第1篇 小區(qū)服務管理技巧
小區(qū)服務管理100個怎么辦
**小區(qū)服務管理(100個怎么辦)
1、上崗前應該怎么辦
答:員工上崗前,仔細檢查著裝,做到整潔統一、按規(guī)定
佩帶胸卡,帶好對講機等必備用品,方可上崗,由領班員列隊檢查。
2、員工交班時,怎么辦
答:員工交班前,應做好本崗位的工作記錄,認真做好與下一崗人員的交接工作,與接班人員共同進行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問題,認真與接班人員交代清楚,物品移交清楚,在接班人員簽字認可后,方能交班。對于正在處理的問題,在得到領班認可后,方可交接,否則,必須處理完畢才能進行交接。
3、到交班時,接班人員沒到位,怎么辦
答:崗上人員交班時,接班人員沒到位,應通報當值領班,說明情況,當值領班應與接班領班共同協商,安排好接班人員,以保證按時交接。在接班人員沒到位時,崗上人員不得離崗。
4、正在進行交接班,崗位上發(fā)生問題時,怎么辦
答:員工正在進行交接班,但崗位上發(fā)生問題,應暫停交接,以接班人員為主進行處理,交班人員應做好協助工作,待問題處理完畢后,方可繼續(xù)交接。領班員和領班員交接班時應把所有崗位的出勤情況登記清楚,檢查各崗位的物品,帶領本班人員妥善處理崗位中所發(fā)生的問題。
5、人員進出流量較大時,怎么辦
答:員工在崗位上發(fā)現進出人員流量較大時,應注意人員的流向,做好巡視工作,大堂接待應主動為客人開啟玻璃門,以方便客人進出。門崗發(fā)現大批外來人員進出小區(qū),又無明確目標時,應仔細做好盤查工作,無出入證嚴格控制進入小區(qū)。如發(fā)生突發(fā)事件應及時通知領班員。
6、外來人員在小區(qū)閑逛,怎么辦
答:發(fā)現外來人員在小區(qū)閑逛,應上前有禮貌地進行詢問,弄清其逗留在小區(qū)的目的,確屬閑逛與業(yè)戶無關系,應勸其離開并進行記錄,必要報領班處理。
7、外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照時,怎么辦
答:遇有外來人員欲在小區(qū)攝像、拍照,應加以制止,問清原因,確需攝像、拍照的,應與管理中心聯系,得到同意后方可進行,否則,必須加以制止,并勸其離開,必要時采取強制措施。
8、業(yè)主贈小禮品或小費時,怎么辦
答:客人贈送小禮品或小費時,管理員應該婉言謝絕,如難以推辭的,收下后應交管理中心統一處理。
9、拖欠管理費怎么辦
答:住戶拖欠管理費用,應用電話或書面的形式通知該戶講明所欠費用、滯納金和交費期限,如期限已過仍未交費,應派專人追繳,對拒不交費的,講清“你不交費,不能保證為你提供服務(包括水電供給)”,必要時采取法律手段。
10、業(yè)主出差或長期不住怎么辦
答:業(yè)主出差或長期不住,首先了解業(yè)主外出需要的時間,及時做好記錄,并提醒其關閉水、電、暖、氣等家用設施,同時確定每月管理費的收繳。
11、不交停車占道費或場地養(yǎng)護費怎么辦
答:經多次做工作仍不交費的控制車輛出入。
12、租住戶不按時交納費用,怎么辦
答:租住戶交納物業(yè)費用應在業(yè)主的租房合同中予以明確約定屬于業(yè)主交的由業(yè)主交納,屬于租住戶交的由租住戶交納,租住戶不交納時,業(yè)主負違約責任。
13、住戶因房屋質量問題拒付各項物管費用怎么辦
答:承接物業(yè)時住戶已簽收,房屋質量問題在保修期和保修范圍內,由開發(fā)商負責維修。我們應積極主動給住戶聯系催辦幫助解決問題,保修期已過出現的問題,在正常使用的情況下共用部位和共用設施由我公司申請維修資金負責維修。因為經費的用途和征收渠道的不同,住戶不能因此拒付各項物管費用。
14、租住戶違反小區(qū)管理規(guī)定,怎么辦
答:租住戶與業(yè)主或其他單位簽租房合同時業(yè)主必須告知租住戶業(yè)主管理公約和小區(qū)的管理規(guī)定,若租住戶違反的應按相應條款處理,租住戶不履行處理義務的,業(yè)主要承擔相應的連帶責任。
15、住戶散布不利于公司聲譽的言論怎么辦
答:如發(fā)現住戶散布不利于公司聲譽的言論要及時制止,招呼住戶到旁邊或請其到管理中心商談溝通,確因我們的問題,主動致歉并及時反饋信息,如是無中生有,告之其行為的危害性,“你以觸犯法律”,造成嚴重后果可提起訴訟。
16、在物管區(qū)域內,小孩與家人失散時,怎么辦
答:詢問孩子的姓名,年齡、住哪里,父母是誰,如孩子不能說清,帶回管理中心妥善安排,通過小區(qū)廣播或報亭,告知孩子的基本情況,如不在小區(qū)居住,送當地公安機關。
17、住戶在物管區(qū)域內擺攤、設點怎么辦
答:嚴禁私自擺攤設點。如小區(qū)設有專門的攤點,應經過申請并交納有關費用后,按規(guī)定擺攤設點。
18、遇到住戶借用公用物品時,怎么辦
答:如遇到住戶借用公用物品時,在不影響正常工作的情況下,盡量滿足住戶的需求,應登記姓名、樓位、單元、房號,約定歸還時間,并講明物品使用方法;如逾期不還的,應及時加以督促。
19、發(fā)現小區(qū)有管理不到位的疵點怎么辦
答:如發(fā)現小區(qū)內有管理不到位的疵點,首先應及時告知領班,講明不到位的具體情況,積極提出合理化建議,協助管理中心健全管理制度,并解決存在問題。
20、業(yè)主送表揚信或錦旗怎么辦
答:感謝業(yè)主的理解與支持,這是業(yè)主對我們工作的肯定,更應作為動力,激勵我們把工作做得更好,讓業(yè)主更加滿意。
21、發(fā)現工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困怎么辦
答:工作人員嚴重失職被業(yè)主圍困應及時上報,服務管理中心或主管應控制事態(tài)發(fā)展,減小影響,及時與受害業(yè)主溝通,就損失情況和失職人應承擔的責任及處理結果均要以書面的形式告知業(yè)主。
22、住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),怎么辦
答:住戶的自行車、摩托車不存入車棚(庫),敬請住戶遵守小區(qū)統一管理規(guī)定,積極配合我們的工作,如果未見住戶,可在座背墊貼上通知單,有可能的話將車移至安全的地方看管。
23、家庭寵物在小區(qū)內亂竄、狂吠、隨地大小便,怎么辦
答:請住戶遵守《業(yè)戶手冊》和西安市寵物豢養(yǎng)的有關規(guī)定,嚴禁無證養(yǎng)寵物;更不允許在小區(qū)內遛寵物,防止寵物隨地大小便嚇著小孩,由寵物引起的衛(wèi)生污染成其它責任問題由該業(yè)主承擔。
24、業(yè)主提出需要哪一項特約服務時,怎么辦
答:業(yè)主提出需要哪一項特約服務,如我們有特約服務項目,及時為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,如我們沒有業(yè)主需要的服務內容,應積極幫助其聯系,如確實無法滿足業(yè)主的要求,必須婉轉回復并表示歉意。
25、住戶家門打不開,求助時怎么辦
答:接到求助5分鐘內趕到現場,并做好安撫工作,請住戶不要著急并實施救助,如沒有辦法打開門鎖,經住戶同意及時與開鎖公司聯系,直到將門打開后,再離開現場。
26、大堂衛(wèi)生有不整潔現象時,怎么辦
答:大堂衛(wèi)生有不整潔現象時,屬舉手之勞之事,管理員應立即加以解決,需清潔工清理時,應通知清潔工加以處理,屬拖延怠慢不履行職責的應及時報告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么辦&n
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小區(qū)服務管理100個怎么辦
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答:共用部位嚴禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住戶在短期內清除。如遇到住戶正傾倒垃圾,必須立即制止,指明垃圾傾倒處,告戒其公用部位嚴禁倒垃圾和堆放物品,如再有此類事件發(fā)生,將收取違約金。
28、進行清潔工作時,住戶要通過時怎么辦
答:住戶要通過時,應停止工作,主動為其讓道并表示歉意。
29、外來送盒飯的進入大堂時,怎么辦
答:遇有送盒飯的進入大堂,檢查有無出入證,如沒有,告戒其及時辦理出入證,并勸其走貨梯或地下室外出,禁止使用客梯。
30、新聞單位人員前來進行采訪時,上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時,怎么辦
