第1篇 qms質(zhì)量手冊管理評審控制程序
1.目的
公司應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性,確保公司質(zhì)量方針和目標適應公司自身發(fā)展的需要,以不斷完善質(zhì)量管理體系。
2.范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.職責
3.1總經(jīng)理主持管理評審活動,批準管理評審計劃和管理評審報告與改進措施;
3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告,批準糾正與預防措施;
3.3綜合部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證;
3.4各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。
4.程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,通常在每年第四季度進行,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a.公司組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b.發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c.當法律法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d.市場需求發(fā)生重大變化時;
e.即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f.質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時;
g.其他情況需要時。
4.1.3綜合部在每次管理評審前一個月編制管理評審計劃,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容包括:
a.評審時間;
b.評審目的;
c.評審范圍及評審重點;
d.參加評審部門(人員);
e.評審依據(jù);
f.評審內(nèi)容。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會:
a.審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b.顧客的反饋,包括滿意程序的測量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等;
c.過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的結(jié)果;
d.改進、預防和糾正措施的狀況,包括合理化建議、對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e.以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新技術、新工藝、新設備的開發(fā)等;
g.質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和目標的適宜性和有效性;
h.重大質(zhì)量事故的處理或改進的建議。
4.3管理評審的準備
4.3.1預定評審前十天,綜合部以書面形式向質(zhì)量管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次評審計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準,由綜合部匯總后組織發(fā)放。
4.3.2綜合部負責根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,要求各部門準備參加評審會議的討論提綱等必要的文件。
4.3.3綜合部負責向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及評審計劃和有關資料。
4.4管理評審會議
a.總經(jīng)理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防或改進措施,確定責任人和整改時間。
b.總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施:
a.質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進,包括對質(zhì)量方針和目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b.與顧客要求有關的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容相關的要求;
c.資源需求等。
4.5.2會議結(jié)束后,由綜合部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),共同編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,由綜合部匯總交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應部門并監(jiān)控執(zhí)行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
綜合部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產(chǎn)生的相關的記錄由綜合部按《記錄控制程序》保管,包括管理評審計劃、管理評審輸入資料、管理評審報告等。
5.相關文件
5.1《內(nèi)部審核程序》8.2.2
5.2《改進控制程序》8.5
5.3《文件控制程序》4.2.3
5.4《記錄控制程序》4.2.4
6.記錄
7.1管理評審計劃
6.2管理評審通知單
6.3管理評審記錄單
6.4管理評審報告
6.5糾正和預防措施處理單
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)
1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃
1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發(fā),針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質(zhì)量計劃,以確保每一個過程都得以識別和受控。
1.2識別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關系,就有關的要求應保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務的質(zhì)量。
1.3在進行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質(zhì)量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計劃等書面的文件,對過程予以指導和控制,以確保所提供服務的質(zhì)量。
1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現(xiàn)策劃進行確定:
a)這一項目或服務的質(zhì)量要求;
b)為達成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源(包括在意識和能力方面勝任的人員,服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環(huán)境等)。
c)有關驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及相應的規(guī)定和準則,包括接受的準則;
d)過程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。
2與顧客有關的過程
