第1篇 小區(qū)服務(wù)管理技巧
小區(qū)服務(wù)管理100個(gè)怎么辦
**小區(qū)服務(wù)管理(100個(gè)怎么辦)
1、上崗前應(yīng)該怎么辦
答:員工上崗前,仔細(xì)檢查著裝,做到整潔統(tǒng)一、按規(guī)定
佩帶胸卡,帶好對講機(jī)等必備用品,方可上崗,由領(lǐng)班員列隊(duì)檢查。
2、員工交班時(shí),怎么辦
答:員工交班前,應(yīng)做好本崗位的工作記錄,認(rèn)真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問題,認(rèn)真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認(rèn)可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領(lǐng)班認(rèn)可后,方可交接,否則,必須處理完畢才能進(jìn)行交接。
3、到交班時(shí),接班人員沒到位,怎么辦
答:崗上人員交班時(shí),接班人員沒到位,應(yīng)通報(bào)當(dāng)值領(lǐng)班,說明情況,當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)與接班領(lǐng)班共同協(xié)商,安排好接班人員,以保證按時(shí)交接。在接班人員沒到位時(shí),崗上人員不得離崗。
4、正在進(jìn)行交接班,崗位上發(fā)生問題時(shí),怎么辦
答:員工正在進(jìn)行交接班,但崗位上發(fā)生問題,應(yīng)暫停交接,以接班人員為主進(jìn)行處理,交班人員應(yīng)做好協(xié)助工作,待問題處理完畢后,方可繼續(xù)交接。領(lǐng)班員和領(lǐng)班員交接班時(shí)應(yīng)把所有崗位的出勤情況登記清楚,檢查各崗位的物品,帶領(lǐng)本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。
5、人員進(jìn)出流量較大時(shí),怎么辦
答:員工在崗位上發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí),應(yīng)注意人員的流向,做好巡視工作,大堂接待應(yīng)主動(dòng)為客人開啟玻璃門,以方便客人進(jìn)出。門崗發(fā)現(xiàn)大批外來人員進(jìn)出小區(qū),又無明確目標(biāo)時(shí),應(yīng)仔細(xì)做好盤查工作,無出入證嚴(yán)格控制進(jìn)入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班員。
6、外來人員在小區(qū)閑逛,怎么辦
答:發(fā)現(xiàn)外來人員在小區(qū)閑逛,應(yīng)上前有禮貌地進(jìn)行詢問,弄清其逗留在小區(qū)的目的,確屬閑逛與業(yè)戶無關(guān)系,應(yīng)勸其離開并進(jìn)行記錄,必要報(bào)領(lǐng)班處理。
7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時(shí),怎么辦
答:遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照,應(yīng)加以制止,問清原因,確需攝像、拍照的,應(yīng)與管理中心聯(lián)系,得到同意后方可進(jìn)行,否則,必須加以制止,并勸其離開,必要時(shí)采取強(qiáng)制措施。
8、業(yè)主贈(zèng)小禮品或小費(fèi)時(shí),怎么辦
答:客人贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí),管理員應(yīng)該婉言謝絕,如難以推辭的,收下后應(yīng)交管理中心統(tǒng)一處理。
9、拖欠管理費(fèi)怎么辦
答:住戶拖欠管理費(fèi)用,應(yīng)用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費(fèi)用、滯納金和交費(fèi)期限,如期限已過仍未交費(fèi),應(yīng)派專人追繳,對拒不交費(fèi)的,講清“你不交費(fèi),不能保證為你提供服務(wù)(包括水電供給)”,必要時(shí)采取法律手段。
10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦
答:業(yè)主出差或長期不住,首先了解業(yè)主外出需要的時(shí)間,及時(shí)做好記錄,并提醒其關(guān)閉水、電、暖、氣等家用設(shè)施,同時(shí)確定每月管理費(fèi)的收繳。
11、不交停車占道費(fèi)或場地養(yǎng)護(hù)費(fèi)怎么辦
答:經(jīng)多次做工作仍不交費(fèi)的控制車輛出入。
12、租住戶不按時(shí)交納費(fèi)用,怎么辦
答:租住戶交納物業(yè)費(fèi)用應(yīng)在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時(shí),業(yè)主負(fù)違約責(zé)任。
13、住戶因房屋質(zhì)量問題拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用怎么辦
答:承接物業(yè)時(shí)住戶已簽收,房屋質(zhì)量問題在保修期和保修范圍內(nèi),由開發(fā)商負(fù)責(zé)維修。我們應(yīng)積極主動(dòng)給住戶聯(lián)系催辦幫助解決問題,保修期已過出現(xiàn)的問題,在正常使用的情況下共用部位和共用設(shè)施由我公司申請維修資金負(fù)責(zé)維修。因?yàn)榻?jīng)費(fèi)的用途和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項(xiàng)物管費(fèi)用。
14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定,怎么辦
答:租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時(shí)業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定,若租住戶違反的應(yīng)按相應(yīng)條款處理,租住戶不履行處理義務(wù)的,業(yè)主要承擔(dān)相應(yīng)的連帶責(zé)任。
15、住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論怎么辦
答:如發(fā)現(xiàn)住戶散布不利于公司聲譽(yù)的言論要及時(shí)制止,招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,確因我們的問題,主動(dòng)致歉并及時(shí)反饋信息,如是無中生有,告之其行為的危害性,“你以觸犯法律”,造成嚴(yán)重后果可提起訴訟。
16、在物管區(qū)域內(nèi),小孩與家人失散時(shí),怎么辦
答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪里,父母是誰,如孩子不能說清,帶回管理中心妥善安排,通過小區(qū)廣播或報(bào)亭,告知孩子的基本情況,如不在小區(qū)居住,送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。
17、住戶在物管區(qū)域內(nèi)擺攤、設(shè)點(diǎn)怎么辦
答:嚴(yán)禁私自擺攤設(shè)點(diǎn)。如小區(qū)設(shè)有專門的攤點(diǎn),應(yīng)經(jīng)過申請并交納有關(guān)費(fèi)用后,按規(guī)定擺攤設(shè)點(diǎn)。
18、遇到住戶借用公用物品時(shí),怎么辦
答:如遇到住戶借用公用物品時(shí),在不影響正常工作的情況下,盡量滿足住戶的需求,應(yīng)登記姓名、樓位、單元、房號,約定歸還時(shí)間,并講明物品使用方法;如逾期不還的,應(yīng)及時(shí)加以督促。
19、發(fā)現(xiàn)小區(qū)有管理不到位的疵點(diǎn)怎么辦
答:如發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有管理不到位的疵點(diǎn),首先應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班,講明不到位的具體情況,積極提出合理化建議,協(xié)助管理中心健全管理制度,并解決存在問題。
20、業(yè)主送表揚(yáng)信或錦旗怎么辦
答:感謝業(yè)主的理解與支持,這是業(yè)主對我們工作的肯定,更應(yīng)作為動(dòng)力,激勵(lì)我們把工作做得更好,讓業(yè)主更加滿意。
21、發(fā)現(xiàn)工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困怎么辦
答:工作人員嚴(yán)重失職被業(yè)主圍困應(yīng)及時(shí)上報(bào),服務(wù)管理中心或主管應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展,減小影響,及時(shí)與受害業(yè)主溝通,就損失情況和失職人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任及處理結(jié)果均要以書面的形式告知業(yè)主。
22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎么辦
答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區(qū)統(tǒng)一管理規(guī)定,積極配合我們的工作,如果未見住戶,可在座背墊貼上通知單,有可能的話將車移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區(qū)內(nèi)亂竄、狂吠、隨地大小便,怎么辦
答:請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關(guān)規(guī)定,嚴(yán)禁無證養(yǎng)寵物;更不允許在小區(qū)內(nèi)遛寵物,防止寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責(zé)任問題由該業(yè)主承擔(dān)。
24、業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù)時(shí),怎么辦
答:業(yè)主提出需要哪一項(xiàng)特約服務(wù),如我們有特約服務(wù)項(xiàng)目,及時(shí)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),如我們沒有業(yè)主需要的服務(wù)內(nèi)容,應(yīng)積極幫助其聯(lián)系,如確實(shí)無法滿足業(yè)主的要求,必須婉轉(zhuǎn)回復(fù)并表示歉意。
25、住戶家門打不開,求助時(shí)怎么辦
答:接到求助5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,并做好安撫工作,請住戶不要著急并實(shí)施救助,如沒有辦法打開門鎖,經(jīng)住戶同意及時(shí)與開鎖公司聯(lián)系,直到將門打開后,再離開現(xiàn)場。
26、大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí),怎么辦
答:大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時(shí),屬舉手之勞之事,管理員應(yīng)立即加以解決,需清潔工清理時(shí),應(yīng)通知清潔工加以處理,屬拖延怠慢不履行職責(zé)的應(yīng)及時(shí)報(bào)告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦&n
