住宅前期物業(yè)管理方案
住宅項目前期物業(yè)管理方案
一、成立項目物業(yè)管理處
新的物業(yè)管理處應于已定的入伙日期前三個月成立,并開始運作,根據(jù)實際需要,采取人員分步到位的辦法,到入伙時,按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。(詳細見物業(yè)管理架構圖)
1、管理處各類人員按以下程序,時間集結和分段進入驗收現(xiàn)場,但可根據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調(diào)整:
(1)入伙前100天,組成新的管理處籌建班子,并按照物業(yè)管理工作方案立即投入實質(zhì)性準備工作。
(2)入伙前三個月,管理處應提前派出部份工程技術人員進駐現(xiàn)場,與地盤的建設工作人員一起,參與樓宇竣工收尾的監(jiān)理工作,主要是參與機電設備的安裝調(diào)試,了解整個樓宇內(nèi)所裝備的設備設施,熟悉各類設備的構造,性能,產(chǎn)地,熟悉水,電,氣管道線路的位置及走向等,并提供各項合理建議和整改意見,為入伙后管理,維修養(yǎng)護打下基礎。并確保物業(yè)在交付時,遺留工程能減至最低,以便日后的物業(yè)管理工作中能收到事半功倍的效果,確保業(yè)主得到最好的服務。具體工作包括:對設備的容量評估、設備對周圍環(huán)境的有無影響、設備有無安全隱患、隱蔽管線填埋前的檢查等工作。
(3)入伙前一個月管理員全部配齊,經(jīng)培訓后管理處正式實行掛牌辦公制度,將企業(yè)《營業(yè)執(zhí)照》,《物業(yè)管理服務收費標準》等,懸掛于辦工室,管理工作人員應掛工作牌上崗,接受業(yè)主監(jiān)督。
(4)入伙前30天,護衛(wèi)隊經(jīng)10天培訓后,負責對所接物業(yè)的成品守衛(wèi)工作。
(5)入伙前20天,環(huán)境管理部組建,開始對已接收的物業(yè)進行全面清潔'開荒'工作。
(6)入伙前20天,工程維修部正式成立,人員配齊就位。
2、管理處進駐小區(qū)前的工作
(1)由公司為新管理處提供臨時辦公場所,管理處根據(jù)實際需要,擬制辦公用品,設施,工具以及管理處員工生活必需品的采購計劃,報經(jīng)公司審批后購置。
(2)在公司的指導下,編寫印制收樓,入伙所必須的文件資料和表格,如《客戶服務指南》,《臨時管理規(guī)約》;《收樓指南》,《房屋裝修申請表》,《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》等。
(3)聯(lián)系電信局,有線電視公司商議辦理電話報裝及有線電視開通手續(xù)。
(4)聯(lián)系燃氣公司對小區(qū)業(yè)主裝修時燃氣管道改管簽訂補充協(xié)議和商議燃氣開通相關事宜。
(5)策劃,制作,安裝小區(qū)門牌,用戶信報箱、及其它標識系統(tǒng)。
(6)協(xié)助裝修公司跟進管理處管理用房裝修工程的進度,質(zhì)量。
(7)在待接物業(yè)經(jīng)市建委,消防等主管部門分項檢查驗收合格后,管理處及時進駐小區(qū),接管物業(yè)。
二、物業(yè)接管驗收工作
物業(yè)接管驗收它是在竣工驗收基礎上,以主體結構安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗。主要包括工程技術資料和公共部分,室內(nèi)部分的接管驗收.具體可參照建設部《房屋接管驗收標準》執(zhí)行并達到業(yè)主合理要求。
1、工程技術資料:
(1)建筑工程竣工驗收合格證書或竣工驗收備案表。
(2)建筑工程消防驗收合格證書。
(3)建筑工程驗收質(zhì)量保證書。
(4)建筑工程配套設施綜合驗收合格證書。(包括屋面避雷系統(tǒng)驗收)
(5)水、電、有線電視、電話、安防系統(tǒng)、電梯等設備的安裝檢驗合格證書;供水、燃氣管道的試壓報告及供電系統(tǒng)檢驗合格證。
(6)竣工圖--包括小區(qū)建設總平面圖、單棟建筑、設施設備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙;(以備工程維修及小區(qū)達標使用)。
(7)電梯使用合格證。
(8)機電設備使用說明書。
2、公共部分接管驗收
公共部分接管驗收包括樓宇本體,公共配套設施,機電設備的接管驗收。
