某酒店管理人員行為規(guī)范大綱（十二篇）

第1篇 某酒店管理人員行為規(guī)范大綱

酒店管理人員行為規(guī)范大綱

一、十個(gè)修養(yǎng)

■心胸開(kāi)闊,能容納不同意見(jiàn);■謙虛好學(xué),能及時(shí)接納新觀念;

■平等待人,能尊重下屬的個(gè)性和價(jià)值;■誨人不倦,能耐心教導(dǎo)下屬;

■心地坦蕩,行為光明磊落;■言行禮貌,能微笑常在;

■守弱處低,能?chē)?yán)于責(zé)己;■克己奉公,能以大局為重;

■知恩感恩,有高度責(zé)任心;■寵辱不驚,能克志克行。

二、十個(gè)規(guī)范

■完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn),保證自己所承擔(dān)的職責(zé)全面履行落實(shí);

■完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)為下屬的工作提供支持和幫助;

■充分理解認(rèn)同同級(jí)同事的工作價(jià)值,及時(shí)回應(yīng)兄弟部門(mén)的工作請(qǐng)求和上司的工作協(xié)調(diào)安排;

■向下溝通2.5級(jí),保證決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成基本共識(shí);

■向上及時(shí)匯報(bào)反饋,保證上司全面準(zhǔn)確把握組織運(yùn)行狀況信息;

■通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理,目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)措施同時(shí)確立認(rèn)同;

■定期跟蹤下屬工作過(guò)程,對(duì)下屬的工作失誤承擔(dān)主要責(zé)任;

■定期量化考核下屬工作,公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效;

■準(zhǔn)確把握下屬的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處,及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)下屬;

■時(shí)刻牢記組織目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略,定期向上司提交組織發(fā)展建議報(bào)告。

三、十個(gè)守則

■不越級(jí)授權(quán),不越級(jí)指揮;■不越級(jí)報(bào)告,可越級(jí)申訴;

■不沖動(dòng)罵人,貶損下屬的人格和價(jià)值;■不假公濟(jì)私,侵占企業(yè)組織的利益;

■不說(shuō)有損企業(yè)形象和同事團(tuán)結(jié)的話;■不陽(yáng)奉陰違,無(wú)謂順從討好上司;

■不和稀泥,不做是非不分的事;■不傳小道消息,不信小道消息;

■不議論同事和上司的人格人品;■不拉幫結(jié)派,搞小團(tuán)體主義。

四、十個(gè)表率

■關(guān)心下屬,下屬疾苦想在前;■理解他人,他人利益放在前;

■承擔(dān)責(zé)任,險(xiǎn)事難事沖在前;■遵紀(jì)守法,約束自我行在前;

■克勤克儉,費(fèi)用投入省在前;■信心十足,工作愉快笑在前;

■禮貌待人,“請(qǐng)”和“抱歉”說(shuō)在前;■遇到?jīng)_突,嚴(yán)于律己讓在前;

■讀書(shū)學(xué)習(xí),提升修養(yǎng)做在前;■注重形象,儀表儀容亮在前。

五、十個(gè)常思考

■上司的指示要求常思考;■上司的期待希望常思考;

■自己的工作目標(biāo)常思考;■自己的工作職責(zé)常思考;

■下屬的困難問(wèn)題常思考;■下屬的發(fā)展需求常思考;

■他人的不同意見(jiàn)常思考;■常用工作方式效率常思考

■他人的恩遇和幫助常思考■社會(huì)賦予的責(zé)任常思考。

第2篇 酒店綜合辦公室管理實(shí)務(wù)規(guī)范

部門(mén)慨述

協(xié)助總經(jīng)理管理好總經(jīng)理室的日常行政事務(wù);協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)好各部門(mén)工作;主持酒店行政會(huì);審核管理好行政費(fèi)用開(kāi)支;審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào);組織制定、修改、充實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度,做好招聘、培訓(xùn)工作;制定酒店工資結(jié)構(gòu)、員工福利的標(biāo)準(zhǔn);管理酒店人事檔案及酒店后勤工作,確保酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行。

一、具體工作內(nèi)容:

1、全面領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作并具體主持酒店行政事務(wù)工作。

2、負(fù)責(zé)召集部門(mén)例會(huì)并做好記錄。

3、審核批準(zhǔn)酒店1000元以下行政費(fèi)用開(kāi)支報(bào)告。

4、審核上報(bào)酒店1000元以上行政費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃。

5、負(fù)責(zé)酒店防火、防盜及交通安全管理工作。

6、管理酒店員工食宿問(wèn)題。

7、負(fù)責(zé)對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同的審核簽章及酒店法律事務(wù)協(xié)調(diào)。

8、管理好總經(jīng)理室人員編制。

9、負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)系的工作計(jì)劃的制定與實(shí)施。

二、崗位職責(zé):

a、行政辦公室主任:

1、協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作,協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督,檢查對(duì)各項(xiàng)方針政策、上級(jí)指示的落實(shí)與執(zhí)行情況。

2、掌握市場(chǎng)情況,收集行業(yè)信息,為總經(jīng)理決策提供咨詢,當(dāng)好參謀。

3、安排總經(jīng)理辦公會(huì)議,并減產(chǎn)會(huì)議決定事項(xiàng)的執(zhí)行情況。

4、按照總經(jīng)理的意圖,組織起草綜合性的報(bào)告,規(guī)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等信涵,并審查簽發(fā)前的文稿。

5、領(lǐng)導(dǎo)本部門(mén)工作人員做好文件的歸檔、收發(fā)、打字、接待、用車(chē)管理和印章管理工作。

6、抓自身管理、本部門(mén)的學(xué)習(xí)、考評(píng)等提高工作效益。

7、協(xié)調(diào)、平衡各部門(mén)關(guān)系,發(fā)生矛盾,應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo),調(diào)查研究,明確責(zé)任,必要時(shí)報(bào)告總經(jīng)理處理。

8、組織制定酒店行文管理的各項(xiàng)規(guī)定,努力使公文規(guī)范化、科學(xué)化、提高辦事效率、

9、完成總經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作。

b、行政主管:

1、按合同實(shí)施物資采購(gòu)和小型用品采購(gòu);

2、計(jì)劃安排好酒店員工午餐;

3、協(xié)助主任做好日常工作及管理好酒店環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作

4、安排好外來(lái)賓客的食宿和活動(dòng)

5、具體辦理酒店車(chē)輛的年檢、年審、保險(xiǎn)、維修并與管理部門(mén)做好聯(lián)系工作;

6、辦理酒店員工的暫住證、體檢證;

7、負(fù)責(zé)與保安部聯(lián)系有關(guān)工作;

8、辦理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。

第3篇 酒店式公寓物業(yè)管理整體設(shè)計(jì)構(gòu)思規(guī)范

酒店式公寓物業(yè)管理的整體設(shè)計(jì)與構(gòu)思

運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與升值。人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁,增進(jìn)了解與信任,以誠(chéng)信為本,提高管理服務(wù)的信譽(yù)。結(jié)合所轄物業(yè)的建筑特點(diǎn),導(dǎo)入切合實(shí)際的管理理念,以高效率的管理降低成本,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念,'全心全意為業(yè)戶服務(wù)'。把萬(wàn)晟現(xiàn)代城建設(shè)成為長(zhǎng)春市首屈一指的'安全、文明、優(yōu)美、舒適、尊貴'的園區(qū),使萬(wàn)晟現(xiàn)代城高品質(zhì)、高效率、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、以人為本的物業(yè)管理成為長(zhǎng)春市物業(yè)管理行業(yè)的一面旗幟。并以物業(yè)管理的品牌效應(yīng)助總公司的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā),成為房地產(chǎn)銷(xiāo)售的新賣(mài)點(diǎn)。為實(shí)現(xiàn)以上設(shè)想,擬采用'一種模式、兩項(xiàng)承諾、三個(gè)重點(diǎn)、四項(xiàng)措施'的管理方針。

一、一種模式

針對(duì)所轄物業(yè)的特點(diǎn)制定出具有創(chuàng)造性的物業(yè)管理模式。在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)采用有效的模式,并創(chuàng)造'管理由您評(píng)定,分分秒秒引證,點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起,永遠(yuǎn)讓您滿意'的模式效應(yīng),力求更好地滿足業(yè)戶的需求。

采用的管理體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。

管理思想是:安全服務(wù)第一、人性規(guī)范管理、提前服務(wù)業(yè)戶、打造管理精品。

追求目標(biāo)是:社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。

二、二項(xiàng)承諾

在一年內(nèi)做到物業(yè)公司收支平衡,略有盈余。

在兩年內(nèi)達(dá)到省級(jí)'城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)或'安全文明園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn),三到五年內(nèi)達(dá)到'全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀園區(qū)'標(biāo)準(zhǔn)。

三、三個(gè)重點(diǎn)

1.完善服務(wù)、誠(chéng)信待人

物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此我們將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)我們的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行'用戶至上,服務(wù)第一'的原則和務(wù)實(shí)周到的工作理念,為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常服務(wù)工作緊密融合于管理之中,與業(yè)戶建立良好的服務(wù)管理。同時(shí)以周、月、季走訪溝通的方式及時(shí)了解業(yè)戶的意見(jiàn)與需求,在不斷完善的過(guò)程中真正讓業(yè)戶享受到安心、舒心和稱心的居住(工作)環(huán)境。