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小區(qū)服務(wù)管理100個(gè)怎么辦
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答:共用部位嚴(yán)禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住戶在短期內(nèi)清除。如遇到住戶正傾倒垃圾,必須立即制止,指明垃圾傾倒處,告戒其公用部位嚴(yán)禁倒垃圾和堆放物品,如再有此類事件發(fā)生,將收取違約金。
28、進(jìn)行清潔工作時(shí),住戶要通過時(shí)怎么辦
答:住戶要通過時(shí),應(yīng)停止工作,主動(dòng)為其讓道并表示歉意。
29、外來送盒飯的進(jìn)入大堂時(shí),怎么辦
答:遇有送盒飯的進(jìn)入大堂,檢查有無出入證,如沒有,告戒其及時(shí)辦理出入證,并勸其走貨梯或地下室外出,禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí),上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí),怎么辦
答:遇有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪,管理員沒有回答任何問題的義務(wù),應(yīng)有禮貌地請其到管理中心聯(lián)系;上級領(lǐng)導(dǎo)或外地參觀團(tuán)來小區(qū)參觀視察時(shí),應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)管理中心,并告知去向。
31、外來人員詢問租戶事宜時(shí),怎么辦
答:遇有求租者詢問租房事宜,應(yīng)有禮貌地加以接待,同時(shí)與管理中心取得聯(lián)系,指引其到管理中心,由管理中心洽談租房事宜。
32、業(yè)主或外來人員醉酒時(shí),怎么辦
答:業(yè)主醉酒時(shí),應(yīng)將其帶到影響較小的地方休息,酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班采取強(qiáng)制措施。外來人員醉酒,應(yīng)勸其盡快離開,鬧事者,采取強(qiáng)制措施,送派出所處理。
33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),怎么辦
答:業(yè)主突發(fā)急病需救治時(shí),應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班同時(shí)迅速聯(lián)系急救車,與外面停放的車輛協(xié)商,或叫出租車送醫(yī)院救治,并迅速與其親屬聯(lián)系。
34、發(fā)現(xiàn)有可疑人員時(shí),怎么辦
答:巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員逗留時(shí),應(yīng)有禮貌地詢問其去向,弄清其進(jìn)入小區(qū)目的,對無明確目的者,應(yīng)帶到管理中心進(jìn)行處理。
35、保安員巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生后,怎么辦
答:巡樓時(shí)聽到或看到事故發(fā)生,應(yīng)中斷巡樓,火速趕赴現(xiàn)場,通知有關(guān)人員并協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后,繼續(xù)巡樓。
36、巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施時(shí),怎么辦
答:巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞管區(qū)設(shè)施,應(yīng)立即加以制止,并詳細(xì)詢問其姓名、單元,設(shè)施損壞情況等,并帶回管理中心處理。必要時(shí),與公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。
37、晚間巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)主門沒上鎖時(shí),怎么辦
答:巡樓發(fā)現(xiàn)業(yè)戶門沒上鎖時(shí),應(yīng)立即進(jìn)行通報(bào),必須同時(shí)二人進(jìn)行外圍檢查,確信無疑時(shí),設(shè)法通知業(yè)戶,并做好情況詳細(xì)記錄。
38、住戶家被盜竊怎么辦
答:如盜竊正在發(fā)生,及時(shí)通知附近可聯(lián)絡(luò)人員,協(xié)助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時(shí)通知領(lǐng)班告知住戶并保護(hù)好現(xiàn)場,協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好的現(xiàn)場勘察,就此事件做好詳細(xì)記錄、以備查考。
39、發(fā)生突發(fā)事件或設(shè)備缺陷給住戶造成影響,以至有賠償要求怎么辦
答:在平時(shí)應(yīng)該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時(shí)改進(jìn),將隱患消滅在萌芽狀態(tài),杜絕此類事件的發(fā)生,因工作失誤造成影響,及時(shí)做好業(yè)主的安撫工作,并協(xié)商解決,同時(shí)追查有關(guān)人員的責(zé)任。
40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦
答:遇有突發(fā)事件應(yīng)按照以下四個(gè)原則應(yīng)急處理:⑴快速反應(yīng)原則:當(dāng)值保安/班組長接警后必須在5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場;保衛(wèi)部主管在當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后,必須在6分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;保衛(wèi)部主管在休息時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后,應(yīng)在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;⑵統(tǒng)一指揮原則:處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;在特殊的情況下,由保衛(wèi)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;保衛(wèi)部班組長協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理;⑶服從命令的原則:保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令,并負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程作詳細(xì)記錄;⑷團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán),公司任何部門或個(gè)人不應(yīng)干預(yù)。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時(shí),各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致,緊密協(xié)作,配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。
41、發(fā)生水浸事件怎么辦
答:如發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域內(nèi)有漏水現(xiàn)象,必須到現(xiàn)場觀察采取以下措施:⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質(zhì),例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等,并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水,如關(guān)上水閥。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員、服務(wù)管理中心經(jīng)理及中央控制中心,尋求支援。在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)場,防止范圍擴(kuò)散。⑵觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備。如:電機(jī)房、電力變壓房、升降機(jī)、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備,并須將升降機(jī)立即升上最高樓層,暫停使用,以免被水浸而使機(jī)件受損。⑷利用現(xiàn)有設(shè)備及工具,設(shè)法清理現(xiàn)場。⑸如漏水可能影響日常操作,保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問題,須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現(xiàn)場積水檢查受影響范圍,通知受影響住戶。⑺平時(shí)巡檢時(shí),應(yīng)留意污水池;窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞,并隨時(shí)加以清理干凈。⑻平時(shí)必須留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應(yīng)急之用。
42、電梯困人怎么辦
答:如遇到電梯困人應(yīng)按以下步驟操作:
⑴把電梯主電源拉開,防止電梯以外啟動(dòng),但必須保留轎廂照明。
⑵確定電梯轎廂位置。
⑶當(dāng)電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時(shí),維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機(jī)械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協(xié)助乘客安全撤離轎廂。
⑷當(dāng)電梯未停在上述位置時(shí),則必須用機(jī)械方法移動(dòng)轎廂后救人。步驟如下:①轎門應(yīng)保持關(guān)閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動(dòng)關(guān)上。利用電梯內(nèi)對講電話,通知乘客轎廂將會(huì)移動(dòng),要求乘客靜待轎廂內(nèi),不要?jiǎng)?。②在曳引電?dòng)機(jī)軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,防止電梯在機(jī)械松抱閘時(shí)意外或過快移動(dòng),然后另一人采用機(jī)械方法一松一緊抱閘,當(dāng)抱閘松開時(shí),另外兩人用力絞動(dòng)盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動(dòng)。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動(dòng)到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復(fù)正常,然后在廳門對應(yīng)轎門外機(jī)械打開轎廂,并協(xié)助乘客撤出轎廂。
