第1篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷2
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈旅游涉外飯店
⒉半價(jià)
⒊超額訂房
⒋計(jì)劃衛(wèi)生
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個(gè)方面。
⒉正確的授權(quán)方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房?jī)r(jià)能否真正實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。
⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍前廳問(wèn)訊處的業(yè)務(wù)是 _______________________ 。
⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng),每隔 ______ 叫一次,兩次沒(méi)有接聽(tīng),應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又稱房務(wù)部或管家部。
⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈效率服務(wù)就是 ________ 。
a .服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷 b .快速而準(zhǔn)確的服務(wù)
c .服務(wù)速度要快 d .服務(wù)速度要快,服務(wù)動(dòng)作要敏捷
⒉飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,是通過(guò) ________ 。
a .星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的 b .客人所得到的感受來(lái)衡量的
c .飯店的公共關(guān)系來(lái)衡量的 d .飯店的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)衡量的
⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理就是強(qiáng)調(diào)一切都要標(biāo)準(zhǔn)化,不折不扣地執(zhí)行
b .判斷一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣,是通過(guò)檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)衡量
c .飯店對(duì)授權(quán)原則特別強(qiáng)調(diào)單一的隸屬關(guān)系,每個(gè)人只能有一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好
⒋分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對(duì)工作。
a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡
⒌由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。
a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。
a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進(jìn)房,問(wèn)訊員要馬上為其開(kāi)門
b .住客到問(wèn)訊處領(lǐng)取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應(yīng)請(qǐng)客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙
c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處
d .客用鑰匙丟失后,問(wèn)訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問(wèn)訊處,問(wèn)訊員根據(jù)通知單更換鑰匙
⒎如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。
a .及時(shí)為客人辦好 b .及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) c .婉言謝絕 d .不予理睬
⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問(wèn)題 d .不予理睬
⒐選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是 ________ 。
a .與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段
b .建立安全控制點(diǎn),加強(qiáng)安全控制點(diǎn)的管理是做好安全管理的關(guān)鍵
c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵
d .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上
⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。
a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價(jià)格是否便宜
c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作
⒓客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是 ________ 。
a .樓層領(lǐng)班 b .客房部經(jīng)理 c .總經(jīng)理 d .董事長(zhǎng)
⒔客房服務(wù)的好壞取決于 ________ 。
a .管理人員的管理水平 b .服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)
c .服務(wù)項(xiàng)目的多寡 d .設(shè)施設(shè)備
⒕ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒖夜臺(tái)班服務(wù)員對(duì)超過(guò) ________ ,經(jīng)多次勸說(shuō)仍不離開(kāi)客房者,應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助處理。
a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00
⒗分送行李這一工作,在大多數(shù)酒店,一般由 ________ 負(fù)責(zé)。
a .客房服務(wù)員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務(wù)員
⒘客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
⒙有訪客來(lái)訪住客,而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng) ________ 。
a .打電話到客房,征詢住客意見(jiàn)
b .請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下
c .敲住客房門,告訴訪客的情況
d .將鑰匙交給訪客
⒚客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。
a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d .4小時(shí)
⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負(fù)責(zé)。
a .服務(wù)員和管理人員 b .保安人員和管理員
c .服務(wù)員和保安人員 d。服務(wù)員自己
21. 對(duì) ________ 旅客,特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。
a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開(kāi)放型
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長(zhǎng)住房 d .住人房
23.________ 在飯店的經(jīng)營(yíng)中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。
a .清潔衛(wèi)生 b .設(shè)施設(shè)備 c .服務(wù)態(tài)度 d .服務(wù)速度
24. 選出會(huì)議接待時(shí)服務(wù)員做得不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .接到會(huì)議通知單后,掌握開(kāi)會(huì)的人數(shù),會(huì)議設(shè)施布置規(guī)格,開(kāi)會(huì)的要求等情況
b .開(kāi)會(huì)前要按會(huì)議組織者的要求,設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng),準(zhǔn)備好要用的物品
c .一般半小時(shí)左右換一次茶水
d .若保密性會(huì)議,如客人表示不用服務(wù)時(shí),不要在會(huì)場(chǎng)外面留人值班
25. 殺蟲(chóng)劑不能放置高于 ________ 的地方。
a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃
26. 適宜用來(lái)清潔大面積地毯的吸塵器是 ________
a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式
27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡(jiǎn)短、音量以對(duì)方聽(tīng)清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些
b .客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務(wù)員可穿高跟鞋
c .客房女服務(wù)員上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外
d .應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力
28. 選出下列做法正確的是 ________ 。
a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)?/p>
b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細(xì)介紹飯店情況
c .發(fā)現(xiàn)可疑人,服務(wù)員要主動(dòng)以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤問(wèn)
d .服務(wù)員在工作期間,若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理
29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。
a .在住客房打掃衛(wèi)生時(shí),如果客人不在房間,電話鈴響時(shí),清掃員應(yīng)幫助客人接聽(tīng)電話
b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請(qǐng)即打掃房”和走客房
c .客房日常清掃檢查項(xiàng)目之一是:門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,開(kāi)門時(shí)是否有響聲
d .一個(gè)客人住一室兩床的房間,做床時(shí)最好開(kāi)兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張
30. 樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開(kāi)房通知單后,不需詳細(xì)了解的是 _________ 。
a .客人到店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份
b .接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法
c .客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排
d .客人離店的時(shí)間
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部的任務(wù)有那些方面
⒉實(shí)行超額訂房應(yīng)注意哪些因素
⒊前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面
⒋客房部業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈為了表示謝意,客人向你贈(zèng)送禮品或小品時(shí)怎么辦
⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時(shí)回到房里,發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)整理,很不滿意,向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下,問(wèn)題出在哪里
⒊試述對(duì)確實(shí)不能安排客房給保證性預(yù)訂客人的國(guó)際慣例。
第2篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠(chéng)
是否真誠(chéng),反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠(chéng)二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn),作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第3篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷6
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量
⒉房卡
⒊投訴
⒋熱情服務(wù)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。
⒉飯店經(jīng)營(yíng)的主要商品是____,_____是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來(lái)源之一。
⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點(diǎn)。
⒋減少“無(wú)到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。
⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務(wù)與管理的 _______ 。
⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強(qiáng)巡視檢查, ______________ 。
⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈說(shuō)“飯店提供的產(chǎn)品只有一項(xiàng),那就是服務(wù)”的話的人是_____。
