第1篇 物業(yè)管理案例分析訓練營培訓方案
物業(yè)管理多模塊案例分析訓練營培訓方案
學員對象:物業(yè)企業(yè)中基層員工
課程時間:兩天(12小時)
培訓形式:分為“法律、安管、客服、經(jīng)營”四個模塊,將住宅物業(yè)管理中的常見案例,以“故事+解剖”的形式呈現(xiàn)案例,以“假如我遇見”為主題,討論形成案例經(jīng)驗在企業(yè)內(nèi)部的運用做法。
培訓講師:周青,注冊物業(yè)管理師,中國物業(yè)管理網(wǎng)特約培訓師
課程解決方案:
一、法律模塊
(一)工作場景導入
1、你是誰你憑什么管我
2、我的單車不見了!你賠!
(二)物業(yè)法律法規(guī)常見案例
1、管理費租戶繳――租戶、業(yè)主與物業(yè)公司的法律關系
工作實踐:怎樣運用好業(yè)主與租戶的關系
2、抓住小偷一頓打――緊急避險與正當防衛(wèi)
工作實踐:物業(yè)管理中存在哪些緊急狀況
3、白紙黑字就一定有效――規(guī)定、約定、承諾的法律效力
工作故事:業(yè)主管理規(guī)約的作用
4、樹枝砸人,誰的錯――物業(yè)管理活動中的侵權行為
補充案例:電梯滑梯,業(yè)主受傷
工作實踐:物業(yè)管理中需要注意哪些風險
5、屋內(nèi)失火與物業(yè)的責任
6、樓上樓下的糾紛――民事責任的承擔方式
實踐討論:業(yè)主間的糾紛主要包括哪些
7、賭氣用車堵門,報民警還是交警
實踐討論:怎樣借用政府機構的力量
8、要求物業(yè)公司公布賬目――有沒有這個義務
9、業(yè)委會攆走物業(yè)公司――業(yè)主大會、業(yè)委會與物業(yè)公司的法律關系
實踐討論:小區(qū)“業(yè)主領袖”的關系維護
二、安管模塊
1、入室盜竊,物業(yè)賠不賠――安管、秩序維護還是保安
工作實踐:怎么履行秩序維護職責
2、車輛刮花,物業(yè)賠不賠――保管還是場地服務
延伸案例:地下車庫浸水,車主損失慘重
工作實踐:怎么減少車輛相關糾紛
3、業(yè)主房門大開,保安入室被誤會
工作實踐:巡邏時遇見的各類事件處理
4、所謂的“保安打人了”――安管員怎樣履行職責,保護自己
實踐討論:以下突發(fā)事件,你怎么做
5、拾金不昧的錦旗故事
實踐討論:好人好事案例分享與運用
6、夜送醉酒業(yè)主回家
工作實踐:醉漢、瘋癲人員的應對處理
7、裝修人員強制闖入的應對
工作實踐:人員出入管理
8、租戶搬離,聯(lián)系不上業(yè)主
工作實踐:物品出入管理
9、樓內(nèi)焚香燒紙,安管怎樣管
實踐討論:消防與安全隱患中的物業(yè)責任點
三、客服模塊
1、停水超出通知期限,業(yè)主意見大
工作實踐:停水停電,物業(yè)要做什么
2、保修期內(nèi)報修,業(yè)主拒交管理費
實踐討論:那些靠譜或者不靠譜的拒交費理由
經(jīng)驗分享:我的管理費催繳心得
3、訴求錯記,求助變投訴
工作實踐:全員、隨時記錄業(yè)主訴求
4、粉絲群支持的客服助理
實踐討論:怎樣與業(yè)主交朋友
5、住宅改辦公,物業(yè)公司怎么應對
6、違規(guī)裝修與搭建處理
實踐討論:如何預防和處理違規(guī)搭建
7、廣場舞的噪音刻度
補充案例:吵鬧的兒童游樂區(qū)
實踐討論:如何對待不同群體的業(yè)主利益
8、咆哮的業(yè)主
工作分析:怎樣應對情緒失控的業(yè)主
9、記者來了――怎樣應對媒體采訪
10、溫柔的笑容――公共衛(wèi)生間滑到后的全程陪護
四、經(jīng)營模塊
1、萬科物業(yè)第五食堂
小組討論:我們可以做不怎么做
2、租售中介服務
小組討論:我們可以做不怎么做
3、家政服務
小組討論:我們可以做不怎么做
4、工程維修服務
小組討論:我們可以做不怎么做
5、遠洋物業(yè)米面油水配送
小組討論:我們可以做不怎么做
6、不起眼的打復傳印
7、洗車服務
小組討論:我們可以做不怎么做
8、快遞收寄
小組討論:我們可以做不怎么做
9、彩生活物業(yè)模式
思路轉變:從物業(yè)管理公司到社區(qū)經(jīng)營公司
10、長城物業(yè)一應云平臺
視頻案例:萬科智慧社區(qū)
綜合討論:立足眼前,我們可以做什么
第2篇 物業(yè)管理方案制定控制程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp1.2 物業(yè)管理方案的制定和控制程序 頁碼: 1/3
1.目的:
擴大公司業(yè)務范圍,在投標或承接新物業(yè)項目中制定管理方案,體現(xiàn)開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)的要求,促進管理合同的簽定。
2.適用范圍:
適用于公司新投標或承接拳物業(yè)項目的管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.2章
3.2iso9002標準第4.2章
4.職責:
4.1在公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理的主持下成立了物業(yè)項目的策劃小組。
4.2策劃小組對新物業(yè)項目管理進行可行性分析。
4.3策劃小組制訂物業(yè)管理方案。
5.工作程序:
5.1策劃小組的建立。
5.1.1策劃小組由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理牽頭負責。
5.1.2公司各部門負責人為策劃小組的成員。
5.1.3經(jīng)營管理部負責組織、策劃的具體工作。
5.2物業(yè)的考察:
5.2.1策劃人員到現(xiàn)場了解物業(yè)的現(xiàn)狀及周界環(huán)境,特別對物業(yè)的施工質(zhì)量重點檢查。
5.2.2策劃人員走訪開發(fā)商,弄清物業(yè)的設計、配置、內(nèi)外裝修程度,附近的配套服務設置等情況,并索要施工圖紙、物業(yè)平面圖及其它必要材料。
5.2.3策劃人員拜訪產(chǎn)權人(單位),征詢他們的要求,建議特別是物業(yè)的施工質(zhì)量、今后的服務項目和服務程度等。
5.2.4經(jīng)營管理部根據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)的特點來編制管理方案。
5.3管理方案的制定:
5.3.1策劃人員根據(jù)本章5.2考察到的情況,結合政府有關法規(guī)和本公司現(xiàn)有物業(yè)管理方案,編制該物業(yè)管理方案的草案。
5.3.2管理方案內(nèi)容:
a物業(yè)概況
b物業(yè)管理的機構設置及職責
c物業(yè)管理的近遠期目標
d物業(yè)管理日常服務項目設置及服務程度
e物業(yè)管理服務項目收費標準依據(jù)
f物業(yè)配套設施的管理辦法
g物業(yè)管理收支預算
h物業(yè)管理質(zhì)量的評定方法
i糾正和預防物業(yè)管理發(fā)生的問題的措施
5.3.3物業(yè)管理方案草案制定后要經(jīng)總經(jīng)理和副總經(jīng)理審批。
5.3.4策劃人員根據(jù)總經(jīng)理或副總經(jīng)理對草案審批的內(nèi)容修改草案,直至定案。
5.3.5定案后的物業(yè)管理方案須經(jīng)總經(jīng)理批準后方可生效。
5.4物業(yè)管理方案發(fā)放控制
5.4.1管理方案經(jīng)本章5.3.5程序后,可提供給開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)作為投標書。開發(fā)商和產(chǎn)權人(單位)與公司正式簽定物業(yè)管理合同后,管理方案由綜合辦公室發(fā)放到各部門和新成立的物業(yè)管理機構。
5.5物業(yè)管理方案的修改:
5.5.1開發(fā)商或產(chǎn)權人(單位)對物業(yè)管理服務提出新的要求或出現(xiàn)其他新的情況時,經(jīng)公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后,由經(jīng)營管理部負責對管理方案進行修改。
5.5.2修改后的管理方案,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理批準后方有效。
5.5.3批準后的方案,由經(jīng)營管理部轉交綜合辦公室,由綜合辦公室發(fā)放,收回已廢除的方案。
5.6本質(zhì)量體系文件針對思源小區(qū)而設計,不另編制物業(yè)管理方案,當合同提出新的要求時,按上述程序進行策劃。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)管理方案》無固定格式
6.2《程序文件的控制》ej-qp6.1
第3篇 城市廣場物業(yè)前期進駐管理方案
管理內(nèi)容
1、了解園區(qū)的基本情況。
2、編制《物業(yè)接管驗收計劃》確定物業(yè)驗收標準、方法和日程安排。
3、依照接管驗收標準對園區(qū)現(xiàn)場進行初步驗收,并將驗收結果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上,對驗收情況及時匯總,并報送相關單位限期整改。
4、配合相關部門實施對共用設施設備整改的監(jiān)督,直至符合規(guī)定的要求和標準。
5、進行物業(yè)交接,并對驗收資料進行分類、歸檔。
管理措施
1、組建接管驗收小組,負責接管驗收工作。
2、依據(jù)新建物業(yè)接管驗收有關標準,制定接管驗收規(guī)程。
3、接管驗收小組各成員,熟練掌握物業(yè)驗收的標準和程序。
4、制定《物業(yè)接管驗收計劃》,明確接管驗收人員、時間安排等。
5、按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。
第4篇 物業(yè)管理維修保養(yǎng)實施方案
物業(yè)管理項目維修保養(yǎng)實施方案
目的:
