第1篇 雅園物業(yè)服務理念方針內(nèi)容運作機制管理措施
雅園物業(yè)服務理念、方針、內(nèi)容、運作機制及管理措施
一、服務理念
堅持'以人為本''專業(yè)服務、用心管理'的理念,聆聽客戶的需求,提供創(chuàng)新及符合用戶需求的專業(yè)服務。以'管理職能社會化,管理組織企業(yè)化,管理形式專業(yè)化,管理過程商業(yè)化,管理關系契約化'為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優(yōu)質(zhì)服務,為小區(qū)業(yè)戶提供一個'安全、整潔、和諧、文明、優(yōu)雅、舒適'的現(xiàn)代化居住條件和環(huán)境,使所管理的物業(yè)得到保值、增值。
二、方針
實現(xiàn)'有效經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧'的方針,開展'服務為主,多種經(jīng)營',從管理服務轉(zhuǎn)換經(jīng)營管理機制,求得自身的生存與發(fā)展。
三、內(nèi)容
從'全天候服務、全過程管理'的物業(yè)管理要求出發(fā),服務的重點內(nèi)容有:
第一類 前期管理
(一)配合開發(fā)商:做好項目前期的規(guī)劃設計,從物業(yè)管理的角度對物業(yè)的環(huán)境布局,功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。
(二)配合銷售:在銷售過程中對業(yè)主(客戶)進行常規(guī)物業(yè)管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業(yè)主征詢物業(yè)管理的需求。并與業(yè)主簽訂《業(yè)主臨時公約》。
(三)接管驗收:對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環(huán)境綠化。特別重視綜合功能的驗收。
第二類物業(yè)的基礎管理
(一)房屋建筑管理:此項是物業(yè)管理的基礎工作,即對樓宇、附屬建筑的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài),并使物業(yè)整體保持完好、美觀,延長其使用年限。
(二)房屋設備維修管理:對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統(tǒng)等設備的運行、保養(yǎng)、維修,使之保持良好的使用狀態(tài)。我們深信設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障。對此,我們組建一支專業(yè)化水平高的水電技術人才,制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規(guī)章制度,運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養(yǎng)計劃,日常保養(yǎng)安排及出勤事項進行管理,做到設備故障發(fā)生率控制在1%以下。
第三類物業(yè)的綜合管理
(一)入住裝修管理:「 」是一個新建小區(qū),入住的業(yè)主/業(yè)戶在二次裝修中給物業(yè)管理工作帶來了很大的工作量,為防范違章裝修的情況,管理公司貫通以人性化管理的手段,加強宣傳工作,在業(yè)主/業(yè)戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓,并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示,有據(jù)可依。在裝修審批上嚴格把關,并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監(jiān)管,采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法,對違章裝修的業(yè)戶曉之以理,動之以情耐心做業(yè)戶思想工作,做好人性化的協(xié)調(diào)工作,將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)
(三)清潔管理:包括對小區(qū)公共部位的清潔,垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理,以保持小區(qū)的干凈整潔。
(四)綠化管理:小區(qū)的綠化日常的養(yǎng)護,提供良好的生態(tài)環(huán)境,并創(chuàng)造條件建立小型花圃,既美化小區(qū)環(huán)境,又可滿足業(yè)戶的需要。
(三)消防管理:包括對業(yè)戶物業(yè)使用人的消防宣傳教育,消防器材、設施的養(yǎng)護,消防力量的組織和管理。