a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲
⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。
a .飯店的服務(wù)程序 b.客人對(duì)飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn) d.飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理
⒊下列對(duì)優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是_____。
a .真誠(chéng)是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅 b.效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù) c.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ) d.樹(shù)立全員推銷意識(shí)是飯店本身營(yíng)銷的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件
⒋一個(gè)現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個(gè) __________
a .經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)
⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____
a .預(yù)計(jì)要解決什么問(wèn)題,要達(dá)到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務(wù)的方法是什么
⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會(huì)議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____
a . what b. who c. how d. why
⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。
a .管理員 b.領(lǐng)班 c.部門經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務(wù)員
⒏_____制定具體的經(jīng)營(yíng)措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
a .總經(jīng)理 b.部門經(jīng)理 c.管理員 d.領(lǐng)班
⒐我國(guó)國(guó)內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式,通常采用_____付費(fèi)方式。
a .歐式計(jì)價(jià) b.美式計(jì)價(jià) c.歐陸式計(jì)價(jià) d.百慕大計(jì)價(jià)
⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有賓客來(lái)訂房,則應(yīng)_____。
a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來(lái)再說(shuō) d.在超訂率內(nèi)考慮
⒒分類預(yù)訂法適用于_____。
a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人
⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。
a .分層 b.分類 c.同時(shí)采用兩種 d.分等級(jí)
⒔分類預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點(diǎn)。
a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡(jiǎn)便易行 c.分配房間時(shí)回旋余地大 d.不易出錯(cuò)
⒕客房預(yù)訂程序是:_____。
①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③控制檢查④記錄儲(chǔ)存⑤與接待處聯(lián)系。
a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤
⒖前臺(tái)客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特別要注意記錄客人到達(dá)是在__。
a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
a .房費(fèi)較高,比較安靜的房間 b.房費(fèi)較高,比較熱鬧的房間 c.房費(fèi)較低的房間 d.比較熱鬧的房間
⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用_____。
a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b.“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià) c.“夾心面包”式報(bào)價(jià) d.“歐式”報(bào)價(jià)
⒙下列屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。
a .管理客用保險(xiǎn)柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 管理客用保險(xiǎn)柜
⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。
a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房
⒛總統(tǒng)房一般為_(kāi)____以上所具有,它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。
a .二星級(jí) b.三星級(jí) c.四星級(jí) d.五星級(jí)
21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。
a .經(jīng)濟(jì)間 b.豪華間 c.標(biāo)準(zhǔn)間 d.套間
22. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙___。
a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
23. 有訪客來(lái)訪住客,而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng)__
a.打電話到客房,征詢住客意見(jiàn) b.請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況
24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b.4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
25. 客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。
a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d.4小時(shí)
26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負(fù)責(zé)
a.服務(wù)員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務(wù)員和保安人員
27. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的____
a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生
28. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上。
b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好。
c .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。
d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。
29. 選出空房整理做法不對(duì)的是 _________ 。
a .每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃
30. 關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些
⒉問(wèn)訊員的主要職責(zé)是什么
⒊會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作
⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦
⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來(lái)的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國(guó)洗發(fā)液不見(jiàn)了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的,因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液,估計(jì)客人沒(méi)什么用了,反正酒店提供四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機(jī)回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會(huì)如何處理
⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。
第4篇 酒店客房服務(wù)管理常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)策
酒店客房服務(wù)與管理中的常見(jiàn)問(wèn)題與對(duì)策
一、騷擾電話的防范與處置
近幾年來(lái),酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營(yíng)管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會(huì)風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。
對(duì)于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺(jué),如果酒店經(jīng)營(yíng)者對(duì)此不聞不問(wèn)、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會(huì)降低,酒店的形象將會(huì)受到損害,酒店治安也會(huì)越來(lái)越嚴(yán)峻。因此,加強(qiáng)對(duì)客房騷擾電話的防范,是當(dāng)代酒店客房管理面臨的一項(xiàng)新任務(wù)。
對(duì)付騷擾電話有以下措施:
1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)
電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點(diǎn):
大多數(shù)為年輕女性;
穿著比較暴露;
經(jīng)常出入酒店;
在酒店住宿時(shí)間比較長(zhǎng);
前臺(tái)人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),一旦確認(rèn)她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。
2、勸其離店
騷擾者一旦入住酒店,常常會(huì)露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認(rèn)騷擾者身份:
(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過(guò)程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。
(2)由總機(jī)接線員進(jìn)行防范。晚上10點(diǎn)至凌晨,隨時(shí)監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機(jī)電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號(hào)時(shí),應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理,排除旅游團(tuán)隊(duì)和會(huì)議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認(rèn)。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動(dòng)投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機(jī)找出別叫方。
發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對(duì)其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當(dāng)騷擾者發(fā)現(xiàn)無(wú)機(jī)可乘時(shí),便會(huì)自動(dòng)離去。
針對(duì)騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開(kāi)關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會(huì)給賓客帶來(lái)麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動(dòng)帶來(lái)不便,因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)有一覺(jué)醒來(lái)打開(kāi)電話開(kāi)關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員
客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國(guó)內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái),客人在前臺(tái)辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺(tái)接待員開(kāi)出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開(kāi)房。客人離店時(shí),樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開(kāi)“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因?yàn)?客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無(wú)論是“開(kāi)房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行,而不應(yīng)該由客人代行其職。客房管理者應(yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對(duì)待,時(shí)刻記住,客人就是客人,客人在總臺(tái)開(kāi)房后,就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!