加強辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備日常維護,確保其正常運行、延長其使用壽命。
范圍:
營銷中心、辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備的維修、養(yǎng)護,以及中央空調(diào)、送風機房的正常巡檢。
職責:
1.定期巡查,掌握辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備的運行和完好狀態(tài),若發(fā)現(xiàn)隱患或不正常情況,應及時組織人員搶修,確保辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備完好、設備正常運行;
3.負責中央空調(diào)、送風機房運行情況的檢查、記錄,若有隱患應立即向有關廠家反映,并積極配合中央空調(diào)、送風機房廠家進行維修;
4.定期巡視,保證上下水、排污管道暢通;保持污水不外溢、環(huán)境清潔;
5.人員持證上崗,維修及時;維修時嚴格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程;
6.愛護工具,節(jié)約用材;不得將工具私自外借,不得將常備維修材料私自挪用或送人。
內(nèi)容、程序及標準:
1.內(nèi)容:辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備的日常管理、維修、養(yǎng)護、巡視工作。
2.程序及周期:
(1)、每日一次,公共設施、設備的巡視、檢查;掌握運行情況,作好《日檢記錄》;
(2)、接到報修時,應在最短時間內(nèi)趕往報修現(xiàn)場維修,并作好《報修記錄》;
(3)、每日,對中央空調(diào)、送風機房進行開關機并進行巡查,并作好《中央空調(diào)、送風機房運行情況記錄》;
(4)、積極配合相關廠家對中央空調(diào)、送風機房檢查、維修;
(5)、積極配合相關廠家對設施、設備的大、中修(其材料、費用由甲方提供);(無周期)
(6)、發(fā)現(xiàn)隱患或他人報修時,應組織人員及時搶修;(無周期)
(7)、維修時,保證維修的及時率、維修的合格率;保養(yǎng)時,保證運行情況掌握。
3.標準:
(1)、辦公樓內(nèi)公用水、電設施設備、中央空調(diào)、送風機房等情況良好、運行正常;
(2)、上下水、排污管道暢通,無外溢;
(3)、維修后,保持原地衛(wèi)生清潔,并將物品等按原位放回;
(4)、維修及時率98%以上、維修合格率98%以上;
(5)、設施、設備房內(nèi)干凈、整潔,衛(wèi)生良好。
應急措施:
1.接到緊急報修時,應在最短時間內(nèi)攜帶工具趕赴現(xiàn)場,并組織人員進行搶修;
2.若巡視、檢查發(fā)現(xiàn)隱患,應及時維修或向有關部門反映,做到問題不過夜;
3.對意外事件發(fā)生的維修情況,應根據(jù)實際制定可行的維修規(guī)范或措施,并在短時間內(nèi)實施;
注意事項:
1.高空作業(yè)時,嚴格遵守《高空作業(yè)規(guī)范、程序》;
2.作業(yè)時,嚴格操作程序和規(guī)程;穿好絕緣鞋、戴好絕緣手套等安全保護措施。
檢查、考核:
1.工作人員進行日常自檢,掌握情況;
2.項目部每周一次,對維修、保養(yǎng)記錄以及中央空調(diào)、送風機房情況進行檢查,作好《周檢記錄》;
3.可向相關方了解維修的及時率、合格率,進而考查服務的滿意率,以及是否符合標準、職責等;
4.總公司或項目部除周檢也可進行抽檢,總體掌握維修、養(yǎng)護情況。
第5篇 某醫(yī)院后勤物業(yè)管理應急方案
醫(yī)院后勤物業(yè)管理應急方案
對影響環(huán)境衛(wèi)生的意外情況制定應急處理措施,為醫(yī)院提供始終如一的清潔服務。
(一)暴風暴雨天氣的應急方案
1.班長勤巡查、督導各崗位清潔員的工作,加強與其它部門的協(xié)調(diào)工作。
2.天臺、樓裙平臺的明暗溝渠、地漏由專人檢查,特別在暴風雨來臨前進行巡查,如有堵塞及時疏通。
3.各崗位清潔員配合保安員關好各樓層門窗,防止雨水進入樓內(nèi),淋濕墻面、地面及打碎玻璃。
4.雨后及時清掃各責任區(qū)地面雜物。
5.倉庫內(nèi)備好雨衣、雨靴、手電筒等,做到有備無患。
(二)突發(fā)火災事故的應急方案
1.掌握火情,協(xié)助醫(yī)院及管理處做好人員、貴重物品、文件的疏導轉移工作。
2.加強易燃清潔用品管理。
3.清潔倉庫常備滅火器材。
4.發(fā)生火災后經(jīng)有關部門批準,及時清理火災遺留雜物。
(三)樓層內(nèi)發(fā)生水管爆裂的應急方案
1.迅速關閉水管閥門并立即通知保安人員和維修人員前來處理。
2.關掉電源開關后,轉移室內(nèi)物品如電腦等物。
3.用垃圾鏟將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再用地拖將余水吸干。
(四) 污水井、管道、化糞池堵塞,污水外溢的應急處理措施
1.維修工迅速趕到現(xiàn)場,進行疏通,防止污水外溢造成不良影響。
2.該責任區(qū)清潔員將垃圾車、掃把等工具拿到故障點,協(xié)助維修工處理。
3.將從污水井、管、池中撈起的污垢、雜草直接裝進垃圾車,避免造成第二次污染。
4.疏通后,清潔員迅速打掃地面被污染處,并清潔地面到目視無污物。
第6篇 國際醫(yī)院物業(yè)管理方案
**國際醫(yī)院物業(yè)管理方案
**國際醫(yī)院在規(guī)劃、設計建設以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立意,堅持以人為本,樹立“服務永遠是第一”的理念,強調(diào)每一細節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無論從整體規(guī)劃、設計建設,還是對物業(yè)管理的要求來看,**國際醫(yī)院都是高起點、高水準、高品位的智能化大型醫(yī)院。
針對**國際醫(yī)院物業(yè)管理的各個要素,在深入挖掘醫(yī)院的設計和運作思路的基礎上,充分把握泰達國際醫(yī)院對物業(yè)管理的高標準需求,仔細琢磨物業(yè)管理工作重點和難點,確立了我們的整體構想和管理經(jīng)營思路,可概括為:
創(chuàng)造性地采用星級酒店結合醫(yī)院特點的管理模式
天津**大酒店是**集團經(jīng)營管理的四星級酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項目構成、部分服務管理內(nèi)容來看,都有相似之處,同時又都具智能化、高標準的特點。我們具備了星級酒店的管理經(jīng)驗和建全完善的管理制度。經(jīng)過調(diào)研和論證,我們認為創(chuàng)造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫(yī)院的特殊要求和特點進行調(diào)整改進,是泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益。
我們的質(zhì)量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務、文明禮貌的環(huán)境。
我們的服務理念是:服務是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽是資產(chǎn)。
*
*國際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點:
1.制定科學合理、切實可行的設施運行計劃、設備養(yǎng)護和維修計劃,確保設施設備的正常運轉。在具體操作上,我們強調(diào)“三個到位”。一是對設施設備的技術性能、操作程序的學習掌握到位,二是專業(yè)技術操作人員的選聘、培訓到位,三是管理人員的管理質(zhì)量和管理水平培訓考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強調(diào)“三防”結合,即人防、物防、技防相結合。保安力量由泰達國際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結合,即流動崗相結合,全面防范與重點防范相結合,著裝與便裝相結合,白天寬松與夜晚嚴密相結合。在充分調(diào)動人的因素的前提下,運用醫(yī)院的智能化保安設施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動,確保安全防范萬無一失。
3.認真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責任區(qū)域,確定衛(wèi)生標準,做到垃圾日產(chǎn)日清,樓道、公共區(qū)域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項目。
4.運用合理手段對進出醫(yī)院的車輛進行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,進出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問題至關重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現(xiàn)場指揮疏導,對急診搶救車輛進行專門引導,劃分行駛路線和停車車位,堅決維護醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對**國際醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標準的要求,
我們的基本管理思路是:嚴格資質(zhì)管理,確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時全方位專業(yè)化的星級酒店式服務;嚴格法規(guī)和標準制度,規(guī)范組織和個人的管理服務行為;運用現(xiàn)代管理手段科學管理,實施品牌和形象戰(zhàn)略。
