a酒店保安部隊伍管理方案
酒店保安部隊伍管理方案
一、保安員基本素質要求:
1、保安員必須忠誠、積極、好學上進、樂于奉獻、敢于斗爭、不怕苦、不怕死,熱愛本職工作;
2、保安員要有良好的酒店意識,儀表端莊、干凈整潔、努力奉行“賓客至
上,服務第一”的服務宗旨;
3、努力學習業(yè)務知識,積極參加培訓,掌握酒店保安服務技能、技巧;
4、有強壯的體魄,當值時要保持旺盛斗志和良好精神狀態(tài),做到召之則來,來之能戰(zhàn),戰(zhàn)之能勝;
二、保安員的培訓:
1、接受各種酒店知識和保安業(yè)務知識的培訓是保安員義務;
2、保安部應根據(jù)每個保安員的素質和表現(xiàn),酒店部門管理、服務工作需要,選擇員工進行不同形式、不同層次的培訓和派崗;
3、保安部對保安員保持經(jīng)常性的培訓工作,基本訓練每天堅持;
4、保安部對員工要每月進行思想品質和工作業(yè)績的評估、入檔;
5、保安部經(jīng)理負責對主管培訓,主管負責對保安員進行周期性的培訓。
三、保安員的日常管理:
1、保安部根據(jù)“員工守則”對保安員進行管理,根據(jù)保安工作的性質要求,在實際具體管理時突出“嚴格培訓、嚴格管理”;
2、保安部是酒店執(zhí)法部門,保安員是執(zhí)法者,因此保安員要做到“律人先律己”,保安員違反紀律要從嚴處理;
3、保安部每月召開一次員工大會,每周召開班務會,小結工作,進行思想教育和業(yè)務知識培訓;
4、促安部應注意有無經(jīng)常與外面行為不好的人交朋友,更不允許經(jīng)常帶酒店外人進入酒店。
四、對突發(fā)事件的管理:
(一)突然停電時的應急處理
1.消防控制中心監(jiān)控員在發(fā)現(xiàn)停電時應將停電信息在第一時間用對講機通知保安部當值主任,及時向保安部經(jīng)理報告。
2.用對講機通知保安部各崗位值班保安員,準備好手電筒,以供應急照明之用,做好停電記錄。
3.保安部當值主任在接到停電信息后安排內部巡邏保安檢查客用電梯內是否有客人被困,如有客人,需盡快用對講機聯(lián)系大堂副理并通知工程部解決。
4.安排卡房當值保安即刻趕到收銀辦公室外,確保收銀辦公室的安全,嚴密監(jiān)視出入員工通道之所有員工,所有帶出酒店之物品必須盡快仔細檢查。
5.檢查員工電梯內是否有員工被困,如有員工,需盡快用對講機聯(lián)系大堂副理并通知工程部設法解決。
6.調動保安部機動保安員,加強對各營業(yè)場所收銀點的保護,以確保酒店財產安全;通知各崗位當值保安員提高警惕,仔細觀察有無形跡可疑的人員,宿舍崗位認真檢查所有帶出酒店的物品。
7.消防主任立即檢查消防中心消防聯(lián)動報警系統(tǒng)是否正常動作;帶好手電筒盡快前往各營業(yè)場所進行檢查,(包括應急照明燈是否正常動作,各營業(yè)場所有無異味等)。對于檢查出的問題應做好記錄,待電源恢復后逐個跟進解決。
8.保安部副經(jīng)理應及時與其他部門進行溝通,將停電信息通知各部門。指揮下屬員工按照停電應急措施各執(zhí)其事,調動保安員加強對酒店臨時需要進行保護的部位進行監(jiān)管,前住一樓各營業(yè)場所及公共區(qū)域進行巡查。
9.保安部外圍各崗位當值保安員在未接到特殊任務時必須堅守工作崗位。注意觀察酒店各出入口進出人員,發(fā)現(xiàn)行綜可疑者應立即向前盤問。嚴格檢查酒店員工帶出的任何物品,發(fā)現(xiàn)酒店物品時應立即向當值主任匯報。
(二)臺風時的應急處理:
1.當接到臺風、暴雨的預報消息時,立即召開領班以上的會議,安排落實各項防范措施,部署具體工作,做好安全防范。
2.將臺風、暴雨及時通知各相關部門。
3.當臺風來臨時,時刻同外圍各崗位當值人員保持聯(lián)系,及時掌握各種信息,并將新的信息及時向酒店領導匯報。
4.督導下屬員工對酒店各區(qū)域進行安全檢查。
5.在臺風時如發(fā)生任何損傷事件,臺風過后要以書面形式向行政辦作詳細匯報。
