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第1篇 z管理處員工服務(wù)規(guī)范
管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.0 目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0 職責(zé)
3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。
4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):
a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3 行為舉止
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:
a) 對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2 行走:
a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方
可越行;
d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f) 盡量靠路右側(cè)行走;
g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其它行為:
a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;
d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;
f) 不允許口叨牙簽到處走。
4.4 語言
4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4.4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5 道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4.6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4.7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4.8 征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
4.4.9 請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
4.4.10 商量語:……你看這樣好不好
4.4.11 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.12 基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.5 對(duì)來訪人員
4.5.1 主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
4.5.2 確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎”。
4.5.3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。
4.5.4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5.5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5.6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5.7 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎”。
4.5.8 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。
4.6 對(duì)住戶
4.6.1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以
受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6.2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6.3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6.4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
4.6.7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6.8 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”。
4.6.10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6.11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6.12 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6.14 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。
4.6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“××先生/小姐,您回來了”。
4.6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,××先生/小姐”。
4.6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。
4.6.18 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6.19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。
4.6.20 對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。
4.6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6.23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
4.7 接聽電話
4.7.1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7.2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,××部門”。
4.7.3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7.4 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7.5 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話”。
4.7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7.7 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。
4.8 撥打電話
4.8.1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。
4.8.2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通話完畢時(shí),應(yīng)說:“謝謝、再見”。
4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9.5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.10 與顧客同乘電梯時(shí)
4.10.1 主動(dòng)按“開門”鈕。
4.10.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”。
4.10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。
4.10.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請(qǐng)走好”。
4.11 保安員檢查出租屋時(shí)
4.11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
4.11.2 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.11.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.11.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.12 保安員檢查工地時(shí)
4.12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
4.12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.13 保安員對(duì)車輛管理時(shí)
4.13.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.13.2 對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。
4.13.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
4.14 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.14.2 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.15 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
4.15.1 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。
4.15.2 不允
許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.15.4 不與住戶爭(zhēng)辨。
4.15.5 不講有損公司形象的言語。
4.15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.16 保安員敬軍禮
4.16.1 敬軍禮的范圍:
a) 保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮;
b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;
c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;
g) 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2 敬禮的時(shí)間:
a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.16.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
4.16.4 對(duì)住戶一律行注目禮。
4.17 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用
4.17.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
a) 花錢買服務(wù);
b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;
c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d) 我需要尊重。
4.17.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:
a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;
b) 學(xué)會(huì)正確稱呼,無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言;
c) 善于同情業(yè)主;
d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;
e) 盡量少干擾業(yè)主;
f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.17.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:
a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;
b) “唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。
c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。
4.18 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0 記錄
6.0 相關(guān)支持文件
第2篇 物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、 職責(zé)
1、 物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、 程序要點(diǎn)
1、 總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、 儀容儀表
(1) 服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2) 須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
⑶ 個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4) 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、 行為舉止
(1) 服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2) 行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
⑶ 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4) 其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、 語言
(1) 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2) 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
⑶ 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
(4) 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5) 道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
(6) 道謝語:謝謝、非常感謝。
(7) 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8) 征詢語:請(qǐng)問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
(9) 請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__
(10) 商量語:……您看這樣好不好__
(11) 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12) 基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
5、 對(duì)來訪人員
(1) 主動(dòng)說:'您好,請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎__ ''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
(2) 確認(rèn)來訪人要求后,說'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎__ '
⑶ 當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。
(4) 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ '此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5) 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6) 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7) 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎__ '。
(8) 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'
6、 對(duì)住戶
(1) 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2) 對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
⑶ 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4) 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6) 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
(7) 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8) 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9) 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:'對(duì)不起,讓您久等了'。