我們的方式分組織機構、整體運作、信息反饋和激勵機制四部分。
1.組織機構
(1)組織機構的設置原則是精干高效,一專多能。**國際醫(yī)院管理處實行公司領導下的管理處負責制,實行物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項管理相結合的管理方式。
(2)管理處內(nèi)部實行垂直領導,減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。
(3)管理處設管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時值班,行使信息收集、歸檔、整理和日常事務、服務的管理職能。其中包括醫(yī)院商務中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店等的管理服務,及對就診病人進行導診服務,對專家門診展示公告牌及時更換和養(yǎng)護。保安部負責醫(yī)院治安、交通與消防管理。工程部負責設施設備運行、維護、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負責院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務。
2.整體運作
(1)整體運作分提前介入、機構組建,驗收接管和常規(guī)管理幾個階段。運作的原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無盲點、無積淀。
(2)運作流程堅持全過程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。
(3)運行操作職責明確,工作程序有嚴格的標準進行規(guī)范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經(jīng)營資源,全面真實的反映**國際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和服務內(nèi)容的根本依據(jù)。
(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。
(3)對反饋信息的檢查核實,我們采用行政檢查、專項檢查、外部監(jiān)督等方式,對不合格的服務制定改進處理措施。
4.激勵機制
(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?。尊重個人權利,保持團隊精神,服務業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟和社會雙重效益是考核的標準。
(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動員工積極性。
(3)在實際工作中以獎為主,以懲為輔,堅持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明,通過獎勵鞭策員工積極向上。
四、根據(jù)泰達國際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標:
序號 指標名稱 國家標準 執(zhí)行指標 管理指標實施措
施
1 房屋及配套設施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負責,責任到人,建立完善的巡查、監(jiān)管、維護制度,健全檔案記錄。
2 零修急修
及時率 99% 100% 建立嚴格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質(zhì)服務為本,實行24小時值班制度。
3 維修工程質(zhì)量
合格率 100% 100% 分項監(jiān)督,工程部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并及時回查確保功效。
維修工程質(zhì)量
回訪率 100% 建立維修回訪制度,及時征求報修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保維修服務質(zhì)量。
4 清潔保潔率 99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責任分片,落實到人,進行24小時保潔工作,巡查制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴謹,嚴格考核制度,實行10%淘汰制。
序號 指標名稱 國家標準 執(zhí)行指標 管理指標實現(xiàn)措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落實責任人,堅持對院內(nèi)道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實,并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設施完好并正常使用。
停車場、存車棚完好率 95% 100%
6 路燈完好率
及使用率 95% 99%
7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實行24小時保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班,接受報警及實施調(diào)度,根據(jù)實際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責,層層防護,確保院區(qū)內(nèi)的人員及財產(chǎn)安全。
車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生
8 火災發(fā)生率 全員義務消防員制,定期培訓和演習,加大宣傳力度,由保安進行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時處理,確保院區(qū)安全。
9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理,加強宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。
違章處理率 90%以上 100%
10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細各項工作,采取措施,加強溝通,定期走訪院方,征求管理意見,強化服務意識,提高員工素質(zhì),及時為院方排憂解難,投訴處理有結果、有記錄和進行回訪。
投訴處理率 95%以上 100%
投訴回訪率 95%以上 100%
11 院方對物業(yè)管理工作的滿意率 100% 采取現(xiàn)代化的科學管理手段,開展溫馨服務、親情服務、助殘服務,完善院區(qū)服務內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強院管雙方的溝通交流,以確保院方對物業(yè)管理工作的滿意。
12 綠化完好率 95% 99% 建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護隊伍,責任到人,區(qū)域負責與巡查制度相結合,發(fā)現(xiàn)問題及時修復,確保小區(qū)公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。
13 機電設施設備
完好率 95% 100% 完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術人員,所有維修人員全部持證上崗,實行24小時正常運轉,出現(xiàn)故障及時排除。
五、**市房地產(chǎn)信托集團情況簡介
**市房地產(chǎn)信托集團是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團。集團以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為重點,以物業(yè)管理為基礎,集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂、金融為一體,實行多元化經(jīng)營,擁有房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設監(jiān)理、供熱服務、物資供銷、酒店旅店等十多項業(yè)務,50余家控股、參股及國內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬元以上。**市房地產(chǎn)信托集團是房信集團的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開發(fā)一級資質(zhì)和物業(yè)管理一級資質(zhì),年開發(fā)建設達60余萬平方米。
憑借先進的技術與科學的管理,集團先后開發(fā)建設了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個大型項目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北洋花園等安居工程。以其高質(zhì)量的建筑品質(zhì)、獨特的設計風格、完善的物業(yè)服務贏得了社會的高度評價。
第7篇 某某住宅項目物業(yè)管理實施方案
某住宅項目物業(yè)管理實施方案
一、項目分析
