集團店面管理部工作手冊

集團店面管理部工作手冊

集團營銷總部銷售系統(tǒng)工作手冊

**集團營銷總部店面管理部工作手冊

第一條

店面管理部職能

1、負(fù)責(zé)各大區(qū)營業(yè)店面的開設(shè)、運營和調(diào)整等工作的指導(dǎo)和幫助;

2、協(xié)助大區(qū)通過直接為顧客服務(wù)，實現(xiàn)公司下達(dá)的銷售收入指標(biāo);

3、協(xié)助大區(qū)制定店面管理工作的有關(guān)制度和工作計劃與工作方案，并對完成情況進(jìn)行統(tǒng)計和檢查;

第二條

部門機構(gòu)設(shè)置

總經(jīng)理

銷售總監(jiān)

大區(qū)總監(jiān)

店面管理部經(jīng)理

大區(qū)經(jīng)理

店面主管

店長

營業(yè)員

第二章

崗位職責(zé)與任職條件

第三條

店面管理部經(jīng)理崗位職責(zé)

1、下達(dá)和檢查各大區(qū)店面的各項經(jīng)濟指標(biāo);

2、掌握各大區(qū)營業(yè)店經(jīng)營狀況，對營業(yè)店的調(diào)整和發(fā)展提出方案;

3、制定、調(diào)整和檢查各項規(guī)章制度和業(yè)務(wù)程序;

4、負(fù)責(zé)本部門人員的管理、培訓(xùn)和考核;

5、負(fù)責(zé)對外和與公司其他部門的協(xié)調(diào)，處理意外情況;

聘用條件：

年齡40歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，市場營銷專業(yè)大本以上學(xué)歷，有8年以上的店面管理與動作經(jīng)驗，應(yīng)具備本行業(yè)的專業(yè)知識，個人素質(zhì)好，身體健康。

第四條

大區(qū)店面主管崗位職責(zé)

1、在店面管理部經(jīng)理和大區(qū)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持本大區(qū)營業(yè)店的全面工作;

2、承擔(dān)本大區(qū)各營業(yè)店的各項經(jīng)濟指標(biāo)，制定、實施和檢查各營業(yè)店的銷售計劃;

3、對本大區(qū)各營業(yè)店的運營進(jìn)行巡查和指導(dǎo)，掌握各營業(yè)店經(jīng)營狀況，控制銷售成本;

4、負(fù)責(zé)本大區(qū)店面人員的管理、培訓(xùn)和考核;

5、負(fù)責(zé)對外協(xié)調(diào)和處理意外情況。

聘用條件：

35歲以下，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷，5年以上營銷和理經(jīng)驗，身體健康，有家具行業(yè)工作經(jīng)歷者優(yōu)先。

第五條

營業(yè)店店長崗位職責(zé)

1、在大區(qū)店面主管領(lǐng)導(dǎo)下，主持本營業(yè)店的全面工作;

2、負(fù)責(zé)對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，解決營業(yè)中預(yù)到的疑難問題;

3、及時反饋銷售和市場信息;

4、負(fù)責(zé)本營業(yè)店人員的管理和考核;

5、負(fù)責(zé)營業(yè)店與外部各部門的協(xié)調(diào);

聘用條件：

35歲以下，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨?，大專以上學(xué)歷，三年以上營業(yè)店長工作經(jīng)驗，性格外向，身體健康，精力充沛，有家具行業(yè)店面工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

第六條

營業(yè)店營業(yè)員崗位職責(zé)

1、遵守公司有關(guān)規(guī)章制度和店同管理部工作手冊;

2、服從營業(yè)店店長管理，完成營業(yè)店銷售計劃;

3、提高個人的業(yè)務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

4、收集和反饋市場信息;

聘用條件：

年齡25--35，女性，當(dāng)?shù)卣綉艨冢咧幸陨蠈W(xué)歷，相貌端正，氣質(zhì)較好，有二年以上的店面工作經(jīng)驗。

第三章員工培訓(xùn)與考核

第七條

上崗前培訓(xùn)與考核

員工上崗前必須參加培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1、介紹公司和概況和企業(yè)文化。

