管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)工作規(guī)范
管理處新員工入職引導(dǎo)人引導(dǎo)規(guī)范
目的:為了讓新到崗的工作人員能更快地適應(yīng)和熟悉自己的工作崗位,并且體會萬科的企業(yè)文化,故而制訂了入職引導(dǎo)人的引導(dǎo)規(guī)范。
一、入職引導(dǎo)人的口號:
以無微不至的關(guān)心溫暖人;以坦率真誠的性格影響人;以嚴謹自律的作風(fēng)感染人;以雷厲風(fēng)行的紀律規(guī)范人;以求實創(chuàng)新的態(tài)度激勵人。
二、入職引導(dǎo)人的職責(zé)
每個班組設(shè)立固定的人職引導(dǎo)人,建議授權(quán)各班班長及預(yù)備授權(quán)講師負責(zé)此事。
入職引導(dǎo)人應(yīng)負責(zé)正確解答新員工的疑問,如遇自身無法解答的問題,必須及時向有關(guān)負責(zé)人咨詢后給予合理的解答,直至新員工參加公司組織的入職培訓(xùn)。
主動關(guān)注新員工的工作,關(guān)心新員工的生活,發(fā)現(xiàn)新員工存在的困難或問題,應(yīng)盡力給予幫助和解決,并及時向直屬上級或人事部門匯報、反映相關(guān)的情況,不得隱瞞,便于管理處領(lǐng)導(dǎo)及時了解員工的動態(tài)。
按管理處規(guī)定的引導(dǎo)內(nèi)容對新到崗的工作人員進行指導(dǎo)(詳細內(nèi)容見《新員工入職引導(dǎo)清單》和入職引導(dǎo)詳細內(nèi)容),指導(dǎo)完畢后入職引導(dǎo)人和新員工都應(yīng)在該表格上簽字確認,以視進行了培訓(xùn)。
新員工在入職引導(dǎo)時,如遭遇入職引導(dǎo)人的冷落或培訓(xùn)效果較差的情況,可直接向人事行政助理反映。
三、職引導(dǎo)人引導(dǎo)的主要內(nèi)容
公共部分:
㈠介紹桃源村的應(yīng)知應(yīng)會:
①萬科物業(yè)發(fā)展有限公司的情況簡介及公司的組織結(jié)構(gòu);
②公司的企業(yè)文化、質(zhì)量方針及團隊意識的培訓(xùn);
③小區(qū)的竣工時間、地理位置、管理面積、戶數(shù)、收費標(biāo)準、管理處成立時間、管理處重大事件(榮獲的表彰、入伙時間)等;
④管理處的組織架構(gòu)、
⑤《應(yīng)知應(yīng)會》規(guī)定的各類電話
㈡介紹桃源村管理處的各類制度及相關(guān)體系文件
1、員工守則
2、培訓(xùn)及考核制度
3、獎勵與處分制度
4、溝通渠道及方法
5、介紹與各崗位工作相關(guān)的體系文件內(nèi)容和質(zhì)量表格。
㈢禮儀培訓(xùn)
1、通用禮儀
2、崗位禮儀
(四) 內(nèi)部管理規(guī)定:
1、5s管理:整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)
2、qcc活動
3、對講機、單車、鑰匙、服裝、食堂、宿舍管理規(guī)定
4、中高級考核制度、信息管理制度
5、管理處的作息時間和考勤制度。
(五)工作質(zhì)和量的要求
在保證質(zhì)的前提下不斷改進工作方式,提高工作效率達到量的增長
區(qū)分重要與緊急緊急+
先解決重要并緊急的
其次解決緊急但不重要- 重要+
和重要但不緊急的
最后解決既不重要又不緊急的事
(六)對講機的使用
在使用對講機時,使語言達到清晰、迅速、簡易明了,需要大家在工作使用當(dāng)中摸索、積累,以下僅為工作中一般用語,另外還有許多有待大家的開發(fā):
ⅰ、“共同”呼叫部分:
呼叫對方時,為使對方能及時反應(yīng)和收到呼叫,建議每兩遍為一單位呼叫:
例: 管理處管理處:指揮部指揮部;
中心中心: 班長 班長: 桃源×號桃源×號
其他人員的職位,姓名及英文代號呼叫方法同上。
ⅱ、應(yīng)答部分:
應(yīng)答時,為了使對方能及時反應(yīng)出信息,應(yīng)答語言應(yīng)短小、精干、及時。
例: 收到請講…… 明白
請重復(fù)……明白
應(yīng)答不能只講“收到”或“重復(fù)”,這樣顯得沒有禮貌,對講使用隨時注意“請”字當(dāng)頭。
ⅲ、信息反應(yīng)部分:
反應(yīng)信息給其他崗位時,應(yīng)將信息的詳細內(nèi)容簡要匯報,最后告知信息來源。
例:指揮部指揮部:
①×棟×號需要……請馬上解決 桃源×號匯報
②×棟×戶投訴……請?zhí)幚?桃源×號匯報
ⅳ、信息處理部分:
接到信息及時處理后,應(yīng)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)達給反應(yīng)信息者,以避免重復(fù)同一問題。
例:桃源×號桃源×號
①剛才您反應(yīng)×戶問題處理結(jié)果為……請放心
