某區(qū)域住戶管理工作程序
區(qū)域住戶管理工作程序
1.目的
規(guī)范住戶的管理,保證住戶能得到優(yōu)質、高效的服務。
2.適用范圍
本公司所管轄物業(yè)的住戶管理工作。
3.職責
(1)物業(yè)助理負責所管區(qū)域住戶的聯系、溝通及住戶檔案的管理工作。
(2)物業(yè)組文員負責住戶檔案的管理工作。
(3)物業(yè)部主管負責監(jiān)督檢查落實執(zhí)行情況。
4.工作規(guī)程
(1)物業(yè)助理
a、物業(yè)助理應熟悉所負責轄區(qū)的住戶入住情況,力爭能清楚各住戶的姓名、生活習慣及常住情況。
b、當接到住戶的報修(有償服務)時,應了解報修的項目,派單至工程部,由工程人員向住戶報出單價,住戶認可后,由工程部人員負責實施維修及收費,物業(yè)助理不定時回訪該住戶是否滿意。
(2)文員
a、對凡已收樓業(yè)主的資料進行分幢、分層、分單元存放入資料柜中,并將業(yè)主的資料輸入電腦保存(電腦須加密碼)。
b、保證已收樓業(yè)主資料的有效性,對失效的業(yè)主資料,應及時通知相關人員更改補充。做好業(yè)主資料的保密工作,未經業(yè)主同意,不得私自向任何人透露業(yè)主資料,以保障業(yè)主的權利。
(3)物業(yè)部主管
a、經常地、主動地上門作詢訪工作,詢問住戶有什么事項需要幫助解決處理的,及時幫
助解決,無法解決的可作解釋或向上級主管報告。
b、當接到住戶的投訴時,應及時地到住戶單位了解住戶投訴的事項,并需清楚此事項的
責任,同時向住戶解釋本公司的處理方法,并需跟進(按照《投訴處理規(guī)程》執(zhí)行)。
c、物業(yè)部主管每日不定時抽查各級人員工作情況,發(fā)現問題及時糾正。
d、每日審閱文員、物業(yè)助理的'日工作呈報表'。
e、每日提出工作要求和分配工作。
