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第1篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷6
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量
⒉房卡
⒊投訴
⒋熱情服務(wù)
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。
⒉飯店經(jīng)營的主要商品是____,_____是飯店營業(yè)收入最主要來源之一。
⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點。
⒋減少“無到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。
⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務(wù)與管理的 _______ 。
⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強巡視檢查, ______________ 。
⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈說“飯店提供的產(chǎn)品只有一項,那就是服務(wù)”的話的人是_____。
a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲
⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。
a .飯店的服務(wù)程序 b.客人對飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點 d.飯店是否實行標準化管理
⒊下列對優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯誤的一項是_____。
a .真誠是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅 b.效率服務(wù)就是快速而準確的服務(wù) c.隨時做好服務(wù)的準備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ) d.樹立全員推銷意識是飯店本身營銷的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件
⒋一個現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個 __________
a .經(jīng)政府批準的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂和健身等高水平服務(wù)
⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____
a .預(yù)計要解決什么問題,要達到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務(wù)的方法是什么
⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____
a . what b. who c. how d. why
⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標兵。
a .管理員 b.領(lǐng)班 c.部門經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務(wù)員
⒏_____制定具體的經(jīng)營措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標準。
a .總經(jīng)理 b.部門經(jīng)理 c.管理員 d.領(lǐng)班
⒐我國國內(nèi)的客房計價方式,通常采用_____付費方式。
a .歐式計價 b.美式計價 c.歐陸式計價 d.百慕大計價
⒑當飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有賓客來訂房,則應(yīng)_____。
a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來再說 d.在超訂率內(nèi)考慮
⒒分類預(yù)訂法適用于_____。
a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人
⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。
a .分層 b.分類 c.同時采用兩種 d.分等級
⒔分類預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點。
a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡便易行 c.分配房間時回旋余地大 d.不易出錯
⒕客房預(yù)訂程序是:_____。
①通信聯(lián)絡(luò)②確認預(yù)訂③控制檢查④記錄儲存⑤與接待處聯(lián)系。
a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤
⒖前臺客房預(yù)訂單中抵達飯店的時間特別要注意記錄客人到達是在__。
a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
a .房費較高,比較安靜的房間 b.房費較高,比較熱鬧的房間 c.房費較低的房間 d.比較熱鬧的房間
⒘價格較高的房間的報價一般用_____。
a .“沖擊式”報價 b.“魚尾式”報價 c.“夾心面包”式報價 d.“歐式”報價
⒙下列屬于前臺收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。
a .管理客用保險柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點上交現(xiàn)金 管理客用保險柜
⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。
a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房
⒛總統(tǒng)房一般為_____以上所具有,它標志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。
a .二星級 b.三星級 c.四星級 d.五星級
21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。
a .經(jīng)濟間 b.豪華間 c.標準間 d.套間
22. 客房服務(wù)員在清掃房間時,必須將工作鑰匙___。
a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
23. 有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務(wù)員應(yīng)__
a.打電話到客房,征詢住客意見 b.請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況
24. 客人對洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。
a .24小時 b.4小時 c .2小時 d .12小時
25. 客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計費起點。
a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d.4小時
26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負責
a.服務(wù)員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務(wù)員和保安人員
27. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的____
a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生
28. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務(wù)員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關(guān)上。
b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好。
c .客房服務(wù)員在進行清潔工作時,應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。
d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。
29. 選出空房整理做法不對的是 _________ 。
a .每天進房開窗、開空調(diào)進行通風換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進行徹底清掃
30. 關(guān)于高溫消毒敘述不對的一項是 _________ 。
a .煮沸消毒時要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈實行物其所值的管理方法包括哪些
⒉問訊員的主要職責是什么
⒊會議接待要做好哪幾個方面的工作
⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈工作期間親友掛電話找你時怎么辦
⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來的放在梳妝臺上的一瓶法國洗發(fā)液不見了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認是她處理掉的,因為她從半透明的瓶子看到瓶底只有一點洗發(fā)液,估計客人沒什么用了,反正酒店提供四星級檔次的高級洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會如何處理
⒊結(jié)合實際談?wù)勀銓?yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。
第2篇 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責認知
培訓(xùn)對象酒店客房部全體員工
培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)要點客房部各部門工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負責處理客房部日常行政事務(wù)工作。
2.棉織品組
設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負責酒店的棉織品和員工制報的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個樓層清潔組及早班、晚班兩個樓層服務(wù)組。主要負責樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
4.公共區(qū)域服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個清潔組及早班、晚班兩個衣帽間服務(wù)組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負責酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
5.客房服務(wù)中心
