第1篇 qms質(zhì)量手冊(cè)管理評(píng)審控制程序
1.目的
公司應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系,確保公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性,確保公司質(zhì)量方針和目標(biāo)適應(yīng)公司自身發(fā)展的需要,以不斷完善質(zhì)量管理體系。
2.范圍
適用于對(duì)公司質(zhì)量管理體系的評(píng)審。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng),批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃和管理評(píng)審報(bào)告與改進(jìn)措施;
3.2管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議,組織編寫(xiě)相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告,批準(zhǔn)糾正與預(yù)防措施;
3.3綜合部負(fù)責(zé)評(píng)審計(jì)劃的制定、收集并提供管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證;
3.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防措施。
4.程序
4.1管理評(píng)審計(jì)劃
4.1.1每年至少進(jìn)行一次管理評(píng)審,通常在每年第四季度進(jìn)行,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審頻次。
a.公司組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí);
b.發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí);
c.當(dāng)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d.市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);
e.即將進(jìn)行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時(shí);
f.質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí);
g.其他情況需要時(shí)。
4.1.3綜合部在每次管理評(píng)審前一個(gè)月編制管理評(píng)審計(jì)劃,報(bào)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)。計(jì)劃主要內(nèi)容包括:
a.評(píng)審時(shí)間;
b.評(píng)審目的;
c.評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn);
d.參加評(píng)審部門(mén)(人員);
e.評(píng)審依據(jù);
f.評(píng)審內(nèi)容。
4.2管理評(píng)審輸入
管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì):
a.審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核產(chǎn)品質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b.顧客的反饋,包括滿意程序的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等;
c.過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性,包括過(guò)程、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果;
d.改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括合理化建議、對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取的糾正和預(yù)防措施的實(shí)施及有效性的監(jiān)控結(jié)果;
e.以往管理評(píng)審跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
f.可能影響質(zhì)量管理體系的變更,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備的開(kāi)發(fā)等;
g.質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況,包括質(zhì)量方針和目標(biāo)的適宜性和有效性;
h.重大質(zhì)量事故的處理或改進(jìn)的建議。
4.3管理評(píng)審的準(zhǔn)備
4.3.1預(yù)定評(píng)審前十天,綜合部以書(shū)面形式向質(zhì)量管理者代表匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況并提交本次評(píng)審計(jì)劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),由綜合部匯總后組織發(fā)放。
4.3.2綜合部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審輸入的要求,組織評(píng)審資料的收集,要求各部門(mén)準(zhǔn)備參加評(píng)審會(huì)議的討論提綱等必要的文件。
4.3.3綜合部負(fù)責(zé)向參加評(píng)審的人員發(fā)放《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?及評(píng)審計(jì)劃和有關(guān)資料。
4.4管理評(píng)審會(huì)議
a.總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間。
b.總經(jīng)理對(duì)所涉及的評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等)。
4.5管理評(píng)審輸出
4.5.1管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的措施:
a.質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn),包括對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程控制等方面的評(píng)價(jià);
b.與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評(píng)價(jià),包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品、過(guò)程審核等與評(píng)審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c.資源需求等。
4.5.2會(huì)議結(jié)束后,由綜合部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),共同編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,由綜合部匯總交總經(jīng)理批準(zhǔn),發(fā)至相應(yīng)部門(mén)并監(jiān)控執(zhí)行。
4.6改進(jìn)、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證
綜合部根據(jù)《改進(jìn)控制程序》的規(guī)定,對(duì)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。
4.7如果評(píng)審結(jié)果引起文件更改,應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由綜合部按《記錄控制程序》保管,包括管理評(píng)審計(jì)劃、管理評(píng)審輸入資料、管理評(píng)審報(bào)告等。
5.相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核程序》8.2.2
5.2《改進(jìn)控制程序》8.5
5.3《文件控制程序》4.2.3
5.4《記錄控制程序》4.2.4
6.記錄
7.1管理評(píng)審計(jì)劃
6.2管理評(píng)審?fù)ㄖ獑?/p>
6.3管理評(píng)審記錄單
6.4管理評(píng)審報(bào)告
6.5糾正和預(yù)防措施處理單
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
1.1公司對(duì)每一個(gè)具體的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過(guò)程進(jìn)行策劃和開(kāi)發(fā),針對(duì)過(guò)程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量計(jì)劃,以確保每一個(gè)過(guò)程都得以識(shí)別和受控。
1.2識(shí)別和考慮這一過(guò)程與公司質(zhì)量體系其他過(guò)程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系,就有關(guān)的要求應(yīng)保持一致,避免和其他過(guò)程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。
1.3在進(jìn)行策劃或開(kāi)發(fā)過(guò)程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量,公司將這一過(guò)程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計(jì)劃等書(shū)面的文件,對(duì)過(guò)程予以指導(dǎo)和控制,以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
1.4從以下幾個(gè)方面對(duì)具體的項(xiàng)目、服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)策劃進(jìn)行確定:
a)這一項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求;
b)為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過(guò)程及與過(guò)程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源(包括在意識(shí)和能力方面勝任的人員,服務(wù)提供所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等)。
c)有關(guān)驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則,包括接受的準(zhǔn)則;
d)過(guò)程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務(wù)策劃控制程序》進(jìn)行管理和控制。
