第1篇 某管理處投訴處理程序
管理處投訴處理程序
(1)處理投訴之程序
a.當接獲業(yè)主或住戶來電或親臨管理處投訴,在任何情況下,管理處員工必須以禮相待,并須耐心聆聽及記錄投訴事項之要點。
b.接投訴之員工應準確無誤地記以下事項:-
投訴日期及時間、投訴者姓名、投訴者地址及聯(lián)絡電話、投訴內容。
c.如屬較簡單之投訴事項,而接投訴之員工亦能自行分柝及處理,應即時解決及回復投訴者;如屬較復雜或須請示之事項,接投訴之員工應禮貌地向投訴者解釋,待與上級跟進有關之事后盡快與其聯(lián)絡交待。
d.如屬緊急而又嚴重之事故,接投訴之員工應即時向上匯報及請示,謀求解決方法,并盡量將已采取之步驟、進度或結果即時回復投訴者,使之安心及滿意地離去。
e.所有投訴均應盡快處理及回復投訴者,除應清楚地記錄每項投訴之內容在日志部內,亦須繕寫 《業(yè)戶投訴/意見記錄》表格及呈交上級審閱。
(2)處理投訴指引
a.對業(yè)主/住戶之投訴應持歡迎態(tài)度,并予以熱情接待;冷漠、訓訴祗會引起反感。
b.了解投訴之內容。
c.分析問題之原因及責任情況。
d.實地視察投訴內容情況,注意做好記錄。
e.提出處理或不處理的理由和意見。
f.遇到不能解決之問題,應盡快向上級匯報,尋求指引。
請緊記,當處理業(yè)主或住戶投訴時,必須表示出耐心和禮貌,誠懇與合作;以及運用機智去處理每一項投訴;耐心及認真地聆聽投訴者所述之一切事項并記錄下來;然后盡快采取適當的措施去解決問題,并向投訴者解釋處理方法和過程,此乃處理任何投訴之準則。
如有投訴事項被隱瞞、虛報、誤導等事情被發(fā)現(xiàn),有關員工將被嚴重紀律處分。
第2篇 某項目管理處投訴處理程序
項目管理處投訴處理程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進行投訴。
直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴。
2、針對不同形式的投訴,采取以下相應的處理操作程序
(1)對書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應立即致電業(yè)主了解清楚)。
②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。
⑤再次致電業(yè)主,表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業(yè)主之意見。
⑥跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協(xié)調解決。
⑦如主任也無法協(xié)調解決的問題,應立即通知客戶服務部協(xié)助跟進,仍無法解決的由經理進行協(xié)調解決。
⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業(yè)主對處理情況及結果進行意見征詢。
⑨跟進人員將業(yè)主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。
⑩客戶服務部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。
(2)對來電形式的投訴處理操作程序
①對投訴來電應耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應在業(yè)主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。
②在來電結束前應向客戶表示歉意,請求業(yè)主的諒解。
(3)對直接到各區(qū)管理處面對面進行投訴的處理。
①在業(yè)主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進行申辯解釋。
②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解,并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當的解釋(這點可靈活掌握)。
③向業(yè)主表示我們將盡快與有關部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。
第3篇 某商業(yè)中心管理處投訴處理程序
商業(yè)中心管理處投訴處理程序
1.0 目的
方便用戶報修處理或監(jiān)督本管理處提供的管理服務質量,促進管理服務中的不合格項能及時得以糾正,以提高管理服務質量。
2.0 基本標準
2.1登記投訴:不缺項、詳細認真、轉呈及時;
2.2解釋投訴:耐心細致、用語禮貌、用詞準確、不含糊其詞;
2.3處理投訴及時、不刁難、不推諉、做到事事有著落,件件有回音。
3.0具體規(guī)定
3.1本著'用戶至上、服務第一'的宗旨,對用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語,不允許對用戶有冷淡和不禮貌行為;
3.2接到投訴的人員將內容登記完之后,應立即轉呈,屬維修的、轉呈水電工處理,屬投訴服務質量的應轉呈相關部門處理,必要時書面轉呈;
3.3對于用戶的投訴,管理人員要耐心詢問、詳細認真的進行登記;
3.4管理人員明確投訴內容后,應立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系,調查并判斷投訴的有效性,無論是否有效均應兩天內與投訴人聯(lián)系,并做好解釋工作或跟蹤處理其結果;
4.0如投訴涉及其它單位,無法及時將問題解決,在三天內與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯(lián)系將問題解決,并及時將處理結果告知投訴人。
5.0質量記錄
5.1《投訴登記表》
5.2《投訴處理表》
東莞市kh物業(yè)發(fā)展有限公司kh商業(yè)中心物業(yè)管理處
投訴登記表
序號時間投訴人或單位投訴內容處理表號碼處理結果
注:接待人將內容填寫完畢后通知責任人取表進行處理,處理完成后,驗證人在此表上填上完成時間并簽名。
