客房特殊服務(wù)管理規(guī)范
1、 病客服務(wù)
客房中心為患病賓客提供病客服務(wù),給予賓客必要的關(guān)懷和照料。其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷,禮貌詢問病情及賓客要求。
(2) 根據(jù)賓客病情輕重進(jìn)行處理。如果賓客病情不嚴(yán)重,可請(qǐng)賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行治療。若賓客病情嚴(yán)重,則應(yīng)立即將賓客送至醫(yī)院進(jìn)行救治。需要注意的是,未經(jīng)專門訓(xùn)練的員工,不得隨意搬動(dòng)賓客,應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。
2、 殘疾賓客服務(wù)
負(fù)責(zé)殘疾人客房服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓(xùn),例如有關(guān)殘疾人心理方面的知識(shí)培訓(xùn)、手語(yǔ)培訓(xùn)、殘疾人的生活起居特點(diǎn)等知識(shí)的培訓(xùn)。
(1) 專人負(fù)責(zé),實(shí)施跟房服務(wù)。
(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應(yīng)根據(jù)不同的殘疾賓客,制定具有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目規(guī)程及規(guī)范。
(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時(shí)要注意言行得體,設(shè)身處地為賓客著想,應(yīng)盡量避免因用語(yǔ)不當(dāng)、舉止不當(dāng)對(duì)賓客帶來的傷害。
(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓(xùn)客房的服務(wù)員,使其運(yùn)用嫻熟的服務(wù)技巧,確保服務(wù)效力。
(5) 客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護(hù)殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關(guān)于賓客殘障的信息。
3、 托嬰服務(wù)
托嬰服務(wù)是為外出的住客提供短時(shí)間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),一定的保育知識(shí)是照管嬰兒的服務(wù)員應(yīng)具備的。其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 賓客提出托嬰申請(qǐng)時(shí),應(yīng)問清照看的時(shí)間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項(xiàng)等。
(2) 將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向賓客說明。
(3) 看護(hù)員必須具備一定的保育知識(shí),嚴(yán)格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。