⑸當(dāng)按上述方法和步驟操作發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí),應(yīng)立即停止救援及時(shí)通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時(shí)怎么辦
答:及時(shí)報(bào)告,聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位,控制現(xiàn)場,防止明火,疏散人群,防止閃爆。
44、發(fā)生火災(zāi)怎么辦
答:樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí),電梯管理員應(yīng)立即擊碎玻璃按動(dòng)“消防開關(guān)”使電梯進(jìn)入消防運(yùn)行狀態(tài),電梯運(yùn)行到基站后,應(yīng)使乘客保持鎮(zhèn)靜,疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂;走道內(nèi)或轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí),電梯管理員應(yīng)即刻停梯,疏導(dǎo)乘客迅速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延;對于上述兩種情況,電梯管理員應(yīng)及時(shí)通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時(shí)做好詳細(xì)記錄并協(xié)助消防中心開展滅火工作。
45、發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子怎么辦
答:如發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào),領(lǐng)班可根據(jù)情況派人跟蹤監(jiān)視,及時(shí)報(bào)告其位置,并與公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。
46、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)誤報(bào),怎么辦
答:監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)報(bào)警,中控室聯(lián)絡(luò)就近保安員立即趕往報(bào)警地點(diǎn),同時(shí)與保衛(wèi)部及時(shí)聯(lián)絡(luò),確認(rèn)誤報(bào)后,盡可能地了解誤報(bào)詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時(shí),怎么辦
答:抓住肇事者,由肇事者承擔(dān)責(zé)任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。
48、管區(qū)內(nèi)發(fā)生犯罪案件怎么辦
答:及時(shí)封閉保護(hù)現(xiàn)場,快速與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),疏散圍觀群眾,積極配合公安機(jī)關(guān)現(xiàn)場勘察,并就詳情做好記錄。
49、發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍怎么辦
答:如發(fā)現(xiàn)小孩或?qū)W生在車道上騎車玩耍時(shí),及時(shí)勸離,講清在車道上騎車玩耍的危險(xiǎn)性,只有這一次,不允許有下次。
50、在管理區(qū)域內(nèi),業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全受到損害時(shí)怎么辦
答:我們有責(zé)任和義務(wù)挺身而出保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)、人身安全不受損害;積極參加搶險(xiǎn)救災(zāi)活動(dòng);及時(shí)制止各類違法犯罪行為,并將犯罪分子扭
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小區(qū)服務(wù)管理100個(gè)怎么辦
送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)或撥打110求助;不得坐視不管,臨陣退縮。
51、地上地下停車場內(nèi)住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦
答:住戶的車輛在停車場停放,必須辦有車險(xiǎn)且在有效期內(nèi),如無車險(xiǎn)停放按合同約定將不承擔(dān)賠償責(zé)任,但物業(yè)公司工作人員應(yīng)積極配合聯(lián)絡(luò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行賠償,并追查相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時(shí),怎么辦
答:遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí),應(yīng)詢問送哪一單元,如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送的,應(yīng)有禮貌地勸其使用貨梯,禁止其從客梯運(yùn)送。遇客戶將大件物品從客梯運(yùn)下,應(yīng)主動(dòng)上前詢問其屬哪一單元,如屬應(yīng)從貨梯運(yùn)送,且又沒得到管理中心同意,從客梯運(yùn)下的,應(yīng)有禮貌地說明電梯使用規(guī)定,并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),怎么辦
答:遇有客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí),又值客梯運(yùn)行高峰時(shí),應(yīng)向客戶說明情況,避開高峰,才能運(yùn)送。在需運(yùn)送時(shí),應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班派員,將電梯開手動(dòng)為客戶運(yùn)送。
54、亂搭亂建怎么辦
答:為保證小區(qū)的整體美觀,對亂搭亂建行為堅(jiān)決制止,已搭建的限短期內(nèi)拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部門后強(qiáng)行拆除。
55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時(shí),怎么辦
答:員工看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí),應(yīng)迅速加以制止,以保護(hù)地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的,應(yīng)詳細(xì)詢問其單元、姓名等情況,并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時(shí),怎么辦
答:客人欲將行李物品等堆放大堂時(shí),應(yīng)有禮貌地詢問其需堆放的時(shí)間,
并指定其堆放位置,提醒其盡快拿走,不得長時(shí)間堆放。
57、遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂時(shí),怎么辦
答:遇客戶手提行李欲進(jìn)出大堂,應(yīng)快速上前為其打開玻璃門,讓其進(jìn)出,并主動(dòng)做好協(xié)助工作。
58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時(shí),怎么辦
答:當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí),應(yīng)有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定,并對電梯轎廂進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)有被污染的情況,應(yīng)按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時(shí),怎么辦
答:客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,管理員應(yīng)有禮貌地提醒客人應(yīng)遞交有效出門證,并進(jìn)行核對,無誤后方可放行,并通知門崗。
60、不慎損壞大堂內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí),怎么辦
答:遇有不慎損壞大堂各類設(shè)施或裝飾物時(shí),應(yīng)仔細(xì)查看受損情況,詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細(xì)記錄情況,并請其簽名認(rèn)可,同時(shí)應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班,加以處理。
61、客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí),怎么辦
答:客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí),應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量,保管時(shí)間及原因,需保管時(shí)間超過一小時(shí)的,需得到領(lǐng)班認(rèn)可,屬易燃、易爆物品,一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時(shí),怎么辦
答:遇有人在大堂大聲喧嘩,應(yīng)有禮貌地加以制止,請保持安靜的生活環(huán)境,以免妨礙別人休息。
63、業(yè)主提出需要幫助,但職權(quán)范圍內(nèi)無法做到時(shí),怎么辦
答:應(yīng)耐心聽完客人要求,職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說明情況,并報(bào)告領(lǐng)班,由領(lǐng)班處理。
64、業(yè)主認(rèn)領(lǐng)遺失的物品時(shí),怎么辦
答:業(yè)主前來認(rèn)領(lǐng)所遺失的物品時(shí),應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行核查,并請其出示有效證件,詢問其工作單位,記錄在案,并請其在《遺失物品認(rèn)領(lǐng)登記本》簽字后,方可發(fā)還。
65、業(yè)主向管理員投訴時(shí),怎么辦
答:遇有投訴,應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容,并向客戶致歉,迅速采取措施,當(dāng)即進(jìn)行處理,并向領(lǐng)班報(bào)告。
66、業(yè)主需代為叫出租車時(shí),怎么辦
答:遇到業(yè)主要求代為叫出租車時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問需用車時(shí)間,車型并通知門崗,代為叫車。
67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時(shí),怎么辦
答:遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾,應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說,使其平靜,做好矛盾的緩解工作,并勸其離散。
68、遇有業(yè)主情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí),怎么辦