當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開(kāi)“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會(huì)耽擱客人的寶貴時(shí)間,而且當(dāng)著客人的面查房,是對(duì)客人的不信任、不尊重,會(huì)引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺(tái)“報(bào)告”,等服務(wù)臺(tái)出具“退房單”后再去總服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。
正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺(tái)結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)然,查房是必要的,但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行,而應(yīng)在確認(rèn)客人離店(通過(guò)觀察或詢問(wèn)等方式)并已離開(kāi)樓層后(或在接到總臺(tái)客人離店的電話通知后)進(jìn)行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺(tái)結(jié)賬處。這樣既不會(huì)使客人感到尷尬,也會(huì)縮短結(jié)賬時(shí)間,提高服務(wù)效率。
三、客人不是“審查”的對(duì)象
有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺(tái),同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上,以便萬(wàn)一客房發(fā)生失竊事件時(shí),能夠提供時(shí)間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認(rèn)識(shí)客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個(gè)房間,更不用說(shuō)記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見(jiàn)每一位外出或回來(lái)的客人,都會(huì)問(wèn)他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺(tái)必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。
四、叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”問(wèn)題
叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項(xiàng)目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個(gè)在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來(lái)越多的酒店開(kāi)始使用電腦自動(dòng)叫醒,由總機(jī)接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時(shí)間和房間號(hào)輸入電腦,屆時(shí),電腦將提供自動(dòng)叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬(wàn)無(wú)一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時(shí)提供叫醒服務(wù)的“雙保險(xiǎn)”。其實(shí),這是沒(méi)有必要的,是對(duì)酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費(fèi)。酒店投資采用電腦自動(dòng)叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進(jìn)而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險(xiǎn)”制,一沒(méi)有必要,二會(huì)增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進(jìn)而增加服務(wù)成本。
事實(shí)上,在采用電腦叫醒服務(wù)時(shí),只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:
電腦出現(xiàn)故障,無(wú)法提供正常的叫醒服務(wù);
電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時(shí)予以糾正;
電腦叫醒無(wú)效,客人沒(méi)有應(yīng)答,此時(shí),需要通知客房服務(wù)員及時(shí)上門提供人工叫醒服務(wù),確認(rèn)客人已經(jīng)起床。
五、因酒店設(shè)備問(wèn)題致使客人受傷時(shí)
住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對(duì)此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動(dòng),對(duì)酒店產(chǎn)生極為不利的影響。
首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請(qǐng)醫(yī)生來(lái)為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào);
視客人的傷勢(shì),領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問(wèn)候;
對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;
對(duì)該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;
馬上通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修;
做好事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)記錄。
六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨
客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點(diǎn),加以大膽改進(jìn)。
第5篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
客房服務(wù)過(guò)程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第6篇 酒店客房管理-服務(wù)篇
服 務(wù) 篇
1、 “五聲”及“五項(xiàng)”服務(wù)……………………………………………………...39
2、 班前要求………………………………………………………….………….…40
3、交班時(shí)注意事項(xiàng)“四項(xiàng)交接”………………………………………………….41
4、上班時(shí)間十要求……………………………………………………………….…41
5、為顧客服用務(wù)的十條“黃金規(guī)則”…………………………………………….42
6、七知三了解…………………………………………………………………….…43
7、 顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………………………..43
8、客房服務(wù)“十主動(dòng)”……………………………………………………..……...43
9、客房服務(wù)的“四大”工作程序………………………….………………..……..44
10、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧………………………………………………………….………..45
11、理解服務(wù)的真正內(nèi)涵……………………………………………….…………..46
12、賓客劃分類型………………………………………………………….………..48
13、如何向客人介紹客房設(shè)施設(shè)備……………………………………….………..49
14、投訴…………………………………………………………………….………..51
15、到停水停電時(shí)的工作………………………………………………….……..…52
16、超前服務(wù)意識(shí)……………………………………………………….………..…53
17、客人常見(jiàn)投訴問(wèn)題…………………………………………………………..… 53
18、客房部的主要任務(wù)………………………………………………….….……….53
19、工作期間“四不講”“六不能”…………………………………….…………54
20、樓層服務(wù)員上班時(shí)應(yīng)注意的“十二項(xiàng)問(wèn)題”…………………..…………….54
服務(wù)篇
酒店的服務(wù)宗旨:“賓客至上,服務(wù)第一”
酒店形象:一笑、二輕、三熱情
服務(wù)準(zhǔn)則:熱情、周到、迅速、準(zhǔn)確、安全;
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感;
服務(wù)態(tài)度:主動(dòng)、熱情、耐心、禮貌、周到;
①、“主動(dòng)”具體表現(xiàn)在“勤”字上,做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤(四勤服務(wù));
②、“熱情”具體表現(xiàn)在“親”字上,”做到“態(tài)度和藹、親切體貼”;
③、“耐心”具體表現(xiàn)在“和”字上,做到“百問(wèn)不煩、百問(wèn)不厭”;
④、“周到”具體表現(xiàn)在“全”字上,做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。
⑤、“禮貌”具體表現(xiàn)在“表情上”做到“言行舉止彬彬有禮”;
基本的服務(wù)用語(yǔ):您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)!
