第1篇 文件管理章程格式
(一)總則
第一條 為減少發(fā)文數量,提高辦文速度和發(fā)文質量,充分發(fā)揮文件在各項工作中的指導作用,根據區(qū)建設局關于文書處理的有關規(guī)定,結合我單的實際情況,特制訂本制度。
第二條 文件管理內容主要包括:上級函、電、來文,同級函、電、來文,本單位上報下發(fā)的各種文件、資料。
第三條 按照黨政分工的原則,本單位各類文件(黨支部和行政)統(tǒng)一由辦公室歸口管理。
(二)收文的管理
第四條 公文的簽收
1.單位所有文件(除領導訂啟的外)均由收發(fā)員(文書)登記簽收、拆封(由上級或郵電局機要通訊員直送的機要文件除外)。在簽收和拆封時,收發(fā)員(文書)需注意檢查封口,對開口和郵票撕毀函件應查明原因。
2.對上級部門發(fā)來的文件,要進行文件、文號、機要編號的核定,如果其中一項不對口,應立即報告上級部門,并登記差錯文件的文號。
第五條 公文的編號保管
1. 收發(fā)員(文書) 拆封和簽收后應及時附上'文件處理傳閱單',作分類登記編號、保管。
2.本單位外出人員開會帶回的文件及資料應及時送交收發(fā)員(文書)進行登記編號保管,不得個人保存,如職工工作需要借閱的可復印或借用。
第六條 公文的閱批與分轉
1.凡正式文件均需由辦公室主任(或副主任)根據文件內容和性質閱簽后,由收發(fā)員(文書)分送領導和承辦部門閱辦,重要文件或急作應立刻呈送領導(或分管領導)閱批后分送承辦部門閱辦。為避免文件積壓誤事,一般應在當天閱簽完。
2.一般禮儀性質的函、電、單據等,可由辦公室直接分轉處理。如涉及幾個單位會辦的文件,應同各單位聯系后再分轉處理。
3.為加速文件運轉,收發(fā)員(文書)應在當天或第二天將文件送到領導和承辦部門,如關系到兩個以上部門,應按批示次序依次傳閱,最遲不得超過兩天(特殊情況例外)。
第七條 文件的傳閱與催辦。
1.傳閱文件應嚴格遵守傳閱范圍和保密規(guī)定,不得將有密級的文件帶回家、宿舍和公共場所,也不得將文件轉借其他人閱看。對尚未傳達的文件不得向外泄露內容。
2.閱讀文件應抓緊時間,當天閱完后應在下班前將文件交收發(fā)員(文書),閱批文件一般不得超過兩天,閱后應簽名以示負責。如有領導'批示'、'擬辦意見'辦公室應責成有關部門和人員按文件所提要求和領導批示辦理有關事宜。
3.閱文時不得抄錄全文,不得任意取走文件夾內任何文件及附件,如確系工作需要,要辦理借閱手續(xù),以防止丟失泄密。
4.文件閱完后,應交收發(fā)員(文書),切忌橫傳。
5.辦公室對文件負有催辦檢查督促的責任,承辦部門接到文件、函電應立即指定專人辦理。不得將文件壓放分散,如需備查,應按照有關保密規(guī)定,并征得辦公室同意后,予以復印或摘抄,原件應及時歸檔周轉。
6.按照閱文范圍,離、退休干部,一般由有關部門定期組織學習有關文件,或由辦公室通知到單位閱文。
(三)發(fā)文的管理
第八條 發(fā)文的規(guī)定
1.單位上報下發(fā)正式文件的權力分別集中黨支部和行政辦公室,各群眾團體和部門一律不得自行向上、向下發(fā)送正式文件。
2.各群眾團體、部門需要向上反映匯報重要情況或向下安排布置重要工作要求發(fā)文應分別向黨支部、行政辦公室提出發(fā)文申請,并將文件底稿分別交黨支部、行政辦公室審核。黨支部、行政辦公室同意發(fā)文,方可按黨、政機構設置與業(yè)務分工統(tǒng)一歸口以黨×字、政×字發(fā)文。群眾團體文件由黨支部批轉。
3.對單位影響較大,涉及多個以上領導分管范圍的文件,須經領導班子研究決定后批準簽發(fā)。其余文件均由主要領導批準簽發(fā)。
第九條 發(fā)文的范圍:
1.凡是以黨支部、行政辦公室名義發(fā)出的文件、通告、決定、決議、請示、報告、編寫的會議紀要和會議簡報,均屬發(fā)文范圍。
2.黨支部、、行政辦公室下發(fā)文件主要用于:
(1)公布單位規(guī)章制度;
(2)轉發(fā)上級文件或根據上級文件精神制訂的文件;
(3)公布單位體制機構變動或干部任免事項;
(4)公布單位重大生產、技術、管理、政治工作、生活福利等工作的決定;
(5)發(fā)布有關獎懲決定和通報;
(6)其他有關重大事項;
3.黨支部、行政辦公室上行文、外發(fā)文主要用于:
(1)對上級機關呈報工作計劃、請示報告、處理決定;
(2)同兄弟單位聯系有關重大生產、技術、人事勞資、物資供應、科研、基建、管理、黨群工作等事宜。
4.日常生產、技術、管理、黨群工作中,有關圖紙、技術文件、工藝修改、審批工作、安排部署、傳達上級指示等事項,應按有關制度辦理,經分管領導批準后,由各科室書面或口頭自行通知執(zhí)行,一般不用發(fā)文。
5.各科室如會議所作的決定,一般都不應發(fā)文,不備查考,可以科室名義用《工作簡訊》發(fā)會議紀要。
(四)發(fā)文程序與要求
第十條 發(fā)文程序規(guī)定:
1.各科室需要發(fā)文,應事先向黨支部、行政辦公室提出申請;
2.黨支部、行政辦公室同意發(fā)文后,主辦科室應以黨的方針、政策和國家法令,上級指示或工作實際需要草擬文件初稿;
3.草擬文稿必須從本單位角度出發(fā),做到情況確實、觀點鮮明、條理清楚、層次分明、文字簡煉、標點符號正確、書寫工整。嚴禁使用鉛筆、圓珠筆、紅墨水和彩筆書寫;
4.文稿擬就后,擬搞人應填附發(fā)文稿紙首頁,詳細寫明文件標題、發(fā)送范圍、印刷份數、擬稿單位與擬稿人,并簽名、蓋章、標定日期和密級;
5.辦公室應根據黨支部、行政的要求和上級有關指示精神,有關文件規(guī)定,對文稿進行審查和修改。對涂改不清、文字錯漏嚴重、內容不妥、格式不符的文稿應退回擬稿單位重新擬稿;
6.經辦公室審查修改后的文稿,送分管領導核稿(對文稿內容、質量負責);
7.對審核時修改較多,有礙打印和存檔的文稿,應由擬搞部門重新整理寫清楚;
8.需經會簽的文稿,應在交付打印前送會簽部門會簽;
9.文稿審核會簽后,按批準權限的規(guī)定分別呈送黨政領導審定批準簽發(fā);
10.經領導批準簽發(fā)后的文稿交辦公室收發(fā)員(文書)統(tǒng)一編號送打字室打印;
11.文件打印清樣,應由擬稿人校對,校對人員應在發(fā)文稿上簽名;
12.文件打字后,由辦公室派專人按數印刷,再由收發(fā)員(文書)分發(fā)并檢查落實情況。
(五)文件的借閱和清退
第十一條 各部門有關工作人員因工作需要借閱一般文件,需經本部門負責人簽寫便條,對有密級的文件須分管領導或辦公室主任同意后方可借閱。
第十二條 借閱文件應嚴格履行借閱登記手續(xù),就地閱看,按時歸還。任何人不得將文件帶走或全文抄錄,不允許拆卷和在文件上勾劃等。
第十三條 辦公室收發(fā)員(文書)對承辦的公文應抓緊催辦,應定期對事情已經辦妥的本單位文件和上級要求限期清退的文件,進行收繳清退工作。(一般為月底一小清,季末一中清、年終一總清)。如發(fā)現文件丟失,必須及時查明原因和責任者,并如實向領導報告。
(六)文件的立卷與歸檔
第十五條 文件的歸檔范圍:
1.凡下列文件統(tǒng)一分別由辦公室收發(fā)員(文書)負責歸檔:
(1)上級機關來文,包括上級對單位報告、申請的批復;
(2)黨支部、行政辦公室發(fā)出的報告、指示、決定、決議、通報、紀要、重要通知、工作總結、領導發(fā)言和生產工作的各類計劃統(tǒng)計、季度、年度報表等;
(3)黨支部會、主任辦公會議、中層干部會議、職工委員會以及各種例會記錄;
(4)支部黨的代表大會、職代工、工會會員代表大會、團代會等組織召開的代表大會所形成的報告、總結、決議、發(fā)言、簡報、會議記錄等;
(5)有保存價值的人民來信來訪記錄及處理結果;
(6)參加上級召開的各種會議帶回的文件、資料及本單位在會上匯報表言材料等;
(7)上級機關領導同志來單位檢查視察工作的報告、指示記錄,以及本單位向上級進行匯報的提綱和材料;
(8)反映本單位生產活動、先進人物事跡及領導工作等的音、像攝制品;
(9)單位日志和大事記;
(10)單位向上級請示批復的文件及上報的有關材料。
2.業(yè)務科室,各群眾團體日常工作中形成的活動資料,由各業(yè)務科室、群眾團體負責立卷歸檔。
第十六條 立卷要求
1.文件立卷應按照內容、名稱、時間順序,分門別類地進行整理歸檔。
2.立卷時,要求把文件的批復、正本、底稿、主件、附件收集齊全,保持文件、材料的完整性。
3.要堅持平時立卷與年終立卷歸檔相結合的原則。重要工作、重要會議形成的文件材料,要及時立卷歸檔。
4.上年度形成的文件材料,要求在下年度7月份以前整理完。
(七)文件的銷毀
第十七條 對于多余、重復、過時和無保存價值的文件,辦公室應定期清理造冊,并按上級有關規(guī)定,辦理申請銷毀手續(xù)。
第十八條 經審核同意銷毀的文件,應在辦公室收發(fā)員(文書)和正副主任以及分管領導的共同監(jiān)督下銷毀。
第十七條 實施及修改 本辦法經決策會通過后實施,修改時亦同。
第2篇 建筑公司環(huán)境管理文件和資料控制程序
建筑集團公司環(huán)境管理程序文件
程序文件名稱:文件和資料控制程序
1.目的
對與質量、環(huán)境有關的文件和資料進行有效控制,使管理體系運行的所有場所都能得到文件的有效版本,防止使用作廢文件。
2.適用范圍
適用于集團公司與質量環(huán)境有關的所有場所的文件資料的控制。
3.職責
3.1行政部負責編制并監(jiān)督實施本程序。
3.2各部門的職責詳見w*/ems/c*/a/07附表1-3。
4.控制程序
4.1文件和資料的控制方法:包括分類、編制、組織會簽、審批、編號、收發(fā)、復制、更改、銷毀等規(guī)定,具體在本程序的附表中說明。
4.1.1體系文件的控制方法(詳見w*/ems/c*/a/07附表1)
4.1.2外來及管理性文件的控制方法(詳見w*/ems/c*/a/07附表2)
4.1.3工程技術文件資料的控制方法(詳見w*/ems/c*/a/07附表3)
4.1.4工程承包合同的控制,執(zhí)行集團公司的《合同評審控制程序》、《合同管理辦法》。
4.2文件的評審
各部門在管理體系運行中,發(fā)現需要對文件進行修訂時,要及時將文件修訂信息傳遞到企管部,由企管部整理并提交管理評審。
4.3更改形式及歸檔要求
4.3.1更改形式:管理體系文件的更改,可在原文件上劃改(更改數字在
30字以內,用雙劃線劃掉要更改的內容,在更改處加蓋更改專用章,更改內容填寫在《文件修改記錄表》ems/07-5表上)或局部換頁更改。換版的管理體系文件發(fā)布時,應注名原文件作廢。
4.3.2文件和資料的歸檔:執(zhí)行集團公司《檔案管理辦法》。
4.4文件和資料的編號規(guī)定