答:遇有業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo),使其平靜,發(fā)生辱罵甚至動(dòng)手情況,切忌采取對立態(tài)度,并報(bào)告領(lǐng)班,進(jìn)行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入物管區(qū)域時(shí),怎么辦
答:客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入小區(qū),應(yīng)查明是否屬施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得進(jìn)入。
70、外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí),怎么辦
答:遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給業(yè)戶時(shí),應(yīng)有禮貌地說明情況,不進(jìn)行此項(xiàng)工作的服務(wù),但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢問物管區(qū)域內(nèi),住戶的有關(guān)情況時(shí),怎么辦
答:不能隨意提供住戶情況,可弄清其動(dòng)機(jī),必要時(shí)將其帶到管理中心處理。
72、外來車輛希望臨時(shí)停于車道時(shí),怎么辦
答:如遇外來車輛,必須問清所需臨時(shí)停放的時(shí)間,原則上不給予停放。時(shí)間很短的,應(yīng)引導(dǎo)其停放到適當(dāng)位置。管理員必須保證車道暢通。
73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告,怎么辦
答:如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時(shí),應(yīng)立即加以制止,講明小區(qū)管理規(guī)定,令其將已貼出的廣告全部收回(包括前者所貼的廣告一并收回)并打掃衛(wèi)生以示教育。
74、推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動(dòng)怎么辦
答:推銷人員在小區(qū)搞推銷活動(dòng),如未經(jīng)過管理中心同意,立即制止,并及時(shí)上報(bào),將其帶到管理中心接受處理。
75、計(jì)劃檢修停水、停電、停暖怎么辦
答:必須提前三天通知住戶做好準(zhǔn)備工作,并告知恢復(fù)時(shí)間。因檢修給住戶帶來的不便,表示歉意,敬請住戶諒解。
76、遇電梯保養(yǎng)維修時(shí),怎么辦
答:遇電梯保養(yǎng)維修時(shí),管理員應(yīng)將維護(hù)保養(yǎng)、暫停使用的標(biāo)牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外,以示通告。
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小區(qū)服務(wù)管理100個(gè)怎么辦
77、發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí),怎么辦
答:發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘,應(yīng)妥為保管,并做好記錄,交領(lǐng)班處理,必要時(shí),發(fā)失物招領(lǐng)通知。
78、工程人員進(jìn)戶維修,怎么辦
答:工程人員進(jìn)戶維修,應(yīng)按以下步驟進(jìn)行維修:
⑴按門鈴:到達(dá)業(yè)主家門口輕按門鈴三下,如果無人應(yīng)答,應(yīng)間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進(jìn)入:業(yè)主開門后,主動(dòng)招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份,并出示維修單,在業(yè)主許可下進(jìn)入室內(nèi)維修地點(diǎn)。進(jìn)入前穿上自帶的拖鞋或鞋套,進(jìn)入后不要在室內(nèi)隨意走動(dòng)。⑶修理:先擺好工具包,打開所帶的毛巾或塑料墊,以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進(jìn)行,當(dāng)修理中必須移動(dòng)有關(guān)物品時(shí),應(yīng)先征得業(yè)主同意,并小心輕放。⑷清場:在修理過程中盡量防止?jié)B水,防止垃圾散落;工作完畢后把污水擦干,清掃污垢、廢料,或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈,把移開的物件搬回原處。⑸驗(yàn)收:不論是水、電、暖某個(gè)維修項(xiàng)目,修完后必須請業(yè)主驗(yàn)收。禮貌地出示維修服務(wù)價(jià)格表,寫明維修費(fèi)用,請業(yè)主在維修單上簽名,在維修規(guī)范服務(wù)考核表上填復(fù)意見。業(yè)主不簽復(fù)意見,不能作為修理工序完畢。⑹完畢:維修完畢不要久留,以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時(shí),說聲“打攪了”、“有什么需要再聯(lián)系”。出門應(yīng)面向業(yè)主后退幾步,到門口轉(zhuǎn)身說“再見”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時(shí),怎么辦
答:施工人員欲乘客梯上樓,應(yīng)詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,應(yīng)避開人流高峰。
80、施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí),怎么辦
答:發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí),應(yīng)加以制止,并督促其清理好場地,檢查是否造成損壞,造成損壞的,應(yīng)作好詳細(xì)記錄,請施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可,交領(lǐng)班處理。
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81、施工人員施工超出所規(guī)定時(shí)間或噪音較高時(shí),怎么辦
答:施工人員施工超出規(guī)定時(shí)間施工或噪音較高時(shí),應(yīng)加以制止,說明小區(qū)的規(guī)定,并提醒注意。對屢勸不聽者,及時(shí)匯報(bào)。
82、施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明火手續(xù),動(dòng)用明火時(shí),怎么辦
答:應(yīng)立即加以制止,并通知施工負(fù)責(zé)人,強(qiáng)調(diào)小區(qū)管理規(guī)定,同時(shí)給予適當(dāng)?shù)倪`約金處罰。
83、施工隊(duì)未經(jīng)同意,在管區(qū)留宿時(shí),怎么辦
答:施工人員未經(jīng)同意在管區(qū)留宿的,應(yīng)責(zé)令其立即離開,通知施工負(fù)責(zé)人,重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,不聽勸阻的,可采取必要的強(qiáng)制措施。
84、業(yè)主裝修聘請沒有資質(zhì)小裝修公司或個(gè)體戶進(jìn)行裝修怎么辦
答:按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質(zhì)量,如有改動(dòng)管線者,其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區(qū)綠化怎么辦
答:無意中損壞綠化區(qū)域的,應(yīng)及時(shí)制止,并勸說其過往時(shí)應(yīng)繞過綠化區(qū)域;如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進(jìn)行踐踏的,管理員應(yīng)及時(shí)加以阻攔,并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開;及時(shí)查看受損情況,做好記錄。受損區(qū)域嚴(yán)重的應(yīng)收取相應(yīng)的恢復(fù)押金。
86、業(yè)主搬家時(shí)怎么辦
答:⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內(nèi)對設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行安檢,將安檢的記錄交服務(wù)管理中心。⑶服務(wù)管理中心確認(rèn)用戶可否搬離,如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務(wù)管理中心結(jié)清管理費(fèi)和所用各表顯示之費(fèi)用,退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經(jīng)服務(wù)管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動(dòng)情況,工程部停止該戶電、暖、氣等之供應(yīng)。
87、住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),怎么辦
答:如遇到住戶反映計(jì)量表不準(zhǔn),應(yīng)及時(shí)派專人查看,經(jīng)住戶同意將計(jì)量表送交計(jì)量部門校驗(yàn)。如果在保修期內(nèi)費(fèi)用由建設(shè)單位承擔(dān),超過保修期,費(fèi)用由住戶承擔(dān)。校表期間的費(fèi)用按計(jì)量表最近一個(gè)月的日平均數(shù)乘以實(shí)際天數(shù)計(jì)算。
88、挖掘小區(qū)場地、道路,綠化帶怎么辦
答:有人未經(jīng)批準(zhǔn),擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時(shí),應(yīng)立即制止,并及時(shí)與服務(wù)管理中心聯(lián)系。如建設(shè)配套設(shè)施相關(guān)單位挖掘,給同意,交納保證金,限定恢復(fù)時(shí)間,在施工現(xiàn)場設(shè)立相應(yīng)的警示標(biāo)志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦
答:裝修工人未辦理出入證,第一次予以放行,并通知裝修負(fù)責(zé)人及時(shí)辦理出入證,如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)怎么辦
答:如書面申請經(jīng)過同意的,按申請的內(nèi)容進(jìn)行裝修,未經(jīng)同意的,責(zé)令其停止裝修恢復(fù)原狀,并按裝修條款有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
91、空調(diào)未按指定位置安裝怎么辦
答:為了不影響樓層整體的美觀,所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調(diào)設(shè)備位置,在視覺效果上給人一種整齊、統(tǒng)一、有序的感官效果。同時(shí)在住戶入住前必須告知空調(diào)安裝的位置,避免私自改動(dòng)空調(diào)安裝位置。一但發(fā)現(xiàn)安裝位置不統(tǒng)一,必須及時(shí)通知該住戶重新安裝。
92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風(fēng)、天然氣管道,怎么辦