設(shè)主管一名,工作人員若干名,開設(shè)早班、晚班、通宵班三個班次。主要負責統(tǒng)一安排、調(diào)度對客人的服務(wù)工作,還負責失物招領(lǐng)事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負責洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
洗衣房在各個酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個單獨的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個末端機構(gòu)。這是因為洗衣房的主要任務(wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過客房服務(wù)員來進行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)練習(xí)6
客房部服務(wù)員在服務(wù)過程中,要主動為客人提供方便,及時滿足客人的要求。具體說來,在服務(wù)工作中要做到“十主動”:即主動問好打招呼;主動迎送提行李接大衣;主動引路;主動開門;主動送香巾、茶水;主動介紹情況;主動照顧老弱病殘;主動擦皮鞋;主動征求意見;主動按電梯。
第3篇 客房特殊服務(wù)管理規(guī)范
1、 病客服務(wù)
客房中心為患病賓客提供病客服務(wù),給予賓客必要的關(guān)懷和照料。其服務(wù)要點如下。
(1) 發(fā)現(xiàn)住客生病應(yīng)表示關(guān)懷,禮貌詢問病情及賓客要求。
(2) 根據(jù)賓客病情輕重進行處理。如果賓客病情不嚴重,可請賓客到酒店醫(yī)務(wù)室進行治療。若賓客病情嚴重,則應(yīng)立即將賓客送至醫(yī)院進行救治。需要注意的是,未經(jīng)專門訓(xùn)練的員工,不得隨意搬動賓客,應(yīng)立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務(wù)室。
2、 殘疾賓客服務(wù)
負責殘疾人客房服務(wù)的服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓(xùn),例如有關(guān)殘疾人心理方面的知識培訓(xùn)、手語培訓(xùn)、殘疾人的生活起居特點等知識的培訓(xùn)。
(1) 專人負責,實施跟房服務(wù)。
(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應(yīng)根據(jù)不同的殘疾賓客,制定具有針對性的服務(wù)項目規(guī)程及規(guī)范。
(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時要注意言行得體,設(shè)身處地為賓客著想,應(yīng)盡量避免因用語不當、舉止不當對賓客帶來的傷害。
(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓(xùn)客房的服務(wù)員,使其運用嫻熟的服務(wù)技巧,確保服務(wù)效力。
(5) 客房服務(wù)員應(yīng)注意尊重及保護殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關(guān)于賓客殘障的信息。
3、 托嬰服務(wù)
托嬰服務(wù)是為外出的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務(wù),一定的保育知識是照管嬰兒的服務(wù)員應(yīng)具備的。其服務(wù)要點如下。
(1) 賓客提出托嬰申請時,應(yīng)問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項等。
(2) 將收費標準向賓客說明。
(3) 看護員必須具備一定的保育知識,嚴格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。
第4篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷3
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的標準化管理
⒉儀容儀表
⒊街帳
⒋針對性服務(wù)
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的最佳服務(wù),首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服務(wù),避免單純的任務(wù)服務(wù),這是一個 ________ 問題。
⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。
⒊一般來說,不論訂房確認書還是謝絕書,都由 _____________ 簽置。
⒋房卡又稱“歡迎卡”,上面填寫 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待員的簽章等。
⒌實際入住房數(shù)是指 ________________________ 。其計算公式是:實際入住房數(shù) =________________________________________________ 。
⒍客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供 ________________ 的主要設(shè)施。
⒎客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。
⒏樓面接待程序一般分為 4 個環(huán)節(jié): _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。
⒐公共區(qū)清潔衛(wèi)生的特點是:管轄 ________ ,對飯店聲譽影響大;工作繁雜瑣碎, ________ ;勞動條件差,又 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈飯店商品的顯著特點之一是 ________ 。
a .生產(chǎn)過程與服務(wù)過程同一性 b .不可逆性
c .生產(chǎn)與消費同步 d .生產(chǎn)與銷售同一性
⒉飯店的 ________ 是飯店的生命。
a .服務(wù)質(zhì)量 b .設(shè)施設(shè)備 c .聲譽 d .管理水平
⒊提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。
a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒋選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見服務(wù),就是說服務(wù)員在整理房間時,應(yīng)讓客人親眼目睹
b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應(yīng)滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一
⒌能打開一層樓所有房間的鑰匙是 ________ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙
c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .工作人員數(shù)量 c .占地面積 d .客房數(shù)量
⒎計算房租,包括美式早餐費用的是 ________ 。
a .美式計價 b .百慕大計價 c .修正美式計價 d .歐式計價
⒏訂房單上沒有注明計價方式的則均以 ________ 方式計算。
a .歐式計價 b .百慕大計價 c .歐陸式計價 d .美式計價
⒐半價是指客人在 ______ 使用的房價。
a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上
⒑選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .前廳工作人員應(yīng)有外向型性格
b .女服務(wù)員在工作中必須穿黑色襪,不準戴任何飾物
c .為使前廳的氣氛協(xié)調(diào),前廳女服務(wù)員應(yīng)化濃妝,以掩飾瑕疵
d .飯店女服務(wù)員為美觀起見,可以化淡裝并佩戴任何自己喜愛的首飾
⒒客人向飯店預(yù)訂房間,但當時飯店所提供的客房不符合客人的要求,回信建議客人改變等級,客人并未回函表示同意與否這種情況屬于 ________ 。
a .意向性訂房 b .契約訂房 c .準確訂房 d .契約訂房
⒓我國星級評定標準規(guī)定, ________ (含)以上的飯店必須有與星級相一致的計算機管理系統(tǒng)。
a .四星級 b .三星級 c .二星級 d .五星級
⒔預(yù)訂客人“無到”,其預(yù)付定金則 ________ 。
a .全部退回 b .全部沒收歸飯店收入
c .收取50% d .收取30%
⒕下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .預(yù)訂制度是給客人創(chuàng)造安全感的最有效的辦法
b .“無到”房間數(shù)指原已預(yù)訂,但后又取消不住的房間數(shù)
c .客房預(yù)訂的分類方法是由飯店客房及種類的多少,預(yù)訂服務(wù)水平的高低來決定的
d .分層預(yù)訂法是按照客房樓層和房號分類預(yù)訂的方法
⒖分配房間是一項既細致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。
a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡
⒗選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .客房銷售的完成是通過客房預(yù)訂來實現(xiàn)的
b .接待處的位置一般設(shè)在前臺的中部
c .辦理住宿登記手續(xù)是客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系最根本一步
d .遷入與登記是接待處的中心工作
⒘選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .對于團體客人,一般應(yīng)安排在較好的或豪華的房間
b .客人調(diào)房的主要原因在于對房間的設(shè)施不滿意
c .與客人建立良好關(guān)系,正是爭取回頭客和穩(wěn)定客源市場的有效手段
d .介紹房價一般采取從低到高報價
⒙選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客用鑰匙上的密碼與其相匹配的房間號碼相同
b .電話服務(wù)員是飯店內(nèi)、外客人“看不見的接待員”,因為客人的信息傳遞 90% 以上靠電話進行
c .總機房的位置一般是與總臺相連的
d .打給住店客人的電話,總機須立即做到迅速、準確的接轉(zhuǎn)
⒚選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房是飯店的主體部分,是飯店向客人提供住宿和休息的主要設(shè)備
b .帶衛(wèi)生間的雙人間,稱為“標準間”
c .標準套間由兩個以上房間、衛(wèi)生間組成
d .沙窗簾主要作用是調(diào)和光線、美化環(huán)境、一般拉開
⒛對 _____ 客人分配房間要視具體情況。
a .團體旅游參觀型 b .公務(wù)旅游型 c .華僑旅游型 d .商務(wù)旅游型
21. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房
23. 每次從客房撤出的餐茶具應(yīng)先 ________ 。
a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到櫥房 d .堆放在任何地方
