物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第六章入住與裝修管理（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第六章入住與裝修管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第六章入住與裝修管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.關(guān)于人住的概念,以下哪種說法是不準確的()。

a入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)

b對業(yè)主而言:人住,既包括物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)辦理,也包括物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理

c入住是物業(yè)管理單位向業(yè)主交付其所購房屋鑰匙的過程

d人住也是物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理業(yè)務(wù)手續(xù)的過程

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對人住概念的理解,c選項僅是入住服務(wù)流程中的一個環(huán)節(jié)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第87頁。

2.人住驗收的資料準備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪一項資料不是建設(shè)單位準備的()。

a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》

b《人住通知書》

c《物業(yè)驗收須知》

d《業(yè)主(住戶)手冊》

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對入住資料準備的掌握程度,d選項“《業(yè)主(住戶)手冊》”是由物業(yè)管理單位編撰的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。

3.《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理人住手續(xù)的書面通知,一般不包括()。

a物業(yè)具體位置

b小區(qū)概況

c委托他人辦理人住手續(xù)的規(guī)定

d業(yè)主人住時需要準備的相關(guān)文件和資料

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對《人住通知書》的內(nèi)容的掌握程度,b選項“小區(qū)概況”是《業(yè)主(住戶)手冊》中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88―89頁。

4.在人住工作的準備工作中,除要作大量的資料準備外,還有其他準備工作,以下哪一項不含在“其他準備”工作中()。

a人住工作計劃

b入住儀式策劃

c環(huán)境準備

d用于檢驗的設(shè)備、工具準備

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對入住準備中“其他準備”的掌握程度,“其他準備”包括人住工作計劃、人住儀式策劃、環(huán)境準備和場地布置、資料及辦公用品準備、標識牌、應(yīng)急預案等內(nèi)容,不包括d選項“用于檢驗的設(shè)備、工具準備”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第90頁。

5.請按人住流程整理以下順序()。

a驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認

b領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料

c業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認

d提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費用

e繳納當期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用

f簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件

g領(lǐng)取房屋鑰匙

【答案】 c―a―d―f―e―b―g

【解析】本題考查的是考生對入住流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第91頁。

6.請按人住手續(xù)整理以下順序()。

a產(chǎn)權(quán)代辦手續(xù),提供辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)資料,繳納辦理產(chǎn)權(quán)所需費用

b建設(shè)單位開具證明,業(yè)主持此證明到物業(yè)管理單位繼續(xù)辦理人住手續(xù)

c持購房合同、《入住通知書》等進行業(yè)主登記確認

d房屋驗收,填寫《業(yè)主人住房屋驗收表》,建設(shè)單位和業(yè)主核對無誤后簽章確認

e繳納入住當月物業(yè)管理以及其他相關(guān)費用

f領(lǐng)取提供給業(yè)主的相關(guān)文件資料,如:《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》、《業(yè)主(住戶)手冊》

g業(yè)主和物業(yè)管理單位簽署物業(yè)管理的相關(guān)文件,如:物業(yè)管理收費協(xié)議、車位管理協(xié)議、裝修管理協(xié)議等

h領(lǐng)取房屋鑰匙

【答案】c―d―a―b―g―e―f―h

【解析】本題考查的是考生對入住手續(xù)的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第91頁。

7.請按物業(yè)裝飾裝修管理流程整理以下順序()。

a物業(yè)裝飾裝修登記

b簽訂《物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》

c辦理開工手續(xù)

d備齊資料

e施工

f填寫申報登記表

g驗收

【答案】d―f―a―b―c―e―g

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)裝飾裝修管理流程的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第96頁。

8.在物業(yè)的裝飾裝修活動中造成的損失,哪一項不是由裝修人負責賠償或罰款()。

a相鄰住宅的管道堵塞、滲漏水、停水停電、物品毀壞

b裝修人擅自拆改供暖、燃氣管道和設(shè)施

c裝修人侵占了公共空間,對公共部位和設(shè)施造成的損害

d損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。d選項“損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果”應(yīng)對裝飾裝修企業(yè)處以罰款。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第104。

105頁。

‘9.為分清物業(yè)單位裝飾裝修有關(guān)各方的責任,物業(yè)裝飾裝修管

理協(xié)議等相關(guān)文件應(yīng)由()簽字確認。

a裝修人、施工單位及物業(yè)管理單位三方

b裝修人、物業(yè)管理單位二方

c施工單位、物業(yè)管理單位二方

d裝修人、施工單位二方

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對裝修中各方主體的責任的掌握程度。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第104頁。

10.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理,說法不正確的是()。

a要寬進寬出,為裝修人員提供方便

b加強巡視,防患于未然

c控制作業(yè)時間,維護

業(yè)主合法權(quán)益

d強化管理,反復核查

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修現(xiàn)場管理的掌握程度。裝飾裝修現(xiàn)場管理要求做到4點:一是嚴把出入關(guān)、杜絕無序狀態(tài);一是加強巡視,防患于未然;一是控制作業(yè)時間,維護業(yè)主合法權(quán)益;一是強化管理,反復核查。a選項“要寬進寬出,為裝修人員提供方便’’與“嚴把出入關(guān)”相矛盾。故選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第102頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.請選出在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實踐中,常見的物業(yè)入住的操作模式()。

a以建設(shè)單位為主體,由物業(yè)管理單位相配合

b由建設(shè)單位獨立完成

c物業(yè)人住運作的準備、內(nèi)容、程序等都是一致的,但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自職責不同

d從房產(chǎn)移交的角度看,入住的實質(zhì)是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為,建設(shè)單位應(yīng)承擔相關(guān)法律責任和義務(wù),物業(yè)管理單位只是辦理相關(guān)手續(xù)

e建設(shè)單位將人住工作委托給物業(yè)管理單位,由物業(yè)管理單位代為辦理人住手續(xù)

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住的操作模式的掌握程度。物業(yè)入住的操作模式有兩種,即a選項和e選項,b、c、d選項內(nèi)容與物業(yè)人住操作模式的分類無關(guān)。故選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第87頁。

2.入住驗收的資料準備中,一般而言,由物業(yè)管理企業(yè)完成的資料是()。

a物業(yè)管理有關(guān)約定

b《業(yè)主人住房屋驗收表》

c《物業(yè)驗收須知》

d《業(yè)主(住戶)手冊》

e《人住通知書》

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)人住準備的掌握程度?！段飿I(yè)驗收須知》和《人住通知書》是由建設(shè)單位完成的資料。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。

3.業(yè)主在辦理入住時,物業(yè)管理單位要與業(yè)主簽訂關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)的約定,進一步明確雙方的權(quán)利和義務(wù),在協(xié)議中應(yīng)明確()。

a物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額

b物業(yè)管理費計費時段和繳納時間

c裝修管理的驗收標準

d調(diào)整物業(yè)管理費的條件或其他情況

e物業(yè)分項驗收情況記錄以及水、電、煤氣等的起始讀數(shù)

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住準備的掌握程度。在協(xié)議中應(yīng)明確的雙方權(quán)利和義務(wù)有5點:①物業(yè)管理費收費面積、收費時間及金額;②物業(yè)管理費計費時段和繳納時間;③物業(yè)管理費收繳方式(現(xiàn)金或托收等);④滯納金及其計收比例;⑤調(diào)整物業(yè)管理費的條件或其他情況。故選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第90頁。

4.入住服務(wù)的管理包含以下哪幾方面內(nèi)容()。

a人住流程與手續(xù)

b費用繳納

c驗房及發(fā)放鑰匙

d確定辦理裝修的時間

e資料歸檔

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對入住服務(wù)的管理的掌握程度。入住服務(wù)的管理包括4個方面:①入住流程與手續(xù);②費用繳納;③驗房及發(fā)放鑰匙;④資料歸檔。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可

參見教材第91―92頁。

5.物業(yè)人住準備工作的核心是科學周密的計劃。在做好周密計劃和資料準備及其他準備的同時,還應(yīng)注意以下哪幾方面的工作()。

a人力資源和資料準備要充足

b與街道辦事處保持密切聯(lián)系

c手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂

d緊急情況要有預案

e物業(yè)查驗要到位

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對人住服務(wù)準備工作的掌握程度。入住準備工作還包括4個方面:①人力資源要充足;②資料準備要充足;③手續(xù)辦理要分批,避免過分集中而混亂;④緊急情況要有預案。故選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第92~93頁。

6.關(guān)于物業(yè)裝飾裝修管理的說法正確的是()。

a規(guī)范業(yè)主、物業(yè)使用人的裝飾裝修行為

b協(xié)助政府行政主管部門對裝飾裝修過程中的違規(guī)行為進行處理和糾正

c杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為

d確保物業(yè)的正常運行使用,維護全體業(yè)主的合法權(quán)益

e物業(yè)管理單位實施裝飾裝修管理的依據(jù)是建設(shè)部1 10號令《住宅市內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定》以及國家和地方的其他規(guī)定

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理的理解。c選項“杜絕業(yè)主和物業(yè)使用人的違規(guī)裝飾裝修行為”中“杜絕”一詞不當。故選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第95~96頁。

7.物業(yè)裝飾裝修管理是一個系統(tǒng)工程,除要對裝飾裝修的內(nèi)容進行檢查外,還要對以下哪幾方面進行管理()。

a物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理

b對裝飾裝修人員進行現(xiàn)場培訓

c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理

d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

e裝修施工單位各專業(yè)人員是否具備專業(yè)上崗證

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求(檢查的部位);③物業(yè)裝飾裝修管理

費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第100―102頁。

8.人住驗收的資料準備,是由建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)共同完成的。以下哪些項資料是建設(shè)單位準備的()。

a《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》

b《入住通知書》

c《物業(yè)驗收須知》

d《業(yè)主(住戶)手冊》

e《業(yè)主臨時公約》

【答案】a b c

e

【解析】本題考查的是考生對入住準備的掌握程度。《業(yè)主(住戶)手冊》是由物業(yè)管理單位編撰的,a、b、c、e是由建設(shè)單位制訂的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第88~89頁。

9.物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容()。

a物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理

b物業(yè)裝飾裝修管理的要求

c物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理

d物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理

e物業(yè)裝飾裝修管理流程

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。物業(yè)裝飾裝修管理包括4點內(nèi)容:①物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理;②物業(yè)裝飾裝修管理的要求;③物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理;④物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。所以正確答案為a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第100~102頁。

10.物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)注意哪些問題()。

a在裝飾裝修項目申報登記時,物業(yè)管理單位必須到現(xiàn)場對所附圖紙進行核對

b在辦理開工手續(xù)前,物業(yè)管理方需確認裝修施工的相關(guān)手續(xù)是否已經(jīng)完備

c在施工過程中,物業(yè)管理方應(yīng)注意現(xiàn)場是否有未申報項目和材料

d對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主

e驗收工作是裝修管理的最后一道工序,如有違章,則需在處理了違章后再進行驗收工作

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對裝修應(yīng)注意的問題的掌握程度。d選項“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,要靈活變通、方便業(yè)主”應(yīng)為“對于在物業(yè)裝飾裝修過程中的違規(guī)違約行為,應(yīng)根據(jù)相關(guān)法規(guī)、業(yè)主公約及物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議進行處理”。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第105―106頁。

1 1.在巡查物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容()。

a檢查裝飾裝修項目是否申報

b檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目

c檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加

d檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料

e檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對裝飾裝修管理內(nèi)容的掌握程度。d選項“檢查裝飾裝修材料是否為偽劣材料”不在物業(yè)重點核查內(nèi)容中。故選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第103頁。

三、案例題

1.某女士購買了一套期房,在辦理人住手續(xù)時,對房屋內(nèi)部提出了不少細部質(zhì)量問題,認為該房沒有達到入住條件。但因要舉家出國,就在入住交接單上提出了自己的意見,并收了房門鑰

匙。半年后,該女士回國發(fā)現(xiàn),有關(guān)的細部質(zhì)量問題未解決,而物業(yè)管理公司卻發(fā)出了多份催交物業(yè)費的通知。該女士覺得很冤,當初收房時就對房子不滿意,這半年自己也沒住,怎么還要繳納

這么多物業(yè)管理費請問你認為該女士是否應(yīng)該交納出國期間的物業(yè)管理費,為什么假如你是該物業(yè)公司的客戶服務(wù)經(jīng)理,會如何處理

【答案】(1)該女士應(yīng)該交物業(yè)管理費。

該女士在辦理入住手續(xù)時,所提出的房屋內(nèi)部問題,應(yīng)由房屋出賣人即開發(fā)商負責修復解決,與物業(yè)公司無關(guān)。這些問題屬于質(zhì)量瑕疵而不構(gòu)成質(zhì)量不合格,僅以此為依據(jù)不能證明房屋未達到交付條件,該女士不能以此為理由拒絕收房,況且該女士已在入住交接單上簽字并領(lǐng)取了房屋的鑰匙,故從業(yè)主人住日起應(yīng)向物業(yè)管理公司交納物業(yè)管理費。

從法律的角度,物業(yè)管理與房屋買賣是兩種法律關(guān)系,物業(yè)管理公司與開發(fā)商是兩個不同的法律主體,業(yè)主不應(yīng)該因為開發(fā)商的問題而拒絕向物業(yè)管理公司交付物業(yè)管理費。

因為物業(yè)管理服務(wù)主要是為全體業(yè)主和整個物業(yè)公共部位和公共設(shè)施服務(wù)的,即便業(yè)主沒有實際居住,但是物業(yè)公司仍為其提供了主要的物業(yè)服務(wù)。故房屋內(nèi)部存在細部問題長期未得到解決和未實際居住均不能作為該業(yè)主不交物業(yè)管理費的理由。

如果當時該女士未在房屋交接單上簽字并沒有領(lǐng)取鑰匙,則另當別論了。

(2)耐心向該女士說明其應(yīng)當交納物業(yè)管理費的理由。

對于房屋細部問題,若在保修期內(nèi),協(xié)助業(yè)主聯(lián)絡(luò)開發(fā)商或開發(fā)商指定的施工單位予以解決。

2.付先生2004年購買了一套120平方米的住房,去同年8月,開發(fā)商通知付先生人住。在辦理了相關(guān)人住手續(xù)后,付先生高高興興地領(lǐng)到了新房鑰匙。在該小區(qū)物業(yè)公司員工的陪同下,付先生對

新房進行驗收。在驗收過程中,付先生發(fā)現(xiàn)了好幾處質(zhì)量問題,物業(yè)公司員工將其一一記錄在驗房單上。于是,付先生退回了鑰匙,要求等提出的質(zhì)量問題解決后再來收房。

兩個月后,物業(yè)公司以掛號信的方式通知付先生,質(zhì)量問題已經(jīng)徹底修好,可以收房了。一周后,付先生再次前往收房。經(jīng)過驗房確認:房屋質(zhì)量問題已基本得到解決。于是付先生收下了新房鑰匙,但是物業(yè)公司要求付先生交齊第一次驗房到現(xiàn)在的物業(yè)管理費。付先生認為,物業(yè)費應(yīng)該從自己驗收房子合格之日起才能收物業(yè)管理費,或者從要求自己再次驗房的掛號信寄出的次日收取。因此,付先生與物業(yè)公司各持己見爭論不休。請問物業(yè)公司是否應(yīng)收取付先生這段時間的物業(yè)管理費如果物業(yè)公司不向付先生收取這段時間的物業(yè)管理費則應(yīng)該向誰收取為什么

答案】(1)物業(yè)公司不應(yīng)該收取付先生這段時間的物業(yè)管理費。

付先生第一次交房驗收時因質(zhì)量有問題退回了鑰匙,應(yīng)視為商品房不符合交付條件,開發(fā)商未向其交房。經(jīng)整改后,驗收雙方確認商品房符合交付條件,付先生這才收了新房,此時才視為法律意義上開發(fā)商正式向付先生交付了商品房。

(2)根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》第四十二條第二款規(guī)定,已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費用由建設(shè)單位交納。因此,商品房整改期限的物業(yè)管理費屬商品房尚未

交付給業(yè)主期間的物業(yè)管理費,物業(yè)公司應(yīng)向開發(fā)商收取,而不應(yīng)由業(yè)主承擔。

3.某小區(qū)居住在十層的業(yè)主顧某,擅自將其購買并居住的房屋“一衛(wèi)改兩衛(wèi)”。在房屋的儲藏室內(nèi)擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲藏室內(nèi)的儲柜

及物品受損。請問假如你是該小區(qū)的項目經(jīng)理,物業(yè)管理部門是否有權(quán)責令其拆除私裝物,為什么

【答案】物業(yè)管理部門有權(quán)責令其拆除私裝物。

業(yè)主不得擅自改變房屋使用性質(zhì)和功能,因特殊情況需要改

變使用性質(zhì)的,應(yīng)當符合城市規(guī)劃要求,并應(yīng)征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報政府主管部門審批。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內(nèi)私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉(zhuǎn)換了廢水立管的下水三通,使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質(zhì),違反了法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。應(yīng)對樓下業(yè)主王某的房屋滲水的損失承擔賠償責任。

依據(jù)《物業(yè)管理條例》物業(yè)管理公司對于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)裝飾裝修和使用方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為,應(yīng)當制止,并及時向有關(guān)行政管理部門報告。故本案例中,對于顧某擅自改變房屋使用功能的行為,物業(yè)管理公司完全有權(quán)利予以制止,包括責令顧某拆除私裝物,若其不理會,應(yīng)及時向有關(guān)部門報告。