答:遇有新聞單位人員前來進行采訪,管理員沒有回答任何問題的義務,應有禮貌地請其到管理中心聯系;上級領導或外地參觀團來小區(qū)參觀視察時,應及時通知服務管理中心,并告知去向。
31、外來人員詢問租戶事宜時,怎么辦
答:遇有求租者詢問租房事宜,應有禮貌地加以接待,同時與管理中心取得聯系,指引其到管理中心,由管理中心洽談租房事宜。
32、業(yè)主或外來人員醉酒時,怎么辦
答:業(yè)主醉酒時,應將其帶到影響較小的地方休息,酒醒后讓其離開;如醉酒鬧事應報告領班采取強制措施。外來人員醉酒,應勸其盡快離開,鬧事者,采取強制措施,送派出所處理。
33、業(yè)主突發(fā)急病需救治時,怎么辦
答:業(yè)主突發(fā)急病需救治時,應立即報告領班同時迅速聯系急救車,與外面停放的車輛協商,或叫出租車送醫(yī)院救治,并迅速與其親屬聯系。
34、發(fā)現有可疑人員時,怎么辦
答:巡樓時發(fā)現可疑人員逗留時,應有禮貌地詢問其去向,弄清其進入小區(qū)目的,對無明確目的者,應帶到管理中心進行處理。
35、保安員巡樓時聽到或看到事故發(fā)生后,怎么辦
答:巡樓時聽到或看到事故發(fā)生,應中斷巡樓,火速趕赴現場,通知有關人員并協助處理工作。處理結束后,繼續(xù)巡樓。
36、巡樓發(fā)現有人故意損壞管區(qū)設施時,怎么辦
答:巡樓發(fā)現有人故意損壞管區(qū)設施,應立即加以制止,并詳細詢問其姓名、單元,設施損壞情況等,并帶回管理中心處理。必要時,與公安機關聯系。
37、晚間巡樓發(fā)現業(yè)主門沒上鎖時,怎么辦
答:巡樓發(fā)現業(yè)戶門沒上鎖時,應立即進行通報,必須同時二人進行外圍檢查,確信無疑時,設法通知業(yè)戶,并做好情況詳細記錄。
38、住戶家被盜竊怎么辦
答:如盜竊正在發(fā)生,及時通知附近可聯絡人員,協助抓捕。如盜竊分子已逃逸,及時通知領班告知住戶并保護好現場,協助公安機關做好的現場勘察,就此事件做好詳細記錄、以備查考。
39、發(fā)生突發(fā)事件或設備缺陷給住戶造成影響,以至有賠償要求怎么辦
答:在平時應該注意日常保養(yǎng)、巡回檢查及時改進,將隱患消滅在萌芽狀態(tài),杜絕此類事件的發(fā)生,因工作失誤造成影響,及時做好業(yè)主的安撫工作,并協商解決,同時追查有關人員的責任。
40、發(fā)生突發(fā)事件怎么辦
答:遇有突發(fā)事件應按照以下四個原則應急處理:⑴快速反應原則:當值保安/班組長接警后必須在5分鐘內到達突發(fā)事件現場;保衛(wèi)部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后,必須在6分鐘內到達現場;保衛(wèi)部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后,應在10分鐘內到達現場;⑵統一指揮原則:處理突發(fā)事件由主管經理負責統一指揮;在特殊的情況下,由保衛(wèi)部主管負責統一指揮;保衛(wèi)部班組長協助指揮突發(fā)事件的處理;⑶服從命令的原則:保衛(wèi)部班組長需無條件服從保衛(wèi)部主管的命令,并負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄;⑷團結協作原則:保衛(wèi)部作為突發(fā)事件的處理部門,行使公司賦予的指揮權和處理權,公司任何部門或個人不應干預。在保衛(wèi)部做出突發(fā)事件處理決定時,各相關部門均應團結一致,緊密協作,配合保衛(wèi)部處理好突發(fā)事件。
41、發(fā)生水浸事件怎么辦
答:如發(fā)現物業(yè)區(qū)域內有漏水現象,必須到現場觀察采取以下措施:⑴檢查漏水的正確位置及所屬水質,例如沖廁水、工業(yè)用水或排水等,并在許可能力下立即想法制止繼續(xù)漏水,如關上水閥。若不能制止時應立即通知工程人員、服務管理中心經理及中央控制中心,尋求支援。在支援人員到達前須盡量控制現場,防止范圍擴散。⑵觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項設備。如:電機房、電力變壓房、升降機、電線槽等。⑶利用沙包及可利用之雜物堆筑,防止漏水滲入升降機等設備,并須將升降機立即升上最高樓層,暫停使用,以免被水浸而使機件受損。⑷利用現有設備及工具,設法清理現場。⑸如漏水可能影響日常操作,保養(yǎng)及申報保險金等問題,須拍照以作日后存檔及證明材料。⑹通知清潔員清理現場積水檢查受影響范圍,通知受影響住戶。⑺平時巡檢時,應留意污水池;窨井是否被淤泥、雜物、塑料袋等堵塞,并隨時加以清理干凈。⑻平時必須留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸記錄的場所,備妥沙包以備應急之用。
42、電梯困人怎么辦
答:如遇到電梯困人應按以下步驟操作:
⑴把電梯主電源拉開,防止電梯以外啟動,但必須保留轎廂照明。
⑵確定電梯轎廂位置。
⑶當電梯停在距某平層位置約±60cm范圍時,維修人員可以在該平層的廳門外使用專用的廳門機械匙打開廳門,并用手拉開轎廂門,然后協助乘客安全撤離轎廂。
⑷當電梯未停在上述位置時,則必須用機械方法移動轎廂后救人。步驟如下:①轎門應保持關閉,如轎門已被拉開,則要叫乘客把轎門手動關上。利用電梯內對講電話,通知乘客轎廂將會移動,要求乘客靜待轎廂內,不要動。②在曳引電動機軸尾裝上盤車裝置。③兩人把持盤車裝置,防止電梯在機械松抱閘時意外或過快移動,然后另一人采用機械方法一松一緊抱閘,當抱閘松開時,另外兩人用力絞動盤平裝置,使轎廂向正確的方向移動。④按正確方向使轎廂續(xù)地緩慢移動到平層±15cm位置上。⑤使抱閘恢復正常,然后在廳門對應轎門外機械打開轎廂,并協助乘客撤出轎廂。
⑸當按上述方法和步驟操作發(fā)現異常情況時,應立即停止救援及時通知物業(yè)區(qū)域電梯維修保養(yǎng)承辦商做出處理。
43、遇到天然氣泄漏時怎么辦
答:及時報告,聯絡相關單位,控制現場,防止明火,疏散人群,防止閃爆。
44、發(fā)生火災怎么辦
答:樓層發(fā)生火災時,電梯管理員應立即擊碎玻璃按動“消防開關”使電梯進入消防運行狀態(tài),電梯運行到基站后,應使乘客保持鎮(zhèn)靜,疏導乘客迅速離開轎廂;走道內或轎廂發(fā)生火災時,電梯管理員應即刻停梯,疏導乘客迅速離開轎廂,切斷電源。用滅火器滅火控制火勢蔓延;對于上述兩種情況,電梯管理員應及時通知小區(qū)消防中心和本地消防中心及時做好詳細記錄并協助消防中心開展滅火工作。
45、發(fā)現公安機關通緝的犯罪分子怎么辦
答:如發(fā)現公安機關通緝的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及時向領班匯報,領班可根據情況派人跟蹤監(jiān)視,及時報告其位置,并與公安機關取得聯系。
46、監(jiān)控系統出現誤報,怎么辦
答:監(jiān)控系統出現報警,中控室聯絡就近保安員立即趕往報警地點,同時與保衛(wèi)部及時聯絡,確認誤報后,盡可能地了解誤報詳情并作好記錄。
47、遇到高空拋物造成損失或人員損傷時,怎么辦
答:抓住肇事者,由肇事者承擔責任,未抓住肇事者,可通過法律手段解決。
48、管區(qū)內發(fā)生犯罪案件怎么辦
答:及時封閉保護現場,快速與當地公安機關聯系并向上級領導匯報,疏散圍觀群眾,積極配合公安機關現場勘察,并就詳情做好記錄。
49、發(fā)現小孩或學生在車道上騎車玩耍怎么辦
答:如發(fā)現小孩或學生在車道上騎車玩耍時,及時勸離,講清在車道上騎車玩耍的危險性,只有這一次,不允許有下次。
50、在管理區(qū)域內,業(yè)主財產、人身安全受到損害時怎么辦
答:我們有責任和義務挺身而出保護業(yè)主財產、人身安全不受損害;積極參加搶險救災活動;及時制止各類違法犯罪行為,并將犯罪分子扭
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小區(qū)服務管理100個怎么辦
送當地公安機關或撥打110求助;不得坐視不管,臨陣退縮。
51、地上地下停車場內住戶的汽車在停放期間造成損壞要求賠償怎么辦
答:住戶的車輛在停車場停放,必須辦有車險且在有效期內,如無車險停放按合同約定將不承擔賠償責任,但物業(yè)公司工作人員應積極配合聯絡保險公司進行賠償,并追查相關負責人的責任。
52、遇到客戶大件物品欲從客梯上下時,怎么辦