2.1與產(chǎn)品有關要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,建立、的途徑,確保顧客有關的需求得到識別,并將有關的需求轉(zhuǎn)化為對公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。
從以下幾個方面對顧客要求進行確認:
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預期用途所必需的要求。
c)有關法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領導層負責各類要求的識別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務和責任。
2.2與產(chǎn)品有關要求的評審
2.2.1在完全接受有關要求,并向顧客作出提供服務的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等),組織有關人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關的標準對顧客的要求進行評審,以確保我們有能力滿足有關要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關要求的評審須確保:
a)產(chǎn)品(服務)的各項要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務)有關的各項要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評審程序》,對評審方式、評審流程、評審內(nèi)容、評審人員的資格和評審的標準與依據(jù)進行明確和規(guī)定。
2.2.3評審的結(jié)果和評審所確定的措施應得到明確和實施,有關的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關要求,為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關產(chǎn)品(服務)信息;
b)問詢、合同的處理,包括有關的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務方面,對單一業(yè)主和多業(yè)主項目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業(yè)主進行公布和通報,并收集有關的反饋和意見,作為改善和改進的依據(jù);
3設計和開發(fā)
公司業(yè)務不涉及設計和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標準的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,將服務提供所需要的物資進行合理的分類。
4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對采購人員的要求,驗收和入庫的流程等規(guī)定。
4.1.3對于各類物資的采購,基于公司的質(zhì)量目標和質(zhì)量要求評估和選擇合格的供應商,建立有效的合格供應商評估方法,包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法,明確選擇和評估的標準、期限及評估依據(jù)。相關的評估結(jié)果應形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評估結(jié)果建立合格供應商名單,有關記錄和合格供應商名單應按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對于在商場、商店或分銷點購買的物資,應明確物資的品牌、規(guī)格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規(guī)模、售后服務和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;
4.2.2對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關供應商的產(chǎn)品、程序、過程和設備批準的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購產(chǎn)品的驗證
4.3.1對于所有采購的物資,都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規(guī)定;
4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務性質(zhì)的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進行設定。
4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄,有關記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進行管理和控制。
4.3.4為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項重要業(yè)務,也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個趨勢。外包服務的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務的質(zhì)量和公司的聲譽,分承包方的服務質(zhì)量應得到切實的保證。
4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經(jīng)驗和與其競爭對手相比的業(yè)績;
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況;
c)分承包方滿足有關要求,包括質(zhì)量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實
實施,以確保分承包方所提供服務的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務質(zhì)量和顧客要求,公司對分承包方進行適當?shù)膸椭?提高分承包方的服務水平和服務能力。
4.4.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。
5服務提供
5.1服務提供過程的控制
5.1.1對于與物業(yè)管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進行,以保障服務質(zhì)量。在物業(yè)管理服務方面,識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程,并對這些過程進行管理和控制。
5.1.2在提供服務前,通過對與過程相關的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。
5.1.3對于每一個服務提供過程,各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質(zhì)量時,將相應的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導書、工作流程圖等,適當?shù)那闆r下應使其可以在工作場所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務提供的過程中,服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備,以及檢驗服務的結(jié)果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。
5.2服務提供過程的確認
