商務(wù)大廈日常管理客戶服務(wù)程序

商務(wù)大廈日常管理客戶服務(wù)程序

商務(wù)大廈日常管理及客戶服務(wù)程序

1.1工作程序

1.1.1總服務(wù)臺(tái)接待服務(wù)(工作時(shí)間:根據(jù)實(shí)際需要)

a)總服務(wù)臺(tái)服務(wù)應(yīng)思想集中,精神飽滿,真誠(chéng)微笑,著裝整齊,儀表、儀容端莊整潔;

b)客人來(lái)到總服務(wù)臺(tái),應(yīng)及時(shí)站立,用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言向客戶主動(dòng)招呼,熱情問(wèn)候,讓人感到溫馨感;

c)接待問(wèn)訊時(shí),應(yīng)雙目平視客戶,專心傾聽。對(duì)能回答的要隨問(wèn)隨答;對(duì)不清楚的問(wèn)題和事情,不能隨便回答或輕率回答'不知道',應(yīng)表示歉意然后了解清楚后再回答客戶;

d)在接待客戶問(wèn)訊時(shí)應(yīng)按《總服務(wù)臺(tái)接待問(wèn)訊登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務(wù)時(shí)應(yīng)按《客戶求助登記表》的要求認(rèn)真仔細(xì)字跡清晰地填寫,并馬上與各部進(jìn)行協(xié)調(diào),確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r(shí)性。負(fù)責(zé)及時(shí)將客戶求助服務(wù)工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部;

1.1.2禮儀接待服務(wù)(根據(jù)工作需要)

禮儀接待站立的位置及服務(wù)時(shí)間,固定到位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作;

a)按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊整潔,精神飽滿,彬彬有禮,真誠(chéng)微笑,表里如一;

b)應(yīng)在規(guī)定場(chǎng)合站立,站立時(shí)兩腳合攏,雙手交叉在前。對(duì)客戶要主動(dòng)熱情,和藹可親,微笑服務(wù);

c)工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用。與安保部緊密配合,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。

1.1.3電話服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:30--17:00)

話務(wù)員的聲音代表著大樓的形象,接聽電話鈴響三聲必有應(yīng)答。

a)按照標(biāo)準(zhǔn)的普通話(英語(yǔ))和嚴(yán)格按照話務(wù)員規(guī)范用語(yǔ)接聽電話;

b)禮貌、友善、愉快地應(yīng)答每個(gè)來(lái)自大樓內(nèi)外部電話;

c)仔細(xì)傾聽客人的要求,如遇到無(wú)法解決回答的問(wèn)題,須將電話轉(zhuǎn)交部門主管處理;

d)在轉(zhuǎn)接電話時(shí),首先要認(rèn)真聽完客戶講話后再轉(zhuǎn)接,在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中,給予客戶適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明;

e)接到火警電話時(shí)首先要了解清楚火情及火災(zāi)具體地點(diǎn),迅速報(bào)告監(jiān)控中心;

f)認(rèn)真做好上下班電話總機(jī)的交接工作,并有記錄。

1.1.4報(bào)修接待服務(wù)(服務(wù)時(shí)間:8:00--17:00)

a)鈴響三聲必有應(yīng)答;態(tài)度誠(chéng)懇,規(guī)范用語(yǔ);

b)接報(bào)后首先要問(wèn)清保修人所處的樓層、位置、內(nèi)容、及保修人的姓名,同時(shí)要掌握準(zhǔn)確投報(bào)時(shí)間;

c)立即打電話到綜合維修組通知報(bào)修;

d)按規(guī)定認(rèn)真詳細(xì)地填寫《維修記錄表》和填寫《維修單》;

e)五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),如果還沒(méi)趕赴就再次催囑;

f)遇到重大或特殊情況應(yīng)及時(shí)向工程部經(jīng)理報(bào)告;

g)認(rèn)真、仔細(xì)、具體地做好電話跟蹤回訪記錄;

h)每天在17:00點(diǎn)以前收取當(dāng)日維修單,進(jìn)行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對(duì)維修不滿意的,及時(shí)將信息返回到服務(wù)部經(jīng)理處,便于及時(shí)回訪;

i)做好每月《維修記錄情況表》、《維修回訪記錄》、《維修單》的收集整理工作,做出統(tǒng)計(jì)分析交工程部和服務(wù)部各一份備案存檔。

1.1.5vip接待服務(wù)

a)物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托,配合vip接待工作;

b)服務(wù)部通過(guò)《各部門工作聯(lián)系單》將vip接待工作要求傳遞到各部門經(jīng)理處;

c)禮儀接待員及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在vip到達(dá)15分鐘前就在入口處站好,準(zhǔn)備迎接;

d)vip到大樓,服務(wù)部做好現(xiàn)場(chǎng)管理和接待協(xié)調(diào)工作;

e)vip離開時(shí),服務(wù)部應(yīng)提前10分鐘通知相關(guān)部門做好歡送準(zhǔn)備工作;

f)vip離開時(shí),禮儀接待員應(yīng)預(yù)先站在出口處,看見vip,應(yīng)彎腰迎送。