2、公司有關(guān)規(guī)章制度和管理思想。

3、店面管理部工作手冊。

4、家具行業(yè)及市場信息。

5、銷售及導(dǎo)購技巧。

第八條

定期培訓(xùn)與考核

店面管理部及各銷售大區(qū)每半年對在職員工進(jìn)行一次培訓(xùn)和考核，考核不合格者下崗。培訓(xùn)內(nèi)容包括：

1、世界助記詞國內(nèi)家具產(chǎn)品最新流行趨勢。

2、家具市場最新動態(tài)。

3、家具及室內(nèi)設(shè)計中高級知識。

4、銷售技巧的提高。

第四章銷售指標(biāo)及考核

第九條

指標(biāo)分配與考核

1、銷售指標(biāo)的分配

各大區(qū)總監(jiān)將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)分配給大區(qū)店面主管。大區(qū)店面主管將本大區(qū)店面銷售指標(biāo)按月度分配給各營業(yè)店店長。

2、銷售指標(biāo)的考核

銷售指標(biāo)按月度進(jìn)行逐級考核。大區(qū)經(jīng)理考核大區(qū)店面主管銷售指標(biāo)的完成情況。大區(qū)店面主管考核各營業(yè)店店長銷售指標(biāo)的完成情況。

第十條

獎金的計提和分配

1、獎金發(fā)放原則

各營業(yè)店完成營業(yè)店月度銷售指標(biāo)后，超額部分可以以營業(yè)店為單位，按比例提取獎金。

2、獎金的計提比例

獎金額=營業(yè)店銷售指標(biāo)超額完成部分×提成比例

3、獎金的分配

大區(qū)店面主管制定營業(yè)店月度獎金計提和分配方案，報大區(qū)經(jīng)理審核同意后實施。

第五章營業(yè)店的調(diào)查與選擇

第十一條

新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查

根據(jù)公司決策機構(gòu)所制定的營銷戰(zhàn)略，由店面管理部和各銷售大區(qū)負(fù)責(zé)，對新設(shè)營業(yè)店的城市進(jìn)行市場調(diào)查，調(diào)查對象包括：

1、家具和家裝協(xié)會，調(diào)查當(dāng)?shù)丶揖呦M水平，市場總體情況。

2、消費者，調(diào)查消費需求和消費水平。

3、主要家具和建材銷售商，調(diào)查銷售渠道和市場銷售狀況。

第十二條

營業(yè)店的選擇

1、在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對所選賣場和可做營業(yè)店的賣場進(jìn)行綜合評價，填寫賣場評價表，逐項打分，淘汰不符合要求的賣場，最后優(yōu)先出最佳的備選賣場。

2、備選賣場的數(shù)量應(yīng)多于計劃新設(shè)賣場的數(shù)量，以備淘汰和優(yōu)選。

3、對已確定的備選賣場，要設(shè)計出賣場進(jìn)入和經(jīng)營方案，做出開業(yè)后的銷售預(yù)測和經(jīng)營狀況分析。

第十三條

新設(shè)營業(yè)店的審批

由店面管理部將新設(shè)營業(yè)店的市場調(diào)查報告，賣評價表以及新設(shè)賣場經(jīng)營方案一同上報大區(qū)主監(jiān)，由公司總經(jīng)理審批后實施新營業(yè)店的開設(shè)工作。

第六章營業(yè)店開設(shè)與調(diào)整

第十四條

營業(yè)店的開設(shè)

營業(yè)店開設(shè)的準(zhǔn)備工作包括：

1、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)店談判和簽訂合同。

2、店面管理部和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)店面人員的招聘、培訓(xùn)和考核。

3、大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)營業(yè)店開業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。主要包括營業(yè)店裝修，辦公用品購買，店面家具樣品的組裝，商標(biāo)價，飾品飾物的配置等。

第十五條

營業(yè)店的調(diào)整

1、店面管理部根據(jù)公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃以及各營業(yè)店的經(jīng)營狀況，提出營業(yè)店調(diào)整方案，在征求大區(qū)經(jīng)理意見后，報大區(qū)總監(jiān)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，對營業(yè)店進(jìn)行調(diào)整。

2、營業(yè)店的調(diào)整工作由店面管理部和銷售大區(qū)共同實施，對已開設(shè)有營業(yè)店，經(jīng)營狀況不好時，由大區(qū)店面主管提出調(diào)整方案，報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部，經(jīng)銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施調(diào)整。

3、調(diào)整營業(yè)店同樣要經(jīng)過市場調(diào)查與評價選擇的工作程序。

4、各大區(qū)經(jīng)理和大區(qū)店面主管負(fù)責(zé)簽訂新一年度的營業(yè)店租賃合同。

第七章營業(yè)店工作程序

第十六條

營業(yè)店日常業(yè)務(wù)

