容聲冰箱顧客服務部技術管理規(guī)定
顧客服務部技術管理規(guī)定
1.目的與適用范圍目的與適用范圍
為了做好顧客服務維修技術管理工作，確保安裝維修質量，制定本管理程序。
本制度敘述了**顧客服務技術管理的有關內容、方法與要求。
本制度適用于顧客服務部。
2.管理職責管理職責
2.1顧客服務部技術配件科負責顧客服務技術的綜合管理，包括制定技術規(guī)范和技術管理規(guī)范，協(xié)調規(guī)范的實施，對規(guī)范實施的檢查與考核。
2.2各顧客服務中心負責對技術和技術管理規(guī)范的實施，保證規(guī)范的有效貫徹執(zhí)行，同時對執(zhí)行結果按要求進行總結與反饋。
3.管理內容與要求.管理內容與要求
3.1維修技術文件及其管理
3.1.1維修技術文件的分類。
顧客服務維修技術文件分為四類：安裝維修技術指南(匯編本)、安裝維修技術指南(單行本)、編入服務通訊中的維修技術文件、維修工藝通知單。
3.1.1.1安裝維修技術指南(匯編本)——顧客服務部技術配件科定期(一年一度，年度服務工作會議前)將歷年安裝維修技術文件整理編緝，并將新產(chǎn)品安裝維修技術匯編進去，作為安裝維修協(xié)議的附件之一。
3.1.1.2安裝維修技術指南(單行本)——顧客服務部技術配件科根據(jù)全新產(chǎn)品的上市情況，在產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內完成編發(fā)工作，可以是一種產(chǎn)品或一個系列產(chǎn)品，也可以是幾種產(chǎn)品的匯編。
3.1.1.3編入服務通訊中的安裝維修技術文件——顧客服務部技術配件科可視情況，將全新產(chǎn)品的安裝維修技術指南、改型產(chǎn)品的安裝維修技術信息、產(chǎn)品技改信息、安裝維修技術改進信息、中心、網(wǎng)點的先進的安裝維修技術經(jīng)驗編入服務通訊中。
3.1.1.4維修工藝通知單——一種臨時性的安裝維修技術文件，也可以作為一種技術性管理的通知，其格式見附表1。
3.1.2維修技術文件的命名和編號
3.1.2.1安裝維修技術指南(匯編本)——根據(jù)年度和產(chǎn)品命名：
++年度**/華寶空調安裝維修技術指南
++年度**/容聲冰箱維修技術指南
3.1.2.2安裝維修技術指南(單行本)——根據(jù)產(chǎn)品命名：++空調(冰箱)(安裝)維修技術指南。
3.1.2.3安裝維修工藝通知單——只有該類維修技術文件要進行編號，編號規(guī)則為：
××××顧客(技術、空安)—××××號
××××顧客(技術、空維)—××××號
××××顧客(技術、冰維)—××××號
年代號
順序號
3.1.3維修技術文件的編、審、批維修技術文件由技術配件科負責編制，技術配件科科長審核，顧客服務部部長簽發(fā)，必要時由專業(yè)公司技術開發(fā)部及質保部會簽。
3.1.4維修技術文件的傳遞
3.1.4.1維修技術文件的發(fā)放范圍
安裝維修技術指南(匯編本)、安裝維修技術指南(單行本)、編入服務通訊中的維修技術文件的發(fā)放范圍為所有中心、網(wǎng)點。
維修工藝通知單由技術配件科注明發(fā)放范圍。
3.1.4.2維修技術文件的印發(fā)及轉發(fā)
維修技術文件的印發(fā)由技術配件科負責，一般只發(fā)放至分公司顧客服務中心，發(fā)放時進行登記建立臺帳(附表2)，各中心按發(fā)放范圍轉發(fā)至各網(wǎng)點，發(fā)放時進行登記建立臺帳(附表2)。
3.1.5維修技術文件的檔案管理