根據(jù)所提示數(shù)字,管理面積約為14.5萬平方米,其中,高層建筑約占總數(shù)的50%,其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設備,其設備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。
二、主要管理方案內(nèi)容
根據(jù)上述數(shù)字顯示,做出對該項目的物業(yè)管理方案如下:
1、管理機構設置及人員配置
根據(jù)管理服務的總體設想及小區(qū)的特點,本著'以人為本、服務至上、精干高效、以崗定人'的原則建立物業(yè)管理機構,管理實行項目經(jīng)理負責制。該項目設項目經(jīng)理1人和客戶服務部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門,共需配置約39人。每個部室分別設立一個主管,協(xié)助項目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項服務工作。并制定個部門主管及員工的崗位責任書(附后),在公司檢查時,可依照崗位責任書內(nèi)容進行對員工的bi行為規(guī)范和工作質(zhì)量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。
至于服務人員的服務標準要求,如客服部的維修處理及時率、回訪率,維修部的維修及時率、設備設施完好率,安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標準,則依照公司所提供的服務等級為準。
1.1客服部
根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標準,客服部安排5名管理人員。其中包括:
客服主管一名,主要負責項目客服部的日常管理工作,檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務質(zhì)量及工作完成情況,處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓,并參與小區(qū)各項費用的收取工作。
接待員1名,負責項目部服務電話的接聽、記錄、維修任務傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。
收費員(財務)1名,負責項目物業(yè)費、水電費的收取,并控制有償服務費的收繳和管理工作,對所收取款項應在當日做好相關記錄后,交總公司財務室保管。并負責相關票據(jù)和收費臺賬的管理工作。(如有水電表查抄工作,可委托維修部門協(xié)助完成)
庫房管理員1名,負責項目所需物資的采購報表,出入庫管理和辦公設備的管理工作。
行政文員1名,負責項目日常文件的打印、申報以及對外相關部門的溝通協(xié)調(diào)工作。
四名員工相輔相成,協(xié)作溝通,在完成本職工作的前提下,分別分配相應的收費任務,以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪,并生成電子文檔,以便日后查找。
1.2維修部
根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標準,維修部共設維修人員6-8名(如有高壓配電室則設值班人員2名,24小時輪流值班,并負責項目大型電力設施的維修保養(yǎng)工作),其中設:
主管1名,主要負責管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設備巡檢、維護保養(yǎng)和下屬員工的培訓及績效評定工作。
其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名(如電梯維保由專業(yè)維修公司分包,則可省去該職務人員),分別負責項目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大項目的服務范圍,分別對5名維修人員培訓學習物業(yè)相關的其他技能,例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等,使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定,以激勵員工的工作積極性。每天設一名維修人員夜間值班,負責項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作,做好值班記錄。
負責轄區(qū)內(nèi)大型設備設施的春秋季檢修工作,每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設施(如:配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等)進行常規(guī)性檢查,確保設備設施的完好運行(春秋季設備設施維保計劃需根據(jù)實際另行擬定)。
負責轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間,社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。
1.3安防部
根據(jù)項目實際情況,安防部設安防人員13名,以8小時三班倒的制度負責項目24小時安全防范工作。其中包擴:
安防部主管1名,主要負責管理本部門員工,處理本部門日常事務,并負責對下屬員工的bi行為規(guī)范和工作的檢查,下屬員工的培訓及績效評定工作。
門崗3名,主要負責小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作,對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記,如有物品出入時,應在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。
巡邏崗6名,分別負責高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導工作。
電子監(jiān)控室3人,以8小時3班倒制度負責24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視,協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作,力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患,以便及時排除。并負責項目部各部門員工的工作監(jiān)督。
1.4環(huán)境部
根據(jù)項目的實際情況,環(huán)境部設服務人員12名,負責項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作,其中包括:
環(huán)境主管1名,主要負責管理本部門員工處理本部門日常事務和下屬員工的工作檢查、培訓及績效評定工作。
室內(nèi)保潔員5名,9棟高層安排3名,6棟多層安排2名,負責項目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。
室外保潔員3名,負責項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作,包括項目水系的衛(wèi)生維護工作。
綠化工3名,負責項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護、修補、澆水、防寒等工作。
服務標準則根據(jù)項目物業(yè)服務等級而定。
三、其他管理方案
1、常見突發(fā)事件的處理
1.1火災突發(fā)事件處理
1.2水浸突發(fā)事件處理
1.3電梯困人突發(fā)事件處理
1.4未知停電事件處理
1.5暴力突發(fā)事件處理
1.6盜竊以及其他犯罪活動處理
以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細的突發(fā)事件處理流程,防范于未然,確保項目的公共安全。
2、社區(qū)文化的開展
服務中心結合項目的實際情況,以'健康、求知、情趣、文娛、公益'為導向,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳,有必要的情況下可開展相應的公益娛樂活動,例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等,以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關系,促進物業(yè)公司的發(fā)展。
3、增值服務的開展
例如:附表:
序號服務項目服務說明是否收費
1電動車充電在合適的場所設置收費充電設施,方便車輛充電。是
2代收包裹郵件為業(yè)主代收郵件、郵包等。否
3代發(fā)郵件聯(lián)系快遞公司為業(yè)主代發(fā)郵件。是
4訂購服務代業(yè)主訂購車票、機票或鮮花禮品、報紙、蛋糕等。是
5家政服務為業(yè)主聯(lián)系指定家政公司上門服務?？墒杖〖艺举M用
6衣物送洗代辦服務聯(lián)絡合作洗衣店為住戶提供服務可收取洗衣店返點
7生日問候可在業(yè)主生日當天發(fā)送祝福短信,增進與業(yè)主的友好關系。否
8復印、傳真服務如有條件,可代業(yè)主復印和收發(fā)傳真是
9其他增值服務可根據(jù)實際情況增設
四、主要服務人員崗位職責(略)
第8篇 x物業(yè)項目管理處機電部管理方案
hse目標 最大限度地節(jié)約資源
hse指標1、控制公司公共系統(tǒng)的用水用電的消耗量,三年內(nèi)每年比上年遞減3%
2、部門紙張正常的消耗每年比上年遞減5%
職責1、機電部負責對公司所管轄區(qū)域的水、電消耗實施總體監(jiān)控,確定安裝水電計量裝置的區(qū)域,并對相關責任區(qū)域的水、電用量予以統(tǒng)計和監(jiān)控;
2、機電部負責各種新的水電節(jié)能設備設施在投入使用前進行可行性的確認.