2與顧客有關(guān)的過(guò)程
2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),建立、的途徑,確保顧客有關(guān)的需求得到識(shí)別,并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)化為對(duì)公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務(wù)的要求。
從以下幾個(gè)方面對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn):
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒(méi)有明示,但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。
c)有關(guān)法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類(lèi)要求的識(shí)別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。
2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審
2.2.1在完全接受有關(guān)要求,并向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書(shū)面和電子形式的合同、標(biāo)書(shū)、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客的要求進(jìn)行評(píng)審,以確保我們有能力滿足有關(guān)要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審須確保:
a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項(xiàng)要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評(píng)審程序》,對(duì)評(píng)審方式、評(píng)審流程、評(píng)審內(nèi)容、評(píng)審人員的資格和評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。
2.2.3評(píng)審的結(jié)果和評(píng)審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施,有關(guān)的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關(guān)要求,為顧客的投訴、建議和有關(guān)意見(jiàn)的傳達(dá)提供相應(yīng)的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))信息;
b)問(wèn)詢、合同的處理,包括有關(guān)的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務(wù)方面,對(duì)單一業(yè)主和多業(yè)主項(xiàng)目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)報(bào)》和《管理服務(wù)報(bào)告》將我們的服務(wù)情況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報(bào),并收集有關(guān)的反饋和意見(jiàn),作為改善和改進(jìn)的依據(jù);
3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)
公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持一致。
4采購(gòu)
4.1物資采購(gòu)的過(guò)程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)行合理的分類(lèi)。
4.1.2根據(jù)物資分類(lèi)情況,明確與各類(lèi)物資的采購(gòu)相關(guān)的采購(gòu)職責(zé)和審批權(quán)限;確定適宜的采購(gòu)方法和工作流程,包括對(duì)采購(gòu)人員的要求,驗(yàn)收和入庫(kù)的流程等規(guī)定。
4.1.3對(duì)于各類(lèi)物資的采購(gòu),基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評(píng)估和選擇合格的供應(yīng)商,建立有效的合格供應(yīng)商評(píng)估方法,包括對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估、選擇、更換和重新評(píng)價(jià)的流程和方法,明確選擇和評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評(píng)估依據(jù)。相關(guān)的評(píng)估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評(píng)估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單,有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.2采購(gòu)信息
4.2.1對(duì)于在商場(chǎng)、商店或分銷(xiāo)點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)的物資,應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等級(jí)和價(jià)格及銷(xiāo)售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購(gòu)買(mǎi)物資滿足要求;
4.2.2對(duì)于直接向生產(chǎn)廠家購(gòu)買(mǎi)的物資,考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過(guò)程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證
4.3.1對(duì)于所有采購(gòu)的物資,都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定;
4.3.2有關(guān)驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,采購(gòu)物資的不同而有區(qū)別地進(jìn)行設(shè)定。
4.3.3采購(gòu)物資驗(yàn)證的處理情況應(yīng)形成記錄,有關(guān)記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.3.4為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購(gòu)管理程序》進(jìn)行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),也是物業(yè)管理未來(lái)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù),分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實(shí)的保證。
4.4.2對(duì)于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī);
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會(huì)認(rèn)可的情況;
c)分承包方滿足有關(guān)要求,包括質(zhì)量、價(jià)格、對(duì)問(wèn)題的處理情況和履約能力等有關(guān)信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應(yīng)建立對(duì)分承包方管理、評(píng)估和控制的方法并得以切實(shí)
實(shí)施,以確保分承包方所提供服務(wù)的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求,公司對(duì)分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)能力。
4.4.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進(jìn)行管理和控制。
5服務(wù)提供
5.1服務(wù)提供過(guò)程的控制
5.1.1對(duì)于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)提供有關(guān)的每一個(gè)過(guò)程進(jìn)行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行,以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面,識(shí)別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問(wèn)題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類(lèi)過(guò)程和與之相關(guān)的各個(gè)過(guò)程,并對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行管理和控制。
5.1.2在提供服務(wù)前,通過(guò)對(duì)與過(guò)程相關(guān)的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過(guò)程特點(diǎn)、特性的信息。
5.1.3對(duì)于每一個(gè)服務(wù)提供過(guò)程,各部門(mén)都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和控制。如果沒(méi)有書(shū)面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時(shí),將相應(yīng)的程序書(shū)面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、工作流程圖等,適當(dāng)?shù)那闆r下應(yīng)使其可以在工作場(chǎng)所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)提供的過(guò)程中,服務(wù)人員或服務(wù)場(chǎng)所擁有該項(xiàng)服務(wù)所需的適宜的設(shè)施設(shè)備,以及檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果是否滿足有關(guān)要求所必備的檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備。
5.2服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)