(四)安全管理:包括小區(qū)范圍內(nèi)的治安、保衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等,并包括排除各種干擾,處理小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件,保持小區(qū)良好的生活環(huán)境和秩序。'創(chuàng)一方文明,保一方平安'是我們?nèi)w員工肩負的職責與義務,我們將24小時的嚴密保安服務,實施人防、物防與技防的相結(jié)合。人防由監(jiān)控管理中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強調(diào)多重結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴密相結(jié)合,實行多重巡查;物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內(nèi)置式防盜窗花等手段提高防范能力,在充分強調(diào)人的因素的前提下,以技防為主,運用小區(qū)的智能化保安設施,如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等,結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理,確保治安防范的快速反應。
(五)車輛管理:對小區(qū)內(nèi)機動車輛、非機動車輛實施安全管理,疏導與管理車輛進出和停放,維持小區(qū)良好的交通秩序。
(六)社區(qū)文化建設:社區(qū)文化是中國物業(yè)管理行業(yè)的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物來管理服務,小區(qū)是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所,所以他們都希望生活在社區(qū)文化氣息濃厚,富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此,對于社區(qū)文化建設,憑借多年以來的管理經(jīng)驗,強調(diào)以社區(qū)成員為中心,尊重業(yè)戶,相信業(yè)戶,依靠業(yè)戶,充分調(diào)動業(yè)戶的積極性,通過富教于樂,循序漸進的社區(qū)文化建設,培育社區(qū)精神,提高居民的文化素質(zhì),整合共享價值觀念,增強社區(qū)凝聚力和向心力,使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使「大唐世家」的文化建設具有代表性、先進性和實用性,使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。
四、管理運作機制
公司每年與管理處簽訂管理目標、經(jīng)濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質(zhì)量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質(zhì)量管理,協(xié)調(diào)管理及實行值班經(jīng)理日常管理責任制。
嚴密、科學、規(guī)范的管理運作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務的保證,更使管理運作逐漸走向良性循環(huán),實施物業(yè)管理服務運作機制如下:
(一)計劃目標管理
根據(jù)《福州市物業(yè)管理若干規(guī)定》、《物業(yè)管理條例》的要求,按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標準制定各項管理指標;制定三年內(nèi)將「」創(chuàng)建成福建省物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。
(二)督導管理
采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監(jiān)督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質(zhì)量,具體有以下四種作法:
⑴經(jīng)濟管理 :公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調(diào)動員工的工作積極性。
⑵法規(guī)管理 :遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行,提高工作效率和工作質(zhì)量。
⑶行政管理 :實行每月、每周部門詳細的工作計劃,物業(yè)經(jīng)理每天上班前20分鐘組織管理級召開'早會'布署當日工作,下達工作任務,總結(jié)前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。
⑷激勵、培訓管理: 物業(yè)管理是多工種的服務行業(yè),平凡而樸實無華,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越,
并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和'與小區(qū)榮辱與共'的使命感,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)全面質(zhì)量管理。
