物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作管理手冊(cè)
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊(cè)
--物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作
1.0 總則
公司制定并執(zhí)行文件化程序,對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、顧客提供的財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品的防護(hù)、租賃的策劃、準(zhǔn)備和作業(yè)過程進(jìn)行有效控制,確保服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2.0 職責(zé)
2.1 各部門負(fù)責(zé)本部的物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。
2.2 管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各管理處的服務(wù)活動(dòng)出現(xiàn)的重大事件。
2.3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)工作。
3.0 程序概況
3.1 服務(wù)策劃和準(zhǔn)備
3.1.1 公司每一類服務(wù)項(xiàng)目(物業(yè)管理、租賃),應(yīng)有針對(duì)性地進(jìn)行策劃,明確規(guī)定各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)規(guī)范和要求。
3.1.2 對(duì)直接影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)活動(dòng),提供充分且必需的作業(yè)指導(dǎo)書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書的編制范圍和詳細(xì)程度,應(yīng)根據(jù)服務(wù)作業(yè)的復(fù)雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)/技能和已接受的培訓(xùn)綜合考慮。
3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。
3.2 服務(wù)作業(yè)控制
3.2.1 各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)必須有計(jì)劃地進(jìn)行,各服務(wù)作業(yè)班組負(fù)責(zé)制定具體的工作計(jì)劃,明確作業(yè)內(nèi)容和要求。
3.2.2 按本手冊(cè)第6.1章節(jié)的規(guī)定,對(duì)作業(yè)人員進(jìn)行必需的培訓(xùn),使其具備相應(yīng)的作業(yè)技能。各部門負(fù)責(zé)人及班組長負(fù)責(zé)督導(dǎo)作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進(jìn)行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。
3.2.3 對(duì)各項(xiàng)需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動(dòng),由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人按各服務(wù)過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。
3.2.4 對(duì)與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的設(shè)施/設(shè)備提供預(yù)防性的維護(hù)和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護(hù)不當(dāng)造成的突發(fā)性故障。
3.2.5 對(duì)服務(wù)放行、交付和適用的交付后活動(dòng)實(shí)施規(guī)定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務(wù)作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導(dǎo)致不能按計(jì)劃進(jìn)行作業(yè),或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時(shí),由各責(zé)任部門進(jìn)行記錄和處理,并定期將異常的情況進(jìn)行總結(jié)改進(jìn)。
3.3.2 對(duì)發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果,由責(zé)任部門按本手冊(cè)第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
3.4 標(biāo)識(shí)和可追溯性
3.4.1 在各項(xiàng)服務(wù)過程中,應(yīng)根據(jù)辨識(shí)的需要和工作的方便,確定標(biāo)識(shí)的范圍,包括:
a) 采購的硬件產(chǎn)品;
b) 設(shè)備和設(shè)施;
c) 小區(qū)必要的指示標(biāo)識(shí);
d) 各項(xiàng)服務(wù)過程必要的標(biāo)識(shí)。
3.4.2 服務(wù)過程及其相關(guān)實(shí)物的標(biāo)識(shí)內(nèi)容包括有:不同實(shí)物的名稱;服務(wù)活動(dòng)的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責(zé)任人員及完成時(shí)間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號(hào)、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊?zé)范圍內(nèi)服務(wù)及相關(guān)實(shí)物作出標(biāo)識(shí),并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對(duì)服務(wù)活動(dòng)/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進(jìn)行標(biāo)識(shí),文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標(biāo)識(shí)的內(nèi)容,并保證所有相關(guān)文件的記錄標(biāo)識(shí)一致;對(duì)采購的物品可采用實(shí)物標(biāo)牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標(biāo)識(shí)和記錄的方法,及執(zhí)行的責(zé)任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機(jī)電設(shè)備運(yùn)行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設(shè)施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計(jì)量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務(wù)管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區(qū)文化活動(dòng)管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設(shè)施運(yùn)行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設(shè)備設(shè)施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)識(shí)管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務(wù)管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預(yù)防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調(diào)查程序》(***-tp-09)
4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