6.保安部當值主任、領班著重檢查各區(qū)域的安全情況,如發(fā)現(xiàn)懸掛物品、燈箱廣告、宣傳橫幅等,有松動、不安全因素,要及時通知工程部人員加固、拆除,或協(xié)助移至安全的地方。
7.通知管家部安排服務員關閉、鎖好各樓層房間的玻璃門、窗、各通道等,尤其是外圍的玻璃墻要仔細檢查,發(fā)現(xiàn)有松動的地方要及時通知工程部。
8.在臺風期間,保安部當值主任應會同工程部值班工程師不斷對酒店外圍加強巡查,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理。同時要加強酒店內部各區(qū)域的巡查,特別是三樓平臺、主樓頂樓、宿舍伸縮縫等,發(fā)現(xiàn)有漏水、區(qū)域斷電等異常情況要及時匯報處理。
9.保安部閉路電視應加強監(jiān)控工作,尤其是對酒店外圍,更應嚴密監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。
10.當臺風來臨時,保安部應處于一級戰(zhàn)備狀態(tài)。各崗位應增加人手,并及時準備隨時隨地處理各種突發(fā)事件,盡量將損失降低到最低限度。
11.如遇臺風導致停電時,保安部應立即加派人手對各收銀點進行保護,并及時準備足夠的照明器材加強對酒店各進出口的控制,防止破環(huán)分子趁機搗亂。并立即通知工程部做應急發(fā)電措施。
12.如臺風導致火警時,保安部當值主任應迅速按火警處理程序進行緊急處理。
13.如因臺風造成人員受傷時,保安部當值主任要及時聯(lián)系酒店醫(yī)生到場救護,如傷勢嚴重要及時請示酒店領導,派車護送受傷人員到醫(yī)院治療。
(三)火警時的應急處理
1.消防中心監(jiān)控員接到報警信息后,問清楚發(fā)生火警的準確位置,火勢的大小,報警者姓名、職位及所屬部門。
2.立即用對講機通知以下員人員迅速前往現(xiàn)場:大堂副理、值班工程師、保安部值班主管。
3.如證實確實發(fā)生火災,應立即用電話報告以下人員迅速前火災現(xiàn)場:保安部經(jīng)理、行政總監(jiān)、有關部門總監(jiān)。
4.報告工程部總監(jiān)、總經(jīng)理前往消防指揮控制中心。
5.保安部經(jīng)理接到火警信息后立即趕往現(xiàn)場,根據(jù)火場情況,估計形勢,做出正確判斷并采取有力措施,指揮在場的員工進行救火及疏散。
6.始終保持與總經(jīng)理聯(lián)絡,將火場信息及時向總經(jīng)理匯報。
7.如火勢無法控制,需報“119”時,應先征得總經(jīng)理意見后再報。
8.指揮下屬員工對重要物資進行搶救,防止更大的損失。
9.火警后應對火警原因進行調查,將火警事件書面向行政辦呈報。
10.保安部副經(jīng)理、主任立即召集義務消防隊員,備齊滅火器材,迅速趕往火災現(xiàn)場。
11.根據(jù)火警現(xiàn)場情況,如需疏散人員,應引導在場的客人和員工從消防通道撤離。
12.利用酒店的消防設施,開展滅火行動。
13.指揮義務消防員對重要物資進行搶救,對易燃易爆物品進行轉移。
14.派人到酒店各收銀點、財務部、倉庫等重要部位負責保護或轉移現(xiàn)金及財物。
15.聽從酒店上級領導的工作指示,按照指定的滅火方案進行滅火。
16.保安部各外圍崗位當值保安員在未接到特殊任務時應時刻堅守工作崗位。
17.在酒店外圍設立警戒線,禁止一切無關人員及車輛進入。
18.在消防車尚未到達之前,設法通知停泊在外圍及消防通道的車輛駛離,保證消防通道暢通無阻,引導消防車順利進入酒店。
19.提高警惕,觀察周圍可疑情況,防止有人趁火打劫,發(fā)現(xiàn)后立即上報。
20.保安部全體員工是酒店的義務消防隊員,按到火災命令后,(無論是否當班)必須立即趕赴火災區(qū)域。
(四)住店客人丟失財物時的處置
1.保安部接到報案后,由保安部經(jīng)理或保安部主管(夜間)迅速通知當值am,同時攜好訪問筆錄紙、照像機、手電、手套等所需用具,盡快趕往現(xiàn)場。
