第1篇 住宅前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
住宅項目前期物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范
1.基本要求
服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。
承接項目時,對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗,驗收手續(xù)齊全;移交物業(yè)管理所需資料。
物業(yè)管理專業(yè)人員取得職業(yè)資格證書、專業(yè)操作人員持證上崗。
制定完備的內(nèi)部管理制度(質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等);建有完善的物業(yè)管理檔案(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主及非業(yè)主使用人資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等);有完善的物業(yè)管理方案,對各管理和服務(wù)人員進(jìn)行考核;廣泛運(yùn)用計算機(jī)管理(業(yè)主檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等)。
管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志。儀表儀容整潔規(guī)范。
設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時服務(wù)電話。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄,回訪率達(dá)100%。
在服務(wù)窗口公開服務(wù)流程、服務(wù)制度、收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)。提供相關(guān)的特約服務(wù)和便民服務(wù);節(jié)假日有專題活動;每年組織1次以上的社區(qū)活動。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情況。
按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。
制定裝修登記、告知、監(jiān)督、檢查等裝修管理制度,建立業(yè)主裝修檔案,對不符合規(guī)定的行為及時勸阻和報告。
采取多種形式如電話、走訪、座談會、問卷調(diào)查等,每年與業(yè)主溝通面不低于50%;每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,對業(yè)主反映問題的處理率達(dá)98%以上。
獲得南寧市組物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)項目稱號,或制訂相應(yīng)的爭創(chuàng)規(guī)劃。
2.房屋管理
對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù),巡查、維修、保養(yǎng)記錄完整準(zhǔn)確。
每年2次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理。屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定組織維修。
每周1次對單元門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查,門、窗開閉靈活,無異常聲響;門窗玻璃無破碎。每年3次以上(雨季前須安排1次)對屋面泄水溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通,保障排水暢通;雨季前1個月要對屋頂進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂,隔熱板有斷裂、缺損的,應(yīng)及時做出專項維修計劃,與委托方或業(yè)主委員會協(xié)商安排專項維修。
按照裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,與業(yè)主在裝修前簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及違反業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。
墻體表層無剝落,面磚、地磚平整不起殼、無遺缺,修補(bǔ)墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致;墻面無明顯污跡。
物業(yè)區(qū)域主出入口設(shè)有平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。
物業(yè)區(qū)域內(nèi)危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)識,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示標(biāo)識;每月檢查1次,保證標(biāo)識清晰完整。
3.共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)
對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。共用設(shè)施設(shè)備完好率98%以上,急修及時率達(dá)100%。
設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、巡查、維修、保養(yǎng)等記錄準(zhǔn)確、完整,并按國家規(guī)定辦理年檢手續(xù),保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
