第1篇 公司顧客服務(wù)管理程序
公司顧客服務(wù)管理程序
(一)
1.0 目的建立顧客服務(wù)管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.
2. 0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。
3．0職責(zé)
3.1 客服部
3.1.1 負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫(kù)、維修、出庫(kù)直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。
3.1.2 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。
3.1.3 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月維修機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報(bào)表。
3.1.4 負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并跟蹤有關(guān)部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題。
3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。
3.1.6 對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。
3.2 相關(guān)部門(mén)職責(zé)
3.2.1 銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。
3.2.2 品管部確定責(zé)任歸屬,責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織顧客投訴問(wèn)題的原因分析和對(duì)產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。
3.2.3 品管部/相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。
4. 0 定義 (無(wú))
5. 0 程序
5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)
5.1.1 客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。
5.1.1 .1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過(guò)保修期,由客服部維修組開(kāi)退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,同時(shí)將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開(kāi)維修收費(fèi)單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。
5.1.2 產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后,再由客服部人員開(kāi)返修品出庫(kù)單(須詳細(xì)注明時(shí)間、客戶名稱、維修機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。
5.1.3 如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問(wèn)客戶有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)日期、機(jī)型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.
5.1.4 退貨受理:在接到客戶有關(guān)退貨的電話后,須詳細(xì)詢問(wèn)客戶退貨的原因,如客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測(cè)并附詳細(xì)的檢驗(yàn)報(bào)告,明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個(gè)月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問(wèn)題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)
5.1.5 退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開(kāi)具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,標(biāo)注出貨時(shí)間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財(cái)務(wù)作帳。客戶換貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開(kāi)具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。
5.2 客戶投訴處理
5.2.1 客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類:
5.2 .
1.1 若判定非本公司責(zé)任,應(yīng)向顧客說(shuō)明并提供必要之協(xié)助。
5.2 .
1.2 若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門(mén)協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理單》后送品管部處理。
5.3 不良原因分析
5.3.1 品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行異常原因調(diào)查分析,明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因,知會(huì)給相關(guān)責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)采取補(bǔ)救對(duì)策,品管部監(jiān)督實(shí)施。
5.3.2 若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任,則由品管部知會(huì)客服部反饋顧客,必要時(shí)可提供《維修服務(wù)報(bào)告》。
5.3.3 若顧客投訴時(shí)附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。
5.4 擬定處理對(duì)策和糾正措施責(zé)任部門(mén)接收《顧客投訴處理單》后,應(yīng)及時(shí)提出處理意見(jiàn)并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施,由管理者代表審核.
5.5 會(huì)審
5.5.1 因不能及時(shí)改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴,由客服部報(bào)銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)議會(huì)審。
5.5.2 對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的顧客投訴,由品管部主管提報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)審。
5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行
5.6 .1 信息反饋:客服部將品管部提供的問(wèn)題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn),并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。
5.6 .2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。
5.7 客服部每年對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交管理評(píng)審會(huì)議。
5.8 顧客滿意度調(diào)查
5.8 .1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。b.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過(guò)滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作的不足,并借此加以改善提高。e.評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。
5.8 .2調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)a. 測(cè)試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿意度調(diào)查的對(duì)象,在其測(cè)試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客,在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客,在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)。
5.8 .3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見(jiàn)項(xiàng)目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務(wù)f. 顧客其它建議或需求上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,并在每一項(xiàng)內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇,并有空格供顧客填寫(xiě)補(bǔ)充意見(jiàn)。《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評(píng)價(jià)”欄,同時(shí)必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇。
5.9 滿意度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤
5.9 .1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.9 .2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門(mén),對(duì)出現(xiàn)“不滿意”項(xiàng)則進(jìn)入顧客投訴程序,進(jìn)行糾正和預(yù)防。
5.9 .3各部門(mén)應(yīng)對(duì)顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。
5.9 .4 品管部和客服部對(duì)各部門(mén)的糾正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。
5.9 .5 對(duì)需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。
5.1 0滿意度的計(jì)算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))_100%對(duì)滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)發(fā)出糾正措施,并通報(bào)批評(píng),限期整改。
6. 0 流程圖(無(wú))
7. 0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》
8. 0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門(mén)特殊要求除外.
9. 0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.
10. 0
10.1 《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm00
110.2 《維修收費(fèi)單》bs-cp0703f-m002
10.3 《返修品出庫(kù)單》 bs-cp0703-fm003
10.4 《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004
10.5 《維修服務(wù)報(bào)告》bs-cp0703-fm005
10.6 《
第2篇 公司顧客服務(wù)管理程序1
公司顧客服務(wù)管理程序(一)
1.0 目的建立顧客服務(wù)管理,使客戶投訴得到迅速而圓滿的解決.