5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點(diǎn),當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí),服務(wù)的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對(duì)于每一項(xiàng)服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn),確保盡量一次就把事情做好。對(duì)有關(guān)的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行策劃時(shí)須遵循以下要求:
a)就服務(wù)提供的具體內(nèi)容和過(guò)程提供的方法、方式建立相應(yīng)的評(píng)審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過(guò)程的內(nèi)容和服務(wù)提供的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時(shí),該服務(wù)不能提供;
b)明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求,包括意識(shí)、技能、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的資格等要求。公司通過(guò)建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對(duì)有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒(méi)有滿足有關(guān)要求的適宜人員時(shí),該服務(wù)不能提供;如果此項(xiàng)服務(wù)有對(duì)設(shè)備的要求,則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定,當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能滿足有關(guān)的要求時(shí),服務(wù)也不能提供;
c)對(duì)與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會(huì)對(duì)顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過(guò)程,有針對(duì)性的制定出適宜和有效的方法對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)予以詳細(xì)的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認(rèn)后予以實(shí)施。
d)與質(zhì)量有關(guān)的所有服務(wù)過(guò)程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。
5.2.2公司各部門(mén)和各級(jí)人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對(duì)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn),公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會(huì)同各部門(mén)根據(jù)具體要求,對(duì)各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關(guān)文件進(jìn)行控制(詳見(jiàn)'7支持性文件')
5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對(duì)與服務(wù)相關(guān)的各類(lèi)標(biāo)識(shí)進(jìn)行規(guī)范,包括各類(lèi)設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識(shí);嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危險(xiǎn)等注意性標(biāo)識(shí);服務(wù)過(guò)程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)。
5.3.2對(duì)于某些在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法完成的工作,如顧客報(bào)修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長(zhǎng)時(shí)間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對(duì)在一定時(shí)間段或某一階段的過(guò)程狀態(tài)、進(jìn)展情況、注意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識(shí)和管理,使整個(gè)過(guò)程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財(cái)產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性,識(shí)別和驗(yàn)證如業(yè)主的信件、書(shū)報(bào)、鑰匙和受托的小孩等顧客財(cái)產(chǎn)。
5.4.2對(duì)于各類(lèi)顧客財(cái)產(chǎn),建立相應(yīng)的保護(hù)、維護(hù)和使用的管理辦法,包括檢驗(yàn)、登記、存放和保護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關(guān)程序中予以明確。
5.4.3對(duì)于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄,有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護(hù)
5.5.1公司對(duì)物資的貯存采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理,確定各類(lèi)物資貯存地點(diǎn)的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標(biāo)識(shí)、物資進(jìn)出庫(kù)控制辦法及盤(pán)點(diǎn)辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求,對(duì)物資的借(領(lǐng))用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行控制。
6檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務(wù)提供的過(guò)程中,如果不經(jīng)檢驗(yàn)和測(cè)量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),則須對(duì)該過(guò)程和用作檢驗(yàn)和測(cè)量所需的設(shè)備進(jìn)行識(shí)別和明確,將有關(guān)的設(shè)備通過(guò)建立清單或臺(tái)賬的形式予以統(tǒng)計(jì)和登記。
6.2對(duì)于有檢驗(yàn)和測(cè)量要求的檢測(cè)過(guò)程及該過(guò)程所需的設(shè)備,形成相應(yīng)的書(shū)面程序進(jìn)行控制,保證該過(guò)程和過(guò)程所需的設(shè)備滿足有關(guān)的要求,確保服務(wù)提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)和調(diào)整;在需要時(shí)應(yīng)對(duì)檢測(cè)設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。
6.4所有檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備都根據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)
條件適宜的場(chǎng)所,并對(duì)其搬運(yùn)、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施,以確保設(shè)備的完好性,防止設(shè)備的損壞和失效。
6.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備失效時(shí),立即停止該設(shè)備的使用,并對(duì)該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和隔離,防止誤用。同時(shí)對(duì)經(jīng)由該檢測(cè)設(shè)備測(cè)量過(guò)的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評(píng)估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務(wù)策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評(píng)審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購(gòu)管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務(wù)的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設(shè)施和服務(wù)過(guò)程的標(biāo)識(shí)》
jsnhwy0-27 《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第3篇 質(zhì)量手冊(cè)-管理評(píng)審控制程序
質(zhì)量手冊(cè):管理評(píng)審控制程序
1、目的
確保公司質(zhì)量管理體系在內(nèi)外環(huán)境變化時(shí),持續(xù)保持適宜性、充分性和有效性。
2、范圍
適用于檢查質(zhì)量體系的運(yùn)行狀況和評(píng)價(jià)質(zhì)量體系對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適合程度,包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要。
3、定義
無(wú)
4職責(zé)
4.1 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)。
4.2 管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,提出改進(jìn)建議。
4.3管理部負(fù)責(zé)通知相關(guān)部門(mén),收集并提供管理評(píng)審所需的資料,負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審提出的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。
4.4各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)資料積累,提供與本部門(mén)工作有關(guān)的評(píng)審所需資料,并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出相關(guān)的糾正預(yù)防措施。
5、程序
5.1 管理評(píng)審策劃
