管理處服務(wù)人員培訓方案
一、培訓方針:
'全員培訓,全程考核'。
二、培訓目標:
通過培訓,提高員工的專業(yè)素質(zhì),業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平,塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍,全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求,從面富有成效地管理商住樓。
三、培訓內(nèi)容
(一)新員工入職培訓
1、企業(yè)文化:公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標;
2、員工手冊培訓:員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等;
3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓;
4、軍訓與參觀學習。
(二)崗位專業(yè)技能培訓
1、基本技能培訓:相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等;
2、新技術(shù)(能)培訓:智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等;
3、素質(zhì)提高培訓;
4、管理人員實行'四個一'常規(guī)培訓,即堅持每月寫一篇體會,讀一本專業(yè)書,聽一回講座,參與一次競賽;
5、操作層自我開發(fā)培訓;利用社會辦學條件,進行有關(guān)學歷、職稱的外送培訓。
(三)新政策、新理論培訓
物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。
四、培訓計劃
(一)培訓的形式
入職培訓
目的:讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法,盡快達到上崗條件。
內(nèi)容:了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。
時間:入職前一月。
◇方法:
講授:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
旁聽討論:和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題,將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中,::員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。
實習:由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學習操作。
考核:培訓結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。
在職培訓
目的:提高員工的工作能力,防止事故,減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。
培訓內(nèi)容:物業(yè)管理法律法規(guī),職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。
◇方法:
研討式:可以針對一個問題,讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想,互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來,后總結(jié)其要點。
案例分析式:將一個實際例子交給小組討論,進行分析、探討、總結(jié)。
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。
外出學習式:送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)。
考核:培訓結(jié)束,安排多種形式考核,如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。
(二)安保組培訓
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,保安崗位知識,技能知識,擒拿格斗,隊列操作,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
實際演練式:讓員工反復重復一個任務(wù)完成的步驟,直到熟練為止。
角色扮演式:讓員工按照規(guī)定的情景,分別扮演不同角色,進行培訓并談自己的感受。
(三)工程維修部培訓
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識,管道工應(yīng)知知應(yīng)會,各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,職業(yè)道德,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
小組討論式:以小組為單位,針對一個問題進行討論,行出結(jié)論后交給大學參考、歸納。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。
模擬演練式:針對可能突發(fā)事件進行模擬演練,直到熟練掌握。
(四)保潔組、綠化組培訓
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,保潔、綠化崗位知識、技能知識,服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,進行相互交流學習。
◇培訓考核:
筆試法:對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。
評比法:指導者對培訓者進行評分。
操作法:實地操作測試。
(五)會所服務(wù)培訓
◇內(nèi)容:
質(zhì)量管理體系文件,會議服務(wù)崗位知識,服務(wù)技能,服務(wù)禮儀,崗位服務(wù)操作流程,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,職業(yè)道德等。
◇方法:
講授式:有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。
現(xiàn)場操作式:到現(xiàn)場進行實地操作,相互交流學習。