3.1.5.1維修技術文件原件及編制維修技術文件所用的參考設計和工藝文件、技術配件科及中心、網(wǎng)點技術改進活動的原始資料、活動成果，技術管理有關的會議紀要、業(yè)務聯(lián)絡書、生產(chǎn)計劃、A類件配用計劃等由技術配件科技術檔案管理員專人保管，分類編號、登記、入帳，做好防火、防盜、防潮、防塵、防蟲工作。
3.1.5.2各服務中心對維修技術文件設專人管理，參照3.1.5.1。
3.1.5.3對于維修技術文件的軟盤資料，亦由技術配件科技術檔案管理員負責管理，編號、登記并建立臺帳。
3.1.5.4維修技術文件的保存時限
安裝維修指南保存時限為____年;其余保存時限為____年。
3.2維修技術轉化管理
公司新產(chǎn)品及產(chǎn)品技改信息，通過技術配件科的吸收、消化、轉化形成維修技術文件，用以開展技術指導及技術培訓工作，維修技術文件是技術規(guī)范的指導性文件。
3.2.1維修技術轉化管理流程(詳見附件《維修技術轉化管理流程》)
3.2.2管理流程說明
流程1：
1、技術配件科根據(jù)新產(chǎn)品鑒定會議紀要、技術改進會議紀要、新產(chǎn)品、技
改產(chǎn)品試制計劃、試制進度等，在小批試制前以業(yè)務聯(lián)絡書的形式向專業(yè)公司
技術開發(fā)部、分廠提出技術資料需求。
2、全新產(chǎn)品的技術資料包括：
a)功能特點。
b)全新功能原理。
c)操作使用說明。
d)技術參數(shù)。
e)制冷系統(tǒng)(圖紙、走向、設計特點)。
f)電氣控制系統(tǒng)(原理、控制規(guī)則、電路圖、接線圖、電器件分布圖)。
g)結構[特點、結構分解圖(含零配件明細表)、疑難部件拆裝工藝]。
h)故障檢修。
3、改型或技改產(chǎn)品的技術資料包括：
a)、更改的原因。
b)、更改的部件。
c)、相關的技術及工藝說明。
流程2：
1、專業(yè)公司技術開發(fā)部在向分廠發(fā)放技術文件的同時，向顧客服務部發(fā)放相同內容的技術文件。
2、技術開發(fā)部、分廠根據(jù)顧客服務部技術資料需求，在小批試制結束后10天內向顧客服務部提供技術資料。
流程3：
1、技術配件科根據(jù)新產(chǎn)品小批試制計劃，下分廠參加新產(chǎn)品小批試制，了解和學習新產(chǎn)品維修技術。
流程4：
1、對新產(chǎn)品小批試制過程中遇到的質量問題進行總結和跟蹤。
流程5：
1、技術配件科編制維修技術文件，傳遞到技術開發(fā)部審核。
流程6：
1、技術配件科將已審核批準發(fā)放的維修技術文件，以安裝維修技術指南、安裝維修工藝通知、或編入服務通訊中于產(chǎn)品批量生產(chǎn)后10天內發(fā)放到全國各顧客服務中心，其中維修工藝通知單要注明發(fā)放范圍及保密等級。
3.3維修技術咨詢、指導、改進管理
技術配件科負責日常對顧客服務中心維修技術提供咨詢與指導服務，并應不斷地改進安裝維修技術的手段和方法，以提高工作效率和改善工作質量;對疑難故障，通過技術改進活動加以解決。
3.3.1維修技術咨詢、指導、改進管理流程(詳見附件《維修技術咨詢、指導、改進管理流程》)
3.3.2管理流程說明
流程1：
1、用戶向服務網(wǎng)點咨詢、報修，服務網(wǎng)點在服務過程中遇到的技術疑難問題，向服務中心反饋。
2、服務網(wǎng)點在執(zhí)行維修技術文件時產(chǎn)生的異議，向服務中心反饋。
3、服務網(wǎng)點在服務過程中產(chǎn)生的先進的維修技術方法、經(jīng)驗，向服務中心反饋。
4、服務網(wǎng)點通過各種渠道了解到的先進的維修技術手段、方法，向服務中心反饋。
5、一般問題可每月匯總反饋一次(附表3)，緊急問題可即時反饋。
流程2：