5.1.1 總經(jīng)理至少在12個(gè)月的時(shí)間間隔內(nèi)召開(kāi)管理評(píng)審會(huì),可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行,也可以根據(jù)需要安排。
5.1.2 管理評(píng)審由管理者代表策劃,總經(jīng)理確定。管理評(píng)審?fù)ㄖ饕獌?nèi)容包括:
a、評(píng)審時(shí)間
b、評(píng)審目的
c、評(píng)審范圍及評(píng)審重點(diǎn)
d、參加評(píng)審部門(mén)(人員)
e、評(píng)審依據(jù)
f、評(píng)審內(nèi)容
5.1.3當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時(shí)可增加管理評(píng)審次數(shù)。
a、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品范圍、資源配置發(fā)生重大變化時(shí)
b、發(fā)生重大質(zhì)量事故或用戶關(guān)于質(zhì)量有嚴(yán)重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)
c、當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求有變化時(shí);
d、市場(chǎng)需求發(fā)生重大變化時(shí);
e、質(zhì)量體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)。
5.2 管理評(píng)審輸入
管理評(píng)審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績(jī)和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
a、各種審核結(jié)果,包括內(nèi)部審核,外部審核;
b、業(yè)主的反饋,包括業(yè)主滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與業(yè)主溝通的結(jié)果;
c、過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性,包括過(guò)程、服務(wù)測(cè)量和監(jiān)視的結(jié)果;
d、預(yù)防和糾正措施的狀況,包括:對(duì)內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格品采取的糾正措施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果,對(duì)業(yè)主的滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施。
e、以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施情況和有效性;
f、可能影響質(zhì)量管理體系的變更,指企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化,如法律、法規(guī)的變化新技術(shù)、新工藝的開(kāi)發(fā)等。
g、改進(jìn)的建議
5.3 評(píng)審準(zhǔn)備
5.3.1 評(píng)審前一周按照管理評(píng)審策劃的安排,通知相關(guān)人員準(zhǔn)備本次評(píng)審有關(guān)資料。
5.4 管理評(píng)審的實(shí)施
5.4.1 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議,各部門(mén)負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對(duì)評(píng)審輸入做出評(píng)價(jià),對(duì)于存在或潛在的不合格項(xiàng)提出糾正和措施,確定責(zé)任人和整改時(shí)間;
5.4.2 總經(jīng)理對(duì)所評(píng)審的內(nèi)容做出結(jié)論(包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等);
5.4.3必要時(shí),管理部對(duì)管理評(píng)審實(shí)施過(guò)程進(jìn)行記錄。
5.6管理評(píng)審輸出
5.6.1 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括
a、對(duì)組織質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的總體評(píng)價(jià)結(jié)論,質(zhì)量管理體系變更的需要,改進(jìn)的機(jī)會(huì),質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)的需求和體系運(yùn)行情況的說(shuō)明。
b、質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)方面的決定和措施。
c、與業(yè)主有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)決定和措施,包括針對(duì)業(yè)主規(guī)定的明示和未明示的要求及法律法規(guī)的要求對(duì)產(chǎn)品特性的改進(jìn)。
d、有關(guān)資源需求的決定和措施,為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。
5.6.2 評(píng)審會(huì)議結(jié)束后,由管理部根據(jù)管理評(píng)審輸出的要求進(jìn)行總結(jié),編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準(zhǔn),由管理部發(fā)至相應(yīng)部門(mén)。
5.7管理評(píng)審的跟蹤和檢查
5.7.1各部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)管理評(píng)審中提出的各項(xiàng)決議。管理部負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)控執(zhí)行情況,并反饋各部門(mén)實(shí)施落實(shí)情況。
5.7.2管理評(píng)審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由管理部保管,包括管理評(píng)審計(jì)劃,各部門(mén)準(zhǔn)備的評(píng)審資料,評(píng)審會(huì)議記錄及管理評(píng)審報(bào)告等。
6 相關(guān)文件
6.1文件和資料控制
6.2質(zhì)量記錄控制
6.3糾正措施
6.4預(yù)防措施
7 附件
7.1fm56-01 《管理評(píng)審?fù)ㄖ獑巍?/p>
7.2fm56-02 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》
7.4fm56-03 《管理評(píng)審報(bào)告》
第4篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)-資源管理
物業(yè)質(zhì)量手冊(cè):資源管理
1資源提供
為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn),確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要,增進(jìn)業(yè)戶滿意,最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包括:設(shè)置zz物業(yè)的組織機(jī)構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設(shè)施,提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測(cè)等設(shè)備設(shè)施。
2人力資源
2.1總則
為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要,設(shè)立了若干部門(mén)和崗位,并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長(zhǎng)和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé),確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對(duì)zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見(jiàn)《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
為提高全體員工的質(zhì)量意識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)附件《部門(mén)職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。
2)各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要,確定其人員培訓(xùn)的需求,在每年年底以書(shū)面形式編寫(xiě)下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告,交公司總部負(fù)責(zé)辦理。
3)公司總部負(fù)責(zé)匯總各部門(mén)、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)提交的書(shū)面培訓(xùn)需求報(bào)告,結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,應(yīng)及時(shí)對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。
4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括:物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容,使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對(duì)企業(yè)帶來(lái)巨大的好處,偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序,將給企業(yè)造成損失,強(qiáng)化敬業(yè)精神,為實(shí)現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
5)公司總部每季度對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求,就需提供培訓(xùn)措施來(lái)彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識(shí)、新技術(shù)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn),使員工的知識(shí)及時(shí)得到更新;