(1)、其項目和標準如下:樓宇本體;樓地面;內(nèi)墻面、項棚抹灰面;門窗;樓梯扶手;公共照明;水表、電表、燃氣表;衛(wèi)生潔具;給水設施;排水管道;其他配電設施。
(2)、公共配套設施:散水坡;路燈、裝飾燈、燈柱;綠化符合設計、綠化水管;道路;消防系統(tǒng);樓宇門牌、樓棟號牌、信報箱;保安崗亭、保安道閘;停車場地面;單車,摩托車棚;溝、暗溝排水;沉沙井、檢查井、化糞池排水;護坡,檔土墻;臺階;招牌,廣告牌。
(3)、機電設備:電梯;變配電設備;發(fā)電機、風機;消防監(jiān)控設備;保安監(jiān)控設備;同消防監(jiān)控設備;經(jīng)對所接管設施設備檢驗后建立相應的物業(yè)設施、設備臺帳。
(4)、室內(nèi)部分接管驗收:入戶門;衛(wèi)生間;陽臺;各排水管;電源箱;電源線;有線電視、電話線、網(wǎng)絡、可視對講;室內(nèi)衛(wèi)生間、廚房防水;燃氣管道、純凈水管;地腳線;預埋線;土建部分驗收同樓宇本體部分驗收相同。
三、物業(yè)入伙時的工作
1、需向發(fā)展商收集的資料
(1)為了盡快了解用戶的基本情況,需要銷售部門提供的業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、建筑面積清單。
(2)參入建設該小區(qū)的設計,工程監(jiān)理及施工隊伍(含分包隊伍)等單位的名稱、負責人、聯(lián)系人、聯(lián)系電話清單(對外包工程在接管時遺留問題的處理使用)。
2、在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時,管理處應發(fā)給業(yè)主的資料:《客戶服務指南》;《房屋裝修申請表》;《臨時管理規(guī)約》;《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》;《房屋驗收交接單》;《房屋質(zhì)量保證書》;《住宅使用說明書》;室內(nèi)管線分布圖(含電、氣、給排水平面圖);
3、接管問題的處理
(1)對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的問題;如資料不全、不真實等問題,接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題記錄表》,并交發(fā)展商相關人員簽字確認。接管驗收小組積極同發(fā)展商聯(lián)系補齊,必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助解決。
(2)對物業(yè)硬件設施,接管驗收中發(fā)現(xiàn)的問題;接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收設施設備遺留問題記錄表》,并交發(fā)展商相關人員簽字確認。小修問題接管驗收小組應當積極要求發(fā)展商在一周內(nèi)解決;中修問題接管驗收小組應當積極要求發(fā)展商在一個月內(nèi)解決;大修問題接管驗收小組應當積極要求發(fā)展商在兩個月內(nèi)解決。必要時請公司總經(jīng)理協(xié)助進行。
(3)對于在同業(yè)主收樓過程中發(fā)現(xiàn)的遺留問題,管理處將根據(jù)《住宅質(zhì)量保證書》規(guī)定的內(nèi)容積極聯(lián)系返修。(對部分外包工程將聯(lián)系原施工單位保修)。
(4)對于長期未能解決問題,勢必影響物業(yè)管理日常運作,物業(yè)管理公司將以備忘錄的形式將問題登記后交發(fā)展商進行備案。或對長期未能按要求整改的問題,由物業(yè)管理公司按實際維修所產(chǎn)生的費用找發(fā)展商收取。(憑售樓處收樓
通知書)
4、入伙工作流程圖:檢查房屋質(zhì)量并填寫物業(yè)交接表房屋交接記錄、預收物業(yè)管理費3個月;文件存檔;房屋鑰匙交接;辦理裝修申請手續(xù)見裝修申請表;簽訂物業(yè)管理協(xié)議一式兩份,一份交管理處;簽訂業(yè)主公約一式兩份,一份交管理處;填寫業(yè)主資料交回管理處;辦理入伙手續(xù);
四、管理機制及人員架構
1、物業(yè)公司組織機構設置圖
考慮到物業(yè)公司的發(fā)展過程,因此在設計物業(yè)公司組織架構上預留了發(fā)展空間,目前管理面積不大,所以公司有一定規(guī)模后才使用公司與管理處相對分離的原則。基于對人員的成本考慮,目前啟用總體管理架構設想的管理架構比較適合物業(yè)的現(xiàn)狀。
