國際醫(yī)院物業(yè)管理方案
**國際醫(yī)院物業(yè)管理方案
**國際醫(yī)院在規(guī)劃、設(shè)計建設(shè)以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立意,堅持以人為本,樹立“服務(wù)永遠(yuǎn)是第一”的理念,強(qiáng)調(diào)每一細(xì)節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無論從整體規(guī)劃、設(shè)計建設(shè),還是對物業(yè)管理的要求來看,**國際醫(yī)院都是高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的智能化大型醫(yī)院。
針對**國際醫(yī)院物業(yè)管理的各個要素,在深入挖掘醫(yī)院的設(shè)計和運(yùn)作思路的基礎(chǔ)上,充分把握泰達(dá)國際醫(yī)院對物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)需求,仔細(xì)琢磨物業(yè)管理工作重點(diǎn)和難點(diǎn),確立了我們的整體構(gòu)想和管理經(jīng)營思路,可概括為:
創(chuàng)造性地采用星級酒店結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)的管理模式
天津**大酒店是**集團(tuán)經(jīng)營管理的四星級酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項目構(gòu)成、部分服務(wù)管理內(nèi)容來看,都有相似之處,同時又都具智能化、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。我們具備了星級酒店的管理經(jīng)驗和建全完善的管理制度。經(jīng)過調(diào)研和論證,我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫(yī)院的特殊要求和特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn),是泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。
我們的質(zhì)量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務(wù)、文明禮貌的環(huán)境。
我們的服務(wù)理念是:服務(wù)是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽(yù)是資產(chǎn)。
*
*國際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點(diǎn):
1.制定科學(xué)合理、切實可行的設(shè)施運(yùn)行計劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修計劃,確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在具體操作上,我們強(qiáng)調(diào)“三個到位”。一是對設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性能、操作程序的學(xué)習(xí)掌握到位,二是專業(yè)技術(shù)操作人員的選聘、培訓(xùn)到位,三是管理人員的管理質(zhì)量和管理水平培訓(xùn)考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學(xué)防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強(qiáng)調(diào)“三防”結(jié)合,即人防、物防、技防相結(jié)合。保安力量由泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結(jié)合,即流動崗相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,著裝與便裝相結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。在充分調(diào)動人的因素的前提下,運(yùn)用醫(yī)院的智能化保安設(shè)施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動,確保安全防范萬無一失。
3.認(rèn)真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責(zé)任區(qū)域,確定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),做到垃圾日產(chǎn)日清,樓道、公共區(qū)域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護(hù)管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項目。
4.運(yùn)用合理手段對進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,進(jìn)出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問題至關(guān)重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現(xiàn)場指揮疏導(dǎo),對急診搶救車輛進(jìn)行專門引導(dǎo),劃分行駛路線和停車車位,堅決維護(hù)醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對**國際醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,
我們的基本管理思路是:嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為;運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實施品牌和形象戰(zhàn)略。
我們的方式分組織機(jī)構(gòu)、整體運(yùn)作、信息反饋和激勵機(jī)制四部分。
1.組織機(jī)構(gòu)
(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。**國際醫(yī)院管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負(fù)責(zé)制,實行物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項管理相結(jié)合的管理方式。
(2)管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。
(3)管理處設(shè)管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時值班,行使信息收集、歸檔、整理和日常事務(wù)、服務(wù)的管理職能。其中包括醫(yī)院商務(wù)中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店等的管理服務(wù),及對就診病人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù),對專家門診展示公告牌及時更換和養(yǎng)護(hù)。保安部負(fù)責(zé)醫(yī)院治安、交通與消防管理。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務(wù)。
2.整體運(yùn)作
(1)整體運(yùn)作分提前介入、機(jī)構(gòu)組建,驗收接管和常規(guī)管理幾個階段。運(yùn)作的原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無盲點(diǎn)、無積淀。
(2)運(yùn)作流程堅持全過程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。
(3)運(yùn)行操作職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經(jīng)營資源,全面真實的反映**國際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和服務(wù)內(nèi)容的根本依據(jù)。
(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。
(3)對反饋信息的檢查核實,我們采用行政檢查、專項檢查、外部監(jiān)督等方式,對不合格的服務(wù)制定改進(jìn)處理措施。
4.激勵機(jī)制
(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個人權(quán)利,保持團(tuán)隊精神,服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會雙重效益是考核的標(biāo)準(zhǔn)。
(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動員工積極性。
(3)在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明,通過獎勵鞭策員工積極向上。
四、根據(jù)泰達(dá)國際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標(biāo):
序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實施措
施
1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人,建立完善的巡查、監(jiān)管、維護(hù)制度,健全檔案記錄。
2 零修急修
及時率 99% 100% 建立嚴(yán)格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實行24小時值班制度。
3 維修工程質(zhì)量
合格率 100% 100% 分項監(jiān)督,工程部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回查確保功效。
維修工程質(zhì)量
回訪率 100% 建立維修回訪制度,及時征求報修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務(wù)質(zhì)量。
4 清潔保潔率 99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責(zé)任分片,落實到人,進(jìn)行24小時保潔工作,巡查制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)格考核制度,實行10%淘汰制。
序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實現(xiàn)措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落實責(zé)任人,堅持對院內(nèi)道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實,并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設(shè)施完好并正常使用。
停車場、存車棚完好率 95% 100%
6 路燈完好率
及使用率 95% 99%
7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實行24小時保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班,接受報警及實施調(diào)度,根據(jù)實際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé),層層防護(hù),確保院區(qū)內(nèi)的人員及財產(chǎn)安全。
車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生
8 火災(zāi)發(fā)生率 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保院區(qū)安全。
9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強(qiáng)宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。
違章處理率 90%以上 100%
10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作,采取措施,加強(qiáng)溝通,定期走訪院方,征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高員工素質(zhì),及時為院方排憂解難,投訴處理有結(jié)果、有記錄和進(jìn)行回訪。
投訴處理率 95%以上 100%
投訴回訪率 95%以上 100%
11 院方對物業(yè)管理工作的滿意率 100% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)、助殘服務(wù),完善院區(qū)服務(wù)內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強(qiáng)院管雙方的溝通交流,以確保院方對物業(yè)管理工作的滿意。
12 綠化完好率 95% 99% 建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護(hù)隊伍,責(zé)任到人,區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù),確保小區(qū)公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。
13 機(jī)電設(shè)施設(shè)備
完好率 95% 100% 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持證上崗,實行24小時正常運(yùn)轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時排除。
五、**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)情況簡介
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為重點(diǎn),以物業(yè)管理為基礎(chǔ),集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂、金融為一體,實行多元化經(jīng)營,擁有房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設(shè)監(jiān)理、供熱服務(wù)、物資供銷、酒店旅店等十多項業(yè)務(wù),50余家控股、參股及國內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬元以上。**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是房信集團(tuán)的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開發(fā)一級資質(zhì)和物業(yè)管理一級資質(zhì),年開發(fā)建設(shè)達(dá)60余萬平方米。
憑借先進(jìn)的技術(shù)與科學(xué)的管理,集團(tuán)先后開發(fā)建設(shè)了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個大型項目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北洋花園等安居工程。以其高質(zhì)量的建筑品質(zhì)、獨(dú)特的設(shè)計風(fēng)格、完善的物業(yè)服務(wù)贏得了社會的高度評價。
