物業(yè)管理行政管理方案規(guī)范
公司在1998年8月,率先在河南省行業(yè)內(nèi)通過iso9002:1994第三方國際質(zhì)量體系認證,成為河南省第一家獲此殊榮的物業(yè)管理企業(yè),在規(guī)范化管理方面邁出了關(guān)鍵的一步。為確保向業(yè)主提供更高層次的服務(wù),公司在2003年進行了質(zhì)量管理體系的換版,順利通過了iso9001:2000國際認證。目前公司的質(zhì)量體系及各項運作模式日趨完善,從業(yè)人員的質(zhì)量意識、服務(wù)意識得到極大提高,各方面均取得了優(yōu)異的成績。通過7年的管理運作,建立了一套適應(yīng)時代發(fā)展需要的現(xiàn)代企業(yè)管理制度,主要內(nèi)容包括:具有管理特色的質(zhì)量管理體系及其實施辦法,其核心為:'計劃-實施-檢查-處理'(pdca)的質(zhì)量管理循環(huán)。
3.4.1行政服務(wù)管理目標:建立明確的管理和服務(wù)目標,規(guī)范化、標準化、專業(yè)化模式運作,滿足服務(wù)要求的最大化。
3.4.2行政管理組織目標:建立合理、高效的組織架構(gòu),進行規(guī)范化、標準化管理,實現(xiàn)服務(wù)管理目標。
3.4.3行政服務(wù)管理基本內(nèi)容:行政人事管理、財務(wù)管理、檔案管理、公共服務(wù)(房屋維修、設(shè)備維護、公共秩序、保潔、綠化等)、特色服務(wù)(帶送鮮花、報紙、租賃等)、組織文化活動等。
3.4.4行政服務(wù)管理崗位職責:
3.4.4.1經(jīng)理:房屋管理、文件管理、業(yè)主投訴問題處理、增值服務(wù)的開展、社區(qū)文化的落實等項目統(tǒng)籌管理。
3.4.4.2管理員:房屋維修、房屋租賃、業(yè)主檔案管理、業(yè)主各種手續(xù)辦理、增值服務(wù)及小區(qū)日常事務(wù)的監(jiān)管。
3.4.4.3維修工:設(shè)備保養(yǎng)與維修、
3.4.4.4公共秩序管理員:小區(qū)公共秩序維護與監(jiān)管、消防管理、車輛管理。
3.4.4.5保潔員:樓道與庭院保潔。
3.4.5行政服務(wù)管理操作流程:
3.4.5.1投訴處理:物業(yè)服務(wù)人員接到投訴1日內(nèi),將問題分類傳遞到相關(guān)責任部門,2日內(nèi)給業(yè)主確切回復,并負責督導解決。問題解決后,就解決情況在1周內(nèi)進行回訪。建立業(yè)主投訴檔案庫,確保《業(yè)主投訴記錄表》及其他處理資料及時存入業(yè)主投訴檔案。
3.4.5.2檔案管理:按照《檔案管理辦法》分類管理、歸檔,并及時送達到相關(guān)人員。
3.4.6行政服務(wù)管理制度:
3.4.6.1員工行為規(guī)范。
3.4.6.2勞動人事管理。
3.4.6.3人員晉升辦法。
3.4.6.4績效考核及獎懲試行辦法。
3.4.6.5合同管理制度。
3.4.6.6資產(chǎn)購置管理辦法。
3.4.6.7財務(wù)管理辦法。
3.4.6.8竣工圖紙和技術(shù)資料驗收標準。
3.4.7信息反饋渠道及時間:為了確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,使客戶滿意率達到和保持98%以上,物業(yè)將設(shè)立多種信息反饋渠道,形成信息反饋網(wǎng)絡(luò)。
3.4.7.1在分公司建立業(yè)主意見登記本,隨時搜集有關(guān)業(yè)主對物業(yè)管理方面的意見。
3.4.7.2設(shè)立24小時業(yè)主投訴熱線,24小時接受投訴。公告物業(yè)公司網(wǎng)站、郵箱地址、電話號碼及責任人姓名。
3.4.7.3每半年做一次對物業(yè)管理服務(wù)的意見調(diào)查,廣泛征求業(yè)主意見,并將調(diào)查結(jié)果整理匯編,進行統(tǒng)計分析,查找問題原因,提出改進方案。對重要問題給予正面回復。
3.4.7.4定期向上級單位做工作請示、匯報,主動接受工作監(jiān)督和指導。