(1)、物業(yè)公司總經(jīng)理1名:監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作,完成公司下達的各項指標和任務。
(2)、物業(yè)公司副經(jīng)理1名:協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查、管理下屬各部門的工作。
(3)、品質(zhì)管理部設品管員1名。負責監(jiān)督、檢查各職能部門的各項品質(zhì)方面的問題,及時反映并提交相關的整改意見和預防措施。
(4)、物業(yè)財務部設會計1名:監(jiān)督各職能部門完成的經(jīng)濟指標,有效地控制公司財務預算,并向地產(chǎn)總公司財務負責。
(5)、行政人事部1名。主要負責宿舍及后勤管理,人員招聘、離職和入職培訓等相關事宜。
2、管理處組織架構
備注:1、除清潔對外分包以外,管理處共需服務人員30名。
2、清潔崗位暫設置為8人(含機動)。
(1)、主要工作職責:
(一)管理處經(jīng)理(5500元-6500元)
(1)、負責管理處全面管理工作,含安全、清潔、綠化、維修、客服等內(nèi)容;
(2)、負責管理中心財務監(jiān)督;
(3)、負責對外聯(lián)系,處理好與地方政府關系、發(fā)展商關系;
(4)、對上級部門負責,全面負責公寓式物業(yè)的服務與管理及運作;
(5)、協(xié)調(diào)屬下各部門的合作關系;
(6)、開元節(jié)流,控制經(jīng)營中的管理、服務成本。
(二)客服行政主管(3000元-3500元)
(1)、負責服務中心的管理工作及考勤;
(2)、負責辦公室文件資料、業(yè)主資料的管理工作;
(3)、負責接待客戶投訴問題的跟進;
(4)、負責行政人事工作的管理;
(5)、負責小區(qū)清潔、綠化肥廠服務質(zhì)量的監(jiān)督,確保清潔、消殺服務工作達標;
(6)、協(xié)助管理處經(jīng)理的工作。
(三)工程主管(3000元-3500元)
(1)、負責維修班的管理工作和維修技能培訓;
(2)、負責機電設備維修養(yǎng)護,機電設備保養(yǎng)計劃的制定;
(3)、負責住戶二次裝修裝飾審批和管理;
(4)、負責住戶維修和回訪工作;
(5)、負責與各建筑單位進行聯(lián)絡和溝通,做好房屋保修工作;
(6)、負責住戶室內(nèi)維修的管理工作;
(7)、完成領導交辦的其它工作。
(四)安全主管(3000元-3500元)
(1)、負責護衛(wèi)班的管理工作;
(2)、負責安全護衛(wèi)培訓、考核工作;
(3)、負責停車場管理工作;
(4)、完成領導交辦的其它工作。
(五)事務助理
(1)、負責接待客戶來訪,為客戶提供常規(guī)服務和特約服務;
(2)、負責多種經(jīng)營和物業(yè)管理特色服務的實施;
3、負責訂報、訂票、代訂酒店客房、代辦郵政服務、代叫出租車、代租汽車、代約搬家公司、代購鮮花等免費服務項目;
4、負責辦理房地產(chǎn)中介服務項目,并按規(guī)定收取費用;
5、負責家政服務項目如衣物干洗、家教、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護、保姆等有償服務內(nèi)容的辦理;
6、負責商務中心如打字、復印、傳真、上網(wǎng)、電話等有償服務項目的辦理;
7、負責辦公物資采購、食堂管理、電腦文檔打印;
8、負責財務日常收費及財務報表制作等工作;
9、協(xié)助客服主管工作;
10、完成領導交辦的其它工作。
(七)綠化工
1、負責指定區(qū)域花草、樹木的養(yǎng)護管理。
2、每天巡查本崗位所有綠化植物及設施是否正常,及時解決發(fā)現(xiàn)的問題,不能處理的要及時上報綠化班長。
3、做好澆水、清理綠地內(nèi)垃圾、補植及零星病蟲防治、除雜草和修剪等日常工作和全面修剪整形、施肥、除雜草、松土和全面病蟲防治等定期工作。
4、做好室內(nèi)、室外庭園景點布置及換花工作。
5、負責定期保養(yǎng)各種園林機械設備,保證機械設備處于正常的工作狀態(tài)。
6、完成領導交代的其它任務。
(八)出納
1、嚴格執(zhí)行財會制度,遵守職業(yè)道德;
2、做好管理費催收工作;
3、制作管理費催收單,做好收支賬目;
4、定期進行現(xiàn)金盤點,進行賬實核對,發(fā)生差錯及時匯報。
(九)廚師
1、負責保障員工的用餐標準和用餐質(zhì)量,烹制品種豐富、營養(yǎng)可口的菜食,合理配給食品數(shù)量,督導就餐人員珍惜糧食,杜絕浪費;