4.4.1集團公司下發(fā)的行政、管理性文件的編號依據國家行政機關公文分類規(guī)定,每年從01開始順序編號。
4.4.2體系文件編號規(guī)定
4.4.2.1體系文件分類
a.質量體系文件:指依據iso9002:1994版標準編制的文件,分《質量手冊》《程序文件》《作業(yè)指導書》和《崗位責任制》三層。此層次的文件將在質量體系文件換版(iso9001:2000版)后失效。
b.環(huán)境管理體系文件:指依據iso14001:1996版標準編制的文件,分《環(huán)境管理手冊》、《環(huán)境管理程序文件》、《環(huán)境管理作業(yè)指導書》三層。
4.4.2.2質量體系文件編號
文件編碼規(guī)定:
a.公司代碼:建筑集團公司-*j;
b.文件類別:質量保證手冊-qa;
程序文件、作業(yè)指導書-qp;
c.文件序號:用兩位阿拉伯字母表示,從01開始。
4.4.2.3部門和分公司代碼
工程部-gc經營部-jy企管部-qg行政部-*z財務科-cw
試驗室-sy開發(fā)辦-kf材料公司-cl集團一公司-y*
集團二公司-zr集團三公司-sj 集團四公司-sq
集團五公司-wy集團六公司-lc集團七公司-qh
集團八公司-bf集團九公司-jc 集團十公司-zi
集團十一公司-ws集團十二公司-ad直屬三公司-js
直屬一處-yc 直屬二處-rc直屬三處-sc 直屬四處-zs
4.4.2.4環(huán)境管理體系文件編號
a.《環(huán)境管理手冊》:w*/emsc/a-2001
b.《環(huán)境管理程序文件》:w*/ems/c*/a/**-2001
c.集團公司編制的《環(huán)境管理作業(yè)指導書》w*/ems/zds/a/**-2001
d.各部門和分公司編制的《環(huán)境管理作業(yè)指導書》w*/ems/ yy /a/**-
e.《崗位責任制》:w*/gwzr/yy/a/**-2001
各代碼含義:
emsc:代表環(huán)境管理手冊
ems:代表環(huán)境管理體系
c*:代表環(huán)境管理程序文件
zds:代表環(huán)境管理作業(yè)指導書
**:代表文件序號,從01開始
yy:代表部門代碼,部門代碼見本程序4.4.2.3條款的規(guī)定
2001:代表文件編制時間為2001年
a:代表a版
gwzr:代表崗位責任制度
5.相關文件
w*/emsc/a-2001《環(huán)境管理手冊》
w*/ems/c*/a/12-2001《記錄控制程序》
*j/qp/*z/01-2000《檔案管理辦法》
*j/qp/02-2000《合同評審控制程序》
*j/qp/jy/04-2000《合同管理辦法》
6.標準表格
ems/07-1《文件和資料控制清單》
ems/07-2《文件資料發(fā)文審批表》
ems/07-3《文件會簽表》
ems/07-4《文件資料收文登記表》
ems/07-5《文件修改記錄表》
ems/07-6《文件和資料控制檢查記錄》
ems/07-7《文件資料銷毀記錄》
ems/12-1《記錄(文件)借閱登記表》
第3篇 嘉園業(yè)主大會文件之管理規(guī)約公示版
ee嘉園管理規(guī)約
第一部分 物業(yè)基本情況
(應當與前期物業(yè)服務合同內容一致)
一、物業(yè)管理區(qū)域
東至 財經學院東路
南至 東升園公寓北墻
西至 中關村街道科馨社區(qū)
北至成府路
物業(yè)管理區(qū)域內的物業(yè)構成明細、物業(yè)共用部分明細詳見商品房預售合同、商品房現房買賣合同。
對本物業(yè)管理區(qū)域進行調整的,應當按照《北京市物業(yè)管理辦法》第六條、第十一條的規(guī)定,分別經原物業(yè)管理區(qū)域內及擬分立或者合并后物業(yè)管理區(qū)域內專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主同意;由全體業(yè)主委托業(yè)主委員會或者業(yè)主代表向物業(yè)所在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府提出調整物業(yè)管理區(qū)域申請。
二、物業(yè)服務用房
物業(yè)服務用房建筑面積為平方米,其中地上建筑面積為平方米,位于【幢】【座】層單元號;地下建筑面積為平方米,位于【幢】【座】層 單位號。其中業(yè)主大會及業(yè)主委員會辦公用房建筑面積為平方米,位于 【幢】【座】層單位號。
(注:物業(yè)服務用房為多處時,可根據實際情況增加以上內容)
三、物業(yè)共用部分
根據有關法律、法規(guī)規(guī)定和房屋買賣合同約定,業(yè)主共用部分包括:
(一)單幢建筑物的共用部分,包括該幢建筑物的業(yè)主共用的門廳、戶外墻面、樓梯間、水泵間、電表間、電梯間、電話分線間、走廊通道、房屋主體承重結構部位(基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)等部位以及該幢建筑物的業(yè)主共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、燃氣線路、消防設施、郵政信箱、避雷裝置等設備。
(二)物業(yè)管理區(qū)域內的共用部分,包括道路、綠地、路燈、溝渠、池、井、垃圾箱(房)、公益性文體設施、物業(yè)服務用房、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、附屬設施設備使用的房屋等。
第二部分 物業(yè)管理方式
四、本物業(yè)管理區(qū)域內,實行下列第2種物業(yè)管理方式。
1.由全體業(yè)主自行管理;
2.全體業(yè)主依法選聘物業(yè)服務企業(yè);
3.由全體業(yè)主依法選聘其他人管理;
采取第1種物業(yè)管理方式的,書面告知物業(yè)所在地的街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和房屋行政主管部門;采用第2、3種物業(yè)管理方式的,雙方依據物業(yè)服務合同共同對物業(yè)共用部分進行管理、維修、養(yǎng)護,并維護相關區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。
《北京市物業(yè)管理辦法》實施后,申請辦理商品房預售許可或者現房銷售的住宅物業(yè)項目,全體業(yè)主確定物業(yè)管理方式時,可以根據《住宅物業(yè)服務標準》(編號db11/t 751-2010)選定相應的物業(yè)服務標準。
第三部分 業(yè)主共同管理的權利和責任
五、業(yè)主在物業(yè)管理活動中依照《中華人民共和國物權法》、國務院《物業(yè)管理條例》、《北京市物業(yè)管理辦法》以及相關法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定,享有相應的權利,履行相應的義務。
業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)域共用部分實施共同管理。下列事項由業(yè)主共同決定:
(一)制定或者修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則;
(二)選舉或者更換業(yè)主委員會委員;
(三)確定或者變更物業(yè)管理方式、服務事項、服務標準和收費方案;
(四)選聘、解聘物業(yè)服務企業(yè)或者不再接受物業(yè)服務企業(yè)事實服務;
(五)籌集、管理和使用專項維修資金;
(六)申請改建、重建建筑物及附屬設施;
(七)申請分立或者合并物業(yè)管理區(qū)域;
(八)決定物業(yè)管理區(qū)域內的其他重大物業(yè)管理事項。
決定第(五)、(六)項事項,應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主同意;決定第(七)項事項,應當分別經原物業(yè)管理區(qū)域內以及擬分立或者合并后物業(yè)管理區(qū)域內專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主同意;決定其他事項,應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業(yè)主且占總人數過半數的業(yè)主同意。
業(yè)主可以以幢、單元、樓層為單位,共同決定本單位范圍內的物業(yè)管理事項,事項范圍和決定程序由業(yè)主大會議事規(guī)則規(guī)定或者物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主共同決定。
業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定,對業(yè)主具有約束力;業(yè)主應當遵守業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法作出的決定。
業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律法規(guī)的,業(yè)主可以依法請求人民法院予以撤銷。
業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人之前,應當按照本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主大會議事規(guī)則的約定召開業(yè)主大會會議,對選聘方式、具體實施者、物業(yè)服務合同的主要內容等進行表決。
業(yè)主大會與其依法選聘的物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人簽訂物業(yè)服務合同,應當由業(yè)主委員會三分之二以上委員在場簽名并加蓋業(yè)主大會或者業(yè)主委員會印章。
因物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人突然撤離等原因,業(yè)主大會無法及時另聘新物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人的,按照《北京市物業(yè)項目交接管理辦法》(京建發(fā)[2010]603號)第四章的規(guī)定執(zhí)行。由物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應當會同相關部門組織提供應急物業(yè)服務。臨時代管期間的物業(yè)服務費用,由全體業(yè)主按照其專有部分占建筑物總面積的比例分擔。