6)培訓(xùn)的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓(xùn);特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn);各部門(mén)專(zhuān)業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)。
7)每次培訓(xùn)之后,組織者須采取考試或考核等方式,對(duì)受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識(shí)技能掌握情況進(jìn)行評(píng)價(jià),確保培訓(xùn)的有效性,并將評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄,作為績(jī)效考核的一項(xiàng)內(nèi)容,具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
1)zz物業(yè)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。
②對(duì)設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。
2)各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對(duì)講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等,具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號(hào),編制《設(shè)備臺(tái)帳》,張貼標(biāo)簽,注明物品名稱、購(gòu)置日期、使用人及責(zé)任人等;每季度進(jìn)行一次盤(pán)點(diǎn),做到帳物相符,將設(shè)備狀態(tài)(正常、待修、報(bào)廢)記入《設(shè)備臺(tái)帳》中,并在設(shè)備上做出標(biāo)識(shí)。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
第5篇 qms質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系
qms質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理體系
本章描述了公司質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的管理,提出了建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的總的要求,明確了質(zhì)量管理體系文件的范圍、質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容及對(duì)文件和記錄控制的要求。
1總要求
本條明確了建立質(zhì)量管理體系并形成文件,實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性總的要求。
1.1質(zhì)量管理體系所需過(guò)程的識(shí)別
綜合部應(yīng)組織職能部門(mén)系統(tǒng)地對(duì)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程予以識(shí)別和管理,使過(guò)程達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。必須做到:
a)識(shí)別建立質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程,這些過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度,識(shí)別其中的簡(jiǎn)單過(guò)程、復(fù)雜過(guò)程、關(guān)鍵過(guò)程、一般過(guò)程及相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。識(shí)別這些過(guò)程的輸入輸出,應(yīng)開(kāi)展的活動(dòng),投入的資源。識(shí)別過(guò)程的顧客及顧客的要求;
b)為達(dá)到過(guò)程的有效運(yùn)行,除對(duì)過(guò)程識(shí)別之外,應(yīng)確定過(guò)程之間的相互作用、過(guò)程順序及過(guò)程的接口;
c)必須對(duì)過(guò)程的輸入輸出及開(kāi)展的活動(dòng)和投入的資源做出明確的規(guī)定,按過(guò)程結(jié)果的特性,確定對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量和分析的準(zhǔn)則和方法;
d)為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行,并對(duì)其加以監(jiān)視、識(shí)別,必須獲得必要的用于過(guò)程運(yùn)行的資源和對(duì)過(guò)程監(jiān)視的信息,明確信息的收集和反饋,通過(guò)對(duì)信息的判定實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程的監(jiān)視;
e)通過(guò)對(duì)這些過(guò)程業(yè)績(jī)的監(jiān)視、測(cè)量以及監(jiān)視、測(cè)量所獲結(jié)果的分析,對(duì)過(guò)程采取必要的措施,以實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程策劃的結(jié)果及對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。
1.2外包過(guò)程的識(shí)別
本公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中涉及的外包過(guò)程應(yīng)予以識(shí)別,明確其控制的內(nèi)容和方法,控制的實(shí)施見(jiàn)《采購(gòu)控制程序》、《生產(chǎn)安裝過(guò)程控制程序》相關(guān)條款中實(shí)現(xiàn)。
2文件要求
編制的質(zhì)量管理體系文件,應(yīng)能成為本公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),起到溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)的作用。
2.1總則
本條闡述了本公司制定質(zhì)量管理體系文件的范圍。
2.2本公司質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及其關(guān)系示于下圖。
第一級(jí)文件
質(zhì)量方針
第二級(jí)文件
2.3質(zhì)量管理體系文件,可以呈現(xiàn)為任何媒體形式,如紙張、計(jì)算機(jī)磁盤(pán)、光盤(pán)、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣件等。
2.2質(zhì)量手冊(cè)
質(zhì)量手冊(cè)是公司最高的質(zhì)量管理體系文件,具有唯一性、適用性和檢查性,質(zhì)量手冊(cè)用于內(nèi)部質(zhì)量管理體系的過(guò)程控制與管理,對(duì)外用于證實(shí)能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品,通過(guò)有效的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn),保證符合顧客和適用的法律法規(guī)要求,增進(jìn)顧客滿意。
2.2.1質(zhì)量手冊(cè)的內(nèi)容包括:本公司概況的介紹、發(fā)布令、質(zhì)量管理體系的范圍、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)刪減的說(shuō)明、質(zhì)量管理體系形成文件和質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及過(guò)程之間相互作用的描述。
2.2.2質(zhì)量手冊(cè)由綜合部組織編制并審定,管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。
2.2.3質(zhì)量手冊(cè)由綜合部實(shí)施動(dòng)態(tài)管理,對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查,每年12月由綜合部組織有關(guān)部門(mén)對(duì)其適用性、有效性進(jìn)行評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)的結(jié)果報(bào)管理評(píng)審。若需更改由綜合部提出,以更改單的形式,按原審批程序辦理。
2.2.4質(zhì)量手冊(cè)每三年進(jìn)行全面修訂,修訂后的質(zhì)量手冊(cè),按原審批程序發(fā)布實(shí)施。
2.3文件控制
本條規(guī)定了文件控制的范圍,批準(zhǔn)發(fā)布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。
本過(guò)程的主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者代表,歸口管理部門(mén)為綜合部。
2.3.1文件控制的范圍
質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有文件,包括適用的外來(lái)文件,如標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)等。
2.3.2文件的批準(zhǔn)與發(fā)布
文件發(fā)布前必須經(jīng)過(guò)審定與批準(zhǔn),確保其適用性,文件發(fā)布前必須標(biāo)明實(shí)施日期,并明確發(fā)放范圍。
a)質(zhì)量手冊(cè)(含程序文件)執(zhí)行2.2的規(guī)定;
b)部門(mén)文件由各部門(mén)負(fù)責(zé)人審核,管理者代表批準(zhǔn);
2.3.3文件分發(fā)
文件分發(fā)按文件的分類(lèi),文件分發(fā)應(yīng)做到:
a)文件分發(fā)必須進(jìn)行登記,記錄文件編號(hào)、文件受控號(hào),外來(lái)文件應(yīng)控制分發(fā)范圍,并以適當(dāng)方式予以識(shí)別;
b)標(biāo)識(shí)文件的受控狀態(tài)。在受控文件上有'受控'紅色印章標(biāo)識(shí);
c)在分發(fā)新版文件的同時(shí)收回作廢的文件,需要保留的作廢文件蓋'保留'紅色印章。
2.3.4文件更改與換版
文件更改必須按原審批程序進(jìn)行,實(shí)行更改單的形式。由文件使用單位提出更改,文件應(yīng)重新評(píng)審與審批。
2.3.5文件歸檔
文件應(yīng)分類(lèi)歸檔,執(zhí)行文件控制程序。
2.4記錄控制
本條規(guī)定了記錄控制的范圍、記錄填寫(xiě)、標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、便于識(shí)別檢索,執(zhí)行《記錄控制程序》進(jìn)行貯存和處理的要求。本過(guò)程歸口為綜合部。
2.1記錄控制的范圍
能證明產(chǎn)品符合要求、質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的記錄均屬于控制的范圍。
2.2記錄的標(biāo)識(shí)
記錄一般采用表格形式,采用相關(guān)程序的編碼,依順序編號(hào)的方式標(biāo)識(shí),表格名稱明確表達(dá)其用途。