2.環(huán)境管理責(zé)任到人

園區(qū)的環(huán)境管理極為重要,如何為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好、舒適的居住(工作)環(huán)境,是我們非常重視的問(wèn)題。多年的管理經(jīng)驗(yàn)告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實(shí)到位,才能充分發(fā)揮每個(gè)人的才能,使其認(rèn)真地去做好每天的工作,樹(shù)立環(huán)抱意識(shí),從而保證園區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài),為園區(qū)所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

3.安全、消防真抓實(shí)干

為確保業(yè)戶生命、財(cái)產(chǎn)的安全,我們主張以切合實(shí)際的人員防范為主、以本物業(yè)先進(jìn)的消防設(shè)施為輔的安全管理防范理念,建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊(duì)伍。緊密聯(lián)系政府職能部門(mén)做到齊抓共管,使所轄物業(yè)在長(zhǎng)年平安的條件下為業(yè)戶服務(wù)。在日常的管理中,派專人全天值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全管理工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)入園區(qū)/寫(xiě)字間,制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序,發(fā)生特殊事件時(shí)力爭(zhēng)將損失降至最小程度。

四、四項(xiàng)措施

根據(jù)歷年來(lái)的管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)條件,在對(duì)其加以完善的基礎(chǔ)上,將之運(yùn)用到物業(yè)管理上。從本物業(yè)業(yè)戶的文化內(nèi)涵、環(huán)境、行為、制度、道德方面加以分析,科學(xué)地制定、引導(dǎo)、宣傳、倡議等較為文明典雅的管理方式。

制定出詳盡的執(zhí)行手冊(cè),使員工翻開(kāi)手冊(cè)即可操作。如《管理規(guī)章制度及操作規(guī)程》、《員工手冊(cè)》等,使每一位員工了解工作規(guī)程,熟悉管理程序,達(dá)到規(guī)范、自我、服務(wù)業(yè)戶的目的。

時(shí)刻有著多方面的準(zhǔn)備,永不間歇地實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)新,不斷提出建設(shè)性意見(jiàn),全力做好與前期施工管理單位的銜接工作。

將不間斷地充實(shí)管理隊(duì)伍。采用'培訓(xùn)--上崗--再培訓(xùn)--再上崗'的輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的工作技能與素質(zhì)。

第4篇 做好酒店管理者規(guī)范

如何做好酒店管理者的探討

作為勞動(dòng)密集型的行業(yè),酒店的服務(wù)工作是靠人來(lái)完成的。所以一線員工的服務(wù)表現(xiàn)常常是即席發(fā)揮的。而一旦出現(xiàn)問(wèn)題,管理者責(zé)無(wú)旁貸,從領(lǐng)班到總經(jīng)理都要承擔(dān)不同程度的責(zé)任。因此,如何做好酒店的管理者,更好的讓一線員工能夠即席提供給客戶良好的服務(wù),是一個(gè)值得我們?nèi)ヌ接懙恼n題。

探討一:態(tài)度決定一切

某名人說(shuō)過(guò):態(tài)度決定一切。同時(shí)態(tài)度的好壞直接影響了事情的結(jié)果。作為酒店的基層管理者,領(lǐng)班在正常情況下是管理者的第一個(gè)起步。在有的人脫穎而出時(shí),有些人卻在抱怨自己沒(méi)有得到提升,這兩者的區(qū)別就在于:態(tài)度不同。

一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度和敬業(yè)的態(tài)度決定了他在職場(chǎng)中的位置。筆者的朋友曾跟筆者提起過(guò)一次他記憶猶新的干部任命:那時(shí)剛參加工作,做門(mén)童的朋友經(jīng)常跟其他崗位的領(lǐng)班一起喝酒閑聊,很是愜意。同時(shí)也習(xí)慣了他們酒后的一些抱怨。但在一次任命中,出乎意料的一個(gè)pa領(lǐng)班成為了主管。這時(shí),朋友才發(fā)現(xiàn)他從來(lái)都不參與喝酒閑聊,對(duì)他印象最深刻的是他永遠(yuǎn)都在帶著人一起工作。

后來(lái)朋友不斷的去了解他,得出這樣的評(píng)論:工作細(xì)心、愛(ài)崗敬業(yè)?，F(xiàn)在說(shuō)起來(lái),提拔應(yīng)該就是對(duì)他的工作態(tài)度的肯定吧。這個(gè)態(tài)度并不是一時(shí)形成的,無(wú)論你做到什么職位都會(huì)貫穿始終。

一個(gè)的人生態(tài)度決定了他的高度,他對(duì)工作的態(tài)度同樣也決定了他在職場(chǎng)的位置。作為管理者,把控自己的態(tài)度是一個(gè)方面,同時(shí)做一線員工的榜樣,給他們一個(gè)良好的態(tài)度影響將更能提高團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

探討二:修煉專業(yè)技能

所謂“干一行,專一行?！庇衅湟欢ǖ牡览?酒店的管理者對(duì)酒店的專業(yè)知識(shí)必須學(xué)精、學(xué)透才能夠真正的帶領(lǐng)員工工作,也是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。曾在一次聚會(huì)中,與幾位酒店總經(jīng)理一起溝通,席間談到:敬業(yè)和專業(yè)的問(wèn)題。兩者同等重要。專業(yè)做為做好本職工作的基礎(chǔ),敬業(yè)則是做好工作的前提。正如,作為廚師出身的你,要做出美味佳肴才算專業(yè)技能過(guò)關(guān),而不能光有敬業(yè),專業(yè)不精也做不好接待。

不論身在什么樣的位置上,管理者都能將相關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)好、做扎實(shí)。作為修煉自身專業(yè)知識(shí)的一種積累,不僅是對(duì)下屬員工的負(fù)責(zé),也是對(duì)企業(yè)的負(fù)責(zé)。往往投資人看中一個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)敬業(yè)多過(guò)酒店本身,這也是為什么能夠做大的酒店通常管理者帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)都很強(qiáng)。這是和管理者的敬業(yè)專業(yè)分不開(kāi)的。

探討三:總結(jié)工作中的得與失

每一個(gè)行業(yè)的發(fā)展步伐在今天的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代都顯出迅速趨勢(shì),古語(yǔ)講“逆水行舟,不進(jìn)則退?！奔词翘嵝盐覀兠刻於家兴M(jìn)步。想要有所進(jìn)步,就要有所總結(jié)。這樣才能夠跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。在酒店業(yè)有一條大家都熟知的公式:100-1=0.此公式體現(xiàn)的就是當(dāng)客人在酒店消費(fèi)的過(guò)程中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)不滿意的時(shí)候,那么此次客人的接待是失敗。前期的所有工作會(huì)因?yàn)檫@樣一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤全部歸零。后來(lái)有人對(duì)此提出了疑問(wèn):客人的不滿意會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng),同時(shí)將對(duì)該酒店的印象告知他身邊的朋友,那么客人的不滿將會(huì)延續(xù)擴(kuò)大,由此得出一個(gè)新的公式:100-1≤0。管理者由此應(yīng)該重視,每天的工作總結(jié)關(guān)系到酒店的生死存亡。只有不斷總結(jié)進(jìn)步,才能讓你做的更好,讓你的團(tuán)隊(duì)工作得更有效率,才能為酒店提高效益。

探討四:注重對(duì)下屬的培養(yǎng)

判斷一個(gè)酒店管理者是不是優(yōu)秀,不僅僅看個(gè)人的能力有多強(qiáng),同時(shí)也要看你的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造力有多大。所以在保障工作順利完成的情況下,培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的工作能力也是管理者的責(zé)任之一。

在很多大公司里面,培訓(xùn)的課程一成不變,總是在復(fù)制,效果可想而知。作為管理者,要善于發(fā)現(xiàn)下屬的特長(zhǎng),幫助下屬去發(fā)展特長(zhǎng)。曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這樣的抱怨:我在這樣的一個(gè)職位上做的時(shí)間不短了,為什么還沒(méi)有得到提升是不是老板對(duì)我有意見(jiàn)或者是……凡此種種都在腦里轉(zhuǎn)了一遍。但是回頭來(lái)反思一下自己,作為處在該位置上的管理者,你對(duì)下屬是不是進(jìn)行了相應(yīng)的培養(yǎng)。若是很多事都要你親自盯著下屬去完成,親自布置,那么下屬的發(fā)展空間在哪里下屬的鍛煉機(jī)會(huì)又在哪里再者,領(lǐng)導(dǎo)想要提拔你的時(shí)候,得考慮從你的下屬中找一個(gè)接班人之類的吧。若是你的下屬都沒(méi)有能力接替你的,領(lǐng)導(dǎo)自然不放心你離開(kāi)這個(gè)位置了。所以在對(duì)下屬的培養(yǎng)中,筆者認(rèn)為有一定的益處:1.提高下屬的工作能力,能夠妥善處理遇到的問(wèn)題。2.完善人才梯隊(duì),利于個(gè)人職場(chǎng)發(fā)展。總的來(lái)說(shuō),管理者注重對(duì)下屬的培養(yǎng)不管是對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都是一種負(fù)責(zé)的表現(xiàn)。

探討五:學(xué)習(xí)使人進(jìn)步

管理酒店是一門(mén)學(xué)問(wèn),其中的經(jīng)營(yíng)更甚。不同的職位上有側(cè)重點(diǎn)不同的學(xué)問(wèn),領(lǐng)班、主管要更多的要在管理中下功夫;部門(mén)經(jīng)理則不僅要考慮管理同時(shí)還需要考慮經(jīng)營(yíng)。管理者職務(wù)越高,所承擔(dān)的責(zé)任就越大。要不斷的去學(xué)習(xí),多聽(tīng),多看,多總結(jié)。通常有些管理者會(huì)有這樣的想法:反正我現(xiàn)在級(jí)別不夠,等我當(dāng)上了,再來(lái)學(xué)習(xí)也不晚。這樣的心態(tài)是不正確的,你的職位可以不到,但是你的學(xué)習(xí)力不能降低,沒(méi)有人規(guī)定知識(shí)一定要與職位相匹配。所以機(jī)會(huì)來(lái)臨的時(shí)候,你需要做的只是將理論轉(zhuǎn)為實(shí)踐就可以了。