5.2.1服務行業(yè)具有在服務過程進行的同時服務的結(jié)果就已進行交付的特點,當服務的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,服務的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認,確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求:
a)就服務提供的具體內(nèi)容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內(nèi)容和服務提供的方法、方式經(jīng)確認后不能滿足這些標準和準則的要求時,該服務不能提供;
b)明確服務人員應具備的任職要求,包括意識、技能、學歷、經(jīng)驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時,該服務不能提供;如果此項服務有對設備的要求,則該設備的要求也要得到明確和規(guī)定,當設備經(jīng)確認不能滿足有關的要求時,服務也不能提供;
c)對與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關、一旦發(fā)生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程,有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環(huán)節(jié)予以詳細的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認后予以實施。
d)與質(zhì)量有關的所有服務過程都應保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進行。
5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認,公司品質(zhì)主管負責從公司層面會同各部門根據(jù)具體要求,對各項服務過程進行監(jiān)控。為實現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關文件進行控制(詳見'7支持性文件')
5.3標識和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規(guī)范,包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識;嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識;服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態(tài)的標識。
5.3.2對于某些在短時間內(nèi)無法完成的工作,如顧客報修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對在一定時間段或某一階段的過程狀態(tài)、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理,使整個過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特性,識別和驗證如業(yè)主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產(chǎn)。
5.4.2對于各類顧客財產(chǎn),建立相應的保護、維護和使用的管理辦法,包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關程序中予以明確。
5.4.3對于顧客財產(chǎn)的損壞、丟失等情況應進行記錄,有關記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護
5.5.1公司對物資的貯存采取適當?shù)姆绞竭M行管理,確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求,對物資的借(領)用建立有關的規(guī)章制度進行控制。
6檢驗和測量設備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗和測量則不能保證服務質(zhì)量時,則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確,將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統(tǒng)計和登記。
6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備,形成相應的書面程序進行控制,保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求,確保服務提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當?shù)臅r間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調(diào)整;在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。
6.4所有檢驗和測量設備都根據(jù)設備要求貯存在溫度、濕度等相關
條件適宜的場所,并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施,以確保設備的完好性,防止設備的損壞和失效。
6.5當發(fā)現(xiàn)檢測設備失效時,立即停止該設備的使用,并對該設備進行適當?shù)臉俗R和隔離,防止誤用。同時對經(jīng)由該檢測設備測量過的產(chǎn)品或公共設備設施重新評估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設施和服務過程的標識》
jsnhwy0-27 《顧客財產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第3篇 質(zhì)量手冊-管理評審控制程序
質(zhì)量手冊:管理評審控制程序
1、目的
確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時,持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。
2、范圍
適用于檢查質(zhì)量體系的運行狀況和評價質(zhì)量體系對實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適合程度,包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要。
3、定義
無
4職責
4.1 總經(jīng)理主持管理評審活動。
4.2 管理者代表負責向總經(jīng)理匯報質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議。
4.3管理部負責通知相關部門,收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審提出的糾正和預防措施進行跟蹤和驗證。
4.4各相關部門負責資料積累,提供與本部門工作有關的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出相關的糾正預防措施。
5、程序
5.1 管理評審策劃
5.1.1 總經(jīng)理至少在12個月的時間間隔內(nèi)召開管理評審會,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行,也可以根據(jù)需要安排。
5.1.2 管理評審由管理者代表策劃,總經(jīng)理確定。管理評審通知主要內(nèi)容包括:
a、評審時間
b、評審目的
c、評審范圍及評審重點
d、參加評審部門(人員)
e、評審依據(jù)
f、評審內(nèi)容
5.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審次數(shù)。
a、企業(yè)組織機構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時