一笑:在客人面前微笑、始終如一
二不:不怠慢、不得罪客人
三輕:說(shuō)話輕、走路輕、操作輕
四勤:腿勤、眼勤、嘴勤、腦勤
對(duì)客服務(wù)“五聲”
①、客到來(lái)有迎聲;②、與賓客談話有稱呼聲:③、賓客表?yè)P(yáng)有謝聲; ④、打擾賓客有道歉聲;⑤、賓客離店有送聲;
客房“五項(xiàng)”對(duì)客服務(wù)
1、開(kāi)口服務(wù)
2、站立服務(wù)
3、微笑服務(wù)
4、機(jī)靈服務(wù)(超前服務(wù))
5、超值服務(wù)(額外服務(wù))
客房部
班前要求
1、 精神飽滿,穿戴整齊;
2、 儀容儀表整潔、佩戴員工牌;
3、 參加班前會(huì);
交接班時(shí)注意事項(xiàng)(四項(xiàng)交接)
1、 交接房間數(shù)(住、壞、空房等);
2、 物品(布草);
3、 其他事項(xiàng);
4、 交接月鑰匙;
上班時(shí)間十要求
1、 不擅自離開(kāi)崗位;
2、 不聚眾閑聊;
3、 不頂撞客人;
4、 不泄露機(jī)密;
5、 不吸煙;
6、 不看書、看報(bào);
7、 不拉攏關(guān)系;
8、 不收客人禮品;
9、 不做私事;
10、不接見(jiàn)客人來(lái)訪;
客房部
為顧客服務(wù)的十條“黃金規(guī)則”
1、儀表整潔
你與你的外表是體現(xiàn)你專業(yè)性服務(wù)的第一步。不要有非專業(yè)性的打扮
要整潔、得體。這會(huì)使得客人感到你是能勝任你的工作的并且認(rèn)為你是具有專業(yè)的水準(zhǔn)。
2、隨時(shí)關(guān)注客人
從不忽視任何一個(gè)客人。如果你非常忙,你也須同客人友善地打招呼
并讓客人知道你很快就能為他服務(wù)。
3、自豪感
為你的酒店而感到自豪。如果你缺乏自豪感就會(huì)令客人感到失望,請(qǐng)你
在的客人面前,為你的工作、你的酒店而感到自豪吧。
4、用微笑、親切的問(wèn)候客人
用微笑親切地問(wèn)候客人,永遠(yuǎn)不要讓客人感到不受歡迎,絕對(duì)不要讓
人感到難堪。始終保持彬彬有禮,讓你的行為使客人感到愉快。并且消除有可能產(chǎn)生的不安情緒。
5、聆聽(tīng)
注視客人,這樣才不會(huì)人客人感到你分散了注意力,對(duì)顧客的聆聽(tīng)是極
重要的。如果你沒(méi)有專心你就無(wú)法做到這一點(diǎn)。
6、保持目光接觸
任何事情都會(huì)影響你對(duì)客人的致意力。如:文字工作、電腦、計(jì)算等。
保持目光接觸,這樣可以幫助溝通并且讓客人覺(jué)得你全心全意地為他服務(wù)。
7、使用客人的名字
在你同客人接觸時(shí),盡可能地使用客人的名字。人們總是很高興,你使用
他的名字,因?yàn)槟菢訒?huì)使他覺(jué)得自己是重要的,而且你的服務(wù)也會(huì)變得更親切。
8、保護(hù)客人的隱私
當(dāng)你提及客人的房號(hào)時(shí),你需謹(jǐn)慎,你不會(huì)知道誰(shuí)會(huì)聽(tīng)到,保護(hù)客人的
隱私是至關(guān)重要的,這直接影響到客人對(duì)酒店的信任。
9、盡可能提供額外服務(wù)
在你服務(wù)結(jié)束之前,千萬(wàn)別忘了詢問(wèn)客人還有什么事要幫忙的。例如:叫醒服務(wù)等。
10、盡可能地滿足客人的要求或盡可能提供幫助。
a、這意味著認(rèn)真聽(tīng)客人把話講完。
b、除非是緊急情況,不要命令客人做什么。他們是客人,不必做任何事情。
c、你親自解決客人的問(wèn)題或建議客人他應(yīng)如何做。
以上十條黃金規(guī)則不僅適于客房服務(wù)。他適用于幾乎所有與客人打交道的部門,將會(huì)使客人感到他們像貴賓一樣。
判斷顧客需求:動(dòng)作、語(yǔ)言、服飾、言談、舉止。
客房部
對(duì)長(zhǎng)住客要做到“七知三了解”
七 知:知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知抵店時(shí)間、知生活習(xí)慣、知收費(fèi)方法、知
接待單位
三了解:了解客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禁忌、健康狀況、了解客人的活動(dòng)日程、了解客人離店時(shí)間。
顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)
1、 每次遇到客人時(shí),微笑地提供適度友好的歡迎,如有可能稱呼其大名或官銜。
2、 對(duì)每個(gè)客人講話時(shí)都要用友好、熱情、禮貌的語(yǔ)氣態(tài)度。
3、 快速有效地回答客人的問(wèn)題和請(qǐng)求或主動(dòng)尋求答案。
4、 預(yù)見(jiàn)客人的需求,解決客人的問(wèn)題。
5、 美好的再會(huì)。
客房服務(wù)“十主動(dòng)”
1、 主動(dòng)問(wèn)好打招呼;
2、 主動(dòng)迎送拿行李;
3、 主動(dòng)引路;
4、 主動(dòng)開(kāi)門;
5、 主動(dòng)送開(kāi)水;
6、 主動(dòng)介紹酒店;
7、 主動(dòng)照顧老、弱、病、殘;
8、 主動(dòng)征求意見(jiàn);
9、 主動(dòng)開(kāi)電梯;
10、主動(dòng)為客人排憂解難。
第7篇 客房服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書
客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書
一、課程實(shí)訓(xùn)的目的要求:
通過(guò)《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)實(shí)踐活動(dòng),使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,達(dá)到國(guó)家職業(yè)技能
鑒定 “客房服務(wù)員”中級(jí)水平,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)數(shù) 學(xué)時(shí)
三、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn):客房實(shí)訓(xùn)室
四、考核:
1、實(shí)訓(xùn)后,學(xué)生將實(shí)訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告或以與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來(lái),應(yīng)符合實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。
2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)訓(xùn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評(píng)分。
3、實(shí)訓(xùn)課的成績(jī)?yōu)榘俜种啤?/p>
五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)(四星及以上)的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實(shí)訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請(qǐng)酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。
3、回校后請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問(wèn)題
實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí),掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力
第8篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷5
一、名詞解釋(4個(gè)小題,每小題3分,共12分)
⒈禮節(jié)禮貌
⒉團(tuán)體訂房
⒊標(biāo)準(zhǔn)客房
⒋樓面服務(wù)臺(tái)
二、填空題(2 0 個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個(gè)方面。
⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例,飯店計(jì)價(jià)方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。