根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標準,全面推行質(zhì)量管理,成立全面質(zhì)量管理小組,按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標準,各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正,使工作質(zhì)量不斷提高。
(四)協(xié)調(diào)管理
運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生;二是在解決因員工士氣低落、服務質(zhì)量低劣,造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時,若說服或協(xié)商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。
(五)實行中央值班經(jīng)理日常管理責任制
管理處設值班調(diào)度室,由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發(fā)事件,協(xié)調(diào)各部門的工作,接受業(yè)戶投訴,保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理,方便業(yè)戶,而且有利于主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。
(六)導入物業(yè)管理ci系統(tǒng)戰(zhàn)略
在管理運作中全面推行ci視覺識別系統(tǒng),從細處入手,創(chuàng)大品牌效應,在小區(qū)內(nèi)設置各種形象指示牌,形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設特色的住宅小區(qū)。
五、管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
第2篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施規(guī)范
新接管小區(qū)物業(yè)服務管理措施
在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項措施:
1.實施高素質(zhì)人才隊伍,加強培訓、動態(tài)管理;
2.全面貫徹'以人為本'服務理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務;
3.對整個小區(qū)全面導入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;
4.實施制度化服務、人性化管理,執(zhí)行激勵機制和末尾淘汰機制;
5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施,加強各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,做到萬無一失;
6.按'預防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導思想,做好消防設備、設施的日常維護保養(yǎng)與檢測,并建立各項消防安全管理制度,組建一支義務消防隊,實行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。
7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制,實行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。
8.美化小區(qū)環(huán)境,維護小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。
9.設備、設施的正常運行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強設備、設施的日常維護、保養(yǎng),對設備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責任造成的責任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設備、設施完好率達98%以上。
10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設置服務中心,配置相應的各種有償服務和無償服務,使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。
第3篇 商務樓物業(yè)服務要點管理措施
商務樓項目服務要點管理措施
物業(yè)類型 要點 管理措施
商務樓
*對環(huán)境保潔要求較高
*對照明、中央空調(diào)要求較高
*對電梯運行要求較高
*對消防安全管理要求較高
*商務服務需求大
*服務細小過程要求高
*上下班期間人流集中
*辦公時間外來人員出入頻繁
*裝修工作的不定期性較大
*個性化需求較大
*通信、網(wǎng)絡設備要求較高*
--建立業(yè)主/用戶檔案,收集完善商務樓竣工資料
