第1篇 寫字樓管理服務要求
寫字樓管理與服務的要求
寫字樓管理可圍繞“安全、舒適、快捷”六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作 安全放心;舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶感到舒適、方便;快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系,交換信息,抓住商機。為此,寫字樓管理與服務要按照以 下要求展開:
一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點
現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高,管理范圍廣,不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善 一套覆蓋各個方面的管理制度,使整個管理工作有章可循,有據(jù)可依,管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道;要有高素質(zhì)的員工隊伍,高技術(shù)的管理手段,高標準的管理要 求。只有這樣,才能達到好的管理效果。
二、加強治安防范,嚴格出入管理制度,建立客戶檔案
寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全,還涉及 大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的,所以治安管理難度大。必須加強治安防范,建立和健全各種值班制度,堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制 度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度,堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,力求做到萬無一失。同時,應全面建立客戶檔案,熟 悉業(yè)主、租戶情況,增加溝通了解,做到時時心中有數(shù),確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。
三、加強消防管理,做好防火工作
由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大,加之高層建筑承受風力 大和易受雷擊,所以火災隱患因素多。因此,寫字樓防火要求高,應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度,明確防火責任人,熟悉消防基本 知識,掌握防火、救火基本技能;加強防范措施,定期檢查、完善消防設施,落實消防措施,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn),關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用 大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾,所以清潔難度大,專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保 潔,保證大堂、電梯、過道隨臟隨清,辦公室內(nèi)無雜物、灰塵,門窗干凈明亮,會議室整潔,茶具清潔消毒。
五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng)
設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房,備用發(fā)電房,高低壓電纜、電線,上下水管道等各項設施)的全面管理和維修,供水 供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修,注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度,要對公用設備、公共場所,如大廳、走廊 、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理,并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98%,應急發(fā)電率達到100%,消防設備完好率達到100%。
六、設立服務中心,完善配套服務
管理就是服務。為方便客人,滿足客人需要,寫字樓應有配套的服務,設立服務中心。 幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù),解決相關問題;提供問訊、商務等各類服務,包括提供一些日常性服務,如協(xié)助接待來訪客人,回復電話問訊,提供打字、傳真、復印及訂票服 務等;提供其他可能的委托服務,如代客購物、代送快件等。
七、加強溝通協(xié)調(diào),不斷改進工作
要加強與業(yè)主、租戶的溝通,主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求,認真 接受、處理業(yè)主、租戶的投訴,及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待,協(xié)調(diào)好各方關系,協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作,還要不斷改進各項管理,使各項工作指標達到同行業(yè) 先進水平。
公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容及方式
公共商業(yè)樓宇是指由多家共同經(jīng)營的商業(yè)房地產(chǎn),它的經(jīng)營范圍已遠遠超出原來商場的概念,是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。由于其物業(yè)管理內(nèi)容包括單體商場物業(yè)(百貨大樓、零售店),所以本章主要以它作為闡述對象。
一、公共商業(yè)樓宇的管理內(nèi)容
1.一般性管理