2.3記錄的填寫(xiě)
必須及時(shí)、真實(shí)、完整、清晰和明了,不準(zhǔn)涂改,記錄應(yīng)有記錄人簽名或蓋章。
2.4記錄收集、編目、歸檔和保管
a)各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)開(kāi)展的質(zhì)量活動(dòng)的記錄收集、編目、歸檔或保管;
b)記錄保存環(huán)境必須符合要求,防止損壞,存入應(yīng)便于檢索,按實(shí)際需要分別規(guī)定保存期限;
2.5記錄的查閱
當(dāng)某項(xiàng)活動(dòng)、產(chǎn)品質(zhì)量需要追溯時(shí),顧客在合同其內(nèi)或商定的期限內(nèi)可以查閱記錄,但需經(jīng)記錄保管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并登記。
2.6記錄的處理
保存期滿的記錄可以銷(xiāo)毀,各部門(mén)辦理'資料銷(xiāo)毀申請(qǐng)',交綜合部核定后統(tǒng)一銷(xiāo)毀。
3為實(shí)現(xiàn)上述要求,本章編制了下列文件:
標(biāo)題gb/t19001
文件控制程序2.3
記錄控制程序2.4
第6篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)－測(cè)量分析和改進(jìn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊(cè):測(cè)量、分析和改進(jìn)
1總則
為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。
2監(jiān)視和測(cè)量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測(cè)量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過(guò)兩個(gè)方面對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。
2.1.1一方面,公司通過(guò)與顧客的溝通(本手冊(cè)'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。
2.1.2公司通過(guò)以下方式對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng),根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;
b)對(duì)顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;
c)對(duì)重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門(mén)自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會(huì)和各部門(mén)組織的懇談交流會(huì);
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測(cè)評(píng)的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過(guò)建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》進(jìn)行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對(duì)公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過(guò)內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的開(kāi)展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門(mén)具體情況、審核過(guò)程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門(mén)的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。
2.2.3原則上公司各部門(mén)每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部?jī)?nèi)容。
2.2.4如果一個(gè)部門(mén)在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評(píng)審的輸入。
2.2.5受審部門(mén)對(duì)審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對(duì)審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評(píng)估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。
2.3服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量
根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程方面通過(guò)在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對(duì)某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專(zhuān)項(xiàng)檢查等,對(duì)質(zhì)量體系的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控及測(cè)量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量
2.4.1對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)來(lái)說(shuō),大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過(guò)程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量。
2.4.2對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類(lèi)維修和工程等這一類(lèi)可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法
和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書(shū)。監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測(cè)量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對(duì)于那些結(jié)果和過(guò)程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。
3.2對(duì)于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級(jí)報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u(píng)估和有效的改進(jìn),在對(duì)有關(guān)的監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測(cè)量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
5改進(jìn)
5.1持續(xù)改進(jìn)
公司通過(guò)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開(kāi)展、對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評(píng)審活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預(yù)防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測(cè)評(píng)程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》
第7篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè)-術(shù)語(yǔ)和定義
物業(yè)管理質(zhì)量手冊(cè):術(shù)語(yǔ)和定義
3術(shù)語(yǔ)和定義
3.1說(shuō)明
除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ)和定義。
本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。
3.2術(shù)語(yǔ)和定義
全心全意全為您:萬(wàn)科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬(wàn)科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和理念。
服務(wù)至誠(chéng)、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新:萬(wàn)科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠(chéng)盡力的態(tài)度,細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí),要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機(jī)制為基礎(chǔ),營(yíng)造創(chuàng)新環(huán)境,激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。
安全員:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。
保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護(hù)的人員。
維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)和技能的人員。
家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門(mén)至客戶家中提供針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)人員。
客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見(jiàn)和投訴的人員。
物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購(gòu)、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理啟動(dòng)階段:以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗(yàn)收接管開(kāi)始到業(yè)主委員會(huì)的正式成立,包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開(kāi)展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)等基本環(huán)節(jié)。