答:遇客戶欲將大件物品從客梯運上時,應詢問送哪一單元,如屬應從貨梯運送的,應有禮貌地勸其使用貨梯,禁止其從客梯運送。遇客戶將大件物品從客梯運下,應主動上前詢問其屬哪一單元,如屬應從貨梯運送,且又沒得到管理中心同意,從客梯運下的,應有禮貌地說明電梯使用規(guī)定,并檢查電梯轎廂有是否受損情況。
53、客戶大件物品確需從客梯運送時,怎么辦
答:遇有客戶大件物品確需從客梯運送時,又值客梯運行高峰時,應向客戶說明情況,避開高峰,才能運送。在需運送時,應報告領班,由領班派員,將電梯開手動為客戶運送。
54、亂搭亂建怎么辦
答:為保證小區(qū)的整體美觀,對亂搭亂建行為堅決制止,已搭建的限短期內拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部門后強行拆除。
55、遇有客戶將物品在地面上拖拉時,怎么辦
答:員工看見客戶將物品在地面上拖拉時,應迅速加以制止,以保護地面完好。如因客戶的拖拉造成地面等損壞的,應詳細詢問其單元、姓名等情況,并報告領班進行處理。
56、客人欲將物品堆放大堂時,怎么辦
答:客人欲將行李物品等堆放大堂時,應有禮貌地詢問其需堆放的時間,
并指定其堆放位置,提醒其盡快拿走,不得長時間堆放。
57、遇客戶手提行李欲進出大堂時,怎么辦
答:遇客戶手提行李欲進出大堂,應快速上前為其打開玻璃門,讓其進出,并主動做好協助工作。
58、客戶攜帶易污染物品走出客梯時,怎么辦
答:當看見客人攜帶易污染物品走出客梯時,應有禮貌地向客戶說明大廈管理規(guī)定,并對電梯轎廂進行檢查,發(fā)現有被污染的情況,應按第71條處理。
59、客人攜帶物品通過大堂直接裝車運出時,怎么辦
答:客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門,管理員應有禮貌地提醒客人應遞交有效出門證,并進行核對,無誤后方可放行,并通知門崗。
60、不慎損壞大堂內的各類設施或裝飾物時,怎么辦
答:遇有不慎損壞大堂各類設施或裝飾物時,應仔細查看受損情況,詢問損壞客人單位、姓名、樓層、單元、房號詳細記錄情況,并請其簽名認可,同時應報告領班,加以處理。
61、客人要求將物品暫時寄放時,怎么辦
答:客人要求短時間代為保管物品時,應仔細察看和詢問物品的種類、數量,保管時間及原因,需保管時間超過一小時的,需得到領班認可,屬易燃、易爆物品,一律不代為保管。
62、有人在大堂大聲喧嘩時,怎么辦
答:遇有人在大堂大聲喧嘩,應有禮貌地加以制止,請保持安靜的生活環(huán)境,以免妨礙別人休息。
63、業(yè)主提出需要幫助,但職權范圍內無法做到時,怎么辦
答:應耐心聽完客人要求,職權范圍內無法辦到時,應主動向業(yè)主說明情況,并報告領班,由領班處理。
64、業(yè)主認領遺失的物品時,怎么辦
答:業(yè)主前來認領所遺失的物品時,應認真進行核查,并請其出示有效證件,詢問其工作單位,記錄在案,并請其在《遺失物品認領登記本》簽字后,方可發(fā)還。
65、業(yè)主向管理員投訴時,怎么辦
答:遇有投訴,應耐心傾聽投訴內容,并向客戶致歉,迅速采取措施,當即進行處理,并向領班報告。
66、業(yè)主需代為叫出租車時,怎么辦
答:遇到業(yè)主要求代為叫出租車時,應詳細詢問需用車時間,車型并通知門崗,代為叫車。
67、業(yè)主之間發(fā)生矛盾時,怎么辦
答:遇到業(yè)主之間發(fā)生矛盾,應主動上前進行勸說,使其平靜,做好矛盾的緩解工作,并勸其離散。
68、遇有業(yè)主情緒激動甚至辱罵時,怎么辦
答:遇有業(yè)主情緒激動時,應進行耐心勸導,使其平靜,發(fā)生辱罵甚至動手情況,切忌采取對立態(tài)度,并報告領班,進行處理。
69、攜帶易燃、易爆物品進入物管區(qū)域時,怎么辦
答:客戶攜帶易燃、易爆物品進入小區(qū),應查明是否屬施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得進入。
70、外來人員要求代為轉交物品時,怎么辦
答:遇外來人員要求代為轉交物品給業(yè)戶時,應有禮貌地說明情況,不進行此項工作的服務,但業(yè)戶事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人詢問物管區(qū)域內,住戶的有關情況時,怎么辦
答:不能隨意提供住戶情況,可弄清其動機,必要時將其帶到管理中心處理。
72、外來車輛希望臨時停于車道時,怎么辦
答:如遇外來車輛,必須問清所需臨時停放的時間,原則上不給予停放。時間很短的,應引導其停放到適當位置。管理員必須保證車道暢通。
73、外來人員到小區(qū)亂貼廣告,怎么辦
答:如遇外來人員到小區(qū)亂貼廣告時,應立即加以制止,講明小區(qū)管理規(guī)定,令其將已貼出的廣告全部收回(包括前者所貼的廣告一并收回)并打掃衛(wèi)生以示教育。
74、推銷人員進入小區(qū)搞推銷活動怎么辦
答:推銷人員在小區(qū)搞推銷活動,如未經過管理中心同意,立即制止,并及時上報,將其帶到管理中心接受處理。
75、計劃檢修停水、停電、停暖怎么辦
答:必須提前三天通知住戶做好準備工作,并告知恢復時間。因檢修給住戶帶來的不便,表示歉意,敬請住戶諒解。
76、遇電梯保養(yǎng)維修時,怎么辦
答:遇電梯保養(yǎng)維修時,管理員應將維護保養(yǎng)、暫停使用的標牌擺放于被維修保養(yǎng)梯的轎廂外,以示通告。
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小區(qū)服務管理100個怎么辦
77、發(fā)現客人物品遺忘在大堂時,怎么辦
答:發(fā)現客人物品遺忘,應妥為保管,并做好記錄,交領班處理,必要時,發(fā)失物招領通知。
78、工程人員進戶維修,怎么辦
答:工程人員進戶維修,應按以下步驟進行維修:
⑴按門鈴:到達業(yè)主家門口輕按門鈴三下,如果無人應答,應間歇十秒鐘再按三下。不要連續(xù)按或按住不放。⑵進入:業(yè)主開門后,主動招呼“您好”以所掛工作牌說明自己的身份,并出示維修單,在業(yè)主許可下進入室內維修地點。進入前穿上自帶的拖鞋或鞋套,進入后不要在室內隨意走動。⑶修理:先擺好工具包,打開所帶的毛巾或塑料墊,以免弄臟地面。修理必須按操作規(guī)程進行,當修理中必須移動有關物品時,應先征得業(yè)主同意,并小心輕放。⑷清場:在修理過程中盡量防止?jié)B水,防止垃圾散落;工作完畢后把污水擦干,清掃污垢、廢料,或把散落在地上、踢腳線上的墻粉、線頭清掃干凈,把移開的物件搬回原處。⑸驗收:不論是水、電、暖某個維修項目,修完后必須請業(yè)主驗收。禮貌地出示維修服務價格表,寫明維修費用,請業(yè)主在維修單上簽名,在維修規(guī)范服務考核表上填復意見。業(yè)主不簽復意見,不能作為修理工序完畢。⑹完畢:維修完畢不要久留,以免影響業(yè)主正常的生活秩序。離開業(yè)主家時,說聲“打攪了”、“有什么需要再聯系”。出門應面向業(yè)主后退幾步,到門口轉身說“再見”。
79、施工人員欲乘客梯上樓時,怎么辦
答:施工人員欲乘客梯上樓,應詢問樓層房號、能走貨梯一律從貨梯上下。確需乘客梯的,應避開人流高峰。
80、施工人員不經允許在公共部位施工時,怎么辦
答:發(fā)現施工人員不經允許在公共部位施工時,應加以制止,并督促其清理好場地,檢查是否造成損壞,造成損壞的,應作好詳細記錄,請施工負責人簽字認可,交領班處理。
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81、施工人員施工超出所規(guī)定時間或噪音較高時,怎么辦
答:施工人員施工超出規(guī)定時間施工或噪音較高時,應加以制止,說明小區(qū)的規(guī)定,并提醒注意。對屢勸不聽者,及時匯報。
82、施工隊未辦理動用明火手續(xù),動用明火時,怎么辦
答:應立即加以制止,并通知施工負責人,強調小區(qū)管理規(guī)定,同時給予適當的違約金處罰。
83、施工隊未經同意,在管區(qū)留宿時,怎么辦
答:施工人員未經同意在管區(qū)留宿的,應責令其立即離開,通知施工負責人,重申物業(yè)區(qū)域管理規(guī)定,不聽勸阻的,可采取必要的強制措施。
84、業(yè)主裝修聘請沒有資質小裝修公司或個體戶進行裝修怎么辦
答:按照《裝修管理規(guī)定》讓其書面承諾裝修質量,如有改動管線者,其裝修押金在一年后退給。
85、損壞小區(qū)綠化怎么辦
答:無意中損壞綠化區(qū)域的,應及時制止,并勸說其過往時應繞過綠化區(qū)域;如故意在綠化區(qū)域玩耍、打鬧、或進行踐踏的,管理員應及時加以阻攔,并告戒其破壞綠化帶的行為要受到處罰勸其盡快離開;及時查看受損情況,做好記錄。受損區(qū)域嚴重的應收取相應的恢復押金。