六、業(yè)主的共同管理責任
(一)物業(yè)服務費用及其交納、監(jiān)督
各業(yè)主同意,物業(yè)服務收費采取包干制(包干制/酬金制)方式,按業(yè)主專有部分面積大小共同負擔,并按照本規(guī)約和物業(yè)服務合同約定向物業(yè)服務企業(yè)足額交納,接受業(yè)主大會、業(yè)主委員會的監(jiān)督。
物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人每年第一季度向全體業(yè)主公布上一年物業(yè)服務資金的收支情況,并接受審計監(jiān)督;審計監(jiān)督的實施方式由物業(yè)服務合同另行約定。
業(yè)主應當按照本規(guī)約和物業(yè)服務合同的約定交納物業(yè)服務費用,因故不能按期交納的,應委托他人按期代交或者及時補交。業(yè)主未按規(guī)定交納物業(yè)服務費用的,物業(yè)服務企業(yè)應當督促其限期交付;12個月以上拒交物業(yè)服務費用的,物業(yè)服務企業(yè)可以在本物業(yè)管理區(qū)域內公布物業(yè)服務費用收交情況,并注明欠交費用的業(yè)主房門號及欠費金額;仍無充足理由不交納物業(yè)費的,物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人可以依法向人民法院提起訴訟。
業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。
業(yè)主委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人提供物業(yè)服務合同約定以外的其他專項服務、特約服務的,其費用由雙方約定;物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人應當將服務項目、服務質量、服務標準進行公示。
(二)專項維修資金的交存和使用
1.業(yè)主應當按照相關規(guī)定交存、使用、續(xù)交本物業(yè)管理區(qū)域內專項維修資金。
2.使用專項維修資金的,物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人應當按有關規(guī)定向業(yè)主大會提出維修資金使用方案,并經建筑物及其附屬設施維修資金列支范圍的專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主同意。
3.業(yè)主委員會應當將維修資金使用方案、所需資金、工程進展以及資金劃撥等情況在物業(yè)管理區(qū)域內向全體業(yè)主或者相關業(yè)主公布;并每12個月定期向全體業(yè)主或者相關業(yè)主公布一次專項維修資金使用情況。
4.一幢或者一戶門號的專項維修資金余額不足首次交存的30%時,由業(yè)主委員會按下列第(1)種方式,向該幢或者該戶門號業(yè)主續(xù)籌專項維修資金:
(1)一次性交存;
(2)按 元/平方米逐月交存至業(yè)主一卡通;
業(yè)主轉讓物業(yè)專有部分的,其交存的專項修資金隨房屋所有權同時過戶。
業(yè)主共同決定上述專項維修資金的籌集和使用方案時,應當經專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總人數三分之二以上的業(yè)主同意,并由業(yè)主另行表決通過。
(三)水、電、氣等費用的交納及其設施的維修責任
本物業(yè)管理區(qū)域內,業(yè)主應當按照相關規(guī)定和相關供用合同的約定向供水、供電、供氣、信息、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)單位交納有關費用。
物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人接受供水、供電、供氣、信息、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)單位的委托代收前款費用的,應當公布委托合同。業(yè)主應當按照相關規(guī)定和相關供用合同、委托合同的約定向物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人按時足額交納水、電、氣、信息、環(huán)衛(wèi)等費用。業(yè)主拖欠、拒交上述費用的,應按相關供用合同規(guī)定承擔違約責任。
水、電、氣、信息、環(huán)衛(wèi)等設施的維修責任,由業(yè)主、專業(yè)單位按照相關規(guī)定承擔;前款設施屬于業(yè)主專有的,由業(yè)主承擔維修費用;屬于業(yè)主
共用的,由全體業(yè)主或者相關業(yè)主按照其專有部分占建筑物總面積的比例分擔維修費用。
業(yè)主大會應當代表業(yè)主,及時與供水、供電、供氣、信息、環(huán)衛(wèi)等專業(yè)單位建立供用合同關系,并與開發(fā)建設單位辦理戶名變更手續(xù)。
(四)業(yè)主應當向物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人以及業(yè)主委員會提供聯系地址、通訊方式。
(五)遵守本管理規(guī)約中關于物業(yè)的使用、維護和管理的約定。
(六)各業(yè)主同意,在物業(yè)使用和維護中,遵守相關法律、法規(guī)政策規(guī)定和本規(guī)約約定及業(yè)主共同決定,按照有利于物業(yè)使用效能發(fā)揮、秩序良好以及公平、合理的原則,正確處理供水、排水、通行、通風、采光以及設施設備維修、房屋裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生維護、環(huán)境保護等方面的相鄰關系。
業(yè)主不承擔上述共同管理責任,損害業(yè)主共同權益的,業(yè)主大會或者相關業(yè)主共同決定可以限制其行使以下第1、2、3(可多選)項成員權利,:
1.不得擔任業(yè)主委員會委員或候補委員;
2. 業(yè)主大會會議表決權;
3. 共用部分經營收益分配權;
限制時限至業(yè)主承擔完成相應共同管理責任時終止。
第四部分 物業(yè)共用部分的經營和收益分配
七、物業(yè)共用部分的經營
利用物業(yè)共用部分經營的,應當符合法律、法規(guī)和本規(guī)約的規(guī)定,并經業(yè)主大會或者相關業(yè)主共同決定。委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人實施物業(yè)管理的,按照物業(yè)服務合同約定委托物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人統(tǒng)一實施。
八、物業(yè)共用部分經營收益分配
(一)利用物業(yè)共用部分經營所得收益的分配,按照下列第1
種方式分配:
1.業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例分配;
2.全體業(yè)主或者相關業(yè)主其他約定
屬于全體業(yè)主的共用部分,按下列第2種方式使用:
1.用于補充建筑物及其附屬設施維修資金,統(tǒng)一歸集到維修資金監(jiān)管專戶;
2.業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例分配,可以優(yōu)先抵交物業(yè)管理費;
屬于相關業(yè)主的共用部分,按下列第1種方式使用:
1.用于補充建筑物及其附屬設施維修資金,統(tǒng)一歸集到市維修資金監(jiān)管專戶;
2.業(yè)主專有部分占建筑物總面積的比例分配,可以優(yōu)先抵交物業(yè)管理費;
(二)業(yè)主委員會、相關業(yè)主應當每年一次在物業(yè)管理區(qū)域內公布全體業(yè)主共用部分、部分業(yè)主共用部分物業(yè)經營所得收益的收支情況,接受業(yè)主大會、業(yè)主的監(jiān)督。
(三)業(yè)主轉讓建筑物內的專有部分,其對共用部分享有的共用和共同管理的權利一并轉讓。
第五部分 物業(yè)的使用、維護和管理
九、本物業(yè)管理區(qū)域內的業(yè)主、物業(yè)使用人應當遵守相關法律、法規(guī)政策規(guī)定和本物業(yè)管理區(qū)域質量保證書、房屋建筑使用說明書及其他文件的約定,并按照下列規(guī)定使用物業(yè):
(一)按照規(guī)劃管理部門批準或者不動產登記簿載明的用途使用物業(yè)專有部分,不得擅自改變物業(yè)專有部分使用性質。因特殊情況需要改變物業(yè)用途的,除遵守法律、法規(guī)以及本規(guī)約外,應當征得有利害關系的業(yè)主同意;
(二)進行室內裝飾裝修時,遵守建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《北京市物業(yè)管理辦法》的有關規(guī)定,在工程開工前,應當事先告知物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人,并與其簽訂室內裝飾裝修管理服務協議;遵守裝飾裝修的注意事項,不從事裝飾裝修的禁止行為,不得影響毗鄰房屋的使用安全;主動配合物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人依據有關規(guī)定和物業(yè)服務合同的約定對裝飾裝修活動的監(jiān)督檢查;
(三)在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不擅自占用共用部分。施工期間應采取有效措施,減輕或者避免施工過程中對相鄰業(yè)主或者使用人日常生活造成的影響,晚間6時至次日上午9時和節(jié)假日,不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產生嚴重噪聲的施工;
(四)因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部分安全使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權益的,應當及時恢復原狀,造成相鄰業(yè)主財產損失的,應當承擔相應的賠償責任;