2、按管理處規(guī)定用餐時間開飯無特殊情況不得提前、推遲開飯時間。非規(guī)定用餐時間,不得擅自允許他人用餐,開餐后,分菜人須掌握用餐期間用餐人數(shù)量,定量分菜,保障后來的人有充足的菜量,外來就餐人員,若無特殊指示,須持管理處就餐票,否則不予用餐。
3、每日用餐結束后,須做好廚師房、餐廳及庫房的清潔衛(wèi)生工作,每周進行一次徹底清洗。不購買和接受腐爛變質(zhì)的原料,剩余的食物須嚴密保存,防止老鼠、蟑螂等污染食物,確保食物干凈衛(wèi)生,確保整潔的用餐環(huán)境。
4、嚴格按公司的伙食標準購買食物,份量要足、花樣要多,并確保就餐人員的需要。多購買營養(yǎng)豐富的菜質(zhì),確保就餐人員的健康和成長。
5、主動了解市場菜價,了解就餐人員對伙食的意見和飲食習慣,在保證伙食費不超標的前提下,及時合理調(diào)整飲食口味。
6、做好消防工作,開火前認真檢查煤氣閥是否正常、下班時要認真檢查煤氣閥是否關好,杜絕意外事故發(fā)生。
下屬各部門員工各司其職,完成公司及領導安排的各項工作。
人員配置及簡要說明:
1、管理處設經(jīng)理1名,目前可由物業(yè)經(jīng)理兼任。
2、服務中心配客戶服務主任1名;
現(xiàn)場管理人員3名(包括輪休和前期裝修巡查);
文員1名(負責業(yè)主檔案和公司相關文件管理、負責管理處物品管理);
社區(qū)文化1名(負責管理通知的發(fā)放、商務接洽和社區(qū)活動策劃并協(xié)助文員工作);
前臺接待3名(包括輪休和值班至晚21點)。
客戶服務部共計9名。
3、工程維修部設主管1名;設備電工(高壓工)2名(主要負責各設備房的巡檢、商業(yè)廣場廣告燈具);低壓維修電工4名(包括24小時值班、輪休);電梯工1名;泥水工1名。工程維修部共計9名。
4、護衛(wèi)服務部設主管1名(按12小時工作制/班編制);下設班長2名;巡邏保安8名(其中樓層巡邏2名/班,外圍及商業(yè)廣場巡邏包括頂崗2名/班);固定崗保安16名(按一期五棟計算,每棟設大堂保安1名或叫門童)。監(jiān)控中心保安2名(24小時值班制度,晚21點后包括接聽客戶服務中心電話及智能報警);地下車庫車場保安6名暫無(出入口各1名,車場巡查加頂崗1名)。銷售中心門口禮儀崗1名。護衛(wèi)服務部共計36名。
5、環(huán)境部設主管1名;下設綠化工2名;清潔領班1名;清潔工樓層設5名(即每棟1名,按3000-6000平方建筑面積1人計);外圍加平臺花園、商業(yè)廣場設3名;機動加頂崗2名;環(huán)境部共計14名。
6、收款員1名(輪休時可由前臺接待代收,物業(yè)公司設會計一名并向總公司負責)。
7、樣板房按設置1名或兩樣板房相鄰的也可只配置1名。負責引領客戶看房和樣板房物品的看管、清潔等。
會所因在建設中未列入此次人員配置內(nèi),因前期時業(yè)主在二次裝修中人員進出較雜,環(huán)境容易遭到破壞,所以在人員配置方面按其最大化的要求配置,護衛(wèi)服務部輪休人員因工作時間問題還未確定需添加。另:購買二樓住宅靠近平臺花園的陽臺如銷售時同意其開設拉閘門也會造成安全隱患,也需添加護衛(wèi)人員。再因田禾塞納河畔屬商住結合,在保安管理上只能采取半封閉式管理。
以上是我個人在現(xiàn)場大致了解后草擬的工作方案,如有不當之處請多給予賜教,實際到場人數(shù)可根據(jù)實際需要,采取人員分步到位的辦法實施。
五、iso9001:2008質(zhì)量保證體系
小區(qū)接管之后,公司的管理運作和服務規(guī)范便按照iso9001:2008質(zhì)量管理體系逐步建立、實施。最終將全面導入iso9001:2008質(zhì)量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2008質(zhì)量標準管理體系,全面確保物業(yè)服務質(zhì)量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進,規(guī)范發(fā)展。
5.2建立全面、嚴謹、系統(tǒng)的管理運作模式和管理機制:
日常管理運作模式;
服務質(zhì)量過程控制機制;
檢查監(jiān)督機制;
管理處客戶信息反饋機制;
安全管理機制;
設備管理機制;
專業(yè)化運作模式
5.2.1管理運作控制模式如下:日常物業(yè)管理;計劃制定;設備管理;清潔管理;綠化管理;安全管理;裝修管理;消防管理;社區(qū)文化;