4.某小區(qū)業(yè)主張某,購買了一只占地面積約8.9平方米,可放水約4.2噸的巨型浴缸,準備安裝在其居住的第20層的物業(yè)內(nèi),遭到了周圍業(yè)主的強烈反對。物業(yè)管理公司向有關(guān)專家進行了咨詢,以房屋樓板無法承受浴缸使用時的重量為由,制if-.~某吊裝巨型浴缸。張某將物業(yè)管理公司告到法庭,要求排除妨礙,將巨型浴缸安裝在自己物業(yè)。請問你認為物業(yè)管理公司是否有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)張某的訴訟請求能否得到法院的支持為什么

【答案】

(1)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某吊裝巨型浴缸進入其所購買的物業(yè)。

(2)物業(yè)管理公司有權(quán)制止張某,張某的訴訟請求不會得到法院支持。

公民只能在法律規(guī)定的限度內(nèi)自由行使占有、使用、收益、處分個人財產(chǎn)的權(quán)利,應(yīng)當本著安全、合理的原則使用物業(yè),并遵守法律、法規(guī)及業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定,同時還應(yīng)當顧及相鄰各方的利益,以不損害公共利益和他人權(quán)益為前提。張某安裝巨型浴缸,不僅威脅到樓蓋安全,還會對整幢大樓的局部結(jié)構(gòu)安全性及正常使用產(chǎn)生較大影響,會妨礙其他業(yè)主的正常生活。《物業(yè)管理條例》規(guī)定,對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反物業(yè)使用法律法規(guī)規(guī)定的行為,物業(yè)管理公司應(yīng)當制止。物業(yè)管理公司行使職權(quán),制止業(yè)主安裝浴缸的行為正當、合法。

5.你是客服經(jīng)理負責組織公司新接管的項目入住工作,請說明物業(yè)入住的流程,在組織入住的過程中應(yīng)注意哪些問題

【答案】

物業(yè)的流程是:(1)業(yè)主憑《人住通知書》、購房發(fā)票及身份證登記確認;(2)驗收房屋并填寫《業(yè)主人住房屋驗收單》,簽字確認;(3)提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料,簽訂委托協(xié)議,繳納相關(guān)費用;(4)簽署有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)約定等文件;(5)繳納當期物業(yè)服務(wù)等有關(guān)費用;(6)領(lǐng)取《業(yè)主(住戶)手冊》等相關(guān)文件資料;(7)領(lǐng)取房屋鑰匙。

在組織人住的過程中應(yīng)注意以下問題:

一是業(yè)主人住實行一站式柜臺服務(wù),方便業(yè)主辦理手續(xù),二是因故未能按時辦理人住手續(xù)的,可按照《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理,三是應(yīng)合理安排業(yè)主人住服務(wù)辦理時間,適當延長辦理時間。四是辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼人住公告及業(yè)主人住流程圖,在顯要位置張貼和擺放各類業(yè)主人住的標牌標識,作業(yè)流程、歡迎標語、公告提示等,方便業(yè)主掌握,加快辦理進程。五指定專人負責業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導,以便入住工作有秩序地順利進行。六是注意安全保衛(wèi)以及車輛引導。

6.如果你是工程部經(jīng)理,負責物業(yè)裝飾裝修管理工作,請說明物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)包括哪些內(nèi)容在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查哪些內(nèi)容

【答案】物業(yè)裝飾裝修管理包括的內(nèi)容有:

一是物業(yè)裝飾裝修的范圍和時間管理,二是物業(yè)裝飾裝修管理的要求,三是物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理,四是物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理。

在巡查裝飾裝修現(xiàn)場時應(yīng)重點核查以下內(nèi)容:

(1)要檢查裝飾裝修項目是否為已登記的項目,一要檢查裝飾裝修項目是否申報,二是檢查裝修、裝飾物業(yè)的內(nèi)容、項目有無私自增加,在巡視過程中發(fā)現(xiàn)新增裝修、裝飾項目的,須指導用戶及時申報,辦理相關(guān)手續(xù)。

(2)要檢查施工人員的現(xiàn)場操作是否符合相關(guān)要求,如埋人墻體的電線是否穿管、是否用合格的套管,施工現(xiàn)場的防火設(shè)備是否配備,操作是否符合安全要求,現(xiàn)場的材料堆放是否安全,垃圾是

第2篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第一章物業(yè)管理企業(yè)

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第一章物業(yè)管理企業(yè)

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項不是按投資主體經(jīng)濟成分來劃分的有()。

a中外合資經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)

b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)管理集團公司下的子公司

d集體與個人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)類型的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)分類按照投資主體的經(jīng)濟成分可劃分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè)、集體所有制物業(yè)管理企業(yè)、民營物業(yè)管理企業(yè)、外資物業(yè)管理企業(yè)、其他物業(yè)管理企業(yè)。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1―2頁。

2.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分類方法有()。

a a、b、c、d四個等級

b高、中、低三個等級

c一、二、三級

d特級、一、二級

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級為一、二、三級。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4~5頁。

3.一級資質(zhì)的物業(yè)管理公司,其注冊資本可以是:

a 200萬元

b 300萬元

c 400萬元

d 800萬元

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)注冊資本為人民幣500萬元以上。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4~5頁。

4.二級資質(zhì)物業(yè)管理公司,專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于()人。

a 10b 20c 30d 40

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。二級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于20人。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4~5頁。

5.關(guān)于物業(yè)管理資質(zhì)的頒發(fā)機構(gòu),下面哪個說法是正確的()。

a國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

b省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

c直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督

d直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理;省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書

的頒發(fā)和管理,直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企

業(yè)資質(zhì)的頒發(fā)和管理,并接受省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第4頁。

6.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),持相關(guān)資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請以下資質(zhì)()。

a一級資質(zhì)b二級資質(zhì)c三級資質(zhì)d三級資質(zhì),并設(shè)一年的暫定期

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按最低等級核定,并設(shè)一年的暫定期,物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關(guān)資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。

7.物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的()。

a法人b經(jīng)濟實體c企業(yè)單位d以上說法都不對

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)概念的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具有專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。故本題選b,

有關(guān)內(nèi)容可參見教材第l頁。

8.下列選項中,不屬于物業(yè)管理企業(yè)特征的是()。

a是獨立的企業(yè)法人

b屬于服務(wù)性企業(yè)

c具有一定的公共管理性質(zhì)的職能

d具有行政管理職能

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)特征可歸納為以下三點:一是獨立的企業(yè)法人;二屬于服務(wù)性企業(yè);三具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1頁。

9.物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是()。

a服務(wù)b管理c服務(wù)與管理并存d以上說法都不對

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)特征的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)本身不制造實物產(chǎn)品,它主要是常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1頁。

10.物業(yè)管理有限責任公司最低限額的注冊資本為(&nbs

p; )萬元。

a 10b 200c 300d 500

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)工商注冊登記的掌握程度?！豆痉ā芬?guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責任公司最低限額的注冊資本為10萬元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定(若辦理資質(zhì),10萬元的注冊資本是不行的)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第3頁。

11.()組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線制是最簡單的企業(yè)管理組織形式,它的特點是:企業(yè)各級領(lǐng)導者親自執(zhí)行全部管理職能,按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導,不設(shè)專門職能機構(gòu)。這種組織形式適用于業(yè)務(wù)量較小的小型物業(yè)管理企業(yè)的初期管理,不能適應(yīng)較大規(guī)模和較復雜的物業(yè)管理。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6~7頁。

12.()組織形式,其員工受雙重領(lǐng)導。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。矩陣制是在傳統(tǒng)的直線職能制縱向領(lǐng)導系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,按照業(yè)務(wù)內(nèi)容、任務(wù)或項目劃分而建立橫向領(lǐng)導系統(tǒng),縱橫交叉,構(gòu)成矩陣的形式。其特點是在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門,又建立橫向的管理系統(tǒng);參加項目的成員受雙重領(lǐng)導,既受所屬職能部門的領(lǐng)導,又受項目組的領(lǐng)導。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第8~9頁。

13.規(guī)模大、物業(yè)種類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司可以采用()組織形式。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品各類復雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式。一般多由那些規(guī)模大、物業(yè)各類繁多、經(jīng)營業(yè)務(wù)復雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理公司借鑒采用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第8頁。

14.目前物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種組織形式是()。

a直線職能制b直線制c事業(yè)部制d矩陣制

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。直線職能制以直線制為基礎(chǔ),在各級主管人員的領(lǐng)導下,按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的職能部門,實行主管人員統(tǒng)一指揮和職能部門專業(yè)指導相結(jié)合的組織形式。其特點是各級主管人員直接指揮,職能機構(gòu)是直線行政主管的參謀。職能機構(gòu)下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示,只是起業(yè)務(wù)指導和監(jiān)督作用。這種組織形式是目前物業(yè)管理機構(gòu)設(shè)置中普遍采用的一種形式。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第7~8頁。

15.新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按()等級核定。

a最低b最高c適合的資質(zhì)等級d矩陣制

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級按最低等級核定,并設(shè)一年的暫定期物管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)持相關(guān)資料向當?shù)氐姆康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,應(yīng)持以下資料()。

a營業(yè)執(zhí)照和企業(yè)章程

b驗資證明

c物業(yè)管理企業(yè)組織架構(gòu)

d企業(yè)法定代表人的身份證明

e物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證明書和勞動合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動合同

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理資質(zhì)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在申請資質(zhì)時,應(yīng)持以下資料:營業(yè)執(zhí)照;企業(yè)章程;驗資證明;企業(yè)法定代表人的身份證明;物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)

資格證明書和勞動合同,管理和技術(shù)人員的職稱證明書和勞動合同。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。

2.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立,以下說法正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段

b 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立須向工商行政管理部門進行注冊登記,是根據(jù)《公司法》的規(guī)定

c新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,要向當?shù)毓ど讨鞴懿块T申請資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定

d《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責任公司最低限額的注冊資本為50萬元,物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時可以辦理三級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)

e物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、組織機構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立程序的掌握程度。根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段;根據(jù)《公司法》規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立須向工商行政管理部門進行注冊登記,在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后,方可開業(yè);新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi),要向當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門申請資質(zhì),是根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定;《公司法》規(guī)定,科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責任公司最低限額的注冊資本為10萬元,物業(yè)管理企業(yè)作

為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)符合此規(guī)定。同時,考慮到企業(yè)注冊后應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書,因此,注冊資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級注冊資本的規(guī)定要求;物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營規(guī)模、組織機構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的書面文件。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第3~6頁。

3.以下哪幾種是物業(yè)管理企業(yè)的常見模式()。

a房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬公司

b民營物業(yè)管理企業(yè)

c獨立的物業(yè)管理企業(yè)

d集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

e物業(yè)管理集團公司

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)常見模式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的常見模式有房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬公司、獨立的物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理集團公司。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第3―6頁。

4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式主要有()。

a直線制b直線職能制c矩陣制d直線矩陣制e事業(yè)部制

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織形式的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制和矩陣制。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第6頁。

5.以下對物業(yè)管理企業(yè)描述正確的有()。

a依法設(shè)立,以盈利為目的,承擔獨立責任的企業(yè)法人

b物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù),屬于服務(wù)性企業(yè)

c其職能帶有公共管理的性質(zhì)

d具備專門資質(zhì),依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體

e物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務(wù)時不承擔民事責任

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)概念和特征掌握程度。e“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,在提供服務(wù)時不承擔民事責任”應(yīng)為“物業(yè)管理企業(yè)以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔民事責任”。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1頁。

6.關(guān)于事業(yè)部制物業(yè)管理組織形式以下哪種說法是正確的()。

a事業(yè)部制是較為現(xiàn)代的一種組織形式,是管理產(chǎn)品種類復雜、產(chǎn)品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式

b采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領(lǐng)導者通曉各種專業(yè)知識,具備多方面的知識和技能

c其主要特點:實行分權(quán)管理,將政策制定和行政管理分開;每個事業(yè)部都是一個利潤中心,實行獨立核算和自負盈虧

d其主要優(yōu)點:強化了決策機制,使公司領(lǐng)導擺脫了繁雜的行政事務(wù);能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性;促進了內(nèi)部競爭;有利于復合型人才的考核培養(yǎng)

e主要缺點:機構(gòu)人員較多,容易形成多頭領(lǐng)導

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理組織形式的掌握程度。選項b“采取事業(yè)部制的物業(yè)管理企業(yè),要求企業(yè)領(lǐng)導者通曉各種專業(yè)知識,具備多方面的知識和技能”是直線制組織形式的特征;選項e“主要缺點:機構(gòu)人員較多,容易形成多頭領(lǐng)導”是矩陣制組織形式的缺點。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第8頁。

7.以下諸多因素,哪幾個因素影響物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置()。

a企業(yè)資質(zhì)b企業(yè)戰(zhàn)略c技術(shù)d組織規(guī)模e外部環(huán)境

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素的掌握程度。影響因素包括:企業(yè)戰(zhàn)略因素、外包環(huán)境因素、技術(shù)因素和組織規(guī)模及所處階段。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第9頁。

8.物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求是()。

a按企業(yè)資質(zhì)設(shè)置組織機構(gòu)

b按照企業(yè)規(guī)模、任務(wù)設(shè)置

c按照統(tǒng)一領(lǐng)導、分層管理的原則設(shè)置

d按企業(yè)注冊資本設(shè)置組織機構(gòu)

e要充分體現(xiàn)各崗位、各部門之間的分工協(xié)作,同時,要精干、高效、靈活

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置要求的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求是:①按照規(guī)模、任務(wù)設(shè)置;②統(tǒng)一領(lǐng)導、分層管理;③分工協(xié)作;④精干、高效、靈活。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第10頁。

9.物業(yè)管理企業(yè)的分類,以下各項是按投資主體的經(jīng)濟成分來劃分的有()。

a中外合資經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)

b全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

c物業(yè)管理集團公司下的子公司

d集體與個人共同投資的物業(yè)管理企業(yè)

e股份合作型物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)分類的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)按投資主體的經(jīng)濟成分來劃分,可分為:全民所有制物業(yè)管理企業(yè);集體所有制物業(yè)管理企業(yè);民營物業(yè)管理企業(yè);外資物業(yè)管理企業(yè)和其他物業(yè)管理企業(yè)。選項c“物業(yè)管理集團公司下的子公司”屬于物業(yè)企業(yè)的模式;選項e“股份合作型物業(yè)管理企業(yè)”是按股東出資形式來劃分的。故本題選abd,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1―2頁。

10.物業(yè)管理企業(yè)的職能機構(gòu)主要包括人力資源部、行政管理部、品質(zhì)管理部、財務(wù)部、經(jīng)營管理部、工程管理部、安全管理部、環(huán)境管理部。品質(zhì)管理部的主要職責包括以下那幾個方面()

a客戶服務(wù)監(jiān)督管理

b制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標

c維護企業(yè)質(zhì)量管理體系的正常運行

d建立相關(guān)規(guī)章制度、管理目標和工作標準

e客戶管理關(guān)系,客戶投訴處理,客戶滿意度評價

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)職能機構(gòu)職責的掌握程度。品質(zhì)管理部的主要職責包括:企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護,各物

業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評價及監(jiān)督,管理評審,

協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務(wù)監(jiān)督管理,客戶關(guān)系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評價等。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第10~11頁。

三、案例題

1.你是一個職業(yè)經(jīng)理,負責組建一個準備接管兩個三十萬建筑平方米的商品房(中等偏高端)居住小區(qū)的物業(yè)管理公司。按上級領(lǐng)導的要求:成立之初的組織機構(gòu)設(shè)置要考慮公司的發(fā)展要求,要貫標(is09001)。請問(1)按直線職能制組織形式思路,設(shè)立公司的職能部門并確定各部門的職責。(2)說明直線職能制的主要優(yōu)缺點。

【答案】(1)應(yīng)設(shè)立的職能部門及職責如下:

①總經(jīng)理室:由總經(jīng)理及若干副總經(jīng)理共同構(gòu)成公司的決策層,對企業(yè)的重大問題作出決策。

②人力資源部:制訂企業(yè)各項人力資源管理制度,編制人力資源發(fā)展和培訓計劃,優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)和人力資源配置,設(shè)計實施薪酬管理方案,完成人才招募、任免、調(diào)配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

③行政管理部:編制實施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)劃和預算,建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標準和工作標準,完成企業(yè)日常行政管理、企業(yè)文化和社區(qū)文化建設(shè)、品牌策劃、后勤保障、內(nèi)部信息管理、信息化建設(shè)、對外事務(wù)的聯(lián)絡(luò)等工作。

④財務(wù)部:堅持原則,遵守財經(jīng)紀律,執(zhí)行財務(wù)規(guī)章制度;編制財務(wù)計劃,做好財務(wù)核算、成本控制、預算和決算管理、財務(wù)分析和財務(wù)管理等工作;督促檢查各項目的財務(wù)收支情況,監(jiān)督資金和資產(chǎn)的安全運作,增收節(jié)支;定期向總經(jīng)理室匯報財務(wù)收支情況。

⑤品質(zhì)管理部:企業(yè)質(zhì)量管理體系運行和維護,各物業(yè)項目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督,客戶滿意度評價及監(jiān)督,管理評審,協(xié)助新物業(yè)項目建立質(zhì)量管理體系,外部質(zhì)量審核的協(xié)調(diào),內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào),客戶服務(wù)監(jiān)督管理,客戶關(guān)系管理,客戶投訴處理,客戶滿意度評價等。