物業(yè)管理日常運(yùn)作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。
環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。
安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財(cái)、物受到損害,給住用戶提供安居樂(lè)業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。
設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進(jìn)行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。
質(zhì)量改進(jìn)小組活動(dòng):一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的而組織起來(lái),運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展有計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段(項(xiàng)目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運(yùn)作的角度對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見(jiàn),協(xié)助開(kāi)發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。
物業(yè)接管驗(yàn)收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門(mén)和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成,即由開(kāi)發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。
顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。
顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。
公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。
火警有效控制率:及時(shí)、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。
可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負(fù)有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。
顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。
房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門(mén)廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。
突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
顧客財(cái)產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn),如房屋本體、各類(lèi)設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購(gòu)或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車(chē)牌號(hào)碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。
遺留工程:由于開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類(lèi)工程問(wèn)題統(tǒng)稱遺留工程。
危險(xiǎn)品:對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。
質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身?yè)p傷(傷勢(shì)須送醫(yī)院)和500元以上財(cái)產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負(fù)面評(píng)價(jià)等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟(jì)損失或經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。
設(shè)備大修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過(guò)30%。
設(shè)備中修:對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。
房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門(mén)窗油漆等。
房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程,一般包括:對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)加固的工程。
物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告:運(yùn)用《管理服務(wù)報(bào)告》或《物業(yè)管理工作簡(jiǎn)
報(bào)》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費(fèi)用收支情況等,增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。
顧客懇談會(huì):公司積極主動(dòng)與業(yè)主(顧客)直接進(jìn)行溝通,一般以座談會(huì)的形式,聽(tīng)取顧客的意見(jiàn),接受顧客的質(zhì)詢,達(dá)到增進(jìn)理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。
入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。
在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開(kāi),不斷接受直屬上級(jí)或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門(mén)開(kāi)展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。
升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。
特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。包括國(guó)家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等。
對(duì)外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專(zhuān)業(yè)的、針對(duì)性強(qiáng)的有償培訓(xùn)服務(wù)。
客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書(shū)、業(yè)主委托書(shū)、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書(shū)等客戶個(gè)人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況;客戶個(gè)性資料包客戶愛(ài)好、偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。
工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。
第8篇 qms質(zhì)量手冊(cè)資源管理
qms質(zhì)量手冊(cè):資源管理
1.公司應(yīng)及時(shí)確定并提供所需的資源,以便:
a.實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系,并持續(xù)地改進(jìn)其有效性;
b.通過(guò)滿足顧客及有關(guān)相關(guān)方的要求,增強(qiáng)顧客和有關(guān)相關(guān)方的滿意;
c.確保和公司產(chǎn)品、活動(dòng)及服務(wù)有關(guān)的因素得到控制。
2.資源可包括:人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等,必要時(shí)還可能包括利用外部供方提供的資源。
3.對(duì)本公司提供生產(chǎn)所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括生產(chǎn)設(shè)備,生產(chǎn)技檢部應(yīng)編制相應(yīng)的維護(hù)與保養(yǎng)制度并予以執(zhí)行。
4.公司應(yīng)提供適宜的生產(chǎn)、工作環(huán)境。
5.本公司從顧客滿意的角度出發(fā),對(duì)人員、設(shè)備與工作環(huán)境規(guī)定了相應(yīng)的要求,編制以下的程序文件:
標(biāo)題gb/t19001標(biāo)準(zhǔn)
6.1人力資源控制程序
第9篇 酒店質(zhì)量手冊(cè)使用與管理程序
酒店質(zhì)量手冊(cè)的使用與管理
一、手冊(cè)的編制、審核與批準(zhǔn)
1.本手冊(cè)根據(jù)iso9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě),覆蓋了所有的標(biāo)準(zhǔn)要素要求,描述了本酒店的質(zhì)量方針及貫徹執(zhí)行該方針的所有活動(dòng)。
2.管理者代表負(fù)責(zé)組織手冊(cè)的編制和審核,總經(jīng)理負(fù)責(zé)最后的審定和批準(zhǔn)。
二、手冊(cè)的發(fā)放、使用與更換
本手冊(cè)受酒店文件管理控制,其發(fā)放對(duì)象由管理者代表確定,酒店各部門(mén)經(jīng)理都持有一本“受控”手冊(cè),并正確理解和執(zhí)行手冊(cè)及支持性文件所規(guī)定的要求。具體發(fā)放、更換手續(xù)按照《文件和資料控制程序》執(zhí)行。
三、手冊(cè)的保管
總經(jīng)辦負(fù)責(zé)手冊(cè)的保管和使用過(guò)程的監(jiān)督、控制,手冊(cè)正本由總經(jīng)辦歸檔保存,各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)持有手冊(cè)的保管,做到不損壞、不丟失、不任意涂改。
四、手冊(cè)的評(píng)審與修改
