某建材城賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例
建材城賣場服務(wù)人員管理?xiàng)l例
實(shí)施處罰的目的在于懲治少數(shù)違反紀(jì)律的人,建立員工正確的行為規(guī)范,自覺維護(hù)公司的嚴(yán)肅性,保證公司一流服務(wù)水平。
一、有下列行為一次處罰款10元
1、工作時間穿著與工作裝不相符的服裝、未戴工牌或借戴他人工牌、工牌不按規(guī)定粘貼照片及填寫。
2、未按時參加部門晨會;
3、站姿不符合行為規(guī)范要求。
4、個人物品隨意擺放在營業(yè)現(xiàn)場。隨意將飲水杯和私人物品放置在陳列商品的柜臺或貨架上;
5、接待顧客未使用規(guī)范用語、禮貌用語,引起顧客不滿的。
二、有下列行為一次處罰款20元
1.現(xiàn)場商品或包裝箱堆放凌亂。
2.上班時間脫崗(10分鐘內(nèi)除外)。未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出購物辦私事。工作時間內(nèi)睡覺;
3.使用過期pop及價簽未及時更換者;因服務(wù)人員原因?qū)е掳l(fā)貨錯誤遭顧客投訴者。
4.錯誤填寫各種單據(jù),顧客特殊要求未備注或備注不清引起不良后果的;(必須認(rèn)真仔細(xì)填寫購物單,在名稱、款號、型號、合計(jì)、日期、填寫人等項(xiàng)上必須填寫仔細(xì))
5.因貨款金額計(jì)算等財務(wù)錯誤遭顧客投訴;
6.在接待工作中,因員工服務(wù)態(tài)度不佳、語言生硬,頂撞顧客,推卸責(zé)任現(xiàn)象。遭顧客投訴者,要向顧客當(dāng)面道歉否則加倍罰款。
7.對顧客的特殊要求,員工未及時反映給有關(guān)部門做出處理,遭顧客投訴的;
8.以各種理由推卻賣場組織的各種培訓(xùn)(銷售培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、制度培訓(xùn)等);
9.因賣場服務(wù)人員解釋失誤遭顧客投訴的,若因商戶未給賣場服務(wù)人員解釋清楚而導(dǎo)致出現(xiàn)錯誤被投訴的,可免于處罰,但要根據(jù)相關(guān)條例對商戶處罰。
三、有下列行為一次罰款50元。
1、在營業(yè)現(xiàn)場吸煙。
2、若因不實(shí)宣傳、為顧客推薦商品時過分夸大產(chǎn)品性能,編造虛假活動等引起顧客投訴的。
3、明知缺貨而未向顧客解釋,后因不能及時供貨導(dǎo)致顧客投訴
4、因工作失誤,造成不良后果者(情節(jié)輕微)
5、對顧客、同事污言穢語,私下議論或講顧客壞話造成不良影響的。
6、發(fā)現(xiàn)有損公司利益的言行,不上報或不及時制止。知情不報,隱瞞他人嚴(yán)重違紀(jì)行為。
7、隨意發(fā)放或私拿贈品。
8、不了解業(yè)務(wù),答應(yīng)顧客過分苛刻的要求,隨意承諾顧客不能兌現(xiàn)的服務(wù)項(xiàng)目、遇到承諾不能及時兌現(xiàn)時不主動處理問題互相推委責(zé)任的。
9、推薦產(chǎn)品時,故意詆毀其他品牌的產(chǎn)品。
10、未經(jīng)主管或公司授權(quán)接受媒體采訪,導(dǎo)致不良影響的。
四、有下列行為一次罰款100元。
1、在工作場所打架斗毆。
2、對顧客投訴未能及時妥善處理,致使矛盾激化或出現(xiàn)其他嚴(yán)重后果的。
3、蓄意毀壞公司財物的。
4、有盜竊、貪污行為或利用職務(wù)之便徇私舞弊的。
5、沒有妥善核對、保管或剽竊顧客資料,導(dǎo)致顧客重要資料遺失,并造成重大經(jīng)濟(jì)損失。
6、因服務(wù)質(zhì)量造成重大投訴或曝光的。
備注:
1、以上所列各項(xiàng)并非完備,如違紀(jì)行為未列入以上條款,可視實(shí)際情況參照以上標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
2、被處罰人應(yīng)在接到罰款單后24小時內(nèi)交納罰款,逾期不交罰款由商戶雙倍交納。
3、各賣場應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行員工手冊及本條例,若執(zhí)行不嚴(yán),將連帶處罰賣場管理人員。
五、工作表現(xiàn)評估
**名優(yōu)建材城公司每三月一次評估并和員工討論他們的工作表現(xiàn),評估時可采用兩種方法:
評估五個等級和評星級員工。
第一等級、杰出(五星級)
最高級工作表現(xiàn)。工作表現(xiàn)一貫地卓越,員工能預(yù)計(jì)各種情況的發(fā)生,并有效地保持獲得贊揚(yáng)的工作表現(xiàn)。該員工是**名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中始終最有成就和最重要的貢獻(xiàn)人物。考評平均得分在90分以上;
第二等級、優(yōu)秀(四星級)
有重大貢獻(xiàn),工作表現(xiàn)經(jīng)常超出其工作目標(biāo)所期望的要求,員工對目標(biāo)能有效地做出反應(yīng),并根據(jù)情況予以調(diào)整,是**名優(yōu)建材城團(tuán)隊(duì)中強(qiáng)有力的貢獻(xiàn)者?？荚u平均得分在80-89分;:
第三等級、良好 (三星級)
可靠的貢獻(xiàn)者,工作表現(xiàn)符合**名優(yōu)建材城工作要求及期望,能圓滿完成任務(wù),是團(tuán)隊(duì)中作出穩(wěn)定貢獻(xiàn)的成員?？荚u平均得分在70-79分;
第四等級、需要改進(jìn)(二星級)
工作表現(xiàn)不能達(dá)到工作的要求和期望者被列為需要改進(jìn)的成員,并被列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之中?？荚u平均得分在60-67分;;
第五等級、不滿意(一星級)
其工作表現(xiàn)不能被接受,很大程度上不能達(dá)到工作的要求,如果他/她沒有列入工作表現(xiàn)改進(jìn)計(jì)劃之列者,應(yīng)列入此計(jì)劃。考評平均得分在60分以內(nèi)。
附件、員工評管理估表指標(biāo)