⑥市場拓展部:制訂和分解企業(yè)經(jīng)營計劃和經(jīng)營目標,制訂物業(yè)項目考核體系、考核指標和標準,組織對各物業(yè)項目進行目標考核等。

⑦經(jīng)營管理部:物業(yè)管理市場調(diào)查研究,物業(yè)管理市場拓展,物業(yè)項目可行性研究分析,制作標書,投標管理,新接管物業(yè)項目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào),顧問項目管理與協(xié)調(diào)等。

⑧工程管理部:工程維修和運行保障,合格工程維修分包商評審,各項維修保養(yǎng)工程和工程改造項目招投標、預算及審價、合同評審工作,為各物業(yè)項目提供工程技術(shù)支持、工程設(shè)備運行和維修評審,支持新項目做好新接管物業(yè)的移交、驗收和工程管理,負責或參與有關(guān)工程設(shè)備管理文件的編制等。

⑨安全管理部:各物業(yè)項目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導的統(tǒng)籌安排、安全檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協(xié)助、負責或參與有關(guān)標書安全管理文件的編制等;具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制度與實施,并監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)和考核各項目的執(zhí)行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協(xié)助項目對重大安全事故或突發(fā)事件的調(diào)查和處理。

⑩環(huán)境管理部:負責清潔、綠化管理,保持環(huán)境衛(wèi)生,實施企業(yè)對清潔和綠化分包方監(jiān)管等;具體負責指導、監(jiān)督各項目清潔綠化日常維護保養(yǎng)工作;負責對承包方的監(jiān)督檢查與考核;負責制訂公共環(huán)境衛(wèi)生防護的各類管理措施,組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養(yǎng)計劃。

(2)優(yōu)點:加強了專業(yè)管理的職能,適應(yīng)涉及面廣、技術(shù)復雜、服務(wù)多樣化、管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè)。缺點:機構(gòu)人員較多,成本較高,橫向協(xié)調(diào)困難,容易造成扯皮,降低工作效率。

2.公司剛剛意向成立一個物業(yè)管理公司,你是行政經(jīng)理,請你寫出物業(yè)公司設(shè)立的程序。分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段。

【答案】

(1)工商注冊登記階段:企業(yè)名稱的預先審核、公司地址、注冊資本、股東人數(shù)和法定代表人、公司人員、公司章程。

第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.以下不屬于按建筑結(jié)構(gòu)類型和材料分類的是()。

a磚木結(jié)構(gòu)

b混合結(jié)構(gòu)

c鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

d墻承重結(jié)構(gòu)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對房屋種類的理解。房屋按建筑結(jié)構(gòu)和類型可分為:磚木結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu)。選項d“墻承重結(jié)構(gòu)”是按房屋承受力方式進行分類的,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

2.以下不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標是()。

a房屋完好率

b危房率

c維修率

d設(shè)施設(shè)備完好率

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備評價參考的主要指標包括房屋完好率、危房率和設(shè)施設(shè)備完好率。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第109頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

3.以下不屬于房屋組成部分的是()。

a非承重墻

b門窗

c電氣

d樹木

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的基本組成部分包括結(jié)構(gòu)部分(如非承重墻)、裝修部分(如門窗)和設(shè)施設(shè)備部分(如電氣)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

4.房屋的結(jié)構(gòu)部分不包括哪一項()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對房屋組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等。選項d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁

“房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分”的內(nèi)容。

5.不屬于房屋及設(shè)施設(shè)備預防性維修方式的是()。

a計劃性預防維修

b緊急搶修

c狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修

d改善性的預防維修

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對維修養(yǎng)護方式和類別的掌握程度。預防性維修包括計劃性預防維修、狀態(tài)監(jiān)測下的預防維修、改善性的預防維修3種方式。選項b“緊急搶修”屬于事后維修方式。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第1 12~1 13頁“房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂”的內(nèi)容。

6.不屬于訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項的是()。

a建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度

b保證簽約主體與實施主體一致

c明確在出現(xiàn)情況時的責任方

d明確服務(wù)的技術(shù)指標

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對外包合同的簽署和控制的掌握程度。選項a“建立針對承包方的檢查監(jiān)控制度”是外包管理合同實施應(yīng)注意的問題,而不是“訂立”應(yīng)注意的事項。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁“共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制”的內(nèi)容。

7.關(guān)于消防設(shè)施維修保養(yǎng)人員的職責,以下說法不正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔任

b維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告

c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于2次到現(xiàn)場做一般性檢查

d實行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復,保證其正常運行

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員工作職責的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“維修保養(yǎng)人員進人現(xiàn)場后,在5個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119頁“維修保養(yǎng)人員職責”的內(nèi)容。

8.以下各項不屬于排水系統(tǒng)的是()。

a污水系統(tǒng)

b雨水系統(tǒng)

c中水系統(tǒng)

d工業(yè)廢水系統(tǒng)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)的掌握程度。排水系統(tǒng)分為污水系統(tǒng)、雨水系統(tǒng)和工業(yè)廢水系統(tǒng)。選項c“中水系統(tǒng)”屬于給水系統(tǒng)。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第127頁“給排水系統(tǒng)”的

內(nèi)容。

9.給排水系統(tǒng)管理的注意事項中,不正確的是()。

a應(yīng)保證消防用水的基本儲備

b雨水、污水合流排放

c餐廳和食堂的廚房排水要建隔油池

d北方地區(qū)應(yīng)注意冬季管道防凍

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對給排水系統(tǒng)注意事項的掌握程度。選項b“雨水、污水合流排放”應(yīng)為“要堅持雨水和污水分流排放”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第128頁“給排水系統(tǒng)中的注意事項”

的內(nèi)容。

10.以下說法中不正確的是()。

a完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋

b危險房是指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承重能力的房屋

c嚴重損壞房是指房屋年久失修,結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞,需進行大修或翻修、改建的房屋

d設(shè)施設(shè)備完好率是指完好設(shè)施設(shè)備數(shù)量占全部設(shè)施設(shè)備數(shù)量的百分比

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對完好房、危險房、設(shè)施設(shè)備完好率等概念的掌握程度。選項a“完好房是指房屋結(jié)構(gòu)基本完好,少量構(gòu)部件有輕微損壞,裝修基本完好的房屋”是對“基本完好房”

的解釋。有關(guān)內(nèi)容可參

見教材第109~1 10頁“房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求”的內(nèi)容。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括,對房屋和設(shè)施設(shè)備進行的()。

a維護

b清潔及潤滑

c故障維修

d狀況普查

e定期檢查

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)內(nèi)容的掌握程度。房屋及設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)包括:對房屋和設(shè)施設(shè)備進行的定期檢查、維護、清潔及潤滑;損耗或故障時的維修;必要情況下的專業(yè)測試;無法修理或無修理價值時的更新以及材料、結(jié)構(gòu)和設(shè)計方面的改善等,不包括“狀況普查”。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第111頁。

2.按房屋層次和高度可分為()。

a平層建筑

b低層建筑

c多層建筑

d高層建筑

e超高層建筑

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對房屋種類劃分的掌握程度。按房屋的層次和高度可分為低層建筑、多層建筑和高層建筑。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。

3.房屋的基本組成部分,結(jié)構(gòu)部分包括()。

a基礎(chǔ)

b承重構(gòu)件

c屋面

d暖通

e樓地面

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的結(jié)構(gòu)部分包括基礎(chǔ)、承重構(gòu)件、非承重墻、屋面、樓地面等,選項d“暖通”屬于設(shè)施設(shè)備部分。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。

4.房屋的基本組成部分,設(shè)施設(shè)備部分包括()。

a水衛(wèi)

b電氣

c消防系統(tǒng)

d門窗

e非承重墻

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對房屋基本組成部分的掌握程度。房屋的設(shè)施設(shè)備部分包括水衛(wèi)、電氣、暖通、特殊設(shè)備(如消防、避雷電梯)等項目,選項d“門窗”屬于裝修部分,選項e“非

承重墻”屬于結(jié)構(gòu)部分。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第108頁。

5.房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施中,應(yīng)注意控制的因素有()。

a質(zhì)量的控制

b進度的控制

c成本的控制

d人員的控制

e緊急事件的控制

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃實施的掌握程度。房屋的維修養(yǎng)護計劃實施應(yīng)注意控制三個因素:質(zhì)量的控制、進度的控制、成本的控制。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第116―117頁。

6.設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括的內(nèi)容有()。

a設(shè)備的檢查

b設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測

c定期預防性試驗

d設(shè)備故障診斷技術(shù)

e節(jié)能管理

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對設(shè)施設(shè)備狀態(tài)管理的掌握程度。設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理包括四個方面:設(shè)備的檢查、設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)測、定期預防性試驗、設(shè)備故障診斷技術(shù)。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第122頁。

7.訂立外包管理合同應(yīng)注意的事項有()。

a在簽訂合同時要注意保證簽約主體與實施主體一致

b合同中應(yīng)明確因設(shè)施設(shè)備故障、事故造成的人員、財產(chǎn)等損失,明確在出現(xiàn)情況時的責任方,以免在出現(xiàn)問題時產(chǎn)生糾紛

c應(yīng)在合同中明確服務(wù)的技術(shù)指標標準,并盡量采取量化形式,便于檢驗

d委托方應(yīng)盡量保留受托方在服務(wù)過程中的有關(guān)質(zhì)量記錄文件,既便于監(jiān)督服務(wù)過程,也便于掌握設(shè)施設(shè)備狀況

e建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對外包管理合同簽署和外包控制的掌握程度。選項e“建立針對承包方的檢查控制制度并落實專人負責實施”是外包管理合同“實施”應(yīng)注意的問題。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第125~126頁。

8.關(guān)于消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)人員的職責,以下說法正確的是

()。

a維修保養(yǎng)人員應(yīng)由有消防設(shè)施調(diào)試維修保養(yǎng)資格和經(jīng)驗的工程技術(shù)人員擔任

b維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告

c對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查

d實行24小時值班制度,對消防設(shè)施出現(xiàn)的故障及時修復,保證其正常運行

e按照計劃對建筑消防設(shè)施進行定期檢查、維修和保養(yǎng)

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對維修保養(yǎng)人員職責的掌握程度。選項b“維修保養(yǎng)人員進入現(xiàn)場后,在7個工作日內(nèi)提供所保養(yǎng)設(shè)備的現(xiàn)狀報告”應(yīng)為“在5個工作日內(nèi)”;選項c“對維修保養(yǎng)的消防設(shè)施運行情況,每月不少于一次到現(xiàn)場做一般性檢查”應(yīng)為“每月不少于兩次”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第119―120頁。

9.關(guān)于供配電系統(tǒng)的種類說法正確的是()。

a按供電方式的不同分為高壓供電和低壓供電

b按供電回路數(shù)目的情況分為單回路供電和多回路供電

c按備用電源情況分為無自備電源供電和有自備電源供電

d按供電性質(zhì)分為長期供電和臨時供電

e按供電類型方式分為交流電和直流電

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對供配電系統(tǒng)的掌握程度。選項e“按供電類型方式分為交流電和直流電”中“直流電”說法是錯誤的。故本題選abcd,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第126頁。

10.屬于共用設(shè)施設(shè)備運行管理主要內(nèi)容的

是()。

a制訂合理的運行計劃

b外包的選擇

c節(jié)能管理

d配備合格的運行管理人員

e建立健全必要的規(guī)章制度

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對共用設(shè)施設(shè)備的運行管理和外包控制的掌握程度。共用設(shè)施設(shè)備的運行管理包括:制訂合理的運行計劃、配備合格的運行管理人員、提供良好的工作環(huán)境、建立健全必要的規(guī)章制度、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理和節(jié)能管理,選項b“外包的選擇”屬于房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制中的內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第121~124頁。

1 1.屬于采用管理手段節(jié)能降耗的節(jié)能管理方式有()。

a加強宣傳和培訓,樹立節(jié)能意識

b建立能源消耗的計劃和考核制度

c對設(shè)備或工藝進行改造

d盡量安排設(shè)備能夠連續(xù)、滿載開動使用

e合理設(shè)定運行參數(shù)(如空調(diào)溫控點)

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對節(jié)能管理的掌握程度。選項c“對設(shè)備或工藝進行改造”屬于“采用技術(shù)改造節(jié)能”的內(nèi)容而不是“采用管理手段節(jié)能降耗”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第123~124頁。

三、案例題

1.某業(yè)主4年前在某小區(qū)購買了一套商品房,但一直沒有居住。一天,該業(yè)主接到物業(yè)管理公司房屋漏水的通知,經(jīng)查看,是所購商品房衛(wèi)生間的水表接頭處破裂,并造成樓下兩層住戶的部分財物因浸泡受損,兩戶業(yè)主均提出賠償要求。

該業(yè)主認為,自己并未人住所購商品房,水管破裂不是自己人不造成的,而是水表接頭處老化斷裂所致,自己不應(yīng)對漏水負全責。

物業(yè)公司認為,業(yè)主購買房屋后,房屋漏水造成的損失理應(yīng)由業(yè)主承擔。

請問樓上業(yè)主長期未入住,其房屋中管道老化破裂,給樓下業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰來承擔在緊急情況下,物業(yè)管理公司可否進入本案樓上業(yè)主家進行必需的維修,因此給樓上業(yè)主造成的損失應(yīng)該由誰承擔

【答案】(1)首先,根據(jù)建設(shè)部下發(fā)的《商品房實行住宅質(zhì)量保證書》的規(guī)定:房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)對管道滲漏保修期不低于1年。該案例中,業(yè)主購房已滿4年,則開發(fā)商不承擔責任。

本案中的水表接頭處老化斷裂問題發(fā)生在業(yè)主房屋內(nèi),雖然不是業(yè)主人為造成的,但由于房屋所有~,ii,_jen有,從物業(yè)公司提供服務(wù)的公共性質(zhì)考慮,物業(yè)公司既沒有權(quán)力私自打開房間進行檢

查,在沒有備案的情況下,也不可能有能力了解每位業(yè)主的房屋使用情況。因此,水管老化破裂造成的損失應(yīng)由該業(yè)主個人承擔。

但根據(jù)實際情況,也并不排除物業(yè)公司承擔責任的可能性:若在本案例中,物業(yè)公司在接到樓下業(yè)主反映的情況后,沒有及時采取措施,如未聯(lián)系樓上業(yè)主,而采取消極的不作為,致使樓下業(yè)主的損失擴大,則物業(yè)公司存在過錯,可能也會就擴大的損失承擔責任。

(2)物業(yè)公司在無法聯(lián)系到業(yè)主,而樓下業(yè)主的損失又在不斷擴大的情形下,(屬于緊急避險)可以先行進入樓上業(yè)主家進行檢查維修,如因此給樓上業(yè)主造成如門窗破損等損失,賠償責任應(yīng)由收益人承擔(此案的收益人是樓下業(yè)主)。

緊急避險是指:為了防止公共利益、本人或者他人的合法權(quán)益免受正在遭受的緊急危險,不得已采取的損害另一較小利益的行為。我們認為物業(yè)公司可以未經(jīng)樓上業(yè)主許可,進入樓上業(yè)主家中進行檢查并排除故障。但應(yīng)符合下列條件:①樓下業(yè)主損失不斷擴大。②業(yè)主無法及時趕到或無法聯(lián)系到業(yè)主。③進入樓上業(yè)主家是唯一可行的維修方法。④樓下業(yè)主因不及時維修遭受的損失比物業(yè)公司進入樓上業(yè)主家給樓上業(yè)主造成的如門窗破損的損失更大。

此外,為了避免在緊急情況下,物業(yè)公司因缺乏明確的依據(jù)而無法果斷采取行動避免損失,也為了避免在采取緊急措施后,在責任確定上與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛,我們建議物業(yè)公司與業(yè)主最好在

《物業(yè)管理服務(wù)合同》中,對在小區(qū)管理中可能出現(xiàn)的采取緊急避險行為情形,如:緊急排除故障、避免因起火、管道漏水造成的損失等進行明確約定。

2.王先生住在某物業(yè)公司管理的小區(qū)內(nèi)。一天,王先生7歲的女兒在小區(qū)內(nèi)的石桌旁玩耍。當她爬上石桌時,桌面突然脫落,將小孩的右手夾在石桌面和石凳之間,造成食指、中指關(guān)節(jié)骨折。事

后,王先生找到某物業(yè)公司,認為其應(yīng)就管理不善承擔責任。而物業(yè)公司則認為這完全是王先生監(jiān)護不當造成的,與物業(yè)公司的管理沒有關(guān)系。因此,王先生將物業(yè)公司告上法庭。

石桌桌面重達90公斤,石桌面和石桌柱之間僅靠桌面中心一個直徑13厘米、深1厘米的凹槽連接,安裝時只用了樹脂和水泥粘合。

庭審中,物業(yè)公司認為,在小區(qū)安裝石桌、石凳是供居民休閑所用,而非用來攀爬。王先生女兒是在攀爬石桌時被砸傷的,是她自己的過錯造成的,而王先生作為父親也沒有盡到監(jiān)護責任。因此,物業(yè)公司不承擔任何賠償責任。請問王先生的女兒受傷,物業(yè)公司是否要承擔賠償責任王先生是否也應(yīng)該承擔部分責任

【答案】

(1)王先生的女兒受傷,物業(yè)公司要承擔賠償責任。

根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和管理。故,物業(yè)公司對石桌、石凳有管理義務(wù)應(yīng)承擔對管理不善造成的損失承擔賠償責任。但是,不是全部賠償責任,而是部分責任。