(五)安裝空調,應當按照房屋設計預留的位置安裝,未預留位置的,按照有關規(guī)定或者物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人指定的位置安裝;
(六)合理使用水、電、氣、環(huán)衛(wèi)等共用設施設備,不擅自拆改相關管線、設備;
(七)使用電梯,應遵守本物業(yè)管理區(qū)域內電梯使用管理規(guī)定;
(八)停放車輛,應遵守本物業(yè)管理區(qū)域內車輛停放有關規(guī)定。機動車在本物業(yè)區(qū)域內行駛應避讓行人車速不超過5公里/小時,嚴禁鳴喇叭;車輛出入應按規(guī)定出示相應證件或者登記; 機動車嚴禁在消防通道、消防井蓋、人行便道和綠地等場所停放;車位只可用作停放車輛,不得用于其他用途;
(九)陽臺封閉,應遵守本物業(yè)管理區(qū)域內陽臺封閉的有關規(guī)定。陽臺外和窗外不吊掛和晾曬物品,不擅自張貼或者安裝可通過外觀看到、有礙觀瞻的標識牌、廣告牌或者標語等;
(十)業(yè)主飼養(yǎng)寵物,應當遵守相關管理規(guī)定,及時清理寵物糞便,乘坐電梯的,應當抱起寵物,并應當避開乘梯的高峰時間;
(十一)不得向窗外扔投墜物;
(十二)不得在晚九點至第二天早晨七點之間大聲喧嘩等;
(十二)法律、法規(guī)、規(guī)章的其他規(guī)定。
十、業(yè)主、物業(yè)使用人在使用物業(yè)中,除應當遵守法律、法規(guī)政策的規(guī)定外,不得從事下列危及建筑物安全或者損壞他人合法權益的行為:
(一)擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局等;
(二)對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違規(guī)鑿、拆、搭、建;
(三)占用或者損壞樓梯、通道、走廊、屋面、平臺、道路、綠地、物業(yè)服務用房、自行車房(棚)等物業(yè)共用部分。
(四)損壞或者擅自拆除、截斷、改變、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等共用設施設備;
(五)違法搭建建筑物、構筑物;
(六)不按規(guī)定堆放物品、傾倒垃圾、污水或者拋擲雜物;
(七)違反規(guī)定堆放易燃、易爆、劇毒、含有放射性物質或者超負重等物品和排放有毒、有害、危險物質及敞放、敞養(yǎng)家禽、寵物,影響公共環(huán)境、破壞綠地等;
(八)踐踏、占用綠化地、損壞、涂劃園林建筑小品;
(九)影響市容觀瞻或者本物業(yè)外觀的亂貼、亂掛、亂寫、亂畫、亂刻、亂涂、設立廣告牌等;
(十)隨意停放車輛,鳴喇叭或者以其他方式制造超過規(guī)定標準的噪音;
(十一)擅自在房屋建筑的外墻上安裝遮陽光簾、遮蓬、花架等其他結構,不按指定位置安裝空調外機且不進行滴水處理;
(十二)使用電梯時超載、運載粗重物品,在轎廂內吸煙、張貼、涂畫或者損傷內壁;
(十三)危害公共利益、侵害他人合法權益或者其他不道德的行為;
(十四)法律、法規(guī)、規(guī)章政策禁止的其他行為。
十一、業(yè)主、物業(yè)使用人按照下列規(guī)定維修養(yǎng)護物業(yè):
(一)對物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護,不得侵害其他業(yè)主的合法權益;
(二)因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關業(yè)主的物業(yè)專有部分時,業(yè)主或者物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人應當事先告知相關業(yè)主,相關業(yè)主應給予必要配合;相關業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護造成物業(yè)損壞及其他損失的,應當負責維修并承擔賠償責任;
(三)因維修物業(yè)或者公共利益,確需臨時占用、挖掘道路、場地的,須向物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人提出申請,經書面同意后方可實施,并在約定期限內恢復原狀;造成損失的,應當賠償;
(四)物業(yè)在使用中存在安全隱患,已經或者即將危及公共利益及他人利益的,責任人應當及時應急維修;責任人不履行或者無法履行應急維修義務,且需進入物業(yè)專有部位應急維修的,物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人可在通知公安機關、社區(qū)居民委員會或者業(yè)主委員會兩名以上委員到場見證下實施應急維修,維修發(fā)生的費用由責任人承擔;
(五)當物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人對物業(yè)共用部分維修養(yǎng)護時,相關業(yè)主應予以配合;有造成本物業(yè)共用部分或者其他業(yè)主房屋及附屬設施設備損壞的,由造成損壞的責任人承擔賠償責任;
(六)本物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)在國家規(guī)定的保修期限和保修范圍內出現非使用不當的質量問題或者使用功能障礙,由建設單位負責解決;
應當由建設單位維修,建設單位拒絕維修或者拖延維修的,業(yè)主可以自行或者委托他人維修,維修費用及維修期間造成的其他損失由建設單位承擔。
物業(yè)共用部分的維修、更新、改造符合下述情形之一的,由物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人直接組織實施,費用按規(guī)定列支。
(一)屬規(guī)定的急修項目;
(二)物業(yè)發(fā)生危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況;
(三)經安全鑒定機構鑒定的危險房屋;
(四)出現法規(guī)、規(guī)章和有關技術標準規(guī)定必須維修房屋的情形;
(五)物業(yè)維修、更新、改造費用在5000元以下;
(六)特殊情況,例外書面申請批準。
十二、物業(yè)維修、更新、改造的實施
物業(yè)共用部分的維修、更新、改造符合下述情形之一的,經業(yè)主大會同意或者相關業(yè)主共同同意后,由物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人組織實施,費用按規(guī)定列支。
(一)報預算、按批文執(zhí)行。
十三、物業(yè)轉讓、出租的相關事項
業(yè)主轉讓或者出租物業(yè)專有部分時,須將本規(guī)約作為物業(yè)專有部分轉讓合同或者租賃合同的附件。業(yè)主轉讓或者出租物業(yè)專有部分后,當事人應當于物業(yè)專有部分買賣合同或者租賃合同簽訂之日起30日內,將物業(yè)專有部分轉讓或者出租情況和通訊方式書面告知物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人、業(yè)主委員會。
房屋出租應當遵守相關法律法規(guī)政策規(guī)定,尊重社會公德,不得危及物業(yè)的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權益。無論出租或者轉租的,業(yè)主均應承擔相應的責任。
> 房屋出租必須符合本市規(guī)定的房屋出租條件和人均承租面積標準;不得擅自改變房屋原設計功能和布局,對房屋進行分割搭建,按床位出租或者轉租,或者將廚房、衛(wèi)生間、不分門進出的客廳改成臥室出租或者轉租。
對違反本規(guī)約出租或者轉租的,業(yè)主委員會有權書面責成業(yè)主、物業(yè)使用人立即終止租賃行為。
業(yè)主轉讓物業(yè)專有部分,應當與物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人結清物業(yè)服務費用、專項維修資金;出租物業(yè),約定由承租人交納物業(yè)服務費用的,從其約定,業(yè)主負連帶交納責任。
十四、共用部分保險
本物業(yè)管理區(qū)域內物業(yè)共用部分及公眾責任保險,自行管理的,由全體業(yè)主按其專有部分占建筑物總面積的比例享有權利、履行義務;選聘物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人的,由業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人從物業(yè)服務費用中提取并辦理相關手續(xù)。
業(yè)主、物業(yè)使用人在物業(yè)使用過程中,有違反本規(guī)約物業(yè)使用禁止行為的,其他業(yè)主、使用人可以向有關行政主管部門報告,由有關部門依法查處;受侵害的相關業(yè)主可以依法向人民法院提起訴訟。
第六部分 緊急情況下的應急預案
十五、緊急情況下的應急預案
物業(yè)管理區(qū)域內發(fā)生下列緊急情形之一的,授權業(yè)主委員會或政府相應職能部門啟動緊急措施的應急預案:
(一)物業(yè)服務企業(yè)突然停止提供物業(yè)服務;
(二)《北京市物業(yè)管理辦法》第三十四條的規(guī)定的危及房屋使用安全的緊急情況;
(三)其他緊急情形。
第七部分 違約責任
十六、違反規(guī)約應當承擔的責任
業(yè)主、物業(yè)使用人違反本規(guī)約規(guī)定,侵害他人合法權益的,業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)或者其他管理人有權要求其改正;業(yè)主、物業(yè)使用人拒不改正的,應承擔以下違約責任,并由業(yè)主委員會在本物業(yè)管理區(qū)域內公布該業(yè)主、物業(yè)使用人的姓名及違約事實:
(一)向全體業(yè)主或者相應業(yè)主賠償損失。
限期未改正的,業(yè)主大會也可以依本規(guī)約對其提起訴訟。
十七、連帶責任
物業(yè)使用人違反本規(guī)約的,相關業(yè)主承擔連帶責任。
第八部分 糾紛的處理與相關民事訴訟
十八、業(yè)主之間因本規(guī)約實施中發(fā)生的糾紛,可以協商解決。協商不成的,可以采用以下 1、2、3、4 方式解決:
1.業(yè)主委員會調解;
2.社區(qū)居民委員會調解;
3.物業(yè)管理糾紛人民調解組織調解;