86、業(yè)主搬家時怎么辦
答:⑴用戶必須提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排載貨電梯或貨車上落貨物的地方。⑵工程部到用戶室內對設施設備等進行安檢,將安檢的記錄交服務管理中心。⑶服務管理中心確認用戶可否搬離,如不合格請用戶整改合格方可搬家。⑷用戶到服務管理中心結清管理費和所用各表顯示之費用,退還鑰匙。⑸用戶填寫出門證經服務管理中心簽字蓋章交門衛(wèi)放行。⑹管理部記錄用戶變動情況,工程部停止該戶電、暖、氣等之供應。
87、住戶反映計量表不準,怎么辦
答:如遇到住戶反映計量表不準,應及時派專人查看,經住戶同意將計量表送交計量部門校驗。如果在保修期內費用由建設單位承擔,超過保修期,費用由住戶承擔。校表期間的費用按計量表最近一個月的日平均數乘以實際天數計算。
88、挖掘小區(qū)場地、道路,綠化帶怎么辦
答:有人未經批準,擅自挖掘小區(qū)場地、道路、綠化帶時,應立即制止,并及時與服務管理中心聯系。如建設配套設施相關單位挖掘,給同意,交納保證金,限定恢復時間,在施工現場設立相應的警示標志后施工。
89、裝修工人未辦理出入證怎么辦
答:裝修工人未辦理出入證,第一次予以放行,并通知裝修負責人及時辦理出入證,如還未辦理不予放行。
90、裝修改變或損壞房屋原有結構怎么辦
答:如書面申請經過同意的,按申請的內容進行裝修,未經同意的,責令其停止裝修恢復原狀,并按裝修條款有關規(guī)定進行處理。
91、空調未按指定位置安裝怎么辦
答:為了不影響樓層整體的美觀,所有樓層在裝修過程中已提前指定了安裝空調設備位置,在視覺效果上給人一種整齊、統一、有序的感官效果。同時在住戶入住前必須告知空調安裝的位置,避免私自改動空調安裝位置。一但發(fā)現安裝位置不統一,必須及時通知該住戶重新安裝。
92、包封水表、水閥門、暖氣閥門、跑風、天然氣管道,怎么辦
答:為便于維修,嚴禁將水表、水閥門、暖氣閥門或跑風,包封死。裝修時確需包封必須做成活動的,以便利于今后維修否則不得包封;天然氣屬專業(yè)公司管理,為防止不安全隱患,裝修時嚴禁包封和改動天然氣管道,如確需改動必須有天然氣公司的書面同意。
93、改動暖氣管道怎么辦
答:小區(qū)采用地輻射供暖,支管道預埋于地下,主管道嚴禁改動,如改動必須提前寫申請,經同意除保證質量外,還需交納一定的質量保證金,一年后無質量問題時退還。
94、墻體外安裝防護網,雨陽蓬、晾衣架,廣告牌怎么辦
答:為保證外墻的整體美觀,不得在外墻安裝防護網,雨陽蓬、晾衣架、廣告牌、如廣大業(yè)主要求安裝時,必須經物業(yè)公司和業(yè)主委員會同意后統一安裝,全部費用由業(yè)主自行承擔。
95、供電局通知停電怎么辦
答:及時通知住戶,當兩市電全停,啟動發(fā)電機退出市電聯系開關,合上發(fā)電機聯系開關,向應急負荷供電,每隔15分鐘檢查一次發(fā)電機運行情況,如燃油量水溫等,監(jiān)視市電進線電壓,盡快與供電局聯系,一旦市電恢復正常,立即退出發(fā)電機電源,恢復市電供電,做好記錄及時向上級領導匯報,市電失壓,發(fā)電機如不能正常自動啟動,則用手動啟動。
96、發(fā)現準備安裝太陽能怎么辦
答:鑒于小區(qū)已有一年四季的集中熱水供應,又因為安裝太陽能不僅影響屋面的使用壽命和防水,而且影響小區(qū)的美觀;所以小區(qū)一律禁止安裝太陽能。發(fā)現準備安裝太陽能的業(yè)主,應該一律做好解釋工作,并且予以制止。
97、檢查裝修人員發(fā)現住戶未寫《改動管道申請》,而擅自加以改動怎么辦
答:私自改動任何管道結構是違反《裝修規(guī)定》的行為。經查看現場,屬于改動共用主管道部分,一律要恢復原狀,屬于自用支管道部分,必須補寫申請,由物業(yè)公司認定允許改動的部分可以自行改動,但必須經過管理人員查驗,并留有一定數量,一定期限的質量保證金。
98、住戶改動管道造成二次試壓漏水怎么辦
答:住戶所漏裝修公司改動管道造成二次試壓漏水的,不僅要承擔因漏水所造成相關業(yè)主的損失,而且繼續(xù)修理應請物業(yè)公司指定的質量可靠的修理單位或原施工單位進行,修理費用由該業(yè)主或裝修公司負責。
99、業(yè)主承接物業(yè)時,查驗發(fā)現問題怎么辦
答:將發(fā)現的問題歸納羅列清楚,通過工作聯系單,送達建設單位或建設單位指定的維修商簽收,在限定的時間內完成整修,同時物業(yè)管理人員應代業(yè)主做好監(jiān)督與初驗收工作。
100、因維修量大住戶需要維修而人員不夠怎么辦
答:如不能及時上門維修,必須向住戶說明情況并表示歉意,約定上門服務時間要如期上門,加快速度及時維修如屬維修人員暫時緊張,應及時給住戶說明情況,并致歉意。切忌不溝通,不履約。
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第2篇 別墅小區(qū)物業(yè)管理服務質量
別墅小區(qū)項目物業(yè)管理服務質量
一、房屋共用部位的維護和管理
1、保持樓宇外觀統一、整齊,對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻;
2、對房屋共用部位進行日常管理和維護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。
二、共用部位、共用設施設備的運行、維護和管理:
1、對共用設施設備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應由專業(yè)部門負責的除外)。
2、建立共用設施設備檔案,設施設備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。
3、設施設備標志齊全、規(guī)范,責任人明確;操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施設備運行正常。
4、對共用設施設備定期組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復;屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,經全體業(yè)主同意后,由甲方組織維修或者更新改造。
5、載人電梯24小時正常運行。
6、消防設施設備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。
7、設備房保持整潔、通風,無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。
8、小區(qū)道路平整,主要道路及停車場交通標志齊全、規(guī)范。
9、路燈、樓道燈完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案。
三、環(huán)境衛(wèi)生:
1、垃圾每日清運2次,垃圾袋裝化,保持垃圾桶清潔、無異味。
2、合理設置果皮箱、垃圾桶,每日清運2次。
3、住宅區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次;樓梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清潔1次;路燈、樓道燈每季度清潔1次。及時清除道路積水、積雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月檢查1次,視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查1次,每半年清掏1次,發(fā)現異常及時清掏。
5、根據小區(qū)實際情況進行消毒和滅蟲除害。
四、綠化養(yǎng)護:
1、有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。
2、草坪生長良好,及時修剪,無雜草、雜物。
3、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況,及時修剪整形,保持觀賞效果。
4、定期組織澆灌、施肥和松土,做好防澇、防凍。
5、定期噴灑藥物,預防病蟲害。
五、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理:
1、小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。
2、小區(qū)內按規(guī)定路線巡邏,每30分鐘巡查不少于1次。
