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第1篇 z物業(yè)小區(qū)管理服務措施
物業(yè)小區(qū)管理服務措施
(一)噪音騷擾
1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;
2.秩序維護員應留意物業(yè)四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
3.任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
4.當接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
5.任何業(yè)戶或施工單位經多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;
6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業(yè)戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;
7.記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。
(二)不聽從勸阻
1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;
2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理;
3.發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節(jié)輕重,采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110。
(三)酒醉者鬧事
1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;
2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;
3.對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護員應通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;
4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。
(四)精神病人
1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;
2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;
3.設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監(jiān)護工作;
4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五)陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰*我可以為您提供幫助。'
2.如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;
3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;
4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;
5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;
6.處理過程中注意對自身安全的保證。
(六)迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;
2.查詢并協(xié)助安排返回家中;
3.如無法與其家人聯(lián)絡,報警交警方處理;
4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。
(七)屋內浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場;
2.將開關關閉、切斷水源;
3.保潔員清理水浸現(xiàn)場;
4.如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;
6.填寫《事件報告》呈交服務中心。
(八)病人
1.報急救120
2.立即代為通知其家屬
3.現(xiàn)場安慰病人
4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心
注意事項:
1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;
2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;
3.加強員工醫(yī)療急救知識的培訓。
(九)狗咬傷人
1.了解過程后提議傷者到派出所報案;
2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;
3.如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;
4.填寫《事件報告》呈交服務中心。
注意事項:
1.秩序維護員應經常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
(十)惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;
2.通知各崗員工協(xié)助;
3.尋找并提供目擊證人;
4.破壞物件保留交警方處理;
5.當場索賠;
6.拍照存記錄;
7.填寫《事件報告》呈交服務中心;
(十一)意外受傷
1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);
2.趕赴現(xiàn)場;
3.在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:
①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;
②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;
③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;
④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4.在可能范圍內通知傷者家屬;
5.可能情況下派秩序維護員護送醫(yī)院;
6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。
注意事項:
①到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;
②現(xiàn)場拍照。
(十二)沖閘
1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等
2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110
3.協(xié)助警方查證
4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛
5.拍照存記
6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。
注意事項:
①向警方詳細供證(取回一份作記錄);
②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;
第2篇 物業(yè)小區(qū)管理服務措施
物業(yè)小區(qū)管理服務措施
(一) 噪音騷擾
1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;
2. 秩序維護員應留意物業(yè)四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;
3．任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
4. 當接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;
5. 任何業(yè)戶或施工單位經多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;
6. 對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業(yè)戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;
7. 記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。
(二) 不聽從勸阻
1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;
2. 對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據(jù)事情性質、事態(tài)程度作出相應處理;
3．發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節(jié)輕重,采取恰當?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110.
(三) 酒醉者鬧事
1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;
2. 如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;
3．對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護員應通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協(xié)助做好監(jiān)護、控制工作;
4. 對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。
(四) 精神病人
1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;
2. 如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;
3．設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監(jiān)護工作;
4. 秩序維護員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。
(五) 陌生人亂竄亂走
1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:'先生,您找誰_我可以為您提供幫助。'
2. 如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;
3．監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;
4. 發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;
5. 如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;
6. 處理過程中注意對自身安全的保證。
(六) 迷途人士
1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協(xié)助,必要時報警求助;
2. 查詢并協(xié)助安排返回家中;
3．如無法與其家人聯(lián)絡,報警交警方處理;
4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。
(七) 屋內浸水
1.迅速趕往現(xiàn)場;
2. 將開關關閉、切斷水源;
3．保潔員清理水浸現(xiàn)場;
4. 如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);
5. 拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;
6. 填寫《事件報告》呈交服務中心。
(八) 病人
1.報急救120
2. 立即代為通知其家屬
3．現(xiàn)場安慰病人
4. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心注意事項:
1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;
2. 不可擅自搬動病人以免造成傷害;
3．加強員工醫(yī)療急救知識的培訓。
(九) 狗咬傷人
1.了解過程后提議傷者到派出所報案;
2. 記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;
3．如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;
4. 填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:
1.秩序維護員應經常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。
(十) 惡意損毀
1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;
2. 通知各崗員工協(xié)助;
3．尋找并提供目擊證人;
4. 破壞物件保留交警方處理;
5. 當場索賠;
6. 拍照存記錄;
7. 填寫《事件報告》呈交服務中心;(十一)意外受傷
1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);
2. 趕赴現(xiàn)場;
3．在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;④錦上添花:骨折睡海綿墊。
4. 在可能范圍內通知傷者家屬;
5. 可能情況下派秩序維護員護送醫(yī)院;
6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①到達現(xiàn)場后應盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;②現(xiàn)場拍照。(十二)沖閘
1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等
2. 留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110
3．協(xié)助警方查證
4. 升起毀壞閘,由人手登記出入車輛
5. 拍照存記
6. 事后填寫《事件報告》呈交服務中心。注意事項:①向警方詳細供證(取回一份作記錄);②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;③撞損閘欄,可報刑事案處理。