(1)對小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,其經(jīng)營者都是承租商,可以在承租合同中寫進相應的管理條款,對承租戶的經(jīng)營行為進行規(guī)范管理,也可以以商場經(jīng) 營管理公約的形式對他們進行管理引導。對于分散產(chǎn)權(quán)型的公共商用樓宇,一般宜采用管理公約的形式,明確業(yè)主、經(jīng)營者與管理者的責任、權(quán)利和義務,以此規(guī)范雙方的行為,保證 良好的經(jīng)營秩序。也可由工商部門、管理公司和業(yè)主、經(jīng)營者代表共同組成管理委員會,由管理委員會制定管理條例,對每位經(jīng)營者的經(jīng)營行為進行約束,以保證良好的公共經(jīng)營秩序 。
(2)安全保衛(wèi)管理。公共商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大,容易發(fā)生安全問題。因此,安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏,并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內(nèi)巡邏。商場晚上關門時 ,要進行嚴格的清場。同時在硬件上要配套,要安裝電視監(jiān)控器及紅外線報警器等報警監(jiān)控裝置,對商場進行全方位的監(jiān)控,為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境,確保商場的貨品不被 偷盜。
(3)消防管理。由于公共商業(yè)樓宇屬于人流密集性場所,所以消防安全非常重要。消防工作要常抓不懈,不僅要管好消防設備、設施,還要組織一支義務消防隊,并要有一套緊急 情況下的應急措施。
(4)設備管理。管好機電設備,保證正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)營場所管理的一項重要工作。要保證電梯、手扶電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運行,不然就會影響顧客購物和商家經(jīng)營, 造成不必要的損失。
(5)清潔衛(wèi)生及車輛管理。要有專門人員負責場內(nèi)流動保潔,將垃圾雜物及時清理外運,時時保持場內(nèi)的清潔衛(wèi)生,對大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車輛管理要分別設置汽車 、摩托車、自行車停放保管區(qū)。要有專人指揮,維持良好的交通秩序,同時應設專人看管,以防偷盜。
2.特殊管理
(1)商業(yè)形象的宣傳推廣。公共商業(yè)樓宇物業(yè)管理的一項重要工作,就是要做好樓宇商業(yè)形象的宣傳推廣,擴大公共商業(yè)樓宇的知名度,樹立良好的商業(yè)形象,以吸引更多的消費 者。這是整個商業(yè)樓宇統(tǒng)一管理的一項必不可少的工作。以下我們介紹公共商業(yè)樓宇良好形象的作用,及如何建立維護公共商業(yè)樓宇的良好形象。
第一,公共商業(yè)樓宇良好形象的作用。
公共商業(yè)樓宇良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn),也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。
公共商業(yè)樓宇必須具有自己鮮明的特色,才會具有對顧客的吸引力。在各類商場不斷涌 現(xiàn),各種產(chǎn)品層出不窮、花樣繁多的今天,顧客去何處購物,選購哪家商場的商品,會有一個比較、選擇、決策的過程,也有一種從眾心理和慣性。為此,商家應樹立與眾不同、具有 鮮明特色的形象,以特色豐滿形象,以形象昭示特色,以特色的商業(yè)標識、商品、服務和特殊的營銷策略征服吸引顧客,在實際管理中不斷突出這些特色,使顧客熟悉、認識這些特色 ,印入腦海,潛移默化,傳遞、追逐這些特色(一段時間后,顧客便會將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來)。這樣才能留住老顧客,吸引新顧客,有穩(wěn)定、壯大的顧客流,所以公共商業(yè)樓 宇的良好形象就是銷售的先行指標。同時,公共商業(yè)樓宇的良好形象一旦形成,便是一種信譽、品牌和無聲的廣告,說到底也就是一種無形資產(chǎn)。當商業(yè)市場進入“印象時期”后,消 費者過去買“品牌”,現(xiàn)在買“店牌”?？梢哉f,在不同商店里,同樣品牌的商品具有不同的價值與形象,商業(yè)樓宇的良好形象便具有提升商品價值和形象的作用。
第二,公共商業(yè)樓宇識別系統(tǒng)的建立。企業(yè)識別系統(tǒng)(corporate identity system, 簡稱cis)是強化公共商業(yè)樓宇形象的一種重要方式。從理論上分析,完整的cis系統(tǒng)由三 個子系統(tǒng)構(gòu)成,即mis(理念識別系統(tǒng));vis(視覺識別系統(tǒng));bis(行為識別系統(tǒng))。三者只有互相推進,共同作用,才能產(chǎn)生最好的效果。
cis是一種藉以改變企業(yè)形象,注入新鮮感,使企業(yè)更能引起廣大消費者注意,進而 提高經(jīng)營業(yè)績的一種經(jīng)營手法。它的特點是通過對企業(yè)的一切可視事物,即形象中的有形部分進行統(tǒng)籌設計、控制和傳播,使公共商業(yè)樓宇的識別特征一貫化、統(tǒng)一化、標準化、個性 化和專有化。其具體的做法是:綜合圍繞在企業(yè)四周的消費群體及其他的關系群體(如股東 群體、競爭同業(yè)群體、制造商群體、金融群體等),以公共商業(yè)樓宇特有和專用的文字、圖 案、顏色、字體組合成一定的基本標志――作為顧客和社會公眾識別自己的特征,并深入貫穿到涉及公共商業(yè)樓宇有形形象的全部內(nèi)容。諸如:企業(yè)名稱、自有商標、商徽、招牌和證 章;信箋、信封、賬單和報表;包裝紙、盒、袋;企業(yè)報刊、手冊、簡介、廣告單、商品目錄、海報、招貼、紀念品;櫥窗、指示牌、辦公室、接待室、展廳、店堂;員工服裝、服飾 、工作包等,使顧客通過對具體認識對象的特征部分的認定,強化和識別樓宇形象。這樣便可以幫助顧客克服記憶困難,并使這個一貫、獨特的形象在他們決定購物時發(fā)生反射作用。 它是公共商業(yè)樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程,必須系統(tǒng)地展開,長期堅持。