(2)由于王先生作為女兒的監(jiān)護人,沒有盡到監(jiān)護責任,也負有一定責任。

3.甲小區(qū)某樓602室由華某承租,502室由王某承租。華某在裝潢602室房屋時,未經(jīng)物業(yè)公司同意擅自將602室陽臺處的排水口封死。物業(yè)管理公司未在該號樓頂平臺落水管道進口處按規(guī)范要求設(shè)置防護網(wǎng),被鳥鉆進管道內(nèi)筑巢,致使管道堵塞。一天,遭遇大雨,因落水管道堵塞,雨水從樓頂落水管道接口處流進602室陽臺,因該陽臺排水izl已封死,積水無法排出,沿602室周圍墻角滲人502室,致使王某裝潢的地板等物受損。請問物業(yè)公司對502室王某的損失負有什么樣的責任602室的裝修人華某是否對502室王某室內(nèi)的損失負有責任

【答案】(1)根據(jù)國務(wù)院頒布的《物業(yè)管理條例》和建設(shè)部發(fā)布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定,小區(qū)物業(yè)管理是對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治

安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治。物業(yè)管理公司管理不善,未按規(guī)范要求對房屋樓頂平臺落水管道進行定期檢查和

疏通,致使雨水受堵后溢進華某的陽臺和王某承租的房屋內(nèi),造成王某財產(chǎn)損失,對此,物業(yè)管理公司應(yīng)承擔主要責任。

(2)華某未經(jīng)物業(yè)公司同意,擅自將其承租房屋陽臺排水管道口封死,使陽臺的積水無法從排水管及時排出,加重了王某的財產(chǎn)損害。為此,華某對王某的財產(chǎn)損害也應(yīng)承擔一定的責任。

4.張老太太住在某花園小區(qū)的7層。一天晚上,張老太太到天臺去收晾曬在外的衣物,當從天臺下樓時,樓道里的燈怎么也不亮。張老太太眼前一片漆黑,只好摸索著下樓。結(jié)果,不慎從樓梯上摔下,造成兩只手小臂骨折,其中右臂粉碎性骨折,左眼挫傷并伴有輕微腦震蕩。張老太太認為:自己之所以被嚴重摔傷,完全是因為樓道燈不亮造成的。該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)承擔自己全部的醫(yī)藥費并應(yīng)賠償自己的精神損失。請問該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)是否對此負有責任該物業(yè)公司是否應(yīng)對張老太太進行賠償

【答案】(1)該小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)對張老太太的摔傷負有責任。

物業(yè)管理是根據(jù)合同進行管理和服務(wù)的。依據(jù)我國《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)負有保證小區(qū)樓道、道路燈處于正常使用狀態(tài)的法定義務(wù),本案中的物業(yè)公司沒有及時對小區(qū)的樓道燈進行更換,未盡到相應(yīng)的管理和維護義務(wù),最終導致張老太太身體嚴重受傷,身心受到傷害,物業(yè)公司對此負有責任。

(2)同時,依據(jù)《物業(yè)管理條例》的相關(guān)規(guī)定,“物業(yè)管理企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定,導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的,應(yīng)當依法承擔相應(yīng)的法律責任。”故,物業(yè)公司應(yīng)對張老太太賠償醫(yī)療費和精神損失費。

5.你是工程部管理人員,負責房屋及設(shè)施設(shè)備的管理工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些

【答案】房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容及方法有:房屋及設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修保養(yǎng)、安全管理、技術(shù)檔案資料管理、采購和零備件管理、工量具和維修用設(shè)備的管理、外包管理、技術(shù)

支持。

“6.你是工程部管理人員,負責房屋及設(shè)施設(shè)備的維修工作,請說明房屋及設(shè)施設(shè)備維修工作在組織實施時應(yīng)注意哪些問題

【答案】應(yīng)注意以下問題:

(1)質(zhì)量的控制:對維修養(yǎng)護質(zhì)量有影響的要素進行有效控制,并加強對工程質(zhì)量的驗收檢查,確保維修養(yǎng)護工作能夠達到計劃的質(zhì)量標準。

(2)進度的控制:物業(yè)的房屋和設(shè)施設(shè)備的使用率較高,停機維護一般都會給物業(yè)的使用造成不便。對維修養(yǎng)護工作進度進行有效控制,既可以減少維修養(yǎng)護工作對物業(yè)使用的影響,也有利于降

低成本。

第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第四章早期介入與前期物業(yè)管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.早期介入是指()建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引人的物業(yè)管理的咨詢活動。

a物業(yè)辦理入住前

b新建物業(yè)竣工之前

c新建物業(yè)竣工時

d物業(yè)辦理人住時

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。

2.前期物業(yè)管理是指()的物業(yè)管理階段。

a物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

b物業(yè)銷售開始至物業(yè)辦理人住為止

c物業(yè)竣工驗收開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

d物業(yè)辦理人住開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理概念的理解。前期物業(yè)管理是指從物業(yè)承接查驗開始至業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)為止的物業(yè)管理階段。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。

3.前期物業(yè)管理服務(wù)對象是()。

a建設(shè)單位

b承建單位

c全體業(yè)主

d建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理的掌握程度。前期物業(yè)管理的服務(wù)對象是全體業(yè)主,并按規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。

4.早期介入分為以下哪幾個階段實施()。

a可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收階段

b可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售階段

c規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收階段

d可行陛研究、規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)、銷售、竣工驗收、承接查驗階段

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入分為可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。

5.早期介入的服務(wù)對象是()。

a建設(shè)單位

b承建單位

c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

d全體業(yè)主

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對早期介入的掌握程度。早期介入服務(wù)的對象是建設(shè)單位,并由建設(shè)單位根據(jù)約定支付早期介入服務(wù)費用。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。

6.早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的()活動。

a服務(wù)b咨詢c管理d監(jiān)理

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對早期介入概念的理解。早期介入是指新建物業(yè)竣工之前,建設(shè)單位根據(jù)項目開發(fā)建設(shè)的需要所引入的物業(yè)管理的咨詢活動。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。

7.前期物業(yè)管理最明顯的特點是()。

a管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)

b經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

c溝通與協(xié)調(diào)

d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可知,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ),對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。

8.前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于()。

a早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間

b早期介入與前期物業(yè)管理之間

c前期物業(yè)管理與常規(guī)物業(yè)管理之間

d常規(guī)物業(yè)管理之后

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間,故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。

9.在整個物業(yè)項目實施過程中,不屬于早期介入階段的是()。

a規(guī)劃設(shè)計階段

b物業(yè)承接查驗階段

c竣工驗收階段

d銷售階段和建設(shè)階段

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。選項b“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理,故本題選b。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁。

10.對早期介入的必要性說法不正確的是()。

a早期介入可以從源頭上堵住漏洞

b早期介入可以減少房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的糾紛

c早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題

d早期介入可以在物業(yè)開發(fā)建設(shè)初期把不利于物業(yè)管理、損壞業(yè)主利益的因素盡可能消除或減少

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對早期介入必要性的掌握程度。c選項“早期介入可以杜絕建設(shè)銷售過程中存在的問題”應(yīng)為“可以避免或減少建設(shè)銷售過程中存在的問題”,故本題選c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69頁“早期介入的必要性”的內(nèi)容。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.早期介入的作用有()。

a優(yōu)化設(shè)計

b有助于提高工程質(zhì)量

c制止售房時的不合理承諾

d為前期物業(yè)管理作充分準備

e有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對早期介入作用的掌握程度。早期介入的作用有:①優(yōu)化設(shè)計;②有助于提高工程質(zhì)量;③有利于了解物業(yè)情況;④為前期物業(yè)管理作充分準備;⑤有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益,故本題選a、b、d、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第69~70頁“早期介入的作用”的內(nèi)容。

2.早期介入規(guī)劃設(shè)計階段的主要內(nèi)容有()。

a根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容

b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進的建議

c提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進建議

d根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準

e就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對早期介入的內(nèi)容的掌握程度。早期介入規(guī)劃設(shè)計階段的內(nèi)容有:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進意見;②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進建議;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。選項a“根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容”和選項d“根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準”屬于可行性研究階段的內(nèi)容,故本題選b、c、e。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第7l~72頁“早期介入的內(nèi)容”的內(nèi)容。

3.前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗

b為建設(shè)單位開發(fā)物業(yè)項目提供物業(yè)管理專業(yè)技術(shù)支持

c裝修管理

d工程質(zhì)量保修處理

e業(yè)主人住

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。

4.前期物業(yè)管理的特點有()。

a管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài)

b經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)收支不平衡和虧損狀態(tài)

c與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案

d前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)物業(yè)管理的基礎(chǔ)

e從物業(yè)管理的角度對開發(fā)建設(shè)項目提出合理化意見和建議

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理特點的掌握程度。前期物業(yè)管理的特點包括:①由前期物業(yè)管理工作的內(nèi)容分析可見,前期物業(yè)管理的許多工作,尤其是前期物業(yè)管理的特定內(nèi)容是以后常規(guī)期物業(yè)管理的基礎(chǔ),對常規(guī)期物業(yè)管理有著直接和重要的影響。這是前期物業(yè)管理最明顯的特征;②前期物業(yè)管理的職責是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理服務(wù)體系并提供服務(wù),其介于早期介入與常規(guī)物業(yè)管理之間;③管理服務(wù)呈現(xiàn)波動和不穩(wěn)定狀態(tài);④經(jīng)營虧損,故本題選a、b、d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76~77頁“前期物業(yè)管理的特點”的內(nèi)容。

5.物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要作用和目的是()。

a掌握驗收情況

b收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題

c為物業(yè)的承接查驗做準備

d參與驗收結(jié)論

e派出工程技術(shù)人員,對工程進行觀察、了解、記錄,并就有關(guān)問題提出意見和建議

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收的作用和目的的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)參與竣工驗收,主要是為了掌握驗收情況,收集工程質(zhì)量、功能配套以及其他方面存在的遺留問題,為物業(yè)的承接查驗做準備。在參與驗收時,應(yīng)隨同相關(guān)驗收組觀看驗收過程,了解驗收人員、專家給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗收結(jié)論。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。

6.在物業(yè)項目的建設(shè)階段,物業(yè)管理早期介入的內(nèi)容主要有()。

a與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案

b就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議

c提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見

d配合設(shè)備安裝

e對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理早期介入內(nèi)容的掌握程度。b選項“就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建議”和c選項“提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見”屬于早期

介入“規(guī)劃設(shè)計階段”的內(nèi)容,而不是早期介入“建設(shè)階段”的內(nèi)容。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第73頁。

7.在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),除包含物業(yè)正常使用期間所需要的常規(guī)服務(wù),還包括()。

a物業(yè)公共部位承接查驗

b物業(yè)公用設(shè)施的承接查驗

c 業(yè)主入住

d業(yè)主專有部分的保修處理

e裝修管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理內(nèi)容的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間,物業(yè)管理企業(yè)從事的活動和提供的服務(wù),既包含物業(yè)正常使用期所需要的常規(guī)服務(wù)內(nèi)容,又包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備承接查驗,業(yè)主人住,裝修管理,工程質(zhì)量保修處理,物業(yè)管理項目機構(gòu)的前期運作、前期溝通協(xié)調(diào)等前期物業(yè)管理的特殊內(nèi)容。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。

8.前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)主要包括()。

a供水、供電部門

b政府主管部門

c社區(qū)居民委員會

d開發(fā)商

e規(guī)劃設(shè)計單位

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理溝通協(xié)調(diào)的掌握程度。在前期物業(yè)管理期間直接涉及的單位和部門有政府行政主管部門、社區(qū)居民委員會、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會等;相關(guān)的單位和部門有城市供水、供電、供氣、供暖等公共事業(yè)單位,市政、環(huán)衛(wèi)、交通、治安、消防、工商、稅務(wù)、物價等行政管理部門。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第76頁。

9.在整個物業(yè)項目實施過程中,前期管理主要包括()。

a物業(yè)承接查驗階段

b物業(yè)人住階段

c業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段

d建設(shè)階段

e竣工驗收階段

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對早期介入與前期物業(yè)管理的掌握程度。前期管理包括:物業(yè)承接查驗階段、物業(yè)人住階段和業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)階段。d選項“建設(shè)階段”和e“竣工驗收階段”屬于物業(yè)早期介入階段。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第68頁。

10.在整個物業(yè)項目實施過程中,早期介入主要包括()。

a規(guī)劃設(shè)計階段

b物業(yè)承接查驗階段

c竣工驗收階段

d銷售階段

e建設(shè)階段

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對早期介入內(nèi)容的掌握程度。早期介入的內(nèi)容包括:可行性研究階段、規(guī)劃設(shè)計階段、建設(shè)階段、銷售階段和竣工驗收階段。b選項“物業(yè)承接查驗階段”屬于前期物業(yè)管理。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第71頁。

11.物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括()。

a管理制度的完善

b物資配備到位

c物業(yè)管理人員到位

d服務(wù)規(guī)范的完善

e管理用房到位

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理項目前期運作的掌握程度。物業(yè)管理項目前期運作階段,管理資源的完善與優(yōu)化的具體內(nèi)容包括:管理用房到位、物資配備到位和物業(yè)管理人員到位。故本

題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第75頁。

三、案例題

1.物業(yè)管理的早期介入對于優(yōu)化設(shè)計、提高工程質(zhì)量等的好處是不言而喻的。請問:(1)分別站在開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的角度,闡述物業(yè)管理早期介入對于開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)的有利之處。

(各不少于兩個方面)(2)說明早期介入的作用是什么(3)說明早期介人在物業(yè)建設(shè)各階段有哪些主要內(nèi)容

【答案】

(1)物業(yè)管理的早期介入對開發(fā)商的好處很多。

①作為開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好參謀,特別是需要聽取熟知其產(chǎn)品、能反映產(chǎn)品使用人需求的物業(yè)管理公司的意見,從而最大限度地完善自己的產(chǎn)品、最大限度地降低開發(fā)建設(shè)成本、提高效益,最大限度地促進產(chǎn)品銷售。

②開發(fā)商在開發(fā)建設(shè)中需要一個好幫手,特別需要有專業(yè)經(jīng)驗的物業(yè)管理公司,協(xié)助其解決建房過程中發(fā)生的各種各樣的問題,如工程監(jiān)理問題、設(shè)備選型與安裝問題、業(yè)戶入伙問題、售后服務(wù)問題、工程遺留問題等等。

③開發(fā)商需要一個事業(yè)上的好朋友,即好的合作伙伴,使其集中精力做大事業(yè),開發(fā)銷售更多更好的樓盤,而不是西瓜芝麻樣樣要,到頭來,芝麻沾手西瓜溜掉。

物業(yè)管理的早期介入對物業(yè)管理公司非常重要。

①通過早期介入,物業(yè)管理公司可以從未來潛在業(yè)戶的立場,盡早地了解工程項目的客觀情況,促使開發(fā)商糾正設(shè)計施工中大量的不當之處,避免潛在業(yè)戶使用物業(yè)、房產(chǎn)公司銷售物業(yè)、物業(yè)管

理公司管理物業(yè)中產(chǎn)生不盡的煩惱與遺憾。

②物業(yè)管理公司可以及時做好業(yè)戶入伙與前期物業(yè)管理的準備,實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的高起點、高標準,使廣大業(yè)戶受益。

③減少開發(fā)商在銷售階段不利于物業(yè)管理的承諾,減少日后物業(yè)管理不必要的麻煩。

(2)早期介入的作用包括:優(yōu)化設(shè)計、有助于提高工程質(zhì)量、有利于了解物業(yè)情況、為前期物業(yè)管理作充分準備、有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益。

(3)早期介入的內(nèi)容:

可行性研究階段:①根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式;②根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容;③根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準;④根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準;⑤設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案。

規(guī)劃設(shè)計階段:①就物業(yè)的結(jié)構(gòu)布局、功能方面提出改進建設(shè);②就物業(yè)環(huán)境及配套設(shè)施的合理性、適應(yīng)性提出意見或建議;③提供設(shè)施設(shè)備的設(shè)置、選型及服務(wù)方面的改進意見;④就物業(yè)管理用房、社區(qū)活動場所等公共配套建筑、設(shè)施、場地的設(shè)置、要求等提出意見。

建設(shè)階段:①與建設(shè)單位、施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷,及時提出并落實整改方案;②配合設(shè)備安裝,確保安裝質(zhì)量;③對內(nèi)外裝修方式、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;

④熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況,特別注意那些在設(shè)計資料或常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容。

銷售階段:①完成物業(yè)管理方案及實施進度表;②擬定物業(yè)管理的公共管理制度;③擬定各項費用的收費標準及收費辦法,必要時履行各種報批手續(xù);④對銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓;⑤派出現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T,在售樓現(xiàn)場為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù);⑥將全部早期介入所形成的記錄、方案、圖紙等資料,整理后歸人物業(yè)管理檔案。

2.a大廈入伙之初,管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多,主動優(yōu)惠對大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時采取了無償提供的方式(若當初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚,恐怕辦了好事也不會惹出后來的麻

煩)。入伙滿一年后,鑒于小區(qū)的經(jīng)濟運行狀況,管理處決定按照法規(guī)規(guī)定,開始據(jù)實收取戶內(nèi)維修費用。然而這本來合情合理的做法,卻遇到了不小的阻力。請問如果你是該項目經(jīng)理,你準備如果突破阻力,把人室維修工作引入正軌

【答案】

(1)管理處起草并在公告欄張貼了《致業(yè)主客戶的一封公開信》。公開信引用物業(yè)管理法規(guī),詳細介紹了物業(yè)管理費的開支范圍和有償服務(wù)與無償服務(wù)的具體范疇。