*制定上崗培訓教材,經(jīng)培訓考核合格后上崗
*建立、健全各項規(guī)章制度,完善工作流程,提高工作效率
*嚴格按照設備運行、保養(yǎng)管理規(guī)定進行日常保養(yǎng)及巡視工作
*制定符合當?shù)叵拦芾硪?guī)定及裝修管理規(guī)定的裝修準則,并給予宣傳
*協(xié)助客戶對涉及屐消防設備的裝修范圍向主管理單位申報
*積極開展各項商務服務,滿足客戶需求
*制定符合市場標準的清潔、綠化作業(yè)規(guī)程,并監(jiān)督執(zhí)行效果
*導入iso9001:2000體系,使各項工作得到持續(xù)改進
*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監(jiān)管,確保設施設備正常運行
*統(tǒng)一完善公共區(qū)域的種類標識, 搞好寫字樓物業(yè)形象
*定期進*認真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪
*人防與技防相結(jié)合,確保商務樓安全(設施、設備、資料)
*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責任人
*積極配合、公安、衛(wèi)生防疫等政府部門工作,做好各項預防工作
第4篇 城市廣場物業(yè)服務管理措施
**城市廣場物業(yè)服務管理措施
通過對“**城市廣場”的實地踏勘以及對項目基礎資料的掌握、周邊基礎配套與地理環(huán)境的分析,結(jié)合項目不同物業(yè)類型的特色,認為在今后“**城市廣場”的物業(yè)管理服務中,尤其要抓好以下幾個重點工作。
強調(diào)安全第一和預防為主的原則。
(一)安全管理是住宅及商業(yè)街物業(yè)管理工作的重中之重。園區(qū)的秩序維護工作涉及到業(yè)主的財產(chǎn)及人生安全。由于本物業(yè)的物業(yè)類型豐富,我們將對不同類型物業(yè)采取不同的秩序維護模式。
(二)園區(qū)的安全管理主要包括三個方面,一是消防安全,二是治安防范,三是及時處理各類突發(fā)事件。
1、在消防安全方面,強調(diào)預防為主,防大于治,不斷消除和整治各種消防隱患。
2、在治安防范方面,根據(jù)園區(qū)特點,從全面布防、全員防范的觀點出發(fā),利用技防硬件,走“人防、技防”相結(jié)合的路線,將可能出現(xiàn)的治安問題杜絕在萌芽狀態(tài)。
3、在應急事件處理方面,做到有預見性、有方案、有組織、有演練,做到處事不驚、處驚不亂、應對有方,通過突發(fā)事件和異常情況處理方案的編制,防患于未來。
維護住宅的私密性。
(一)周密策劃,充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗,參照國內(nèi)外先進的管理模式,拓展思路,制訂出適合本園區(qū)特點的管理制度和方案。
(二)在加強員工職業(yè)素質(zhì)訓練的基礎上,加強思想教育,樹立員工的保密意識、維護業(yè)主形象意識和為業(yè)主服務的意識,提升高檔物業(yè)的形象。
(三)加強園區(qū)管理,創(chuàng)造有序、安靜、溫馨、舒適的住宅生活環(huán)境。
做好設施設備的日常維修養(yǎng)護,確保正常運行。
(一)建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)工程技術人員隊伍。擬采取公司內(nèi)部選派和外部招聘相結(jié)合的方式,由專業(yè)人員組成工程維修部,做好設施設備的日常維修養(yǎng)護服務和有償維修服務。
(二)建立技術設備資料檔案庫,完善接管驗收程序,收集必要的圖紙資料,為后期工作奠定基礎。此外,通過工程技術人員早期介入的形式,提前熟悉設施設備與管線。
(三)充分利用公司工程技術力量。經(jīng)過多年的運作,我司積累了豐富的維修養(yǎng)護經(jīng)驗和專業(yè)的技術人員,并與多家專業(yè)公司建立了長期合作的關系。在日常管理中,我司將充分利用公司的工程技術力量和外部資源,進一步降低日常維修養(yǎng)護的成本。
專業(yè)保潔,創(chuàng)建整潔的環(huán)境
(一)當今社會,人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標。因此,保潔工作是園區(qū)形象的重要體現(xiàn),關乎園區(qū)的外在形象,直接影響業(yè)主的生活狀態(tài)。
(二)做好前期“開荒”。在園區(qū)交付前一個月左右,我司將從公司環(huán)境管理部抽調(diào)專業(yè)人員,協(xié)助客戶服務中心做好園區(qū)“開荒”工作,為以后的日常保潔打下良好的基礎。
(三)嚴格執(zhí)行服務計劃,落實各項檢查制度。我們將根據(jù)園區(qū)具體情況,制訂詳盡的作業(yè)計劃,詳細規(guī)定保潔工作標準和工作流程。
兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務
(一)由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性,我們在為商鋪業(yè)主提供完善服務的同時,也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。