⒊客房銷售的報(bào)價(jià)方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三種。
⒋問(wèn)訊處的主要業(yè)務(wù)是 __________ 、 ____________________ 。
⒌客人投訴一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三種方式。
⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于 __________ 平方米,衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米,標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于 ________ 。
⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。
三、選擇題(30個(gè)小題,每小題1分,共30分)
⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是 ________ 。
a .真誠(chéng) b .講效率
c .定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備 d .做好面對(duì)面服務(wù)
⒉歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。
a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用
c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用
⒊給客人換房辦理?yè)Q房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是 ________ 。
a .前臺(tái)服務(wù)處 b .前臺(tái)問(wèn)訊處 c .前臺(tái)收銀處 d .餐廳部
⒋下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 ________ 。
a .建立住客帳戶 b .辦理客人入住登記
c .清點(diǎn)上交現(xiàn)金 d .管理客用保險(xiǎn)柜
⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是 ________ 。
a .客房朝向 b .客房設(shè)備 c .供應(yīng)物品 d .客房衛(wèi)生
⒍下列對(duì)客房服務(wù)員素質(zhì)要求,敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。
a .禮貌用語(yǔ)做到“謝”字當(dāng)先,“請(qǐng)”字隨后,“您好”不離口
b .儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表
c .客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣
d .按國(guó)際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。
a .掛有“ make up room ”的房間—走客房—住人房—空房
b .掛有“ make up room ”的房間—空房—住人房—走客房
c .掛有“ make up room ”的房間—住人房—走客房—空房
d .走客房—掛有“ make up room ”的房間—住人房—空房
⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。
a .前廳 b .各辦公室 c .公共洗手間 d .廚房
⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。
a .飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的5級(jí)管理體制體現(xiàn)出來(lái)的
b .樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨8:00~下午6:00
c .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志
d .日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生
⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是 ________ 。
a .它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑
b .它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè)
c .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)
d .它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)
⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是 ________ 。
a .授于責(zé)任 b .授予權(quán)利 c .責(zé)權(quán)對(duì)等 d .承擔(dān)責(zé)任
⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是 ________ 。
a .按質(zhì)定價(jià),優(yōu)劣分檔 b .建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度
c .建立客人評(píng)議制度 d .滿足客人的需求
⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地點(diǎn) w ho —執(zhí)行人 when —時(shí)間 h ow —方法”外,還有 ________ 。
a .w hat —目標(biāo) b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —辦法
⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是 ________ 。
a .積極銷售客房,增加飯店贏利能力
b .以出售勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高
c .信息變化快,要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)
d .業(yè)務(wù)涉及面廣,專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)
⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是 ________ 。
a .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)
b .飯店在顧客市場(chǎng)上的信譽(yù)程度越低,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)
c .團(tuán)體訂房多,超訂幅度要少一些
d .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級(jí)和同類型的飯店時(shí),可適當(dāng)降低超訂系數(shù)
⒗下列分配客房做得不對(duì)的是 ________ 。
a .對(duì)一般的客人,特別是零散客人,要針對(duì)性地做好分房工作
b .對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應(yīng)安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間
c .對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間
d .對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同
⒘前臺(tái)收銀的特點(diǎn) ______ 。
a .協(xié)作性強(qiáng) 時(shí)間性強(qiáng) b .時(shí)間性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng)
c .協(xié)作性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng) d .責(zé)任性強(qiáng) 經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)
⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
a .能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言 b .與買賣有直接關(guān)系的口信
c .時(shí)間要求緊迫的留言 d .給已結(jié)帳離店客人的留言
⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是 ________ 。
a .出租客房和提供勞務(wù) b .以“暗”的服務(wù)為主
c .無(wú)形性 d .隨機(jī)性
⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是 ________ 。
a .減少了臺(tái)班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用
b .體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨
c .有利于調(diào)度和控制
d .面對(duì)面的服務(wù)
21. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
22. 風(fēng)格獨(dú)特,保暖性較好的墻面材料是 ________ 。
a .墻紙 b .墻布 c .木板墻面 d .乳膠漆墻面
23. 多功能清潔劑不能用來(lái)洗滌 ___________ 。
a .浴室內(nèi)的污垢 b .硬質(zhì)器皿 c .地毯 d .玻璃
24. 做床規(guī)定的三線對(duì)齊指的是 ________ 。
a .二條床單中線及毛毯中線 b .床單、毛毯床罩中線床罩中線
c .床單、毛毯、枕套中線 d .床單、枕套床罩中線床罩中線
25. 房間放有兩張單人床時(shí),要將兩床枕套口 ________ 。
a .反向于床頭柜 b .面向床頭柜
c .同方向擺放 d .不同方向擺放
26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。
①空房 ②走客房 ③住客房 ④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房
a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④
27. 選出空房整理做法不對(duì)的是 _________ 。
a .每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃
28. 關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
29. 關(guān)于客房清掃的基本方法,敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .從上到下,從里到外 b .環(huán)形清理,注意墻角
c .濕、干分開(kāi) d .先衛(wèi)生間后臥室
30. 預(yù)訂客人“無(wú)到”,其預(yù)付定金則 ________ 。
a .全部退回 b .全部沒(méi)收歸飯店收入
c .收取50% d .收取30%
五、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍有哪些內(nèi)容
⒉如何處理“無(wú)到”定單
⒊如何保管好客用鑰匙和萬(wàn)能鑰匙
⒋客房服務(wù)員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上 5 : 00 點(diǎn)提供叫醒服務(wù)。但當(dāng)他醒來(lái)時(shí),天已大亮,誤了飛機(jī)。試分析為何發(fā)生此事。
⒉飯店客滿時(shí),仍有客人前來(lái)入住,怎么辦
⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)員的自身素質(zhì)。
第9篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷4
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈效率服務(wù)
⒉無(wú)到
⒊夜間審計(jì)
⒋樓面服務(wù)臺(tái)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店服務(wù)工作是 ________ 的,但從另一個(gè)角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。
⒉隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備;包括一是要做好 ________ 的準(zhǔn)備,二是要做好 ________ 的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。
⒊超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限2小時(shí),加收一天房費(fèi)的 ___________ ,3小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的 ___________ 。
⒋在對(duì)客服務(wù)的模式上,國(guó)外飯店采用 ________ 模式居多,而我國(guó)過(guò)去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)并通知前臺(tái)。
⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng),每隔 ______ 叫一次,兩次沒(méi)有接聽(tīng),應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏對(duì)衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是 _______________ , _________________________ 。
⒐按國(guó)際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長(zhǎng) ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問(wèn)題, ________ 已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。
a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂(lè)
⒉飯店商品的使用價(jià)值,就是 ________________ 。
a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受
c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費(fèi)需求
⒊前廳部的首要任務(wù)是 ________ 。
a .應(yīng)接服務(wù) b .銷售服務(wù) c .受理預(yù)訂 d .處理客帳
⒋超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限8小時(shí)加收一天房費(fèi)的 ___________ 。
a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4
⒌部分客人用電報(bào)訂房,但無(wú)通訊地址,或地址不詳,以致當(dāng)時(shí)無(wú)法回電。
a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準(zhǔn)確訂房 d .間接訂房
⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬 ________ 。
a .保證性預(yù)訂 b .確認(rèn)性預(yù)訂 c .臨時(shí)性預(yù)訂 d .契約訂房
⒎對(duì)于團(tuán)體客人,一般應(yīng)安排在 ________ 的房間。
a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜
⒏營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表這項(xiàng)工作一般由 ____________ 負(fù)責(zé)填寫。
a .日班接待員 b .日班領(lǐng)班 c .夜班接待員 d .夜班領(lǐng)班
⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺(tái)值班.