(2)承租客商的選配。公共商業(yè)樓宇是一個商業(yè)機構(gòu)群,其所有人主要是通過依靠經(jīng)營商業(yè)店鋪的出租而贏利,因而公共商業(yè)樓宇的管理者必須十分重視對客商的選擇及其搭配。
公共商業(yè)樓宇的管理者可以從以下五個方面對承租商進行分類選擇:
第一,零售商店的經(jīng)營品種范圍。按照經(jīng)營品種,零售企業(yè)可分為家電商店、交電商店 、家具商店、食品店、文化用品商店、書店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。公共商業(yè)樓宇的管理者在選配承租商時,要盡量做到 經(jīng)營各種商品的零售商店“齊”、“全”,以滿足購物者各方面的需要。
第二,不同形式的零售商店。零售商店除了傳統(tǒng)上分為綜合商店和專業(yè)商店外,現(xiàn)在還 分為百貨公司、連鎖店、超級市場、自選商場、折扣商店、樣品展銷商店等。這些零售商店在經(jīng)營上各有特色,它們能夠適應各種收入水平和社會階層的不同需求。
第三,不同層次的商店。零售商店就其信譽和實力可以劃分為不同的層次,如全國性的 、省市級的以及其他一般商店。公共商業(yè)樓宇的管理者在招租時應充分考慮不同層次商店的選配。
第四,不同的商業(yè)機構(gòu)。商業(yè)機構(gòu)在這里是一個廣泛的概念,除了純商業(yè)機構(gòu),還包括 飲食業(yè)企業(yè),如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓;服務性企業(yè),如照片沖擴店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室;旅游業(yè)企業(yè),如旅行社、旅館;娛樂業(yè)企業(yè),如錄像室、電子游戲室、 游泳池、溜冰場、兒童樂園;金融機構(gòu),如銀行、信用社等等。公共商業(yè)樓宇實際上可以看成是一個商業(yè)區(qū),里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。
第五,承租客商在公共商業(yè)樓宇的不同作用。根據(jù)承租客商向公共商業(yè)樓宇承租營業(yè)場 所的期限,可以將他們分為三種類型,即基本承租戶、主要承租戶和一般承租戶,他們對公共商業(yè)樓宇的作用是不同的?；境凶鈶粲址Q關鍵承租戶,他們的租期通常要在20年以上, 這對于穩(wěn)定公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營管理及其收入具有主要作用,是公共商業(yè)樓宇發(fā)展的基礎。主要承租戶的租期一般在10年以上,他們對公共商業(yè)樓宇的經(jīng)營穩(wěn)定性起到重要作用。租賃 期在10年以下的為一般承租戶。安排這三類承租客商在公共商業(yè)樓宇中的結(jié)構(gòu)比例是公共商業(yè)樓宇管理的一項十分重要的工作。根據(jù)國外經(jīng)驗,一座公共商業(yè)樓宇的基本承租戶承租的 營業(yè)面積
應達50%以上,即公共商業(yè)樓宇營業(yè)面積的一半以上要有長期的客戶;主要承租戶承租的營業(yè)面積應達30%以上;其余的20%由一般承租戶承租,盡管他們的變動性比較大, 但能體現(xiàn)公共商業(yè)樓宇對市場變化的適應性。
公共商業(yè)樓宇的管理者,應主要依據(jù)所管理的公共商業(yè)樓宇的規(guī)模大小和不同層次去選 配承租客商。大型公共商業(yè)樓宇,如省級、國家級的,甚至是國際級的,其經(jīng)營的商品范圍、零售商店的類型以及商業(yè)機構(gòu)門類應該是越齊越好,應盡量爭取一些省市級、全國性乃至 世界級的分店為基本承租戶,給人以購物天堂、度假去處的感覺。中型公共商業(yè)樓宇,如大城市區(qū)一級的,其經(jīng)營的商品和零售商店類型應該盡量齊全,也應有其他各種商業(yè)機構(gòu),同 時應盡量爭取省市級和區(qū)級大商店的分店作為基本承租戶。小型公共商業(yè)樓宇,如一些住宅小區(qū)的購物中心則各方面都不必太全,其主要功能是為附近居民提供生活方便。
二、公共商業(yè)樓宇的管理方式
公共商業(yè)樓宇應實行統(tǒng)一的專業(yè)化管理。但在具體的管理決策上應設立公共商業(yè)樓宇管 理委員會。因為公共商業(yè)樓宇管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理,但不涉及具體的經(jīng)營問題。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán),因而 不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設施、使用人的經(jīng)營行為進行管理,以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序,使經(jīng)營者的生意好做。公共商業(yè) 樓宇本身是一個整體,由于多家經(jīng)營,各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致,而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營,無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。因此,要保證管理的有效性,應該組織 由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的管理委員會,對公共商業(yè)樓宇的公共事務進行管理。管理委員會由全體經(jīng)營者投票選舉產(chǎn)生,代表全體經(jīng)營者的利益。日常工作可以由一個執(zhí) 行機構(gòu)負責,重大決策由管理委員會共同決定或者由管理委員會召開全體經(jīng)營者大會討論決定。這樣一來,公共商業(yè)樓宇的管理者就可以通過管理委員會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動 進行協(xié)調(diào)和管理。公共商業(yè)樓宇管理委員會應主要從以下幾個方面開展工作:
(1)制定管理章程,并負責監(jiān)督執(zhí)行,以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。