資源提供水表、電表、節(jié)約用水用電宣傳標識、各種水電節(jié)能設備設施
作業(yè)方案1.宣傳節(jié)約用水、用電意識。加強巡查,減少用水設備跑、冒、滴、漏以及不必要的長亮燈,減少用電設備等方面不必要的浪費;
2.機電部對公司員工用水、用電區(qū)域,包括b座4af員工宿舍、b1f員工宿舍、食堂、a16f公司辦公區(qū)域、首層清潔、綠化等區(qū)域加裝水、電表計量裝置,并保證其計量完好、正確無誤。每月對上述區(qū)域的用水、用電量進行統(tǒng)計,上報給品保部,由品保部對上述區(qū)域責任部門進行監(jiān)督考核。
3.機電部每月對空調(diào)主機等主要設備的用電量進行統(tǒng)計,對電梯、生活水泵等其它設備及公共照明歸一類統(tǒng)計。
4.機電部應采取多種措施節(jié)約水、電。逐步推行安裝變頻節(jié)能設備?？照{(diào)主機應根據(jù)負荷及季節(jié)變化,及時調(diào)整開停時間,調(diào)整機型;強電方面應根據(jù)負荷及季節(jié)變化,及時調(diào)整變壓器的運行方式;根據(jù)季節(jié)變化,及時調(diào)整公共區(qū)域燈光的開停時間等。大力推廣應用節(jié)能產(chǎn)品,如采用優(yōu)質(zhì)節(jié)能燈具等;
5.由機電部文員負責紙張消耗及復印的管理。大力推行使用環(huán)保紙,使用雙面文稿打印及避免不必要的打印、復印。紙張領用進行簽名登記。對每月用紙量進行登記。
檢查頻次及方式1、檢查標準:公司或本部門制訂的資源節(jié)約管理方案;
2、機電部每月應對部門資源節(jié)約管理方案的執(zhí)行情況進行一次檢查;
3、機電部經(jīng)理對本部門資源節(jié)約情況進行督查。
記錄《資源消耗統(tǒng)計表》
hse目標杜絕火災的發(fā)生、機電部所管轄的區(qū)域無重傷及死亡事故
職責3、機電管理部負責對消防設備系統(tǒng)的維護保養(yǎng)情況進行監(jiān)督和檢查;
4、機電部經(jīng)理為責任范圍內(nèi)的防火責任人,負責本部門范圍內(nèi)的消防及安全管理,確保所管轄的過程和活動中無重傷及死亡事故;
5、機電部所有員工均有責任在發(fā)現(xiàn)初期火災后按規(guī)范進行處理,對情況嚴重難以撲滅的火災,應及時撥打'119'電話求救,并協(xié)助維持火場秩序,配合事故處理。
資源提供1、勝任崗位工作的人員;
2、火災自動報警系統(tǒng)、自動噴淋、水幕、消火栓、滅火器、co2滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、消防聯(lián)動系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、各類宣傳標識(如消防疏散示意圖,照明設施、引路標志、警示標識等);
3、員工從事作業(yè)時所需的勞動防護用品;
4、開展各項工作所必需的物質(zhì)及資金支持。
作業(yè)方案1、組織部門員工參加公司的消防安全知識培訓,增加員工的消防安全意識。確保機電部員工能掌握消防設施設備的使用方法并能及時處理各種問題,能自覺遵守公司的消防安全管理制度;
2、機電部對供方維護保養(yǎng)工作的監(jiān)督管理依照《供方控制管理作業(yè)指導書》、《消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)合同》及《消防系統(tǒng)檢查作業(yè)指導書》執(zhí)行;
3、機電部對消防系統(tǒng)設備的操作依《消防設備操作指導書》執(zhí)行;日常的消防安全管理工作及危險作業(yè)的審批依《治安消防作業(yè)指導書》、《危險作業(yè)審批作業(yè)指導書》執(zhí)行;
4、配合管理處每一年間隔內(nèi)組織的消防演習,檢驗公司義務消防隊員的初期火災撲救能力、安全疏散能力和公司制定的火災應急處理方案的適宜性。
5、對緊急事件如火災事故發(fā)生后的處理依《應急分隊編制圖》、《緊急疏散作業(yè)指導書》、《火災處理作業(yè)指導書》、《事故報告和處理作業(yè)指導書》等執(zhí)行。
檢查頻次及方式4、檢查標準:《消防系統(tǒng)維護保養(yǎng)合同》、《消防系統(tǒng)檢查作業(yè)指導書》、國優(yōu)考評標準、《消防設備操作指導書》、《危險作業(yè)審批作業(yè)指導書》、《高處作業(yè)安全管理作業(yè)指導書》等;
5、機電管理部每月至少對消防設備系統(tǒng)的維護保養(yǎng)情況及完好性進行一次檢查和評定;
記錄《消防系統(tǒng)(月)季維護保養(yǎng)檢查記錄》、《消防中心系統(tǒng)運行記錄》、《施工準許臨時動火作業(yè)票》
hse目標杜絕有毒有害危險物質(zhì)的泄漏、減少固體及危險廢棄物的排放
職責6、機電部負責對其在各項活動中使用的有毒有害危險物質(zhì)的管理,避免泄漏及引發(fā)火災、爆炸等事件;
7、機電部在辦公、施工及維修等過程中應合理安排各種材料的使用,盡量減少固體及危險廢棄物的產(chǎn)生;
8、機電部負責識別本部門各種過程和活動中產(chǎn)生的固體及危險廢棄物并編制清單,當有新的活動或外界環(huán)境發(fā)生變化時,應及時更新清單;
9、機電部對所有產(chǎn)生的固體及危險廢棄物應按指定的地點進行分類存放和管理控制。
資源提供1、勝任崗位工作的人員;
2、提供有毒有害危險物儲存場地并配備相應的通風系統(tǒng)、消防設備及各類防護用品;
3、固體及危險廢棄物分類收集垃圾筒;
4、各類標識(如警示標識、宣傳標識);
5、開展各項工作所必需的物質(zhì)及資金支持。
作業(yè)方案6、依《培訓、意識與能力》和《信息交流》,組織部門員工參加公司和部門組織的有關有毒有害危險物管理和固體及危險廢棄物的存放和管理相關知識的培訓;
7、對有毒有害物質(zhì)進行分類單獨貯存,統(tǒng)一管理,使用密閉式容器裝置,防止有毒有害危險物質(zhì)泄露,對于盛裝有毒有害危險物質(zhì)的容器進行統(tǒng)一回收、統(tǒng)一處置,避免環(huán)境污染;
8、機電部對有毒有害危險物質(zhì)的管理依《物品管理作業(yè)指導書》執(zhí)行;
9、對供方的評價和垃圾清運工作的監(jiān)督管理依照《供方控制管理作業(yè)指導書》、《固體及危險廢棄物管理作業(yè)指導書》執(zhí)行;
10、機電部在實施各項施工和維修活動前應合理制定施工物料計劃,減少浪費性周轉材料的使用;
11、現(xiàn)場做到文明施工,工完場清。減少包裝物的使用。做好成品保護工作,減少因返修造成的垃圾排放,建筑物料及其包裝盡量使用可回收材料。
12、對緊急事件如因泄漏而引發(fā)的火災、爆炸等事故發(fā)生后的處理依《應急分隊編制圖》、《緊急疏散作業(yè)指導書》、《火災處理作業(yè)指導書》、《石油氣、有毒有害氣體泄漏處理作業(yè)指導書》、《事故報告和
處理作業(yè)指導書》等執(zhí)行;
檢查頻次及方式6、檢查標準:《物品管理作業(yè)指導書》、《供方控制管理作業(yè)指導書》、《固體及危險廢棄物管理作業(yè)指導書》等;
7、機電部通過日常巡查,對部門維保所產(chǎn)生的固體及危險廢棄物的處理情況進行檢查。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務人員培訓方案
小區(qū)項目物業(yè)管理服務人員的培訓方案
一、培訓工作的指導思想
無論從事何種行業(yè),工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視入力資源的開發(fā),尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)――培訓。因此,我們把培訓工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務的戰(zhàn)略高度來對待。我們相信,一個好的物業(yè)管理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為:培訓是企業(yè)壯大的催化劑,是員工職業(yè)生涯的加油站,是企業(yè)給員工最實惠的福利。
我們在人員培訓工作上擬采取如下措施:
*結合我管理公司在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務方面的經(jīng)驗,并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化,隨時調(diào)整培訓策略,不斷更新培訓內(nèi)容,保證培訓的效果。
*樹立“管理者就是培訓者”的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力,要求員工通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
*培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。