a .8小時(shí) b .12小時(shí) c .白天 d .24小時(shí)
⒑接待處一般設(shè) ____________ 等工作崗位。
a .主管 領(lǐng)班 接待員 b .領(lǐng)班 接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員
c .接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員 d .領(lǐng)班 團(tuán)體協(xié)調(diào)員
⒒飯店問(wèn)訊處的設(shè)立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。
a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”
c .“主動(dòng)、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務(wù)第一”
⒓樓層萬(wàn)能鑰匙如果沒(méi)有設(shè)樓層服務(wù)中心的,則由 _______________ 保管。
a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領(lǐng)班
⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。
a .電話、書面、當(dāng)面投訴 b .電話、電報(bào)、當(dāng)面投訴
c .電話、傳真、當(dāng)面投訴 d .電話、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面投訴
⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。
a .會(huì)增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入 b .會(huì)增加客源
c .會(huì)減少麻煩 d .會(huì)改善客人對(duì)飯店的印象
⒖飯店對(duì)客人的投訴一般由 ________ 負(fù)責(zé)。
a .值班經(jīng)理 b .前廳服務(wù)員
c .大堂副理 d .客房服務(wù)員
⒗客房服務(wù)員不能為沒(méi)有住宿作證的客人打開(kāi)門或給客人鑰匙的是 ________ 。
a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客
b .客人持有其單位證明是住本店的旅客
c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明
d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明
⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。
a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長(zhǎng)住房
⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時(shí)進(jìn)行,
a .客人在房間里 b .客人外出
c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后
⒚開(kāi)夜床通常在 _______ 開(kāi)始。
a .下午 b .晚上6時(shí) c .客人睡覺(jué)時(shí) d .晚上任何時(shí)候
⒛床單、枕套放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
2 ⒉晚間開(kāi)床一般分為 ____________ 3項(xiàng)。
a .敲門 開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角
c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 房間整理
23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個(gè)步驟 ________ 。
a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套
b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套
c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單
d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過(guò)的床單、枕套
24. 公共場(chǎng)所里的煙缸,有 ________ 就應(yīng)馬上替換。
a .2個(gè) b .3個(gè) c .四個(gè) d .一個(gè)
25. 雙人房住一人時(shí),以床頭柜為準(zhǔn),開(kāi)夜床時(shí)開(kāi) ________ 。
a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張
c .右邊一張 d .墻邊遠(yuǎn)浴室一張
26. 客房?jī)?nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。
a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性
27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。
a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以
28. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上
c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
29. 選出下列對(duì)客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯(cuò)誤的一項(xiàng)是 _________ 。
a .新客人入住時(shí),應(yīng)立即表示歡迎和問(wèn)好
b .與客人對(duì)面走時(shí),應(yīng)讓道并問(wèn)好
c .站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,接待好 vip 客人
d .在工作間、房間或走路時(shí),都應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話輕和動(dòng)作輕
30. 確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是 _________ 。
a .新老客人 b .操作方法與標(biāo)準(zhǔn) c .布置規(guī)格 d .速度和定額
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么
⒉會(huì)議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作
⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些
⒋怎樣運(yùn)用物其所值的管理方法
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈當(dāng)服務(wù)員在清理房間時(shí),客人回來(lái)了,怎么辦
⒉一個(gè)月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來(lái)了一位客人,他請(qǐng)服務(wù)員送幾把座椅來(lái),遭到婉言謝絕,后來(lái)他塞給服務(wù)員一元錢,二盒外國(guó)煙,座椅馬上送來(lái)了,請(qǐng)你分析一下,此事錯(cuò)在哪里
⒊試述客房樓層應(yīng)建立哪些安全措施和安全檢查制度
第10篇 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工
培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)要點(diǎn)客房部各部門工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責(zé)
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
2.棉織品組
設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
4.公共區(qū)域服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
5.客房服務(wù)中心
設(shè)主管一名,工作人員若干名,開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作,還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項(xiàng)都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)練習(xí)6
客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中,要主動(dòng)為客人提供方便,及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái),在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”:即主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)迎送提行李接大衣;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門;主動(dòng)送香巾、茶水;主動(dòng)介紹情況;主動(dòng)照顧老弱病殘;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見(jiàn);主動(dòng)按電梯。
第11篇 客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范
一、 迎客服務(wù)
客房部對(duì)客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解客情?？头糠?wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細(xì)了解來(lái)客的各種基本情況,掌握來(lái)客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計(jì)劃,進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進(jìn)行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當(dāng)賓客到達(dá)樓層時(shí)主動(dòng)問(wèn)候賓客、并引領(lǐng)進(jìn)房。簡(jiǎn)單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務(wù)
客房部對(duì)客服務(wù)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點(diǎn)。
(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對(duì)客服務(wù)的落實(shí)情況。
(2) 送客。當(dāng)賓客離店時(shí),到房間送別賓客,并且提醒賓客有無(wú)遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費(fèi),應(yīng)立即通知總臺(tái)及上級(jí)。
三、 會(huì)客服務(wù)
當(dāng)賓客有客來(lái)訪時(shí),按賓客要求提供的服務(wù)是會(huì)客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來(lái)訪者人數(shù)及來(lái)訪時(shí)間,是否要提供飲料、點(diǎn)心、鮮花擺設(shè)等情況。