3、對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行登記管理。
4、對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門,并協助采取相應措施。
六、裝飾裝修管理服務:
按照《房屋裝飾裝修管理辦法》和《業(yè)主臨時公約》的要求,建立完善的房屋裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。并經常巡查裝修施工現場,發(fā)現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的,及時勸阻并報告有關行政主管部門。
七、物業(yè)檔案資料管理:
1、搜集相關資料,建立業(yè)主檔案。
2、對技術資料進行分類管理。
第3篇 小區(qū)物業(yè)客戶管理對客服務承諾
小區(qū)物業(yè)客戶管理之對客服務承諾
1、保障每日24小時供電供水,如供電、供水單位停電停水或檢修需要停電停水,將提前24小時在各大堂書面公告,情況特別緊急時除外。
2、為給客戶提供各種需要和方便,公司提供室內報修服務、商務服務和其他一些有償服務。本著'服務為主、保本微利'的原則,有償服務的收費標準公司將明碼標價。
3、為便于客戶與公司聯系,公司的熱線服務電話每日24小時開通。
4、為了保證服務的及時性,滿足實際需要,公司對于客戶所有室內報修事項,按照特急(10分鐘內到場或處理)、急(15分鐘內到場或處理)和一般(當日或與客戶約定時間內到場或處理)的三級處理為原則。
5、公司服務時間承諾,見下表:(略)
第4篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務收費管理規(guī)定
林之苑小區(qū)物業(yè)服務收費管理規(guī)定
為保證小區(qū)物業(yè)管理服務的正常運行和質量規(guī)范,根據《物業(yè)管理條例》、《湖南省物業(yè)服務收費管理實施辦法》等法律法規(guī),結合小區(qū)實際情況,制訂本物業(yè)服務收費管理規(guī)定:
一、具體收費項目和標準遵照《林之苑收費項目標準表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃氣等市政公用事業(yè)收費屬于代收代繳。
二、公共性服務費(物業(yè)管理費)按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度公共性服務費。
三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費按季度預收,業(yè)主(使用人)須在每個收費季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費。
四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費根據停車時間遵照收費標準由門崗管理員現場收取。
五、水費由物業(yè)管理服務中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費通知之日內起15日到物業(yè)管理服務中心辦理繳費手續(xù)。
六、電費實行ic卡預購電系統,使用人根據需要持ic卡辦理購電繳費,每次最高購電額控制在1000度以內。
七、管道燃氣費實行ic卡預購燃氣系統,業(yè)主(使用人)根據需要持ic卡辦理購買燃氣,每次最高購買燃氣額控制在100立方以內。
八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費,執(zhí)行相關部門規(guī)定。
九、交房和裝修相關費用由物業(yè)管理服務中心另行通知安排。
十、對如延期繳付相關費用的,物業(yè)管理服務中心可按延期天數每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強制措施要求繳付應繳費用。
十一、當相關收費標準和時間發(fā)生調整和變動時,由物業(yè)管理服務中心據實通知發(fā)布。
第5篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
小區(qū)物業(yè)管理客戶服務工作方案
為進一步提高物業(yè)管理服務質量和效率,在短時間內解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標準、高質量的健康生活需求,在客戶服務管理工作上推行'禮賓助理'服務。
(一)'禮賓助理'服務實施細則
1、分別于住宅大堂設'禮賓助理',24小時接受咨詢和服務
2、為更好地宣傳秘書管家服務,方便業(yè)戶與助理取得聯系,將特定專職'助理'的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內,并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。
4、'助理'定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。
5、'助理'傾情奉獻秘書管家服務,不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務,更是您商務與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理'出現以下情況要承擔過失責任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退;
(1)對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;
(2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;
(3)有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。
(二)工作時間標準:
1、業(yè)主投訴處理的工作時限:
(1)服務人員服務態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴重,不超過2天;
(2)工程維修方面的投訴處理時限:
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;
其他維修,按與業(yè)主約定時限內完成,一般不能超過7個工作日;
(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限
明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產安全的,及時處理,處理人員到現場時間不得超過10分鐘;
其他公共部分維修,不得超過3個工作日;
(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。
(5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達處理時間不超過8小時。
2、業(yè)主咨詢回復工作時限:
(1)關于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內部情況,不能馬上回復的,不超過30分鐘。
(2)關于各項物業(yè)收費項目和標準,要求馬上回復,無統一標準,需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內派人到現場確定收費,回復業(yè)主。
(3)關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢,一般要求馬上回復,確實無法落實,不超過30分鐘回復對方。
(4)關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復或與業(yè)主約定時限內回復,但原則上不得超過2個工作日。
(三)工作質量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達100%),每月業(yè)主滿意率要達到90%以上。
第6篇 小區(qū)物業(yè)管理服務綠化工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:綠化
三、綠化工作標準
項目內容