2.認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明,詳細詢問丟失物品的特征。
3.通知有關部門領導并留下與丟失案件有關的人員。
4.客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時,應及時向酒店領導匯報,征得同意后立即報告公安機關,同時保護好現(xiàn)場,即在公安機關人員到來之前,現(xiàn)場不許任何人進出,不許移動拿走或放入任何物品,發(fā)生在公共場所時要劃出保護區(qū)域進行控制。
5.失主不要求報公安機關,或公安機關未到現(xiàn)場時,保安部隨同失主和客房行政管家迅速趕赴現(xiàn)場,首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞,如現(xiàn)場完好,立即進行拍照。
6.認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述,查看失主物品被翻動情況,注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入紙盒內以備技術鑒定用。
7.如需提取客人物品作鑒定,必須征得客人同意。
8.做訪問筆錄首先查驗失主護照(身份證)是否與持照(證)人一致,然后核對物品在海關申報上是否有登記,注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符。
9.丟失物品的準確時間,最后見到所失物品的時間。
10.丟失物品的準確地點、位置、物品名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標記、有無保險等。
11.丟失前是否有人來過房間,諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等。
12.對現(xiàn)場進行仔細地檢查。
13.對涉及人員進行談話,調查了解案發(fā)時的情況:如接觸現(xiàn)場的所有人員,誰先進入、誰先離開等情況;接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等。
14.對物品丟失的當班服務員,逐一談話,如已下班,立即將其找回;涉及兩人以上的要分開談話并注意保密以防串供。
15.通過調查排出重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準確無誤。
16.調查處理時,要擺事實、講道理、重證據(jù)、嚴格講究政策。拿出處理意見,經(jīng)領導批準后執(zhí)行。
(五)遇有打架斗毆、流氓滋擾時的處置
1.報警:一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆,流氓滋擾事件,在場服務員應及時報保安部。
2.保安部接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場,將斗毆雙方或肇事者分開,把肇事者帶到保安部辦公室處理。
3.保安人員在現(xiàn)場檢查有無遺留物,查清酒店設施是否遭受損壞及損壞程度數(shù)量。
4.如事態(tài)嚴重,有傷害事故發(fā)生,保安部應在取得酒店領導的同意后與當?shù)嘏沙鏊蚬矙C關聯(lián)系。
5.在將斗毆人員帶往保安部途中,要提高警惕,以免其逃跑。
(六)遇有搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件時的處置
1.接到信息后應攜帶必要器材和警具、對講機、記錄本、手電等迅速趕往現(xiàn)場。
2.布置警力保護現(xiàn)場,劃定警戒線,控制人員進入,維護現(xiàn)場秩序,同時向酒店領導匯報。
3.向當事人、報案人、知情者了解案情并記錄。
4.及時通知酒店醫(yī)生到場搶救傷員,通知am到場對現(xiàn)場進行拍照。