不學(xué)習(xí)就沒(méi)有創(chuàng)新,酒店的管理經(jīng)營(yíng)離不開(kāi)創(chuàng)新。怎樣創(chuàng)新創(chuàng)新不是躲在房間里苦思冥想就能出來(lái)的,它需要深入一線,結(jié)合現(xiàn)狀,多接觸新鮮事物、活學(xué)活用才能得來(lái)。這也是為什么一直以來(lái)都提倡酒店管理者要不斷學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境在任何行業(yè)都是一樣的,做好酒店管理者不是一時(shí)的想法而是要持續(xù)的付出努力,在工作過(guò)程中豐富自己的閱歷,才能夠成為合格的職業(yè)經(jīng)理人。

第5篇 酒店前廳部經(jīng)理日常工作管理規(guī)范

酒店前廳部經(jīng)理的日常工作與管理

直接責(zé)任:

1.主持前廳部的日常工作負(fù)責(zé)向客房部經(jīng)理匯報(bào)工作,建議任免領(lǐng)班。

2.編制部門(mén)預(yù)算,制訂本部門(mén)工作計(jì)劃,向客房部經(jīng)理作部門(mén)季度、年度總結(jié)匯報(bào)。

3.主持前廳部例會(huì),傳達(dá)客房部例會(huì)工作要點(diǎn),聽(tīng)取匯報(bào)、布置工作,解決難題。

4.熟悉酒店客房數(shù)量、性質(zhì)、前廳部所有設(shè)施的服務(wù)功能,通過(guò)對(duì)客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,達(dá)到最高出租率,獲得最佳收入。

5.負(fù)責(zé)溝通本部門(mén)與酒店各部門(mén)的聯(lián)系。協(xié)調(diào)平衡本部門(mén)各崗位之間所出現(xiàn)的工作爭(zhēng)議。

6.檢查落實(shí)接待重要賓客的所有細(xì)節(jié)。

7.重視對(duì)員工的培訓(xùn)工作,提高其職業(yè)水準(zhǔn)、知識(shí)程度、操作技能、應(yīng)變能力,強(qiáng)化現(xiàn)代化酒店的概念。

8.督導(dǎo)檢查本部門(mén)的安全及消防工作。

9.按工作程序做好與相關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系,并及時(shí)對(duì)部門(mén)間爭(zhēng)議提出界定要求。

10.制定前廳部年度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,按月做出預(yù)算及月度工作計(jì)劃,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

11.負(fù)責(zé)前廳部的工作程序和規(guī)章制度的制定,經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

12.制定直接下級(jí)的崗位描述,并界定其的工作范圍。

13.定期與直接下級(jí)述職,并對(duì)其做出工作評(píng)定。

14.根據(jù)工作需要調(diào)配直接下級(jí)的工作崗位,報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后實(shí)行,轉(zhuǎn)人力資源部備案。

15.監(jiān)督檢查下屬人員工作執(zhí)行情況,以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。

16.及時(shí)對(duì)下級(jí)工作中的爭(zhēng)議做出裁決。

17.關(guān)心所屬下級(jí)的思想、工作、生活。

18.根據(jù)權(quán)限,按照程序規(guī)定填寫(xiě)直接下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單。

19.受理直接下級(jí)上報(bào)的合理化建議,按照程序處理。

20.必要時(shí)向直接下級(jí)授權(quán)。

21.按工作程序簽批直接下級(jí)上報(bào)的工作計(jì)劃。

22.負(fù)責(zé)前廳部領(lǐng)班的工作程序培訓(xùn)和執(zhí)行情況的檢查檢查。

23.制定前廳部崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃,協(xié)助培訓(xùn)部實(shí)施、考核。

24.了解前廳部工作情況和相關(guān)數(shù)據(jù)。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任:

1.對(duì)前廳部工作目標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。

2.對(duì)前廳部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)。

3.對(duì)前廳部預(yù)算開(kāi)支的合理支配負(fù)責(zé)。

4.對(duì)前廳部工作程序的正確執(zhí)行負(fù)責(zé)。

5.對(duì)前廳部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查的規(guī)章、制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。

6.對(duì)前廳部所掌管的企業(yè)秘密安全負(fù)責(zé)。

主要權(quán)利:

1.有對(duì)直接下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用提名權(quán)。

2.對(duì)直接下級(jí)的工作有監(jiān)督權(quán),檢查權(quán)。

3.對(duì)直接下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)。

4.對(duì)直接下級(jí)有獎(jiǎng)懲的建議權(quán)。

5.對(duì)直接下級(jí)的業(yè)務(wù)水平有考核權(quán)。

6.對(duì)限額資金有支配權(quán)。

管轄范圍:

1.前廳部所屬員工。

2.前廳部所屬辦公場(chǎng)所及辦公設(shè)施、設(shè)備。

3.前廳部衛(wèi)生責(zé)任區(qū)。

第6篇 酒店中廚部管理規(guī)范資料

崗位職責(zé)

一、廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、在餐飲部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)中廚房生產(chǎn)組織指揮。

2、協(xié)調(diào)與各部門(mén)之間聯(lián)系,組織和指揮廚房工作,為重要賓客及宴會(huì)烹制菜肴。

3、負(fù)責(zé)確定中廚房菜肴名稱,主料、配料、調(diào)料份量、烹飪方法、成本及銷(xiāo)售價(jià)格。

4、監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)各班級(jí)的工作,負(fù)責(zé)對(duì)他們的考核、評(píng)估并根據(jù)工作實(shí)績(jī)進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

5、根據(jù)廚師的業(yè)務(wù)能力和技術(shù)特點(diǎn),決定各崗位的人員安排和調(diào)動(dòng)工作。

6、發(fā)動(dòng)廚師挖掘傳統(tǒng)菜,研究新品種,按季節(jié),據(jù)市場(chǎng)貨源情況,適當(dāng)更換零點(diǎn),宴會(huì)菜單。

7、根據(jù)各班級(jí)的特點(diǎn)編制工作時(shí)間表,檢查員工的出勤情況。

8、負(fù)責(zé)定期組織廚師上技術(shù)課,組織對(duì)廚師進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核。

9、負(fù)責(zé)擬定食品原料及餐具等和品的采購(gòu)計(jì)劃并上報(bào)經(jīng)理審批。

10、執(zhí)行食品衛(wèi)生法,防止食物中毒事故發(fā)生,負(fù)責(zé)處理客人對(duì)菜肴投訴,把好出品質(zhì)量關(guān),確保菜肴數(shù)量及色味形,符合規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

11、定期總結(jié)菜點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)情況,并提出新的要求和措施,確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,滿足客人的一切要求。

12、檢查督導(dǎo)廚房的所有設(shè)備、物質(zhì)、工具正確使用和科學(xué)管理。

二、蔬菜加工崗位職責(zé)

1、在加工領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)每日各廚房所需蔬菜的揀摘、洗凈。

2、具體負(fù)責(zé)對(duì)蔬菜的揀摘、洗滌、佐料的削皮摘洗以及少量海產(chǎn)品的摘洗。

3、應(yīng)按照菜肴要求及規(guī)格進(jìn)行加工。

4、負(fù)責(zé)本崗用具及場(chǎng)地的衛(wèi)生清潔。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

三、水臺(tái)崗位職責(zé)

1、本崗位在加工領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下,主工負(fù)責(zé)家禽、水產(chǎn)品、野味等原料的初加工。

2、具體對(duì)每天所需的家禽、水產(chǎn)品、野味等原料進(jìn)行宰鐐、拔凈毛,去鱗去內(nèi)臟,沖洗干凈。

3、根據(jù)菜肴要求對(duì)原料進(jìn)行規(guī)范化加工。

4、負(fù)責(zé)魚(yú)池中所養(yǎng)魚(yú)的養(yǎng)護(hù),及時(shí)處理即將死亡的魚(yú)。

5、負(fù)責(zé)本崗設(shè)備工具的保養(yǎng)。

6、加工好的原料及時(shí)送下道工序或入冰庫(kù)保鮮。

7、隨時(shí)保護(hù)本崗位的及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。

8、完成上司交辦的其它事宜。

四、腌制崗位職責(zé)

1、在加工領(lǐng)導(dǎo)班的安排下,主要負(fù)責(zé)經(jīng)過(guò)初加工需腌制原料的及時(shí)腌制。

2、具體負(fù)責(zé)按一定周期對(duì)不同原料進(jìn)行腌制,保持一定的儲(chǔ)存量,以滿足客情需要。

3、按菜品要求準(zhǔn)確投放適當(dāng)調(diào)味品,確保腌制質(zhì)量。

4、對(duì)腌云原料質(zhì)量有懷疑時(shí),須報(bào)上司審定是否腌制。

5、負(fù)責(zé)每天定時(shí)清理調(diào)味品數(shù)量,領(lǐng)取補(bǔ)充調(diào)味品。

6、負(fù)責(zé)定期清練老鹵。

7、負(fù)責(zé)保持本崗位場(chǎng)地及用具、工具的衛(wèi)生。

五、切割崗位職責(zé)

