照明公司服務(wù)管理規(guī)范
某照明公司服務(wù)管理規(guī)范
1、售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
第一條:公司向消費者公開承諾,如因質(zhì)量問題,從購買之日起,吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年,燈管保用半年,塑件不保修;節(jié)能燈保用一年。各終端應(yīng)嚴(yán)格按此標(biāo)準(zhǔn)對消費者所購產(chǎn)品進(jìn)行維修或換貨,對超出保修期限的,可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。
第二條:節(jié)能燈的退換貨評判標(biāo)準(zhǔn):
a.能亮的一律不換;
b.不亮的(包括破碎的)如燈頭未老化(八成新)的可給予一支換一支,燈頭老化的不予更換。
c.燈管變灰或接橋間發(fā)黑的,不予更換。
d.公司從4月1日起,對節(jié)能燈實行噴碼(見通知),考慮到產(chǎn)品銷售周期,自出廠之日15個月內(nèi)的,可一支換一支,超出15個月的,一律不予更換(此規(guī)定只針對經(jīng)銷商,對顧客的保修期仍為12個月)。
第三條:如產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量異議,在經(jīng)銷商提出問題的兩天內(nèi),由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào),由技術(shù)部派技術(shù)人員上門認(rèn)定,如確屬質(zhì)量問題,公司負(fù)責(zé)全部退回,并承擔(dān)所有運輸費用。
第四條:若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況,由客戶服務(wù)部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進(jìn)行索賠。
第五條:售后服務(wù)工作采用逐級負(fù)責(zé)落實,即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務(wù)負(fù)責(zé),各專賣店對其所轄分銷商售后服務(wù)負(fù)責(zé),各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務(wù)條款保證售后服務(wù)。
第六條:公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件,各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。
第七條:凡是在售后服務(wù)中出現(xiàn)的用戶糾紛,各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調(diào)解,遇到例外或責(zé)任難以界定的問題,由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)做出最終解釋和裁定。
2、不良產(chǎn)品退換貨程序
第一條:凡***品牌的各地零售終端必須嚴(yán)格執(zhí)行售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨;對于屬于維修責(zé)任的產(chǎn)品,必須明確告知消費者本區(qū)域***維修點的地址。
第二條:消費者憑有效的購買憑證進(jìn)行維修,以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容;各維修點必須承當(dāng)負(fù)責(zé)區(qū)域的產(chǎn)品維修工作,熱情接待,當(dāng)場維修;對于一時無法維修的,必須明確承諾在三天內(nèi)進(jìn)行修復(fù);逾期不能修復(fù)的,給予退換產(chǎn)品處理。
第三條:各維修點定期將不良的產(chǎn)品和配件與各物流商或辦事處進(jìn)行對換,再由物流商或辦事處每月定期集中返廠,其中運輸費用由公司承擔(dān)。
第四條:各物流商或辦事處將不良產(chǎn)品返廠前,應(yīng)先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定,填寫《不良品產(chǎn)品返廠申請表》,該表中應(yīng)詳細(xì)填寫返廠的產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量、返廠原因等,并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)后,向客戶服務(wù)部提出申請,方可返廠或就地處理,《產(chǎn)品返廠登記表》應(yīng)隨返廠產(chǎn)品一同返回,以便于核對數(shù)量等。
第五條:凡無《產(chǎn)品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認(rèn)的以及無客戶服務(wù)部審批的返廠產(chǎn)品一律不予受理。
第六條:為便于管理,各物流商或辦事處應(yīng)將本月需退廠的不良產(chǎn)品集中,并在規(guī)定時間內(nèi)返廠;原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次,對于未能在規(guī)定時間內(nèi)返廠的,本月不再受理,存放到下月返廠。
第七條:如出現(xiàn)產(chǎn)品的批量質(zhì)量問題或其他例外原因,由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請?zhí)嘏?/p>
第八條:公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后,應(yīng)在次日內(nèi)對該批產(chǎn)品的數(shù)目和狀態(tài)進(jìn)行鑒定和審核,并將結(jié)果反饋客戶服務(wù)部和各發(fā)運物流商和辦事處,對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的,原則上以公司物流部實收為準(zhǔn)。