24. 空調(diào)停機,重新啟動至少停機 ________ 。
a .3分鐘 b .5分鐘 c .10分鐘 d .1分鐘
25. 整理一間客房的時間應(yīng)控制在 ________ 。
a . 25 分鐘至 30 分鐘 b . 25 分鐘至 35 分鐘
c . 30 分鐘左右 d .40分鐘
26. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 。
a .堿性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以
27. 選出不是客房服務(wù)員檢查客房的要點的是 _________ 。
a .客房、浴室清掃情況及床鋪整理狀況
b .客房有無異常情況
c .家具、物品及墻紙等有無破損
d .各類用品的整理和擺放狀況
28. 下列認識有錯誤的是 ________ 。
a .客人一旦入住飯店客房,該客房就應(yīng)看做是客人的私房
b .服務(wù)人員努力記住客人的名字,并經(jīng)常去稱呼他,這是尊重客人的表現(xiàn)
c .門上掛有“請勿打掃”牌的房間,無論何時何地,絕對不能打擾客人
d .清潔客房時要特別留意,盡量不觸動客人的物品
29. 服務(wù)員在清掃客房時做得不對的是 ________ 。
a .服務(wù)員在打掃客房時,必要時可利用客人使用的布巾擦拭房間家具和衛(wèi)生潔具
b .在清掃客房時,房門應(yīng)一直開著,直到打掃完畢為止
c .擦洗衛(wèi)生間設(shè)備,按照先臉盆、澡盆和恭桶的順序擦洗
d .住客房內(nèi)的紙張,印刷物,除非置于簍內(nèi),不得任意拋棄,須經(jīng)過檢查或請示客人后方可倒掉
30. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務(wù)員要養(yǎng)成進客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房內(nèi)客人回答后才可啟門而入,進房后要隨手將門關(guān)上
b .衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進住前換好
c .客房服務(wù)員在進行清潔工作時,應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理
d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈優(yōu)良服務(wù)的涵義是什么
⒉承辦旅游團體客人預(yù)訂的步驟是什么
⒊客房銷售技巧有哪些
⒋如何為客人提供訂票服務(wù)
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈服務(wù)員被客人呼喚入房時該怎么辦
⒉服務(wù)員應(yīng)公乘坐客用電梯上樓,下電梯時,因未禮讓客人先行,搶先出梯,引起客人的不滿,將服務(wù)員拉住批評,并向飯店經(jīng)理投訴。試分析此案例,這位服務(wù)員錯在哪里
⒊如何處理客人遺留物品
第5篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠
是否真誠,反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠二字,要實行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識
(二)強化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時間標準
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對服務(wù)質(zhì)量的意見,作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點
(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第6篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過程的管理。
3.0職責
客房部負責本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。
客房部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
客房服務(wù)過程管理
(1)客房部組織機構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責
①服務(wù)中心通過vip服務(wù)、團隊、會議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達到五星級標準的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會議服務(wù):服務(wù)員負責按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會議服務(wù)接待工作,確保會議服務(wù)達到標準。
④特殊服務(wù):針對賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現(xiàn)服務(wù)個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負責操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責
主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負責制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負責隨時與總臺和樓層進行房態(tài)核對,填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時將房態(tài)信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進行評審,確保為賓客提供個性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時,由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細致。
⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負責按規(guī)定組織實施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當日進房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責
主要負責為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達到標準。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標準。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責
主要負責提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負責制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標識,確保客衣洗滌服務(wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負責按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達到規(guī)定標準。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負責按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責
主要負責**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負責按作業(yè)指導(dǎo)書進行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對公共區(qū)域進行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負責按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設(shè)備的維護與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎罰制度》
《客房部洗滌機械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當日進房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補充單》
《洗衣單》
第7篇 酒店客房管理-服務(wù)篇
服 務(wù) 篇
1、 “五聲”及“五項”服務(wù)……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班時注意事項“四項交接”………………………………………………….41
4、上班時間十要求……………………………………………………………….…41
5、為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顧客滿意的標準………………………………………………………………..43
8、客房服務(wù)“十主動”……………………………………………………..……...43
9、客房服務(wù)的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服務(wù)的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46
12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備……………………………………….………..49
14、投訴…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停電時的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服務(wù)意識……………………………………………………….………..…53
17、客人常見投訴問題…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任務(wù)………………………………………………….….……….53
19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54
20、樓層服務(wù)員上班時應(yīng)注意的“十二項問題”…………………..…………….54
服務(wù)篇
酒店的服務(wù)宗旨:“賓客至上,服務(wù)第一”
酒店形象:一笑、二輕、三熱情
服務(wù)準則:熱情、周到、迅速、準確、安全;
服務(wù)標準:舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;
服務(wù)態(tài)度:主動、熱情、耐心、禮貌、周到;
①、“主動”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));
②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;
③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問不煩、百問不厭”;
④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。
⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;
基本的服務(wù)用語:您、您好、請、謝謝、對不起、沒關(guān)系、再見!