4.申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
因物業(yè)管理糾紛而引起的民事訴訟,其費用由參加訴訟的業(yè)主依法承擔;屬共同訴訟的,經業(yè)主授權,推薦訴訟代表人具體實施,訴訟費用由參加共同訴訟的業(yè)主依法共同承擔;屬于共有物業(yè)糾紛訴訟的,其費用從共有物業(yè)收益中支付。
第九部分 附則
十九、本規(guī)約由業(yè)主委員會根據業(yè)主大會的決議修改。修改后的規(guī)約,經業(yè)主大會會議表決通過之日起生效。
本規(guī)約未盡事項由業(yè)主大會會議補充。
二十、本規(guī)約對本物業(yè)管理區(qū)域內的各業(yè)主和物業(yè)使用人均具有約束力。物業(yè)的所有人發(fā)生變更時,規(guī)約的效力及于物業(yè)的繼受人。
本規(guī)約自首次業(yè)主大會會議表決通過之日(2023年7月6日)起生效。
二十一、制定和修改的管理規(guī)約,按照規(guī)定報物業(yè)所在地街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府備案。
二十二、本規(guī)約業(yè)主各執(zhí)1份,業(yè)主委員會保存3份, 物業(yè)所在地的區(qū)(市)縣房屋行政主管部門、街道辦事處、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府、社區(qū)居民委員會各1份。
海淀區(qū)ee嘉園業(yè)主大會
第4篇 三級文件：物業(yè)業(yè)務投訴及建議管理作業(yè)指導書
物業(yè)三級文件:業(yè)務投訴及建議管理作業(yè)指導書
1、目的
規(guī)范顧客投訴問題的處理程序,以保證業(yè)主的投訴能及時、準確、滿意地得到解決,并以此改進和提高服務質量。
2、適用范圍
適用于各部門受理業(yè)主各種服務項目的有效投訴。
3、職責
3.1管理者代表負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見,親自或委托企業(yè)管理部處理業(yè)主直接向本公司上級或政府有關部門的投訴。
3.2企業(yè)管理部是公司所發(fā)生投訴的歸口管理部門,負責督導部門負責人對投訴處理結果進行回訪,并負責所有投訴記錄的歸檔。
3.3部門負責人處理部門業(yè)務范圍內的所有投訴。
3.4管理處及俱樂部前臺負責對用戶投訴的接待、記錄、聯系處理與上報工作。
3.5所有員工都有向上級及時匯報業(yè)主投訴的責任。
4、方法與過程控制
4.1投訴分類
4.1.1一類投訴:由于我公司自身管理或服務不到位而產生的投訴;
4.1.2二類投訴:由于房屋質量方面的問題而導致的投訴;
4.1.3三類投訴:由于規(guī)劃紅線外問題而產生的投訴。
4.2操作流程
4.2.1對于業(yè)主在工作現場或管理處的當面投訴,當事人需先向業(yè)主致歉,對業(yè)主的意見表示感謝,當場可以解決的須當場處理,并向上級匯報,不能當場處理的,兩小時內通知上級領導,由上級領導給出處理意見進行處理。
4.2.2處理完畢后處理的具體過程、結果、分析及時報客戶接待員,當天記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中。
4.2.3對于業(yè)主通過信件、電話、電子郵件等途徑提出的投訴,獲得信息的人須在1小時內將投訴內容告知客戶接待員,由接待員將內容記錄在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上,并根據投訴內容進行分類傳達,向相關責任人下發(fā)《工作聯系單》,相關責任人接到《工作聯系單》后要在規(guī)定的時間內給予處理并回復相關意見到客戶接待員(一類投訴4小時內處理,二類投訴當天處理,三類投訴三天內處理)。
4.2.4凡接到《工作聯系單》的投訴處理負責人在規(guī)定的時間內沒有處理完畢的,客戶接待員將此信息上報上級領導;若投訴在兩天內仍沒有回復,客戶接待員可直接上報高層領導。
4.2.5對于處理難度較大的,或直接到公司、集團或政府有關部門等的投訴必須立即上報
部門第一負責人,有部門第一負責人提出處理意見,再報公司分管領導,處理完畢后統(tǒng)一匯總到管理處客戶接待員處記錄歸檔。
4.2.6一類投訴處理完畢后要形成案例分析,各部門進行學習培訓;二類投訴按《質量缺陷責任期內工程維修流程》進行處理,影響較大的問題則由保修辦以書面形式呈報上級領導,并跟進處理反饋結果;對于三類投訴由客戶接待員向業(yè)主進行相應的解釋,視投訴問題的具體情況、困難程度設法予以解決,對于無法解決的問題可與有關部門協商共同解決,無法解決的投訴應向業(yè)主做出有關解釋和說明并得到業(yè)主的理解。
4.2.7接受投訴的責任部門在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》上提出處理意見,并由各區(qū)域客戶服務人員簽名確認后報上級領導,每條信息后面都應有相關人員的簽名和日期。
4.2.8投訴處理的完成情況,須在《業(yè)主投訴/建議處理記錄表》中予以體現,客戶接待員保存《工作聯系單》原件,責任部門保存附件。
4.2.9管理處負責投訴的分析和總結,有關的分析和總結作為管理評審的輸入信息。
4.3處理后的回訪
對業(yè)主的投訴處理后,由部門第一負責人或其委托人在3天之內以電話或上門的形式進行回訪,并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好記錄?；卦L工作的主要內容是:
4.3.1征詢業(yè)主對投訴的處理意見,檢查處理的效果。
4.3.2征詢業(yè)主對于以后防止出現類似問題的預防措施。
5、引用文件
**wy7.5.4-s01-01《質量缺陷責任期內工程維修流程》
6、支持記錄表格
**wy8.3-z01-f1《業(yè)主投訴記錄表》
《工作聯系單》
第5篇 公司管理手冊文件控制程序
公司管理手冊:文件控制程序
1.目的
對與管理體系有關的文件進行控制,確保有關作業(yè)場所使用的文件為有效版本。
2.范圍
適用于與管理體系有關文件的控制。
3.職責
3.1辦公室是文件的歸口管理部門,負責文件的發(fā)放、更改、控制和管理工作。
3.2管理者代表負責組織管理手冊的編制和審核,總經理負責批準發(fā)布。
3.3各職能部門負責相關文件的編制和審核,由管理者代表或總經理批準。
3.4辦公室負責與管理體系有關的外來文件的收集、整理和歸檔工作。
4.管理程序
4.文件分類及保管
4.1文件的分類見下表(略)
4.2.3各部門代號如下:營銷部:y*技檢部:jj
物資部:wz生產部:sc辦公室:bg
4.3文件的編寫與審批
4.3.1辦公室負責組織管理手冊的編寫,管理者代表負責審核,總經理負責批準。
4.3.2各部門工作手冊,包括工藝文件,采購文件,檢驗和試驗規(guī)范,工序操作規(guī)范,設備維護和操作規(guī)范,崗位職責,培訓計劃等,由部門負責人組織編寫,管理者代表或總經理審批。
4.4文件的受控與發(fā)放
4.4.1文件分為'受控'和'非受控'兩大類,皆由辦公室(以下稱文件管理部門)統(tǒng)一歸口管理。
a)管理體系文件皆為'受控'文件,在企業(yè)內部由文件管理部門按規(guī)定發(fā)放,文件的持有者,應確保僅在企業(yè)內部使用。對'受控'文件,應編寫分發(fā)號,加蓋'受控'印章,登記發(fā)放,便于追溯。
b)經總經理批準,有關管理體系文件可作為'非受控'文件,提供給招標單位,咨詢單位以及其它公共關系等對外交流的單位和個人。'非受控'文件,登記發(fā)放即可。
4.4.2文件領用人應填寫《文件領用登記表》后領用。
4.4.3文件管理部門應確保使用文件的各場所及時得到相關文件的有效版本。
4.4.4當文件使用人的文件破損嚴重,影響使用時,應到文件管理部門辦理更換手續(xù),交回破損文件,補發(fā)新文件,新文件的頒發(fā)號仍沿用原文件頒發(fā)號。
4.4.5當文件使用人將文件丟失,應辦理申請領用手續(xù),但必須在領用申請中作出說明(必要時應做出檢討),補發(fā)文件時,應給予新的分發(fā)號,并注明丟失的分發(fā)號作廢。
4.5文件的更改
4.5.1文件需更改時,應由文件管理部門負責管理,由文件更改提出人或更改提出部門的負責人填寫《文件更改申請單》;說明更改的原因和內容,對重要的更改(如技術參數)還應附有充分的證據。
4.5.2文件更改應經原審批部門審批,若指定其他部門審批時,該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料。
4.5.3文件更改批準后,應注明更改標識和更改生效時間,并按《文件領用登記表》中的名單,及時發(fā)放更改后的文件,同時收回作廢的舊文件,以確保有效文件的唯一性。
4.6文件的換版和作廢
4.6.1文件經多次更改或文件需進行大幅度修改時,應進行換版,原版次文件作廢,換發(fā)新版本;
4.6.2作廢文件由文件管理部門依據《文件領用登記表》及時從該文件持有者或使用場所撤出,加蓋'作廢'印章,防止作廢文件的非預期使用;
4.6.3為某種原因需要保留的任何已作廢的文件,應由文件管理部門加蓋'作廢保留'印章,統(tǒng)一由文件管理部門管理,供查閱;
4.6.4對應銷毀的作廢文件,如換版后的舊的作廢文件、已損壞的作廢的舊文件、超過保存期的文件等,由文件管理部門填寫《文件(記錄)銷毀申請單》,經管理者代表批準后監(jiān)銷。
4.7文件的管理
4.7.1文件管理部門應編制全公司的《受控文件清單》。
4.7.2文件應分類存放在干燥通風和安全的地方,由文件管理部門監(jiān)督實施。
4.7.3任何人不得在受控文件上亂涂亂改,確保文件的清晰易于識別和檢索。
4.7.4需臨時借閱的文件,借閱者應填寫《文件借閱登記表》,由文件管理員(兼職)負責收回;原版文件一律不外借,防止文件丟失或損壞。
4.7.5文件管理部門負責組織,在每年管理體系內審前,全面評審在用文件的有效性、適宜性和充分性,同時檢查各部門在用文件是否受控。
4.8外來文件的控制
4.8.1辦公室負責收集有關產品的國家標準,行業(yè)標準的最新版本,加蓋受控印章,分發(fā)到相關部門使用,并把舊標準收回,加蓋'作廢保留'印章。
4.8.2辦公室負責收集合同法、勞動法、產品質量法、相關環(huán)保法規(guī)等與管理體系有關的政策、法規(guī)文件的最新版本,加蓋受控印章,以備查閱。