第九條:客戶服務(wù)部對于符合換貨要求的產(chǎn)品安排換貨或沖帳,對不符合要求的,應(yīng)在返廠登記表回執(zhí)欄內(nèi)詳細(xì)填寫不能換貨的原因及數(shù)量,并及時反饋給物流商或辦事處。
第十條:所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內(nèi),處理和反饋完畢。
第十一條:各物流、辦事處的退換日期:
①每月第一周:黑龍江、遼寧、天津、北京、山西(含內(nèi)蒙)、河北;四川、貴州、陜西、甘肅(含青海、寧夏)、新疆、重慶、云南;
②每月第二周:安徽、江蘇、上海、浙江;福州、廈門、泉州、江西;
③每月第三周:湖北、湖南、山東、河南;廣東、廣西、海南。
3、維修服務(wù)網(wǎng)點的建設(shè)
第一條:建立特約維修部的目的和意義:
建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡(luò)成員的售后服務(wù)工作,保障經(jīng)銷商及消費者的合法權(quán)益;提高***品牌的知名度和美譽度;建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責(zé)任和損失。
第二條:建立維修部的布局及具體要求
特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行, 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進(jìn), 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設(shè)點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務(wù)的運作,要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道,利用原有分銷網(wǎng)絡(luò)中具備實力強,設(shè)施全,在當(dāng)?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設(shè)立維修部(建議選擇專賣店一級的客戶)。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負(fù)責(zé)區(qū)域市場的具體情況,對售后服務(wù)點進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃,提交《特約維修部的申請表》,報至營銷中心客戶服務(wù)部備案審批,具體操作見維修點流程。
第三條:對特約維修部的支持與管理
a.根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模,以維修費的形式給予一定的經(jīng)濟補償,具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議,由客戶服務(wù)部決定;維修費與客戶的返利一同發(fā)放。
b.按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模,決定首批配件的保有量,由各維修點交納一定比例的押金,今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應(yīng),最后集中與營銷中心對換。
c.在客戶的日常巡訪維護(hù)中,對零配件管理、修理技術(shù)指導(dǎo)、返修品鑒定、服務(wù)質(zhì)量改善和維修人員培訓(xùn)等方面,加強對各維修點進(jìn)行咨詢指導(dǎo);同時記錄產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)等的反饋信息。
d.各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點在售后服務(wù)中產(chǎn)生的用戶糾紛,要及時響應(yīng),裁定協(xié)調(diào),妥當(dāng)解決,并記錄和分析原因,集中向客戶服務(wù)部匯報。
e.建立維修點的管理檔案,在其一般的客戶檔案中,增加維修服務(wù)的信息內(nèi)容,以便對售后服務(wù)中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量、責(zé)任界定、服務(wù)內(nèi)容、配件管理和費用控制等問題進(jìn)行跟蹤監(jiān)控,及時調(diào)整解決。
4、辦事處審計檢查管理制度
第一條:對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構(gòu)的例行性的稽查工作,各辦事處必須無條件的接受檢查,真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。
第二條:由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭成立審計小組,具體組
織實施,參與部門有銷售計劃部、財務(wù)部和臨時指定的相關(guān)部門及人員。
第三條:審計小組應(yīng)制定各辦事處的具體巡查審計計劃,包括審計內(nèi)容、審計方式、完成時間和相關(guān)費用等,報批營銷中心副總同意后,方可進(jìn)行。
第四條:辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結(jié)合的形式進(jìn)行,審計中的相關(guān)費用不能由審計對象承擔(dān)。
第五條:各辦事處經(jīng)理應(yīng)組織各相應(yīng)崗位的工作人員配合審計小組的工作,不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進(jìn)行。
第六條:審計結(jié)束后,審計小組必須在規(guī)定時間內(nèi)完成審計書面報告,上報營銷中心副總。
第七條:對審計中各辦事處暴露的問題,審計小組作為非直線領(lǐng)導(dǎo)。不能擅自命令和處理,必須報請營銷中心副總,由直線部門負(fù)責(zé)下達(dá)處理和整改指令。