*結合實際不斷持續(xù)改進培訓課程的內(nèi)容。我們將不斷總結實際工作中的良好經(jīng)驗,并用以指導員工,防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等),使培訓形式多樣化,增加不斷培訓的效果。
*采用目前國際企業(yè)管理培訓行業(yè)中流行的“kas”培訓方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一體的培訓方法。具體方法如:講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現(xiàn)場實習和職務輪換等。
*培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制遣員工的緊迫感和壓力感,將傳統(tǒng)的被動性接受培訓,變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。
二、培訓系統(tǒng)的實施運作
1、培訓系統(tǒng)圖
系統(tǒng)圖說明:
*針對**.鳳凰城的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。
*有效運用多種培訓形式和方法,確保培訓達到預期效果。
*通過對員工進行考核,了解培訓的有效性及員工的接受程度。
*根據(jù)對考核結果的評估和反饋,及時調(diào)整培訓思路并確定未來培訓重點。強調(diào)將理論應用到實踐工作中。
2、培訓的組織方式
*培訓職責
*管理處經(jīng)理助理負責員工日常培訓的計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
*主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估,并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。
*培訓實施流程
我們對員工的培訓分為三個階段:入職培訓――崗位轉正培訓――日常管理培訓。每位新入職員工必須接受為期7天的入職培訓,內(nèi)容詳見新員工公共培訓科目;三個月試用期滿后,員工將接受為期一周的轉正培訓,考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓,內(nèi)容詳見各工種培訓科目表。
3、培訓時間
*為實現(xiàn)“加油站”式培訓,我們對各工種員工亦制訂了具體的培訓時間要求,完成培訓后登錄積分,詳見下表:
職務(崗位)部門經(jīng)理以上項目主管管理員(班組長)作業(yè)服務員工
每年培訓時間不少于140h不少于100h不少于80h不少于60h
*根據(jù)脫產(chǎn)情況培訓亦可分為三種,即:全脫產(chǎn)培訓、半脫產(chǎn)培訓、在職培訓。我們堅持以“在職培訓為主.脫產(chǎn)培訓為輔”,并對非關鍵培訓采取“以考代訓”的方式。
4、員工培訓常用方法
序號 培訓類別 培訓方式、方法 培訓對象 培訓目的及適用環(huán)境
1綜合類
1.參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作
2.參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性
3.“5s”培訓管理、工程技術人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)
4.投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識
2研討類
1.頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力,培養(yǎng)創(chuàng)造性思維
2.專題討論法管理人員提高管理水平
3.典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力
3演練類
1.模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務工作
2.對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力
3.游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性
4學習類
1.檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力
2.快速閱讀法管理、工程技術人員培養(yǎng)快速閱讀能力
5講課類1.逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維
三、培訓內(nèi)容及目標
1、新員工公共培訓科目
序號培訓科目培訓內(nèi)容課時
1軍訓軍事訓練和體能訓練5天
2禮儀知識常用禮儀知識6課時
形體訓練 員工行為語言規(guī)范
3服務意識職業(yè)道德教育3課時
客戶溝通協(xié)調(diào)技巧
受理及處理客戶投訴
4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時
企業(yè)理念與宗旨
員工手冊與勞動人事規(guī)章制度
5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎知識6課時
物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時
入伙與二次裝修管理服務要求與技巧3課時
典型物業(yè)管理案例6課時
6質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系與品質(zhì)控制6課時
7安全防范知識消防知識6課時
治安防范知識與技巧
8小區(qū)情況小區(qū)與業(yè)主基本情況介紹3課時
9帶班實習7天
2、護衛(wèi)員及車輛管理員培訓科目
序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2內(nèi)務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔
1.單兵隊列動作;
2.三大步法;
3.體能訓練
;周一至周五每天1小時培養(yǎng)組織紀律性,訓練扎實基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防衛(wèi)術;周六、周日每天3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能
5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能
9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
3、保潔員培訓科目
序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高思想覺悟,開展批評自我批評
2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度
7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力
4、維修技工培訓科目
序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標
1工作例會每周一次提高政治思想覺悟,開展批評自我批評
2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識,培養(yǎng)專業(yè)素質(zhì)
3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修
4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準
5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度
6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況
7消防知識每月一次熟悉消防救火職責
8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力,掌握處理技巧
四、管理人員培訓計劃
針對**.鳳凰城項目的實際情況,我們制訂了如下管理處主要管理人員在入伙前后一年時間內(nèi)的培訓與進修計劃,著力提高管理人員的專業(yè)素質(zhì)、服務意識和技巧、管理能力等,為項目的物業(yè)管理服務打造高素質(zhì)的管理團隊。
時間培訓內(nèi)容備注
入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目
入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課
