服務質量的管理規(guī)定

服務質量的管理規(guī)定

1為規(guī)范藥品經營行為,為消費者提供最優(yōu)質的服務,樹立藥店好形象,特制定本制度。

2營業(yè)員應穿著整潔,統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,微笑迎客、站立服務。

3營業(yè)員上崗時不濃汝打扮,形象大方,舉止端莊,精力集中,接待顧客主動熱情,解答問題耐心細致。

4營業(yè)員上崗時應講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑,嘲弄顧客。

5備好顧客用藥飲用水及水杯,提供休息設施。

6店內設咨詢、導購臺,提供咨詢服務,指導顧客安全、合理用藥。

7銷售藥品應正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導消費者。

8出售藥品時,應詳細詢問病情,正確銷售。

9為顧客提供便于攜帶藥品的手提包裝袋。

10店堂內設“顧客意見薄”和“缺藥登記薄”,明示服務公

約,公布監(jiān)督電話。

11認真接待顧客投訴,并及時處理。