(10) 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11) 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12) 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13) 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14) 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。
(15) 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說'__先生/小姐,您回來了'。
(16) 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:'您好,__先生/小姐'。
(17) 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
(18) 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19) 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。
(20) 對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。'
(21) 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22) 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23) 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
7、 接聽電話
(1) 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2) 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,__部門'。
⑶ 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4) 通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(5) 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ '或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話'。
(6) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7) 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。
8、 撥打電話
(1) 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。
(2) 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
⑶ 通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝,再見'。
9、 進(jìn)行工作操作時(shí)
(1) 進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2) 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
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⑶ 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4) 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5) 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、 與顧客同乘電梯時(shí)
(1) 主動(dòng)按'開門'鈕。
(2) 電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請(qǐng)進(jìn)'。
⑶ 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4) 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5) 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請(qǐng)走好'。
11、 保安員檢查出租屋時(shí)
(1) 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
(2) 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
⑶ 禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4) 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、 保安員檢查工地時(shí)
(1) 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
(2) 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、 保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1) 對(duì)違章行車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
(2) 對(duì)違章停車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
⑶ 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。
(4) 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1) 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2) 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1) 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。
(2) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
⑶ 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4) 不與住戶爭(zhēng)辨。
(5) 不講有損公司形象的言語。
(6) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、 保安員敬禮
(1) 敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2) 敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
⑶ 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
17、 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
第3篇 管理處員工服務(wù)規(guī)范
管理處員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.0 目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
3.0 職責(zé)
3.1 公司管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
3.2 管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
4.0 程序要點(diǎn)
4.1 總則
4.1.1 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
4.1.2 服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等。
4.2 儀容儀表
4.2.1 服飾著裝:
a) 上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d) 非當(dāng)班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿著或攜帶工衣外出;
e) 鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
f) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;
g) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2 須發(fā):
a) 女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;
b) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm),不蓋耳,不留胡須;
c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其它顏色;
d) 所有員工不允許剃光頭。
4.2.3 個(gè)人衛(wèi)生:
a) 保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c) 上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d) 保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
4.2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
4.3 行為舉止
4.3.1 服務(wù)態(tài)度:
a) 對(duì)住戶服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b) 在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià),對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。
4.3.2 行走:
a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c) 行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方
可越行;
d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f) 盡量靠路右側(cè)行走;
g) 與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
4.3.3 就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
a) 坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d) 晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
4.3.4 其它行為:
a) 不允許隨地吐痰, 亂扔果皮、紙屑;
b) 上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、 哼小調(diào)、打哈欠;
d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;
e) 談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;
f) 不允許口叨牙簽到處走。
4.4 語言
4.4.1 問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2 歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3 祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
4.4 .4 告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4 .5 道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
4.4 .6 道謝語:謝謝、非常感謝。
4.4 .7 應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
4.4 .8 征詢語:請(qǐng)問您有什么事__ 我能為您做什么嗎__ 需要我?guī)湍鍪裁磫醎_ 您有別的事嗎__
4.4 .9 請(qǐng)求語:請(qǐng)你協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎__
4.4.1 0 商量語:……你看這樣好不好__
4.4.1 1 解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
4.4.1 2 基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
4.5 對(duì)來訪人員
4.5 .1 主動(dòng)說:“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎__ ”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。
4.5 .2 確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎__ ”。
4.5 .3 當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!”(保安專用)。
4.5 .4 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎__ ”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫干部前來協(xié)助處理。
4.5 .5 當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:“對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近干部,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。
4.5 .6 當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨”。
4.5 .7 如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎__ ”。
4.5 .8 當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”。
4.6 對(duì)住戶
4.6 .1 為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以
受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
4.6 .2 對(duì)住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
4.6 .3 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
4.6 .4 住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
4.6 .5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6 .6 當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。
4.6 .7 與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
4.6 .8 對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。
4.6 .9 在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”。
4.6 .10 與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
4.6 .11 需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
4.6 .12 對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
4.6 .13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
4.6 .14 見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。
4.6 .15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說:“__先生/小姐,您回來了”。
4.6 .16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:“你好,__先生/小姐”。
4.6 .17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。
4.6 .18 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。
4.6 .19 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。
4.6 .20 對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”。
4.6 .21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)尊敬我們的工作,先生/小姐”。
4.6 .22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
