第1篇 某管理處投訴處理程序
管理處投訴處理程序
(1)處理投訴之程序
a.當(dāng)接獲業(yè)主或住戶來(lái)電或親臨管理處投訴,在任何情況下,管理處員工必須以禮相待,并須耐心聆聽及記錄投訴事項(xiàng)之要點(diǎn)。
b.接投訴之員工應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤地記以下事項(xiàng):-
投訴日期及時(shí)間、投訴者姓名、投訴者地址及聯(lián)絡(luò)電話、投訴內(nèi)容。
c.如屬較簡(jiǎn)單之投訴事項(xiàng),而接投訴之員工亦能自行分柝及處理,應(yīng)即時(shí)解決及回復(fù)投訴者;如屬較復(fù)雜或須請(qǐng)示之事項(xiàng),接投訴之員工應(yīng)禮貌地向投訴者解釋,待與上級(jí)跟進(jìn)有關(guān)之事后盡快與其聯(lián)絡(luò)交待。
d.如屬緊急而又嚴(yán)重之事故,接投訴之員工應(yīng)即時(shí)向上匯報(bào)及請(qǐng)示,謀求解決方法,并盡量將已采取之步驟、進(jìn)度或結(jié)果即時(shí)回復(fù)投訴者,使之安心及滿意地離去。
e.所有投訴均應(yīng)盡快處理及回復(fù)投訴者,除應(yīng)清楚地記錄每項(xiàng)投訴之內(nèi)容在日志部?jī)?nèi),亦須繕寫 《業(yè)戶投訴/意見記錄》表格及呈交上級(jí)審閱。
(2)處理投訴指引
a.對(duì)業(yè)主/住戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待;冷漠、訓(xùn)訴祗會(huì)引起反感。
b.了解投訴之內(nèi)容。
c.分析問題之原因及責(zé)任情況。
d.實(shí)地視察投訴內(nèi)容情況,注意做好記錄。
e.提出處理或不處理的理由和意見。
f.遇到不能解決之問題,應(yīng)盡快向上級(jí)匯報(bào),尋求指引。
請(qǐng)緊記,當(dāng)處理業(yè)主或住戶投訴時(shí),必須表示出耐心和禮貌,誠(chéng)懇與合作;以及運(yùn)用機(jī)智去處理每一項(xiàng)投訴;耐心及認(rèn)真地聆聽投訴者所述之一切事項(xiàng)并記錄下來(lái);然后盡快采取適當(dāng)?shù)拇胧┤ソ鉀Q問題,并向投訴者解釋處理方法和過程,此乃處理任何投訴之準(zhǔn)則。
如有投訴事項(xiàng)被隱瞞、虛報(bào)、誤導(dǎo)等事情被發(fā)現(xiàn),有關(guān)員工將被嚴(yán)重紀(jì)律處分。
第2篇 某項(xiàng)目管理處投訴處理程序
項(xiàng)目管理處投訴處理程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進(jìn)行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進(jìn)行投訴。
直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴。
2、針對(duì)不同形式的投訴,采取以下相應(yīng)的處理操作程序
(1)對(duì)書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細(xì)閱讀所來(lái)的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚)。
②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請(qǐng)求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單,由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達(dá)成處理共識(shí),主要是投訴處理開始及完成時(shí)間要相關(guān)部門予以明確。
⑤再次致電業(yè)主,表述我們的處理意見及計(jì)劃完成時(shí)間,征詢業(yè)主之意見。
⑥跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào),由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
⑦如主任也無(wú)法協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn),仍無(wú)法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
⑧投訴處理完后,由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。
⑨跟進(jìn)人員將業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。
⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進(jìn)行整理分析,并向上級(jí)部門提出分析報(bào)告和整改方案。
(2)對(duì)來(lái)電形式的投訴處理操作程序
①對(duì)投訴來(lái)電應(yīng)耐心聽取,盡量避免在電話里進(jìn)行解釋,對(duì)關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對(duì)不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后,客氣地進(jìn)行詢問明確,目的要準(zhǔn)確無(wú)誤地了解業(yè)主的投訴要求。
②在來(lái)電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意,請(qǐng)求業(yè)主的諒解。
(3)對(duì)直接到各區(qū)管理處面對(duì)面進(jìn)行投訴的處理。
①在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí),接待人員要耐心平靜地聆聽,對(duì)關(guān)鍵問題要及時(shí)在便條上予以記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。
②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對(duì)業(yè)主表示歉意并請(qǐng)求諒解,并在對(duì)業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉?這點(diǎn)可靈活掌握)。
③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。
第3篇 某商業(yè)中心管理處投訴處理程序
商業(yè)中心管理處投訴處理程序
1.0 目的
方便用戶報(bào)修處理或監(jiān)督本管理處提供的管理服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格項(xiàng)能及時(shí)得以糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。
2.0 基本標(biāo)準(zhǔn)
2.1登記投訴:不缺項(xiàng)、詳細(xì)認(rèn)真、轉(zhuǎn)呈及時(shí);
2.2解釋投訴:耐心細(xì)致、用語(yǔ)禮貌、用詞準(zhǔn)確、不含糊其詞;
2.3處理投訴及時(shí)、不刁難、不推諉、做到事事有著落,件件有回音。
3.0具體規(guī)定
3.1本著'用戶至上、服務(wù)第一'的宗旨,對(duì)用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語(yǔ),不允許對(duì)用戶有冷淡和不禮貌行為;
3.2接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,屬維修的、轉(zhuǎn)呈水電工處理,屬投訴服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門處理,必要時(shí)書面轉(zhuǎn)呈;
3.3對(duì)于用戶的投訴,管理人員要耐心詢問、詳細(xì)認(rèn)真的進(jìn)行登記;
3.4管理人員明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系,調(diào)查并判斷投訴的有效性,無(wú)論是否有效均應(yīng)兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,并做好解釋工作或跟蹤處理其結(jié)果;
4.0如投訴涉及其它單位,無(wú)法及時(shí)將問題解決,在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。
5.0質(zhì)量記錄
5.1《投訴登記表》
5.2《投訴處理表》
東莞市kh物業(yè)發(fā)展有限公司kh商業(yè)中心物業(yè)管理處
投訴登記表
序號(hào)時(shí)間投訴人或單位投訴內(nèi)容處理表號(hào)碼處理結(jié)果
注:接待人將內(nèi)容填寫完畢后通知責(zé)任人取表進(jìn)行處理,處理完成后,驗(yàn)證人在此表上填上完成時(shí)間并簽名。