1、在加工領(lǐng)班的安排下,主要由中餐各廚房所需原料進(jìn)行切割加工。

2、服從加工領(lǐng)班的安排,按菜肴規(guī)格要求進(jìn)行切割。

3、切割時(shí)注意節(jié)約,提高切削率,做到物盡其用。

4、負(fù)責(zé)將切割后原料及時(shí)送上漿崗或注明時(shí)間及原料名稱入冷庫(kù)保鮮。

5、不符合要求原料及時(shí)間向領(lǐng)班反映解決。

6、與上漿崗,爐灶烹崗經(jīng)常聯(lián)系,不斷提高切割技術(shù)。

7、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)切割加工設(shè)備。

8、負(fù)責(zé)保護(hù)工作場(chǎng)地及用具衛(wèi)生。

9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

六、上漿崗位職責(zé)

1、在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,主要負(fù)責(zé)切割后原料的調(diào)味及漿制。

2、負(fù)責(zé)報(bào)告領(lǐng)取并保管上漿用調(diào)料、佐料。

3、應(yīng)根據(jù)菜肴要求和上漿規(guī)格,及時(shí)漿制原料,保證其質(zhì)量。

4、經(jīng)常與爐灶烹制調(diào)崗交流,不斷提高上漿技術(shù)。

5、負(fù)責(zé)本崗用具及場(chǎng)地的清潔工作。

6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事宜。

七、零點(diǎn)配制崗位職責(zé)

1、在切配領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)零點(diǎn)菜肴的切配。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充準(zhǔn)備所需切配原料。

3、負(fù)責(zé)按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)要求及時(shí)切配,確保準(zhǔn)時(shí)出菜。

4、認(rèn)真執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)食譜,確保成本控制。

5、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗位設(shè)備工具。

6、做好本崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的清潔衛(wèi)生。

7、完成上司交辦的其它事宜。

八、宴會(huì)切配崗位職責(zé)

1、在切配廚師長(zhǎng)帶領(lǐng)下,主要負(fù)責(zé)宴會(huì)菜肴的切配。

2、負(fù)責(zé)及時(shí)預(yù)訂補(bǔ)充準(zhǔn)備所需要切配原料。

3、按照宴會(huì)菜單,根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜及時(shí)切配菜肴,保證準(zhǔn)時(shí)出品。

4、合理用料,準(zhǔn)確控制成本。

5、宴會(huì)人數(shù)發(fā)行變化,及時(shí)補(bǔ)充或減少原料,并按順序?qū)⑶信浜玫牟穗劝l(fā)給打荷工。

6、負(fù)責(zé)維護(hù)保養(yǎng)本崗所用設(shè)備工具。

7、負(fù)責(zé)干貸原料的漲發(fā),保證一定存庫(kù)理。

8、負(fù)責(zé)將未盡事宜及時(shí)與值班人員妥善交接。

9、隨時(shí)保持本崗位衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。

10、完成上司交辦的其它事宜。

九、切配領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在廚師長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)中廚菜肴切配組織生產(chǎn)工作。

2、根據(jù)客情預(yù)報(bào),負(fù)責(zé)當(dāng)天和隔天原料的計(jì)劃預(yù)計(jì)及領(lǐng)用。

3、具體督導(dǎo)負(fù)責(zé)原料按標(biāo)準(zhǔn)和成本的準(zhǔn)確控制。

4、定期檢查冰箱,冰庫(kù)和食品小庫(kù)房原料的庫(kù)存及質(zhì)量,及時(shí)處理多余的積壓原料。

5、負(fù)責(zé)督促對(duì)本班級(jí)工作崗位,衛(wèi)生包干區(qū)及各種設(shè)備的清潔和保養(yǎng)。

6、負(fù)責(zé)本崗位員工的考勤考核及評(píng)估。

7、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好食品質(zhì)量關(guān)。

8、負(fù)責(zé)對(duì)崗位的員工培訓(xùn)及實(shí)習(xí)生的指導(dǎo)。

十、爐灶零點(diǎn)崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班安排,具體負(fù)責(zé)零點(diǎn)菜肴的烹制。

2、熟悉每道菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)及烹調(diào)方法。

3、按菜肴的特點(diǎn),做好需提前上菜的烹飪工作。

4、操作中嚴(yán)格按操作規(guī)程和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,注意衛(wèi)生安全和節(jié)約。

5、按零點(diǎn)客人點(diǎn)菜單及切配好的原料要求和特點(diǎn)及時(shí)進(jìn)行烹調(diào)。

6、負(fù)責(zé)本崗及衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

十一、蒸籠崗位職責(zé)

1、在爐灶領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,具體負(fù)責(zé)烹制前后菜肴的傳選與美化工作。

2、補(bǔ)充用具及調(diào)料,負(fù)責(zé)檢查整理爐灶。

3、備齊每餐所需餐具,并保護(hù)整齊清潔易齲

4、按上菜和出菜順序及時(shí)傳選切配及烹制的原料和菜肴。

5、提前為烹好的菜肴準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)氖⑵鳌?/p>

6、配合爐灶廚師出菜保證烹制的菜肴整潔美觀。

7、嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法,隨時(shí)保護(hù)工作區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生人個(gè)手布的衛(wèi)生。

8、完成上司交辦的其它事宜。

十三、冷菜制作崗位職責(zé)

1、服從領(lǐng)班安排,完成當(dāng)天的工作任務(wù)。

2、完成宴會(huì)、團(tuán)隊(duì),零點(diǎn)的冷菜加工制作及裝盤(pán)。

3、按客情領(lǐng)取原料和加工半成品,按規(guī)格、質(zhì)量做好各種冷菜。

4、按規(guī)格裝盤(pán),將熟令配帶必需的鹵汁和佐料,按點(diǎn)菜順序及時(shí)出菜。

5、根據(jù)客情單,宴會(huì)菜單,核對(duì)品種和數(shù)量,負(fù)責(zé)杜絕錯(cuò)單和漏單。

6、妥善保管和使用剩余冷菜及佐料。

7、堅(jiān)持“三消毒”和“一分開(kāi)”制度,保持工作崗位衛(wèi)生區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

十四、點(diǎn)心間崗位職責(zé)

1、在廚師長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)點(diǎn)心間生產(chǎn)的組織管理。

2、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間員工的班次安排,考勤考核及其表現(xiàn)的評(píng)估。

3、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間的生產(chǎn)品種的安排,檢查員工的儀表儀容,督促員工遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。

4、根據(jù)客情,負(fù)責(zé)簽發(fā)當(dāng)日和隔天原料的計(jì)劃,定購(gòu)領(lǐng)用單。

5、督導(dǎo)并帶領(lǐng)員工,按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn),并及時(shí)提供產(chǎn)品。

6、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間機(jī)械設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)與添置。

7、負(fù)責(zé)點(diǎn)心間產(chǎn)品的成本控制。

8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工隨時(shí)保證設(shè)備、工用具的衛(wèi)生清潔及搞好包干區(qū)的衛(wèi)生清潔。

9、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與設(shè)施。

第7篇 酒店設(shè)備管理規(guī)范

酒店設(shè)備管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

大型設(shè)備規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

為了酒店設(shè)備的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、減少企業(yè)不必要的投資,各分店應(yīng)當(dāng)合理正確擺放設(shè)備,保持能正常操做,設(shè)備必須定位,定人正確使用設(shè)備,減少設(shè)備故障,延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命,和科學(xué)化管理,工程部對(duì)設(shè)備做出規(guī)劃和要求。

一、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

(1)酒店所有設(shè)備以規(guī)范圖為標(biāo)準(zhǔn),不要隨意摞動(dòng)推拉酒店設(shè)備,和改變用途。

(2)設(shè)備規(guī)范不合理,須通知工程部,并能說(shuō)出合理的改動(dòng)方案,

(3)新增設(shè)備,工程部須到現(xiàn)場(chǎng)查看,是否有價(jià)值,報(bào)總經(jīng)理批后方可購(gòu)置新設(shè)備。

二、注意事項(xiàng);

(1)使用設(shè)備的原則是:誰(shuí)使用,誰(shuí)負(fù)責(zé)。每個(gè)部門(mén)都有責(zé)任管理使用設(shè)備的人,不得違反規(guī)定隨意使用設(shè)備。

(2)使用設(shè)備的員工都必須按照操作規(guī)程進(jìn)行操作,不得超負(fù)荷使用設(shè)備,禁止不文明操作。

(3) 使用人員在使用完設(shè)備或每班下班前,必須對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)。對(duì)于一般設(shè)備,日常保養(yǎng)就是清潔,除灰,去污。

(4)會(huì)排出一般故障,要掌握所用設(shè)備的特性,能鑒別設(shè)備的正常和異常,了解拆裝的方法,做一般的調(diào)整和簡(jiǎn)單的故障排除,不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修并協(xié)同維修人員進(jìn)行維修。

人事部;

分店負(fù)責(zé)人;

工程部;

第8篇 科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理規(guī)范

科技園辦公大廈酒店式物業(yè)管理

酒店式物業(yè)管理模式,寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。

傳統(tǒng)的物業(yè)管理還是一種建立在傳統(tǒng)的物管基礎(chǔ)上的物業(yè)管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設(shè)備保養(yǎng)維修等一般管理項(xiàng)目。