5.協(xié)助搶救傷員,如需送往醫(yī)院應與醫(yī)務人員一同前往,并酌情向傷員了解記錄有關案件發(fā)生的情況。
6.配合公安機關檢查現(xiàn)場。
7.如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準備逃跑,立即抓獲并派專人看守,待公安局來人后交給公安人員處理。
8.事后應將整個事件以書面形式向上級領導匯報。
(七)遇有精神病、出丑鬧事人員時的處置
1.在酒店外停車場、外圍各崗位當班保安員,組成外圍防范體系,發(fā)現(xiàn)上述人員重點控制酒店外圍公共區(qū)域,對可疑人員進行盤問。
2.可采用跟蹤觀察,談話等方式探明來人是否屬精神病,并查清出丑鬧事原因。
3.盡量避免引起周圍圍觀人群。
4.首先制服來人,以免事態(tài)擴大,可采取勸說、誘導、強制的手段。
5.迅速將來人帶到保安部辦公室或無客人區(qū)域。
6.查明來人身份、目的、工作單位和住址。
7.盡一切可能通知其朋友或親人將其帶走,如無法查明身份,可通知公安機關來人將其帶離酒店范圍。
(八)突然死亡事故時的處置
1.保護現(xiàn)場及時通知am,報告酒店領導。
2.通知房務總監(jiān)、醫(yī)務室人員及相關人員到場。
3.除相關人員外,要封鎖消息,以免影響其它客人或員工。
4.由醫(yī)院醫(yī)務人員查驗死亡原因,待查清死亡原因后,由有關人員做好善后工作。
5.對自殺死亡人員,首先保護現(xiàn)場,勸阻無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。
6.對他殺死亡人員,首先保護現(xiàn)場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,待公安人員到達后,匯報有關線索和情況。
7.當公安機關查清死者的死亡原因后,通知就近醫(yī)院,將死者送到醫(yī)院,做好善后工作。
(九)遇有正在實施犯罪分子的處置
1.當即提出警告,并設法制止犯罪行為。
2.組織所有保安力量進行遠距離跟蹤,同時通知am并向酒店領導匯報。
3.經(jīng)酒店領導同意報110后立刻與公安機關取得聯(lián)系。
4.注意觀察犯罪人的體貌特征、衣著、人數(shù)和語言特征。
5.如犯罪嫌疑人逃跑,就地組織力量追捕。
6.事后應將事情經(jīng)過以書面形式上報行政辦。
(十)酒店剛發(fā)生治安案件時的處置
1.即刻通知相關部門經(jīng)理及am到場,同時視案情情況決定是否向酒店領導匯報。
2.如案情嚴重需撥打110電話報警時,需征得行政辦的同意,同時保護好現(xiàn)場。
3.立即封閉各通道出口,防止犯罪嫌疑人利用交通工具快速闖出大門逃跑。
4.提高警惕,加強防范。嚴防犯罪嫌疑人狗急跳墻,持械行兇,強行奪路而逃。
5.事后要以書面形式向酒店行政辦匯報。
(十一)遇有客人同客人、客人同員工發(fā)生矛盾的處置
1.迅速勸解雙方遠離,控制事態(tài)惡化。
2.了解原因,通知當值am及有關部門經(jīng)理到場處理。
3.如屬客人同客人之間的沖突,且事態(tài)不斷惡化,應設法將客人勸離酒店范圍。
4.如事態(tài)難以控制,雙方大打出手,致使酒店財物受到損失且客人又不肯賠償時,報派出所到場處理。
(十二)遇有客人食物中毒時的處置
1.立即趕到現(xiàn)場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀,同時通知am及相關部門人員到場。
2.協(xié)助醫(yī)務室人員搶救中毒者,做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。
3.情況嚴重時隨中毒者前往醫(yī)院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份。
4.酒店領導決定通知公安機關時,保安部負責與公安局聯(lián)系并做好接待工作。