答:為便于維修,嚴(yán)禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風(fēng),包封死。裝修時(shí)確需包封必須做成活動(dòng)的,以便利于今后維修否則不得包封;天然氣屬專業(yè)公司管理,為防止不安全隱患,裝修時(shí)嚴(yán)禁包封和改動(dòng)天然氣管道,如確需改動(dòng)必須有天然氣公司的書面同意。
93、改動(dòng)暖氣管道怎么辦
答:小區(qū)采用地輻射供暖,支管道預(yù)埋于地下,主管道嚴(yán)禁改動(dòng),如改動(dòng)必須提前寫申請,經(jīng)同意除保證質(zhì)量外,還需交納一定的質(zhì)量保證金,一年后無質(zhì)量問題時(shí)退還。
94、墻體外安裝防護(hù)網(wǎng),雨陽蓬、晾衣架,廣告牌怎么辦
答:為保證外墻的整體美觀,不得在外墻安裝防護(hù)網(wǎng),雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時(shí),必須經(jīng)物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)同意后統(tǒng)一安裝,全部費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。
95、供電局通知停電怎么辦
答:及時(shí)通知住戶,當(dāng)兩市電全停,啟動(dòng)發(fā)電機(jī)退出市電聯(lián)系開關(guān),合上發(fā)電機(jī)聯(lián)系開關(guān),向應(yīng)急負(fù)荷供電,每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機(jī)運(yùn)行情況,如燃油量水溫等,監(jiān)視市電進(jìn)線電壓,盡快與供電局聯(lián)系,一旦市電恢復(fù)正常,立即退出發(fā)電機(jī)電源,恢復(fù)市電供電,做好記錄及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),市電失壓,發(fā)電機(jī)如不能正常自動(dòng)啟動(dòng),則用手動(dòng)啟動(dòng)。
96、發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能怎么辦
答:鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應(yīng),又因?yàn)榘惭b太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水,而且影響小區(qū)的美觀;所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備安裝太陽能的業(yè)主,應(yīng)該一律做好解釋工作,并且予以制止。
97、檢查裝修人員發(fā)現(xiàn)住戶未寫《改動(dòng)管道申請》,而擅自加以改動(dòng)怎么辦
答:私自改動(dòng)任何管道結(jié)構(gòu)是違反《裝修規(guī)定》的行為。經(jīng)查看現(xiàn)場,屬于改動(dòng)共用主管道部分,一律要恢復(fù)原狀,屬于自用支管道部分,必須補(bǔ)寫申請,由物業(yè)公司認(rèn)定允許改動(dòng)的部分可以自行改動(dòng),但必須經(jīng)過管理人員查驗(yàn),并留有一定數(shù)量,一定期限的質(zhì)量保證金。
98、住戶改動(dòng)管道造成二次試壓漏水怎么辦
答:住戶所漏裝修公司改動(dòng)管道造成二次試壓漏水的,不僅要承擔(dān)因漏水所造成相關(guān)業(yè)主的損失,而且繼續(xù)修理應(yīng)請物業(yè)公司指定的質(zhì)量可靠的修理單位或原施工單位進(jìn)行,修理費(fèi)用由該業(yè)主或裝修公司負(fù)責(zé)。
99、業(yè)主承接物業(yè)時(shí),查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題怎么辦
答:將發(fā)現(xiàn)的問題歸納羅列清楚,通過工作聯(lián)系單,送達(dá)建設(shè)單位或建設(shè)單位指定的維修商簽收,在限定的時(shí)間內(nèi)完成整修,同時(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗(yàn)收工作。
100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦
答:如不能及時(shí)上門維修,必須向住戶說明情況并表示歉意,約定上門服務(wù)時(shí)間要如期上門,加快速度及時(shí)維修如屬維修人員暫時(shí)緊張,應(yīng)及時(shí)給住戶說明情況,并致歉意。切忌不溝通,不履約。
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第2篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
別墅小區(qū)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量
一、房屋共用部位的維護(hù)和管理
1、保持樓宇外觀統(tǒng)一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻;
2、對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維護(hù),檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)和管理:
1、對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。
2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。
4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃,經(jīng)全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。
6、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通。
7、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運(yùn)2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設(shè)置果皮箱、垃圾桶,每日清運(yùn)2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時(shí)清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。
5、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況進(jìn)行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護(hù):
1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。
2、草坪生長良好,及時(shí)修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況,及時(shí)修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預(yù)防病蟲害。
五、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。
2、小區(qū)內(nèi)按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理。
4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。
六、裝飾裝修管理服務(wù):
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時(shí)公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。并經(jīng)常巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關(guān)資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術(shù)資料進(jìn)行分類管理。
第3篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務(wù)承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務(wù)承諾
1、保障每日24小時(shí)供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時(shí)在各大堂書面公告,情況特別緊急時(shí)除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內(nèi)報(bào)修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和其他一些有償服務(wù)。本著'服務(wù)為主、保本微利'的原則,有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公司將明碼標(biāo)價(jià)。
3、為便于客戶與公司聯(lián)系,公司的熱線服務(wù)電話每日24小時(shí)開通。
4、為了保證服務(wù)的及時(shí)性,滿足實(shí)際需要,公司對于客戶所有室內(nèi)報(bào)修事項(xiàng),按照特急(10分鐘內(nèi)到場或處理)、急(15分鐘內(nèi)到場或處理)和一般(當(dāng)日或與客戶約定時(shí)間內(nèi)到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務(wù)時(shí)間承諾,見下表:(略)
第4篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:
一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。
二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。
三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個(gè)收費(fèi)季度開始第一個(gè)月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費(fèi)。
四、臨時(shí)停車場地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時(shí)間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場收取。
五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。
六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費(fèi),每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。
七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃?xì)?每次最高購買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個(gè)月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。
十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間發(fā)生調(diào)整和變動(dòng)時(shí),由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。
