連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)法則
連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務(wù)法則
提升形體表達能力
每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達效果。提升本行業(yè)知識在“服務(wù)制勝”時代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點,企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點,服務(wù)人員會具備更多的競爭力。
--提升語言溝通能力
溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
--提升接待客戶的技巧
對客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。
--提升解決問題的能力
做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當(dāng)成確實是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。
--提升心理承受能力
提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計,當(dāng)投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。
--提升職業(yè)責(zé)任意識
如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。
--提升客戶應(yīng)對技巧
在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時,不管場景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。
--提升客戶忠誠度
顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關(guān)鍵所在?！笆冀K以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。
--提升客戶關(guān)系管理
開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6位,可見維護老客戶是如何的重要了。實施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!
一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心
第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。
第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運營成本增加。
第三:門店對于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認(rèn)同。
第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運流程、制度、表單,導(dǎo)致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。
第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎(chǔ)。
第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練,對于顧客的服務(wù)全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。
第七:門店團隊凝聚力不高,店長缺乏帶領(lǐng)團隊運作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。
第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。
第九:門店運營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實到位
第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗無法共享。因此,連鎖門店運營若想有效提升運營水平,必須從以下二個關(guān)鍵點出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴張發(fā)展的達芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開,以期達到一個門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運營管理體系。
二、針對連鎖服務(wù)行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容
一個良好運營的、科學(xué)的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:
a、銷售管理:
大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實施銷售管理的時候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向為管理目標(biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分