管理者代表負(fù)責(zé)定期召開(kāi)管理評(píng)審會(huì)議對(duì)手冊(cè)的適用性進(jìn)行評(píng)審。如有需要可進(jìn)行修訂。員工對(duì)不適用部分,可根據(jù)程序?qū)ζ涮岢鲂薷慕ㄗh,經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn)后,方可執(zhí)行。
五、手冊(cè)的解釋
本手冊(cè)的最終解釋權(quán)為總經(jīng)理。
六、相關(guān)文件
《文件和資料控制程序》yz/ih-qb004/2003
第10篇 質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系策劃控制程序
qms質(zhì)量手冊(cè):質(zhì)量管理體系策劃控制程序
1.目的進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃,以制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
1.范圍適用于確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)與質(zhì)量管理體系策劃。
2. 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理根據(jù)年度質(zhì)量目標(biāo),配置必要的資源,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)手冊(cè)、質(zhì)量管理體系文件。
3.2 管理者代表負(fù)責(zé)審批各部門(mén)為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件,并對(duì)質(zhì)量的管理實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.3 各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門(mén)的質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施。
3．要求總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量管理體系的總要求。
4.1 質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī):組織在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃:
a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系;
a. 組織的質(zhì)量方針、目標(biāo)或組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化;
a. 組織的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化;
d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
4.2 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括:a.需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程,確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng),并作出相應(yīng)規(guī)定;b.識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置;c.對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)評(píng)審的規(guī)定,重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn);d.根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距,確保持續(xù)改進(jìn),提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;e.策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件,如質(zhì)量計(jì)劃等。
4.4 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則
4.4.1 參照質(zhì)量管理手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針,并與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量管理體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
4.4.2 現(xiàn)有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4.5 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5 .1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人編制,經(jīng)常管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門(mén)。
4.5 .2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫(xiě)明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。
4.6 質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改
4.6 .1各部門(mén)在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到綜合部。
4.6 .2綜合部對(duì)策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,協(xié)凋相應(yīng)的資源。
4.6 .3對(duì)質(zhì)量管理體系策劃的更改a.策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,應(yīng)由更改部門(mén)填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行。b.在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行,例如組織機(jī)構(gòu)調(diào)整時(shí),應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更,以確保體系正常運(yùn)作。
4.6 .4質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由綜合部負(fù)責(zé)存檔保存。
4. 相關(guān)文件
5.1 《文件控制程序》
4.2.3
5.2 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃控制程序》
7.1
6. 記錄
6.1 各部門(mén)的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件
6.2 《
第11篇 物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介質(zhì)量手冊(cè)
物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介(質(zhì)量手冊(cè))
**物業(yè)管理有限公司系**房地產(chǎn)有限公司全資下屬企業(yè),成立于1999年,經(jīng)營(yíng)范圍主要是物業(yè)管理,公司目前設(shè)有經(jīng)理室、綜合管理部、保安部、工程部等部門(mén)?，F(xiàn)管轄的物業(yè)有**大廈、**園,管理的物業(yè)面積達(dá)3萬(wàn)平方米。公司現(xiàn)有工作人員50多人,公司管理人員均有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),其中部門(mén)經(jīng)理以上管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員均經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門(mén)的培訓(xùn)考核,持證上崗。
公司全體員工以滿足業(yè)主和住戶的需求為中心,堅(jiān)持'舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展'的質(zhì)量方針,讓業(yè)主和住戶得到最良好的服務(wù)。
公司以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè),建立了符合gb/t19001-2000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng),優(yōu)質(zhì)、高效地向業(yè)主和住戶提供滿意的服務(wù)。在管理中我們嚴(yán)格地遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī),保障業(yè)主和住戶的利益。
公司目前正在進(jìn)一步努力,爭(zhēng)取早日達(dá)到全面優(yōu)秀管理大廈的標(biāo)準(zhǔn)要求。
地址:**省**市**路**大廈一層
電話:** 傳真:**
聯(lián)系人:**
第12篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：管理評(píng)審
5.5管理評(píng)審
5.5.1公司每年組織各部門(mén)、管理處進(jìn)行一次管理評(píng)審,以評(píng)價(jià)公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項(xiàng)或體系發(fā)生重大變化及其他情況時(shí),可適當(dāng)增加評(píng)審的次數(shù)。
5.5.2管理評(píng)審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負(fù)責(zé)組織。
5.5.3管理評(píng)審內(nèi)容:
a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b)業(yè)主/住戶的要求;
c)過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性;
d)預(yù)防和糾正措施的狀況;
e)以住管理評(píng)審的跟蹤措施;
f)有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素;
g)改進(jìn)的建議。
5.5.4 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)。
b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)。
c)資源的需求。
5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評(píng)審控制程序》,確保管理評(píng)審活動(dòng)正常進(jìn)行。
5.5.6 管理評(píng)審記錄按《管理評(píng)審控制程序》的要求進(jìn)行記錄和保存。
5.5.7 支持性文件
《管理評(píng)審控制程序》