入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課
入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課
入伙第四個月法律常識學習與案例分析內(nèi)培
入伙第五個月領導技巧與職責聘請專家授課
入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課
入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課
入伙第八個月iso質(zhì)量管理體系聘請專家授課
入伙第九個月成本控制與財務管理內(nèi)培
入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到南京等城市優(yōu)秀項目考察
入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察
第10篇 物業(yè)管理方案編制評審作業(yè)指導書
物業(yè)項目管理方案編制及評審作業(yè)指導書
1.0目的
通過有計劃的統(tǒng)一編制及經(jīng)過評審,使方案專業(yè),能體現(xiàn)公司的精髓并適
應顧客的需求
2.0范圍
適用于公司《物業(yè)管理方案》的編制和評審工作。
3.0職責
3.1拓展部負責《物業(yè)管理方案》的組織編寫工作。
3.2公司相關領導負責審閱或由分管領導組織評審會議對《物業(yè)管理方案》實施評審。
3.3拓展部根據(jù)審閱或評審結論、意見或建議對《物業(yè)管理方案》進行修改、補充和完善。
4.0 內(nèi)容
4.1拓展部負責對經(jīng)授權的物業(yè)項目組織編制《物業(yè)管理方案》。
4.2《物業(yè)管理方案》的內(nèi)容主要包括:物業(yè)項目概況、對項目的理解和工作定位、工作思路或構想、工作計劃與實施、經(jīng)費收支預算、相關附件等。
4.3《物業(yè)管理方案》一經(jīng)批準則視為公司在本項目上向招標方傳達管理思想、工作計劃的唯一合法文件,不得隨意變更,公司另行授權修改、補充的除外。
4.4報批《物業(yè)管理方案》按照文件急緩程度分為5個等級。第一級文件要求公司在一個工作日內(nèi)做出批復意見;第二級文件要求公司在兩個工作日內(nèi)做出批復意見;第三級文件要求公司在三個工作日內(nèi)做出批復;第四級文件要求公司在四個工作日內(nèi)做出批復;第五級文件要求公司在五個工作日內(nèi)做出批復,以保證項目順利進行。
5.5 《物業(yè)管理方案》批辦的緩急級別由拓展部根據(jù)項目跟進的實際情況確定。項目經(jīng)理在上報《物業(yè)管理方案》審批時需注明文件報批的等級。
5.6《物業(yè)管理方案》一經(jīng)批準,拓展部負責在1個工作日內(nèi)送達對方,外地客戶可根據(jù)緩急程度在4個工作日內(nèi)郵遞送達。
5.7《物業(yè)管理方案》編制過程中需其他部門配合完成的工作由拓展部提出計劃內(nèi)容和要求,經(jīng)公司領導批準后傳達至相關部門實施;拓展部有權就各部門的配合工作及其成果進行調(diào)配、審查和評估上報。
5.8經(jīng)批準的《物業(yè)管理方案》應在公司檔案管理部門備案(書面及電子文檔各一份);未經(jīng)公司同意,任何人不得擅自將最終方案向第三方傳播。
5.9標書編制流程圖
成立編標小組--研讀招標書--標書編制意見匯總--標書大綱編寫--審定標書大綱--編標小組分頭編寫--標書主編合成初稿--標書審議修改--標書修改--標書評審--標書定稿
6.0相關記錄
6.1《物業(yè)管理方案》
6.2《合同評審記錄》
6.3《相關部門配合工作記錄》
6.4《方案備案與傳播記錄》
第11篇 物業(yè)中心整治小區(qū)道路擁堵車輛出入管理方案
物業(yè)中心關于整治小區(qū)道路擁堵、車輛出入管理方案
為了給小區(qū)營造一個有序的交通環(huán)境,確保道路暢通無堵,在小區(qū)第二個大門暫未順利開通之前,從即日起小區(qū)決定執(zhí)行路段分時臨時管制措施如下:
1、每天早上7:00-9:00分時段單向行駛,所有進入小區(qū)的車輛從大門口進入后,均從第3座的岔路口通行,從第13座前面或者后面出入口進入主干道(包括學校接送車輛),同時停放在第3座至第13座的車輛也從從第13座前面或者后面進入主干道出入;
2、每天早上7:00-9:00分時段全體保安上路疏通交通,包括康南路口,大門口至13棟與17棟之間(學校出口、入口)路段圓盤岔路口,57-63座地下車庫出入口,2期半島門口圓盤岔路安排專門人員分流管制;
3、從第1座經(jīng)學校,經(jīng)會所到第13座門口實行單邊停車;
4、當小區(qū)交通擁堵時,請耐心等待自覺依次排隊通行,同時切勿鳴笛和穿插,服從物業(yè)公司人員指揮;
5、當康南路發(fā)生擁堵,請服從交通協(xié)管員及物業(yè)公司人員的現(xiàn)場指揮,請勿插隊;
6、建議各位車主根據(jù)各自情況錯峰(每天7:30-8:30為高峰期)出行;
7、希望廣大業(yè)主自覺遵守保安的的交通疏導及管制!共同營造良好的的出行環(huán)境!
(具體詳細路線圖見下頁)
zz物業(yè)管理有限公司zz分公司
**物業(yè)客服服務中心
20**年8月**日
第12篇 物業(yè)裝飾裝修管理方案
物業(yè)裝飾裝修管理方案
為進一步加強小區(qū)裝飾裝修管活動理,規(guī)范公司管轄區(qū)域內(nèi)裝飾裝修行為,提升公司服務品質(zhì)。經(jīng)對前期各部門在裝飾裝修管理活動中的經(jīng)驗教訓進行總結分析,為加強各部門在管理過程中的協(xié)調(diào)、配合,特制定客戶部、工程部、秩序維護部統(tǒng)一的住戶裝飾裝修管理方案,以便于裝飾裝修管理活動正常開展。
本方案在“裝修資料準備”、“裝修申請的接待”、“防水檢查”、“裝修手續(xù)辦理”、 “裝修過程控制”、“裝修工程驗收”、“退款、存檔”這七個環(huán)節(jié)加強管理,明確各部門間配合流程,以便于日常工作的協(xié)調(diào)配合,有效杜絕違規(guī)裝修行為的出現(xiàn)。
一、裝修資料準備
1、客戶管家服務部
1.1對員工進行裝修法規(guī)和業(yè)務辦理流程培訓,使員工掌握相關常用法規(guī)和裝修業(yè)務具體辦理流程,以及過程監(jiān)管要點;和房管局聯(lián)系拆墻審批事宜
1.2提前準備裝飾裝修活動所需填寫的協(xié)議和表格。
2、工程部
2.1對員工進行裝修法規(guī)和業(yè)務辦理流程培訓,使員工掌握裝修管理活動中各項管理流程,以及過程監(jiān)管要點;
2.2提前制作裝修管理應急預案,提出封窗管理方案、空調(diào)外機安裝方案、室內(nèi)墻體撤除標準等具體管理方案,并知會客戶服務中心備案;
2.3準備各個戶型水路圖、電路圖、建施圖等裝修過程中可能用到的圖紙資料,并知會客戶服務中心備案。
3、秩序維護部
3.1對員工進行裝修法規(guī)和業(yè)務辦理流程培訓,使員工掌握裝修管理活動中各項管理流程,以及過程監(jiān)管要點;
3.2提前制作裝修管理應急預案,提出裝修人員管理方案、裝修材料出入管理方案、治安消防管理等方案,并知會客戶服務中心備案;
二、裝修申請的接待
1、客戶管家服務部統(tǒng)一進行接待,對客戶咨詢問題進行解釋,專業(yè)問題協(xié)調(diào)各專業(yè)口進行;
2、關于工程專業(yè)知識的解答由工程部負責解釋;
3、關于治安、消防專業(yè)知識的解答由秩序維護部負責解釋。
三、防水檢查
1、客戶管家服務部在辦理裝修手續(xù)時提醒業(yè)主在裝修前可根據(jù)自身情況對防水、給排水狀況進行檢查,檢查由客戶自己進行,物業(yè)不做任何要求需要做,以免日后扯皮
2、工程部配合業(yè)主對發(fā)現(xiàn)的問題進行確認,并協(xié)調(diào)地產(chǎn)工程部、施工方進行解決,及時將問題處理進度和流程知會客戶中心,客戶中心進行存檔;
3、客戶部、工程部、秩序維護部相互配合,防止客戶在未辦理手續(xù)時擅自進行裝修。
四、裝修手續(xù)辦理
1、客戶管家服務部
1.1引導客戶填寫《成都市城市房屋裝修結構安全申請表》,并告知客戶審批注意事項、所需攜帶資料以及華陽房管所地址等;
1.2引導客戶辦理裝修手續(xù),簽訂《裝飾裝修申請表》、《裝飾裝修服務協(xié)議》(包含《治安消防安全責任書》)、《裝飾裝修施工承諾表》,收取裝修管理費、建渣清運費等相關費用,告知客戶裝修過程中禁止行為及注意事項;
1.3發(fā)放《裝修項目備案證》,根據(jù)《裝飾裝修申請表》內(nèi)容進行填寫,并以打印文檔的形式進行發(fā)放;
1.4辦理裝修工人出入證,裝修工人憑《裝修項目備案證》原件和身份證原件辦理,客戶人員按標準收取出入證押金;
1.5督促裝修負責人將經(jīng)房管局審批的《成都市城市房屋結構安全管理規(guī)定》復印件、《裝修項目備案證》復印件粘貼在施工房號入戶門上;
1.6建立小區(qū)《裝修動態(tài)控制表》,每日將小區(qū)內(nèi)新辦理裝修情況和裝修延期情況知會工程部和秩序維護部,要求以上部門對裝修情況進行確認,并按規(guī)定進行巡查。