(2)開展公共商業(yè)樓宇整體性的促銷活動。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告,舉辦節(jié)假日削價展銷會,組織顧客聯(lián)誼活動,以公共商業(yè)樓宇名義贊助社會事業(yè)等。 帶旺人氣,吸引顧客。
(3)協(xié)調(diào)公共商業(yè)樓宇各經(jīng)營者的關系。管委會可以通過共同訂立的章程,規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為,協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關系。如:不得欺行霸市,不得進行不公平的競爭; 統(tǒng)一營業(yè)時間,不影響他人營業(yè);各自負責管好店鋪門前衛(wèi)生等。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛,也可由管委會調(diào)解解決。
(4)開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作,如互通信息、互相提供融資方便等。
(5)協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關系。一方面,公共商業(yè)樓宇管理者可通過管委會來達到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。另一方面,管委會又成為經(jīng)營者與公共商業(yè)樓宇管理 者之間對話的橋梁和中介。
(6)與工商管理部門配合,嚴格執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》,嚴厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護公共商業(yè)樓宇的形象。
寫字樓管理日常工作內(nèi)容
寫字樓物業(yè)的特性和使用要求,決定了寫字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點主要在以 下幾個方面:
一、營 銷 推 廣
由于寫字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性,決定了營銷推廣是其一項經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當今的寫字樓宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫字 樓的整體形象設計塑造、宣傳推介,辦公空間的分割布局與提升改造,市場分析調(diào)研,與買租客戶的聯(lián)絡、談判、簽約,客戶投訴與要求的受理與處理,客戶與經(jīng)營管理者、客戶與客 戶間關系的協(xié)調(diào),以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡感情的各種聯(lián)誼活動等均屬于寫字樓的營銷推廣工作范疇。
由于轉(zhuǎn)變投資地點、方向,兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響,寫字樓客戶變動的情況時有 發(fā)生,固有的客戶對辦公空間重新布置、面積增減、改變設備配置與服務等的要求也經(jīng)常存在。因此,為吸引招進和留住客戶,寫字樓的營銷服務工作是一項十分重要的經(jīng)常性工作, 否則,便不能保證較高的租售率,影響寫字樓物業(yè)的收益。
這方面應有專門的營銷人員在寫字樓前臺工作或設立專門的辦公室辦公,進行市場行情 調(diào)研,主動尋找目標客戶,征求已有客戶對物業(yè)的使用意見,盡力滿足各方面客戶的要求,保證物業(yè)保持較高的租售率。
二、商務中心的服務與管理
大型寫字樓辦公機構(gòu)集中,商務繁忙,一般會議主要提供各種商務服務項目的商務中心 (與大型酒店、賓館類似)。
1.商務中心的設備配置
商務中心須配備的主要設備及用品有中英文處理機、打印機、傳真機、電傳機、打字機 、電腦、裝訂機、塑封機、口述錄音機、電視、電話、影視設備、投影儀及屏幕、攝像機以及其他的辦公用品等。商務中心設備的配備可根據(jù)服務項目的增設而添置。
商務中心設備的正常使用和保養(yǎng),是提供良好服務的保證。商務中心人員在使用過程中 應嚴格按照正常操作程序進行操作,定期對設備進行必要的保養(yǎng),設備一旦發(fā)生故障,應由專業(yè)人員進行維修。
2.商務中心的工作要求和工作程序
商務中心的服務是小區(qū)域、多項目的直接服務?？腿藢ι虅罩行姆召|(zhì)量的評價是以服 務的周到與快捷為出發(fā)點的。要做到服務周到、快捷,必須依靠經(jīng)驗豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對商務中心工作人員要求有:①流利的
外語聽說讀寫能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設備的能力;④熟悉商務信息知識;⑤熟悉秘書工作知識; ⑥具備基本的設備清潔保養(yǎng)知識。
(2)工作程序。①服務前:了解客戶所需服務項目、服務時間及服務要求;向客戶講明收費情況,開據(jù)收費通知單并收一定比例的押金。②服務中:以準確、快捷為原則,按客人 服務要求準時、精確地完成服務。③服務后:完成客人所需服務后,填寫《商務中心費用收據(jù)單》,引導或陪同客人到財務部結(jié)賬。《商務中心費用收據(jù)單》一式三份,一聯(lián)交給財務 部,一聯(lián)交給客人,一聯(lián)由商務中心存檔。
商務中心的主要對象是客人,有時寫字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務中心使用設備, 為此制定商務中心簽單程序;
寫字樓內(nèi)部人員到商務中心使用設備,必須是因工作需要;使用前,必須由該員工所在 部門經(jīng)理的同意。須在《商務中心設備使用申請單》上填清原因、內(nèi)容、使用時間及批準人后,在不影響為客人提供服務的前提下使用。使用后須在《費用結(jié)算單》上簽名。
3.商務中心的服務項目
寫字樓客戶業(yè)務類型不同,自身辦公條件不同,對商務中心的服務范圍要求不同。較齊 全的商務中心提供的服務項目包括:
(1)翻譯服務,包括文件、合同等;
(2)秘書服務,包括各類文件處理;