1、顧客進(jìn)入營業(yè)店，由營業(yè)員負(fù)責(zé)接待，介紹產(chǎn)品和價格，引導(dǎo)顧客購買;

2、當(dāng)顧客同意購買后，由營業(yè)員填寫《家具買賣合同》，簽訂合同前，營業(yè)員要確認(rèn)庫存情況;

3、現(xiàn)金按每筆合同總金額的10%收取預(yù)付金。當(dāng)顧客支付支票時，按每筆合同總金額收款。

4、顧客交款后，由營業(yè)員填寫《送貨通知單》，如顧客支付支票，營業(yè)店店長負(fù)責(zé)將該《家具買賣合同》、《支票進(jìn)帳單》和《送貨通知單》保管好，并檢查支票是否到帳。支票到帳之日(支票到帳以該支票存入銀行三日未被退票為準(zhǔn))，通知大區(qū)售后儲運主管負(fù)責(zé)為顧客送貨。

5、因沒有庫存而顧客同意預(yù)定商品時，營業(yè)員在《營業(yè)店預(yù)定商品登記本》上登記。該商品到貨后，由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)指定營業(yè)員及時通知顧客前來購買。

第十七條

報表及票據(jù)傳遞

1、每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員填制《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》，當(dāng)顧客支付支票時，營業(yè)員將該筆合同記入《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中。支票到帳后，營業(yè)員將此項收入統(tǒng)計在當(dāng)日《營業(yè)店營業(yè)日統(tǒng)計報表》中，并在備注欄寫明“支票到帳”。

2、每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)店店長填制“營業(yè)店銷售日報表”，見附表八和“營業(yè)店庫存日報表”，當(dāng)顧客支付的支票到帳后，營業(yè)店店長才可將此項收入統(tǒng)計在當(dāng)日《營業(yè)店銷售日報表》中。

3、各營業(yè)店營業(yè)員負(fù)責(zé)在每日上午10：30前將上一日票據(jù)傳遞至大區(qū)財務(wù)處，包括：

(1)銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進(jìn)帳單》;

(2)《家具買賣合同》第二聯(lián);

(3)《營業(yè)店銷售日報表》和《營業(yè)店庫存日報表》;

4、《送貨通知單》由營業(yè)員交大區(qū)售后儲運主管，如顧客要求第二日送貨，由營業(yè)員必須在顧客交款后立即以電話方式將《送貨通知單》內(nèi)容通知大區(qū)售后儲運主管。

第十八條

營業(yè)店其它業(yè)務(wù)

1、集團消費客戶接待由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)并填寫《營業(yè)店集團消費客戶登記表》;

2、第二日上午10：30前將《營業(yè)店集團消費客戶登記表》由營業(yè)員傳遞至大區(qū)集團消費主管。

3、顧客投訴和退貨由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)接待，填寫《顧客投訴、退貨登記表》將登記表內(nèi)容以電話方式立即通知大區(qū)售后儲運主管，并將登記表交大區(qū)售后儲運主管所派人員。

4、顧客投訴和退貨的解決由大區(qū)售后儲運主管負(fù)責(zé)。

第八章例會及考勤管理

第十九條

例會制度

1、營業(yè)店班前會

營業(yè)店員工要在每日營業(yè)前10分鐘到崗，參加由營業(yè)店店長主持召開的班前會。布置當(dāng)日工作，指定當(dāng)日收銀員，檢查各營業(yè)員的儀表儀容，做好營業(yè)的各項準(zhǔn)備工作。