著裝1、上崗須著公司統一的工作制服。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、噴灑農藥等易傷皮膚工作時應穿長袖衣服戴口罩等。
4、要求工作服干凈整潔。
行為舉止1、上崗時舉止應文明、大方。
2、精神振作,姿態(tài)良好。
3、使用禮貌用語。
工作制度1、愛崗敬業(yè)、服從指揮、積極主動、任勞任怨、遵紀守法、嚴以律己。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、遵守作息時間不遲到早退,有事請假。
4、認真參加培訓和學習。
5、綠化養(yǎng)護要培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,加強業(yè)務培訓,使員工成為一專多能的骨干力量。
6、愛護各種機械器具,使用時按操作規(guī)程,使用完后妥善保管,未經主管同意不得外借。
草地養(yǎng)護1、清除綠地、花叢內磚石、鐵絲、干枯枝葉等雜物。
2、拔除綠地的雜草。
3、草坪修剪,綠籬、花球造型。
4、加土滾壓,填平坑洼。
5、適時松土、淋水、施肥。
6、裸露地、草皮死亡及時補植。
7、加強草坪病蟲防治工作。
蕎灌木養(yǎng)護1、做好喬、灌木修剪和造形,及時修剪枯枝、病蟲害枝、有礙觀瞻和影響行人的枝條。
2、及時除草、松土、培土。
3、臺風季節(jié)對蕎灌木進行加固,防止刮倒。臺風過后及時松綁,避免橡皮帶嵌入樹皮內。
4、淋水、施肥,保證喬、灌木水分和養(yǎng)分供給。
5、死亡喬、灌木及時補植。
6、做好喬、灌木病蟲防治工作。
7、修整樹穴。干旱的秋冬季修成水窩狀,多雨的春夏季修成丘狀。樹穴內經常松土、除草,保持土壤細粒疏松,不見雜草,清除石雜物。樹穴要美觀精致,大小、形狀與喬灌木地上部分相協調。
澆水、施肥1.草坪澆水
1.1在干旱和少雨季節(jié),要經常進行草坪澆水,保證草正常生長的需要。
1.2草坪澆水,最重要的是一次澆足透水,避免只澆表土。至少要澆濕透土層5cm以上。如草坪過分干旱,土層的濕潤度則應增至8cm,否則就難以解除旱象。
1.3草坪澆水最忌在中午陽光曝曬下進行,應盡可能安排在早上與傍晚前后進行。
1.4草坪澆水要噴灑均勻,免于遺漏,無固定噴灌設備的,澆水要先遠后近,逐步后移,避免重復踐踏。
1.5久旱不雨,可連續(xù)澆水2~3次,否則難以解除旱情。正常情況下,無雨季節(jié)每周可澆水2~3次。
2.草坪施肥
2.1 堆肥施用量一般為1000~1500kg/畝,每2~3年施用一次。
2.2 化肥施用多以氮肥為主,以促進其莖葉繁茂。施用磷、鉀肥以增加草坪的抗病與防病能力。
2.3 氮、磷、鉀三種化肥的施用比例,通?？刂圃?:4:3為宜。
2.4 化肥的施用量為3kg/100m2為宜,入冬前忌施氮肥。
2.5 施用化肥應在陰天或雨前撒于草坪場地,或與草坪灌溉澆水密切結合進行,以防施用不當損壞禾苗。
2.6 在每年的4、7月進行。在其它時間,應視其生長情況,適當補充追肥。
2.7 草坪施肥要適量、均勻,防止過量或不均勻引起肥傷。
3.喬、灌木施肥細則
3.1 在喬、灌木根部挖條形溝,或在樹冠外緣的投影線下,每株挖對稱兩穴。
3.2 喬木施肥穴的規(guī)格為30×30×40cm,灌木施肥穴的規(guī)格為20×20×30cm。
3.3 將肥料用鐵楸倒入溝內或穴內。
3.4 回填泥土,踏實,淋足水,切忌肥料裸露。
4. 注意事項
4.1 施肥要根據花卉不同品種及生育期,適時、適量、氮磷鉀配合施用。
4.2 施肥前要松土除草。
4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗稱'回水',這有利肥料的分解吸收。
4.4 施肥時,不論哪種肥料,切忌施于花卉幼芽和新葉上,以防灼傷。
病蟲害防治1.病蟲檢查
1.1調查采用隨機抽樣法:以每個管理區(qū)為單位,根據面積大小,間隔20-30米為一檢查點,檢查有無病、蟲害存在。
2.噴施藥物
2.1 在噴藥前至少應提前12小時張貼通知告知業(yè)主(業(yè)主),提醒注意,避免對人、畜造成危害。
2.2 噴施后立即清洗噴霧器中剩余藥液,將藥物和用具回收庫房并清洗全身。
3.注意事項
3.1 配制、噴施農藥應穿長袖衣、褲;戴口罩、橡皮手套。
3.2 噴施時間以8:00~10:00點、14:00~15:00點為宜。
3.3 噴施時遇大風、下雨時要停止噴施。
3.4 不可隨意提高或降低藥液的使用濃度。
3.5 保管好農藥,不要隨意丟放,以免誤使人、畜中毒。
修 剪1.草坪修剪
1.1 草坪修剪的標準是草坪高度不超過8cm-12cm。
1.2 正確使用割草機,嚴格按操作規(guī)程和注意事項使用。
1.3 在割草機不能操作的小塊草地或草坪邊緣,應用修剪刀進行人工修剪,使草坪修剪整齊。
1.4 草坪邊緣超出生長范圍而遮蓋路面、路牙影響美觀,應采用月牙鏟進行切邊。
2.喬木修剪
2.1喬木修剪要注意冠形美觀,下緣線整齊,枝葉不宜密集、重疊,也不能太疏。
2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要盡量縮小傷口面,不能起'樹釘'。
2.3 剪除蔭枝、干枯枝、病蟲枝、下垂枝,下緣線以下的蔭蘗枝要及時剪除。
2.4 喬木移植后必須修剪,修剪程度以主枝2/3處修剪為度,保留4~5個主枝,每個主枝留取2~3個側枝,以利成活。
3. 灌木修剪
3.1 修剪以修枝為主,剪除枯枝、弱枝、病蟲枝、過長的徒長枝、過密枝、交叉枝等。
3.2 修剪要控制好株形。
4.注
意事項
修剪后要將剪下的草葉、喬灌木枝條清理干凈。
綠化設施管理
1、保護好綠化設施(護欄、護樹架、水管、水龍頭、噴頭等),對任何人的破壞要加以制止并及時將情況反映到管理處。發(fā)現綠地及設施受損壞要立即上報。
2、綠地和綠化帶內不準堆放東西,不準單車、機動車輛駛入和停放綠地,不準在綠地內設攤及擺賣。
3、不準在草地上踢足球及進行損害花木的體育活動,不準在樹上掛標語、晾曬衣物等。
4、保護好供水設施,節(jié)約用水,淋完水后要關好水閘開關,嚴禁任何人盜用綠化用水。
5、保護好護樹架。護樹架或護樹板霉爛或綁帶脫落斷裂要及時更換,使其達到護樹效果。
6、綠地設施遭到破壞,要自覺修補維護,保證綠地和設施完整。
工具使用
1、做好工具的領用、使用、保管、保養(yǎng)等記錄。
2、熟悉各種工具的使用方法,保養(yǎng)要點,愛護工具。
3、保持工具刀鋒利,定期打磨上油,隨時保潔,緊固接合部位。
第7篇 嘉苑小區(qū)裝修管理與服務規(guī)定
麗景嘉苑小區(qū)裝修管理與服務規(guī)定
為保證'麗景嘉苑'小區(qū)的高雅性和統一性,保障房屋使用的安全性,在裝修環(huán)節(jié)中必需加大力管理力度,制度嚴格的管理規(guī)定。
1.設立裝修管理領導小組
以服務處經理為總負責人,服務處客服主管、安保主管、工程主管和環(huán)境主管為組員,負責協調裝修過程中的有關事項。
2.裝修管理流程
業(yè)主裝修施工前須向服務處裝修管理小組提出裝修申請,攜帶裝修圖紙、施工單位資質證書及施工人員的身份證復印件到服務處填寫《裝修申請表》與《裝修施工人員登記表》,簽署《裝修管理責任書》、《裝修防火責任書》,經服務處審批合格后,方可施工;
客戶服務部負責向業(yè)戶和施工隊介紹小區(qū)管理規(guī)定;
裝修巡檢:安全管理部和工程管理部負責每天到裝修戶施工現場跟蹤視察,了解施工情況并做好記錄;
裝修結束后,經安保主管和工程主管驗收后,在裝修申請表上填寫裝修驗收情況,并簽名;
裝修巡檢時,如發(fā)現有違章和妨礙公共利益的行為,應及時采取措施進行整改,情節(jié)嚴重的填寫《違章整改通知書》,并現場拍照,以備留用與歸檔;
對違反裝修規(guī)定者將依照有關條例采取如下措施:
a.批評、規(guī)勸b.責令停工整改c.報政府有關部門;
對于材料進出、施工人員辦證、施工工具的管理:業(yè)主的裝修材料搬運出小區(qū)時,必須由業(yè)主親自到服務處辦理出門證,簽字認可,否則任何人一律不準把材料帶出小區(qū)。辦理施工人員臨時出入證和工具出小區(qū)手續(xù)必須由業(yè)主或施工負責人來服務處辦理,其它人不得辦理;
服務處經理每月不定期抽查3次裝修管理情況。
3.裝修資料管理辦法
業(yè)主室內裝修資料整理、歸檔工作由客服主管負責;
裝修資料包括:《裝修申請表》、《裝修施工人員登記表》、《裝修管理責任書》、《裝修防火責任書》等;
裝修施工人員身份證復印件;
每戶的裝修資料必須齊全,每戶裝修資料與入住資料放在一起,一戶一袋,作為業(yè)主資料的一個組成部分,以便將來查閱;