(2)說明

了當初無償提供戶內(nèi)維修的初衷,使大多數(shù)業(yè)主消除了“交了物業(yè)管理費,管理處就應(yīng)包辦一切”的誤解,對戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認同。

(3)針對個別業(yè)主客戶不理解這一情況,繼續(xù)深入做工作。

(4)要求維修人員上門維修時必須保證時效和質(zhì)量。

第5篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第二章物業(yè)管理招標投標

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第二章物業(yè)管理招標投標

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.物業(yè)管理招標,是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預購的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)(),制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競標,從中選擇最符合條件的競標者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。

a相關(guān)法規(guī)的要求

b物業(yè)管理費的多少

c物業(yè)管理公司的實際能力

d物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標概念的理解。物業(yè)管理招標,是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預購的一種方式,即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件,由多家物業(yè)管理企業(yè)或管理公司參與競標,從中選擇最符合條件的競標者,并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。

2.在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中,()負責物業(yè)管理的招標組織工作。

a建設(shè)單位b施工單位c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d監(jiān)理單位

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標主體的掌握程度。在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前的前期物業(yè)管理活動中,由建設(shè)單位負責物業(yè)管理的招標組織工作。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。

3.根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標人的不同,可以將物業(yè)管理投標分為()招標等類型。

a整體物業(yè)管理項目、單項服務(wù)項目、分階段項目

b單一招標、綜合招標、分塊招標

c專項招標、整體招標、分區(qū)招標

d專業(yè)招標、綜合招標、分區(qū)招標

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標人的不同要求,可將物業(yè)管理投標分為整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務(wù)項目的招標和分階段項目的招標等類型。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁。

4.物業(yè)項目招標,按物業(yè)項目的服務(wù)方式可劃分為()。

a整體項目招標、專項服務(wù)招標

b全權(quán)管理項目招標、顧問項目招標

c專業(yè)招標、綜合招標

d單項招標、整體招標

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標類型的掌握程度。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的方式不同,物業(yè)管理招標可以分為全權(quán)管理項目招標、顧問項目招標等類型。根據(jù)物業(yè)管理項目的服務(wù)內(nèi)容和招標人的不同要求,可將物業(yè)管理投標分為整體物業(yè)管理項目的招標、單項服務(wù)項目的招標和分階段項目的招標等類型,故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14~15頁。

5.物業(yè)管理招標方式分為()。

a公開招標、議標b邀請招標、議標c公開招標、邀請招標d議標、評標

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標方式分為:公開招標和邀請招標。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁。

6.前期物業(yè)管理階段是指()。

a物業(yè)開發(fā)設(shè)計、施工建設(shè)、竣工驗收

b從入住到業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔日常管理前

c從物業(yè)開發(fā)設(shè)計到業(yè)主人住

d從竣工驗收到業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)承擔日常管理前

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標內(nèi)容的掌握程度。前期物業(yè)管理階段是指從人住到業(yè)主大會聘請物業(yè)管理企業(yè)承擔日常管理前的階段。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁,第16頁的定義和第68頁的“前期物業(yè)管理”有些區(qū)別,請注意。

7.物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標活動后,應(yīng)在()的基礎(chǔ)上制訂切實可行的物業(yè)管理方案。

a分析投標物業(yè)項目基本情況、周邊其他項目基本情況

b分析投標項目的基本情況、擬訂物業(yè)管理成本

c分析投標項目的基本情況、確定物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

d分析投標物業(yè)項目基本情況、確定物業(yè)管理模式

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的一般程序的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)在確定參與招標活動后,、應(yīng)組織相關(guān)人員在對招標物業(yè)項目基本情況進行分析和對物業(yè)管理模式進行確定的基礎(chǔ)上,制訂切實可行的物業(yè)管理方案。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材40頁。

8.居住型物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)的重點是()。

a基礎(chǔ)性的物業(yè)管理服務(wù)

b特約服務(wù)

c經(jīng)營管理

d緊急事件的預防和處理

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的要點及方法的掌握程度。選項b“特約服務(wù)”屬于政府物業(yè)服務(wù)重點;選項c“經(jīng)營管理’’屬于商用類型物業(yè)服務(wù)重點;選項d“緊急事件的預防

和處理”屬于公用事業(yè)類型物業(yè)的服務(wù)重點。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材43頁。

9.招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請函書的()日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料,向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

a 7日b 10日c 15日d 30日

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標的基本要求的掌握程度。招標人在發(fā)布招標公告或投標邀請函書的10日內(nèi)必須提交與招標項目和招標活動有關(guān)的資料,向項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故

本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材18頁。

10.按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》規(guī)定,投標人少于()或者住宅規(guī)模在()以下,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。

a 2個,2萬平方米b 3個,2萬平方米c 3個,3萬平方米d 2個,3萬平方米

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標條件的掌握程度。按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》規(guī)定,住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位,應(yīng)當通過招投標的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)有關(guān)方面同意可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè),故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材20頁。關(guān)于2萬平方米的出處,可參見關(guān)于統(tǒng)一印發(fā)《北京市協(xié)議選聘物業(yè)管理企業(yè)行政許可程序》的通知(京建物[2005]88號)。

11.招標人招標代理負責組建評標委員會,評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的()。

a 1/2b 2/3c 3/4d 4/5

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人招標代理負責組建評標委員會,評標委員會的人數(shù)一般為5人以上單數(shù),其中招標人代表以外的物業(yè)管理方面的專家人數(shù)不得少于成員總數(shù)的2/3。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第22頁。

12.物業(yè)招標程序中緊接在公布招標公告后的工作是()。

a編制招標文件

b投標申請人的資格預審

c發(fā)放招標文件

d接受投標文件

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。物業(yè)管理招標的程序是:①成立招標領(lǐng)導小組;②編制招標文件;③公布招標公告;④發(fā)放招標文件;⑤投標申請人的資格預審;⑥接受投標文件;⑦成立評標委員會;⑧開標、評標、中標。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20~22頁。

13.物業(yè)管理招標的程序有:①編制招標文件;②接受投標文件;③投標申請人的資格預審;④發(fā)放招標文件;⑤成立招標領(lǐng)導小組;⑥成立評標委員會;⑦開標、評標、中標;⑧公布招標公告,

正確的順序是()。

a⑤①④⑧③②⑥⑦b⑤①⑧④③②⑥⑦

c⑤①⑧④⑥②③⑦d①⑤⑧④③②⑥⑦

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20―22頁。

14.物業(yè)管理投標過程中,獲得了招標信息之后應(yīng)進行的工作是()。

a項目評估與風險防范b登記并取得招標文件

c準備投標文件 d送交投標文件

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投標程序的掌握程度。物業(yè)管理投標的程序是:①獲取招標信息;②項目評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接

受招標方的資格審查;⑦參加開標、現(xiàn)場答辯和評標;⑧簽約并執(zhí)行合同。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第24~28頁。

15.必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目是()。

a新建的商場b新建的寫字樓

c新建的住宅d新建的醫(yī)院

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標條件的掌握程度。必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目,僅為新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅;新開發(fā)的非住宅項目,以及業(yè)主人住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下,既可采取招投標方式,也可采取其他方式。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第20頁。

16.招標人應(yīng)當在投標有效期截止時限()日前確定中標人。

a 15b 20c 30d 7

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人應(yīng)當在投標有效期截止時限30日前確定中標人。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁。

17.招標人應(yīng)當自確定中標人之日起()日內(nèi),向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。

a 15b 7c 20d 30

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人應(yīng)當自確定中標人之日起15日內(nèi),向物業(yè)項目所在地的縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第23頁。

18.公開招標的物業(yè)管理項目,自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止,最短不得少于()日。

a 20b 15c 30d 7

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。公開招標的物業(yè)管理項目,自招標文件發(fā)出之日起至投標人提交投標文件截止之日止,最短不得少于20日。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21~22頁。

19.采用邀請招標方式的,至少應(yīng)該邀請(

; )家物業(yè)管理企業(yè)。

a 5b 7c 4d 3

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標程序的掌握程度。招標人采用邀請招標方式的,應(yīng)當向3個以上物業(yè)管理企業(yè)發(fā)投標邀請書。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理招標的方式有()。

a公開招標b邀請招標c有限競爭性招標d選擇性招標e議標

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標方式的掌握程度。物業(yè)管理的招標方式分為:公開招標和邀請招標。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第16頁。

2.物業(yè)管理招標投標的基本原則是()。

a物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施

b在評標委員會的組織、開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上,應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律和招標文件的要求,公正對待每一個投標單位

c招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開

d在物業(yè)管理招標過程中,招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動,實事求是,信守諾言

e對招投標方的資格認定須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標基本原則的掌握程度。物業(yè)管理招標投標的基本原則是:①物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施;②在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求,公正的對待每一個投標單位,禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢獲得不正當利益;③招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動針對所有受眾的,應(yīng)使投標招標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標招標公平、公正的實施;④在物業(yè)管理招標投標過程中,招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第19頁。

3.物業(yè)管理招標投標的基本要求是()。

a參與招標投標的雙方的活動都應(yīng)符合相關(guān)的法律、法規(guī),即合法性

b在物業(yè)管理招標投標過程中,雙方都應(yīng)充分考慮市場要素,即適應(yīng)性

c招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息保持公開,即公開性

d招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主需求選擇物業(yè)管理企業(yè),投標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主需求制定物業(yè)管理模式,即響應(yīng)性

e按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排,即程序性

【答案】a b d e

【解析1本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標投標的基本要求是:①參與招投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動,即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等,都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標投標過程中,無論是招標方還是投標方都應(yīng)該充分考慮市場要素;③招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項目運作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對投標方而言,不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案,還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險,在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動;④按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排,確保招標投標活動順利實施。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁。

4.物業(yè)管理招標投標法律依據(jù)是()。

a物業(yè)管理條例

b前期物業(yè)管理招標投標暫行辦法

c中華人民共和國招標投標法

d招標方的有關(guān)規(guī)定

e物業(yè)管理收費管理辦法

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標的基本要求的掌握程度。物業(yè)管理招標投標的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標投標法》、《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招標投標暫行辦法》及各地方的相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第18頁。

5.物業(yè)管理方案中體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)管理理念、管理優(yōu)勢和企業(yè)綜合競爭實力的關(guān)鍵內(nèi)容有()。

a項目的整體設(shè)想與構(gòu)思

b組織架構(gòu)與人員配置

c費用測算與成本控制

d工作目標和計劃

e服務(wù)承諾

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。關(guān)鍵性內(nèi)容包括:①項目的整體設(shè)想與構(gòu)思;②組織架構(gòu)與人員配置;③費用測算與成本控制;④管理方式、運作程序及管理措施。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第41頁。

6.物業(yè)管理方案的實質(zhì)性內(nèi)容包括()。

a服務(wù)承諾

b人員培訓及管理

c早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

d工作計劃

e管理制度的制定

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理方案基本內(nèi)容的掌握程度。實質(zhì)性內(nèi)容包括:①人員的培訓與管理;②管理指標;③管理制度的制定;④檔案資料的建立與管理;⑤早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容;⑥常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述;⑦工作計劃;⑧物資裝備。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第42頁。

7.物業(yè)管理服務(wù)模式包括()。

a組織架構(gòu)的設(shè)置

b客戶定位

c服務(wù)需求定位

d經(jīng)營服務(wù)模式確定

e物業(yè)的功能定位

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理服務(wù)模式的掌握程度。確定招標物業(yè)的管理服務(wù)模式,是在對項目進行深入調(diào)查分析的前提下,結(jié)合招標文件的具體要求,確定最符合物業(yè)實際情況和業(yè)主需求的管理服務(wù)重點和主要措施,包括物業(yè)的功能定位、客戶定位和服務(wù)需求定位三方面的內(nèi)容。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。

8.商用類型的寫字樓、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點和難點主要有()。

a經(jīng)營b設(shè)施管理c安全d公用設(shè)施無故障的正常運行e特殊服務(wù)需求服務(wù)

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的要點及方法的掌握程度。一般而言,商用類型的寫字樓物業(yè)、綜合性商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的重點及難點主要體現(xiàn)在經(jīng)營和設(shè)施設(shè)備管理等方面。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。

9.政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在()。

a維護政府的形象 b設(shè)備設(shè)施管理c會議接待d安全和保密管理e內(nèi)部特約服務(wù)

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對制訂物業(yè)管理方案的要點及方法的掌握程度。政府物業(yè)管理的特殊性主要體現(xiàn)在維護政府形象、內(nèi)部特約服務(wù)、會議接待及慶典服務(wù)、安全及保密管理等方面。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第43頁。

10.物業(yè)管理投標文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標文件外,最主要的內(nèi)容有()。

a物業(yè)管理企業(yè)

b物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

c物業(yè)管理費用

d物業(yè)管理要點

e物業(yè)管理企業(yè)規(guī)章制度

【答案】b c d

【解析】本題考查的是考生對投標文件編寫的掌握程度。物業(yè)管理投標文件除按規(guī)定格式要求響應(yīng)招標文件外,最主要的內(nèi)容是介紹物業(yè)管理要點和物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和費用。故本題選b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第29頁。

11.物業(yè)管理招標的主體主要有()。

a建設(shè)單位b業(yè)主大會c物業(yè)產(chǎn)權(quán)人d物業(yè)使用人e業(yè)主委員會

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標主體的掌握程度。物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(單一業(yè)主)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門)。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第13頁。

12.物業(yè)管理招標投標的特點主要有()。

a綜合性b公正、合理性c公開、公平性d特殊性e差異性

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標投標特點的掌握程度。投標方所提供的服務(wù)具有綜合性;投標人在分析和策劃投標活動時應(yīng)該根據(jù)具體情況采用有差異的方式和策略;物業(yè)管理招標投標具有一定的行業(yè)特殊性。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第15頁。

13.下列屬于常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容的有()。

a客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施

b精神文明建設(shè)

c物業(yè)的租賃經(jīng)營

d參與物業(yè)的竣工驗收

e財務(wù)管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理招標內(nèi)容的掌握程度。常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)的主要內(nèi)容有:①項目機構(gòu)的建立與日常運作機制的建立;②房屋及共用設(shè)施設(shè)備的管理;③環(huán)境與公共秩序的管理,包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等;④客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施;⑤精神文明建設(shè);⑥物業(yè)的租賃經(jīng)營;⑦財務(wù)管理,包括對物業(yè)服務(wù)費和專項維修資金的使用和管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第17頁。

14.物業(yè)管理投標的主要風險來自于哪些方面()。

a政府相關(guān)單位b招標人c招標物業(yè)d投標人e競爭對手

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理投標的主要風險來自于招標人和招標物業(yè)、投標人、競爭對手等三個方面。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26頁。

15.物業(yè)風險的防范與控制的具體措施有()。

a嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動

b對項目進行科學合理的分析、評估

c完善企業(yè)自身的管理

d選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè)

e不必在意合同的附件條款和招標方的特殊要求

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的防范與控制的掌握程度。物業(yè)管理風險防范與控制的具體措施有:嚴格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標活動;對項目進行科學合理的分析、評估;完善企業(yè)自身的管理;選擇信譽良好的招標方和手續(xù)完備盈利優(yōu)勢明顯的物業(yè);慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求。而e“不必在意合同的附件條款和招標方的特殊要求”與“慎重對待合同的附加條款和招標方的特殊要求”相矛盾,故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第26~27頁。

三、案例題

1.你是一家物業(yè)公司的管理入員.由你負責對一家正在公開招標的住宅小區(qū)進行投標。

請問:(1)你將按怎樣的程序開展投標工作你的標書中的主要內(nèi)容有哪些(2)物業(yè)管理招標投標的基本要求和基本原

則是什么(3)在物業(yè)管理投標活動中,對投標項目評估應(yīng)考慮哪幾個方面的因素

【答案】

(1)投標程序:①獲取招標信息;②項目評估與風險防范;③登記并取得招標文件;④準備投標文件;⑤送交投標文件;⑥接受招標方的資格審查;⑦參加開標、現(xiàn)場答辯和評標;⑧簽約并執(zhí)行合同。

標書的主要內(nèi)容:分為商務(wù)文件和技術(shù)文件兩大類。商務(wù)文件主要包括:①公司簡介;②公司法人地位及法定代表人證明;③招標報價單及招標文件要求提供的其他資料。技術(shù)文件主要是:物業(yè)管理方案和招標方要求提供的其他技術(shù)性資料。

(2)基本要求:①參與招投標的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的招標投標活動,即對招標投標方的資格認定以及招標投標的具體實施程序等都必須符合相關(guān)法律法規(guī)的要求,并接受有關(guān)部門的監(jiān)督與管理;②在物業(yè)管理招標投標過程中,無論是招標方還是投標方都應(yīng)該充分考慮市場要素;③招標方應(yīng)根據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求,選擇最適合項目運作和業(yè)主(或物業(yè)使用人)需求的管理企業(yè)及服務(wù);對投標方而言,不僅要依據(jù)項目的實際情況和業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求制定符合項目要求的物業(yè)管理模式和運作方案,還應(yīng)充分考慮項目運作實施過程中潛在的風險,在投標策略方面也應(yīng)該結(jié)合項目特點與企業(yè)自身的條件組織投標活動;④按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求,應(yīng)明確招標投標的相關(guān)程序和時間安排,確保招標投標活動順利實施。