(3)辦公系統(tǒng)自動化服務;
(4)整套辦公設備和人員配備服務;
(5)臨時辦公室租用服務;
(6)長話、傳真、電信服務;
(7)商務會談、會議安排服務;
(8)商務咨詢、商務信息查詢服務;
(9)客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;
(10)郵件、郵包、快遞等郵政服務;
(11)電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機、手機租賃服務等;
(12)報刊、雜志訂閱服務;
(13)客戶電信設備代辦、代裝服務;
(14)文件、名片等印制服務;
(15)成批發(fā)放商業(yè)信函服務;
(16)報刊剪報服務;
(17)秘書培訓服務等。
三、前 臺 服 務
小型寫字樓的前臺僅提供基本的問訊解答、引導服務,大型寫字樓的前臺服務項目較多 ,主要包括:
(1)問訊服務和留言服務,鑰匙分發(fā)服務;
(2)信件報刊收發(fā)、分揀、遞送服務;
(3)個人行李搬運、寄存服務;
(4)出租汽車預約服務;
(5)提供旅游活動安排服務;
(6)航空機票訂購、確認;
(7)全國及世界各地酒店預定服務;
(8)餐飲、文化體育節(jié)目票務安排;
(9)文娛活動安排及組織服務;
(10)外幣兌換,代售磁卡,代售餐券;
(11)花卉代購、遞送服務;
(12)洗衣、送衣服務;
(13)代購清潔物品服務;
(14)提供公司“阿姨”服務;
(15)其他各種委托代辦服務。
第2篇 寫字樓經(jīng)營管理服務
寫字樓項目經(jīng)營管理服務
1 物業(yè)經(jīng)營之意義
在物業(yè)管理各項環(huán)節(jié)中,經(jīng)營的份量不容忽視。**地處長沙市繁華地段,大廈使用功能齊全,配套合理,是長沙市最具現(xiàn)代水準的高檔次寫字樓。因此,該項經(jīng)營是否得力,直接關系到發(fā)展商的精心設計和資金投入能否達到預期的效果,關系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報,物業(yè)經(jīng)營關系到能否滿足使用者的需要,從而達到整體物業(yè)保值、增值的目的。
良好的物業(yè)經(jīng)營,期效力非常明顯
獲得長期穩(wěn)定的租金收入;
帶旺人氣、促進物業(yè)租賃;
形成賣點,促進物業(yè)銷售;
滿足客戶的多種需要;
對客戶形成吸引力;
擴大物業(yè)的知名度,形成品牌物業(yè);
提供更多的附加利益。
2 cpm的經(jīng)營優(yōu)勢
cpm的經(jīng)營型物業(yè)管理模式與理念,使其在進行有效物業(yè)管理的同時,不斷開發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的經(jīng)營潛力,以實現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進而提高經(jīng)濟效益。大量成功的實例,充分驗證了cpm在經(jīng)營服務、物業(yè)管理服務以及經(jīng)營策劃等方面的綜合運作與統(tǒng)籌能力。
通常商服型物業(yè)的經(jīng)營分為四種形式,一是發(fā)展商自營,二是以招商形式推向市場,三是發(fā)展商與物業(yè)管理公司合作經(jīng)營,優(yōu)勢互補,相得益彰,四是以上三種方式并存混合經(jīng)營方式。
cpm的經(jīng)營管理優(yōu)勢體現(xiàn)在
2.1 經(jīng)營策劃優(yōu)勢
cpm在經(jīng)營策劃方面成功的實例首先體現(xiàn)在配合開發(fā)商全面加快樓盤市場的推廣。諸如二十一世紀演藝中心、中航健身會、柏菲妮美容中心、唐人食街、中航職工餐廳、中航汽車美容中心等,去年cpm公司成功地策劃實施了中航苑'八大幫食街'商業(yè)配套項目,吸引了大量的消費者,為中航苑又增添一處特色服務。
除深圳本部的大量成功實例外,cpm在武漢信合大廈、北京艾維克大廈等分另經(jīng)營策劃了商務中心、咖啡廳、餐廳、美容中心、會議中心、洗衣店等配套經(jīng)營項目,既增加了經(jīng)營收入,又為客戶提高了便捷的服務
2.2 租賃服務優(yōu)勢
cpm的經(jīng)營型物業(yè)管理模式與理念,使其在進行有效物業(yè)管理的同時,不斷開發(fā)與挖掘所轄物業(yè)的租賃潛力,以實現(xiàn)整體物業(yè)的保值與增值之目的,進而提高經(jīng)濟效益。大量成功的實例,充分驗證了cpm在租賃經(jīng)營服務、物業(yè)管理服務以及經(jīng)營策劃等方面的綜合運作與統(tǒng)籌能力。
近年來,cpm公司年租賃經(jīng)營規(guī)模已達60萬平方米以上,代理租賃的物業(yè)涉及商業(yè)、寫字樓、公寓、工業(yè)廠房、住宅等各方面。
在深圳市物業(yè)任憑市場大幅起落的過程中,cpm公司準確地把握市場脈搏,適時調(diào)整租賃導向,使代理的公寓、住宅出租率始終保持在95%以上,寫字樓和商業(yè)面積出租率保持在90%以上;僅中航苑25萬平方米物業(yè)的租金,年收入已突破人民幣8000萬元。
幾年來的市場實踐,cpm公司積累了豐富的租賃代理實踐經(jīng)驗,培養(yǎng)了一批深諳物業(yè)管理和租賃經(jīng)營的骨干隊伍,拓展了物業(yè)管理服務的范圍,公司的綜合實力得到顯著提高。對公司物業(yè)租賃經(jīng)營方面有了深刻的體會,歸納起來有以下幾個特點:
a. 著眼當前,更注重三至十年的中長期市場;
b. 奉行淡市擴張策略;在物業(yè)租賃市場冷淡時,抓住淡市中有利因素,精心策劃,瞄準市場縫隙果斷切入,全力擴張;
c. 隨時掌握物業(yè)租售市場動態(tài)信息,準確把握當前和潛在的目標客戶;
d. 選擇客戶時,更加注重品質(zhì)和潛能,租金因素放在其后,全力捕捉國內(nèi)外名牌企業(yè)入駐,以點帶面;
e. 策略靈活,善于應變,及時調(diào)整,適應市場;
f. 樹立物業(yè)任憑全過程服務理念,強調(diào)合同簽定后規(guī)范而周到的物業(yè)管理服務,使業(yè)主有一個舒適協(xié)調(diào)的經(jīng)營環(huán)境;
g. 選擇大眾化宣傳媒體,單位小規(guī)模,小板塊,以小勝大,以少勝多,有針對性、有目的性,有實效性;
h. 全面跟蹤合同租賃合同履行過程,確保租金收入;
i.最大限度地爭取政府支持,以社會效益帶動經(jīng)濟效益。