(二)針對住宅、商鋪的功能不同,進行服務上的合理分割,設立住宅與商鋪服務區(qū),保持相對獨立。保證住宅區(qū)域的舒適、安靜和商鋪區(qū)域的專業(yè)、高效。
(三)在對園區(qū)配套設施的利用上,也要根據(jù)物業(yè)區(qū)域的不同,有效利用、合理使用。
完善配套服務,強化服務質(zhì)量。
(一)為增強商鋪的服務功能,滿足住宅區(qū)域業(yè)主的需要,在今后的管理中,我司除充分利用園區(qū)原有配套外,還將不斷完善各種配套服務,給園區(qū)業(yè)主提供便利。
(二)拓寬服務內(nèi)容,滿足各類業(yè)主的需求。為業(yè)主解決日常生活問題,我司還將提供委托代辦服務,如:代訂機票、車票,代理房屋租賃與轉(zhuǎn)讓,出租車預約服務,代訂報刊雜志、鐘點工、洗衣服務等。
(三)充分整合周邊社會資源,為我所用。通過對周邊資源的調(diào)查、協(xié)商、利用,為業(yè)主提供更廣泛與優(yōu)惠的服務。
第5篇 某物業(yè)服務保密管理措施
物業(yè)服務保密管理措施
物業(yè)服務過程中,工作人員很可能接觸到、看到或聽到很多需要保密的信息,如重要訪客、文件資料、會議發(fā)言等等。我司將執(zhí)行嚴格的保密規(guī)定,確保所有保密信息不得隨意外泄。
一、保密管理的主要內(nèi)容
全員學習掌握保密制度,樹立全面的保密觀念;
把物業(yè)管理公司員工根據(jù)服務區(qū)域和性質(zhì)進行分類,制訂不同要求的保密規(guī)定;
對本項目實行分級保密管理,重點區(qū)域單設物業(yè)服務人員,不于其他區(qū)域人員混用;
制訂嚴格的高管會議服務程序,優(yōu)化會議過程的服務程序等。
二、保障措施
針對高管層、會議室接待員、保安員、服務人員實施思想教育培訓;
未經(jīng)授權的員工不得進入重點保密區(qū)域。
第6篇 營業(yè)廳物業(yè)服務管理措施
電訊營業(yè)廳物業(yè)服務管理措施
第一節(jié)管理思路
根據(jù)項目的實際情況我們擬對營業(yè)廳的綜合服務定位為'星級酒店式樣pa服務'。通過服務現(xiàn)場的星級安全防范形象、客戶辦理業(yè)務的指引、秩序維持、資料發(fā)放整理、整體辦公環(huán)境清潔、晚上值夜看守等來為營業(yè)廳的現(xiàn)場營業(yè)環(huán)境做有力支撐。主要思路為:
ⅰ、設立統(tǒng)一管理核心:營業(yè)廳的分布在l市區(qū)的各地,對工作安排巡查等有相當高的要求,無論是行政保安、值夜保安還是保潔均顯得較為分散。因此建立一個統(tǒng)一的管理核心比設置多部門主管等形式更能快速反應,各項工作做的更好。如我公司中標,將設置一個專門的部門來負責標的項目的管理,統(tǒng)一負責員工培訓、現(xiàn)場調(diào)度、品質(zhì)管理等工作,確保所有服務有序、均質(zhì)。
ⅱ、在服務標準上,按照星級酒店管理及服務模式執(zhí)行:所有工作人員統(tǒng)一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和規(guī)范化;在具體的操作上,為體現(xiàn)酒店式服務的規(guī)范和溫馨,貼合營業(yè)廳的商業(yè)氛圍,讓本項目成為我公司商業(yè)物業(yè)管理的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創(chuàng)新,如安全護衛(wèi)人員我們就要求著西裝巡邏而不是生硬的制服,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時充當各店面的接應生,主動為前來消費的客戶帶路等等。注重細節(jié)、注重形象、注重品質(zhì)。根據(jù)營業(yè)廳的實際要求來做工作配合,高標準、高要求來進行。以甲方的工作需要配合為要求,客戶的需要就是我們的任務。因此,我們將根據(jù)各個營業(yè)廳的時間段要求來分配安排任務,嚴格遵守作業(yè)流程確保服務標準化和規(guī)范化,貫徹我公司服務到最小細節(jié)的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質(zhì)管理等軟件兩個方面入手,確保星級酒店式pa服務得到真正的落實和體現(xiàn)。
ⅲ、統(tǒng)一培訓合格后上崗,崗內(nèi)持續(xù)培訓。良好的綜合服務可以給予營業(yè)廳的現(xiàn)場工作有力的支撐。服務是通過人來表達的,因此優(yōu)秀的服務都是優(yōu)秀的工作人員才能做到,所以我公司首先在人員招聘到位后集中統(tǒng)一進行培訓,經(jīng)考核合格后方可實習,實習合格后方可正式上崗。在崗位上根據(jù)需求不斷的進行深化學習培訓,以便達到工作的需要。
ⅳ、在日常管理細節(jié)上,竭盡全力體現(xiàn)以人為本、以客為尊的宗旨,兼顧客戶便利和安全防范:從各營業(yè)廳不同客戶的角度,設計車輛停放等各項配套服務設施的服務流程與標識系統(tǒng)等,遵循各營業(yè)廳不同的的需求調(diào)整作業(yè)時間,盡可能地方便客戶;安全防范方面做到外松內(nèi)緊、人防技防結(jié)合、消防常抓不懈。