一笑:在客人面前微笑、始終如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三輕:說話輕、走路輕、操作輕
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤
對客服務(wù)“五聲”
①、客到來有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表揚有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;
客房“五項”對客服務(wù)
1、開口服務(wù)
2、站立服務(wù)
3、微笑服務(wù)
4、機靈服務(wù)(超前服務(wù))
5、超值服務(wù)(額外服務(wù))
客房部
班前要求
1、 精神飽滿,穿戴整齊;
2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;
3、 參加班前會;
交接班時注意事項(四項交接)
1、 交接房間數(shù)(住、壞、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事項;
4、 交接月鑰匙;
上班時間十要求
1、 不擅自離開崗位;
2、 不聚眾閑聊;
3、 不頂撞客人;
4、 不泄露機密;
5、 不吸煙;
6、 不看書、看報;
7、 不拉攏關(guān)系;
8、 不收客人禮品;
9、 不做私事;
10、不接見客人來訪;
客房部
為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則”
1、儀表整潔
你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮
要整潔、得體。這會使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認為你是具有專業(yè)的水準。
2、隨時關(guān)注客人
從不忽視任何一個客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼
并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。
3、自豪感
為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會令客人感到失望,請你
在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、親切的問候客人
用微笑親切地問候客人,永遠不要讓客人感到不受歡迎,絕對不要讓
人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。
5、聆聽
注視客人,這樣才不會人客人感到你分散了注意力,對顧客的聆聽是極
重要的。如果你沒有專心你就無法做到這一點。
6、保持目光接觸
任何事情都會影響你對客人的致意力。如:文字工作、電腦、計算等。
保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺得你全心全意地為他服務(wù)。
7、使用客人的名字
在你同客人接觸時,盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用
他的名字,因為那樣會使他覺得自己是重要的,而且你的服務(wù)也會變得更親切。
8、保護客人的隱私
當你提及客人的房號時,你需謹慎,你不會知道誰會聽到,保護客人的
隱私是至關(guān)重要的,這直接影響到客人對酒店的信任。
9、盡可能提供額外服務(wù)
在你服務(wù)結(jié)束之前,千萬別忘了詢問客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務(wù)等。
10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。
a、這意味著認真聽客人把話講完。
b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。
c、你親自解決客人的問題或建議客人他應(yīng)如何做。
以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會使客人感到他們像貴賓一樣。
判斷顧客需求:動作、語言、服飾、言談、舉止。
客房部
對長住客要做到“七知三了解”
七 知:知國籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時間、知生活習(xí)慣、知收費方法、知
接待單位
三了解:了解客人的風俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動日程、了解客人離店時間。
顧客滿意的標準
1、 每次遇到客人時,微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。
2、 對每個客人講話時都要用友好、熱情、禮貌的語氣態(tài)度。
3、 快速有效地回答客人的問題和請求或主動尋求答案。
4、 預(yù)見客人的需求,解決客人的問題。
5、 美好的再會。
客房服務(wù)“十主動”
1、 主動問好打招呼;
2、 主動迎送拿行李;
3、 主動引路;
4、 主動開門;
5、 主動送開水;
6、 主動介紹酒店;
7、 主動照顧老、弱、病、殘;
8、 主動征求意見;
9、 主動開電梯;
10、主動為客人排憂解難。
第8篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷1
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店商品
⒉前廳部
⒊全價
⒋常規(guī)性服務(wù)
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服務(wù)員開客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應(yīng)如此。
⒊前廳部的主要任務(wù)是 __________ 、 __________ 。
⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作?！叭ā敝傅氖?________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國飯店星級評定標準規(guī)定:標準間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標準間的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù),而 ________ 。
⒎樓面服務(wù)的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏為了避免逃帳,客房部應(yīng)將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時通知總臺。
⒐客人當天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。
a .把客人當上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當作自己請來的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。
a .服務(wù)員的形象 b .設(shè)施設(shè)備
c .客人的感受如何 d .管理人員的水平
⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見服務(wù),就是說服務(wù)員在整理房間時,應(yīng)讓客人親眼目睹
b .當顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應(yīng)滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一
⒋歐式計價是指 ________ 。
a .只計房租不包括餐費 b .計算房租并包括三餐費用
c .計算房租且包括兩餐費用 d .計算房租且包括早餐費用
⒌飯店對超過辦理退房手續(xù)時限3- 6 小時,加收費用為 ______ 。
a . 1 天房費的 1/4 b . 1 天房費的 1/3 c . 1 天房費的 1/2 d .一天
⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .前廳部以出售純勞務(wù)為主,對人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會選擇素質(zhì)好的女職工擔任前廳部工作
b .前廳部是飯店經(jīng)營活動中信息最集中的地方
c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)
d .前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用
⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通常控制在可預(yù)訂房數(shù)的 ______ 。
a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%
⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目,最后包房價,這種方式叫 ______ 。
a .“沖擊式”報價 b .“魚尾式”報價
c .“夾心面包式”報價 d .“首尾式”報價
⒐做出分房決定后, ________ 應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。
a .接待員 b .顧客 c .領(lǐng)班 d .樓層服務(wù)員
⒑能打開反鎖房間的鑰匙是 _____ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求, ________ 。
a .總臺服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人
c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺服務(wù)員上樓面叫醒客人
⒓客人在飯店超過一定時間而沒有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳
⒔下列不屬于問訊員主要職責的是 ________ 。
a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿
c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會晤
⒕前臺收銀的主要工作是 ______ 。
a處理飯店的帳務(wù) b . 處理住客的帳務(wù) c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)
⒖如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。
a .及時請示上級 b .婉言謝絕
c .及時為客人辦好 d .不予理睬
⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問題 d .不予理睬
⒘選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。
a .處理客人投訴時服務(wù)員要完全站在維護飯店的利益上
b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法
c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵
d .與客人建立親密關(guān)系,是爭取“回頭客”的有效手段