1、服務中心匯總中心自身和服務網(wǎng)點在服務過程中遇到的技術疑難問題，向技術配件科反饋。
2、服務中心匯總中心自身和服務網(wǎng)點在執(zhí)行維修技術文件時產(chǎn)生的異議，向技術配件科反饋。
3、服務中心匯總中心自身和服務網(wǎng)點在服務過程中產(chǎn)生的先進的維修技術方法、經(jīng)驗，向技術配件科反饋。
4、服務中心匯總中心自身和服務網(wǎng)點通過各種渠道了解到的先進的維修技術手段、方法，向技術配件科反饋。
5、一般問題可每月匯總反饋一次(附表3)，緊急問題可即時反饋。
流程3：
1、對于技術疑難問題，技術配件科應進行甄別，對于有現(xiàn)成解決方法的，應即時指導中心，對于沒有解決方法，或解決方法不理想的，技術配件科應視程度向專業(yè)公司技術部門反饋，同時，也可以組織技術配件科和各服務中心開展技術攻關活動，尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗證有效后，編入維修技術文件，傳遞至各中心。
2、對于在執(zhí)行維修技術文件時產(chǎn)生的異議，由技術配件科負責解釋和指導，如確為維修技術文件本身的問題，負責對維修技術文件進行修正，并編入維修技術文件，傳遞至各中心。
3、對于先進的維修技術方法、經(jīng)驗，由技術配件科驗證有效的，編入維修技術文件，傳遞至各中心。
4、對通過各種渠道了解到的先進的維修技術手段、方法，由技術配件科負責可行性驗證，對驗證可行的，由技術配件科組織實施，有關的維修技術文件傳遞至各服務中心。
流程4：
1、對于網(wǎng)點反饋的技術疑難問題，服務中心應進行甄別，對于有現(xiàn)成解決方法的，應即時指導網(wǎng)點，對于沒有解決方法，或解決方法不理想的，服務中心應向技術服務科反饋，同時，也可以組織中心和各服務網(wǎng)點開展技術攻關活動，尋求解決方法。解決方法經(jīng)驗證有效后，編入中心維修技術文件(附表
4)，傳遞至各網(wǎng)點。
2、對于在執(zhí)行維修技術文件時產(chǎn)生的異議，由服務中心負責解釋和指導。
3、對于技術配件科下發(fā)的有關技術改進的維修技術文件由服務中心按
3.1.4.2執(zhí)行。
3.3.2維修技術改進的計劃與實施。
除日常的技術改進工作，每年一月，各服務中心根據(jù)自身條件和產(chǎn)品維修故障情況向技術配件科自報承擔的改進項目課題，采用自報與指令相結合，編制年度維修技術改進計劃，經(jīng)科長審核、部長批準后發(fā)有關部門實施。
各改進項目的實施，提倡采用QC小組活動的方式進行，注意充分發(fā)揮全體維修人員的聰明才智和力量，集思廣益。
技術配件科負責按計劃進度與要求進行檢查與協(xié)調，一般情況下，半年小結并對計劃修訂一次。
年底由技術配件科檢查全年改進計劃的完成情況，并對全部成果提出表彰意見，由部給予獎勵，同時，在年度服務工作會議上組織交流。
3.3.3對銷售分公司的技術咨詢與指導。
各服務中心配合銷售分公司組織對促銷人員有關產(chǎn)品技術方面的培訓。
3.3.4對投訴用戶的技術咨詢與指導。
由技術配件科技術投訴咨詢管理主辦根據(jù)用戶投訴的內容，提供相關的技術指導。
3.4維修技術培訓
顧客服務部服務系統(tǒng)的維修技術培訓工作，由技術配件科負責，實行服務部→服務中心→服務網(wǎng)點的三級培訓。
3.4.1維修技術培訓流程(詳見附件《維修技術培訓流程》)
3.4.2流程說明
1、根據(jù)服務部中心管理科培訓計劃，技術配件科負責技術方面內容的教材準備，制定技術培訓方案，參與授課。技術配件科負責的培訓教材包括：維修技術文件、顧客抱怨處理、相關管理制度。