2.0 適用范圍:本程序適用于公司的所有產(chǎn)品。
3.0職責(zé)
3.1客服部
3.1.1負(fù)責(zé)返修機(jī)從入庫(kù)、維修、出庫(kù)直到客戶收到返修機(jī)的跟蹤服務(wù)。
3.1.2 負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶聯(lián)系溝通涉及到主元器件損壞的返修機(jī)的收費(fèi)處理。
3.1.3負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月維修機(jī)的數(shù)量及制作相應(yīng)的月報(bào)表。
3.1.4負(fù)責(zé)處理客戶投訴,并將客戶所反應(yīng)的信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén),并跟蹤有關(guān)部門(mén)及時(shí)解決問(wèn)題。
3.1.5 負(fù)責(zé)解決客戶對(duì)有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)方面的咨詢。
3.1.6對(duì)客戶滿意度的調(diào)查。
3.2相關(guān)部門(mén)職責(zé)
3.2.1銷售部負(fù)責(zé)受理產(chǎn)品顧客投訴及處理結(jié)果的答復(fù)。
3.2.2品管部確定責(zé)任歸屬,責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)組織顧客投訴問(wèn)題的原因分析和對(duì)產(chǎn)品投訴實(shí)物處理方案的實(shí)施。
3.2.3品管部/相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品、體系方面預(yù)防措施的跟蹤及效果驗(yàn)證。
4.0 定義 (無(wú))
5.0 程序
5.1 產(chǎn)品的售后服務(wù)
5.1.1客服部在收到客戶的維修品后與客戶確認(rèn)數(shù)量,并記錄好維修品的不良狀況,將產(chǎn)品送交維修部維修。
5.1.1.1若維修品涉及到主元器件的損壞且超過(guò)保修期,由客服部維修組開(kāi)退回品信息反饋單(單上應(yīng)注明詳細(xì)及應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用)由客服部及時(shí)與客戶取得聯(lián)系,同時(shí)將此單傳真給客戶溝通解決。若客戶同意維修,須客戶確認(rèn)簽名且備注同意維修字樣回傳,客服部在接收到此單后方可開(kāi)維修收費(fèi)單,然后在原單上注明需維修及處理人的簽名交給維修人員辦理。反之,若客戶決定不維修,可口頭答復(fù)后在原單上注明返回字樣及處理人簽名交給維修人員處理。
5.1.2產(chǎn)品維修完畢后須經(jīng)品管檢驗(yàn)合格后,再由客服部人員開(kāi)返修品出庫(kù)單(須詳細(xì)注明時(shí)間、客戶名稱、維修機(jī)數(shù)量、發(fā)貨方式)后方可發(fā)給客戶。
5.1.3如客戶要求辦理退貨,服務(wù)人員須詳細(xì)詢問(wèn)客戶有關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)日期、機(jī)型以及退貨原因后根據(jù)售后服務(wù)條款嚴(yán)格辦理.
5.1.4退貨受理:在接到客戶有關(guān)退貨的電話后,須詳細(xì)詢問(wèn)客戶退貨的原因,如客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑,須引起必要之重視,將客戶的退回品送交品管部詳細(xì)檢測(cè)并附詳細(xì)的檢驗(yàn)報(bào)告,明確責(zé)任歸屬。原則上只有在三個(gè)月內(nèi)出廠的產(chǎn)品因本身質(zhì)量問(wèn)題所引起的才能辦理退貨。(特殊情況特殊處理)
5.1.5退/換貨流程:在收到客戶的退回/換貨品后由客服部開(kāi)具退回/換貨品詳單(紅聯(lián))分別交給各區(qū)負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員,標(biāo)注出貨時(shí)間及退/換貨原因,接著由售后部統(tǒng)一交給銷售部經(jīng)理簽字后,再交給財(cái)務(wù)作帳?？蛻魮Q貨,原則上只有在收到客戶退回品和客服部開(kāi)具的退回/換貨品詳單后方可換貨給客戶。
5.2客戶投訴處理
5.2.1客服部接收顧客投訴或銷售部反饋信息應(yīng)予以初步審查分類:
5.2.1.1 若判定非本公司責(zé)任,應(yīng)向顧客說(shuō)明并提供必要之協(xié)助。
5.2.1.2若屬公司內(nèi)責(zé)任, 客服部可自行解決的質(zhì)量投訴,由客服部自行處理并做好記錄。如需其它部門(mén)協(xié)同解決的質(zhì)量投訴,應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理單》后送品管部處理。
5.3 不良原因分析
5.3.1品管部接獲《顧客投訴處理單》后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行異常原因調(diào)查分析,明確責(zé)任歸屬及發(fā)之原因,知會(huì)給相關(guān)責(zé)任部門(mén),由責(zé)任部門(mén)采取補(bǔ)救對(duì)策,品管部監(jiān)督實(shí)施。
5.3.2若調(diào)查分析后判定非屬公司內(nèi)部責(zé)任,則由品管部知會(huì)客服部反饋顧客,必要時(shí)可提供《維修服務(wù)報(bào)告》。
5.3.3 若顧客投訴時(shí)附帶缺失樣品或退貨,由品管部檢驗(yàn)員進(jìn)行全數(shù)重檢并將檢驗(yàn)結(jié)果作進(jìn)行異常原因分析之依據(jù)。對(duì)檢驗(yàn)結(jié)果為“不合格”產(chǎn)品按《不合格品控制程序》辦理。
5.4 擬定處理對(duì)策和糾正措施責(zé)任部門(mén)接收《顧客投訴處理單》后,應(yīng)及時(shí)提出處理意見(jiàn)并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施,由管理者代表審核.
