房服務(wù)質(zhì)量管理辦法
解客房工作的組織模式
·了解客房服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
·掌握提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內(nèi)容
·學(xué)會對客服務(wù)和中常見問題的處理方法
第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式客房對客服務(wù)的組織模式有兩種:一種是“樓層服務(wù)臺模式”,另一種是“賓客服務(wù)中心”模式。
一、樓層服務(wù)臺模式
(一)樓層服務(wù)臺的職能
1、樓層服務(wù)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地
2、樓層服務(wù)臺是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心
3、樓層服務(wù)臺是本樓層的安全中心
(二)設(shè)置樓層服務(wù)臺的利與弊
1、能為客人提供更加熱情、周到的服務(wù)
2、有利于增加飯店為客人提供服務(wù)的“人情味”
3、能夠減少客人投訴
4、能夠有效地保障樓層安全
(1)占用空間,減少客房營業(yè)面積。
(2)增加開支
(3)樓層服務(wù)臺的設(shè)置往往會影響樓層安靜
(4)使客人有受監(jiān)視的感覺
二、賓客服務(wù)中心模式
第二節(jié)賓客服務(wù)中心的管理一、賓客服務(wù)中心的職能
除了對客服務(wù)這一功能以外,賓客服務(wù)中心還可以發(fā)揮其他職能。
1、信息處理
2、對客服務(wù)
3、員工出勤控制
4、鑰匙管理
5、失物處理
6、檔案保管
二、設(shè)置賓客服務(wù)中心后可能出現(xiàn)的若干問題的處理
1、送還客衣問題
2、客人忘記帶鑰匙
3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務(wù)次數(shù)較多時
第三節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程一、客人住店期間的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)范
(一)客房小酒吧(mini-bar)
飯店應(yīng)設(shè)計一份記有冰箱內(nèi)食品、飲料的種類、數(shù)量和價格的清單,酒單一式三聯(lián),第一、二聯(lián)交結(jié)賬處作為發(fā)票和記賬憑證,第三聯(lián)作補(bǔ)充酒水食品的憑證。
客房服務(wù)員每天早晨對其進(jìn)行盤點(diǎn),把客人實(shí)際飲用的數(shù)目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補(bǔ)充。
(二)房餐服務(wù)(room service )
房餐服務(wù)在歐美旅館業(yè)中稱為“room service”,它是指應(yīng)客人的要求將客人所點(diǎn)之餐、飲送至客房的一種餐飲服務(wù)。
(三)洗衣服務(wù)(laundry service )
飲店向客人提供的洗衣服務(wù),從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務(wù)”和“快洗服務(wù)”兩種。
[案例洗衣單引起的思考
(四)托嬰服務(wù)(babysitting)
(五)擦鞋及其他服務(wù)
二、客人離店時的服務(wù)規(guī)程
(一)客人離開樓層前的準(zhǔn)備工作
(二)客人離開樓層時的送別工作
(三)客人離開層后的檢查工作
第四節(jié)客人類型和服務(wù)方法一、客房服務(wù)準(zhǔn)則
(一)客房員工的素質(zhì)要求
1、身體健康,沒有腰部疾病。
2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞
3、有較強(qiáng)的衛(wèi)生意識和服務(wù)意識。
4、有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)。
5、掌握基本的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)知識
6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務(wù)。
二、客人類型與服務(wù)方法
(一)按旅游目的劃分
1、觀光旅游型
應(yīng)根據(jù)其進(jìn)出店時間,注意做好早晚服務(wù)工作
2、商務(wù)散客
對飯店的設(shè)施設(shè)備要求很高,如完備的商務(wù)中心,先進(jìn)的通訊設(shè)備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。
對于商務(wù)客人的房間來講,設(shè)備設(shè)施應(yīng)充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛(wèi)生用品、傳真機(jī)、調(diào)制解調(diào)器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優(yōu)質(zhì)的洗衣服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù),洗燙衣服,擦皮鞋等服務(wù)速度要快。服務(wù)員不要亂翻亂動他們放在房內(nèi)的文件,否則會引起抱怨。
3、療養(yǎng)旅游型
盡量安排僻靜的房間給他們,服務(wù)員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應(yīng)飲食?？腿诵菹r不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。
4、蜜月旅游型
盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風(fēng)谷習(xí)慣,布置好“洞房”,房間布置要?dú)夥諢崃?、美觀、大方,舉行婚禮時要送結(jié)婚紀(jì)念品,組織客人和服務(wù)員表示祝賀。
5、會議旅游型
第五節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出“真誠”二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第六節(jié)客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策一、客房服務(wù)中常見問題與對策
1、客人不在時,來訪者要求進(jìn)入客人房間
2、來訪者查詢住房客人
3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理
4、住店客人要求延住
5、客人離店時,帶走客房物品
6、遇到同事或下屬與客人爭吵時
7、服務(wù)員擅自將客人的行李搬出房間
二、客房管理中的若干問題與對策
(一)騷擾電話的防范與處置
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
2、勸其離店
(二)客人不是服務(wù)員
1、客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。
2、當(dāng)著客人的面查房,是對客人的不尊重。
(三)客人不是“審查”的對象
(四)叫醒服務(wù)的“雙保險”問題
(五)因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時