基本原則:①物業(yè)管理招標由招標人依法組織實施;②在評標委員會的組成以及開標、答辯、記分、評標、定標等程序和方法上應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)法律、法規(guī)和招標文件的要求,公正的對待每一個投標單位,禁止任何人、任何單位在招標投標過程中利用特權(quán)或優(yōu)勢獲得不正當利益;③招標投標活動中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開,而且是主動針對所有受眾的,應(yīng)使投標招標活動的每一個環(huán)節(jié)都保持高度透明,確保投標招標公平、公正的實施;④在物業(yè)管理招標投標過程中,招標投標雙方應(yīng)該嚴格按照招標投標的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實施招標投標活動。

(3)在物業(yè)管理的投標活動中,應(yīng)考慮以下幾個方面的因素:①投標物業(yè)的基本情況;②招標物業(yè)項目的定位;③業(yè)主的需求;④建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人(含業(yè)主)、物業(yè)使用人的基本情況;⑤招標條件和招標過程;⑥競爭對手;⑦企業(yè)自身條件的分析。

2.你是某物業(yè)公司的管理人員,由你負責制定某項目的物業(yè)管理方案。請問物業(yè)管理方案應(yīng)包括哪些內(nèi)容

第6篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第十二章物業(yè)管理檔案管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第十二章物業(yè)管理檔案管理

一、單項選擇題(備選項中有1個符合題意)

1.以下關(guān)于檔案的說法,不正確的是()。

a檔案是歷史的原始記錄

b檔案是該原始記錄的信息內(nèi)容

c檔案是經(jīng)過歸檔保存的原始記錄及其載體

d施工圖紙在工程竣工驗收之前,是正在使用的文件,它既是原始記錄,也是檔案

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對檔案定義的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178頁。

2.能夠較好地保持文件在內(nèi)容方面的聯(lián)系,使內(nèi)容相同或相近的文件集中在一起的檔案分類方法是()。

a月度分類法b年度分類法c事件分類法d組織機構(gòu)分類法

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對檔案分類方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178頁。

3.物業(yè)承接查驗期的基礎(chǔ)資料檔案不包括以下哪項內(nèi)容()

a物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的權(quán)屬文件

b物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的技術(shù)文件

c物業(yè)及其附屬設(shè)施設(shè)備的驗收文件

d日常物業(yè)管理文件

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180頁。

4.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法不正確的是()。

a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復制、查閱和傳播

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對檔案管理要求的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184―186頁。

5.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案,說法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍是所有物業(yè)管理企業(yè)和物業(yè)管理師等執(zhí)(從)業(yè)人員

b建設(shè)部負責全國一級和二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

c地方物業(yè)管理行政主管部門負責二級資質(zhì)以下物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員信用檔案系統(tǒng)的建立和監(jiān)督管理

d建設(shè)部信息中心負責物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)運行與維護管理工作

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第186~187頁。

6.不屬于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容采集途徑的是()。

a通過政府部門、協(xié)會采集

b通過物業(yè)管理企業(yè)、執(zhí)(從)業(yè)人員采集

c通過中介機構(gòu)及社會公眾采集

d通過口頭方式采集

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集途徑的理解和掌握。d選項是采集方式,因此,是錯誤的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第192頁。

7.物業(yè)承接查驗期檔案的索取對象是()。

a建設(shè)單位b施工單位c監(jiān)理單位d早期介入的物業(yè)管理企業(yè)

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理中物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集的范圍的理解和掌握。此階段檔案收集的索取對象較單一,主要是建設(shè)單位。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180頁。

8.日常物業(yè)管理企業(yè)檔案的收集范圍不包括的是()。

a設(shè)備設(shè)施運行記錄

b設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護記錄

c工程竣工驗收記錄

d物業(yè)服務(wù)記錄

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握?！肮こ炭⒐を炇沼涗洝笔窃凇拔飿I(yè)承接查驗期”收集的檔案。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第182頁。

9.關(guān)于物業(yè)檔案保存注意事項說法不正確的是()。

a物業(yè)承接查驗期和人住收集的檔案資料保存管理和安全十分重要

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測、檢修與運行檔案的真實性和保存期限應(yīng)明確規(guī)定

c設(shè)備檢修與運行記錄檔案保存期限一般不低于該設(shè)備使用年限的2倍

d所有設(shè)備運行和維護檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。d選項是錯誤的,教材講的是“小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案’’應(yīng)有銷毀的管理方案和程序。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184~185頁。

10.下列檔案損壞屬于自然因素是()。

a遺失

b榻壞

c被盜

d墨跡的自然消失

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的損毀的理解。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第185~186頁。

11.關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理,說法不正確的是()。

a物業(yè)管理企業(yè)信用檔案應(yīng)當接受社會公眾的網(wǎng)上投訴

b投訴信息轉(zhuǎn)給被投訴企業(yè)后,被投訴企業(yè)應(yīng)在20天內(nèi)將處理意見反饋給信用檔案管理部門

c反饋意見應(yīng)由當?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門簽章

d無正當理由不按期反饋的,可作為不良記錄計人企業(yè)或執(zhí)(從)業(yè)人

員的信用檔案并進行公示

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理的理解和掌握。b選項是錯誤的,教材講的是15天。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184~185頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理檔案包括以下哪些內(nèi)容()。

a物業(yè)權(quán)屬資料、技術(shù)資料和驗收文件

b業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案資料、個人資料

c物業(yè)運行記錄資料、物業(yè)維修記錄、物業(yè)服務(wù)記錄

d物業(yè)管理公司行政管理及物業(yè)管理相關(guān)合同資料

e國家及地方行政管理部門的相關(guān)規(guī)定

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理答檔案內(nèi)容的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178頁。

2.物業(yè)管理常用的檔案分類方法有哪些()。

a月度分類法b季度分類法c年度分類法d事件分類法

e組織機構(gòu)分類法

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的分類方法的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第178~179頁。

3.物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案收集范圍包括以下哪些內(nèi)容()。

a權(quán)屬資料檔案

b技術(shù)資料檔案

c物業(yè)運行記錄檔案

d驗收文件檔案

e業(yè)主(或物業(yè)使用人)的權(quán)屬檔案

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期物業(yè)管理檔案的收集范圍的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180~181頁。

4.關(guān)于物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序說法正確的是()。

a物業(yè)人住期的資料檔案收集與入住期物業(yè)管理工作密切相關(guān),須同步進行

b應(yīng)設(shè)立檔案資料收集整理工作小組,由該小組專責進行檔案資料的收集和整理

c專責工作小組應(yīng)按照業(yè)主權(quán)屬資料、業(yè)主(或物業(yè)使用人)個人資料檔案分組,并確定各自檔案資料的收集范圍、相關(guān)表格和收集程

d將相關(guān)的權(quán)屬資料和個人資料的復印件作為檔案資料保管

e在檔案資料收集后,應(yīng)及時整理并歸檔

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)入住期物業(yè)管理檔案收集的方式和程序的掌握。只有d選項是不準確的,應(yīng)為“與原件核對后的復印件”作為檔案資料保存。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第182頁。

5.關(guān)于el常物業(yè)管理期檔案的收集與整理,說法正確的是()。

a日常物業(yè)管理期檔案主要是權(quán)屬資料檔案、技術(shù)資料檔案和驗收文件檔案

b物業(yè)運行記錄檔案的收集范圍包括:建筑物運行記錄檔案和設(shè)施設(shè)備運行記錄檔案

c物業(yè)維修維護記錄檔案的收集范圍包括:建筑物維修維護記錄檔案和設(shè)施設(shè)備維修維護記錄檔案

d手續(xù)辦理完畢的文件,應(yīng)由承辦單位或個人保存,一年后向檔案部門移交

e日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運行記錄檔案、物業(yè)維修記錄檔案、物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第182~183頁。

6.物業(yè)管理檔案管理中,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具有()。

a目錄式檢索工具

b簿式索引檢索工具

c電子目錄檢索工具

d卡片式檢索工具

e指南式檢索工具

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的檢索的理解和掌握。c選項是錯誤的,紙介質(zhì)檔案常用的檢索工具沒有這一項。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第183頁。

7.以下屬于物業(yè)管理紙介質(zhì)檔案提供利用的方式的有()。

a檔案室閱讀

b外借光盤

c制作副本

d向查閱者提供檔案的專業(yè)知識

e向查閱者提供檔案索引的方法

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案中紙介質(zhì)檔案的檢索的理解和掌握。b選項是錯誤的,紙介質(zhì)檔案中不含有光盤。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第183―184頁。

8.關(guān)于物業(yè)管理檔案的保存與安全,說法正確的是()。

a某個單份檔案文件的價值是不能孤立鑒定的,應(yīng)當從相互關(guān)聯(lián)的一組檔案文件來綜合考慮檔案的保存價值和保存期限

b房屋共用部分和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修與運行記錄檔案,保存期限為設(shè)備的使用年限

c檔案損壞有人為的原因和自然的因素

d檔案的安全包括:檔案本身不受到損壞與丟失;檔案信息不被非法復制、查閱和傳播

e小型設(shè)備的運行和維修記錄檔案應(yīng)長期保存

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理檔案的保存和安全的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第184~185頁。

9.物業(yè)承接查驗期其物業(yè)管理檔案收集主要包括()。

a權(quán)屬資料檔案

b建設(shè)單位的資料檔案

c驗收文件檔案

d業(yè)主使用人檔案資料

e技術(shù)資料檔案

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)承接查驗期檔案的收集與整理的理解和掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第180頁。

三、案例題

1.張先生于2002年購買了一套某花園式住宅的配套底商。人住時,小區(qū)尚未全部竣工。急于用底商開餐廳的張先生沒有追究工程的不完善,草草接收了房屋,餐廳也隨即開業(yè)。由于在其后對房屋

的使用中,張先生對房屋以及物業(yè)管理存在諸多不滿,除人住時交了一年物業(yè)費外,3年內(nèi)沒有向物業(yè)公司交過任何費用。截止到2004年底,張先生已經(jīng)拖欠物業(yè)費、水電費、取暖費20多萬元。在多次催繳無效的情況下,物業(yè)公司將張先生告上了法庭。經(jīng)過調(diào)查審理和法院調(diào)節(jié),張先生對物業(yè)費和取暖費沒有異議,但對水電費不能認同。原因是:物業(yè)公司不能提供由張先生簽字確認的水電費的起始數(shù)字依據(jù)。最終,物業(yè)公司損失了水電費總額的20%。請問法院這樣判決是否恰當在此案例中,物業(yè)公司的錯誤在哪里

【答案】(1)法院對此進行的判決比較合理,因為物業(yè)公司不能提供水電費的起始表數(shù),按照正常的慣例推理,物業(yè)公司交付給業(yè)主的水電表均不可能為“零起始”。同時張先生也不能提供已交費的證據(jù)。根據(jù)公平的原則及法官的自由裁量權(quán),法院支持物業(yè)公司收取張先生80%的水電費較為合理。

(2)物業(yè)公司為代收取水電費的主體,應(yīng)做好相關(guān)的準備工作。此案中物業(yè)公司沒有及時對張先生所購買房屋的原始水電表數(shù)與張先生進行書面確認。為以后的收取工作留下隱患。

2.如果你是某物業(yè)公司的檔案管理員,負責檔案的保存工作,請說明檔案保存應(yīng)注意的事項有哪些

【答案】(1)物業(yè)承接查驗期和人住期收集整理的檔案資料屬于物業(yè)基礎(chǔ)資料檔案,是物業(yè)管理檔案中最重要和基礎(chǔ)性的檔案,它的保存管理和安全十分重要。

(2)房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測、檢修和運行記錄檔案,在分析房屋主體安全、設(shè)備運行狀況和事故分析中有時起著十分關(guān)鍵性的作用,因此這類檔案的真實性和保存期限應(yīng)有明確規(guī)定,一般不能低于設(shè)備的使用年限的2倍。

(3)各類小型設(shè)備的運行和維護記錄檔案、環(huán)境與安全管理記錄檔案的數(shù)量較大,這部分檔案的保存期較短。這類檔案應(yīng)有一個銷毀的管理方案和程序,以騰出空間,避免檔案室空間被無謂占用。

3.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案管理工作的目標和要求。

【答案】目標:以物業(yè)管理電子政務(wù)系統(tǒng)、物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會自律管理系統(tǒng)和企業(yè)經(jīng)營管理系統(tǒng)為基礎(chǔ),形成覆蓋物業(yè)管理行業(yè)所有企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的信用檔案系統(tǒng),并通過中國住宅與房

地產(chǎn)信息網(wǎng)實現(xiàn)各級物業(yè)管理行政主管部門、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站的互聯(lián)互通。

要求:(1)各級物業(yè)管理部門要提高認識,加強領(lǐng)導,積極組織、指導和推動物業(yè)管理企業(yè)信用檔案系統(tǒng)的建設(shè)工作。

(2)擴大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。

(3)保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面、準確。

(4)及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。

(5)統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺,保證信息傳遞暢通、資源共享。

(6)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系,主要采用電子郵件方式。

4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,分管檔案管理工作,請說明物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容有哪些。

第7篇 年注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)專項練習匯總一

1、 《物業(yè)管理條例》設(shè)立的制度均是針對(b )的物業(yè)管理活動而言

a、非住宅物業(yè)

b、居住物業(yè)

c、即包括居住物業(yè)也包括非住宅物業(yè)

d、以上答案都不對

2、 ( b )年,國家就開始逐步推行城鎮(zhèn)住房制度改革,開始實行向居民售房的試點。

a、1978

b、1979

c、1980

d、1981

3、 ( a)是我國第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的規(guī)范性文件,是推動我國全面開展物業(yè)管理活動的基石,對我國建立物業(yè)管理活動秩序產(chǎn)生了重大影響。

a、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》

b、《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》

c、《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標準及有關(guān)考評驗收工作的通知》

d、《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》

4、 (b )年,國家計委和建設(shè)部聯(lián)合下發(fā)了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》。該辦法對城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費的主管機關(guān)、收費應(yīng)當遵循的原則、收費價格形式、物業(yè)管理服務(wù)費用的構(gòu)成、代辦性質(zhì)的服務(wù)收費管理,以及違反《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費暫行辦法》應(yīng)當給予的行政處罰,都做了明確規(guī)定。

a、1995

b、1996

c、1997

d、1998

5、 非市場性的房屋管理( b )物業(yè)管理。

a、屬于

b、不屬于

c、包括

d、不包括

1、 業(yè)主大會籌備組的工作內(nèi)容,應(yīng)當在首次業(yè)主大會會議召開( c )日前以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

a、7

b、10

c、15

d、20

2、 業(yè)主大會作出的一般決定,實行簡單多數(shù)表決原則,必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)( b )以上通過

a、1/2

b、2/3

c、3/4

d、4/5

3、 經(jīng)業(yè)主委員會或者( b )%以上業(yè)主提議,認為有必要變更業(yè)主委員會委員的,由業(yè)主大會會議作出變更決定,并以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公告。

a、15

b、20

c、30

d、50

4、訂立業(yè)主公約是業(yè)主之間的共同行為,通常情況下,業(yè)主公約由業(yè)主大會籌備組草擬,經(jīng)首次業(yè)主大會會議審議通過,公約的修改權(quán)也屬于( a)。

a、業(yè)主大會

b、業(yè)主委員會

c、業(yè)主管委會

d、業(yè)主公約

5、 物業(yè)管理招標投標是指業(yè)主或建設(shè)單位通過招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè),物業(yè)管理企業(yè)通過投標方式競聘物業(yè)管理項目的活動。其中,由建設(shè)單位通過招標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,稱為( a )。

a、前期物業(yè)管理招標投標

b、物業(yè)管理招標投標

c、后期物業(yè)管理招標投標

6、寫字樓市場比較理想的情況下,市場租金一般( )基礎(chǔ)租金。

a.等于

b.低于

c.高于

d.不確定

答案:c

解析:比較理想的情況下,市場租金一般高于基礎(chǔ)租金。否則市場租金低于基礎(chǔ)租金,業(yè)主就需要進一步壓縮經(jīng)營成本來降低基礎(chǔ)租金。

7、從管理的角度來講,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施是( )

a.與客戶關(guān)系維護工作

b.與行政管理部門的協(xié)調(diào)工作

c.與開發(fā)商、施工企業(yè)的合作

d.房屋與設(shè)備維護工作

答案:d

解析:從管理的角度,確保物業(yè)資產(chǎn)保值率和升值率最大化的關(guān)鍵措施,是做好房屋與設(shè)備維護工作。這是寫字樓物業(yè)管理的第二個常觀目標。