早在90年代中期,深圳地區(qū)就開(kāi)始了酒店式物業(yè)管理模式的探索和實(shí)踐,并在多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施,取得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。酒店式管理是在實(shí)施專業(yè)化、一體化管理的基礎(chǔ)上,引入星級(jí)酒店管理模式,將對(duì)物業(yè)的管理融于全面的星級(jí)服務(wù)之中,使物業(yè)使用人感受星級(jí)酒店尊貴、熱情、周到的服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。

管理處在傳統(tǒng)各專業(yè)部門(mén)的基礎(chǔ)上,設(shè)服務(wù)中心,實(shí)行“一站式服務(wù)”和“首接責(zé)任制”。在管理上強(qiáng)調(diào)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí),為業(yè)主和使用人提供周到細(xì)致的服務(wù)。如:管理處精心編寫(xiě)、印制精美的《用戶手冊(cè)》;細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車(chē)場(chǎng)管理乃至防火知識(shí)等服務(wù)說(shuō)明;《服務(wù)指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出,業(yè)戶可以一冊(cè)在手,盡享星級(jí)酒店尊貴服務(wù)。

具體而言,將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中,推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式,倡導(dǎo)人性化服務(wù),滿足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量和檔次。以下為現(xiàn)代酒店服務(wù)的相關(guān)要求:

**酒店管理和服務(wù)的引入

為順應(yīng)時(shí)代和社會(huì)的需要,不斷提高和自我完善物業(yè)管理水平,將導(dǎo)入現(xiàn)代酒店管理理念和技術(shù),變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務(wù)與管理”,更加強(qiáng)調(diào)突出“服務(wù)”的內(nèi)涵,將物業(yè)管理服務(wù)真正提高到一個(gè)新的高度。

其著眼點(diǎn)是將嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木频旯芾砝碚撘氲轿飿I(yè)管理的實(shí)踐中去,使業(yè)主物業(yè)使用人通過(guò)酒店式的物業(yè)管理,真正體會(huì)完美的服務(wù)及精湛的管理。在物業(yè)管理中真正體現(xiàn)“以管理為核心、以服務(wù)為宗旨,以經(jīng)營(yíng)為手段,以效益(社會(huì)、環(huán)境、經(jīng)濟(jì))為目的”的指導(dǎo)思想,最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代物業(yè)管理的目標(biāo):

(一)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)范圍,最大程度滿足業(yè)主需求,創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。

(二)憑借良好的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與技術(shù),保證所管理物業(yè)及設(shè)備處于正常運(yùn)行狀態(tài),延長(zhǎng)其使用年限,在提高物業(yè)的檔次和適應(yīng)性的同時(shí),更充分體現(xiàn)物業(yè)價(jià)值。

(三)要達(dá)到以上目標(biāo),就必須做到:

(1)滿足需求:體現(xiàn)服務(wù)第一的宗旨,體現(xiàn)酒店式物管對(duì)業(yè)主全面細(xì)致的關(guān)懷與愛(ài)心,根據(jù)業(yè)主的需求設(shè)計(jì)一切必要的服務(wù)項(xiàng)目,在滿足業(yè)主生活、安全需求的基礎(chǔ)上進(jìn)一步滿足業(yè)主社交、受尊重等高級(jí)需求。

(2)樹(shù)立意識(shí):充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處,每一個(gè)管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛(ài)心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂(lè)土”。

(3)組織保證:有了良好的服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì),并不能說(shuō)明服務(wù)人員就可以做到該標(biāo)準(zhǔn),也并不能不說(shuō)明其持續(xù)提供,因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵(lì)機(jī)制等等組織保證來(lái)使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。

(4)資源支持:在服務(wù)硬件設(shè)施相對(duì)不足的情況下,體現(xiàn)“酒店式”主要靠對(duì)人的服務(wù)之細(xì)膩與深入了,那么直接對(duì)客服務(wù)的必須是培訓(xùn)有素的服務(wù)從業(yè)人員;同時(shí)“管理以人為本”不能僅僅是口號(hào),卓越的對(duì)內(nèi)服務(wù)才能造就卓越的對(duì)外服務(wù)。

**酒店式服務(wù)設(shè)計(jì)

一、以業(yè)主為中心,提供酒店式專業(yè)化服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,都是以物業(yè)管理公司為核心,先制定一整套規(guī)章制度與約束條例,然后要求各位業(yè)主(住用戶)遵照?qǐng)?zhí)行,并不考慮業(yè)主的實(shí)際感受;但酒店式物業(yè)管理,完全是站在業(yè)主的立場(chǎng)上,以業(yè)主為核心,實(shí)行“針對(duì)性服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、菜單式系列特色服務(wù)”,通過(guò)訓(xùn)練有素的、具有星級(jí)酒店服務(wù)水準(zhǔn)的物業(yè)從業(yè)人員,提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務(wù)。把小區(qū)管理處一分為二,成立業(yè)主服務(wù)中心,把功能管理和服務(wù)區(qū)域分開(kāi),這是酒店化物業(yè)管理機(jī)制進(jìn)入物業(yè)的一個(gè)重要前提。根據(jù)科技園辦公大廈物業(yè)的檔次,可以采用以下酒店式服務(wù)項(xiàng)目:

(1)預(yù)約洗衣服務(wù);

(2)設(shè)置為業(yè)主服務(wù)的商務(wù)中心(旅游等);

(3)來(lái)深圳親友導(dǎo)游服務(wù);

(4)預(yù)約接機(jī)、車(chē)服務(wù);

(5)留言服務(wù)等。

二、以星級(jí)酒店為樣板 ,營(yíng)造溫馨、遐意的服務(wù)氛圍。酒店業(yè)是整個(gè)服務(wù)行業(yè)的代表,有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會(huì)到作為客人的尊貴與自豪。而物業(yè)管理相對(duì)說(shuō)起來(lái),就是保安和清潔衛(wèi)生,設(shè)備維修,機(jī)械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業(yè)將酒店服務(wù)與物業(yè)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái),讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會(huì)提供的服務(wù),例如大堂里設(shè)接待服務(wù)臺(tái),24小時(shí)服務(wù);主出入大門(mén)口設(shè)門(mén)童,專職負(fù)責(zé)客人的迎送;大堂里見(jiàn)不到穿著保安制服的保安員(改為技術(shù)監(jiān)控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳的服務(wù)中心的接待員代替等。從顧客的角度出發(fā),讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

三、強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)效率。例如在其他服務(wù)行業(yè)里,工程維修都是按部就班的照既定工作計(jì)劃有序進(jìn)行,就是有客人投訴或其他服務(wù)需求,也必須排隊(duì)等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠(yuǎn)擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號(hào),絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點(diǎn)服務(wù)( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物業(yè)管理,就是要把酒店行業(yè)的這種“服務(wù)意識(shí)”和“服務(wù)效率”導(dǎo)入到物業(yè)管理行業(yè)中來(lái),使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過(guò)夜”, 努力達(dá)到業(yè)主(住用戶)的滿意率為百分之百。

四、調(diào)整組織架構(gòu),實(shí)行科學(xué)化管理。傳統(tǒng)的物業(yè)管理,就是設(shè)一個(gè)管理處,由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財(cái)務(wù)工作,內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清,人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象;對(duì)外服務(wù)與管理透明度不高,業(yè)主有需求找到管理處辦公室,但至于應(yīng)該找誰(shuí)來(lái)處理卻又摸不著頭緒,可能要問(wèn)來(lái)問(wèn)去,跑上跑下。而酒店式物業(yè)管理,采用星級(jí)酒店管理模式,按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級(jí)管理體制和垂直領(lǐng)導(dǎo)法則,從內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)上達(dá)到了權(quán)、責(zé)、利的統(tǒng)一;對(duì)外服務(wù)和接待上,則設(shè)立開(kāi)放式辦公的服務(wù)中心,提供一站式服務(wù);又將所有能提供的如服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、聯(lián)系電話、服務(wù)價(jià)格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給顧客,既加大了管理與服務(wù)的透明度,又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系,使得雙方的信賴感大大加強(qiáng),奠定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。

五、酒店式服務(wù)保障說(shuō)明:有了詳盡的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范,對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)而言,

僅是做到了紙上談兵,在實(shí)際操作中真切體現(xiàn)出酒店式物業(yè)管理服務(wù)才是關(guān)鍵所在。為此,締之美物業(yè)管理公司人力資源部、經(jīng)營(yíng)策劃部、辦公室等組織專門(mén)人才,在相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下通力合作,全力保證酒店式物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施:

(1)人力資源部從員工進(jìn)公司開(kāi)始嚴(yán)格把關(guān),不同崗位根據(jù)不同人事要求挑選人才,予以錄用;

(2)培訓(xùn)部對(duì)進(jìn)入公司的員工進(jìn)行相關(guān)崗前培訓(xùn),包括紀(jì)律說(shuō)明、崗位職責(zé)講解、工作技能培訓(xùn)等;

(3)聘請(qǐng)專業(yè)人士針對(duì)在職員工遇到的實(shí)際問(wèn)題,進(jìn)行酒店式物業(yè)管理服務(wù)的在崗提高培訓(xùn);

(4)管理處經(jīng)理每天進(jìn)行日檢巡查,公司各專業(yè)部門(mén)每?jī)芍芙M織專業(yè)周檢,質(zhì)量管理部每月組織樓檢,檢查物業(yè)管理實(shí)際情況,參照公司各項(xiàng)規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,督促整改;

(5)公司上下每位員工、每個(gè)部門(mén)都定期進(jìn)行工作總結(jié),鼓勵(lì)提出合理化意見(jiàn),進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平。