4.8.3各部門直接引用的各類外來文件,應識別其適用性和有效性,經該部門主管審核后方可使用,屬受控文件。
4.9對承載媒體不是紙張的文件的控制,也應參照上述規(guī)定執(zhí)行。
4.10環(huán)境管理法律法規(guī)的控制執(zhí)行《法律法規(guī)及其他要求控制程序》。
5.相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《法律法規(guī)及其他要求控制程序》
6.記錄
6.1《文件領用登記表》
6.2《文件更改申請單》
6.3《受控文件清單》
6.4《文件借閱登記表》
6.5《文件(記錄)銷毀申請單
北京***公司
第6篇 售樓處管理文件手冊目錄
一、部門及崗位職責
1、經營部職責及架構
2、售樓部職責及架構
3、經營部經理的崗位職責
4、銷售經理的崗位職責
5、辦證主管的崗位職責
6、售樓員的崗位職責
二、制度或規(guī)則
1、售樓員基本要求
2、售樓員業(yè)務守則
3、售樓員的義務
4、銷售基本流程
5、經營部管理原則
6、銷售的日常管理
7、售樓員傭金提成制度
8、客戶以及傭金分配方法
9、經營部考核制度
10、業(yè)主按揭應交資料的明細表
11、辦房產證業(yè)主應交資料明細表
12、購房方應交費用明細表
13、客戶檔案管理辦法
三、流程圖
1、售樓員基本工作程序圖
2、重要客戶接待流程
3、銀行按揭流程圖
4、銷售考核流程圖
5、樓房銷售審核流程
四、工作表單
1、售房認購書樣本
2、房地產租賃合同樣本
3、商品房買賣合同樣本
4、新客戶登記表(電話來訪)
5、新客戶登記表(上門來訪)
6、新客戶登記表
7、銷售周統(tǒng)計表
8、員工銷售情況周報表
9、已成交客戶檔案
10、已定房客戶檔案
11、移交通知單
12、跨部門協調單
第7篇 工程項目管理體系－文件管理
工程項目管理體系:文件管理
1 文件管理范圍:適用于項目部與管理體系有關的所有文件的控制。
2 文件分類
1、項目部內部管理性作業(yè)文件:包括項目部規(guī)章制度、管理辦法等文件;
2、技術性作業(yè)文件:包括國家或行業(yè)標準、施工規(guī)范、項目管理計劃/實施性施工組織設計、操作規(guī)程、作業(yè)指導書、技術交底、施工圖紙、變更、業(yè)主及監(jiān)理往來函件等文件;
3、各類合同、標書:包括與業(yè)主、分包商、供應商鑒定的各類合同、協議、標書等文件;
4、法律、法規(guī):與質量、環(huán)境、安全、職業(yè)健康等有關的法律法規(guī)。
3 文件的擬制和批準
1、項目管理計劃/實施性施工組織設計由項目總工程師負責編寫、項目經理審核、公司相關主管領導審批;
2、項目部管理性文件由項目生產經理負責起草,項目常務副經理審核,項目經理審批;
3、作業(yè)文件由項目相關部門主管工程師負責編寫,項目部門領導審核,項目總工程師審批;
4、各類合同、標書由項目部相關職能部門負責起草,部門領導審核,項目經理審批。
4 文件的收發(fā)
1、以項目部名義制發(fā)的管理性文件,由綜合辦公室編制發(fā)放清單,經項目領導批準后,由辦公室按發(fā)放范圍填寫《收/發(fā)文登記簿》進行發(fā)放;
2、項目部應收集與本項目有關的'技術標準'和'標準設計圖紙',并建立《有效技術標準文件目錄》和《有效標準設計圖清單》;
3、有效技術文件由項目工程安質部制定發(fā)放范圍,部門領導批準后,資料管理人員按發(fā)放范圍填寫《收/發(fā)文登記簿》進行發(fā)放;
4、施工圖紙由項目工程安質部登記收發(fā),并及時更新清單;圖紙由專人領取,當面點交簽字;
5、圖紙等重要技術文件不能隨意復印,如丟失、破壞或需要增發(fā)時,應填寫文件復制審批單,經項目總工程師批準后方可復印,并對復印的文件正確性進行簽認,同時進行發(fā)放登記;
6、未在文件發(fā)放范圍內的部門,不能隨意借用他人文件復印,應經文件制定部門領導批準后,由文件制作部門填寫《文件領用登記表》,當面點交簽字領取該文件;
7、分發(fā)號控制的文件如丟失、破損或需要增發(fā)時,須填寫《文件領用登記表》,經文件管理部門領導批準后,重新登記發(fā)放新文件,同時應將丟失或破損的文件分發(fā)號作廢或延用原分發(fā)號;
8、發(fā)至項目內部與體系有關的文件為受控文件,分發(fā)時填寫分發(fā)順序號作為受控號。分發(fā)管理性作業(yè)文件,在其封面或首頁加蓋'受控'印章并編號。
5 文件的管理
1、各部門必須建立健全收發(fā)文登記制度,填寫《收/發(fā)文登記簿》;
2、與體系相關的管理性文件,由綜合辦公室編號、登記、加蓋'受控'印章;
3、管理性文件一般只換版,不作更改。文件的歸口部門提出申請后,由分管領導批準后實施更改;
4、項目部接到圖紙變更通知后,由資料員及時清理《有效文件(圖紙)清單》,并通知所持有人員在原圖變更部位作出標識或采用其他方法進行更改并標識;
5、所有作廢文件由文件持有部門/人員負責加蓋'作廢'標識,并填寫《文件銷毀/留用登記表》,經部門領導批準后銷毀。需要保留的作廢文件,則加蓋'作廢留用'印章;
6、因工作需要或單位之間借閱文件時,須填寫《文件借閱登記表》,辦理借閱手續(xù);
7、管理性文件、技術性文件、合同標書應作為管理活動的歷史記錄,按照《檔案管理暫行辦法》歸檔保存;
8、工程竣工驗收后,項目部清理鑒定技術文件,并按規(guī)定將竣工文件歸檔并移交。
第8篇 物業(yè)管理文件控制程序
物業(yè)管理公司文件控制程序
1.0目的
對質量體系文件的編寫、審批、發(fā)放、更改、保管和作廢等全過程進行控制,確保公司所有受控的場合使用的均為相應文件和資料的有效版本。
2.0適用范圍
適用于公司質量體系和相關的外來文件(如強制執(zhí)行文件或參考標準、合同、用戶提供的圖紙等)的控制。
3.0引用文件及術語(略)
4.0職責
4.1總經理負責批準《質量手冊》、《程序文件》、《部門工作手冊》,管理者代表負責審核。
4.2品質督察部負責對全公司有關質量體系的文件的總體控制。
4.3品質督察部負責質量手冊、程序文件的發(fā)放控制和正本保管。
4.4各部門負責人或指定一名文件管理人員負責對本部門有關質量體系文件的管理。
5.0工作程序
5.1文件和資料的分類
本公司有關質量體系的文件和資料分受控文件和非受控文件兩種。受控文件是指受更改控制的文件,本公司質量體系文件和與質量體系相關的外來文件均為受控文件;非受控文件是不受更改控制的文件,如為了投標等其他目的而分發(fā)的質量體系文件。
a.
文件內容:
按本單位情況制定的質量方針、目標和適用標準描述的質量體系;
描述各職能部門為實施質量體系要素所開展的活動;
詳細的工作文件,包括各類工作規(guī)程、表格、報告等。
本公司質量體系文件包括質量手冊、程序文件和其他質量文件,其層次結構如下圖:
質量手冊
(第一級文件)
程序文件
(第二級文件)
其他質量文件
(第三級文件)
b. 質量體系相關的外來文件包括政府部門或上級管理機構發(fā)布的各類強制性法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標準、合同、用戶提供的圖樣和技術要求,詳細的工作文件等。
5.2質量體系文件的控制
5.2.1編制與審批
a.質量手冊和程序文件由品質督察部負責編寫,由管理者代表組織相關部門及有關人員對初稿進行討論后,《質量手冊》、《程序文件》由管理者代表負責最終審核、總經理批準;
b.工作規(guī)程由各部門負責人組織編寫,管理者代表審核,總經理批準。
c.質量文件頁面編排:
――紙張:標準a4紙,頁面設置為:頁邊距上為2.3厘米,下為2厘米,左為2.5厘米,右為2.5厘米。頁眉頁腳均為1.5厘米。
――版式:標題,居中,小二號楷體,;正文,首行縮進二字符,小四楷體。
5.2.2標識與編碼
a. 受控的質量手冊、程序文件和工作手冊封面加蓋“受控文件”專用印章,但正本(原稿)上不需蓋章;非受控的質量體系文件封面均加蓋“非受控文件”專用印章;
b. 質量手冊編碼
cshy/qm/ -01
序號
質量手冊代號
加州城市花園公司代號
a)程序文件編碼
cshy/ qp/-□□
順序號
程序文件代號
公司代號
b)作業(yè)文件編碼
cshy/qw/-□□-□□
順序號
部門代碼
公司代號/作業(yè)文件
d)外來文件編碼
外來文件用其原編號作為文件編碼。
e)質量記錄編碼
□□-qr-□□
順序號
質量記錄
部門代碼
f) 部門記錄編碼:
□□- □□□□-□□
順序號
年號
部門代碼
g) 部門代碼:
*z―行政部
pz―品質督察部
kh―客戶服務部
rl―人力資源部
gc―工程維修部
ba―保安部
cw―財務部
sc―市場拓展部
5.2.3復制
受控文件未經批準不得復制,質量手冊和程序文件的復印由各部門文件控制員填寫《受控文件復印申請表》,經品質督察部確認后執(zhí)行;工作手冊的復印由使用人向部門文件管理員申請,經本部門負責人批準,由部門文件管理員負責執(zhí)行。
5.2.4發(fā)放與保管
a. 受控文件的發(fā)放與保管
――質量手冊:品質督察部向有關部門或人員發(fā)放,并做好發(fā)放記錄;
――程序文件和工作手冊:由品質督察部填寫《文件發(fā)放/回收記錄》發(fā)放到有關的場所和人員,并做好簽收記錄;
――工作手冊:工作手冊正本由品質督察部保存,各部門持有的工作手冊由其部門文件管理員負責保存,并保證相關場所或人員現場使用的文件是最新有效版本;
b. 文件破損嚴重影響使用或不慎遺失時,應重新辦理申領手續(xù),由品質督察部文件管理員填寫《受控文件復印申請表》后按5.2.3執(zhí)行補發(fā);
c. 文件管理員在發(fā)放文件時,應注意文件分發(fā)號的確定
受控文件的分發(fā)號按照文件的發(fā)放順序,由文件管理員確定,要求每份文件只有一個對應的分發(fā)號。
d. 非受控文件的發(fā)放由有需要的部門提出書面申請,經管理者代表批準后,由文件管理員做發(fā)放登記。
5.2.5更改
a.各級人員在工作實踐中發(fā)現有必要對受控文件作出修改,需填寫《文件修改申請單》報原文件編制部門/人員或所在部門負責;
b.修改建議被采納實施時,原文件編制部門的文件管理員須將《文件修改申請單》復印一份交品質督察部備案;
c.文件的更改由原文件編制部門或人員負責執(zhí)行,必要時應附有更改說明;
d.更改后的文件按本程序5.2.1條款審核、批準,并注明生效日期;
e.更改后的文件按本程序5.2.2條款標識、編碼后,按5.2.3、5.2.4條款復制和發(fā)放,同時收回舊版文件并作出“作廢文件”標識或銷毀;