設(shè)施設(shè)備標(biāo)識齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
屬于小修范圍的共用設(shè)施設(shè)備,應(yīng)及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的共用設(shè)施設(shè)備,及時編制維修、更新改造計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃,根據(jù)委托方或業(yè)主委員會(業(yè)主大會)的決定,組織維修或者更新改造。
每年保養(yǎng)1次水泵,泵房整潔,每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好,每年秋、冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng),水箱、蓄水池管理應(yīng)具備一箱一卡,不定期對泵房、管道進(jìn)行除銹、油漆。保證二次供水正常,二次供水水質(zhì)符合國家生活用水標(biāo)準(zhǔn)。
保證電梯24小時運(yùn)行,轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎廂整潔。委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng),每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》;有專人對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督,并對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理。電梯發(fā)生一般故障的,2小時內(nèi)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場修理;發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員須立即到現(xiàn)場做應(yīng)急處理,專業(yè)技術(shù)人員須在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進(jìn)行救助。如因電梯門無安全關(guān)閉裝置、無自動稱重感應(yīng)裝置或無緊急呼叫裝置須設(shè)專人駕駛,或由業(yè)主要求專人
消防泵每月啟動1次并作記錄,每年保養(yǎng)1次,保證其運(yùn)行正常;消防栓每月巡查1次,保持消防栓箱內(nèi)各種配件完好;每月檢查報警功能是否正常;按照消防部門的要求對火災(zāi)探測器進(jìn)行檢測;每年1次檢查消防龍帶、閥桿處加注潤滑油并作1次放水檢查;每月檢查1次滅火器,臨近失效立即更新或充壓;消防通道暢通。
設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
不定期巡查路面、井蓋、休閑椅等,健身設(shè)施隨時檢查,發(fā)現(xiàn)損壞的,一周內(nèi)修復(fù)。保持道路和路面平整無破損、無積水;保持景觀原貌,保證室外器械、設(shè)施的安全使用(需更換除外)。每周1次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設(shè)施,保證其正常運(yùn)行。重大節(jié)日前應(yīng)對景觀設(shè)施進(jìn)行安全、功能檢查,保證節(jié)日期間各項設(shè)施運(yùn)行正常。主要道路及停車場交通標(biāo)識齊全、規(guī)范。
路燈、樓道燈完好率不低于95%。損壞的應(yīng)在48小時內(nèi)修復(fù)。
對容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)識和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案。
4.協(xié)助維護(hù)公共秩序
公共秩序維護(hù)人員受過相關(guān)安全護(hù)衛(wèi)知識與技能培訓(xùn),持證上崗;以中青年為主,身體健康,責(zé)任心強(qiáng),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),體態(tài)良好;每周定期參加安全保衛(wèi)知識與技能的崗位培訓(xùn),掌握基本安全護(hù)衛(wèi)技能,能恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對護(hù)衛(wèi)工作,能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備,熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的
應(yīng)急預(yù)案,定期進(jìn)行實戰(zhàn)演練;上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一制服,器械佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊;當(dāng)值時坐姿挺直,站崗時不倚不靠;會講普通話;配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。
物業(yè)區(qū)域各出入口24小時值班,并有詳細(xì)交接班記錄;對不熟悉人員進(jìn)入,可通過對講系統(tǒng)聯(lián)系業(yè)主,決定是否放行;對裝修人員實行臨時出入證管理,對其他勞務(wù)人員實行登記;對進(jìn)出車輛實行證、卡管理;保持出入口環(huán)境整潔、有序,道路暢通;對大型物件搬出進(jìn)行記錄。
根據(jù)物業(yè)特點,制定詳細(xì)的巡邏方案,原則上每2小時巡查一次,重點部位增加巡邏頻次,有巡邏記錄;在遇到異常情況或住戶緊急求助時,巡邏人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并采取相應(yīng)措施。