六、有效整合現(xiàn)有物業(yè)公司及各專業(yè)資源,為科技園辦公大廈物業(yè)管理工作提供更強(qiáng)大的技術(shù)支持和保障。

顧問(wèn)團(tuán)從簽約之日起,一年內(nèi)每個(gè)月以樓檢的形式對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行診斷指導(dǎo)(包括對(duì)顧客滿意度調(diào)查、員工人員素質(zhì)、培訓(xùn)等方面),并提出整改建議及方案。

七、社區(qū)文化建設(shè)方面

環(huán)境文化由自然環(huán)境和人文環(huán)境構(gòu)成,是大廈最直觀的外在表現(xiàn),其美觀、整潔直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量。大廈文明整潔,環(huán)境質(zhì)量良好,資源合理利用,公共設(shè)施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識(shí)。

精神文化是文化建設(shè)的核心,它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價(jià)值觀、道德觀等?；貧w自然同時(shí)熱愛(ài)生活,自我實(shí)現(xiàn)而又能關(guān)心他人,長(zhǎng)幼有序而又平等溝通。

八、人員配置原則

在科技園辦公大廈現(xiàn)有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:

1、服務(wù)第一的原則。管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業(yè)管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標(biāo)要求的基礎(chǔ)上,定機(jī)構(gòu)立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為業(yè)主及物業(yè)使用人提供全天侯、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、改革創(chuàng)新的原則。根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本法則,把握物業(yè)管理的發(fā)展方向,針對(duì)科技園辦公大廈的特點(diǎn),有創(chuàng)意、超前性地設(shè)計(jì)其物業(yè)管理的組織架構(gòu)、人員配備程序和管理機(jī)制,使之成為目前乃至今后一個(gè)時(shí)期內(nèi)深圳市物業(yè)管理的典范小區(qū)。

3、精干高效的原則。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化,通過(guò)減少內(nèi)部磨擦系數(shù),提高員工基本素質(zhì),加強(qiáng)培訓(xùn),增加管理科技含量,從而提高工作效率,來(lái)嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹,既保證服務(wù)的高質(zhì)量,又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本,使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。

第9篇 酒店客房部安全管理知識(shí)規(guī)范

酒店客房部安全管理知識(shí)

酒店大部分區(qū)域?qū)ν忾_(kāi)放,不論任何民族、年齡、性別、社會(huì)地位的人士均可自由出入。但酒店有責(zé)任監(jiān)視并在合適的時(shí)候控制在該店的人員活動(dòng),有權(quán)拒絕一些不受歡迎的人員進(jìn)入。

1、住客:所有留宿的住客均須按照有關(guān)規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。

2、訪客:酒店訪客和員工宿舍訪客,所有探訪者應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行訪客登記,經(jīng)同意后進(jìn)行探訪。訪客不可在酒店內(nèi)騷擾或行為不檢,否則會(huì)被要求離開(kāi)酒店。酒店規(guī)定訪客應(yīng)在23:00前離開(kāi)被訪人。員工要留宿應(yīng)經(jīng)理同意人事部審批,辦理相關(guān)手續(xù)后可留宿,但男女不得混居。

3、消費(fèi)者:在店消費(fèi)者除在公共消費(fèi)場(chǎng)所,及所屬個(gè)人使用權(quán)的設(shè)施內(nèi)活動(dòng),其它地點(diǎn)不應(yīng)到達(dá)。

4、酒店員工:所有員工工作時(shí)穿著制服,按規(guī)定著裝,上下班要走指定員工通道,打卡考勤。發(fā)現(xiàn)員工可疑時(shí),保安員有權(quán)進(jìn)行檢查、詢問(wèn)(除名員工非消費(fèi)不得進(jìn)入酒店)。

5、承包、供貨商:送貨給住客時(shí),應(yīng)由行李生轉(zhuǎn)送至房間,避免送貨人影響酒店形象。送貨人出入酒店應(yīng)受到保安員管制,攜帶物品保安員應(yīng)做出檢查。

6、不良分子:對(duì)于酒店不受歡迎的閑散人員,根據(jù)實(shí)際情況做出適當(dāng)處理。將其'請(qǐng)'出酒店,這類人主要有:犯罪分子、衣冠不整的人、醉漢、倒賣(mài)商人、行為不檢人物。

7、包裹檢查:員工上下班所帶私人包、袋應(yīng)經(jīng)保安檢查,如有酒店可疑物品,當(dāng)事人應(yīng)接受審查;員工需攜帶物品出入酒店的,應(yīng)持有'物品出閘單',并主動(dòng)配合保安對(duì)物品檢查。

8、出閘單:控制物品在酒店及宿舍出入,出閘單主要用于供貨商、內(nèi)部員工。在需帶物品出酒店時(shí),應(yīng)先由部門(mén)經(jīng)理開(kāi)單確認(rèn),再由人事部審批,交保安方可帶物品出酒店。

9、客人贈(zèng)品:原則上員工不許接受客人贈(zèng)送品,如客人堅(jiān)持贈(zèng)品,需上交經(jīng)理確認(rèn),開(kāi)'出閘單'獲批準(zhǔn)后方可帶出酒店。

10、遺留物品:分食品、衣物、書(shū)刊、貴重物、客人證件,應(yīng)按酒店《遺留物品管理制度》進(jìn)行管理。所有拾獲物品應(yīng)一律上交。一般食品在超規(guī)定時(shí)間,將由上交人領(lǐng)取;衣服視情由經(jīng)理決定如何處理;書(shū)刊由房務(wù)中心處理,或由當(dāng)事人領(lǐng)取;貴重物品、客人證件應(yīng)在一年以上方可由酒店董事會(huì)決定處理,一般先聯(lián)系客人,盡量歸還;書(shū)刊要視書(shū)籍內(nèi)容即時(shí)處理,避免傳播。

第10篇 酒店餐具破損管理規(guī)范

1 乾佳酒店 餐具破損分析會(huì)議 所有餐具中,玻璃器皿和瓷器較容易破壞,根據(jù)一個(gè)月的調(diào)查。玻璃器皿餐廳使用大概為800個(gè),一天大概破損是3---4個(gè),破損率為0.5%,瓷器餐廳使用大概是,2400個(gè),一天破損是3—4個(gè),破損率為0.2%,從破損百分率上看,數(shù)字感覺(jué)不太多,但從每天破損的個(gè)數(shù)來(lái)看就是一個(gè)不小的數(shù)字。

破損原因分析:

1、清洗時(shí),由于員工著急下班,使餐具堆放過(guò)多,而操作時(shí),不注意規(guī)范性,而造成損壞。

2、清洗時(shí)的洗潔凈放的多少,也會(huì)造成破損,太多洗的不干凈,在擦拭時(shí),就會(huì)用力,而造成破壞。

3、端托時(shí),如果數(shù)量過(guò)多,也會(huì)造成破壞。

4、客人敬酒或較激動(dòng)時(shí)。

5、地面較滑,不慎跌倒而造成的損失。

6、新員工對(duì)操作規(guī)范還不太清楚,對(duì)餐具破損沒(méi)有認(rèn)識(shí)

針對(duì)以上破損原因,建議采取解決辦法:

1、對(duì)于服務(wù)員的這種情況,管理人員看到后要及時(shí)幫助指導(dǎo),把餐具重新歸類,按要求放到盆中。一般情況下先洗玻璃器皿,再洗瓷器,玻璃器皿一盆中最多放三至四個(gè),瓷器放八個(gè)左右是較安全的。

2、清洗時(shí),一般用兩盆溫水,夏天的水溫五十度,冬天再高一點(diǎn)。其中放餐具洗時(shí)一般是瓶蓋的三至四蓋為易,同時(shí)較容易擦洗干凈。

3、端托時(shí),一般情況下,一托盤(pán)最好放八套杯具是最安全的。

4、中餐講求的是餐桌上的熱鬧氛圍,好象只有大家都動(dòng)起來(lái),喊起來(lái)才能體現(xiàn)吃的高興,所以少不了敬酒或激動(dòng),遇到這種情況,要求服務(wù)員有意識(shí)的作到重點(diǎn)跟進(jìn),適當(dāng)提醒客人,或移開(kāi)面前餐具。

5、加強(qiáng)端托平穩(wěn)度的練習(xí)。

6、加強(qiáng)新員工對(duì)餐具愛(ài)護(hù)意識(shí)的培訓(xùn),在實(shí)踐工作中多跟進(jìn)指導(dǎo),同時(shí)安排老員工做到重點(diǎn)的指導(dǎo)。

二、 餐具丟失預(yù)防措施

1、堅(jiān)持使用餐具出入登記本,當(dāng)天送出的餐具保證當(dāng)天收回。

2、每日收擋前檢查本管轄范圍內(nèi)的餐具,核對(duì)清楚后方可下班。 乾佳酒店 2 3、對(duì)于易丟失的小件餐具,要?dú)w類放置。

三、 廚房餐具控制

1、廚房餐具分兩部分組成,主要由經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)與庫(kù)存兩個(gè)分支。按照不同餐具分派到具體崗位來(lái)保管,同時(shí)開(kāi)檔人員及收檔人員對(duì)餐具的運(yùn)轉(zhuǎn)負(fù)有較高的責(zé)任意識(shí),每日開(kāi)檔便是檢查餐具的時(shí)候,通過(guò)準(zhǔn)備運(yùn)營(yíng)檢查,使餐具補(bǔ)充到位,達(dá)到當(dāng)日周轉(zhuǎn)數(shù)目,起到核實(shí)數(shù)目的作用。