b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關于質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時
c、當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d、市場需求發(fā)生重大變化時;
e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。
5.2 管理評審輸入
管理評審輸入應包括以下方面有關的當前的業(yè)績和改進的機會。
a、各種審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核,外部審核;
b、業(yè)主的反饋,包括業(yè)主滿意程度的測量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;
c、過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性,包括過程、服務測量和監(jiān)視的結(jié)果;
d、預防和糾正措施的狀況,包括:對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果,對業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預防措施。
e、以往管理評審的跟蹤措施實施情況和有效性;
f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更,指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,如法律、法規(guī)的變化新技術、新工藝的開發(fā)等。
g、改進的建議
5.3 評審準備
5.3.1 評審前一周按照管理評審策劃的安排,通知相關人員準備本次評審有關資料。
5.4 管理評審的實施
5.4.1 總經(jīng)理主持評審會議,各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施,確定責任人和整改時間;
5.4.2 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等);
5.4.3必要時,管理部對管理評審實施過程進行記錄。
5.6管理評審輸出
5.6.1 管理評審的輸出應包括
a、對組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評價結(jié)論,質(zhì)量管理體系變更的需要,改進的機會,質(zhì)量方針和質(zhì)量目標改進的需求和體系運行情況的說明。
b、質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進方面的決定和措施。
c、與業(yè)主有關的產(chǎn)品的改進決定和措施,包括針對業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對產(chǎn)品特性的改進。
d、有關資源需求的決定和措施,為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。
5.6.2 評審會議結(jié)束后,由管理部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,由管理部發(fā)至相應部門。
5.7管理評審的跟蹤和檢查
5.7.1各部門負責落實管理評審中提出的各項決議。管理部負責跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況,并反饋各部門實施落實情況。
5.7.2管理評審產(chǎn)生的相關的記錄由管理部保管,包括管理評審計劃,各部門準備的評審資料,評審會議記錄及管理評審報告等。
6 相關文件
6.1文件和資料控制
6.2質(zhì)量記錄控制
6.3糾正措施
6.4預防措施
7 附件
7.1fm56-01 《管理評審通知單》
7.2fm56-02 《管理評審會議簽到表》
7.4fm56-03 《管理評審報告》
第4篇 物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理
物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質(zhì)量管理體系的實施、保持和持續(xù)得到改進,確保物業(yè)管理服務滿足業(yè)戶需要,增進業(yè)戶滿意,最高管理者應及時提供資源。資源提供包括:設置zz物業(yè)的組織機構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設施,提供消防、通訊、運輸、工程維護、檢測等設備設施。
2人力資源
2.1總則
為順利實施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務職能需要,設立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學歷、專業(yè)、培訓、技能、特長和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責,確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔崗位職責的能力。對zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓
為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細內(nèi)容見附件《部門職責、崗位職責及任職條件》。
2)各部門、物業(yè)項目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務水平和工作技能的需要,確定其人員培訓的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓需求報告,交公司總部負責辦理。
3)公司總部負責匯總各部門、物業(yè)項目(管理處)提交的書面培訓需求報告,結(jié)合組織人力資源的實際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓計劃》,經(jīng)主管領導批準后實施。同時應考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點轉(zhuǎn)移,應及時對培訓計劃進行調(diào)整。
4)培訓的內(nèi)容應包括:物業(yè)管理服務法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責、應知應會、實操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓等。同時應將質(zhì)量管理標準納入培訓內(nèi)容,使員工認識到自己的工作應切實遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標準和程序,將給企業(yè)造成損失,強化敬業(yè)精神,為實現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標做出應有的貢獻。
5)公司總部每季度對人員的能力進行評審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應有要求,就需提供培訓措施來彌補現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術的專項培訓,使員工的知識及時得到更新;
6)培訓的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標準、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓;特殊工種培訓可送發(fā)證單位培訓;各部門專業(yè)技能、實操能力由相關職能部門負責。
7)每次培訓之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓人員的學習、知識技能掌握情況進行評價,確保培訓的有效性,并將評價結(jié)果進行記錄,作為績效考核的一項內(nèi)容,具體操作按《培訓管理程序》執(zhí)行。