f.修改頁應反映出最新狀態(tài),文件每頁的修改狀態(tài)通過阿拉伯數字(1、2、3……)表示,每頁修改一次,其編號就隨著變更一次,當修改狀態(tài)變更到第10次或質量體系文件作重大變更時,該文件需換版,版本狀況用英文大寫字母(a、b、c……)表示。
5.3外來文件的控制
5.3.1評審
對為顧客提供服務所需的外來文件如政府部門或上級管理機構發(fā)布的強制性各類法律、法規(guī)、條例,須引用或參考的標準、合同、用戶提供的圖樣和技術要求、詳細的工作文件等,在使用前由品質督察部主管進行評審后使用,各部門填寫《部門使用外來文件清單》。
5.3.2標識
品質督察部文件管理員在批準后的《外來文件一覽表》上加蓋受控文件專用印章。
5.3.3發(fā)放與保管
品質督察部的文件管理員負責外來文件的發(fā)放和保管,必要時也可張貼在有關的作業(yè)場所,但須做好發(fā)放登記。
5.3.4 外來文件如需復印,須填寫《受控文件復印申請表》,經品質督察部批準,由文件管理員負責復印和登記。
5.3.5 更改
文件管理員收到新版的外來文件后應及時將其發(fā)放到相關部門、場所。若新版文件是舊版文件的替代,則收回舊版文件,若新版文件是舊版文件的補充,則將新、舊版文件存放在一起。
5.4公開文件的控制
5.4.1每份公開文件(如用戶須知、收費標準、服務項目清單等)上均應有版本號和生效日期,版本號用英文大寫字母(a、b、c……)表示。
5.4.2由文件管理員負責做好公開文件的發(fā)放登記。
5.4.3公開文件的內容每發(fā)生一次更改,版本號和生效日期隨之變更一次。文件管理員負責對有固定張貼、發(fā)放地點的公開文件進行更換,同時管理處必須發(fā)出公開告示,確保更改后的公開文件內容能及時傳達給用戶及有關人員。
5.5質量記錄的控制見《質量記錄控制程序》。
6.0相關文件
6.1 《質量記錄控制程序》
6.2 《受控文件清單》
6.3 《文件發(fā)放/回收登記表》
6.4 《文件修改申請單》
6.5 《外來文件清單》
第9篇 物業(yè)管理手冊－文件控制程序
物業(yè)管理手冊:文件控制程序
1、目的
對與管理體系有關的文件進行控制,確保服務過程中使用的文件為有效版本。
2、適用范圍
適用于與公司管理體系有關的文件控制。
3、職責
3.1總經理負責批準發(fā)布管理體系文件。
3.2管理者代表負責審定管理體系文件。
3.3管理部負責對行政管理性文件的管理與控制。
3.4品質部負責對管理體系文件的審核、管理與控制。
3.5工程部負責技術性文件的管理與控制。
3.6各部門負責本部門業(yè)務范圍內與管理體系相關文件的管理與控制。
4、程序
4.1文件分類及保管
4.1.1公司內部使用的文件:各種行政管理制度,由管理部負責保管;管理體系文件由品質部負責保管;建筑單位移交的全部圖紙、文件資料和生產設備的圖紙等技術性文件,由工程部負責保管。具體執(zhí)行《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》的相關規(guī)定。
4.1.2外來文件,如與物業(yè)管理行業(yè)相關的國家和地方性政策、法規(guī)及標準等文件資料,由管理部負責保管。
4.1.3對于上述文件,各部門如有借用,需填寫借閱清單。
4.2文件的編號
4.2.1管理手冊編號
4.2.1.1文件號:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物業(yè)管理有限公司
“qem”:管理手冊
“ххх”:管理手冊編號
“2005”:管理手冊版本發(fā)布年份
4.2.1.2版本號:х/a
“х”:修訂次,以阿拉伯數字順序0、1、2、3……表示
“a”:版本狀態(tài),英文大寫字母順序a、b、c……表示
4.2.2作業(yè)指導書編號
4.2.2.1文件號:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作業(yè)指導書
“ххх”:作業(yè)指導書編號
4.2.2.2版本號同管理手冊
4.2.3記錄編號:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:記錄
“х.х”:記錄隸屬章節(jié)號
“ххх”:記錄編號
4.3文件的編寫、審核、審定和批準
4.3.1管理手冊由編寫小組編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.3.2作業(yè)指導書由各部門組織編寫,品質部審核,管理者代表審定,總經理批準。
4.4文件的發(fā)放和回收
4.4.1公司內部的發(fā)放范圍以適用部門和人員為原則,嚴格控制文件的濫發(fā),以便于管理和防止泄密,且保證為有效版本。
4.4.2公司的管理體系文件均為“受控文件”,并制作《受控文件清單》予以控制。但為了讓顧客或上級機關了解公司的管理體系,一般只提供《管理手冊》的“非受控版本”。同時按照本章節(jié)4.4.3的規(guī)定發(fā)放。
4.4.3品質部應在《受控版本文件分發(fā)及回收單》和《非受控版本文件分發(fā)單》上詳細記錄發(fā)放情況,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件應蓋有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作廢/失效的受控版本文件回收后應及時處理,留作資料的在封面上加蓋“作廢”章。
4.4.6非受控版本文件無需更換新的版本和回收。
4.5文件的保存、修訂、作廢與銷毀
4.5.1文件的保存和修訂
4.5.1.1各部門文件由本部門保管并填寫《文件保管清單》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修訂,填寫《文件修訂單》,經管理者代表審核,總經理批準后,品質部負責修訂、換頁。
4.5.2文件的作廢與銷毀
4.5.2.1各部門應按照體系的要求及時撤出失效或作廢的文件,由品質部加蓋“作廢”印章。
4.5.2.2要銷毀的作廢文件,由相關部門填寫《文件銷毀申請》,經管理者代表批準后,由品質部監(jiān)督相關部門銷毀。
4.6借閱管理體系有關的文件時,應填寫《文件借閱記錄》,由相關負責人審批后方可借閱,并登記備案。
4.7品質部每季度對各部門文件的保管及有效性進行檢查并填制《品質部抽檢單》。
4.8本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
5、相關文件
5.1《記錄控制程序》
5.2《技術資料、圖紙、文件分類管理辦法》
6、相關記錄
6.1《受控版本文件分發(fā)及回收單》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分發(fā)單》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清單》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修訂單》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件銷毀申請》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借閱記錄》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清單》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品質部抽檢單》jw/jl-5.4.5-003
第10篇 三級文件物業(yè)空置房管理作業(yè)指導書
物業(yè)三級文件:空置房管理作業(yè)指導書
1、目的規(guī)范空置房管理,保護業(yè)主切身利益。
2、適用范圍適用于管理處所轄區(qū)域的空置房管理。
3、職責3.1客服中心主任負責空置房管理工作的安排、抽檢、督促。
3. 2客戶服務員負責對空置房進行管理。
3. 3客戶服務員負責空置房申請的辦理工作。
3. 4客戶接待員負責空置房鑰匙的管理。
4、解釋:空置房:指開發(fā)商尚未賣出的房屋、業(yè)主接房后暫未裝修的房屋或業(yè)主裝修后暫不居住并辦理空置房手續(xù)的房屋。
5、方法與過程控制
5.1未賣出房屋的管理
5.1.1客戶服務員每月一次對空置房屋進行檢查,并填寫巡檢記錄。
巡檢內容包括室內各設施設備、衛(wèi)生狀況及房屋質量。
5.1.2客戶服務員每月進行空置房水電表底數查抄,確?？罩梅克姳黹y ,杜絕產生水電費。
5.1.2客戶服務員根據季節(jié)的變化對空置房屋進行通風、散熱。
5.1.3多雨季節(jié),客戶服務員應及時查看房屋質量,有無裂縫及漏水情況。
如遇惡劣天氣如暴雨、狂風天氣,必須對空置房進行全面檢查并填寫《空置房檢查記錄表》。
5.1.4巡檢過程中,發(fā)現異常情況應及時報相關責任人。
5.1.5客戶服務員對此類空置房每月檢查率為100%,入戶率100%。
5.2業(yè)主接房后暫不入住的房屋管理
5.2.1 持業(yè)主身份證原件到管理處辦理空置房申請手續(xù)(未裝修的不用申請),并填寫《空置房申請表》,寫清空置時間及空置原由。
5.2.2 客戶服務員向業(yè)主告知空置時注意事項,內容包括:水電使用、室內物品管理、取消空置申請的辦法等。
5.2.3 客戶服務員簽署《空置房申請表》意見交客服中心主任簽字確認后交管理處收費員處。
5.2.4 客戶接待員派單對業(yè)主室內進行停水、電處理,并抄取水電表讀數。
5.2.5 空置申請期間業(yè)主的物業(yè)管理費及水電公攤費按50%收取。
5.2.6 空置時間到期后,按全額100%收取。
空置期間發(fā)生水消耗超過1噸/月;
電消耗超過5度/月,視為入住收費。
5.2.7 空置時間到期后,業(yè)主繼續(xù)空置,須重新辦理空置房申請。
5.2.8 空置時間必須超過三個月才可辦理,空置時間內,管理處將水電進行 ,以確保安全。
5.2.9 客戶服務員對所轄區(qū)域內空置房的日常管理工作,如發(fā)現異常應及時與業(yè)主聯系。
5.3客戶服務員每月對所轄區(qū)域空置房進行統(tǒng)計檢查,每月檢查率為100%。
檢查時填寫《空置房檢查記錄表》。
5.3.1 客戶服務員負責空置房的水、電、氣設施跑、冒、滴、漏的檢查,控制費用的發(fā)生。
5.4地下室的檢查等同與空置房檢查,并填寫《地下室檢查記錄表》。
5.5客戶中心主任每月對客戶服務員的空置房檢查情況進行抽查。
6、相關質量記錄表單wy7.
