新城小區(qū)擬采取管理服務措施
新城小區(qū)擬采取的管理服務措施
結合物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產品的供給:
一、導入iso9002質量管理體系
通過物業(yè)公司實際運作和持續(xù)改進,質量保證體系將會日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性,質量保證體系會成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。隨著國際標準化組織于2000年12月頒布了2000版質量管理標準,我們審時度勢,積極跟進,并最終會按is09002∶2000質量管理體系的認證標準進行管理,及申請認證。以保障為業(yè)主提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施“質量、成本雙否決”運作機制
結合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司每年通過與開發(fā)簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核物業(yè)工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作,把這一套運行機制用于該園區(qū)的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優(yōu)價廉”的服務產品。
三、建立“加油站式”的員工培訓機制
由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,也即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們將推出“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享
根據該項目規(guī)模龐大、配套齊全的特點,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合物業(yè)管理公司的局域網及華通和平海岸的寬帶網計劃。我們著力在今后的物業(yè)管理中,實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立華通和平海岸網站,并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網或本地電話網登陸網站,高速瀏覽物業(yè)公司的管理情況,并獲取服務資料,同時對物業(yè)公司的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司會與以后成立的業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好,必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在華通和平海岸我們倡導和強調開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。
對于物業(yè)公司,我們通過會按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“物業(yè)公司開放日”活動、公布物業(yè)公司主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督:對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在業(yè)主入住達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā),三方的合作一定能成為推動物業(yè)公司管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務
國人生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中,我們認為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在華通和平海岸的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業(yè)主的特殊要求,物業(yè)公司亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、構建服務平臺――客戶服務中心
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在華通和平海岸的服務形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將物業(yè)公司的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證物業(yè)公司對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心,由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證物業(yè)公司對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
九、構建網絡化的物流鏈――虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面,物業(yè)公司主要通過構建網絡化的物流鏈――虛擬倉庫來實現(xiàn)。
物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網平臺的物料管理系統(tǒng),對物業(yè)公司物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時,物業(yè)公司所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網絡來完成的,物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和物業(yè)公司的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦物業(yè)公司物料的采購或使用超標,該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
十、管理體系
的全面整合和提升
社會的環(huán)境時時在變,業(yè)主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。物業(yè)管理公司自接管服務開始,將在全公司范圍內啟動“創(chuàng)新再造”工程,實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求,從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產品。如∶信息收集分析、企業(yè)決策、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進
高層樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據我們對高層樓宇多年的管理經驗,我們將共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修:以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修):以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。