⒙ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。
a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石
21. 臺班服務(wù)員負責對客房的報修,報修后 ________ 無人或到場后 ________ 未修,應(yīng)及時報告領(lǐng)班或主管。
a .半小時 一小時 b .一小時 半小時
c .半小時 半小時 d .一小時 一小時
22. 服務(wù)員帶房服務(wù)時應(yīng)走在客人 ________ 遠。
a .前方二、三步 b .左前方二、三步
c .后方二、三步 d .右前方二、三步
23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 ________ 。
a .客房 b .公共場所 c .樓面服務(wù)臺 d .飯店門外
24. 客人對洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時 b .4小時 c .2小時 d .12小時
25. 客人本人稱病或認為客人病時,下面哪一個作法是禁止的 ________ 。
a .給客人對癥下藥 b .報告上級 c .請醫(yī)生
26. 正確的客房清掃順序為 ________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
27. 客房服務(wù)員在打掃客房時,正確的工作方法是 _______ 。
a .為保持過道暢通,將工作車推進房內(nèi)
b .將女賓擺放在梳妝臺上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)
c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開的
d .撤床時,將床單放在地上
28. 客人離店結(jié)帳時服務(wù)員做得不恰當?shù)氖?_________ 。
a .迅速進入客房,檢查設(shè)備有無損壞,物資用品有無丟失象
b .檢查客人有無遺留物品,若有,及時歸還客人
c .若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴重損壞、物品丟失,要立即報告有關(guān)管理人員和總臺,必要時通知客人賠償
29. 服務(wù)員在收發(fā)客衣時做得不對的是 _________ 。
a .接收衣物時,必須注意清點衣物件數(shù)
b .洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫
c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員
d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人
30. 選出下列服務(wù)正確的是 ________ 。
a .客房內(nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計入房租費內(nèi),客人可以免費飲用
b .對于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對客人的尊重
c .服務(wù)員在進行托嬰服務(wù)時,如小孩患病,應(yīng)立即喂藥,確保小孩安全
d .對老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈飯店商品的特點是什么
⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間
⒊接待查詢的方法有那些
⒋為什么說客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念時怎么辦
⒉英國客人早上8點鐘到達賓館,到前廳登記后到達客房,當客人進入客房時,房間還沒搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事
⒊接待會議團體客人的利弊如何
第9篇 客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范
一、 迎客服務(wù)
客房部對客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點如下。
(1) 了解客情?？头糠?wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細了解來客的各種基本情況,掌握來客的宗教信仰、風俗習(xí)慣、生活特點、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計劃,進行接待準備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當賓客到達樓層時主動問候賓客、并引領(lǐng)進房。簡單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務(wù)
客房部對客服務(wù)中的最后一個環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點。
(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對客服務(wù)的落實情況。
(2) 送客。當賓客離店時,到房間送別賓客,并且提醒賓客有無遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費,應(yīng)立即通知總臺及上級。
三、 會客服務(wù)
當賓客有客來訪時,按賓客要求提供的服務(wù)是會客服務(wù),其服務(wù)要點如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來訪者人數(shù)及來訪時間,是否要提供飲料、點心、鮮花擺設(shè)等情況。
(2) 做好準備。在來訪前約半小時做好接待準備,如準備好茶具、茶葉、開水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達時,在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。
(4) 提供服務(wù)。提供飲料,茶水服務(wù),及時續(xù)水。
(5) 協(xié)助送客。來訪結(jié)束后,協(xié)助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對房間進行小整。
第10篇 客房服務(wù)與管理實驗指導(dǎo)書
《客房服務(wù)與管理》實驗指導(dǎo)書
一、課程實驗的目的要求:
通過《客房服務(wù)與管理》實驗課程的教學(xué)與實驗實踐活動,使學(xué)生理論聯(lián)系實踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實驗總學(xué)時數(shù) 16學(xué)時
三、試驗項目總數(shù): 12個
四、實驗開設(shè)對象
專業(yè):旅游管理專業(yè)
方向:飯店管理、旅行社管理方向
五、考核與報告:
1、實驗后,學(xué)生將實驗結(jié)果等內(nèi)容寫出實驗報告或以與實驗內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來,應(yīng)符合實驗教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認可。
2、指導(dǎo)教師對每份實驗報告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進行審閱、評分。
3、實驗課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>
實訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實訓(xùn)目標
對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
(二)實訓(xùn)學(xué)時2學(xué)時
(三)實訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請酒店相關(guān)人士進行介紹。
3、回校后請同學(xué)進行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點,如何進行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實驗課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題
實訓(xùn)二 進房服務(wù)
(一)實訓(xùn)目標
使學(xué)生了解進入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識,掌握進房的正確程序和相關(guān)標準,達到規(guī)范操作與熟練運用的服務(wù)能力。
(二)實訓(xùn)學(xué)時2學(xué)時
(三)實訓(xùn)內(nèi)容
基礎(chǔ)知識、
第11篇 酒店客房服務(wù)管理常見問題對策
酒店客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策
一、騷擾電話的防范與處置
近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。
對于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺,如果酒店經(jīng)營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務(wù)。
對付騷擾電話有以下措施:
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:
大多數(shù)為年輕女性;
穿著比較暴露;
經(jīng)常出入酒店;
在酒店住宿時間比較長;
前臺人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。
2、勸其離店
騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:
(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點。
(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號時,應(yīng)及時通知值班經(jīng)理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機找出別叫方。
發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當騷擾者發(fā)現(xiàn)無機可乘時,便會自動離去。
針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員
客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責。國內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開房?？腿穗x店時,樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因為:客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進行,而不應(yīng)該由客人代行其職?？头抗芾碚邞?yīng)該把客人當真正的“客人”對待,時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權(quán)直接進入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!