資料中的所有文字,按規(guī)范填寫,表格和責任書需打印,更正內容需規(guī)范;
業(yè)主裝修結束,安保主管和工程主管驗收房屋合格后,在申請表上簽字,檔案由客服主管整理和歸檔。
第8篇 小區(qū)物業(yè)管理客戶服務總體思路
1、豐合物業(yè)質量方針
竭誠的服務精神、嚴格的質量管理、高效的時間追求、持續(xù)的企業(yè)發(fā)展
2、山水名園一期服務質量目標
管理服務區(qū)域不發(fā)生重大安全責任事故;
公共設施設備完好率100%;
零修、急修及時率100%;
維修工程一次合格率95%;
有效投訴辦結率96%以上,回訪率100%;
業(yè)主意見反饋滿意率90%以上;
員工上崗前培訓合格率達100%。
注:'重大安全責任事故'指--失職或玩忽職守引發(fā)的火災;
--失職或玩忽職守引發(fā)的水災
--員工因工致傷或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用戶至上、服務第一
4、豐合物業(yè)服務承諾
全方位的服務和高品味的服務,真正實現:安、暖、快、潔、便的服務承諾。
安--安全;暖--溫暖;快--快捷;潔--潔凈;便--方便。
豐合物業(yè)對山水名園一期物業(yè)管理服務之承諾:
實現山水名園一期物業(yè)管理服務水平'三級跳':第一年物業(yè)管理服務水平達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之標準;第二年具備申報全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)之條件;第三年通過全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)考評。
5、小區(qū)物業(yè)管理客戶服務模式
山水名園作為源泰置業(yè)在二十一世紀之初隆重推出的物業(yè)項目,充分展示出開發(fā)商的超前思維,細心呵護每一個細節(jié),旨在營造、樹立一個全新的'親近自然,保護生態(tài),山、水、人的和諧共生'經典物業(yè)及生活理念。
在山水名園整體物業(yè)管理方面,需認真揣摩該物業(yè)規(guī)劃設計、建筑施工的初衷及設想,認真研究該物業(yè)消費群體的消費訴求,認真分析該物業(yè)的社區(qū)特質,從而制定與之相匹配的管理方案。
山水名園以島城'第一個真正意義上的智能化小區(qū)'與'親近自然、保護生態(tài),山、水、人和諧共生'為其主要特點,消費的客戶群體主要為本土企業(yè)白領、金領、私企老板、國家公務員和國內其他城市事業(yè)有成之人,以及房地產炒家,其具有熱情、活力、現代、理智等特點。針對這些,擬計劃在山水名園實行'友情化'管理模式,其管理涵義包括溝通、親情、情趣、自由、健康、開朗、活力與激情等。通過一系列'友情化'管理行為,不僅僅是對山水名園物業(yè)的運行管理,而且要塑造一種充滿健康、活力、和睦的社區(qū)文化氛圍,營造一種全新的生活方式和人際交往關系,增強該物業(yè)的文化勢能,使之凝聚成一種具有強烈沖擊力、強大影響力、強勢感染力的文化力,成為一個具有深厚傳統與現代完美結合的文化底蘊的企業(yè)經典品牌。
6、客戶服務理念
最優(yōu)理念--即每個員工都有明確的職責范圍,在服務過程中遇到的任何問題,都要設計出幾套解決問題的方案,從業(yè)主(用戶)的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案,達到最佳的效果。
換位思考--凡事都要先設身處地站在業(yè)主(用戶)需求的角度進行考慮,再反過來考慮如何滿足業(yè)主(用戶)的需求,把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。'業(yè)主想到的我們已經做到,業(yè)主未想到的我們超前思維',從而提供更適合業(yè)主(用戶)需要的服務,滿足業(yè)主(用戶)的需求。
氛圍管理--著眼釀造一種精神和行為都能夠得到升華的氛圍,以豐富多彩的社區(qū)文化為活動主導,借助小區(qū)配套設施的完善,營造高雅的文化氛圍,通過吸引、感化、共同參與來實行管理有序。
零缺陷--所有員工都把對每一位業(yè)主(用戶)的每一次具體服務與公司的生存發(fā)展、個人的榮辱得失緊密聯系起來,明確100-1≤0。
7、客戶服務原則
時效原則--要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時間內辦結,不能推托延宕,超過規(guī)定時間,辦得再好也要視為沒有辦好。
質效原則--要求規(guī)定的事情必須辦到規(guī)定的程度,不能應付湊合。
綜效原則--要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理,追求全過程的完美,讓服務對象無可挑剔。如維修人員入戶維修要穿上鞋套--講明故障原因、維修方法和收費并征得同意--在作業(yè)地面鋪上苫布-低噪無塵作業(yè)-清理現場--請主人簽字認可。
情效原則--要求規(guī)定的事情必須辦出規(guī)定的最佳效果,講究用出色的服務征服人心,給服務對象留下良好印象,如抽樣問卷調查的滿意率達到95%以上。
第9篇 小區(qū)物業(yè)管理服務指南-5
住宅小區(qū)物業(yè)管理服務指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘為本小區(qū)之管理人,管理公司下設本小區(qū)管理處,具體執(zhí)行對本物業(yè)和管理職能,享有并承擔《公共契約》中規(guī)定物業(yè)管理工作的各項權利、義務及責任。各業(yè)主依法享有使用本小區(qū)內各種公共設施的權利。
二、管理費用
為了保障各業(yè)主在本小區(qū)的長遠利益,以達到物業(yè)投資保值和升值的效果、各業(yè)主需要承擔本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支,按時交納“管理費”。管理費金額可隨日后實際開支和管理情況在獲政府批準后予以調整,調整前管理公司將會事先發(fā)出通知。管理費用上下列項目構成:
1.管理人員及其他服務人員工資、津貼及福利;
2.公共設施、設備的日常管理和維修養(yǎng)護費(包括材料費、設備損耗等);
3.公共區(qū)域水電費;
4.公共環(huán)境保潔服務費;
5.綠化養(yǎng)護費;
6.環(huán)境消殺費;
7.維護治安服務費;
8.辦公費用及固定資產折舊費;
9.社會文化活動費;
10.聘請專營公司的費用;
11.業(yè)主大型設備保險費;
12.管理公司酬金;
13.法定稅金;
14.其他費用;
三、管理費之繳付
管理費經由業(yè)主或租戶繳付均可,但若有拖欠,最終仍由業(yè)主負責。管理費應于每季度8日前先期繳付,付款方式如下:
現金繳付:(以現金繳付,請攜帶整套繳費通知單,前往本公司繳付。繳費后,請留意即時領回收據,并檢查收據是否正確無誤。)
四、管理人員紀律
為了保障服務水平及管理效能,管理公司聘請專業(yè)管理人員負責小區(qū)日常管理維修事務。懇請各業(yè)主合作,嚴格避免使管理人員作私人服務。
五、聯絡途徑
為了提高管理服務效能,避免不必要誤會及拖延,除緊急事件外,業(yè)主若不能明白或有任何意見或投訴,請直接賜電告知管理公司。
六、署名投訴及意見
歡迎各住戶提供任何有關本小區(qū)物業(yè)管理的意見。如有請以書面形式通知物業(yè)管理公司,并懇請留下姓名及電話號碼、地址,以便聯絡及回復。若投拆個別管理或服務人員,請盡可能錄取其編號、姓名,以便調查及處理。
業(yè)主對其購買的樓宇擁有占有/使用/收益/處理等權利(如房產權、買賣、贈與交換、遺贈及繼承),但土地所有權仍歸國家。對樓宇驗收時,請查看室內設施、裝修等是否完好無損。如有缺陷請書面告知管理公司,管理公司將代表業(yè)主督促承建商予以修復。
第10篇 x小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務
小區(qū)物業(yè)管理常規(guī)服務
一、物業(yè)管理服務內容
管理處根據前期物業(yè)管理協議對本小區(qū)實施物業(yè)管理服務。管理服務內容包括:
(一)房屋共用部位的日常維護和管理;
(二)房屋共用設施設備及其運行的日常維護和管理;
(三)環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理服務;