3基礎設施
1)zz物業(yè)提供的為達到管理服務符合要求的基礎設施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設備(設施)。
②對設備(設施)進行維護保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計算機、網(wǎng)絡系統(tǒng)、復印機、打印機、傳真機、通訊工具等辦公設施。
2)各物業(yè)項目(管理處)工程維護部負責其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設備設施的運行、操作及維護保養(yǎng)等,具體按《設備設施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負責對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設備、工程維護部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進行管理、編號,編制《設備臺帳》,張貼標簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責任人等;每季度進行一次盤點,做到帳物相符,將設備狀態(tài)(正常、待修、報廢)記入《設備臺帳》中,并在設備上做出標識。設備使用人員做好使用設備的維護工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
第5篇 qms質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系
qms質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系
本章描述了公司質(zhì)量管理體系所需過程的管理,提出了建立、實施、保持和改進質(zhì)量管理體系有效性的總的要求,明確了質(zhì)量管理體系文件的范圍、質(zhì)量手冊內(nèi)容及對文件和記錄控制的要求。
1總要求
本條明確了建立質(zhì)量管理體系并形成文件,實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性總的要求。
1.1質(zhì)量管理體系所需過程的識別
綜合部應組織職能部門系統(tǒng)地對質(zhì)量管理體系所需過程予以識別和管理,使過程達到預期的結(jié)果。必須做到:
a)識別建立質(zhì)量管理體系所需的過程,這些過程對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度,識別其中的簡單過程、復雜過程、關鍵過程、一般過程及相互關聯(lián)的過程。識別這些過程的輸入輸出,應開展的活動,投入的資源。識別過程的顧客及顧客的要求;
b)為達到過程的有效運行,除對過程識別之外,應確定過程之間的相互作用、過程順序及過程的接口;
c)必須對過程的輸入輸出及開展的活動和投入的資源做出明確的規(guī)定,按過程結(jié)果的特性,確定對過程進行監(jiān)視、測量和分析的準則和方法;
d)為確保這些過程的有效運行,并對其加以監(jiān)視、識別,必須獲得必要的用于過程運行的資源和對過程監(jiān)視的信息,明確信息的收集和反饋,通過對信息的判定實現(xiàn)對過程的監(jiān)視;
e)通過對這些過程業(yè)績的監(jiān)視、測量以及監(jiān)視、測量所獲結(jié)果的分析,對過程采取必要的措施,以實現(xiàn)對過程策劃的結(jié)果及對這些過程的持續(xù)改進。
1.2外包過程的識別
本公司產(chǎn)品實現(xiàn)過程中涉及的外包過程應予以識別,明確其控制的內(nèi)容和方法,控制的實施見《采購控制程序》、《生產(chǎn)安裝過程控制程序》相關條款中實現(xiàn)。
2文件要求
編制的質(zhì)量管理體系文件,應能成為本公司質(zhì)量管理體系運行的依據(jù),起到溝通意圖、統(tǒng)一行動的作用。
2.1總則
本條闡述了本公司制定質(zhì)量管理體系文件的范圍。
2.2本公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及其關系示于下圖。
第一級文件
質(zhì)量方針
第二級文件
2.3質(zhì)量管理體系文件,可以呈現(xiàn)為任何媒體形式,如紙張、計算機磁盤、光盤、照片、標準樣件等。
2.2質(zhì)量手冊
質(zhì)量手冊是公司最高的質(zhì)量管理體系文件,具有唯一性、適用性和檢查性,質(zhì)量手冊用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系的過程控制與管理,對外用于證實能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,通過有效的實施和持續(xù)改進,保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,增進顧客滿意。
2.2.1質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括:本公司概況的介紹、發(fā)布令、質(zhì)量管理體系的范圍、應用標準刪減的說明、質(zhì)量管理體系形成文件和質(zhì)量管理體系所需過程及過程之間相互作用的描述。
2.2.2質(zhì)量手冊由綜合部組織編制并審定,管理者代表審核,總經(jīng)理批準發(fā)布實施。
2.2.3質(zhì)量手冊由綜合部實施動態(tài)管理,對實施情況進行經(jīng)常性的檢查,每年12月由綜合部組織有關部門對其適用性、有效性進行評價,評價的結(jié)果報管理評審。若需更改由綜合部提出,以更改單的形式,按原審批程序辦理。
2.2.4質(zhì)量手冊每三年進行全面修訂,修訂后的質(zhì)量手冊,按原審批程序發(fā)布實施。
2.3文件控制
本條規(guī)定了文件控制的范圍,批準發(fā)布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。
本過程的主管領導是管理者代表,歸口管理部門為綜合部。
2.3.1文件控制的范圍
質(zhì)量管理體系運行有關的所有文件,包括適用的外來文件,如標準、法律法規(guī)等。
2.3.2文件的批準與發(fā)布
文件發(fā)布前必須經(jīng)過審定與批準,確保其適用性,文件發(fā)布前必須標明實施日期,并明確發(fā)放范圍。
a)質(zhì)量手冊(含程序文件)執(zhí)行2.2的規(guī)定;
b)部門文件由各部門負責人審核,管理者代表批準;
2.3.3文件分發(fā)
文件分發(fā)按文件的分類,文件分發(fā)應做到:
a)文件分發(fā)必須進行登記,記錄文件編號、文件受控號,外來文件應控制分發(fā)范圍,并以適當方式予以識別;
b)標識文件的受控狀態(tài)。在受控文件上有'受控'紅色印章標識;
c)在分發(fā)新版文件的同時收回作廢的文件,需要保留的作廢文件蓋'保留'紅色印章。
2.3.4文件更改與換版
文件更改必須按原審批程序進行,實行更改單的形式。由文件使用單位提出更改,文件應重新評審與審批。
2.3.5文件歸檔
文件應分類歸檔,執(zhí)行文件控制程序。
2.4記錄控制
本條規(guī)定了記錄控制的范圍、記錄填寫、標識、收集、編目、查閱、歸檔、便于識別檢索,執(zhí)行《記錄控制程序》進行貯存和處理的要求。本過程歸口為綜合部。
2.1記錄控制的范圍
能證明產(chǎn)品符合要求、質(zhì)量管理體系有效運行的記錄均屬于控制的范圍。
2.2記錄的標識
記錄一般采用表格形式,采用相關程序的編碼,依順序編號的方式標識,表格名稱明確表達其用途。
2.3記錄的填寫
必須及時、真實、完整、清晰和明了,不準涂改,記錄應有記錄人簽名或蓋章。
2.4記錄收集、編目、歸檔和保管
a)各職能部門負責本部門開展的質(zhì)量活動的記錄收集、編目、歸檔或保管;
b)記錄保存環(huán)境必須符合要求,防止損壞,存入應便于檢索,按實際需要分別規(guī)定保存期限;
2.5記錄的查閱
當某項活動、產(chǎn)品質(zhì)量需要追溯時,顧客在合同其內(nèi)或商定的期限內(nèi)可以查閱記錄,但需經(jīng)記錄保管部門領導批準并登記。