當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺“報告”,等服務(wù)臺出具“退房單”后再去總服務(wù)臺辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會影響服務(wù)質(zhì)量。
正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺結(jié)賬。當然,查房是必要的,但不應(yīng)當著客人的面進行,而應(yīng)在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺結(jié)賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結(jié)賬時間,提高服務(wù)效率。
三、客人不是“審查”的對象
有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺,同時需要服務(wù)員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發(fā)生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。
四、叫醒服務(wù)的“雙保險”問題
叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務(wù)的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進而增加服務(wù)成本。
事實上,在采用電腦叫醒服務(wù)時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:
電腦出現(xiàn)故障,無法提供正常的叫醒服務(wù);
電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;
電腦叫醒無效,客人沒有應(yīng)答,此時,需要通知客房服務(wù)員及時上門提供人工叫醒服務(wù),確認客人已經(jīng)起床。
五、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時
住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產(chǎn)生極為不利的影響。
首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報;
視客人的傷勢,領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候;
對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;
對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;
馬上通知維修部門對該房的設(shè)備進行檢查維修;
做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。
六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨
客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點,加以大膽改進。
第12篇 前廳與客房服務(wù)管理試題
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題
一、判斷題(每題1分,共20分。)
( )1、與外國人打招呼時,要盡量使用中國式問候語。
( )2、帶領(lǐng)客人到達房門口時,客房服務(wù)員應(yīng)先進房把行李放好好,再請客人進客房。
( )3、一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病,客房部要及時將其隔離,并請衛(wèi)生防疫部門進行檢查化驗。
( )4、客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時間是晚上6:00~8:00。
( )5、為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出、辦公時間進行。
( )6、客人若要遷出時,要及時與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。
( )7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
( )8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰,服務(wù)員應(yīng)及時用濕摸布擦拭。
( )9、客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。
( )10、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時,可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。
( )11、客房服務(wù)員進入客房做衛(wèi)生清潔時,應(yīng)將房間門半掩。
( )12、客房服務(wù)員在走廊或過道上迎面遇到賓客時,要主動站到一旁,為賓客讓道。
( )13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。
( )14、客人離店時,客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺收銀處。
( )15、dnd是英語 do not disturb的縮寫。
( )16、outside room是指外景房,deple* suite是指立體套間。
( )17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。
( )18、客房服務(wù)員開好夜床后,只打開夜燈、床頭燈,其他燈全部關(guān)上。
( )19、客房內(nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要,而只能滿足住客的個別的特殊的需要。
( )20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機構(gòu)的層次少,分支機構(gòu)及工種也較少,一般只有一至二個層次。
二、單項選擇題(每題2分,共60分。請把所有答案寫到下面的表格里。)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
1、客房服務(wù)員分送客衣時,對房門上掛有請勿打擾牌的房間,可( )。
a. 打電話到房間b. 將衣物送到房間門口
c. 暫時不送d. 向領(lǐng)班報告并記錄
2、農(nóng)歷( )是端午節(jié),是我國漢族人的節(jié)慶之一。
a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五
3、團隊客人入住前行李已到達樓層時,客房服務(wù)員必須先( )。
a. 打開房門b. 將行李放到安全地方
c. 檢查清楚d. 對房號并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到( )。
a. 一客一換b. 3天一換 c. 每周一換d. 隨時更換
5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖,從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
a. 重復(fù) b. 語言 c. 手勢 d. 微笑
6、()與coffe屬于同一類詞。
a. penb. magazine c.black tea d. envelope
7、總統(tǒng)套間的英文表達是( )。
a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room
8、( )屬于飯店的免費服務(wù)。
a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service
9、檢查客房時,應(yīng)從( )開始循序進行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。
a. 天花板b. 地面 c. 窗簾d. 房門
10、單間房內(nèi)放1張雙人床的稱為( )。
a. 單人間b. 大床間 c. 雙人間d. 三人間
11、沖擊式 報價適用于( )的客房銷售。
a. 高檔b. 中高檔 c. 低檔d. 中檔
12、木質(zhì)家具受潮后,不會()。
a.霉變b. 開膠c. 脫漆d. 收縮
13、控制()是有效預(yù)防菌害的方法。
a.日光b. 溫度 c. 氣流 d. 濕度
14、前臺接待員在介紹房間價格時,應(yīng)多報幾種價格給客人選擇,一般采取()的房間報價方式。
a. 從高到低b. 從低到高c. 從頭到尾d. 從尾到頭
15、回大陸的臺胞李先生,一般需要較多的服務(wù)是( )。
a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 會客
16、會談服務(wù)中,為客人上茶,茶杯把要( )。
a. 一律朝外 b. 朝向服務(wù)員易操作的位置
c. 朝向客人右手一側(cè) d. 朝向客人左手一側(cè)
17、客房服務(wù)員給客人泡茶時,水量應(yīng)為( )。
a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成
18、( )是布件織物的質(zhì)量標志之一。
a. 顏色質(zhì)量b. 耐洗次數(shù)c. 規(guī)格尺寸 d. 厚薄程度
19、家具打蠟最好選擇在( )進行。
a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 陰天
20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便,一般情況下,床單的長度和寬度只要多出床
墊規(guī)格( )即可。
a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm
21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標準應(yīng)以賓客的()為核心,以賓客的滿意為標準。
a. 需求 b. 贊揚c. 使用 d. 采購
22、( )應(yīng)劃入c類vip。
a. 英國首相b. ibm公司總裁 c. 廣東省旅游局局長d. 北京市市長
23、飯店可以根據(jù)()的要求、喜好布置客房。
a.商務(wù)客人b. 零散客人c. 長住客人d. ?？?/p>
24、客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性,可充分說明客房產(chǎn)品具有()的特點。
a.不可貯存b.脆弱性c.隨機性 d. 復(fù)雜性
25、在為客房部清潔設(shè)備建擋時,吸塵器的編號為c5-2-3,其中數(shù)字5表示( )。
a. 清潔設(shè)備b. 客房部c. 設(shè)備編號 d. 吸塵器
26、( )不屬于客房固定用品。
a. 信箋b. 杯具 c. 棉織品d. 煙灰缸
27、團隊客人抵店前,開房員應(yīng)至少提前( )安排好客房,并準備好鑰匙。
a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天
28、對于前廳部來說,( )是對客服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段。
a. 入住登記 b. 預(yù)定登記 c. 排房定價d. 問訊查詢
29、在受理電話預(yù)訂時,訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的(),以避免出現(xiàn)差錯。
a. 身份證明 b. 訂房要求 c. 訂房時間d. 聯(lián)系電話
30、( )是與客人進行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。
a. 電傳 b. 電話 c. 電報d. 信函
三、案例分析題(共20分)
一位客人來到總臺,在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對,結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字,當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時,這位先生頓時惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來了許多不明事由好奇的目光。
問題:(1)此時,如果你是總臺服務(wù)人員,你該如何處理(12分)
(2)如何避免類似事件的發(fā)生(8分)
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(評分標準:每題1分,共20分。)
二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa
(評分標準:每題2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:處理類似事件時應(yīng)按以下幾點進行:
(1)總臺服務(wù)人員遇到這種情況,可以及時請示部門經(jīng)理,不宜當眾揭穿客人的謊言,避免客人當從難堪,惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場,或請客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽取客人意見,然后再做細致耐心地疏導(dǎo)工作。堅持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對這位客人給予適當?shù)卣疹櫤蛶椭?。對客人能夠理解、支持酒店的?guī)章制度,表示誠摯的謝意。(4分)
(評分標準:共12分。答對其中兩條就可以得分,但絕對不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)
(2)服務(wù)人員在處理類似問題時要特別注意的是:凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚,特別是對不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個別處理,避免不愉快的事情發(fā)生。
(8分,只要答對要點就可以得分)
第13篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷2
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈旅游涉外飯店
⒉半價
⒊超額訂房
⒋計劃衛(wèi)生
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈客人對服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個方面。
⒉正確的授權(quán)方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房價能否真正實現(xiàn)的關(guān)鍵。
⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍前廳問訊處的業(yè)務(wù)是 _______________________ 。
⒎叫醒服務(wù)的時間必須準確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又稱房務(wù)部或管家部。
⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈效率服務(wù)就是 ________ 。
a .服務(wù)動作要快速敏捷 b .快速而準確的服務(wù)
c .服務(wù)速度要快 d .服務(wù)速度要快,服務(wù)動作要敏捷
⒉飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,是通過 ________ 。
a .星級酒店評定標準來衡量的 b .客人所得到的感受來衡量的
c .飯店的公共關(guān)系來衡量的 d .飯店的經(jīng)濟收入來衡量的
⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .飯店標準化管理就是強調(diào)一切都要標準化,不折不扣地執(zhí)行
b .判斷一個組織機構(gòu)的優(yōu)劣,是通過檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達到企業(yè)的經(jīng)營目標來衡量
c .飯店對授權(quán)原則特別強調(diào)單一的隸屬關(guān)系,每個人只能有一個上級領(lǐng)導(dǎo)
d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好
⒋分配房間是一項既細致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對工作。
a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡
⒌由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。
a .飯店萬能鑰匙 b .樓層萬能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。
a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進房,問訊員要馬上為其開門
b .住客到問訊處領(lǐng)取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應(yīng)請客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙
c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處
d .客用鑰匙丟失后,問訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問訊處,問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙
⒎如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。
a .及時為客人辦好 b .及時請示上級 c .婉言謝絕 d .不予理睬
⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問題 d .不予理睬
⒐選出下列判斷錯誤的一句是 ________ 。
a .與客人建立親密關(guān)系,是爭取“回頭客”的有效手段
b .建立安全控制點,加強安全控制點的管理是做好安全管理的關(guān)鍵
c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵
d .處理客人投訴時服務(wù)員要完全站在維護飯店的利益上
⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。
a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價格是否便宜
c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作
⒓客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是 ________ 。
a .樓層領(lǐng)班 b .客房部經(jīng)理 c .總經(jīng)理 d .董事長
⒔客房服務(wù)的好壞取決于 ________ 。
a .管理人員的管理水平 b .服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗
c .服務(wù)項目的多寡 d .設(shè)施設(shè)備
⒕ ________ 是客人進行旅游活動的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒖夜臺班服務(wù)員對超過 ________ ,經(jīng)多次勸說仍不離開客房者,應(yīng)請保安部協(xié)助處理。
a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00
⒗分送行李這一工作,在大多數(shù)酒店,一般由 ________ 負責。
a .客房服務(wù)員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務(wù)員
⒘客房服務(wù)員在清掃房間時,必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
⒙有訪客來訪住客,而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時,服務(wù)員應(yīng) ________ 。
a .打電話到客房,征詢住客意見
b .請訪客等候到“請勿打擾”牌摘下
c .敲住客房門,告訴訪客的情況
d .將鑰匙交給訪客
⒚客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計費起點。
a . 1 小時 b . 2 小時 c . 3 小時 d .4小時
⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負責。
a .服務(wù)員和管理人員 b .保安人員和管理員
c .服務(wù)員和保安人員 d。服務(wù)員自己
21. 對 ________ 旅客,特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準。
a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開放型
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長住房 d .住人房
23.________ 在飯店的經(jīng)營中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標志。
a .清潔衛(wèi)生 b .設(shè)施設(shè)備 c .服務(wù)態(tài)度 d .服務(wù)速度
24. 選出會議接待時服務(wù)員做得不對的一項是 _________ 。
a .接到會議通知單后,掌握開會的人數(shù),會議設(shè)施布置規(guī)格,開會的要求等情況
b .開會前要按會議組織者的要求,設(shè)計、布置好會場,準備好要用的物品
c .一般半小時左右換一次茶水
d .若保密性會議,如客人表示不用服務(wù)時,不要在會場外面留人值班
25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。
a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃
26. 適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是 ________
a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式
27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡短、音量以對方聽清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些
b .客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務(wù)員可穿高跟鞋
c .客房女服務(wù)員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外
d .應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力
28. 選出下列做法正確的是 ________ 。
a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當?shù)?/p>
b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細介紹飯店情況
c .發(fā)現(xiàn)可疑人,服務(wù)員要主動以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進行盤問
d .服務(wù)員在工作期間,若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理
29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。
a .在住客房打掃衛(wèi)生時,如果客人不在房間,電話鈴響時,清掃員應(yīng)幫助客人接聽電話
b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請即打掃房”和走客房
c .客房日常清掃檢查項目之一是:門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活,開門時是否有響聲
d .一個客人住一室兩床的房間,做床時最好開兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張
30. 樓面服務(wù)臺接到客人開房通知單后,不需詳細了解的是 _________ 。
a .客人到店的時間、人數(shù)、國籍和身份
b .接待單位、客人生活標準要求和收費辦法
c .客人的宗教信仰、風俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排
d .客人離店的時間
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部的任務(wù)有那些方面
⒉實行超額訂房應(yīng)注意哪些因素
⒊前臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面
⒋客房部業(yè)務(wù)有什么特點
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈為了表示謝意,客人向你贈送禮品或小品時怎么辦
⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時回到房里,發(fā)現(xiàn)房間還沒整理,很不滿意,向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下,問題出在哪里
⒊試述對確實不能安排客房給保證性預(yù)訂客人的國際慣例。
第14篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷4
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈效率服務(wù)
⒉無到
⒊夜間審計
⒋樓面服務(wù)臺
二、填空題(20個空格,每格1分,共20分)
⒈飯店服務(wù)工作是 ________ 的,但從另一個角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來評價服務(wù)員工作的好壞。
⒉隨時做好服務(wù)的準備;包括一是要做好 ________ 的準備,二是要做好 ________ 的準備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。
⒊超過中午12:00辦理退房手續(xù)時限2小時,加收一天房費的 ___________ ,3小時以上加收一天房費的 ___________ 。
⒋在對客服務(wù)的模式上,國外飯店采用 ________ 模式居多,而我國過去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進行客房狀況檢查時,發(fā)現(xiàn)并通知前臺。
⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服務(wù)的時間必須準確,如房內(nèi)無人接聽,每隔 ______ 叫一次,兩次沒有接聽,應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏對衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是 _______________ , _________________________ 。
⒐按國際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問題, ________ 已成為此時生理和心理上的主導(dǎo)需要。
a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂
⒉飯店商品的使用價值,就是 ________________ 。
a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受
c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費需求
⒊前廳部的首要任務(wù)是 ________ 。
a .應(yīng)接服務(wù) b .銷售服務(wù) c .受理預(yù)訂 d .處理客帳
⒋超過中午12:00辦理退房手續(xù)時限8小時加收一天房費的 ___________ 。
a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4
⒌部分客人用電報訂房,但無通訊地址,或地址不詳,以致當時無法回電。
a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準確訂房 d .間接訂房
⒍客人抵店當天的訂房屬 ________ 。
a .保證性預(yù)訂 b .確認性預(yù)訂 c .臨時性預(yù)訂 d .契約訂房
⒎對于團體客人,一般應(yīng)安排在 ________ 的房間。
a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜
⒏營業(yè)日報表這項工作一般由 ____________ 負責填寫。
a .日班接待員 b .日班領(lǐng)班 c .夜班接待員 d .夜班領(lǐng)班
⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺值班.