(四)物業(yè)管理區(qū)域內交通秩序的維護;
(五)物業(yè)管理區(qū)域內治安、消防等協助管理事項的服務;
(六)物業(yè)裝飾裝修管理服務;
(七)物業(yè)檔案資料的管理。
管理處根據相關法律法規(guī),結合實際情況制定本小區(qū)的物業(yè)管理辦法,依據前期物業(yè)管理協議和有關規(guī)定收取管理費用,制止違反小區(qū)業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定的行為,選聘專業(yè)公司承擔專業(yè)經營業(yè)務,接受業(yè)主委員會及全體業(yè)主的監(jiān)督。
業(yè)主和物業(yè)管理公司的權利及義務詳見《前期物業(yè)管理協議》。
二、管理處服務時間
管理處辦公室服務時間為:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常規(guī)服務時間以外(包括星期六、星期日及節(jié)假日)均有工作人員值班。如有緊急情況可直接與客戶服務中心聯系。
三、管理服務人員
管理處的所有員工均佩戴由公司統一制作的工作牌,穿著統一制服。管理處員工在向業(yè)主提供物業(yè)管理服務時,絕不容許收取業(yè)主的任何額外費用或物品,敬請業(yè)主合作。
請業(yè)主避免私自任用管理處員工作任何私人服務,而導致該員工違反規(guī)定、疏于職守。
四、聯絡途徑
小區(qū)內的現場安全管理人員和保潔人員較專注于安全事物及清潔事物,對于此專業(yè)以外的問題,未必能全面了解并準確地給予解答或指引。故請業(yè)主/住戶有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電客戶服務中心、管理處或與管理處管理人員聯系。
為提高管理服務效能,加強與業(yè)主的溝通,避免不必要誤會和阻延,管理處設有24小時服務電話。業(yè)主若有不明之處或有任何意見、投訴,請直接致電管理處24小時客戶服務熱線。
此外,我們在各公共場所將裝有通告欄及意見箱,以加強與業(yè)主聯系;若有書面建議,除郵寄外,亦可投遞至意見箱。
歡迎各業(yè)主提供任何有關本物業(yè)之管理意見,懇請留下姓名及聯系電話、地址,以便聯絡及處理回訪。
業(yè)主若有產權更改、長期外出、出租房屋、通訊電話更改時,請及時通知管理處,以便聯絡。
管理處地址、電話詳見'住戶服務卡'。
第11篇 新城小區(qū)二次裝修管理服務方案
新星城小區(qū)二次裝修管理服務方案
為了保證物業(yè)的結構安全,維護居住區(qū)的統一、美觀,我們將以房屋結構、外觀.防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點,嚴格進行裝修管理。
1、加強宣傳,正確引導
針對新星城的特點,制訂詳細的《裝修管理指南》,在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主,同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結構圖紙,指導業(yè)主合理進行二次裝修。
2、嚴格審批,加強巡查
根據二次裝修管理的經驗,我們在裝修管理中注重子以下步驟:
(1)在二次裝修的審批過程中,建立管理處相關主管初審,管理處經理審批的二級審批貢任制,強化審批責任。
(2)加強對施工隊伍的管理,實施'二證一書'制度,要求裝修施工單位辦理'裝修許可證'和'施工人員出入證',并簽訂'二次裝修貢任書'。
(3)加強裝修過程的監(jiān)督,實施'全員管理'。要求各專業(yè)的管理服務人員必須掌握二次裝修管理的基本知識及管理要點,并在入伙前著重給予培訓。
(4)在裝修期間,成立以客服、工程及安保為成員的二次裝修聯合管理組以保證對裝修過行更有效的管理和監(jiān)控,并強調下列監(jiān)管重點:
a、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建,我們在實際工作中,除要求項目主管的例行巡查外,管理處護安保、渚潔等各崗位也對二災裝修進行仝方位監(jiān)督,消除管理畜點,形成立體交又式的裝修監(jiān)督網紹,一經發(fā)現問題及時處理,把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。
b、為防止房屋裝慘后經常出現滲潯水鬮題,我們將要求施工隊做好洗手間、廚房等部位的防水處理并經管理處確認后方可繼續(xù)施工。
c、為維持居住區(qū)裝修秩序及安全,我們將加強對施工隊的管理,狠抓消防安全,控制未經允許的動火作業(yè):實施對外來入員準入制度,嚴格管制各區(qū)出入□,對搬出、入物品一律登記后放行;嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的傾倒,消除囟裝修而帶來的噪音和垃圾污染。
3、依法管理,以理服人
對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以裝修責任書為依據,要求其限期整改,必要時寓意罰款。對極個別懵節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主,將考慮采取法律途徑予以解決,確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。
4、謹慎驗收,不留隱患
我們將著重驗收房屋結構、外覿及上下水、供暖管道、電氣線路等隱蔽工程的質量,對隱蔽工程耍求施工單位完成后必須事先向管理處申報。房屋二次裝修完成后我們將依據標準嚴格驗收,同時要求施工單位提供齊全的施工圖紙存檔以備查驗。同時,建立裝修回訪制度,在裝修完畢后的二個月內,我們將再次上門復查,對復查中發(fā)現的隱患予以堅決消除。
第12篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準
一、保潔工作標準
1、地面(室內所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。
2、墻面(室內所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。
3、樓梯(室內所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網。
4、玻璃及鏡面(室內所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質量達到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。
5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池無銹漬、煙頭等;大便池無銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。
6、室內外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。
7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。
8、各類標牌、指示牌:抽查2-3個,用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。
9、消防設備設施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網。
10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。
11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。
12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。
13、垃圾房:垃圾清運完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網;設備保潔、干凈、光亮。
14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網;抽查排水溝20米內無煙頭、泥沙、垃圾物。
15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。