2、營業(yè)店店長每周例會

每周二下午3：00--5：00，由大區(qū)店

面主管主持召開營業(yè)店店長例會。

3、遲到或無故不參加者，由大區(qū)店面主管罰責(zé)任人50元。

4、營業(yè)店店長因故不能參加例會時，由該營業(yè)店的替班店長參加。

第二十條

營業(yè)店考勤制度

1、營業(yè)店工作時間以各家具城營業(yè)時間為準(zhǔn)。

2、上班后三十分鐘內(nèi)簽到者按遲到計算，下班前三十分鐘內(nèi)簽退者按早退處理。

3、委托或代人簽到做假一經(jīng)查明，當(dāng)事人一律以曠工論處。

4、遲到或早退三十分鐘以上者，一律紀(jì)為曠工。

5、無論任何休假，事先未履行請假手續(xù)，或請假未被獲準(zhǔn)而休假的，一律按曠工論處。

第九章

服務(wù)規(guī)范及店容管理

第二十一條

儀表儀容規(guī)范：

1、儀表：營業(yè)員當(dāng)班時須整齊、清潔的工服。除清洗外，工服不得帶出營業(yè)店。

2、儀容：男員工不留長發(fā)和胡須，女員工化淡妝，不能涂有顏色的指甲油，不得佩戴夸張飾物。

3、儀態(tài)：服務(wù)時站立服務(wù)，雙腿并攏，雙手自然下垂握于身前，嚴(yán)禁坐、臥于床、椅等。

第二十二條

行為規(guī)范

1、主動、熱情服務(wù)，嚴(yán)禁與顧客頂撞。

2、工作時間內(nèi)嚴(yán)禁吃東西、看報紙、雜志等。工作時間不得擅自離崗，如有需要須經(jīng)營業(yè)店店長同意，并應(yīng)盡快回到崗位。

3、工作時間不得睡覺。

4、接待顧客及接聽電話時，做到禮貌待客，語言文明。

第二十三條

營業(yè)店衛(wèi)生清潔制度

1、營業(yè)店實行分區(qū)衛(wèi)生清潔制度

營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。營業(yè)員負(fù)責(zé)每日對所轄營業(yè)區(qū)進(jìn)行衛(wèi)生清潔。

營業(yè)店衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

(1)地面無任何廢棄物;

(2)家具、裝飾物品和辦公用品保持干凈、無灰塵。

(3)家具內(nèi)外不得放置與工作無關(guān)的物品。員工工服整齊地置于指定的臥室柜內(nèi)。

(4)家具樣品陳列整齊，飾物擺放規(guī)整，商品價答謝置明顯處。

(5)店內(nèi)燈光照明良好，無故障，音樂播放音量適度。

第十章營業(yè)款管理

第二十四條

營業(yè)款的收取

1、每班的收銀員負(fù)責(zé)收取營業(yè)款，并對所收營業(yè)(現(xiàn)金和支票)負(fù)責(zé)。如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。

2、現(xiàn)金收款做到唱收唱付，所收現(xiàn)金一律交收銀員清點、驗鈔和收存。

3、收銀員在收款時有假鈔而未能及時發(fā)現(xiàn)被銀行沒收，此款由當(dāng)日收銀員賠償。

4、支票收款由收銀員為顧客填寫支票，并在《營業(yè)店支票登記本》上登記。支票填寫方法：

(1)用人民幣大寫填寫出票日期;

(2)在收款人處填與營業(yè)店全稱。

(3)大寫金額要頂頭寫，“元”字后加“整”字。小寫金額在最大位數(shù)前用人民幣符號封死。

(4)用途欄寫“貨款”。

(5)支票正面必須有公章和人名章，開戶行和帳號清晰。

(6)支票背面寫清顧客姓名和聯(lián)系電話。第一欄背書人簽字欄填寫本營業(yè)店開戶行名稱。背書人簽字欄填寫委托收款并加蓋支票委托收款章，填寫經(jīng)辦人姓名和背書日期。

(7)支票必須用藍(lán)黑鋼筆或黑色簽字筆填寫。

(8)支票要保持平整，嚴(yán)禁折疊。

第二十五條

營業(yè)款的保管

1、收銀員將當(dāng)日營業(yè)款封好放入保險箱，存入保險柜，只有收銀員有保險箱鑰匙。如收銀員第二日輪休，則與營業(yè)店店長做交接，雙方共同驗鈔、清點營業(yè)款，在《營業(yè)店營業(yè)款交接單》上簽字。保險箱鑰匙交營業(yè)店店長。

2、雙方交接后，當(dāng)日營業(yè)款轉(zhuǎn)由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)，如營業(yè)款丟失，由營業(yè)店店長全額賠償。

3、第二日收銀員上崗后，從營業(yè)店店長處接保險箱鑰匙，與營業(yè)店店長共同清點、驗鈔無誤后，上一日營業(yè)款轉(zhuǎn)由收銀員負(fù)責(zé)，如營業(yè)款丟失，由收銀員全額賠償。

第二十六條

營業(yè)款存入銀行

每日營業(yè)結(jié)束時，收銀員填寫銀行《現(xiàn)金送款單》和《支票進(jìn)帳單》，由收銀員在第二日上午9：30前將營業(yè)款存入銀行。

第十一章票據(jù)管理

第二十七條

合同及送貨單保管

1、各營業(yè)店店長從大區(qū)財務(wù)處領(lǐng)取已編好號碼和蓋公司章的《家具買賣合同》、《送貨通知單》由營業(yè)店店長負(fù)責(zé)保管。