2、工程部
2.1接受客戶工程專業(yè)知識的咨詢與解釋;
2.2負責裝修圖紙,裝修方案的審批。
3、秩序維護部
3.1接受客戶治安和消防專業(yè)知識的咨詢與解釋
五、裝修過程控制
1、客戶管家服務部
1.1客戶人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)知識無法解釋時及時與專業(yè)部門進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門主管進行處理,部門主管依舊無法處理,則報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題圓滿解決。
1.2客戶主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)問題及時與相關專業(yè)口進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
1.3巡查中對遇到的裝修人員進行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即協(xié)調(diào)客戶前來辦理裝修手續(xù);當工程部、秩序維護部發(fā)現(xiàn)私自裝修情況告知客戶中心時,客戶中心立即通知客戶前來辦理裝修手續(xù);
1.4客戶人員重點對裝修項目整體情況進行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》中約定的事項:
a、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房;
b、未按統(tǒng)一標準封閉陽臺。
c、擅自改變房屋結構,外貌(含外墻、外門、窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設計用途、功能和布局等;
d、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
e、搭建建筑物、構筑物、陽光棚等;
f、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財產(chǎn)損失。
2.工程部
2.1工程人員每天對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查一次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)知識無法解釋時及時與專業(yè)部門進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門工程師進行處理,工程師依舊無法處理,則報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.2工程師每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)問題及時與相關專業(yè)口進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
2.3巡查中對所遇到的裝修人員進行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),工程部配合。
2.4對裝修現(xiàn)場施工情況進行監(jiān)督,禁止施工人員違規(guī)使
用水電和公用設施設備,禁止施工方撤改承重結構、破壞外立面
2.5工程人員重點對裝修項目整體情況進行監(jiān)察,其主要包括《前期物業(yè)服務協(xié)議》和《臨時管理規(guī)約》中約定的事項:
2.5.1、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中禁止有下列行為:
a、未經(jīng)原設計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設計單位提出設計方案,變動建筑主體和承重結構;
b、將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房;
c、擴大承重墻上原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;
d、損壞房屋原有節(jié)能設施、降低節(jié)能效果;
e、對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺、屋面及通道進行違章鑿、拆、搭、建;
f、裝修施工造成管道堵塞、滲漏水、停電、損毀他人物品等;
g、未按統(tǒng)一標準封閉陽臺。
2.5.2、業(yè)戶及裝飾裝修企業(yè)在裝飾裝修過程中未經(jīng)批準,不得有下列行為:
a、擅自改變房屋結構,外貌(含外墻、外門、窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格等)、設計用途、功能和布局等;
b、破壞建筑物屋面、墻面、廚、衛(wèi)等的防水措施;
c、不適當增加樓面凈荷載,包括在室內(nèi)砌墻壁、超負荷吊頂、安裝大型燈具、鋪設大理石地磚等。
d、使用不符合消防要求的裝修材料;
e、未在指定的位置安放空調(diào)及冷凝水排水管。
f、屋面、外門、窗、陽臺等的裝修影響建筑物外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
g、在非承重外墻上開門、窗、孔等改變房屋外立面的行為;
h、搭建建筑物、構筑物、陽光棚等;
i、拆改燃氣管道和設施,確需拆改的,必須經(jīng)燃氣管理單位批準;
j、未經(jīng)物業(yè)服務中心書面同意,改變強、弱電線(如:居家防盜系統(tǒng)等)線路等。
k、超出《裝飾裝修備案證》范圍進行施工;
l、裝飾裝修過程中是否造成相鄰業(yè)主或他人財產(chǎn)損失。
樓板厚度
3、秩序維護部
3.1裝修材料進場管理。嚴格執(zhí)行裝修材料入場制度,裝修材料入場必須憑裝修許可證進入,無裝修許可證或裝修許可證過期,禁止搬運一切與裝修有關的材料進入小區(qū),特別是封窗、防護欄等使用后有損建筑主體結構和外立面統(tǒng)一的裝修材料。
3.2裝修材料出場管理。嚴格執(zhí)行物品出門管理制度,所有物品搬出小區(qū)均需客戶中心開具出門條,無出門條一律不予放行。防止盜竊和承租戶撤場所造成的損失。
3.3安防人員每天至少對小區(qū)所有在裝修戶裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)知識無法解釋時及時與專業(yè)部門進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門主管進行處理,部門主管依舊無法處理,則報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.4安防主管每周至少對所有裝修現(xiàn)場巡查兩次,詳細記錄裝修現(xiàn)場情況,對違約違章行為及時進行勸導,若涉及專業(yè)問題及時與相關專業(yè)口進行協(xié)調(diào)。仍無法處理,則立即報告部門長,請部門長進行協(xié)調(diào),直到問題處理。
3.5巡查中對遇到的裝修人員進行詢問,查看裝修施工許可證或出入證,驗證該戶是否違規(guī)裝修,若該戶未辦理裝修手續(xù),立即告知客戶中心,由客戶中心協(xié)調(diào)客戶辦理裝修手續(xù),秩序維護部配合;
3.6施工現(xiàn)場治安、消防管理。建立專項治安、消防管理制度,安防人員巡場時須對現(xiàn)場配備滅火器情況進行檢查,禁止裝修人員私自動用明火、在施工現(xiàn)場吸煙、做飯、留宿等現(xiàn)象發(fā)生;禁止施工人員在小區(qū)內(nèi)閑逛、破壞公用設施設備等行為出現(xiàn)。
六、裝修工程驗收
1客戶管家服務部接待客戶裝修驗收申請,組織工程部、秩序維護部到現(xiàn)場對裝修情況進行驗收;
2、工程部接到驗收通知后及時安排工程師配合驗收,仔細對裝修實際情況與裝修申請方案進行核對,重點審查是否破壞主體結構、承重設施、外立面等情況,嚴格對裝修實際情況和裝修申請方案進行比對,并在裝修驗收表上詳細記錄驗收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項,告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
3、秩序維護部接到驗收通知后及時安排安防主管配合驗收,仔細對裝修實際情況與裝修申請方案進行核對,重點審查是否破壞消防設施,是否存在消防安全隱患。并在裝修驗收表上詳細記錄驗收情況,給客戶做出合理解釋。若有違規(guī)事項,告知違規(guī)原因,并協(xié)助客戶中心發(fā)放整改通知書;
4、因違規(guī)裝修被要求整改的客戶再次提出驗收要求時,客戶中心再次組織工程部和秩序維護部進行現(xiàn)場驗收,其他兩部門配合。
七、裝修退款、存檔