4.6 .23 與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a) 對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如__先生、__小姐;
b) 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c) 與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d) 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)住戶,不可不懂裝懂;
e) 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f) 在服務(wù)工作中,處理問題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g) 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h) 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
4.7 接聽電話
4.7 .1 鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
4.7 .2 拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,__部門”。
4.7 .3 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
4.7 .4 通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
4.7 .5 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎__ ”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話”。
4.7 .6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
4.7 .7 接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。
4.8 撥打電話
4.8 .1 電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:“您好”,并作自我介紹。
4.8 .2 使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8 .3 通話完畢時(shí),應(yīng)說:“謝謝、再見”。
4.9 進(jìn)行工作操作時(shí)
4.9 .1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
4.9 .2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
4.9 .3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9 .4 工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
4.9 .5 無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
4.1 0 與顧客同乘電梯時(shí)
4.1 0.1 主動(dòng)按“開門”鈕。
4.1 0.2 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說“電梯來了,請(qǐng)進(jìn)”。
4.1 0.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.1 0.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。
4.1 0.5 電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:“到了,請(qǐng)走好”。
4.1 1 保安員檢查出租屋時(shí)
4.1
1.1 應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
4.1
1.2 見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
4.1
1.3 禮貌的要求租客出示暫住證,切勿粗聲粗氣。
4.1
1.4 檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
4.1 2 保安員檢查工地時(shí)
4.1
2.1 對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
4.1
2.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。
4.1 3 保安員對(duì)車輛管理時(shí)
4.1
3.1 對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛”。
4.1
3.2 對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎”。
4.1
3.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留”。
4.1
3.4 當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上”。
4.1 4 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
4.1
4.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
4.1
4.2 對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到“住戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到“住戶服務(wù)中心”咨詢。
4.1 5 在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
4.1
5.1 三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。
4.1
5.2 不允
許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
4.1
5.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
4.1
5.4 不與住戶爭(zhēng)辨。
4.1
5.5 不講有損公司形象的言語。
4.1
5.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.1
5.7 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.1 6 保安員敬軍禮
4.1
6.1 敬軍禮的范圍:
a) 保安干部、員工工作見面時(shí)相互敬軍禮;
b) 保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;
c) 保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
d) 對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e) 對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;
f) 遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待住戶通行完畢后方可禮畢,遇有住戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過;
g) 當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.1
6.2 敬禮的時(shí)間:
a) 在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b) 對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
4.1
6.3 敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
4.1
6.4 對(duì)住戶一律行注目禮。
4.1 7 與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用
4.1
7.1 業(yè)主的基本消費(fèi)心理:
a) 花錢買服務(wù);
b) 我的困難總是最重要、最緊迫的;
c) 消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;
d) 我需要尊重。
4.1
7.2 員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:
a) 記住業(yè)主的姓名,要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;
b) 學(xué)會(huì)正確稱呼,無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言;
c) 善于同情業(yè)主;
d) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;
e) 盡量少干擾業(yè)主;
f) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。
4.1
7.3 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度:
a) “三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí),在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑;
b) “唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。
c) “時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。
4.1 8 本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。對(duì)于嚴(yán)重違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》予以相應(yīng)的處罰。
5.0 記錄
6.
第4篇 h物業(yè)管理處員工服務(wù)管理規(guī)范
一、目的
規(guī)范物業(yè)管理處員工的服務(wù)行為,確保公司的良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處所屬各部門員工的服務(wù)工作。
三、職責(zé)
1、物業(yè)管理處各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為。
2、管理處全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。
四、程序要點(diǎn)
1、總則:
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中,作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝:
a)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;
d)鞋襪穿戴整齊清潔,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;
e)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
f)男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發(fā):
a)女員工前發(fā)不遮眼,不梳怪異發(fā)型;
b)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm),不蓋耳,不留胡須;
c)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;
d)所有員工不允許剃光頭。
(3)個(gè)人衛(wèi)生:
a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油;
b)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口;
d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務(wù)態(tài)度:
a)對(duì)客人服務(wù)無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b)在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作;
c)謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià),對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。
(2)行走;
a)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;
c)行走時(shí),不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向住戶示意后方可越行;
d)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;
e)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f)盡量靠路右側(cè)行走;
g)與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
(3)就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì);
a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;
b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;
d)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
(4)其他行為:
a)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑;
b)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;
c)在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;
d)到住戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物;
e)談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜太大;
f)不允許口叼牙簽到處走。
4、語言
(1)問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2)歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
(4)告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5)道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。
(6)道謝語:謝謝、非常感謝。
(7)應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
(8)征詢語:請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎
(9)請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎
(10)商量語:……您看這樣好不好
(11)解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
5、對(duì)來訪人員
(1)主動(dòng)說:'您好,請(qǐng)問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請(qǐng)您出示證件'(保安專用)。
(2)確認(rèn)來訪人要求后,說'請(qǐng)稍等,我?guī)湍?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人'他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎'
(3)當(dāng)來訪人員不理解或不愿意出示證件時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的安全,請(qǐng)理解!'(保安專用)。
(4)當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:'先生/小姐,請(qǐng)稍候,讓我請(qǐng)示一下好嗎'此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。
(5)當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說:'對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作;'當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近的主管,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞、均應(yīng)做到冷靜克制。
(6)當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的合作,歡迎光臨'。
(7)如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說'對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎'。
(8)當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:'歡迎您再來,再見!'