(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。
5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;
(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報(bào)者;
(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:
(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場時(shí)間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過7個(gè)工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場時(shí)間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個(gè)工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:
(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。
(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。
(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無法落實(shí),不超過30分鐘回復(fù)對方。
(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個(gè)工作日。
(三)工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)綠化工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):綠化
三、綠化工作標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目內(nèi)容
著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的工作制服。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、噴灑農(nóng)藥等易傷皮膚工作時(shí)應(yīng)穿長袖衣服戴口罩等。
4、要求工作服干凈整潔。
行為舉止1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。
2、精神振作,姿態(tài)良好。
3、使用禮貌用語。
工作制度1、愛崗敬業(yè)、服從指揮、積極主動(dòng)、任勞任怨、遵紀(jì)守法、嚴(yán)以律己。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、遵守作息時(shí)間不遲到早退,有事請假。
4、認(rèn)真參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。
5、綠化養(yǎng)護(hù)要培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),使員工成為一專多能的骨干力量。
6、愛護(hù)各種機(jī)械器具,使用時(shí)按操作規(guī)程,使用完后妥善保管,未經(jīng)主管同意不得外借。
草地養(yǎng)護(hù)1、清除綠地、花叢內(nèi)磚石、鐵絲、干枯枝葉等雜物。
2、拔除綠地的雜草。
3、草坪修剪,綠籬、花球造型。
4、加土滾壓,填平坑洼。
5、適時(shí)松土、淋水、施肥。
6、裸露地、草皮死亡及時(shí)補(bǔ)植。
7、加強(qiáng)草坪病蟲防治工作。
蕎灌木養(yǎng)護(hù)1、做好喬、灌木修剪和造形,及時(shí)修剪枯枝、病蟲害枝、有礙觀瞻和影響行人的枝條。
2、及時(shí)除草、松土、培土。
3、臺風(fēng)季節(jié)對蕎灌木進(jìn)行加固,防止刮倒。臺風(fēng)過后及時(shí)松綁,避免橡皮帶嵌入樹皮內(nèi)。
4、淋水、施肥,保證喬、灌木水分和養(yǎng)分供給。
5、死亡喬、灌木及時(shí)補(bǔ)植。
6、做好喬、灌木病蟲防治工作。
7、修整樹穴。干旱的秋冬季修成水窩狀,多雨的春夏季修成丘狀。樹穴內(nèi)經(jīng)常松土、除草,保持土壤細(xì)粒疏松,不見雜草,清除石雜物。樹穴要美觀精致,大小、形狀與喬灌木地上部分相協(xié)調(diào)。
澆水、施肥1.草坪澆水
1.1在干旱和少雨季節(jié),要經(jīng)常進(jìn)行草坪澆水,保證草正常生長的需要。
1.2草坪澆水,最重要的是一次澆足透水,避免只澆表土。至少要澆濕透土層5cm以上。如草坪過分干旱,土層的濕潤度則應(yīng)增至8cm,否則就難以解除旱象。
1.3草坪澆水最忌在中午陽光曝曬下進(jìn)行,應(yīng)盡可能安排在早上與傍晚前后進(jìn)行。
1.4草坪澆水要噴灑均勻,免于遺漏,無固定噴灌設(shè)備的,澆水要先遠(yuǎn)后近,逐步后移,避免重復(fù)踐踏。
1.5久旱不雨,可連續(xù)澆水2~3次,否則難以解除旱情。正常情況下,無雨季節(jié)每周可澆水2~3次。
2.草坪施肥
2.1 堆肥施用量一般為1000~1500kg/畝,每2~3年施用一次。
2.2 化肥施用多以氮肥為主,以促進(jìn)其莖葉繁茂。施用磷、鉀肥以增加草坪的抗病與防病能力。
2.3 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例,通?？刂圃?:4:3為宜。
2.4 化肥的施用量為3kg/100m2為宜,入冬前忌施氮肥。
2.5 施用化肥應(yīng)在陰天或雨前撒于草坪場地,或與草坪灌溉澆水密切結(jié)合進(jìn)行,以防施用不當(dāng)損壞禾苗。
2.6 在每年的4、7月進(jìn)行。在其它時(shí)間,應(yīng)視其生長情況,適當(dāng)補(bǔ)充追肥。
2.7 草坪施肥要適量、均勻,防止過量或不均勻引起肥傷。
3.喬、灌木施肥細(xì)則
3.1 在喬、灌木根部挖條形溝,或在樹冠外緣的投影線下,每株挖對稱兩穴。
3.2 喬木施肥穴的規(guī)格為30×30×40cm,灌木施肥穴的規(guī)格為20×20×30cm。
3.3 將肥料用鐵楸倒入溝內(nèi)或穴內(nèi)。
3.4 回填泥土,踏實(shí),淋足水,切忌肥料裸露。
4. 注意事項(xiàng)
4.1 施肥要根據(jù)花卉不同品種及生育期,適時(shí)、適量、氮磷鉀配合施用。
4.2 施肥前要松土除草。
4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗稱'回水',這有利肥料的分解吸收。
4.4 施肥時(shí),不論哪種肥料,切忌施于花卉幼芽和新葉上,以防灼傷。
病蟲害防治1.病蟲檢查
1.1調(diào)查采用隨機(jī)抽樣法:以每個(gè)管理區(qū)為單位,根據(jù)面積大小,間隔20-30米為一檢查點(diǎn),檢查有無病、蟲害存在。
2.噴施藥物
2.1 在噴藥前至少應(yīng)提前12小時(shí)張貼通知告知業(yè)主(業(yè)主),提醒注意,避免對人、畜造成危害。
2.2 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液,將藥物和用具回收庫房并清洗全身。
3.注意事項(xiàng)
3.1 配制、噴施農(nóng)藥應(yīng)穿長袖衣、褲;戴口罩、橡皮手套。
3.2 噴施時(shí)間以8:00~10:00點(diǎn)、14:00~15:00點(diǎn)為宜。
3.3 噴施時(shí)遇大風(fēng)、下雨時(shí)要停止噴施。
3.4 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。
3.5 保管好農(nóng)藥,不要隨意丟放,以免誤使人、畜中毒。
修 剪1.草坪修剪
1.1 草坪修剪的標(biāo)準(zhǔn)是草坪高度不超過8cm-12cm。
1.2 正確使用割草機(jī),嚴(yán)格按操作規(guī)程和注意事項(xiàng)使用。
1.3 在割草機(jī)不能操作的小塊草地或草坪邊緣,應(yīng)用修剪刀進(jìn)行人工修剪,使草坪修剪整齊。
1.4 草坪邊緣超出生長范圍而遮蓋路面、路牙影響美觀,應(yīng)采用月牙鏟進(jìn)行切邊。
2.喬木修剪
2.1喬木修剪要注意冠形美觀,下緣線整齊,枝葉不宜密集、重疊,也不能太疏。
2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要盡量縮小傷口面,不能起'樹釘'。
2.3 剪除蔭枝、干枯枝、病蟲枝、下垂枝,下緣線以下的蔭蘗枝要及時(shí)剪除。
2.4 喬木移植后必須修剪,修剪程度以主枝2/3處修剪為度,保留4~5個(gè)主枝,每個(gè)主枝留取2~3個(gè)側(cè)枝,以利成活。
3. 灌木修剪
3.1 修剪以修枝為主,剪除枯枝、弱枝、病蟲枝、過長的徒長枝、過密枝、交叉枝等。
3.2 修剪要控制好株形。
4.注
意事項(xiàng)
修剪后要將剪下的草葉、喬灌木枝條清理干凈。
綠化設(shè)施管理
1、保護(hù)好綠化設(shè)施(護(hù)欄、護(hù)樹架、水管、水龍頭、噴頭等),對任何人的破壞要加以制止并及時(shí)將情況反映到管理處。發(fā)現(xiàn)綠地及設(shè)施受損壞要立即上報(bào)。
2、綠地和綠化帶內(nèi)不準(zhǔn)堆放東西,不準(zhǔn)單車、機(jī)動(dòng)車輛駛?cè)牒屯７啪G地,不準(zhǔn)在綠地內(nèi)設(shè)攤及擺賣。
3、不準(zhǔn)在草地上踢足球及進(jìn)行損害花木的體育活動(dòng),不準(zhǔn)在樹上掛標(biāo)語、晾曬衣物等。
4、保護(hù)好供水設(shè)施,節(jié)約用水,淋完水后要關(guān)好水閘開關(guān),嚴(yán)禁任何人盜用綠化用水。
5、保護(hù)好護(hù)樹架。護(hù)樹架或護(hù)樹板霉?fàn)€或綁帶脫落斷裂要及時(shí)更換,使其達(dá)到護(hù)樹效果。
6、綠地設(shè)施遭到破壞,要自覺修補(bǔ)維護(hù),保證綠地和設(shè)施完整。
工具使用
1、做好工具的領(lǐng)用、使用、保管、保養(yǎng)等記錄。
2、熟悉各種工具的使用方法,保養(yǎng)要點(diǎn),愛護(hù)工具。
3、保持工具刀鋒利,定期打磨上油,隨時(shí)保潔,緊固接合部位。
第7篇 嘉苑小區(qū)裝修管理與服務(wù)規(guī)定
麗景嘉苑小區(qū)裝修管理與服務(wù)規(guī)定
為保證'麗景嘉苑'小區(qū)的高雅性和統(tǒng)一性,保障房屋使用的安全性,在裝修環(huán)節(jié)中必需加大力管理力度,制度嚴(yán)格的管理規(guī)定。
1.設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組
以服務(wù)處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人,服務(wù)處客服主管、安保主管、工程主管和環(huán)境主管為組員,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項(xiàng)。
2.裝修管理流程
業(yè)主裝修施工前須向服務(wù)處裝修管理小組提出裝修申請,攜帶裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書及施工人員的身份證復(fù)印件到服務(wù)處填寫《裝修申請表》與《裝修施工人員登記表》,簽署《裝修管理責(zé)任書》、《裝修防火責(zé)任書》,經(jīng)服務(wù)處審批合格后,方可施工;
客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)戶和施工隊(duì)介紹小區(qū)管理規(guī)定;
裝修巡檢:安全管理部和工程管理部負(fù)責(zé)每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察,了解施工情況并做好記錄;