②您反應(yīng)××投訴已于有關(guān)部門聯(lián)系,會盡快解決
ⅴ、共同信息部分:
各個崗位人員都應(yīng)明白的信息為共同信息,一般由指揮部發(fā)達此類信息。
例:各崗位請注意:各崗位請注意
今天天氣……
有一可疑人員……請追查
6、緊急通知……
各業(yè)務(wù)口專項培訓(xùn)內(nèi)容:
安全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)
一、管理范圍:
1、商鋪管理--早晚的噪音、門前三包、越線擺賣、遮陽傘和招牌的管理,
2、裝修管理--空調(diào)定位、裝修噪音、檢查簽到
3、陽臺管理--安裝護花欄、不能堆放大量紙箱、包裝泡沫塑料;
4、展銷管理--噪聲、交費、位置;
5、晨練管理--噪聲
6、搬家管理--搬入:不得長時間打開防盜門;搬出:要求到指揮中心開具“物資搬運放行條”
7、單車棚管理--擺放整齊、定期清理
8、單車停放--不得停放在指定位置以外
9、車輛管理--不得在小區(qū)內(nèi)鳴笛、洗車、修車;按車位停放,不得停放在人行行道上、綠化帶上;
10、外來人員管理--裝修工作須佩帶《出入證》,可疑人員須進行跟蹤,或通知下一個崗位人員跟蹤。
11、拾垃圾管理--不得打開垃圾桶,不得將垃圾放置在樓道內(nèi)
12、草地管理--有垃圾主動拾揀,有雜草主動拔除
13、消防管理--任何人不得隨意動用消防水,隨時注意消防箱內(nèi)的物品及封簽
14、居民物業(yè)管理費、水、電、氣、電話電視費、停車費
二、“八看八對”式的巡邏技巧:
看證件、對姓名
看相貌、對年齡
看舉止、對職業(yè)
看籍貫、對口音
看言行、對學(xué)歷
看衣著、對身份
看物品、對來由
看同伴、對關(guān)系
三、四種常見的盤問方法:
1、直接式:以開門見山式發(fā)問,直截了當(dāng),可讓人措手不及;
2、試探式:以虛探實,從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻,然后直接發(fā)問;
3、迂回式:從細小處入手,反復(fù)迂回談?wù)摽梢墒虑?然后從細小矛盾中推翻主要事實;
4、追蹤式:實行追蹤,然后從其所談事實與其所發(fā)生事實的矛盾尋找出路。
四、安全員對講機管理使用:
安全管理員對講機的使用極其廣泛,使 其使用正規(guī)化,將會使對講機的使用更方便,使用空間更廣闊。
例:班長班長
桃源×號在×位置準備查詢
桃源×號準備上×位置處理
桃源×號已查詢(處理)完畢情況正常
維修類人員:
1、由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況,以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向,新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習(xí),了解各班組的工作情況。
2、由入職引導(dǎo)人陪同新入職人員對管理處的設(shè)施、設(shè)備進行熟悉和了解,并由入職引導(dǎo)人告知相關(guān)的管理制度和操作規(guī)范。
客戶服務(wù)人員:
1、由入職引導(dǎo)人介紹本部門的組織架構(gòu)情況,以及各班組的責(zé)任范圍和工作方向,新入職人員在各班組進行為期三個星期的實習(xí),了解各班組的工作情況。
實習(xí)結(jié)束后,新入職人員對實習(xí)工作進行總結(jié),并遞交實習(xí)報告,客戶服務(wù)經(jīng)理助理,應(yīng)對新入職人員進行崗位考核,已確定是否讓新員工留任。
綠化類:
1、由入職引導(dǎo)人介紹小區(qū)的綠化情況,如小區(qū)綠化植物的種類、特性和生長周期。
2、由入職引導(dǎo)人介紹綠化工具的使用方法,便于現(xiàn)場的操作。
3、由入職引導(dǎo)人介紹消殺藥品、、農(nóng)藥、鼠藥等高危藥品的使用和保管方法。
4、由入職引導(dǎo)人介紹苗圃的管理辦法和戶外綠化的澆灌方法和規(guī)律。
入職引導(dǎo)人:
入職引導(dǎo)人原則上定為:
安全班由主辦負責(zé)執(zhí)行:一大班謝俊甫;二大班唐明旭;三大班劉世玲。于海艦和許少剛負責(zé)監(jiān)督。
人事行政組,食堂由曾立科負責(zé),其他由袁蘇貴負責(zé),李臻負責(zé)監(jiān)督。
綠化組由程崢嶸負責(zé)。
客戶組由陳素端負責(zé)執(zhí)行,張富強負責(zé)監(jiān)督。
工程組負責(zé)人為:室內(nèi)維修為吳沃建;室外維修為周亞峰;設(shè)備維護為姚孝奎。敖波負責(zé)監(jiān)督。
經(jīng)營組的負責(zé)人為:張富強。
各部門的授權(quán)培訓(xùn)講師可協(xié)助各部門負責(zé)人引導(dǎo)新入職的員工。
附;入職引導(dǎo)清單
桃源村物業(yè)管理處
人事行政部培訓(xùn)組