2、特殊情況下，技術配件科負責根據(jù)需要提出臨時技術培訓需求和培訓計劃，并負責組織實施。
3、技術配件科負責對服務中心中心主任、中心工程師進行技術培訓、考核。
4、分公司服務中心中心主任、中心工程師負責對中心人員、服務網(wǎng)點骨干進行技術培訓、考核;并將培訓結果上報技術配件科存檔。
5、服務網(wǎng)點技術骨干負責對其維修人員進行技術培訓、考核，并將培訓結果上報服務中心存檔。
6、技術配件科負責對服務系統(tǒng)維修技術培訓全過程的計劃制定、執(zhí)行、檢查和效果評估。
3.5產(chǎn)品質量信息反饋
技術配件科負責顧客服務信息反饋中的產(chǎn)品質量信息管理。
顧客服務中心負責收集、整理、匯總、輸入服務過程中的產(chǎn)品和服務質量信息，向技術配件科反饋。
3.5.1產(chǎn)品質量信息反饋管理流程(詳見附件《產(chǎn)品質量信息反饋管理流程》)
3.5.2信息內容：
1、產(chǎn)品故障質量信息(各配件)
2、返修配件信息
3、售中換機信息
3.5.3管理制度
3.5.3.1管理職責：
1、顧客服務部技術配件科負責產(chǎn)品質量信息的管理，定期提交產(chǎn)品質量信息反饋報告。對緊急信息即時反饋。對顧客服務中心有權監(jiān)督、管理、指導進行產(chǎn)品質量和服務質量信息反饋，必要時對信息內容進行主動調查。
2、顧客服務中心負責收集
**集團空調、冰箱產(chǎn)品質量信息，對技術配件科產(chǎn)品質量信息工作負責提供及時、準確的信息;并為技術配件科信息專項調查提供各種便利。顧客服務中心有權監(jiān)督、管理、指導下屬網(wǎng)點進行信息反饋，必要時對信息內容進行主動調查。
3.5.3.2產(chǎn)品質量信息反饋組織架構(崗位和人員)
1、顧客服務中心主任、工程師負責管理、指導網(wǎng)點按規(guī)定做好產(chǎn)品質量信息反饋工作，對信息進行審核;對信息質量負有責任。
2、輸單員(結算員)負責輸入條形碼，及時輸入各種數(shù)據(jù)信息，對信息輸入工作質量負責。
3、維修員負責準確地描述故障現(xiàn)象，故障原因，按規(guī)范真實、準確地填寫安裝維修憑證，確保信息來源的基礎，對基礎信息的質量負有責任。
3.5.4管理流程說明
流程1：
1、網(wǎng)點將在安裝、維修工作和業(yè)務中收集信息，做有關記錄性文件并回訪確認。從用戶和其它渠道收集的信息，每10天提交給顧客服務中心。
2、顧客服務中心信訪員填寫“產(chǎn)品質量信息反饋表”__，每月__次，按技術服務科(信息管理主辦)顧客服務中心(工程師、輸單員、信訪員、維修員)網(wǎng)點(技術骨干)、資料員、維修員產(chǎn)品、品牌分開。
流程2：
1、顧客服務中心信訪員接到安裝維修單后，3天內進行回訪、確認、傳遞。
2、工程師接到維修單后___天內進行審核，后交信訪員進行回訪確認。
3、工程師接到售中壞損機返廠登記表、換機記錄憑證、舊壞件返廠登記表審核后，由輸單員進行輸入信息工作。
4、工程師接到五臺以上出現(xiàn)同樣故障質量信息，填寫(即時)反饋單進行審核確認，必要時進行實地調查，確認后，傳遞給用戶服務部技術配件科質量信息管理分析主辦進行處理。
流程
3、4：顧客服務中心自身收集的產(chǎn)品質量信息的處理同流程2。
流程
5：中心主任對信息反映較嚴重的問題(如連續(xù)五臺同樣故障的質量問題)及時進行調查。并提交質量信息(即時)反饋單。24小時內傳遞給技術配件科。
流程
6：顧客服務部技術科質量信息分析主辦對信息反映較嚴重的問題，必要時協(xié)同有關人員進行調查。中心積極配合，向顧客服務部提交質量信息報告。
流程
