z飯店服務(wù)質(zhì)量管理原則
中國(guó)的餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,很多餐飲企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到,服務(wù)質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)管理的生命線。加強(qiáng)飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,以質(zhì)量求生存是發(fā)展的根本。由于很多管理人員意識(shí)不到位,導(dǎo)致出現(xiàn)了各種各樣的問(wèn)題。餐飲企業(yè)管理者要建立嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系,樹立起明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo),讓服務(wù)員形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。管理者可參考以下服務(wù)質(zhì)量管理方法,對(duì)質(zhì)量過(guò)程進(jìn)行科學(xué)化管理。
一、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化管理與個(gè)性化服務(wù)的有機(jī)結(jié)合。
所謂的標(biāo)準(zhǔn)化管理就是要根據(jù)國(guó)家旅游局頒布的《中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》來(lái)制定本飯店的一些規(guī)章制度等,為客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。我們知道,飯店業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù),這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變,不能僅僅停留在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。其實(shí),我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人,凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求,通常都不會(huì)提出來(lái)。這就要求飯店企業(yè)要培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的、具備較強(qiáng)心理判斷能力和敏銳觀察能力的員工隊(duì)伍,善于為客人著想,隨時(shí)愿意并能夠?yàn)榭腿颂峁┚?xì)化的個(gè)性服務(wù)。
個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規(guī)范化服務(wù)向更深層次的發(fā)展,如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),又能提供精細(xì)化的個(gè)性服務(wù),這也就表明我國(guó)的飯店行業(yè)正在逐步走向成熟,服務(wù)水平正在穩(wěn)步提升。
二、嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度,將其作為飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則。
建立起完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系,由各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé),實(shí)施全面督導(dǎo)檢查。另外,在進(jìn)行日常三級(jí)質(zhì)檢督導(dǎo)工作的同時(shí),還可以聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)同行、飯店業(yè)星級(jí)評(píng)定員或是飯店的常住客人等,對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪,以便及時(shí)修正、改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。有一點(diǎn)需要說(shuō)明的是,飯店的督導(dǎo)檢查條例的制定一定要總經(jīng)理親自掛帥,統(tǒng)一部署,全員參與。在實(shí)施的過(guò)程中一定要質(zhì)檢紀(jì)律面前人人平等、賞罰分明,這是極其重要的一點(diǎn)。國(guó)內(nèi)許多飯店之所以質(zhì)檢工作力度不大,最主要的原因可能就在于人情大于法治,制度只是觸及表皮,而不能觸及靈魂深處。
三、堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則。
全面質(zhì)量管理包括對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面內(nèi)容。全過(guò)程質(zhì)量管理是對(duì)飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié):事前、事中、事后都進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患,也就是預(yù)防;事中的管理主要是當(dāng)質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià),提出改進(jìn)的意見,促使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
全方位質(zhì)量管理有兩層含義,一個(gè)是對(duì)飯店所有的部門都要進(jìn)行質(zhì)量管理,切不可將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上;二是飯店所有員工都要參加質(zhì)量管理,就是說(shuō)全員參與,每個(gè)部門、每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識(shí),而不應(yīng)該把質(zhì)量管理僅僅看作是質(zhì)檢部門的事。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理的最好方法,是在飯店各個(gè)相關(guān)部門建立質(zhì)量管理小組或是質(zhì)量學(xué)習(xí)小組。只要他們認(rèn)真運(yùn)作,積極貫徹而不是流于形式的話,就一定能從總體上提升飯店服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)。
四、堅(jiān)持預(yù)防為主的原則。
這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性,事后無(wú)法返工或重做,因此飯店質(zhì)量管理就必須堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則,未雨綢繆,防患于未然,并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界,有一個(gè)著名的質(zhì)量否定公式:100-1=0,它的含義是明顯的,以前的每個(gè)環(huán)節(jié)做的再好,只要一個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題,也就注定了客人對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以,飯店的每個(gè)員工一定不可以有這次不好,下次改正的心理,要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