2.6記錄的處理
保存期滿的記錄可以銷毀,各部門辦理'資料銷毀申請',交綜合部核定后統(tǒng)一銷毀。
3為實現(xiàn)上述要求,本章編制了下列文件:
標題gb/t19001
文件控制程序2.3
記錄控制程序2.4
第6篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進
1總則
為證實本公司各項業(yè)務方面所提供的服務符合有關的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進的有效性,公司從以下幾個方面進行監(jiān)視、測量、分析和改進。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務質(zhì)量的一個重要尺度,公司主要通過兩個方面對顧客滿意度進行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時對我們的服務進行改善和改進,確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進行測評,根據(jù)測評結(jié)果采取相應措施改善惡化提高我們的服務。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實施;
b)對顧客重點關注項目進行定期調(diào)查;
c)對重大的投訴或?qū)ｍ椃者M行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關要求,包括相應的頻次、執(zhí)行人員和所應用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展,驗證質(zhì)量體系運行的符合性和有效性,為減少及預防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實現(xiàn)改進的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負責。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標準的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。
2.2.4如果一個部門在一個月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴重不合格服務(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應進行一次計劃外審核,并報總經(jīng)理批準。內(nèi)審結(jié)果應形成審核報告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項采取措施進行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負責對審核中形成的糾正和預防措施應進行評估和隨后的跟蹤驗證。
2.3服務過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)各項服務的有關特性,在物業(yè)管理服務過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務檢查、階段性的業(yè)務檢查、突發(fā)性臨時檢查和針對某一特定時期(如節(jié)假日期間)或某一方面進行的專項檢查等,對質(zhì)量體系的過程進行監(jiān)控及測量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務來說,大部分服務的結(jié)果是隨著服務的過程同時發(fā)出的,在服務提供的同時,服務的結(jié)果也已交付,因此仍應加強對服務過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務中個別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進行監(jiān)視和測量的方法
和有關的標準需得到明確,需要時形成相應的指導書。監(jiān)視和測量結(jié)果應形成記錄并指明服務結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進行交付。有關記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務中可在完成后予以交付的服務。對于那些結(jié)果和過程同時發(fā)出的服務,不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》處理。
3.2對于不合格的服務,制定jsnhwy0-03《不合格服務處理程序》,及時采取有效措施消除不合格和防止不合格服務的交付。不合格處理的職責和權限在有關文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當?shù)脑u估和有效的改進,在對有關的監(jiān)視和測量結(jié)果作收集和分析時須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項業(yè)務的開展和分承包方的控制等方面的相關信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術進行。
4.2有關監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進行數(shù)據(jù)分析所應用的統(tǒng)計方法和統(tǒng)計技術,以及相關信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準確性。
5改進
5.1持續(xù)改進
公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關數(shù)據(jù)的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審活動持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預防措施實施程序》,規(guī)定糾正和預防措施的具體實施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預防措施實施程序》
第7篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術語和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術語和定義
3術語和定義
3.1說明
除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標準中的術語和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標準中的'顧客'含義相同。
3.2術語和定義
全心全意全為您:萬科物業(yè)服務宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務的意識和理念。
服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務的精誠盡力的態(tài)度,細致入微的工作作風和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎,營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進取的活力。
安全員:對物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)設備設施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務人員。