8、收益部分使用率最大化是寫字樓物業(yè)管理的( )

a.經(jīng)營目標

b.服務(wù)目標

c.管理目標

d.微觀目標

答案:a

解析:使收益部分的使用率最大化,這是寫字樓物業(yè)管理的第一個常規(guī)目標。即其經(jīng)營目標

9、一套完整的會計報表包括( )組成

a.會計報表和文字報告

b.主表和附表

c.會計報表附注和財務(wù)情況說明書

d.《企業(yè)會計制度》規(guī)定的和企業(yè)內(nèi)部管理需要的報告。

答案:b

解析:詳見第三題解析。

10、( )是會計核算的最終產(chǎn)品,是物業(yè)管理企業(yè)向信息使用者提供財務(wù)信息的基本形式

a.主表

b.附表

c.會計報表

d.文字報告

答案:c

解析:會計報表包含主表和附表,是會計核算的最終產(chǎn)品。d也是提供給信息使用者的信息之一。

1、租售型寫字樓的空間,屬于收益部分的有( )

a.物業(yè)管理用房

b.租賃倉庫

c.店鋪

d.停車場

e.設(shè)備機房

答案:b,c,d,

解析:ae為物業(yè)維持的必備條件,不屬于收益性部分。

2、向業(yè)主租戶提交的物業(yè)管理報告的重點是( )

a.物業(yè)管理企業(yè)收取的管理費用值

b.物業(yè)管理費用用在何處

c.物業(yè)管理企業(yè)未來的計劃

d.企業(yè)盈利

e.本期物業(yè)經(jīng)營管理活動完成的情況

答案:a,b,c,

解析:與物業(yè)業(yè)主租戶相關(guān)的信息應(yīng)成為這類型報告的主要內(nèi)容,de兩項與業(yè)主不相關(guān)。

3、資金運用包括( )

a.資金的投放

b.支付罰款

c.各項資產(chǎn)的使用

d.補償物業(yè)經(jīng)營管理耗費

e.繳納

各種稅金

答案:a,c,

解析:資金運營是物業(yè)管理企業(yè)將籌集到的資金按照一定的原則投入到物業(yè)管理經(jīng)營服務(wù)中的過程,包括資金的投放于各項資產(chǎn)的使用。

4、按照不同的評價目的和評價工作的實施主體,物業(yè)管理績效評價的類型有( )

a.政府評價

b.新聞媒體評價

c.社會評價

d.企業(yè)集團內(nèi)部評價

e.企業(yè)自我診斷評價

答案:a,c,d,e,

解析:新聞媒體的主要作用是報道和宣傳,不作為績效評價的主體。

5、物業(yè)管理企業(yè)績效評價以( )四個方面的內(nèi)容作為評價重點。

a.物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力

b.資產(chǎn)運營水平

c.償債能力

d.物業(yè)管理企業(yè)

e.后續(xù)發(fā)展能力

答案:a,b,c,e,

解析:d選項為績效評價的對象,其余為評價內(nèi)容。

6、屬于物業(yè)建設(shè)單位在開發(fā)過程中所訂立的合同是( )

a.建設(shè)施工合同

b.售房合同

c.收益性物業(yè)的租賃合同

d.水電供應(yīng)合同

e.專項維修工程合同

答案:a,b,d,

解析:a選項為建設(shè)單位的主要工作,因此正確?？梢栽陂_發(fā)過程中售房,因此正確;開發(fā)過程需要水電支持,因此d也正確。ce不屬于開發(fā)過程中的合同。

7、物業(yè)管理招標方式有( )

a.公開招標

b.有限競爭公開招標

c.邀請招標

d.有限競爭選擇招標

e.議標

答案:a,c,d,e,

解析:這里考察的是招標方式,其中d選項為c選項的別稱,因此正確選項為acde

8、前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同的差異包括( )

a.合同的客體

b.合同的主體

c.合同簽訂的日期

d.合同的有效期限

e.合同的委托事項

答案:b,c,d,

解析:合同的客體均是物業(yè)管理企業(yè),是相同的。但是主體分為建設(shè)單位與業(yè)主委員會,也就是因為項目所處的時間的不同的,因此正確選項為bcd。

9、物業(yè)服務(wù)合同包括( )

a.租賃合同

b.物業(yè)服務(wù)合同

c.前期物業(yè)服務(wù)合同

d.保管合同

e.裝修合同

答案:b,c,

解析:根據(jù)物業(yè)所處時間的不同,合同主體的不同,導致其分為bc兩類,但是客體都是物業(yè)管理企業(yè)。

10、下面屬于事先控制的有( )

a.前饋性控制

b.材料成本控制

c.管理費用控制

d.簡單控制

e.防護性控制

答案:a,e,

解析:前饋控制是發(fā)生在成本發(fā)生之前的,因此屬于事先控制;防護性控制也是發(fā)生在成本開支之前的,因此正確選項為ae。其他選項為按照控制對象不同而進行的成本控制分類。

1、靜態(tài)運算的優(yōu)點是( )

a.編制簡單

b.具有挑戰(zhàn)性

c.可實現(xiàn)費用等效益最大化

d.調(diào)動員工控制費用支出積極性

e.編制成本低

答案:a,e,

解析:靜態(tài)預算也是固定預算,是以過去的實際費用支出為基礎(chǔ)的,優(yōu)點在于簡單、容易為各部門所接受。

2、宣傳廣告的費用支出數(shù)量取決于( )

a.人平均工資水平

b.新舊程度

c.物業(yè)的質(zhì)量

d.市場的供求狀況

e.物業(yè)的空置水平

答案:b,d,e,

解析:宣傳廣告費用支出的數(shù)量取決于物業(yè)的空置水平、新舊程度以及市場的供求狀況。因此正確選項為bde。

3、成本包括( )

a.物化勞動的價值

b.工資

c.活勞動創(chuàng)造的價值

d.福利費

e.所有耗去的費用

答案:a,c,

解析:成本是指全部生產(chǎn)費用,包括物化勞動和勞動耗費的價值。

4、租賃合同自然終止的情況包括( )

a.無正當理由,拖欠房屋租金6個月以上的

b.租賃合同到期

c.符合法律規(guī)定或者合同約定的解除合同條款的

d.因不可抗力致使租賃合同不能繼續(xù)履行的

e.當事人協(xié)商一致的。

答案:b,c,d,e,

解析:自然終止的情況有四種,包括合同到期,符合法律規(guī)定可以解除的、因不可抗力使租賃合同不能繼續(xù)履行的、當事人協(xié)商一致的。因此,正確選項為bcde

5、租賃方案與策略涉及的主要工作內(nèi)容有( )

a.確定可出租面積和租賃方式

b.編制租賃經(jīng)營預算

c.定位目標市場

d.確定租金方案

e.明確廣告策略

答案:a,b,c,d,

第8篇 注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題

一、單項選擇題:

1.住宅小區(qū)房屋完好率和零修及時率應(yīng)該分別達到( )。

a.98%, 100%

b.98%, 100%

c.98%, 98%

d.100%, 98%

2.具有優(yōu)越的地理位置和交通環(huán)境,建筑物的物理狀況優(yōu)良,建筑質(zhì)量達到或超過有關(guān)建筑條例或規(guī)范要求,有完善的物業(yè)管理服務(wù),包括24小時的設(shè)備維修與保安服務(wù),這樣的條件屬于( )。

a.甲級寫字樓

b.乙級寫字樓

c.丙級寫字樓

d.丁級寫字樓

3.商場要合理布局,精心策劃

b.建筑結(jié)構(gòu)設(shè)計單一

c.商務(wù)齊全,人員素質(zhì)雜

d.客流量大

4.工業(yè)物業(yè)空氣污染的防治途徑包括( )。

a.教育住戶和生產(chǎn)單位改變能源結(jié)構(gòu),減少直接燃燒

b.硬化地面,減少塵土

c.綠化凈化空氣中二氧化硫和機動車尾氣

d.禁止車輛駛?cè)?減少尾氣排放

5.學生公寓的住宿管理,( )不符合規(guī)定。

a.寢室成員辦理住宿登記卡和床頭卡,并將床頭卡按要求掛在指定位置。

b.要求學生按時就寢,如有特殊情況,需要向公寓管理人員請假。

c.學生不準擅自調(diào)整寢室,如有需要,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定要求進行調(diào)整。

d.對學生公寓進出樓的來訪人員驗證登記,推銷商品者登記進入公寓。

6.物業(yè)環(huán)境管理的基本原則是( )的原則。

a.以防為主,防治結(jié)合

b.一治為主,防治結(jié)合

c.以防為主,一治為輔

d.一治為主,以防為輔

7.防治固體廢棄物的污染,最有效的辦法是杜絕垃圾的( )。

a.形成

b.產(chǎn)生

c.利用

d.處理

8.水體污染防治的主要措施是嚴格控制工業(yè)和生活污水的( )。

a.排放

b.凈化

c.處理

d.利用

9.根據(jù)《城市綠化規(guī)劃建設(shè)指標的規(guī)定》,2000年以后人均公共綠地面積在( )平方米以上。

a.4-5

b.4-6

c.4-7

d.5-7

10.物業(yè)管理招標,是指( )或其法定代表的開發(fā)商或業(yè)主委員會,在為其物業(yè)選擇管理者時,通過制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件向社會公開,由多家物業(yè)管理企業(yè)競投,從中選擇最佳對象,并與之訂立物業(yè)管理合同的過程。

a.物業(yè)使用人

b.物業(yè)所有權(quán)人

c.物業(yè)占有人

d.物業(yè)權(quán)利人

11.標價評審主要評審內(nèi)容不包括( )。

a.標價是否最低

b.投標報價和標底價是否接近

c.標價的構(gòu)成是否合理可靠,

d.標價是否能滿足管理服務(wù)需要

12.( )不屬于房屋租賃關(guān)系終止的情況。

a.房屋租賃期限屆滿

b.房屋拆遷

c.房屋承租人死亡

d.房屋出售

13.一種由火災(zāi)探測器、自動報警器、噴水裝置、供水管網(wǎng)、水泵等組成

,固定在建筑物內(nèi)的消防供水裝置,其噴水裝置一般在大型建筑、高層建筑、高檔建筑等防火重點部位的上方位置設(shè)置。這種裝置為( )。

a.消防栓

b.消防水槍

c.火災(zāi)探測器

d.自動噴水滅火系統(tǒng)

14.消防設(shè)施日常使用管理由專職管理員負責,專職管理員( )檢查消防設(shè)施的使用狀況,保持設(shè)施整潔、衛(wèi)生、完好。

a.每天

b.每周

c.每半月

d.每月

15.根據(jù)停車場的規(guī)劃,進出停車場管理要嚴格。車輛進入停車場要驗證發(fā)牌、登記。駛離停車場時要( )。

a.驗證

b.收牌

c.收牌登記

d.驗證、收牌

16.( )是質(zhì)量手冊的基礎(chǔ),是質(zhì)量手冊的支持性文件。

a.工作手冊

b.質(zhì)量手冊

c.程序文件

d.工作規(guī)程文件

17.物業(yè)租賃合同是出租人與承租人就房屋租賃事宜,明確雙方的權(quán)利義務(wù)和責任的協(xié)議,即( )的契約。

a.以房屋為租賃標的物

b.以房屋為交換對象

c.以房屋使用權(quán)為交換對象。

18.物業(yè)管理企業(yè)早期介入的咨詢服務(wù)對象,主要是( )。房地產(chǎn)開發(fā)商或投資商,其費用應(yīng)由開發(fā)商承擔。

a.開發(fā)商

b.業(yè)主

c.建筑商

d.銷售商

19.衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè),出戶管長不宜超過( )米。

a.4

b.5

c.6

d.8

20.浴室內(nèi)安裝燃氣熱水器必須采用強排式,且其排氣管不得超出外墻( )厘米。

a.5

b.10

c.15

d.20

21.裝修材料須封裝不漏,按物業(yè)管理公司指定地點堆放;裝修材料要及時搬入室內(nèi),不得堆放在( )。

a.戶內(nèi)或陽臺

b.戶門外或公共場所

c.廚房或衛(wèi)生間

d.戶門外或陽臺

22.物業(yè)檔案是指關(guān)于物業(yè)項目所有的包括過去和現(xiàn)在的一切活動中所形成的,具有參考價值,應(yīng)當歸檔保存的各種文字、圖表、聲像等不同形式的( )。

a.施工記錄

b.歷史記錄

c.登記記錄

d.審核記錄

23.嚴重損壞房存有部分( )構(gòu)件有明顯或嚴重傾斜、開裂、變形或強度不足的現(xiàn)象。

a.結(jié)構(gòu)

b.承重

c.主體

d.輔助

24.清理明渠及沙井沉淀物每( )周 1次。

a.2

b.3

c.4

d.8

25.設(shè)施設(shè)備維修中修工程更換率為( )左右。

a.10%~20%

b.10%~30%

c.20%~30%

d.30%

26.由于物業(yè)類型與規(guī)模的不同,( )住宅項目本身需要的配套服務(wù)內(nèi)容要求要多得多,所以對物業(yè)管理企業(yè)的管理要求就會更高。

; a.小戶型

b.大戶型

c.經(jīng)濟適用房

d.廉租房

27.根據(jù)《城市居住規(guī)劃設(shè)計規(guī)范》規(guī)定,居住區(qū)( )也稱配套公建。

a.市政公用設(shè)施

b.行政管理

c.其他八類設(shè)施

d.公共服務(wù)設(shè)施

28.( )是指由物業(yè)管理企業(yè)提供的、與物業(yè)的正常使用和業(yè)主在住宅小區(qū)、寫字樓等物業(yè)中的生活、工作相配套的一系列商業(yè)、教育、衛(wèi)生、娛樂、金融等經(jīng)營服務(wù)項目的總和。

a.綜合經(jīng)營服務(wù)項目運作

b.綜合經(jīng)營服務(wù)項目策劃

c.綜合經(jīng)營服務(wù)

d.公共服務(wù)

29.全國物業(yè)管理示范項目申報條件規(guī)定,住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積為( )萬平方米以上。

a.8

b.10

c.2

d.5

30.質(zhì)量手冊共分( )章。

a.6

b.7

c.8

d.9

31.在質(zhì)量體系文件的層次中屬于b層次是( )。

a.質(zhì)量手冊

b.程序文件

c.工作規(guī)程

d.質(zhì)量記錄

32.會議接待用熱水瓶應(yīng)表面清潔光亮,無水跡,水溫控制在( )度以上。

a.60

b.70

c.80

d.90

33.物業(yè)管理企業(yè)接到急修項目報修的,應(yīng)在( )小時內(nèi)趕到現(xiàn)場,( )小時內(nèi)修理。

a.1 12

b.1 24

c.2 12

d.2 24

34.物業(yè)維修項目實行質(zhì)量保修制度,保修期一般為( )個月。

a.1

b.2

c.3

d.6

35.客戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,客戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后( )分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

a.10

b.15

c.20

d.30

36.編制預案,必須與( )充分溝通,達成共識,以免預案無法落實。

a.主管部門

b.主管領(lǐng)導

c.管轄區(qū)業(yè)主

d.將來的實際操作者

37.重要投訴,接待后()小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序。

a.1

b.2

c.3

d.5

38.輕微投訴,不超過()天內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決。

a.1

b.2

c.3

d.5

39.住宅小區(qū)防治物業(yè)環(huán)境污染的重點工作是( )。

a.商業(yè)垃圾

b.醫(yī)療垃圾

c.裝修垃圾

d.業(yè)主和使用人生活垃圾

; 40.投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢,超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準;重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢,超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準;重大投訴應(yīng)當在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

a.2 3 2 10

b.2 3 3 10

c.2 3 2 5

d.2 2 2 10

二.多項選擇題(每小題2分,共20分)

1.建立商場識別系統(tǒng)的作用是( )。

a.引起消費者注意

b.可以使顧客克服記憶困難

c.改善企業(yè)形象

d.是商場樓宇促銷的一項戰(zhàn)略性工程

2.工業(yè)物業(yè)的特點是( )。

a.投資大,投資回收期長

b.非流動性

c.工業(yè)設(shè)備的功能不容易過時

d.對周圍環(huán)境容易產(chǎn)生污染

3.垃圾的處理方法有( )。

a.堆放法

b.填埋法

c.焚化法

d.無害化處理

4.住宅小區(qū)綠化的基本任務(wù)是( )。

a.開展綠化創(chuàng)收工作

b.推廣綠化養(yǎng)護技術(shù)

c.為居民創(chuàng)造優(yōu)美舒適的環(huán)境

d.促進居民的身心健康

5.物業(yè)專項分包的應(yīng)具備( )前提條件。

a.物業(yè)管理總包單位有相當?shù)墓芾砗蛥f(xié)調(diào)能力

b.社會化、專業(yè)化達到一定程度,社會上有一批專業(yè)化的物業(yè)管理專業(yè)公司

c.業(yè)主委員會成立,專業(yè)分包得到業(yè)主委員會的認可

d.中低物業(yè)檔次

6.道路交通管理的內(nèi)容包括( )。

a.建立機動車通行證制度

b.禁止亂停放車輛,尤其在道路兩旁

c.限制車速

d.根據(jù)轄區(qū)內(nèi)道路情況確定部分道路為單行道、部分交叉路口禁止左轉(zhuǎn)灣

7.物業(yè)租賃的租金管理包括( )工作。

a.做好租金的評定工作

b.建立租金底賬

c.按時收取租金

d.堅持?？顚Ｓ?/p>

8.立項決策階段的早期介入項目的市場定位內(nèi)容主要( )。

a.明確用途功能

b.確立消費檔次

c.篩選目標客戶

d.推出主打房型

e.選擇入市時機

f.消費水平需求

9.物業(yè)檔案整理工作要求做到( )。

a.分類科學,組卷合理,排列有序

b.保管期限準確,裝訂整齊、牢固,案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表(異動記錄)填制準確

c.字跡工整,圖樣清晰

d.載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良,便于保管和利用

10.房屋按常用結(jié)構(gòu)分成( )。

a.鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)

b.混合結(jié)構(gòu)

c.磚木結(jié)構(gòu)

d.其他結(jié)構(gòu)

11.物業(yè)管理企業(yè)的房屋小修養(yǎng)護工程項目信息,主要是通過( )渠道收集取得的。

a.走訪查房

b.電話

c.隨時報修

d.電子郵件

12.小修

工程的考核指標主要有( )。

a.定額指標

b.服務(wù)指標

c.安全指標

d.經(jīng)費指標

13.物業(yè)管理企業(yè)在選擇綜合經(jīng)營項目時應(yīng)遵守( )原則。

a.日常生活類項目優(yōu)先

b.易損易耗品項目優(yōu)先

c.物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)勢特色項目優(yōu)先

d.中介服務(wù)項目優(yōu)先

14.客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理企業(yè)接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有( )等職能。

a.協(xié)調(diào)

b.溝通

c.公關(guān)

d.服務(wù)