5.5 會(huì)審
5.5.1 因不能及時(shí)改善、原因不明或責(zé)任不清造成顧客投訴,由客服部報(bào)銷售部經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)議會(huì)審。
5.5.2 對(duì)重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的顧客投訴,由品管部主管提報(bào)總經(jīng)理或副總經(jīng)理并召集相關(guān)部門(mén)主管進(jìn)行會(huì)審。
5.6 糾正與預(yù)防措施執(zhí)行
5.6.1 信息反饋:客服部將品管部提供的問(wèn)題產(chǎn)生原因分析、追溯情況及處理結(jié)論等反饋給顧客確認(rèn),并將顧客確認(rèn)結(jié)果記錄于《顧客投訴處理單》。
5.6.2 責(zé)任單位主管應(yīng)執(zhí)行糾正及預(yù)防措施,并于限期內(nèi)改善控制,措施執(zhí)行成效由客服部和品管部負(fù)責(zé)追蹤驗(yàn)證。
5.7 客服部每年對(duì)顧客投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提交管理評(píng)審會(huì)議。
5.8 顧客滿意度調(diào)查
5.8.1顧客滿意度調(diào)查目的a.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。b.了解顧客對(duì)本公司產(chǎn)品與其他公司同類產(chǎn)品的比較狀況。c.了解顧客的要求和建議。d.通過(guò)滿意度調(diào)查檢討本公司經(jīng)營(yíng)管理、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等各項(xiàng)工作的不足,并借此加以改善提高。e.評(píng)估產(chǎn)品后續(xù)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)的趨勢(shì)。
5.8.2調(diào)查的對(duì)象和時(shí)機(jī)a. 測(cè)試本公司產(chǎn)品的顧客為實(shí)施滿意度調(diào)查的對(duì)象,在其測(cè)試樣品包裝內(nèi)附[顧客滿意度調(diào)查表]。b. 需本公司進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)的顧客,在維修后對(duì)其實(shí)施滿意度調(diào)查。c. 本公司業(yè)務(wù)人員拜訪的顧客,在拜訪時(shí)實(shí)施滿意度調(diào)查。d. 其他特定狀況下實(shí)施滿意度調(diào)查(如促銷、隨機(jī)訪談等)。
5.8.3《顧客滿意度調(diào)查表》向顧客征詢意見(jiàn)項(xiàng)目:a. 產(chǎn)品使用性能、特點(diǎn)、主要產(chǎn)品指標(biāo)b. 產(chǎn)品外觀與包裝c. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)d. 與其它公司產(chǎn)品的比較e. 服務(wù)f. 顧客其它建議或需求上述每一項(xiàng)目均須詳細(xì)區(qū)分更細(xì)之內(nèi)容,并在每一項(xiàng)內(nèi)容后,附上“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇,并有空格供顧客填寫(xiě)補(bǔ)充意見(jiàn)。
《顧客滿意度調(diào)查表》應(yīng)有“客戶總體評(píng)價(jià)”欄,同時(shí)必須設(shè)“很滿意”、“比較滿意”、“基本滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五項(xiàng)供選擇。
5.9滿意度調(diào)查分析、落實(shí)跟蹤
5.9.1客服部負(fù)責(zé)將回收的顧客調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
5.9.2將分析結(jié)果以內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單形式送至各需改善部門(mén),對(duì)出現(xiàn)“不滿意”項(xiàng)則進(jìn)入顧客投訴程序,進(jìn)行糾正和預(yù)防。
5.9.3各部門(mén)應(yīng)對(duì)顧客的反饋進(jìn)行糾正并采取措施。
5.9.4 品管部和客服部對(duì)各部門(mén)的糾正措施進(jìn)行落實(shí)跟蹤。
5.9.5 對(duì)需回復(fù)的顧客客服部應(yīng)及時(shí)周到之回復(fù)或服務(wù)。
5.10滿意度的計(jì)算客戶滿意度=(客服部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]為基本滿意以上的表單數(shù)量/客戶服務(wù)部回收的[顧客滿意度調(diào)查表]的總份數(shù))×100%對(duì)滿意度達(dá)到公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)予以獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)滿意度低于公司質(zhì)量目標(biāo)的部門(mén)公司應(yīng)發(fā)出糾正措施,并通報(bào)批評(píng),限期整改。
6.0 流程圖(無(wú))
7.0 相關(guān)文件《不合格品的控制程序》
8.0 記錄本程序中所要求的所有記錄至少保存3年,部門(mén)特殊要求除外.
9.0 制定/修訂/廢卻本程序由銷售部負(fù)責(zé)制定、修訂、廢卻.
10.0附件
10.1《返回品信息反饋單》bs-cp0703-fm001
10.2《維修收費(fèi)單》bs-cp0703f-m002
10.3《返修品出庫(kù)單》 bs-cp0703-fm003
10.4《顧客投訴處理單》 bs-cp0703-fm004
10.5《維修服務(wù)報(bào)告》bs-cp0703-fm005