裝修結(jié)束后,經(jīng)安保主管和工程主管驗(yàn)收后,在裝修申請表上填寫裝修驗(yàn)收情況,并簽名;
裝修巡檢時(shí),如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為,應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改,情節(jié)嚴(yán)重的填寫《違章整改通知書》,并現(xiàn)場拍照,以備留用與歸檔;
對違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施:
a.批評、規(guī)勸b.責(zé)令停工整改c.報(bào)政府有關(guān)部門;
對于材料進(jìn)出、施工人員辦證、施工工具的管理:業(yè)主的裝修材料搬運(yùn)出小區(qū)時(shí),必須由業(yè)主親自到服務(wù)處辦理出門證,簽字認(rèn)可,否則任何人一律不準(zhǔn)把材料帶出小區(qū)。辦理施工人員臨時(shí)出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人來服務(wù)處辦理,其它人不得辦理;
服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查3次裝修管理情況。
3.裝修資料管理辦法
業(yè)主室內(nèi)裝修資料整理、歸檔工作由客服主管負(fù)責(zé);
裝修資料包括:《裝修申請表》、《裝修施工人員登記表》、《裝修管理責(zé)任書》、《裝修防火責(zé)任書》等;
裝修施工人員身份證復(fù)印件;
每戶的裝修資料必須齊全,每戶裝修資料與入住資料放在一起,一戶一袋,作為業(yè)主資料的一個(gè)組成部分,以便將來查閱;
資料中的所有文字,按規(guī)范填寫,表格和責(zé)任書需打印,更正內(nèi)容需規(guī)范;
業(yè)主裝修結(jié)束,安保主管和工程主管驗(yàn)收房屋合格后,在申請表上簽字,檔案由客服主管整理和歸檔。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)總體思路
1、豐合物業(yè)質(zhì)量方針
竭誠的服務(wù)精神、嚴(yán)格的質(zhì)量管理、高效的時(shí)間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)
管理服務(wù)區(qū)域不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;
公共設(shè)施設(shè)備完好率100%;
零修、急修及時(shí)率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結(jié)率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
注:'重大安全責(zé)任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災(zāi);
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災(zāi)
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務(wù)第一
4、豐合物業(yè)服務(wù)承諾
全方位的服務(wù)和高品味的服務(wù),真正實(shí)現(xiàn):安、暖、快、潔、便的服務(wù)承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)之承諾:
實(shí)現(xiàn)山水名園一期物業(yè)管理服務(wù)水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標(biāo)準(zhǔn);第二年具備申報(bào)全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀(jì)之初隆重推出的物業(yè)項(xiàng)目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細(xì)心呵護(hù)每一個(gè)細(xì)節(jié),旨在營造、樹立一個(gè)全新的'親近自然,保護(hù)生態(tài),山、水、人的和諧共生'經(jīng)典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認(rèn)真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑施工的初衷及設(shè)想,認(rèn)真研究該物業(yè)消費(fèi)群體的消費(fèi)訴求,認(rèn)真分析該物業(yè)的社區(qū)特質(zhì),從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個(gè)真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護(hù)生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點(diǎn),消費(fèi)的客戶群體主要為本土企業(yè)白領(lǐng)、金領(lǐng)、私企老板、國家公務(wù)員和國內(nèi)其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產(chǎn)炒家,其具有熱情、活力、現(xiàn)代、理智等特點(diǎn)。針對這些,擬計(jì)劃在山水名園實(shí)行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運(yùn)行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關(guān)系,增強(qiáng)該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強(qiáng)烈沖擊力、強(qiáng)大影響力、強(qiáng)勢感染力的文化力,成為一個(gè)具有深厚傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合的文化底蘊(yùn)的企業(yè)經(jīng)典品牌。
6、客戶服務(wù)理念
最優(yōu)理念--即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍,在服務(wù)過程中遇到的任何問題,都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案,達(dá)到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設(shè)身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進(jìn)行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。'業(yè)主想到的我們已經(jīng)做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務(wù),滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動(dòng)主導(dǎo),借助小區(qū)配套設(shè)施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實(shí)行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務(wù)與公司的生存發(fā)展、個(gè)人的榮辱得失緊密聯(lián)系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務(wù)原則
時(shí)效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié),不能推托延宕,超過規(guī)定時(shí)間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質(zhì)效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應(yīng)付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務(wù)對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費(fèi)并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現(xiàn)場--請主人簽字認(rèn)可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務(wù)征服人心,給服務(wù)對象留下良好印象,如抽樣問卷調(diào)查的滿意率達(dá)到95%以上。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設(shè)本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對本物業(yè)和管理職能,享有并承擔(dān)《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項(xiàng)權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施的權(quán)利。
二、管理費(fèi)用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時(shí)交納“管理費(fèi)”。管理費(fèi)金額可隨日后實(shí)際開支和管理情況在獲政府批準(zhǔn)后予以調(diào)整,調(diào)整前管理公司將會(huì)事先發(fā)出通知。管理費(fèi)用上下列項(xiàng)目構(gòu)成:
1.管理人員及其他服務(wù)人員工資、津貼及福利;
2.公共設(shè)施、設(shè)備的日常管理和維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)(包括材料費(fèi)、設(shè)備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費(fèi);
4.公共環(huán)境保潔服務(wù)費(fèi);
5.綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi);
6.環(huán)境消殺費(fèi);
7.維護(hù)治安服務(wù)費(fèi);
8.辦公費(fèi)用及固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
9.社會(huì)文化活動(dòng)費(fèi);
10.聘請專營公司的費(fèi)用;
11.業(yè)主大型設(shè)備保險(xiǎn)費(fèi);
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費(fèi)用;
三、管理費(fèi)之繳付
管理費(fèi)經(jīng)由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負(fù)責(zé)。管理費(fèi)應(yīng)于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現(xiàn)金繳付:(以現(xiàn)金繳付,請攜帶整套繳費(fèi)通知單,前往本公司繳付。繳費(fèi)后,請留意即時(shí)領(lǐng)回收據(jù),并檢查收據(jù)是否正確無誤。)
四、管理人員紀(jì)律
為了保障服務(wù)水平及管理效能,管理公司聘請專業(yè)管理人員負(fù)責(zé)小區(qū)日常管理維修事務(wù)。懇請各業(yè)主合作,嚴(yán)格避免使管理人員作私人服務(wù)。
五、聯(lián)絡(luò)途徑
