物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語(yǔ)
一、文明禮貌用語(yǔ)
1.問候語(yǔ):你好!早晨(早上)好!
2. 祝賀語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事勝意!
3．一路順風(fēng)!
4. 歡迎語(yǔ):歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!
5. 見面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!
6. 致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!
7. 祈請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!
8. 致謝語(yǔ):謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!
9. 辭別語(yǔ):再見!bye-bye!晚安!
二、 管理人員用語(yǔ)接到電話接待來訪您好!()部門請(qǐng)問有什么事您好!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!請(qǐng)問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?；卮?“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請(qǐng)問還有什么事請(qǐng)問還有什么事
三、 維修用語(yǔ)接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請(qǐng)問有什么要求您好!請(qǐng)問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧?xiàng)服務(wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請(qǐng)問是否您家的……需維修”檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場(chǎng),征詢意見?！罢?qǐng)您驗(yàn)收,簽意見!”。謝謝再見!
四、 安管員用語(yǔ)
1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請(qǐng)問先生(小姐……):有什么事(您找誰(shuí))”
2. 當(dāng)有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時(shí),(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。
3．在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號(hào)及姓名后“請(qǐng)您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請(qǐng)稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。
4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動(dòng)上前詢問“請(qǐng)問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對(duì)不起,請(qǐng)到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。
5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開門后“請(qǐng)問,您有什么需要幫忙”、“對(duì)不起,打擾了?！?/p>
6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。
7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請(qǐng)先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),“對(duì)不起,久等了!”
8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對(duì)不起,請(qǐng)您按位泊車(或“請(qǐng)不要停在人行道”、“請(qǐng)不要停在綠化地”、“請(qǐng)不要停在路口”)。
9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請(qǐng)關(guān)好車門、窗(請(qǐng)鎖好車)。”
10. 當(dāng)出場(chǎng)車輛有可疑之處,需詢問時(shí),“請(qǐng)問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請(qǐng)出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長(zhǎng)或值班室報(bào)告,請(qǐng)示處理辦法,退還證件時(shí),“對(duì)不起,謝謝!”
11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對(duì)停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí),應(yīng)耐心解釋“對(duì)不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請(qǐng)諒解!