2、加強(qiáng)對(duì)餐具的責(zé)任意識(shí)教育,使員工明白企業(yè)的任何成本都是純利潤(rùn)。主要注意以下 在拿取過(guò)程中輕拿輕放,不堆放過(guò)高,不惡意損壞餐具, 不同的餐具要?dú)w類放置,擺放整齊。 清洗時(shí),管理人員要經(jīng)常跟進(jìn),發(fā)現(xiàn)不符合要求的行為,要及時(shí)指導(dǎo)。 經(jīng)過(guò)高溫消毒和冷水泡過(guò)的餐具取拿時(shí)要小心。

3、結(jié)合經(jīng)營(yíng)情況,根據(jù)每日?qǐng)?bào)表查看,對(duì)餐具采取不同的補(bǔ)充方法,銷(xiāo)量較慢的菜品,采用小數(shù)量的儲(chǔ)存,這樣大大減少了不必要的損耗,又可滿足經(jīng)營(yíng)要求。

4、強(qiáng)化檢查力度,每月進(jìn)行較完整的盤(pán)點(diǎn),對(duì)于出現(xiàn)的每項(xiàng)問(wèn)題都要認(rèn)真調(diào)查。

5、餐具有專人負(fù)責(zé),每周清理一次,將完好餐具與破損餐具分離。

6、由于菜品更新而導(dǎo)致的暫時(shí)不用的好餐具,可用于較相似的菜品,以免造成庫(kù)存的積壓。 餐具破損找不到責(zé)任人,不知道是傳菜員上菜時(shí)磕破了瓷,還是服務(wù)員收盤(pán)時(shí)碰壞了角,還是洗盤(pán)子時(shí)跌碎了邊。因?yàn)橐粋€(gè)盤(pán)子每使用一次,從洗滌到上菜到撤回,都要經(jīng)過(guò)洗滌部、荷臺(tái)、傳菜部、服務(wù)員、撤餐員等多個(gè)環(huán)節(jié)。餐具破損不僅降低了菜品的檔次,還影響灑店形象,更重要的是加大了酒店低質(zhì)易耗品的費(fèi)用。

第11篇 酒店工程部五常法管理規(guī)范

酒店工程部之五常法管理

五常法管理起源于日本,因其在日本企業(yè)的推廣并獲成功,近年以迅雷之勢(shì)被引入各行各業(yè)。五常法襲卷醫(yī)院、學(xué)校、酒店餐飲等行業(yè),通過(guò)經(jīng)常維持工作現(xiàn)場(chǎng)的組織、整頓、清潔和規(guī)范,杜絕和減少浪費(fèi),提高工作效率,并進(jìn)一步改變員工的思想和行為本質(zhì),從而提升服務(wù)水平。

酒店工程部是設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)的管理部門(mén),擔(dān)負(fù)著酒店設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行管理、能源控制及資產(chǎn)管理等重要任務(wù),工程技術(shù)人員的技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)直接影響酒店的經(jīng)營(yíng)和對(duì)客形象,工程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到企業(yè)的成本支出。而實(shí)施五常法恰是精細(xì)化管理的捷徑,筆者在臺(tái)州東方大酒店五年多工程管理實(shí)踐中總結(jié)了部分經(jīng)驗(yàn),供各位參考。

工程部員工五常法管理。五常法的一個(gè)重要目的就是一目了然,為了迅速得知當(dāng)班人員動(dòng)態(tài),我們分別在維修中心和運(yùn)行中心的門(mén)口設(shè)置了人員去向牌,每一位當(dāng)班員工的照片、名字、聯(lián)系電話和去向隨時(shí)更新,便于掌握。制作了茶水架,在架子上和杯子上對(duì)應(yīng)寫(xiě)上員工姓名,讓員工養(yǎng)成物品從哪里來(lái)回哪里去的好習(xí)慣。每日班前會(huì),當(dāng)班員工必須經(jīng)過(guò)儀容儀表鏡進(jìn)行自我檢查,儀容儀表鏡的一側(cè)是一幅標(biāo)準(zhǔn)圖供參照。專門(mén)設(shè)立了員工工具書(shū)架和報(bào)紙欄,對(duì)書(shū)籍進(jìn)行了分類管理,通過(guò)制作標(biāo)簽,實(shí)行定制定位管理。通過(guò)引導(dǎo)員工隊(duì)伍產(chǎn)成“美”的意識(shí),并形成風(fēng)氣,實(shí)際上已經(jīng)為創(chuàng)造一個(gè)整齊、清潔、方便、安全的工作環(huán)境奠定了良好的基礎(chǔ)。

工程部材料五常法管理。物盡其用是節(jié)約成本的重要內(nèi)容,酒店的維修材料品種繁多,規(guī)格不一,加上舊設(shè)備舊零件舊材料,要進(jìn)行有序管理,實(shí)非一日之功。五常法的要點(diǎn)是對(duì)材料進(jìn)行有用的和無(wú)用的、常用的和非常用的進(jìn)行分類并整理。首先我們劃分了零配件倉(cāng)庫(kù)、二次回收利用材料倉(cāng)為兼工作間、呆滯物品儲(chǔ)藏間,對(duì)日常使用頻率高的材料又設(shè)立了班組材料貨架,實(shí)行分級(jí)管理,使各類材料都有了自己的歸所,管理有條不紊。其次是通過(guò)對(duì)材料的分類管理,在每一級(jí)倉(cāng)庫(kù)都劃分出水配件、電氣配件、裝飾裝修五金、機(jī)修制冷配件等類別,對(duì)迅速查找所需材料十分有利。第三是對(duì)材料實(shí)行定量管理,根據(jù)各類材料的月耗量制定最低存量,及時(shí)申購(gòu)以保證材料存量,并對(duì)使用頻率高的材料進(jìn)行大宗采購(gòu)節(jié)約成本,存放時(shí)放置于最易領(lǐng)用位置,以提高效率。此外,通過(guò)五常法可以對(duì)材料的回收及利用大做文章,將舊材料舊設(shè)備中預(yù)計(jì)有利用價(jià)值的零部件拆卸存留,即使是廢件也設(shè)立回收箱,如鐵廢件銅廢件每月定期回收。

工程部工具五常法管理。工程部的工具按使用性質(zhì)分為班組工具和個(gè)人工具,對(duì)班組公用工具,制作工具懸掛板,所有工具印上其對(duì)應(yīng)唯一的位置,整齊劃一,一目了然,每日交接班只須掃視一眼即可知道工具有無(wú)缺失。對(duì)員工工具箱采用統(tǒng)一管理,制作工具箱柜,標(biāo)示姓名,對(duì)號(hào)入座,避免工具箱擺放隨意現(xiàn)象。俗話說(shuō)工欲善其事必先利其器,良好的工具管理,不僅可以有效提高員工工作效率,還可以在應(yīng)急事件處理中提供強(qiáng)有力的支持。工具管理中,常檢查工具的可靠性、實(shí)用性、完整性、有效非常重要,對(duì)相關(guān)設(shè)備如特殊造型的螺絲等制作專用工具,電焊、氬弧焊等常用卻笨重的工具制作推車(chē),對(duì)各類各具實(shí)行分類管理,都有助于提高維保工作的高效運(yùn)行。

工程部能源五常法管理。作為酒店非常重要的成本控制部門(mén),工程部必須非常重視能源管理。能源消耗的發(fā)生具有即時(shí)性,只有通過(guò)分析酒店能耗的規(guī)律性、可控制性才能真正強(qiáng)化管理。能源管理有很多基礎(chǔ)工作,如日能耗統(tǒng)計(jì)工作、每班能耗分析對(duì)比、值班巡視抄表、外包能耗抄表、能源管理巡檢、酒店各區(qū)域測(cè)溫記錄、能耗預(yù)算管理等,只有持之以恒地做好這些工作,才有數(shù)據(jù)分析、尋找問(wèn)題、挖掘潛力的可能。引入五常法的能源管理,最重要的優(yōu)勢(shì)是常態(tài)化。經(jīng)常性的能源管理巡檢有利于發(fā)現(xiàn)能源浪費(fèi)現(xiàn)象,及時(shí)發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏;每班能耗分析對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)各班次運(yùn)行及不同操作人員控制能源偏差;各區(qū)域測(cè)溫可以在保證穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)為合理控制中央空調(diào)及各區(qū)域空調(diào)新風(fēng)機(jī)等的運(yùn)行提供依據(jù);日能耗統(tǒng)計(jì)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)日能源消耗的異?，F(xiàn)象等。當(dāng)然,隨著新能源、節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品的不斷推陳出新,能源管理還有很多突破口。經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)告訴我們,通過(guò)加強(qiáng)管理,合理使用,采用無(wú)/低費(fèi)方案,如六時(shí)段電費(fèi)計(jì)費(fèi)時(shí)合理安排大功率耗電設(shè)備的工作時(shí)間段等,節(jié)約5%-10%的能耗完全可以實(shí)現(xiàn)。

工程部檔案五常法管理。酒店工程部所管轄的設(shè)備種類繁多,很多特殊設(shè)備必須按照廠方提供的保養(yǎng)維修說(shuō)明操作,大量特殊配件已需要專業(yè)供應(yīng)商提供,此外各類圖紙、各料記錄、檢測(cè)報(bào)告、招投標(biāo)文件、產(chǎn)品樣冊(cè)、合同、員工信息、供應(yīng)商信息等,需要完善的檔案管理。五常法運(yùn)用到工程部的檔案管理,經(jīng)過(guò)收集、分類、歸檔、整理、制作目錄甚至掃描拷貝具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。通過(guò)分色、分層、分袋、標(biāo)志,定位每一類檔案在檔案柜內(nèi)的對(duì)應(yīng)唯一位置,檢索檔案目錄可以在最短時(shí)間內(nèi)找到所需檔案;通過(guò)收借檔案登記,避免檔案的缺失;適當(dāng)采用數(shù)據(jù)庫(kù),如電腦報(bào)修系統(tǒng),可以方便查詢利于分析。檔案管理,有如航海家的地圖,花一倍的時(shí)間可能帶來(lái)的是十倍的方便。