為了提高管理服務(wù)效能,避免不必要誤會(huì)及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關(guān)本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯(lián)絡(luò)及回復(fù)。若投拆個(gè)別管理或服務(wù)人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調(diào)查及處理。
業(yè)主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權(quán)利(如房產(chǎn)權(quán)、買賣、贈(zèng)與交換、遺贈(zèng)及繼承),但土地所有權(quán)仍歸國家。對樓宇驗(yàn)收時(shí),請查看室內(nèi)設(shè)施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復(fù)。
第10篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)
一、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
管理處根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議對本小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護(hù)和管理;
(二)房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的日常維護(hù)和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務(wù);
(四)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)交通秩序的維護(hù);
(五)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安、消防等協(xié)助管理事項(xiàng)的服務(wù);
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù);
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據(jù)相關(guān)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔(dān)專業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù),接受業(yè)主委員會(huì)及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利及義務(wù)詳見《前期物業(yè)管理協(xié)議》。
二、管理處服務(wù)時(shí)間
管理處辦公室服務(wù)時(shí)間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務(wù)時(shí)間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務(wù)中心聯(lián)系。
三、管理服務(wù)人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統(tǒng)一制作的工作牌,穿著統(tǒng)一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)時(shí),絕不容許收取業(yè)主的任何額外費(fèi)用或物品,敬請業(yè)主合作。
請業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務(wù),而導(dǎo)致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯(lián)絡(luò)途徑
小區(qū)內(nèi)的現(xiàn)場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準(zhǔn)確地給予解答或指引。故請業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務(wù)中心、管理處或與管理處管理人員聯(lián)系。
為提高管理服務(wù)效能,加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會(huì)和阻延,管理處設(shè)有24小時(shí)服務(wù)電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時(shí)客戶服務(wù)熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強(qiáng)與業(yè)主聯(lián)系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關(guān)本物業(yè)之管理意見,懇請留下姓名及聯(lián)系電話、地址,以便聯(lián)絡(luò)及處理回訪。
業(yè)主若有產(chǎn)權(quán)更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時(shí),請及時(shí)通知管理處,以便聯(lián)絡(luò)。
管理處地址、電話詳見'住戶服務(wù)卡'。
第11篇 新城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案
新星城小區(qū)二次裝修管理服務(wù)方案
為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全,維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀,我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn),嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。
1、加強(qiáng)宣傳,正確引導(dǎo)
針對新星城的特點(diǎn),制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主,同時(shí)管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構(gòu)圖紙,指導(dǎo)業(yè)主合理進(jìn)行二次裝修。
2、嚴(yán)格審批,加強(qiáng)巡查
根據(jù)二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn),我們在裝修管理中注重子以下步驟:
(1)在二次裝修的審批過程中,建立管理處相關(guān)主管初審,管理處經(jīng)理審批的二級審批貢任制,強(qiáng)化審批責(zé)任。
(2)加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理,實(shí)施'二證一書'制度,要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修貢任書'。
(3)加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)督,實(shí)施'全員管理'。要求各專業(yè)的管理服務(wù)人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點(diǎn),并在入伙前著重給予培訓(xùn)。
(4)在裝修期間,成立以客服、工程及安保為成員的二次裝修聯(lián)合管理組以保證對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控,并強(qiáng)調(diào)下列監(jiān)管重點(diǎn):
a、為防止房屋結(jié)構(gòu)、外觀受損及違章搭建,我們在實(shí)際工作中,除要求項(xiàng)目主管的例行巡查外,管理處護(hù)安保、渚潔等各崗位也對二災(zāi)裝修進(jìn)行仝方位監(jiān)督,消除管理畜點(diǎn),形成立體交又式的裝修監(jiān)督網(wǎng)紹,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
b、為防止房屋裝慘后經(jīng)常出現(xiàn)滲潯水鬮題,我們將要求施工隊(duì)做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經(jīng)管理處確認(rèn)后方可繼續(xù)施工。
c、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全,我們將加強(qiáng)對施工隊(duì)的管理,狠抓消防安全,控制未經(jīng)允許的動(dòng)火作業(yè):實(shí)施對外來入員準(zhǔn)入制度,嚴(yán)格管制各區(qū)出入□,對搬出、入物品一律登記后放行;嚴(yán)格控制施工的時(shí)間及裝修垃圾的傾倒,消除囟裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
3、依法管理,以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責(zé)任書為依據(jù),要求其限期整改,必要時(shí)寓意罰款。對極個(gè)別懵節(jié)嚴(yán)重且不服從管理的業(yè)主,將考慮采取法律途徑予以解決,確保居住區(qū)房屋本體及公共設(shè)施的完好。
4、謹(jǐn)慎驗(yàn)收,不留隱患
我們將著重驗(yàn)收房屋結(jié)構(gòu)、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質(zhì)量,對隱蔽工程耍求施工單位完成后必須事先向管理處申報(bào)。房屋二次裝修完成后我們將依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收,同時(shí)要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗(yàn)。同時(shí),建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個(gè)月內(nèi),我們將再次上門復(fù)查,對復(fù)查中發(fā)現(xiàn)的隱患予以堅(jiān)決消除。
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)
1、地面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內(nèi)所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
4、玻璃及鏡面(室內(nèi)所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池?zé)o銹漬、煙頭等;大便池?zé)o銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內(nèi)外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標(biāo)牌、指示牌:抽查2-3個(gè),用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設(shè)備設(shè)施:抽查2-3個(gè)消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個(gè)垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運(yùn)完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);設(shè)備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。
