第1篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:
一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系
在名城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量
名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。
三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍
要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。
四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。
五、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。
第2篇 鳳凰城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
鳳凰城小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合***鳳凰城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給:
一、導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系
我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在***鳳凰城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)***鳳凰城項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務(wù)中加以完善,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。
二、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制
物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供業(yè)主所需要的管理服務(wù),作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務(wù)價格對業(yè)主來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合***鳳凰城的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的高性價比服務(wù)。
三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
四、實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享
***鳳凰城周邊緊鄰多個新近開發(fā)的住宅小區(qū),其中荊州花園、城南春天等多個大型住宅小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。***鳳凰城與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。
五、建立“物業(yè)管理信息島”
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用住宅小區(qū)的信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為業(yè)主提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在***鳳凰城的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī),配合公司的局域網(wǎng)及***鳳凰城的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃,我們擬逐步建立***鳳凰城社區(qū)網(wǎng)站,將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新,并擬以社區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為業(yè)主提供更多的便利信息服務(wù),著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在***鳳凰城我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
我們通過按時公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督,對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)
隨著生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段荊州市家居裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主和住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在***鳳凰城的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3~4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),最大限度的方便業(yè)主,以解業(yè)主的后顧之憂。
八、采用 “客戶服務(wù)前向化”的服務(wù)模式
強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提,“客戶服務(wù)前向化”要求物業(yè)管理處的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務(wù)需求上每個人都是服務(wù)終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們在以往項(xiàng)目的成熟經(jīng)驗(yàn),我們將一如既往的在***鳳凰城推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的 “客戶服務(wù)前向化”服務(wù)模式,并以“首問負(fù)責(zé)”、“分片包干”、“全員聯(lián)動”、“快速行動”等制度的實(shí)施作為保障。
在***鳳凰城的服務(wù)形式上,我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,客戶服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理,而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。通過服務(wù)中心的有效運(yùn)作,365×24小時的響應(yīng)時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足,為***鳳凰城的業(yè)主提供“一站式無憂”式物業(yè)管理服務(wù)。
九、致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
住宅管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對住宅小區(qū)樓宇的管理經(jīng)驗(yàn),我們將***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
在***鳳凰城共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方,對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
十、管理體系的全面整合和提升
第3篇 北城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
北城春色小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施
結(jié)合北城春色小區(qū)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:
(-)實(shí)施'質(zhì)量、成本雙否決'運(yùn)作機(jī)制
我們公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。通過近三年的'質(zhì)量、成本雙否決'的運(yùn)作,我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北城春色小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn),把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的服務(wù)產(chǎn)品。
(二)建立'加油站式'的員工培訓(xùn)機(jī)制
由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(三)實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享
北城春色小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū),這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。北城春色小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異,但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的,雙方可在競爭的基礎(chǔ)上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢互補(bǔ)。
(四)建立'物業(yè)管理信息島'
伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。我們著力在北城春色小區(qū)的物業(yè)管理中,實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立北城春色小區(qū)網(wǎng)站(在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)),并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽管理處的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對管理處的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。
(五)倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)
物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在北城春色小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。
對于管理處,我們通過要求其按時公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交'管理報(bào)告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動小區(qū)管理水平提高的助力。
(六)提供個性化的裝修套餐服務(wù)
國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,'游擊隊(duì)'四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在北城春色小區(qū)的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。
(七)構(gòu)建服務(wù)平臺--客戶服務(wù)中心
強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在北城春色小區(qū)的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。
(八)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉庫
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面,我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈--虛擬倉庫來實(shí)現(xiàn)。
物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng),對管理處物料的年度采購計(jì)劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時,管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的,物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo),該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)
小區(qū)管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)
施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗(yàn),我們將北城春色小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修:以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修):以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。