6、對(duì)住戶
(1)為住戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。
(2)對(duì)住戶要一視同會(huì),切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼住戶。
(3)嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。
(4)住戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。
(5)對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳,更不放圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6)當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助,切不可說'這與我無關(guān)'之類的話。
(7)與住戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
(8)對(duì)住戶的問詢應(yīng)盡量賀滿答復(fù),若遇'不知道、不清楚'的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以'不知道、不清楚'作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
(9)在與住戶對(duì)話時(shí),如遇另一住戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:'對(duì)不起,讓您久等了'。
(10)與住戶交談,態(tài)度和藹,語言要親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。
(11)需要住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說:'對(duì)不起,打擾您了。'事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。
(12)對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。
(13)對(duì)于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)吵。
(14)見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)'當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,住戶表示謝意時(shí),用'不用謝或不客氣、沒關(guān)系'回答。
(15)當(dāng)遇到熟悉的住戶回來時(shí),應(yīng)說'××先生/小姐,您回來了'。
(16)當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說:'您好,××先生/小姐'。
(17)當(dāng)住戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說:'有困難直說,但愿我能給您幫助。'當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說:'謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解'。
(18)當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說:'不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了'。
(19)當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說:'噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思'。
(20)對(duì)來咨詢辦事的住戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的。'
(21)當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:'請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐'。
(22)當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。
(23)與住戶交談時(shí),應(yīng)注意:
a)對(duì)熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;
c)與住戶談話時(shí),應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;
d)應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)住戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人,不可不懂裝懂;
e)當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;
f)在服務(wù)工作中,處理總是要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;
g)與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;
h)任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。
(2)拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:'您好,××部門'。
(3)認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人:如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
(4)通話完畢,應(yīng)說:'謝謝,再見!'語氣平和,并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
(5)接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎'或'不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說廣州話'。
(6)中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
(7)接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并作自我介紹。
(2)使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時(shí),應(yīng)說:'謝謝,再見'。
9、進(jìn)行工作操作時(shí)
(1)進(jìn)行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí),應(yīng)擺放警示牌。
(2)室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。
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p;(3)工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4)工作進(jìn)行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)住戶,等住戶走過后再繼續(xù)工作。
(5)無論何時(shí)不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時(shí)
(1)主動(dòng)按'開門'鈕。
(2)電梯到過時(shí),應(yīng)站在梯門這,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請(qǐng)進(jìn)'。
(3)顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度角顧客。
(5)電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請(qǐng)走好'。
11、保安員檢查出租屋時(shí)
(1)應(yīng)先按門鈴1-3下,無門鈴時(shí)可用手輕輕敲門,但不要用力過大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。
(2)見到租客時(shí),應(yīng)首先敬禮,問好,并說明單位、事由等。
(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后,禮貌的向?qū)Ψ街乱狻?/p>
12、保安員檢查工地時(shí)
(1)對(duì)被檢查人員先敬禮,然后禮貌的要求對(duì)方出示暫住證,身份證、出入證。
(2)任何時(shí)候不得打罵施工人員。
13、保安員對(duì)車輛管理時(shí)
(1)對(duì)違章行車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛'。
(2)對(duì)違章停車者,應(yīng)說:'對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎'。
(3)對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:'您好,為了確保您的安全,請(qǐng)您不要在逗留'。
(4)當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:'請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上'。
14、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理
(1)對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。
(2)對(duì)于投訴,應(yīng)指引住戶到'住戶服務(wù)中心'反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)示上司協(xié)助或指引住戶到'住戶服務(wù)中心'咨詢。
15、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意
(1)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。
(2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
(4)不與住戶爭(zhēng)辨。
(5)不講有損公司形象的言語。
(6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍:
a)保安干部、員工工作見面進(jìn)相互敬禮;
b)保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;
c)保安干部、員工與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;
d)對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));
e)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:'對(duì)不起,很抱歉!'然后再敬禮;
f)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客人通行完畢后方可禮畢,遇有客人人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客人完全通過;
g)當(dāng)值時(shí)見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2)敬禮的時(shí)間:
a)在對(duì)方行至距自己3-5米時(shí)開始敬禮;
b)對(duì)行駛的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。
(3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目禮。
17、本規(guī)程作為管理處各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