2.3 集團優(yōu)勢
深圳中航集團是中國航空技術(shù)進出口總公司在深圳設立的大型企業(yè)集團。自1980年成立以來,集團依托航空工業(yè)的人才、技術(shù)實力,發(fā)揮深圳特區(qū)的地理、政策優(yōu)勢,積極進取,銳意開拓,經(jīng)過20余年的努力,現(xiàn)已發(fā)展成為集高科技產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)業(yè)、金融證券業(yè)、商貿(mào)業(yè)、酒店服務業(yè)等產(chǎn)業(yè)于一體的綜合性企業(yè)集團,旗下聚合著包括飛亞達、深天馬、深南光、中航實業(yè)四家深、港兩地上市公司的幾十家企業(yè)。
中航技酒店集團的龍頭是四星級的格蘭云天大酒店內(nèi)設商務洽淡、會客、健身、商務中心、西餐廳、卡拉ok廳、大型免稅商場、芬蘭浴等,酒店連續(xù)歷年被評為深圳十佳酒店,另有上海賓館、中航賓館以及天虹商場等大型商服企業(yè)。
3 規(guī)劃定位及周邊環(huán)境分析
**座落在長沙市鬧市區(qū),新華書店、華聯(lián)商廈等大型商場匯集于此,形成了一定的商貿(mào)圈。
wto為長沙市的發(fā)展帶來了巨大的想象空間,同時也為**的定位和發(fā)展帶來了歷史性機遇。
經(jīng)歷數(shù)年的宏觀經(jīng)濟調(diào)控,中國經(jīng)濟雖然實現(xiàn)了軟著陸,但是房地產(chǎn)的調(diào)整仍需一段時間,房地產(chǎn)的銷售與租賃價格仍呈下滑趨勢。
由于人們對目前通貨緊縮的預期和擔擾,房地產(chǎn)市場不再會象前幾年經(jīng)濟啟動那樣大起大落。近期經(jīng)濟啟動與以往相比完全不同,過去只要政策有所松動,經(jīng)濟立即回升,而目前在采取了一系列政策后仍回升緩慢。主要原因在于隨著經(jīng)濟的發(fā)展與改革的深入,當前中國已進入需求導向的時代,決定總產(chǎn)量的最終因素是消費需求,當前根本問題還是消費需求不足。
3.1 商貿(mào)區(qū)潛在客戶分析(目標客戶的確定與分析)
3.1.1 潛在目標客戶分析
與中國市場密切相關的國內(nèi)外著名企業(yè)
已進駐企業(yè)
尚未進駐企業(yè)
規(guī)模迅速擴張企業(yè)
3.1.2 wto為中國市場帶來的新行業(yè)分析
以前未開發(fā)行業(yè)
以前受限制行業(yè)
全新行業(yè)的誕生
3.1.3 國際性商貿(mào)中心區(qū)的配套行業(yè)分析
商務服務行業(yè)
生活服務行業(yè)
娛樂服務行業(yè)
3.2 **項目市場定位
3.2.1 市場定位
cpm公司將**項目市場定位表述為:融合長沙商貿(mào)中心區(qū)整體環(huán)境,集寫字樓、商場、酒店、康體中心為一體,具備國
際水準設施配備和優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務的智能商務大廈。
3.2.2 客戶群體分析
寫字樓的目標客戶:
主體目標客戶
相關目標客戶
輔助客戶
商業(yè)項目目標客戶:
必備的商業(yè)配套項目,如商務中心、銀行、證券、會計師樓、律師樓、相宜的中、高檔餐飲服務項目
配套項目如健身、娛樂等
4 營銷策略
4.1 總體經(jīng)營方向及目標客戶定位分析
4.1.1 目標客戶的行業(yè)分析
目標客戶主體經(jīng)營行業(yè)的分析確定
目標客戶配套行業(yè)的分析
目標客戶輔助行業(yè)的分析
4.1.2 目標客戶的規(guī)模分析
大客戶
中、小客戶
4.1.3 目標客戶的穩(wěn)定性分析
長期客戶
短期客戶
4.2 目標客戶的優(yōu)先原則
4.2.1 主體行業(yè)(大規(guī)模)目標客戶優(yōu)先、優(yōu)惠原則
4.2.2 區(qū)域內(nèi)功能互補型優(yōu)先原則
4.2.3 潛在的目標一致性優(yōu)先原則
4.3 營銷組合
4.3.1 針對主體目標客戶的營銷
定位是營銷成功與否的決定因素
營銷方式包括直銷、委托適宜中介、選擇適宜媒體、測算優(yōu)惠價等。
4.3.2 常規(guī)的營銷組合
利用集中的宣傳廣告攻勢營銷
建立一套行之有效的聯(lián)銷網(wǎng)絡體系
業(yè)務員直銷網(wǎng)絡
中介合作網(wǎng)絡體系
網(wǎng)上營銷體系
完善的現(xiàn)場營銷體系
專業(yè)的樓體廣告宣傳
嚴格的價格管理體系及完善的獎勵、提成辦法
配合營銷的形象工程的完善
大廈環(huán)境形象的完善到位
物業(yè)管理的形象確立
4.3.3 靈活機動的營銷價格確定
a. 針對主體目標客戶的特殊優(yōu)惠辦法:
確定最優(yōu)惠的價格底線以提高成功率并規(guī)避風險
結(jié)合租賃期限來調(diào)整價格底線
b. 價格制定策略
內(nèi)部預定期的優(yōu)惠價格
推廣期的優(yōu)惠方式
穩(wěn)定期的價格標準
4.3.4 進行合理的分割,以提高出租規(guī)模的靈活性。
a. 經(jīng)營目標
b. 根據(jù)配套項目和不同的樓層制定了不同的出租率目標。
c. 租金遞增目標
根據(jù)市場情況確定起步租金定位
d. 價格策略
采取靈活多變的方式
5 經(jīng)營合作方式
良好的經(jīng)營策劃和租賃服務,使cpm在市場更廣泛地接觸客戶群體,通過與**發(fā)展商的合作,cpm將借助于**周邊商貿(mào)優(yōu)勢的延伸,以及強有效的經(jīng)營策略,迅速獲得消費者的認可。全面啟動廣場的商業(yè)市場,提高業(yè)主的投資回報率。
5.1 配套項目的經(jīng)營
大廈配套項目包括商場、酒店、餐飲、康體中心、銀行、證券等,cpm將通過委派專業(yè)經(jīng)營人才對大廈周邊商貿(mào)圈、大廈業(yè)主、客戶等進行調(diào)研和市場細分、定位,提供整體經(jīng)營策劃方案供發(fā)展商參考,為發(fā)展商提供配套經(jīng)營服務。
5.1.1 招商引資,進行品牌經(jīng)營?？刹扇〉姆绞桨?lián)系中航技酒店集團及深圳、香港等地著名酒店,商場的經(jīng)營者,投資經(jīng)營大廈酒店及商場,以獲得品牌效益;
5.1.2 與大廈發(fā)展商合作,依托中航技酒店集團的龍頭格蘭云大酒店經(jīng)營優(yōu)勢,引進品牌管理模式,共同經(jīng)營酒店配套項目,使其成為具備當?shù)靥厣男羌壘频?