設(shè)有監(jiān)控中心的,應(yīng)對控制設(shè)備做好維護(hù)保養(yǎng),并保證24小時開通,監(jiān)控人員不得擅離職守。
有火、水、警應(yīng)急預(yù)案,每年應(yīng)組織不少于1次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。
物業(yè)區(qū)域地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),車輛行駛有規(guī)定路線,車輛停放有序;有專職人員巡視和協(xié)助停車事宜。收取車輛看管費(fèi)的車庫24小時有專人管理,車庫內(nèi)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng),地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo),照明、消防器械配置齊全,車輛停放有序;車庫場地每日清潔1次,無滲漏、無積水,通風(fēng)良好;無易燃、易爆等物品存放。
5.保潔服務(wù)
保持路面、綠地目視干凈,地面垃圾滯留時間不能超過2小時;明溝無雜物,無積水;宣傳欄、標(biāo)識牌每日擦拭1次,目視無灰塵、明亮清潔。
根據(jù)物業(yè)情況設(shè)置垃圾桶,有專人管理,垃圾封閉存放,每日清理1次;保持垃圾桶及周圍清潔、無異味;垃圾箱、房整潔、干凈、無異味;消毒滅害措施完善。
公共衛(wèi)生間設(shè)置衛(wèi)生桶,小區(qū)按規(guī)定設(shè)置果皮箱,每天清理1次,每日擦拭1次;箱(桶)無滿溢、無異味、無污跡。
雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)異常及時做出清掏計劃。
樓道每日清掃1次,走道、門廳、樓梯地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈,地面干凈有光澤,無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等現(xiàn)象,保持地面材質(zhì)原貌。
樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦試1次,保持干凈、光亮、無灰塵;消防栓、指示牌等公共設(shè)施保持表面干凈,無灰塵、無污漬。
天花板、公共燈具定期除塵,保持目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。
走廊、樓梯窗玻璃每周清潔1次,門廳玻璃每日擦拭1次,保持潔凈、明亮、無灰塵、無污跡。
天臺、屋頂每月清掃1次,無垃圾堆積。
電梯轎廂保持表面光亮、無污跡,轎廂壁無浮灰,不銹鋼表面光亮、無污跡。
大理石地面、墻面每年養(yǎng)護(hù)2次以上。
6.綠化養(yǎng)護(hù)管理
綠化布局合理,綠地?zé)o雜物,無侵占現(xiàn)象。
綠地內(nèi)植物群落、層次明顯。
花草樹木定期修剪,目視外觀長勢良好,無雜草,無病蟲害,每年打藥不少于2次。死亡樹木應(yīng)在植樹季節(jié)及時補(bǔ)栽,無黃土裸露。
綠地植物存活率98%。
第2篇 住宅前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測算
住宅項目前期物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測算
第一章 前期物業(yè)管理服務(wù)成本測算
一、測算依據(jù)及說明
1、政策法規(guī)與市場物價依據(jù)
*荊州市政府有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)和文件。
*開發(fā)商所提供的項目原始數(shù)據(jù),若實際情況與其有較大差異,雙方應(yīng)予以協(xié)商,再作相應(yīng)調(diào)整。
*根據(jù)項目分析所設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、相應(yīng)的人員配置和物資裝備計劃。
*荊州市現(xiàn)有物價水平及相關(guān)的市場行情、同類相似物業(yè)水平和客戶消費(fèi)水平的綜合預(yù)計。
*稅費(fèi)按管理處總收入的5.7%計算。
2、管理處員工每月工資待遇測算標(biāo)準(zhǔn)如下(月*人/元):
崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)崗位標(biāo)準(zhǔn)
管理處經(jīng)理2500 經(jīng)理助理1500客服主管1100
客戶助理800前臺接待800工程主管1100
安全隊長1000安全班長900保潔班長700
安全護(hù)衛(wèi)員800工程維修員900保潔員500
3、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)
*所有設(shè)備設(shè)施的能耗都按照正常使用標(biāo)準(zhǔn)以z物業(yè)經(jīng)驗綜合估算,不考慮特殊因素,如裝修使用電梯運(yùn)送裝修材料的情況需要另外加收使用方適當(dāng)費(fèi)用來平衡成本增加。
*非居照明電價0.8745元/kwh(按0.88元計算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指標(biāo)按經(jīng)驗值估算。
二、**.鳳凰城前期物業(yè)管理成本測算總表 單位:元/月
序號項目計算公式合計
一、管理服務(wù)人員工資福利(一)至(四)和70772
(一)管理、服務(wù)人員工資1-4之和61900
1、客戶服務(wù)中心共10人9900
(1)項目經(jīng)理2500×1人2500
(2)項目助理1500×1人1500
(3)客戶服務(wù)主管1100×1人1100
(4)客戶助理(小區(qū)管理員)800×4人3200
(5)前臺接待兼收費(fèi)員800×2人800
(6)信息檔案管理員800×1人800
2、安全部共39人34100
