小區(qū)外聯(lián)專業(yè)服務機構的組織監(jiān)控管理計劃
小區(qū)外聯(lián)專業(yè)服務機構的組織和監(jiān)控管理計劃
為了更好服務業(yè)主,有效監(jiān)控外聯(lián)專業(yè)服務機構,保證服務的效用,以達到滿足甚至超越業(yè)主的需求。特分以下三個階段對外聯(lián)專業(yè)服務機構進行組織和監(jiān)控:
一、前期組織管理:
1、對社會上的專業(yè)服務機構進行市場調研,調研的內容為:
①服務的方式和方法
②具體方案
③服務設備
④材料運用
⑤服務人員的素質
⑥性價比
此項工作在8月1日---8月31日之間完成。
2、市場調研后,整理并完成調研報告,選出一家服務方法方式先進,方案詳細、具體、可行性高、合理,服務設備先進,材料運用合理,服務人員素質較高的專業(yè)服務機構進行洽談。
3、在洽談的過程中,一方面商談探討專業(yè)服務供應商的服務模式,站在業(yè)主的角度,看是否快捷方便、服務效果是否良好、是否方便業(yè)主,然后在站在專業(yè)和物業(yè)的角度上,在專業(yè)服務供應商服務模式基礎上,進一步改進,以達到最佳的服務模式。
4、洽談成功后,用小管家特色服務規(guī)范規(guī)范專業(yè)服務供應商的服務人員的服務行為,使業(yè)主感到溫馨、親切、管家式的服務,以展示我小管家的特色服務。
5、合作協(xié)議的草擬。合作協(xié)議在雙方平等、自愿的基礎上進行簽訂,合同的內容以業(yè)主的滿意度為主要的考核內容,并制定解除合同的詳細地細則,以求最大化的方便業(yè)主。
二、服務過程組織管理:
服務過程的跟蹤監(jiān)控是確保服務質量的關鍵環(huán)節(jié)。為了更好監(jiān)控專業(yè)服務供應商的服務過程。特制定以下監(jiān)控體系;
1、建立小管家巡查制度:小管家對進行提供專業(yè)服務過程進行巡查,記錄巡查質量記錄,并對巡查過程中發(fā)現的不良現象進行指正,并發(fā)出,整改通知書,如發(fā)現造成重大損失的,及時賠付給業(yè)主,并上報公司有關部門。
2、建立小管家抽檢制度:對完成后的服務項目,小管家及時抽檢,及時記錄抽檢內容,并且對服務質量不太精益求精的公司登記備案,并上報公司有關部門,向供應商發(fā)出整改通知書。
3、建立小管家現場跟蹤制度:及時對服務現場進行跟蹤,有效與業(yè)主溝通,并對專業(yè)服務供應商的服務人員進行質量監(jiān)控,發(fā)現不良現象,及時糾正,滿足甚至業(yè)主的需求。
4、制定應急措施:針對一些突發(fā)事件,制定一些應急措施:防治服務供應商的服務人員在服務過程中的偷盜的措施,業(yè)主的成品被破壞的措施,服務人員的發(fā)生事故的應急措施。
三、后期組織管理
1、建立回訪、顧客意見調查制度:及時對被服務的業(yè)主進行回訪或是顧客意見調查,對小管家及服務供應商的服務人員進行監(jiān)督,并記錄在案。回訪或顧客意見調查可采用書面、電話、登門拜訪、電子郵件等方式。
2、建立質量報告制度:質量報告包括效果評估、專業(yè)鑒定、成本核算、業(yè)主滿意度四個大項。這四個大項的數據直觀反映出專業(yè)服務機構的服務的好壞。根據質量報告,我們可以直觀決定合作的繼續(xù)或是終止。
3、同時根據專業(yè)服務機構的服務意識及服務規(guī)范進行橫向比較,以提高自身的不足之處,完善自己的服務,做精益求精。
附:
市場調研表
調查時間: 調查人:
調查單位及調查服務項目調查內容備注
服務方式方法具體方案服務設備材料運用服務人員素質性價比
