yè)的'主人翁地位';并由我司專業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是我們根據(jù)***的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。
(一)培訓(xùn)目標:
通過培訓(xùn)加強企業(yè)的人事管理,注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能,同時養(yǎng)成高尚的品德,處理業(yè)務(wù)能達成科學(xué)化,成為自強不息的物業(yè)管理從業(yè)人員,為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良,專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,使該小區(qū)的物業(yè)管理水平更上一臺階。
各部門的培訓(xùn)要求:
客服部:
1、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識;
2、熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標準以及物業(yè)的裝修管理;
3、熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識;
4、掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施,為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標準、高水平的服務(wù);
5、了解小區(qū)物業(yè)概況,熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng);
6、掌握其維護保養(yǎng)、安全操作技能;
7、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序,為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù);
8、熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標準。
保安部:
1、了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義;
2、熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護保養(yǎng)規(guī)程;
3、熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序,增強小區(qū)安全防范意識,加強小區(qū)人員出入及車輛出入管理。
(二)培訓(xùn)職責(zé):
1、公司負責(zé)年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作;負責(zé)對各類員工培訓(xùn)效果進行考核和鑒定;并負責(zé)公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。
2、總經(jīng)理負責(zé)批準公司年度培訓(xùn)計劃。
3、管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求,制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,并負責(zé)組織實施,培訓(xùn)記錄由各部門負責(zé)歸檔保管。
(三)培訓(xùn)方法:
1、入職培訓(xùn):
a、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。
b、培訓(xùn)時間不得少于兩個工作日(其中最后半個工作日為考核時間)
c、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容:
(1)物業(yè)管理的理念;
(2)物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員;
(3)公司的質(zhì)量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識;
(4)《員工手冊》、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育;
(5)對員工的期望及要求。
d、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄,作為員工轉(zhuǎn)正參考。
2、上崗培訓(xùn):
a、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn),培訓(xùn)時間不得少于1周時間。
b、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括
(1)應(yīng)知部分:如崗位的基本情況(崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等);
(2)應(yīng)會部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時的特殊處理程序等。
c、上崗培訓(xùn)由各部門負責(zé)組織,并指定專業(yè)人員進行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。
3、在職培訓(xùn):
a、特種作業(yè)人員,由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。
b、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。
c、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求,公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn),以更新知識和豐富技能。
d、培訓(xùn)記錄由組織的部門負責(zé)保存。
e、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容(根據(jù)不同崗位需求進行培訓(xùn)):
*物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式
*物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識
*物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧
*員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理
*物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序
*房屋的裝修管理
*小區(qū)的人員進出與車輛進出的管理。
*車輛停放及停車場的管理流程(含設(shè)備操作)
*突發(fā)事件的處理程序
*消防、急救常識及消防器具使用
*小區(qū)巡查及各項執(zhí)勤的工作要領(lǐng)
*各項專職工程設(shè)備的操作和維護保養(yǎng)
*公共區(qū)域各項設(shè)施的操作和維護保養(yǎng)
*特殊設(shè)備(如發(fā)電機、供水池等)的操作與維護保養(yǎng)
*清潔、綠化的操作流程及驗收標準
*清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項
*常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標準
4、外部培訓(xùn)方式:
a、在職進修:主要形式有專題討論、摸擬實踐演練;
b、脫產(chǎn)進修:參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn);
c、自我培訓(xùn):提倡在職自學(xué)。
d、管理中心中層管理人員到顧問單位進行對口培訓(xùn)。
5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)
a、員工經(jīng)過培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié),即在員工的實際工作中跟蹤、評估員工的行為是否得到有效改變,該員工是否按培訓(xùn)要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。
b、培訓(xùn)結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作,現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式;評核工作是在員工工作一段時間后,由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想