5.1.3 由cpm投資,經(jīng)營大廈內(nèi)員工食堂配套項目,為大廈客戶提供工作餐服務,以優(yōu)質(zhì)低價,保本經(jīng)營的服務原則,為大廈客戶提供周到的服務,提高物業(yè)投資、租賃的附加值;
5.1.4 具體細節(jié)另行商議。
5.2 租賃服務方式
5.2.1 服務方式
cpm將憑借自身在深圳租賃市場中的經(jīng)營優(yōu)勢,以委托代理租賃的方式,為發(fā)展商提供全程租賃服務。在充分保證業(yè)主利益、配合發(fā)展商整體發(fā)展計劃需要的前提下,通過提供經(jīng)營策劃建議與租賃服務體系,使管理與經(jīng)營雙向推動。
cpm公司積累了15年的綜合物業(yè)管理經(jīng)驗,在代理租賃業(yè)務方面不乏成功范例。1995年cpm代理中航苑大廈裙樓8000平方米全新商業(yè)面積租賃,一年間將出租率提升到80%,當時成了深圳冷淡的租賃市場熱門話題。另外,1992年來代理1000余套公寓租賃,我們面對租賃市場千變?nèi)f化,適時采取應變措施,幾年來一直將出租率保持在95%以上,受到業(yè)主和客戶的一致好評。
5.3 代理出租方式要點
5.3.1 cpm公司組建市場推廣小組。
5.3.2 cpm公司負責制定組合經(jīng)營計劃,包括市場調(diào)查、目標客戶確定、租賃價格定位、廣告策劃、具體營銷策略及規(guī)范的租后服務等。
5.3.3 營銷計劃經(jīng)業(yè)主和管委會認可后,由市場推廣小組具體實施。
5.3.4 cpm公司負責辦理租后手續(xù),包括計費、收費、催繳費、稅收等。
5.3.5 確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(一年期)及完成目標后的獎懲制度。
5.3.6 cpm公司按租金總客的7%左右(具體另協(xié)商)收取代理傭金。
5.3.7 提供信息和咨詢服務,在地方政策法規(guī)、公共關系等方面,為港澳臺、外商疏通關系,代辦申報審批手續(xù)等,延伸租后服務,為客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。
5.3.8 加強與政府溝通,多渠道幫助客戶降低經(jīng)營成本。
第3篇 寫字樓非辦公時間管理服務
寫字樓非辦公時間的管理服務
1 人員出入
為保辦公大樓內(nèi)各辦公人員在非工作時間都能方便出入,同時控制外來人員,cpm公司建議大樓引入智能卡管理系統(tǒng)。即在電梯內(nèi)及各通道門安裝由中央計算機控制的識別系統(tǒng),任何持卡人在乘梯或進門時,出示智能卡讓電梯或門鎖識別,電梯按卡內(nèi)預設的權(quán)限到達指定的樓層,門鎖也按卡內(nèi)權(quán)限開啟。若無卡或授權(quán)不符則無法通行。智能卡管理系統(tǒng)在日常工作時間互動解禁,在非工作時間啟動。
2 能源運行
**保證24小時的水電供應,在既滿足**客戶的工作需要,也達到大廈設備設施運作時間的需要的前提下,針對各種能源的停供,在第一時間知會用戶,并采取響應的補救措施。
3 電梯運行
為節(jié)省能源和保證電梯的正常使用,在非工作時間內(nèi),暫時擬定開啟一部通往寫字樓的電梯。
4 空調(diào)運行
為節(jié)省能源和保證空調(diào)的正常使用,cpm公司擬定空調(diào)的開啟時間,在非工作時間內(nèi),若有須臨時使用的單位,需向管理處提交書面申請,并按規(guī)定交納空調(diào)附加使用費。
5 上下班高峰期人員疏導
由于辦公人員上下班時間集中,可能出現(xiàn)進出車輛阻塞和電梯擁護現(xiàn)象。為避免上述情況發(fā)生,管理處在上下班高峰時間的前后半個小時,實行保安員重疊倒班制,負責疏導車輛通行及停放,并派專人在電梯廳值班,導引人流并按實際情況安排電梯的運行。
第4篇 寫字樓管理服務員職責
寫字樓管理服務員的職責
1.新公司入住
(1)入住單。
當接到入住通知單,由部門將有關工作指令傳達到各有關工作崗位。
(2)檢查房態(tài)。
①對要入住的房間進行檢查,包括設施是否完整,衛(wèi)生狀況是否良好;
②對檢查出的問題限期解決,按標準完成。
(3)更換門鎖。
對將要入住的房間進行更換門鎖工作。
(4)領取鑰匙。
①客人應按程序從前臺領取房間鑰匙,并簽字登記一式2份(客人1份、存檔1份);
②向客人介紹大廈的各種設施及各種服務項目;
③前臺服務員負責將該公司的聯(lián)系電話、聯(lián)系人登在駐寫字樓公司電話一覽表上。
(5)房態(tài)確認。
①同客人一起對入住的房間,按房態(tài)確認表進行確認,雙方簽字,一式3份(財務部1份,銷售部1份,部門存檔1份);
②與工程部聯(lián)系安裝電話及其他需要協(xié)調(diào)的工作。
(6)補充客用品。
根據(jù)房間大小及人員情況補充客用品。
(7)制作公司名錄。
收取公司的名稱小樣,統(tǒng)一制作公司名錄。
(8)客戶檔案存檔。
對入住的公司建檔。內(nèi)容包括:入住、退房、調(diào)房通知單、鑰匙領用、增配單、房態(tài)檢查表、房態(tài)確認書、續(xù)住通知單等。
(9)客戶拜訪。
①與新入住公司聯(lián)系,約定時間進行拜訪工作;