7：質量信息管理分析主辦將已批的質量信息報告?zhèn)鬟f給公司領導、集團質管部、專業(yè)公司有關部門。并跟進其整改措施和執(zhí)行過程。
3.5.5質量控制管理辦法
1、顧客服務中心規(guī)定網(wǎng)點每10天返回有關安裝維修單的確定日期。
2、顧客服務中心及時向下屬網(wǎng)點進行填單要求培訓，并提供填寫樣板書。
3、對經(jīng)培訓后，填單仍不規(guī)范的給予退回，并責令整改。
4、中心主任和工程師審核虛假單據(jù)，給予退回，按考核規(guī)定處罰。
5、在中心進行100%回訪后，確認有10名以上虛假情況后，立即退回該網(wǎng)點所有安裝單和維修單，責令整改。
6、中心主任和工程師對可疑信息或重大信息進行現(xiàn)場調查，三天內提交報告。
7、中心結算員(輸單員)每日及時輸入各項記錄憑證、安裝單、維修單等憑證。
8、每月___日和20日必須全部輸入交付在中心的憑證。若中心不能及時(以郵截為準)輸入有關憑證，發(fā)生無信息記錄的，將按考核規(guī)定接受處罰。
9、中心主任對信息反饋工作不及時、不準確負有全責。將按考核規(guī)定接受處罰。
3.5.6.記錄性文件說明
1、所有產(chǎn)品質量信息必須以機器條形碼為跟蹤依據(jù)。
2、安裝信息以安裝單欄目為依據(jù)，詳見《安裝單表格》。
3、產(chǎn)品質量信息以維修單欄目上內容為依據(jù)，詳見表格《維修單表格》。
4、網(wǎng)點統(tǒng)計產(chǎn)品質量信息以維修單為依據(jù)，填寫《質量信息反饋單》。
5、返修配件信息，以《中心(網(wǎng)點)舊壞件返廠登記表》為依據(jù)，詳見其表格。
6、售中換機信息，以《換機記錄憑證》為依據(jù)，詳見其表格。
7、回訪信息見《安裝單》、《維修單》欄目。
8、有批量性或重大問題，中心填寫《質量信息(即時)反饋單》，詳見附后表格。
9、所有有關產(chǎn)品的信息輸入電腦聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)后，集成有關顧客信息，按中心由顧客服務部生成數(shù)據(jù)。指引有關工作，詳見信息處理電腦系統(tǒng)說明。
表維修工藝通知單
廣東**
電器股份有限公司
顧客服務部
內容編號()TZ(技)—發(fā)放日期實施日期共__頁第__頁
發(fā)放部門簽收發(fā)放范圍編制審核簽發(fā)表
廣東**
電器股份有限公司顧客服務技術文件收發(fā)登記表
序號
文件類型
文件名稱文件來源
收到日期
編制日期
發(fā)放日期發(fā)放部門發(fā)放范圍備注
廣東科電器股份有限公司顧客服務部廣東科電器股份有限公司顧客服務部
產(chǎn)品質量信息(即時)反饋單產(chǎn)品質量信息(即時)反饋單*年*月*日
反饋單位電話
故障機型同一故障臺數(shù)
條形碼列舉
內機碼外機碼
故障部位(配件)生產(chǎn)廠家
詳細具體故障情況(必要時說明工作環(huán)境、運行參數(shù)、畫圖說明)
用戶姓名電話事件描述
詳細具體服務問題(說明前因后果和證明依據(jù))
建議的解決方案、改進措施(可附頁)
發(fā)送部門編制審核表
產(chǎn)品(產(chǎn)品()月份質量信息反饋表)月份質量信息反饋表
反饋單位：
填表日期：*年*月*日
故障形式故障形式更換類部件更換類部件//非更換類部件非更換類部件
產(chǎn)品規(guī)格型號產(chǎn)品規(guī)格型號條形碼編號條形碼編號
電控
電機
制冷
噪音
構件
其它
名稱物料號
生產(chǎn)廠家
故障部位描述
故障原因或現(xiàn)象故障原因或現(xiàn)象
填表：
審核：