5.4-k01-04-f1《空置房申請表》wy7.
5.4-k01-04-f2《空置房檢查記錄表》wy7.
5.4-k01-04-f3《地下室檢查記錄表》
第11篇 物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序作業(yè)指導文件
物業(yè)程序文件:突發(fā)事件管理控制程序
突發(fā)事件處理流程圖
發(fā)生部門部門負責人管理處經理公司領導/執(zhí)法部門品質管理部公司管理層/管理者代表
1.目的
對突發(fā)事件做出及時、正確的處理,降低經營管理風險,減少公司及顧客損失,維護公司信譽及顧客利益。
2.范圍
適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。
3.定義
打破正常的管理或服務秩序,意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產損失的事件。
4.職責
責任部門/崗位工作職責時效
公司管理層/管理者代表組織對質量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時內,并持續(xù)跟進事件落實情況直至事件關閉。
總經理辦公室向集團或地產公司反饋質量事故信息。事件發(fā)生后24小時內
品質管理部
判定突發(fā)事件是否屬于質量事故,并根據判定結果及時組織召集事件評審會。
提出突發(fā)事件處理和指導意見,并將信息傳遞給總經理辦公室。
現場驗證質量事故及突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。
統(tǒng)計分析。事件發(fā)生后12小時內
接到文字(含郵件)記錄后11小時內
整改期限到達后1周內
半年
管理處經理
突發(fā)事件現場協助處理。
若現場判定為質量事故通報公司管理層。
審批糾正預防措施并發(fā)送品質管理部。
監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。及時
事件發(fā)生后30分鐘內
事件發(fā)生后12小時內
部門申請后持續(xù),整改期限到達后3天內
管理處部門負責人突發(fā)事件的現場協調處理、控制。
向管理處經理和品質管理部上報突發(fā)事件發(fā)生情況。
制定糾正預防措施并報管理處經理審批。
落實糾正預防措施并申請管理處經理驗證。及時
事件發(fā)生后30分鐘內
事發(fā)發(fā)生后8小時內
按整改期限完成
現場員工及時上報部門負責人,現場處理、控制。及時
5.方法及過程控制
5.1突發(fā)事件的分類:
安全類:治安:報警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;
消防:易燃、易爆、危險品泄漏;居家火警、車輛著火等
交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
設備類:房屋;設施、設備類;機電類;停電、停水、電梯困人等;
其他類:服務缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等:
災害類:酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等;
傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;
事務類:媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
5.3一類質量事故:公共媒體負面報道,負有管理責任的火災,員工盜竊客戶財產,員工與客戶打架,員工集體脫崗,負有管理責任的客戶群訴,10000元以上的賠償責任,經政府機構鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
5.4二類質量事故:小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責任,其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。
5.2方法和過程控制
5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則
5.2.2及時性:事件發(fā)生部門應按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象,規(guī)定時間見'3.職責'。
5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應包括事件發(fā)生的具體時間和地點、處突現場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產損失情況或人員傷亡情況、現場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應的糾正措施。如現場判斷為質量事故的,在初次上報信息時應優(yōu)先保證及時性,同時通過后續(xù)信息上報保證其完整性。
5.2.4真實性:各管理處應根據事實制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現場情況或加入主觀臆測。
5.3突發(fā)事件處理流程
5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后,事件當事人或第一接報人應立即通知監(jiān)控中心和部門負責人,對現場情況作要點性敘述和處理需求。
5.3.2事件當事人應根據現場情況做好事態(tài)控制處理及保護工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時注意規(guī)避公司風險。
5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經理,并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報準確時間、事件發(fā)生地點、事件主題以及報送人員。
5.3.4事發(fā)部門負責人接到信息后,應根據突發(fā)事件處理預案在第一時間趕赴現場協調處理,并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內以電話形式告知品質管理部經理或對口業(yè)務督導,并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現場基本(損失)情況及當時采取的應急措施。
5.3.5管理處在處理完事件現場后,事發(fā)部門負責人應了解事件發(fā)生的全過程,分析事件發(fā)生主要原因,確定事件性質分類并制定糾正和預防措施,填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報管理處經理或管理處授權負責人審批,管理處須在事發(fā)后12小時內將記錄表發(fā)送品質管理部和總經理辦公室。
5.3.6品質管理部經理或對口業(yè)務督導根據傳遞信息或現場調查核實結果進行分析,按職責要求時間內在《突發(fā)事件處理記錄表》回復處理指導意見,并同時抄送總經理辦公室信息負責人。
5.3.7管理處判斷或品質管理部判斷為質量事故的突發(fā)事件,品質管理部應在獲悉事故發(fā)生后12小時內到達事故發(fā)生現場,調查事故發(fā)生原因、經過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現場糾正措施、對我司可能產生的影響等。
5.3.8總經理辦公室按照職責規(guī)定時間向集團和地產公司上報質量事故信息,并根據事態(tài)的進展情況及時報送后續(xù)信息及跟進落實集團或地產公司指導意見,品質管理部協助其跟進各管理處事態(tài)進展情況和監(jiān)督、驗證集團或地產公司指導意見。
5.3.9發(fā)生質量事故后,總經理辦公室應在職責規(guī)定時間內召集質量事故分析處理會議,參會人員至少包括總經理,分管事發(fā)管理處經理處理,事發(fā)管理處經理或負責人,事發(fā)部門負責人,事發(fā)當事人,品質管理部經理、對口業(yè)務督導,必要時相關職能部門負責人以及法務人員也應參加。
5.3.10管理處經理按職責規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。品質管理部跟據管理處措施驗證反饋進行現場驗證。
5.3.11品質管理
部每半年對突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析并提交管理評審。
5.4預警信息上報流程
5.4.1當發(fā)現突發(fā)事件的預兆時,應及時通過郵件形式告知相關責任部門,信息內容至少包括目前了解到的事件、可能產生的影響、事件涉及方、相關人員的情況簡介、管理處采取的預防措施等。
5.4.2相關部門在接到預警信息后,作出預防準備。
5.5突發(fā)事件處理預案
5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后,應根據《突發(fā)事件處理辦法》(見附件)中規(guī)定的相應流程,按各管理處制定的突發(fā)事件處理預案進行現場應急處理。
5.5.2各管理處應結合本項目實際情況,編制各類突發(fā)事件處理預案,經管理處各部門負責人審核、管理處經理審批,在品質管理部備案后生效。
5.5.3各類突發(fā)事件處理預案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行,編碼方法見《質量體系文件編寫導則》。
5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預案的培訓列入《管理處年度培訓計劃》,結合實際需求有計劃的開展相關人員的培訓和實戰(zhàn)演練,并對培訓和演練效果進行評估和總結,并填寫《演練情況記錄表》上報品質管理部備案。
5.5.5各管理中心依據演練及突發(fā)事件實際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突發(fā)事件處理辦法》
7.質量記錄表格
第12篇 物業(yè)管理質量體系文件培訓控制程序
物業(yè)管理公司質量體系文件:培訓控制程序
1.0目的通過對公司所有員工實施必要的培訓,使其掌握相應崗位的操作技能和服務質量意識,確保員工素質滿足公司的要求。
2. 0適用范圍適用于公司所有培訓工作。
3．0職責
3.1 管理者代表負責物業(yè)管理公司年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作,年度培訓計劃應在年終總結結束后10個工作日內提出,并由物業(yè)管理公司經理負責審核、批準。
3.2 行政部負責組織對各類員工培訓效果進行考核和鑒定;并負責保存由公司組織進行培訓的記錄。
3.3 各部門主管和管理處主任配合公司年度培訓計劃的要求,制定本部門相應的培訓計劃見《員工培訓計劃表》,并負責組織實施,培訓記錄由各部門和管理處負責歸檔保管,有必要時,相關部門制訂部門培訓制度,參見《保安人員培訓制度》。
4. 0工作程序
4.1 入職培訓
4.1.1 所有新入職本公司的員工都應接受該項培訓及考核。
4.1.2 對新員工的培訓主要包括以下內容:a)公司的基本情況、組織架構,b)公司的質量方針、目標、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識,c)《員工手冊》、職業(yè)道德及質量意識教育,d)對員工的期望及要求。
4.1.3 該項培訓由行政部或行政部指定人員組織實施并保存記錄。
4.2 上崗培訓
4.2.1 員工入職培訓合格后或轉換工種前均需經上崗培訓,培訓時間根據工作崗位的要求而定。
4.2.2 上崗培訓主要內容包括a)應知部分:如崗位的基本情況(崗位職責、人員配置及設備、設施的分布等),b)應會部分:崗位工作操作規(guī)程,異常狀況時的特殊處理程序等。
4.2.3 上崗培訓由各用人部門負責組織,并指定專人進行?！杜嘤栍涗洝酚筛鞑块T保存,《員工培訓登記表》保存于員工檔案中。
4.3 在職培訓
4.4 員工參加外部培訓按公司有關行政制度執(zhí)行。
4.5 除了以質量手冊、流程文件以及作業(yè)指導書等工作文件作為員工的培訓教材外,各部門可依據本部門工作實際編制培訓教材,如編制教材應由行政部審核,并由行政部至少每半年組織一次對培訓教材的評審。
5. 0相關文件
5.1 《保安人員培訓制度》
5.2 《保潔部員工培訓考核流程》
5.3 《工程部新入職員工培訓流程》
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