②準備1份客戶拜訪資料,包括:大廈客戶手冊、總經(jīng)理賀卡、名片、大廈宣傳冊等。
2.公司退房
(1)退房通知單。
①接到退房通知單后,由部門將有關工作指令傳達到各崗位;
②在退租公司退房當日,對現(xiàn)場進行檢查。
(2)房態(tài)檢查表。
退租公司搬完家具后,按房態(tài)檢查表要求進行登記核查,雙方簽字后,由有關部門保存?zhèn)洳椤?/p>
(3)恢復房態(tài)。
①檢查房間各項設備設施,對需要維修保養(yǎng)的應及時進行保養(yǎng)維修;
②安排樓層服務員進行日常衛(wèi)生清掃工作;
③將房間鎖好;
④房間恢復好之后,呈報部門負責人。
第5篇 寫字樓物業(yè)管理服務要求
寫字樓物業(yè)管理與服務的要求
寫字樓管理可圍繞'安全、舒適、快捷'六個字展開。安全是指讓用戶在寫字樓里工作安全放心;舒適是指要創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境,讓用戶感到舒適、方便;快捷是指讓用戶在大樓內(nèi)可隨時與世界各地進行聯(lián)系,交換信息,抓住商機。為此,寫字樓管理與服務要按照以下要求展開:
一、科學化、制度化、規(guī)范化、高起點
現(xiàn)代寫字樓技術(shù)含量高,管理范圍廣,不能只憑經(jīng)驗辦事。要積極探索制定并不斷完善一套覆蓋各個方面的管理制度,使整個管理工作有章可循,有據(jù)可依,管理與服務走上科學化、制度化、規(guī)范化的軌道;要有高素質(zhì)的員工隊伍,高技術(shù)的管理手段,高標準的管理要求。只有這樣,才能達到好的管理效果。
二、加強治安防范,嚴格出入管理制度,建立客戶檔案
寫字樓的安全保衛(wèi)工作很重要,它不僅涉及國家、企業(yè)和個人財產(chǎn)與生命安全,還涉及大量的行業(yè)、商業(yè)、部門機密。由于寫字樓一般在辦公時間都是開放的,所以治安管理難度大。必須加強治安防范,建立和健全各種值班制度,堅持非辦公時間出入大樓的檢查登記制度,堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施制度,堅持下班交接檢查制度。加強前門、后門的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅持24小時值班巡邏,力求做到萬無一失。同時,應全面建立客戶檔案,熟悉業(yè)主、租戶情況,增加溝通了解,做到時時心中有數(shù),確保業(yè)主、租戶人身和財產(chǎn)的安全。
三、加強消防管理,做好防火工作
由于寫字樓規(guī)模大、功能多、設備復雜、人流頻繁、裝修量大,加之高層建筑承受風力大和易受雷擊,所以火災隱患因素多。因此,寫字樓防火要求高,應特別加強對消防工作的管理。一定要教育員工、業(yè)主、租戶遵守用火、用電制度,明確防火責任人,熟悉消防基本知識,掌握防火、救火基本技能;加強防范措施,定期檢查、完善消防設施,落實消防措施,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,消除事故隱患。
四、重視清潔管理
清潔好壞是寫字樓管理服務水平的重要體現(xiàn),關乎大廈的形象。由于寫字樓一般都采用大量質(zhì)地講究的高級裝飾材料進行裝飾,所以清潔難度大,專業(yè)要求高。為此要制定完善的清潔細則,明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時要加強經(jīng)常性巡視保潔,保證大堂、電梯、過道隨臟隨清,辦公室內(nèi)無雜物、灰塵,門窗干凈明亮,會議室整潔,茶具清潔消毒。
五、強化設備管理設施的維修保養(yǎng)
設備、設施的正常運行是寫字樓運作的核心。應重視對寫字樓水電設施(包括高低壓變電房,備用發(fā)電房,高低壓電纜、電線,上下水管道等各項設施)的全面管理和維修,供水供電要有應急措施。應特別注重對電梯的保養(yǎng)與維修,注重對消防系統(tǒng)的檢查、測試和對空調(diào)系統(tǒng)的保養(yǎng)、維修。要有健全的檢查維修制度,要對公用設備、公共場所,如大廳、走廊、電梯間等定期檢查、維修維護。對業(yè)主、租戶的設備報修要及時處理,并定期檢查。要做到電梯運轉(zhuǎn)率不低于98%,應急發(fā)電率達到100%,消防設備完好率達到100%。
六、設立服務中心,完善配套服務
管理就是服務。為方便客人,滿足客人需要,寫字樓應有配套的服務,設立服務中心。幫助業(yè)主、租戶辦理入伙和退房手續(xù),解決相關問題;提供問訊、商務等各類服務,包括提供一些日常性服務,如協(xié)助接待來訪客人,回復電話問訊,提供打字、傳真、復印及訂票服務等;提供其他可能的委托服務,如代客購物、代送快件等。
七、加強溝通協(xié)調(diào),不斷改進工作
要加強與業(yè)主、租戶的溝通,主動征詢、聽取他們對管理服務工作的意見與要求,認真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴,及時反映、解決他們提出的問題。要謹慎對待,協(xié)調(diào)好各方關系,協(xié)調(diào)配合好政府各部門的工作,還要不斷改進各項管理,使各項工作指標達到同行業(yè)先進水平。