2、每日營業(yè)前營業(yè)店店長將《家具買賣合同》、《送貨合同》交當(dāng)班收銀員，由收銀員負(fù)責(zé)填寫。

3、每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)日營業(yè)情況對《家具買賣合》、《送貨通知單》使用情況進(jìn)行審核無誤后，將《家具買賣合同》、《送貨通知單》鎖好放入保險柜中。如營業(yè)店店長第二日輪休，要與交接人交接清楚。

4、開錯《家具買賣合同》和《送貨通知單》時，作廢的每一聯(lián)都要加蓋“作廢章”，并隨當(dāng)日其他收據(jù)一同交到大區(qū)財務(wù)處。

第二十八條

營業(yè)店票據(jù)管理制度由營業(yè)店店長對收銀員進(jìn)行檢查，大區(qū)店面主管對營業(yè)店店長進(jìn)行檢查。

第十二章營業(yè)店貨物管理

第二十九條

營業(yè)店分區(qū)貨物管理制度

1、營業(yè)店店長根據(jù)當(dāng)班營業(yè)員人數(shù)將營業(yè)店劃分成若干營業(yè)區(qū)。

2、營業(yè)員對所轄營業(yè)區(qū)內(nèi)的家具產(chǎn)品和裝飾物品負(fù)責(zé)，不得丟失和損壞。

3、營業(yè)店店長對全店的貨物負(fù)責(zé)。

第三十條

盤點

1、日盤

每日營業(yè)結(jié)束時，營業(yè)員對所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)內(nèi)的貨物進(jìn)行盤點。

2、月盤

每月30日為各營業(yè)店盤點日。由大區(qū)店面主管和大區(qū)售后儲運主管一起對各營業(yè)店進(jìn)行盤點。

第三十一條

及時報損

如果家具產(chǎn)品損壞或部件松動，營業(yè)員要立即報告營業(yè)店店長，并通知大區(qū)售后儲運部做日常維護。

第三十二條

貨物損壞處罰

營業(yè)店店長負(fù)責(zé)檢查貨物完好情況，如家具產(chǎn)品及裝飾物品損壞丟失，由所負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)的營業(yè)員全額賠償。

第十三章信息收集和反饋

第三十三條

信息收集的時點

1、信息的收集以每周為一個時間段;

2、營業(yè)員填寫《營業(yè)店家具信息調(diào)查表》;

3、各營業(yè)店營業(yè)員每周一營業(yè)結(jié)束時，將調(diào)查表交營業(yè)店店長。

4、各營業(yè)店店長在每周二的營業(yè)店店長例會時，將調(diào)查表交大區(qū)店面主管。

第三十四條

信息收集的內(nèi)容

1、營業(yè)店長

(1)本周家具城銷售額前五名廠家、銷售額;

(2)本周我公司銷售額在家具城的排位;

(3)本周五種熱銷家具名稱、品牌、價格;

(4)競爭對手營銷策略;

(5)其它信息;

2、營業(yè)員

(1)消費者需求熱點;

(2)消費者對我公司產(chǎn)品的評價;

(3)本周知名廠家承租變動情況、租金面積;

(4)競爭對手所經(jīng)營的產(chǎn)品品處和價格的變動情況;

(5)其它信息;

第十四章

工作計劃與總結(jié)制度

第三十五條

工作計劃和資金預(yù)算計劃

1、每周25日上午10：00，各營業(yè)店店長將下月營業(yè)店工作計劃和資金預(yù)算計劃報大區(qū)店面主管。

2、每月28日上午10：00，各大區(qū)店面主管將下月本大區(qū)營業(yè)店工作計劃和資金預(yù)算報大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。

3、每月30日上午10：00，店面管理部經(jīng)理將下月店面管理部工作計劃和資金預(yù)算計劃報銷售總監(jiān)。

第三十六條

工作總結(jié)

1、每月1日上午10：00，各營業(yè)店店長將上月總結(jié)交大區(qū)店面主管;

2、每月3日上午10：00，各大區(qū)店面主管將上月工作總結(jié)交大區(qū)經(jīng)理和店面管理部經(jīng)理。

3、每月5日上午10：00，店面管理部經(jīng)理將上月工作總結(jié)交銷售總監(jiān)。

第十五章附則

第三十七條

店面管理部負(fù)責(zé)本手冊的制訂與修改。

第三十八條

本手冊的解釋權(quán)歸店面管理部管理。

第三十九條

本手冊自頒布之日起開始實施。