工程部設(shè)備五常法管理。設(shè)備管理理論中全壽命周期內(nèi)的采購(gòu)、安裝、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、折舊、報(bào)損等一系列工作同樣可以通過(guò)五常法來(lái)進(jìn)行管理。運(yùn)用五常法管理中的常整頓、常清潔,加強(qiáng)巡檢,選擇合適的保養(yǎng)節(jié)點(diǎn),合理的設(shè)備零部件備品,不僅可以將很多設(shè)備故障消除在萌芽狀態(tài),而且可以提高效率、節(jié)約成本。設(shè)備管理與檔案管理的有機(jī)結(jié)合,加強(qiáng)員工培訓(xùn),可以最大程度提高設(shè)備管理水平。設(shè)備的常巡視,更可以避免事故或危及酒店正常運(yùn)營(yíng)情況的發(fā)生。設(shè)備管理日常的點(diǎn)滴工作,簡(jiǎn)單、重復(fù)、平淡,卻非常重要,可以說(shuō)是細(xì)節(jié)決定成敗。

工程管理包羅萬(wàn)象,上述各類管理拆開(kāi)來(lái)看,每一類管理都無(wú)法窮盡。五常法之于工程管理只是一種方法或工具,在于堅(jiān)持,在于精細(xì),認(rèn)真做事只能把做對(duì),用心做事才能把事做好。

第12篇 酒店?duì)I銷(xiāo)部管理規(guī)范

一、部門(mén)概述

營(yíng)銷(xiāo)部在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,以擴(kuò)大客源,增加酒店收益,樹(shù)立高檔商務(wù)酒店形象為中心開(kāi)展工作,既是酒店對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)和宣傳的窗口,也是酒店外聯(lián)和廣告宣傳的中樞。其功能是協(xié)助總經(jīng)理制定企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,分解落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo),保證營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的正確貫徹執(zhí)行,保持酒店產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)需求的長(zhǎng)期適應(yīng)性,以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新和增值。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,根據(jù)不同的客源情況運(yùn)用多種營(yíng)銷(xiāo)方式和手段、爭(zhēng)取更多的客戶。公關(guān)策劃人員在部門(mén)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)廣告宣傳,樹(shù)立公眾形象,收集酒店內(nèi)外相關(guān)信息,協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好每月?tīng)I(yíng)銷(xiāo)部市場(chǎng)綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供領(lǐng)導(dǎo)參考。

二、部門(mén)組織機(jī)構(gòu)圖(略)

三、崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

(一)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

報(bào)告上級(jí):總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):公關(guān)策劃員、營(yíng)銷(xiāo)代表

崗位職責(zé):

制定并組織實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,負(fù)責(zé)酒店形象的樹(shù)立和改善,督導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā),最終實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的提高。

工作內(nèi)容:

1、參與制定酒店?duì)I銷(xiāo)預(yù)算,擬定酒店?duì)I銷(xiāo)計(jì)劃,報(bào)總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施,并針對(duì)不同季節(jié)市場(chǎng)變化和客源特點(diǎn),適時(shí)調(diào)整經(jīng)

2、分解落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)代表每月任務(wù)指標(biāo),督導(dǎo)各營(yíng)銷(xiāo)代表深入市場(chǎng),廣泛聯(lián)系客源。檢查各營(yíng)銷(xiāo)代表指標(biāo)完成情況,保證部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)的順利完成。

3、負(fù)責(zé)與重要客戶業(yè)務(wù)洽談,簽訂合同。接待與拜訪重要客戶,掌握客戶優(yōu)惠價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)與幅度。

4、做好部門(mén)各業(yè)務(wù)人員的工作安排和調(diào)度,了解工作情況,實(shí)施獎(jiǎng)罰,充分調(diào)動(dòng)下屬員工積極性。

5、會(huì)同公關(guān)策劃員研究制定酒店公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃,廣告宣傳促銷(xiāo)計(jì)劃,與新聞機(jī)構(gòu)建立良好關(guān)系,樹(shù)立酒店良好形象和市場(chǎng)聲譽(yù)。

6、掌握酒店會(huì)員、散客、長(zhǎng)住、商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議等各類客源的營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)與營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格,控制營(yíng)銷(xiāo)成本和廣告宣傳費(fèi)用,不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

7、參加酒店?duì)I銷(xiāo)分析例會(huì),匯報(bào)市場(chǎng)動(dòng)態(tài),提供準(zhǔn)確信息供總經(jīng)理決策參考。每周組織部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)例會(huì),分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài),客源情況,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)情況和價(jià)格水平,分析部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題及原因,及時(shí)提出改進(jìn)措施。

8、加強(qiáng)酒店各部門(mén)的聯(lián)系,正確處理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和各部門(mén)接待服務(wù)管理水平。

9、認(rèn)真貫徹酒店各項(xiàng)規(guī)章制度,制定部門(mén)管理制度,不斷提高部門(mén)管理水平。

10、定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲并督導(dǎo),組織部門(mén)人員參加培訓(xùn),提高員工素質(zhì)。

11、每月初和年終做上月和全年酒店?duì)I銷(xiāo)綜合分析報(bào)告,提出相應(yīng)措施,供總經(jīng)理參考。

12、完成上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)。

(二)公關(guān)策劃員(兼內(nèi)勤)

報(bào)告上級(jí):營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

崗位職責(zé):

全面負(fù)責(zé)公關(guān)策劃,廣告策劃和市場(chǎng)調(diào)研分析工作,并負(fù)責(zé)處理營(yíng)銷(xiāo)部日常事務(wù),做好文件、合同的存檔、打印、分發(fā)等工作,接待來(lái)訪人員。

工作內(nèi)容:

1、擬定全年廣告宣傳、公關(guān)策劃和預(yù)算,經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。

2、與飯店同行和旅游局等密切關(guān)系,收集相關(guān)信息。

3、加強(qiáng)與新聞機(jī)構(gòu)、地區(qū)社團(tuán)、政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)系,收集、整理公關(guān)信息資料,起草廣告、宣傳等有關(guān)稿件。

4、組織一些大、中型公關(guān)活動(dòng),提高企業(yè)整體形象。

5、收集酒店內(nèi)(其他部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)人員)各種信息。

6、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好酒店?duì)I銷(xiāo)綜合分析報(bào)告。

7、協(xié)調(diào)與各部門(mén)的關(guān)系,承接安排各部門(mén)內(nèi)部廣告、招牌、告示牌,會(huì)標(biāo)等工作。

8、負(fù)責(zé)酒店美術(shù)設(shè)計(jì)與有關(guān)制作者等相關(guān)工作。

9、接待來(lái)訪客戶并協(xié)助客戶與相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)代表會(huì)面。

10、接聽(tīng)電話,在營(yíng)銷(xiāo)人員不在時(shí)負(fù)責(zé)留言。

11、整理本部門(mén)所有文件,合同、團(tuán)隊(duì)會(huì)議接待通知單等,并分類歸檔。

12、負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和保管工作。

13、編排營(yíng)銷(xiāo)部每月值班表,做好本部門(mén)人員的考勤登記。

14、完成部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

(三)營(yíng)銷(xiāo)代表

報(bào)告上級(jí):營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理

崗位職責(zé):

負(fù)責(zé)與客戶保持聯(lián)絡(luò),發(fā)掘潛在客戶,擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)范圍,為客戶提供服務(wù)。

工作內(nèi)容:

1、根據(jù)分工負(fù)責(zé)會(huì)員、散客、團(tuán)隊(duì)、餐飲、康樂(lè)及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)工作,并參與接待服務(wù)。

2、積極主動(dòng)配合酒店舉辦的各種活動(dòng),協(xié)調(diào)與酒店其他有關(guān)部門(mén)的聯(lián)系,確保對(duì)重要客人的接待服務(wù)。

3、根據(jù)酒店價(jià)格策略,與客戶進(jìn)行談判,以最終達(dá)成協(xié)議并簽署合同。

4、經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系,定期走訪客戶,與客戶保持良好的關(guān)系,搜集并整理反饋信息,為正確分析市場(chǎng)提供資料。

5、利用公關(guān)技巧,廣為交際,結(jié)識(shí)各界人士,宣傳酒店的優(yōu)良服務(wù)和各項(xiàng)設(shè)施,擴(kuò)大酒店影響,樹(shù)立酒店良好形象。

6、利用電話薄、報(bào)紙等,通過(guò)電話形式進(jìn)行信息捕捉,有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。

7、自覺(jué)遵守酒店和部門(mén)規(guī)章制度,不斷學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí),努力提高業(yè)務(wù)水平。

四、工作項(xiàng)目,程序與標(biāo)準(zhǔn)

(一)旅行社接待程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、電話或傳真接收?qǐng)F(tuán)隊(duì)詢價(jià)。

(1)做到說(shuō)話語(yǔ)氣、語(yǔ)音和藹、熱情;

(2)問(wèn)明團(tuán)隊(duì)預(yù)定的內(nèi)容,耐心、細(xì)致地予以解答,并合理報(bào)價(jià);

(3)問(wèn)明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真,并做好紀(jì)錄;