客戶事務員:從事接待和受理客戶服務要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準備:包括物業(yè)管理機構(gòu)的設置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準備、物資采購、辦公生活設施的準備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設備管理:物業(yè)管理組織為確保設備設施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設備、設施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設計、施工建設等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、配套設施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設計關、建設配套關、工程質(zhì)量關和使用功能關,以確保物業(yè)的設計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎。
物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關部門和開發(fā)建設單位對施工單位竣工驗收的基礎上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務不當導致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災的次數(shù)。
火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災的次數(shù)與物業(yè)管理服務區(qū)域內(nèi)火警火災總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負有管理責任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權重之和與評價數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權的財產(chǎn),如房屋本體、各類設備、設施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開發(fā)、設計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設施、設備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。
危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災;在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設施、設備、服務等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設備大修:對設備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。更換率一般超過30%。
設備中修:對設備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設備能恢復和達到應有的標準和技術要求,使設備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設施設備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。
物業(yè)管理服務報告:運用《管理服務報告》或《物業(yè)管理工作簡
報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務工作的了解。
顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務質(zhì)量的目的。
入職培訓(新員工培訓):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓。
在職培訓:員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導或公司、部門開展的業(yè)務技能培訓。
升職培訓:為使擬晉升人員勝任和掌握應具備的技能和知識而進行的培訓。
特殊培訓:為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。
對外培訓:應外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓服務。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖,附屬配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設備的改造變更資料。
第8篇 qms質(zhì)量手冊資源管理
qms質(zhì)量手冊:資源管理
1.公司應及時確定并提供所需的資源,以便:
a.實施、保持質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進其有效性;
b.通過滿足顧客及有關相關方的要求,增強顧客和有關相關方的滿意;
c.確保和公司產(chǎn)品、活動及服務有關的因素得到控制。
2.資源可包括:人員、信息、供方、基礎設施、工作環(huán)境及財務資源等,必要時還可能包括利用外部供方提供的資源。
3.對本公司提供生產(chǎn)所需的基礎設施包括生產(chǎn)設備,生產(chǎn)技檢部應編制相應的維護與保養(yǎng)制度并予以執(zhí)行。
4.公司應提供適宜的生產(chǎn)、工作環(huán)境。
5.本公司從顧客滿意的角度出發(fā),對人員、設備與工作環(huán)境規(guī)定了相應的要求,編制以下的程序文件:
標題gb/t19001標準
6.1人力資源控制程序
第9篇 酒店質(zhì)量手冊使用與管理程序
酒店質(zhì)量手冊的使用與管理
一、手冊的編制、審核與批準
1.本手冊根據(jù)iso9001:2000版標準編寫,覆蓋了所有的標準要素要求,描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動。
2.管理者代表負責組織手冊的編制和審核,總經(jīng)理負責最后的審定和批準。
二、手冊的發(fā)放、使用與更換
本手冊受酒店文件管理控制,其發(fā)放對象由管理者代表確定,酒店各部門經(jīng)理都持有一本“受控”手冊,并正確理解和執(zhí)行手冊及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。
三、手冊的保管
總經(jīng)辦負責手冊的保管和使用過程的監(jiān)督、控制,手冊正本由總經(jīng)辦歸檔保存,各部門負責本部門持有手冊的保管,做到不損壞、不丟失、不任意涂改。
四、手冊的評審與修改
管理者代表負責定期召開管理評審會議對手冊的適用性進行評審。如有需要可進行修訂。員工對不適用部分,可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準后,方可執(zhí)行。
五、手冊的解釋
本手冊的最終解釋權為總經(jīng)理。
六、相關文件
《文件和資料控制程序》yz/ih-qb004/2003
第10篇 質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系策劃控制程序
qms質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系策劃控制程序
1.目的進行質(zhì)量管理體系的策劃,以制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)目標。
1.范圍適用于確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標與質(zhì)量管理體系策劃。
2. 職責
3.1 總經(jīng)理根據(jù)年度質(zhì)量目標,配置必要的資源,負責批準手冊、質(zhì)量管理體系文件。
3.2 管理者代表負責審批各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關文件,并對質(zhì)量的管理實施情況進行監(jiān)督檢查。