(2) 做好準(zhǔn)備。在來(lái)訪前約半小時(shí)做好接待準(zhǔn)備,如準(zhǔn)備好茶具、茶葉、開(kāi)水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達(dá)時(shí),在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。
(4) 提供服務(wù)。提供飲料,茶水服務(wù),及時(shí)續(xù)水。
(5) 協(xié)助送客。來(lái)訪結(jié)束后,協(xié)助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對(duì)房間進(jìn)行小整。
第12篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷1
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店商品
⒉前廳部
⒊全價(jià)
⒋常規(guī)性服務(wù)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服務(wù)員開(kāi)客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應(yīng)如此。
⒊前廳部的主要任務(wù)是 __________ 、 __________ 。
⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù),而 ________ 。
⒎樓面服務(wù)的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏為了避免逃帳,客房部應(yīng)將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時(shí)通知總臺(tái)。
⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。
a .把客人當(dāng)上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。
a .服務(wù)員的形象 b .設(shè)施設(shè)備
c .客人的感受如何 d .管理人員的水平
⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見(jiàn)服務(wù),就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹
b .當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一
⒋歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。
a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用
c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用
⒌飯店對(duì)超過(guò)辦理退房手續(xù)時(shí)限3- 6 小時(shí),加收費(fèi)用為 ______ 。
a . 1 天房費(fèi)的 1/4 b . 1 天房費(fèi)的 1/3 c . 1 天房費(fèi)的 1/2 d .一天
⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .前廳部以出售純勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會(huì)選擇素質(zhì)好的女職工擔(dān)任前廳部工作
b .前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方
c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)
d .前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用
⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A(yù)訂房數(shù)的 ______ 。
a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%
⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,最后包房?jī)r(jià),這種方式叫 ______ 。
a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b .“魚(yú)尾式”報(bào)價(jià)
c .“夾心面包式”報(bào)價(jià) d .“首尾式”報(bào)價(jià)
⒐做出分房決定后, ________ 應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。
a .接待員 b .顧客 c .領(lǐng)班 d .樓層服務(wù)員
⒑能打開(kāi)反鎖房間的鑰匙是 _____ 。
a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求, ________ 。
a .總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人
c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人
⒓客人在飯店超過(guò)一定時(shí)間而沒(méi)有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳
⒔下列不屬于問(wèn)訊員主要職責(zé)的是 ________ 。
a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿
c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會(huì)晤
⒕前臺(tái)收銀的主要工作是 ______ 。
a處理飯店的帳務(wù) b . 處理住客的帳務(wù) c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)
⒖如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。
a .及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) b .婉言謝絕
c .及時(shí)為客人辦好 d .不予理睬
⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問(wèn)題 d .不予理睬
⒘選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是 ________ 。
a .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上
b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法
c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵
d .與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段
⒙ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。
a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石
21. 臺(tái)班服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客房的報(bào)修,報(bào)修后 ________ 無(wú)人或到場(chǎng)后 ________ 未修,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。
a .半小時(shí) 一小時(shí) b .一小時(shí) 半小時(shí)
c .半小時(shí) 半小時(shí) d .一小時(shí) 一小時(shí)
22. 服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人 ________ 遠(yuǎn)。
a .前方二、三步 b .左前方二、三步
c .后方二、三步 d .右前方二、三步
23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 ________ 。
a .客房 b .公共場(chǎng)所 c .樓面服務(wù)臺(tái) d .飯店門外
24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
25. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的 ________ 。
a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生
26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
27. 客房服務(wù)員在打掃客房時(shí),正確的工作方法是 _______ 。
a .為保持過(guò)道暢通,將工作車推進(jìn)房?jī)?nèi)
b .將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)
c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開(kāi)的
d .撤床時(shí),將床單放在地上
28. 客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖?_________ 。
a .迅速進(jìn)入客房,檢查設(shè)備有無(wú)損壞,物資用品有無(wú)丟失象
b .檢查客人有無(wú)遺留物品,若有,及時(shí)歸還客人
c .若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失,要立即報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺(tái),必要時(shí)通知客人賠償
29. 服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對(duì)的是 _________ 。
a .接收衣物時(shí),必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)
b .洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫
c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員
d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人
30. 選出下列服務(wù)正確的是 ________ 。
a .客房?jī)?nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi),客人可以免費(fèi)飲用
b .對(duì)于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對(duì)客人的尊重
c .服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí),如小孩患病,應(yīng)立即喂藥,確保小孩安全
d .對(duì)老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么
⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間
⒊接待查詢的方法有那些
⒋為什么說(shuō)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦
⒉英國(guó)客人早上8點(diǎn)鐘到達(dá)賓館,到前廳登記后到達(dá)客房,當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí),房間還沒(méi)搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事
⒊接待會(huì)議團(tuán)體客人的利弊如何