ⅴ、每天巡查,定期抽檢。每天管理中心管理人員均對27個網(wǎng)點進行工作查訪,解決遇到問題,檢查各項工作和紀律。每周最少和每個營業(yè)廳網(wǎng)點進行工作溝通一次,定期或不定期和中國移動l分公司各部門進行工作協(xié)調(diào),檢討前段時間工作,安排下階段工作事宜。
第二節(jié)擬采取的服務措施
結(jié)合營業(yè)廳網(wǎng)點的綜合服務的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品的供給:
一、導入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在標的項目物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)吉祥鳳凰城項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的過程中不偏離既定的軌道。
二、實施'質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過'質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合標的項目管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務。
三、建立'加油站式'的員工培訓制度
由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
標的項目周邊多個住宅小區(qū)和其他有兄弟物業(yè)管理公司駐守的項目,這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。標的項目與周邊項目雖然在物業(yè)類型、服務定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
五、建立'物業(yè)管理信息島'
標的項目作為一個提供高科技服務的營業(yè)環(huán)境,讓人們時刻感受伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,如我公司中標提供標的項目的物業(yè)管理服務,我們將充分利用移動公司信息服務的優(yōu)勢,利用信息網(wǎng)絡資源更好的提供信息對稱與共享。我們冀望在標的項目著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化,構(gòu)建一個提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足公司對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、客戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽項目物業(yè)管理的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導開放式的管理服務
物業(yè)管理公司與客戶之間關系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在標的項目我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務,明確上述物業(yè)管理公司與移動公司監(jiān)督管理部門的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管
理服務、貴方主管部門負責監(jiān)督及提供意見建議。
我們通過按時公布財務帳目、定期提交'管理報告'、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受貴方主管部門的監(jiān)督。我們深信:只要從客戶的根本目標出發(fā),雙方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、采用'客戶服務前向化'的服務模式
強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,'客戶服務前向化'要求物業(yè)管理的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在標的項目推行'客戶服務前向化'服務模式,并以'首問負責'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。
八、實行管理人員簽到制度。
第7篇 工商局物業(yè)服務突發(fā)事件應急預案及安全管理措施
工商局物業(yè)服務突發(fā)事件應急預案及安全管理措施
根據(jù)公司及工商局領導安排部署,針對市局辦公樓特點,我們工商局物業(yè)服務中心各部門對所管轄重點區(qū)域進行了深入研究,建立長期細致有序的安全保障機制,細化管理,責任到人。針對當前緊張形勢,為確保萬無一失,對可能發(fā)生的安全突發(fā)事件做出相應的處理措施,現(xiàn)將我中心應急預案及安全管理措施匯報如下:
一、突發(fā)事件應急預案
1、*事件
通過兩年來辦公樓管理服務工作,群眾*事件較為突出(個體、群體)針對這一情況我們服務中心采取以下幾步驟:
(1)控制情緒及時上報
首先我們穩(wěn)定*人員情緒,由工作人員引領至接待室,及時與相關部門領導聯(lián)系,根據(jù)領導決定合理答復*人員。
(2)加強崗位聯(lián)動核查公共設施狀況
在*事件過程中,根據(jù)其特殊情況,各崗位密切配合加強聯(lián)動,在保障其它崗位正常工作前提下,由物業(yè)服務中心主任、秩序維護隊長、班長、巡邏崗、應急人員組成臨時性應急小組,密切注意*人員動向及時向領導報告相關情況。在*事件過程中應急小組認真核查公共設施有無損壞情況認真做好記錄,如有破壞情況或暴力事件發(fā)生及時制止,不能制止的及時報告領導并迅速報警。
(3)事件總結(jié)
*事件結(jié)束后;應急小組立即總結(jié)經(jīng)驗并以書面形式報告工商局有關部門,物業(yè)服務中心備案。
2、預防人為破壞性行為
工商局辦公樓為開放式辦公形式,為便于物業(yè)服務中心工作管理服務,針對這一特點服務中心以兩種形式進行管理服務:
(1)正常工作日的管理服務
針對外來陌生人員、車輛,首先要發(fā)揮門崗人員的觀察敏銳性,對人員體貌特征做出輪廓性記憶,密切觀察其是否攜帶違禁物品,并決定是否允許其入內(nèi);對外來車輛,對其車牌、單位、姓名及探訪地址、出入時間做好登記,車輛出行時做好檢查工作;其次,在辦公樓大廳值班處(宿舍樓),對陌生外來人員做好登記工作并及時聯(lián)系相關部門及業(yè)主;再次,對進入辦公樓的人員,由大廳值班人員通知監(jiān)控室密切關注其動向,發(fā)現(xiàn)異常舉動,立即發(fā)揮崗位聯(lián)動作用予以制止。第四,對在辦公樓外圍區(qū)域活動的陌生、可疑人員,巡邏崗與其他崗位聯(lián)動,主動詢問核實身份,確保公共區(qū)域的安全。此外,為確保企業(yè)年檢期間工商局的安全工作,我物業(yè)服務中心根據(jù)外來人員的目的而進行人員分流,為年檢等陌生人員安排專用通道,與通往領導辦公區(qū)域的通道進行分離,確保領導辦公區(qū)域的安全。
(2)節(jié)假日及班后的管理服務
根據(jù)物業(yè)公司下發(fā)的節(jié)假日安全注意事項,結(jié)合工商局辦公樓的辦公特點,節(jié)假日期間及班后,辦公樓處于長閉式狀態(tài),對加班人員和外來人員,門崗和大廳值班人員做好登記,并由巡邏人員陪同其到辦公區(qū)域和探訪地點。期間監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)有可疑破壞行為及時報告,由當班班長對各崗位人員進行調(diào)配,發(fā)揮崗位聯(lián)動作用。
3、火災預防
消防安全工作直接關系到人員與財產(chǎn)的安全,是一項全社會不可疏忽的重要工作。
(1)消防設施設備的安全管理
檢查各類防火設施設備(消防控制柜、消防泵、噴淋泵、感煙、感溫探測器、消防報警按鈕、應急照明、干粉滅火器等)的正常運行。
(2)建立健全安全防火制度
首先,定期召開專項工作會議,明確責任,落實到人使全體員工不斷提高安全防火工作的認識程度。
其次,嚴格執(zhí)行每日值班巡視制度,結(jié)合考勤登記制度發(fā)現(xiàn)漏崗情況,根據(jù)管理規(guī)定采取嚴厲處罰。
再次,我物業(yè)服務中心成立義務消防隊,加強安全教育和防火實操練習,明確“隱患險于明火,防范勝于救災”這句話的含義。
4、高低壓配電區(qū)
要嚴格制度管理,按照配電室的相關規(guī)定逐一落實,對非工作人員謝絕入內(nèi),因工作原因確需進入者,要有責任人全過程陪同,并做好記錄,對重點設備要做好監(jiān)控及時到位,防止事故發(fā)生,如有問題要嚴格按照程序處理,同時上報有關領導,做好記錄以背后查。
5、生活泵房區(qū)
要有專人管理,對水環(huán)境進行經(jīng)常性監(jiān)管,如有異常情況及時上報,為防止外來人員進入,要實施生活泵房區(qū)經(jīng)常性關門落鎖,對大院內(nèi)生活蓄水池井蓋要在一把鎖的前提下再追加一把,防止井蓋側(cè)掀,以防不良事件發(fā)生,保障生活用水安全。
6、電梯
對電梯要保證其安全運行不出差錯,其中,對電梯機房加強巡視,對運行中的電梯要經(jīng)常觀察其運行狀況,根據(jù)聲音和舒適度判斷其運行是否正常。如有問題及時處理,并通知相關工作人員到場,只有正確的判斷,正確的處理,才有正確的結(jié)果。
二、物業(yè)服務中心安全管理措施
1、物業(yè)服務中心制定夜間值班查崗制度,由物業(yè)服務中心主管級以上管理人員擔任值班人員,巡視檢查當班秩序維護員的執(zhí)勤工作,針對突發(fā)性事件做出及時處理,確保管理區(qū)域內(nèi)夜間的安全保衛(wèi)。
2、物業(yè)服務中心實行全員崗位聯(lián)動制度,將保潔、維修、客服、綠化全部納入到安全工作中,服務中心全員在工作期間兼顧安全巡視,發(fā)現(xiàn)可疑人員及時詢問或報告監(jiān)控室;發(fā)現(xiàn)破壞行為及時制止并迅速報警,上報服務中心辦公室。目的是發(fā)揮每一位員工的覆蓋作用,全員聯(lián)動巡視,確保管理區(qū)域安全工作。
以上措施是根據(jù)我服務中心根據(jù)項目特點所做的具體管理辦法,為保障工作秩序的穩(wěn)定做出相應的管理措施,為創(chuàng)建和諧社會、和諧奧運作出自己的努力與貢獻。