3.3 各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃的實施。
3．要求總經(jīng)理應確保對質(zhì)量管理體系進行策劃,以滿足質(zhì)量目標及質(zhì)量管理體系的總要求。
4.1 質(zhì)量管理體系策劃的時機:組織在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃:
a. 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系;
a. 組織的質(zhì)量方針、目標或組織機構(gòu)發(fā)生重大變化;
a. 組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;
d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
4.2 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括:a.需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;b.識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置;c.對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標、指標和階段或局部的質(zhì)量目標評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;d.根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;e.策劃的結(jié)果(包括變更)應形成文件,如質(zhì)量計劃等。
4.4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則
4.4.1 參照質(zhì)量管理手冊的有關內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針,并與產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
4.4.2 現(xiàn)有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4.5 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5 .1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負責人編制,經(jīng)常管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關部門。
4.5 .2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。
4.6 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改
4.6 .1各部門在執(zhí)行中應按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到綜合部。
4.6 .2綜合部對策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)凋相應的資源。
4.6 .3對質(zhì)量管理體系策劃的更改a.策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。b.在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行,例如組織機構(gòu)調(diào)整時,應對職責做出相應的變更,以確保體系正常運作。
4.6 .4質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關文件,由綜合部負責存檔保存。
4. 相關文件
5.1 《文件控制程序》
4.2.3
5.2 《產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃控制程序》
7.1
6. 記錄
6.1 各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件
6.2 《
第11篇 物業(yè)管理公司簡介質(zhì)量手冊
物業(yè)管理公司簡介(質(zhì)量手冊)
**物業(yè)管理有限公司系**房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè),成立于1999年,經(jīng)營范圍主要是物業(yè)管理,公司目前設有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有**大廈、**園,管理的物業(yè)面積達3萬平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人,公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,其中部門經(jīng)理以上管理人員、專業(yè)技術人員均經(jīng)過國家主管部門的培訓考核,持證上崗。
公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心,堅持'舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展'的質(zhì)量方針,讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務。
公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè),建立了符合gb/t19001-2000標準的質(zhì)量管理體系和計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng),優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務。在管理中我們嚴格地遵守國家有關的法律法規(guī),保障業(yè)主和住戶的利益。
公司目前正在進一步努力,爭取早日達到全面優(yōu)秀管理大廈的標準要求。
地址:**省**市**路**大廈一層
電話:** 傳真:**
聯(lián)系人:**
第12篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：管理評審
5.5管理評審
5.5.1公司每年組織各部門、管理處進行一次管理評審,以評價公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項或體系發(fā)生重大變化及其他情況時,可適當增加評審的次數(shù)。
5.5.2管理評審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負責組織。
5.5.3管理評審內(nèi)容:
a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標;
b)業(yè)主/住戶的要求;
c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;
d)預防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評審的跟蹤措施;
f)有關影響質(zhì)量管理體系的因素;
g)改進的建議。
5.5.4 管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進。
b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關產(chǎn)品的改進。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動正常進行。
5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評審控制程序》