a .8小時 b .12小時 c .白天 d .24小時
⒑接待處一般設(shè) ____________ 等工作崗位。
a .主管 領(lǐng)班 接待員 b .領(lǐng)班 接待員 團體協(xié)調(diào)員
c .接待員 團體協(xié)調(diào)員 d .領(lǐng)班 團體協(xié)調(diào)員
⒒飯店問訊處的設(shè)立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。
a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠是對的”
c .“主動、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務(wù)第一”
⒓樓層萬能鑰匙如果沒有設(shè)樓層服務(wù)中心的,則由 _______________ 保管。
a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領(lǐng)班
⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。
a .電話、書面、當面投訴 b .電話、電報、當面投訴
c .電話、傳真、當面投訴 d .電話、網(wǎng)絡(luò)、當面投訴
⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。
a .會增加飯店的經(jīng)濟收入 b .會增加客源
c .會減少麻煩 d .會改善客人對飯店的印象
⒖飯店對客人的投訴一般由 ________ 負責。
a .值班經(jīng)理 b .前廳服務(wù)員
c .大堂副理 d .客房服務(wù)員
⒗客房服務(wù)員不能為沒有住宿作證的客人打開門或給客人鑰匙的是 ________ 。
a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客
b .客人持有其單位證明是住本店的旅客
c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明
d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開房門的證明
⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。
a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長住房
⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時進行,
a .客人在房間里 b .客人外出
c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后
⒚開夜床通常在 _______ 開始。
a .下午 b .晚上6時 c .客人睡覺時 d .晚上任何時候
⒛床單、枕套放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
2 ⒉晚間開床一般分為 ____________ 3項。
a .敲門 開床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角
c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開床 檢查衛(wèi)生間 房間整理
23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個步驟 ________ 。
a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套
b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過的床單、枕套
c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單
d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過的床單、枕套
24. 公共場所里的煙缸,有 ________ 就應(yīng)馬上替換。
a .2個 b .3個 c .四個 d .一個
25. 雙人房住一人時,以床頭柜為準,開夜床時開 ________ 。
a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張
c .右邊一張 d .墻邊遠浴室一張
26. 客房內(nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。
a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性
27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。
a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以
28. 客房服務(wù)員在清掃房間時,必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上
c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
29. 選出下列對客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯誤的一項是 _________ 。
a .新客人入住時,應(yīng)立即表示歡迎和問好
b .與客人對面走時,應(yīng)讓道并問好
c .站立時應(yīng)挺胸抬頭,接待好 vip 客人
d .在工作間、房間或走路時,都應(yīng)做到走路輕、說話輕和動作輕
30. 確定客房清潔整理標準不需考慮的具體因素是 _________ 。
a .新老客人 b .操作方法與標準 c .布置規(guī)格 d .速度和定額
四、簡答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點是什么
⒉會議團體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作
⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些
⒋怎樣運用物其所值的管理方法
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈當服務(wù)員在清理房間時,客人回來了,怎么辦
⒉一個月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來了一位客人,他請服務(wù)員送幾把座椅來,遭到婉言謝絕,后來他塞給服務(wù)員一元錢,二盒外國煙,座椅馬上送來了,請你分析一下,此事錯在哪里
⒊試述客房樓層應(yīng)建立哪些安全措施和安全檢查制度
第15篇 客房服務(wù)管理實訓(xùn)說明書
客房服務(wù)與管理實訓(xùn)說明書
一、課程實訓(xùn)的目的要求:
通過《客房服務(wù)與管理》實訓(xùn)課程的教學(xué)與實訓(xùn)實踐活動,使學(xué)生理論聯(lián)系實踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,達到國家職業(yè)技能
鑒定 “客房服務(wù)員”中級水平,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實訓(xùn)總學(xué)時數(shù) 學(xué)時
三、實訓(xùn)地點:客房實訓(xùn)室
四、考核:
1、實訓(xùn)后,學(xué)生將實訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實訓(xùn)報告或以與實訓(xùn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來,應(yīng)符合實訓(xùn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認可。
2、指導(dǎo)教師對每份實訓(xùn)報告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進行審閱、評分。
3、實訓(xùn)課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>
五、實訓(xùn)項目內(nèi)容
實訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實訓(xùn)目標
對酒店客房部有一個初步而形象的印象。
(二)實訓(xùn)學(xué)時2學(xué)時
(三)實訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請酒店相關(guān)人士進行介紹。
3、回校后請同學(xué)進行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點,如何進行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題
實訓(xùn)二 進房服務(wù)
(一)實訓(xùn)目標
使學(xué)生了解進入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識,掌握進房的正確程序和相關(guān)標準,達到規(guī)范操作與熟練運用的服務(wù)能力
