第1篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3.2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3.3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1時(shí)效管理的原則。
4.8.2控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律
4.9.1值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
4.9.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
4.9.3值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。同時(shí),值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.11.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.11.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.11.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.11.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.11.5交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.11.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.11.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.11.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.11.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表》
編制:審核:批準(zhǔn):
第2篇 物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務(wù)中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)中心客服值班的管理工作。
3. 0職責(zé)3.1物業(yè)主管負(fù)責(zé)值班抽查工作。
3. 2前臺(tái)客服助理負(fù)責(zé)安排值班工作。
3. 3前臺(tái)客服助理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。
4.0工作內(nèi)容
4.1前臺(tái)客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經(jīng)客服主管審核后,客服人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。
4.2正常的值班時(shí)間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關(guān)咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理。
4.6協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;
跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則
4.8.1 時(shí)效管理的原則。
4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3 及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.9值班人員值班時(shí)的紀(jì)律
4.9.1 值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)報(bào)物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
4.9.3 值班時(shí)客服助理應(yīng)保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
同時(shí),值班人員必須在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話。
4.10值班人員的權(quán)力
4.10.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門,并要求給予解決;
4.10.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力;
4.10.3向相關(guān)部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量,必要時(shí)可通知物管部經(jīng)理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認(rèn)真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
4.1
1.4檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.1
1.7認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
4.1
1.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時(shí)檢查《客服前臺(tái)工作臺(tái)帳》的交接班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。
5.0相關(guān)表格
5.1《客服組前臺(tái)工作臺(tái)帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