(1)安全隊長1000×1人1000
(2)輪班班長(兼監(jiān)控值班員)900×3班×1人2700
(3)安全員800×38人30400
3、環(huán)境部共26人13200
(1)保潔班長700×1人700
(2)保潔員500×25人12500
4、維修部共5人4700
(1)工程維修主管1100×1人1100
(2)工程維修員900×4人3600
(二)按規(guī)定提取福利費(fèi)1-3之和3714
1、福利基金61900×3%1857
2、工會經(jīng)費(fèi)61900×2%1238
3、教育經(jīng)費(fèi)61900×1%619
(三)勞動保險費(fèi)1-4之和0
1、養(yǎng)老保險、23% 均以包含在工資中0
2、醫(yī)療保險7%均以包含在工資中0
3、失業(yè)保險2%均以包含在工資中0
4、工傷保險1%均以包含在工資中0
(四)加班費(fèi)5158
1、法定假日加班費(fèi)61900÷30×10/12×300%5158
二、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維保費(fèi)1至4和7000
1、公共照明等電費(fèi)估算5000
2、辦公管理電費(fèi)經(jīng)驗值500
3、管理及服務(wù)、景觀水費(fèi)經(jīng)驗值(不含綠化施工維護(hù))500
4、其他公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)每年1.2萬÷12個月1000
三、綠化養(yǎng)護(hù)、管理費(fèi)估算2000
1、綠化景觀維護(hù)費(fèi)(外包)每年2.4萬元÷12個月2000
四、清潔衛(wèi)生費(fèi)1-4之和4677
1、物料費(fèi)年3600元÷12個月300
2、化糞池清掏費(fèi)年4800元÷12個月400
3、衛(wèi)生防疫消殺年2400元÷12個月200
4、垃圾外運(yùn)處理費(fèi)1259戶×3元3777
五、保安費(fèi)1-3之和300
1、保安活動費(fèi)年2400元÷12個月200
2、保安物耗年1200元÷12個月
六、辦公費(fèi)1-5之和1600
1、24小時客戶服務(wù)電話年3600元÷12個月300
2、辦公文具等低值易耗品費(fèi)年2400元÷12個月200
3、員工培訓(xùn)活動等費(fèi)用估算500
4、人力資源培訓(xùn)等費(fèi)用年2400元÷12個月200
5、公共關(guān)系費(fèi)用年4800元÷12個月400
七、社區(qū)文化活動費(fèi)年6000元÷12個月500
八、稅金一至七之和86849×5.7%4950
九、固定資產(chǎn)折舊估算10萬×年15%÷12個月 1250
成本支出合計一至八之和93049
三、測算匯總說明
以上測算中已包含所有樓道照明及其他日常服務(wù)開支,除特約服務(wù)外業(yè)主不再承擔(dān)其他任何費(fèi)用。
第二章前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報價
根據(jù)以上測算及匯總說明中的平衡原則,荊州市z物業(yè)管理有限公司對荊州**.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理投標(biāo)報價為:
1、普通多層住宅物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi):每平米每月0.55元;
2、商業(yè)門店物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi):每平米每月1.2元;
3、其他如車輛停放服務(wù)和裝修垃圾清運(yùn)服務(wù)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按荊州市政府物價部門制訂標(biāo)準(zhǔn)收取。
第三章 前期物業(yè)管理收支平衡情況測算
一、**.鳳凰城前期物業(yè)管理收入情況測算
1、物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)收入共計為:10.175萬元/月;其中:
*普通多層住宅16.1萬平米×每平米每月0.45元=8.855萬元/月
*商業(yè)門店1.1萬平米×每平米每月1.2元=1.32萬元/月
2、其他收入如車位泊位費(fèi)收入等在前期物業(yè)管理階段并非可確定收
入,本測算暫不計算,如有收入用以補(bǔ)充物業(yè)管理服務(wù)資金之不足。
二、**.鳳凰城前期物業(yè)管理收支平衡情況
根據(jù)以上測算,**.鳳凰城住宅小區(qū)前期物業(yè)管理可預(yù)計收入為10.175萬元/月,預(yù)計支出成本為9.3049萬元/月,可以實現(xiàn)基本收支盈利8701元,可以保證項目的正常運(yùn)作。
三、增收節(jié)支的措施
物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用取之于民、用之于民,為業(yè)主節(jié)約每一分錢、做好物業(yè)的維護(hù)管理是服務(wù)的根本,為保證最大限度的增收節(jié)支,如我公司中標(biāo),我們將積極推行以下措施:
*根據(jù)業(yè)主的需求,不斷拓展有償服務(wù)項目,利用小區(qū)業(yè)主的消費(fèi)需求開展多種經(jīng)營活動,以增加營業(yè)外收入。
*推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制,將成本指標(biāo)完成情況與員工的利益直接掛鉤,增強(qiáng)員工的成本意識,提高員工控制成本的積極性和主動性。
*嚴(yán)格控制辦公用品消耗,堅持物盡其用的原則,節(jié)約辦公費(fèi)用開支。
*加強(qiáng)物料采購、使用、保管、審批等程序的管理,加強(qiáng)物料成本的控制。
*加強(qiáng)設(shè)備管理和養(yǎng)護(hù),使之保持良好狀態(tài),減少維修支出,降低返修費(fèi)用。