15.重大投訴包括( )。

a.公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責任給客戶成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。

c.有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

d.因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。

三.判斷題(每小題1分,共10分)(正確的將“√”、錯誤的“×”填入括號中。)

1.房屋附近種植的喬灌木,可不按綠化規(guī)范中所規(guī)定的喬灌木與建筑和各種管道網(wǎng)的最小距離,只注意不要影響房屋的通風和采光。(×)

2.招標人認為各投標人標價都過高和無法達到招標文件所規(guī)定的服務(wù)要求,投標作廢。(√)

3.干粉滅火器適用于撲滅可燃液體、可燃氣體火災(zāi)和帶電設(shè)備等電氣火災(zāi),使用范圍較廣泛。但由于干粉滅火劑基本上沒有冷卻作用,滅火后,易發(fā)生燃燒物復燃的情況。所以,滅火后還應(yīng)采取其他冷卻滅火方法相配合。(√)

4.各種引發(fā)突發(fā)事件的安全隱患有著共同的特點,所以編制突發(fā)事件處理預案可以統(tǒng)一編制,采取相同措施。(×)

5.如果出租人提前收回房屋只要有“必須收回”的理由即可。(×)

6.屬有損壞的房屋,由交接人和接管單位協(xié)商解決,既可約定期限由交接人負責維修,也可采用其他補償形式。(√ )

7.不得改變廚房、衛(wèi)生間、陽臺的使用功能,請勿將生活污水排入雨水管道。(√ )

8.計劃養(yǎng)護任務(wù)完成后,再安排報修任務(wù)。(×)

9.房屋維修管理是指對已建成的房屋進行小修、中修、大修、翻修以及綜合維修和日常維護保養(yǎng)。(×)

10.修理項目竣工以業(yè)主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準。(√ )

四.簡答題(每小題5分,共10分)

1.綜合經(jīng)營服務(wù)項目的策劃書的主要內(nèi)容有哪些

2.對裝修施工人員管理內(nèi)容有哪些

五.案例分析題(每小題5分,共10分)

1.花園的陳某與劉某是同一單元樓上樓下的鄰居,一個住6樓,一個住5樓。去年10月21日上午9時許,物業(yè)管理公司開始給這個單元加壓供熱。當時,陳某發(fā)現(xiàn)自己家的暖氣栓(系分戶供暖)未開,就找到物業(yè)人員將他家的供熱栓打開。下午陳某及妻子離開了家,15時許,住在樓下的劉某家人發(fā)現(xiàn)樓上往下淌水,就趕緊上樓找陳某,但發(fā)現(xiàn)其家無人,后找到物業(yè)管理公司將總閥門關(guān)閉。但這時,劉某新裝修的房屋地板塊、門框、家具、屋頂及衣物等已受到不同程度的損害。經(jīng)查,是陳某家的暖氣接頭處松動漏水而淹了樓下。由于責任糾纏不清,劉某將物業(yè)管理公司及陳某告上法庭。市法院司法鑒定中心及市物價局價格認證中心對劉某的“損失”鑒定結(jié)論為:被水浸物品折合人民幣3576元。請談?wù)勀愕目捶ā?/p>

第9篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.以下關(guān)于風險的說法中不正確的是()。

a風險是因未來的不確定性帶來的可能損失

b風險是收益或結(jié)果偏離期望值或平均值的可能性

c物業(yè)管理風險是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中,由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會因素所導致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔的意外損失

d物業(yè)管理的風險類型由前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險兩部分構(gòu)成

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對風險與物業(yè)管理風險概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和el常管理的風險。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。

2.以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中不正確的是()。

a《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

b前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘

c在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時,物業(yè)建設(shè)單位居于主導萬回

d前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”’應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

3.以下對緊急事件的性質(zhì)說法不正確的是()。

a緊急事件具有偶然性

b緊急事件具有隨機性

c緊急事件具有規(guī)律性

d緊急事件具有復雜性

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預料的,具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“緊急事件具有規(guī)律性”相矛盾。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。

4.關(guān)于燃氣泄漏處理措施不正確的是()。

a抵達現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)氣體泄漏后立即用手機報警

b立即打開門窗、關(guān)閉燃氣閥門

c情況嚴重時,應(yīng)及時疏散人員

d如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者,應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對處理燃氣泄漏事件的掌握程度。當發(fā)生燃氣泄漏后要立即通知燃氣公司,但是不能在現(xiàn)場用手機報警,應(yīng)為在泄漏現(xiàn)場使用手機可能會引起爆炸。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。

5.關(guān)于物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險,以下哪一說法是不正確的()。

a會造成物業(yè)共用部位損壞

b會降低物業(yè)管理的運行、維修和維護成本

c會使物業(yè)管理企業(yè)承擔一定的物業(yè)裝飾裝修管理責任

d會帶來安全隱患和鄰里糾紛

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理的風險的掌握程度。選項b“會降低物業(yè)管理的運行、維修和維護成本”應(yīng)為“會增加物業(yè)管理的運行、維修和維護成本”。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

6.物業(yè)管理風險按類型分類不包括()風險

a早期介入

b前期物業(yè)管理

c日常管理

d能源調(diào)價

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險的概念的理解。物業(yè)管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業(yè)管理的風險和日常管理的風險。故本題選d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157頁。

7.發(fā)生電梯故障的處理程序有:①仔細觀察電梯情況,通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助;③督促電梯維保單位全面檢查;④詳細記錄備案;⑤須留意被困人員情況,必要消防人員協(xié)助。正確的處理程序是()。

a①②③④⑤

b②⑤①③④

c①②⑤⑧④

d②①⑤③④

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對電梯故障處理的掌握程度。正確的處理程序是:①仔細觀察電梯情況,通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰;②立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助;③留意被i~1)k

員情況,必要消防人員協(xié)助;④督促電梯維保單位全面檢查;⑤將此次事故做詳細記錄備案。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第164頁。

8.下列不屬于緊急事件的是()。

a火警

b噪音侵擾

c高空墜物

d投訴

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

刑事案件和臺風襲擊等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

9.下列不屬于緊急事件事先準備工作的是()。

a成立緊急事件處理小組

b制定緊急事件備選方案

c制定緊急事件的溝通計劃

d負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件實現(xiàn)準備包括:成立緊急事件處理小組、制定緊急事件備選方案、制定緊急事件的溝通計劃。選項d“負責人迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮”是緊急事件事中控制的要求。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

10.下列不是浸水、漏水緊急事件的處理方法是(

)。

a通知變壓器、配電室和電梯等采取緊急措施

b利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場

c對現(xiàn)場拍照

d檢查排水管道是否暢通,防止淤塞

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對浸水、漏水處理的掌握程度。當發(fā)生浸水、漏水事件時,應(yīng):①檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì),設(shè)法制止漏水;②若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等,通知相關(guān)部門采取緊急措施;③利用現(xiàn)有的設(shè)備工具,排除積水,清理現(xiàn)場;④對現(xiàn)場拍照作為存檔及申報保險理賠證明。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第165~166頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)早期介入的風險包括以下哪幾個方面()。

a項目接管的不確定性帶來的風險

b法律概念不清導致的風險

c合同執(zhí)行的風險

d管理項目外包存在的風險

e專業(yè)服務(wù)咨詢的風險

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險內(nèi)容的掌握程度。早期介入的風險包括:項目接管的不確定性帶來的風險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風險。選項b“法律概念不清導致的風險”和選項d“管理項目外包存在的風險”是日常物業(yè)管理的風險;選項c“合同執(zhí)行的風險”是前期物業(yè)管理的風險。故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第157―160頁。

2.合同風險具體包括以下哪幾個方面()。

a合同期限的風險

b合同訂立的風險

c合同仲裁的風險

d合同違約的風險

e合同執(zhí)行的風險

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對合同風險的掌握程度。合同風險具體包括三個方面:合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

3.物業(yè)使用帶來的風險包括以下哪些方面()。

a高空拋物

b維修和維護成本

c堵塞消防通道

d損壞共用設(shè)施設(shè)備和場地

e改變物業(yè)使用功能

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。物業(yè)使用帶來的風險包括對物業(yè)使用出現(xiàn)不當行為和不當使用的情況,如高空拋物、改變物業(yè)使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設(shè)施設(shè)備和場地等;還包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)因物業(yè)的“瑕疵或當事人疏忽”而發(fā)生的意外事故。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

4.緊急事件處理小組應(yīng)由哪些人員組成()。

a高層決策者

b各部門領(lǐng)導

c法律顧問

d公共部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導

e普通管理人員

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理的掌握程度。緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者,公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

5.以下哪些屬于物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件()。

a火警和電梯故障

b噪聲侵擾和電力故障

c鄰里糾紛和寵物傷人

d浸水漏水和高空墜物

e刑事案件和臺風

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對緊急事件界定的掌握程度。物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、

刑事案件和臺風襲擊等。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

6.以下關(guān)于前期物業(yè)服務(wù)合同的說法中正確的是()。

a《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:“期限未滿、業(yè)主委員會與

物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止”

b前期物業(yè)服務(wù)合同的期限具有不確定性,物業(yè)管理企業(yè)隨時有可能被業(yè)主大會解聘

c在訂立前期物業(yè)服務(wù)合同時,物業(yè)建設(shè)單位居于主導面

d前期物業(yè)服務(wù)合同是具有委托性質(zhì)的集體合同,由建設(shè)單位代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂

e前期物業(yè)服務(wù)合同是附解除條件的合同

【答案】b c d e

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“《物業(yè)管理條例》26條規(guī)定:‘期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同30日后終止…應(yīng)為“期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止”’而不是“30日后終止”。故本題選b、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

7.前期物業(yè)管理的合同風險包括()。

a合同期限

b合同訂立的風險

c法律概念不清導致的風險

d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

e合同執(zhí)行的風險

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對前期物業(yè)管理風險和日常物業(yè)管理風險的掌握程度。合同風險具體包括3個方面:合同期限、合同訂立的風險和合同執(zhí)行的風險。選項c“法律概念不清導致的風險”和選項d“物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險”屬于日常物業(yè)管理的風險。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第158頁。

8.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風險包括()。

a合同期限

b物業(yè)使用帶來的風險

c管理費收繳風險

d物業(yè)違規(guī)裝飾裝修帶來的風險

e高空拋物和改變物業(yè)使用功能的風險

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。選項a“合同期限”屬于前期物業(yè)管理的風險;選項c“管理費收繳

風險”屬于日常物業(yè)管理的風險中日常運作過程中的風險,而不是“業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中的風險”。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

9.物業(yè)日常運作過程中的風險包括()。

a替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險

b管理項目外包存在的風險

c合同訂立的風險

d合i司執(zhí)行的風險

e管理費收繳風險

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對日常物業(yè)管理風險的掌握程度。物業(yè)日常運作過程中的風險包括:管理費收繳風險、替公共事業(yè)費用代收代繳存在的風險、管理項目外包存在的風險、物業(yè)管理員工

服務(wù)存在的風險和公共媒體在宣傳報道中的輿論風險。選項c“合同訂立的風險”和選項d“合同執(zhí)行的風險”屬于前期物業(yè)管理的風險。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第159頁。

10.物業(yè)管理企業(yè)的風險防范可從以下幾個方面進行()。

a學法、懂法和守法

b抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實

c妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系

d提高研究、控制和防范的能力

e提高管理費的收取能力

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理風險防范措施的掌握程度。物業(yè)管理風險防范措施有6個方面:①學法、懂法和守法;②抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實;③妥善處理物業(yè)管理活

動相關(guān)主體間的關(guān)系;④重視企業(yè)宣傳,建立輿論平臺;⑤引入風險分擔機制;⑥提高管理費的收取能力。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第160~161頁。

11.緊急事件有以下哪些性質(zhì)()。

a極大的偶然性

b復雜性

c事先預知性

d隨機性

e規(guī)律性

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對緊急事件性質(zhì)的掌握程度。緊急事件能否發(fā)生,何時何地發(fā)生,以什么方式發(fā)生,發(fā)生的程度如何,均是難以預料的,具有極大的偶然行和隨機性。這與選項c“事先預知性”和選項e“規(guī)律性”相矛盾。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162頁。

12.緊急事件的處理過程分為()階段。

a成立緊急事件處理小組

b制訂緊急事件備選方案

c制訂緊急事件溝通計劃

d制定專人向外界發(fā)布信息

e對事件責任人進行處理

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對緊急事件處理過程的掌握程度。緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。選項a“成立緊急事件處理小組”j選項b“制訂緊急事件備選方案”、選項c“制

訂緊急事件溝通計劃”均屬于事先準備的內(nèi)容;選項d“制定專人向外界發(fā)布信息”屬于事中控制的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163頁。

13.火警的處理處理步驟有()。

a了解和確認起火的位置、范圍和程度

b組織義務(wù)消防隊全力撲救

c向公安消防機關(guān)報警

d清理通道,準備迎接消防車入場

e立即組織現(xiàn)場人員疏散

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對火警處理過程的掌握程度。選項b“組織義務(wù)消防隊全力撲救”應(yīng)為“組織義務(wù)消防隊,在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y”。故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第163~164頁。

14.處理緊急事件的基本要求是()。

a成立緊急事件處理小組

b應(yīng)主動出擊,直面矛盾及時處理

c根據(jù)變化有針對性提出有效的處理措施和方法

d緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部

門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加

e控制事態(tài)惡化和蔓延,把損失減少到最低限度,在最短時間內(nèi)恢復正常

【答案】b c e

【解析】本題考查的是考生對處理緊急事件的要求的掌握程度。選項a“成立緊急事件處理小組”和選項d“緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的最高層決策者、公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導及法律顧問等共同參加”屬于緊急事件處理過程中的“事先準備”的內(nèi)容,而不是“處理緊急事件的基本要求”。故本題選b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第162~163頁。

三、案例題

“1.某寫字樓由a物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。寫字樓為業(yè)主提供中央空調(diào)冷卻水,接vi至業(yè)主房屋內(nèi),房屋內(nèi)的空調(diào)設(shè)備由業(yè)主自行購買和安裝。b公司是寫字樓的一租戶,因空調(diào)漏水,導致隔壁房屋內(nèi)進水,c公司租用的是b公司隔壁的房間。屋內(nèi)進水導致c公司的部分設(shè)備和貨物被損壞,造成了一定的經(jīng)濟損失。

事故發(fā)生后,a公司首先配合業(yè)主進行事故現(xiàn)場處理,減少損失。同時向特種設(shè)備檢測所申請鑒定事故發(fā)生的原因。鑒定結(jié)論是因b公司在安裝房屋內(nèi)空調(diào)時,螺絲松脫導致冷卻水漏出?；谏鲜銮闆r,c公司向b公司提出賠償,a公司作為中間人,進行調(diào)解,最后簽訂了三方協(xié)議,由a公司和b公司共同對c公司的損失進行賠償。

事后a公司認為自己不應(yīng)承擔責任而反悔,c公司起訴至法院。因a公司已簽訂協(xié)議愿意承擔賠償責任,依法應(yīng)作出賠償。請問在上述事件的處理過程中,a公司的做法哪些是正確的在善后處理上,a公司應(yīng)注意什么

【答案】(1)當安全事故發(fā)生時,首先物業(yè)管理公司的義務(wù)是立即協(xié)助業(yè)主處理現(xiàn)場、減少損失,同時應(yīng)申請有關(guān)部門對事故發(fā)生的原因進行鑒定,該鑒定結(jié)論將是以后認定各方責任的依據(jù),也是法院在訴訟中認定過錯的根據(jù)。在本按案中,a公司的上述做法和處理措施是正確的。

(2)但當b公司與c公司協(xié)商經(jīng)濟損失賠償過程中,未分清各方主體的法律地位,a公司承擔了不應(yīng)承擔的責任。b公司是空調(diào)設(shè)備的所有權(quán)人,是該設(shè)備的管理責任人,也是此事故的直接責任

人,對因設(shè)備造成的損失理應(yīng)依法承擔賠償責任。鑒定結(jié)論已經(jīng)證明責任在b公司,事實是清楚的,過錯也是明確的。因a公司對法律的模糊導致了不應(yīng)有的損失。此外,a公司

應(yīng)為寫字樓購買公眾

責任保險,以便于減少一旦發(fā)生由于管理疏忽或意外事故而造成第三者人身傷亡或者財產(chǎn)損失時,由公司承擔經(jīng)濟賠償責任。

2.某物業(yè)管理公司職工在進行清潔內(nèi)墻的施工過程中,由于升降機運動時該職工未站穩(wěn),不幸墜落下來,造成股骨骨折及腦震蕩,需要住院治療。住院期間,醫(yī)療費、誤工費、護理費、停工收人損失,造成公司損失共計人民幣3萬余元。請問根據(jù)此情況,你認為物業(yè)公司應(yīng)該如何避免此類風險

【答案】(i)在日常管理和服務(wù)過程中,物業(yè)管理公司必然要聘請一定數(shù)量的員工,而這些員工在工作過程中可能發(fā)生與其所從事的工作相關(guān)的人身傷害和職業(yè)病危害的情況。依據(jù)有關(guān)法律和雇

傭合同的約定,雇主需履行相應(yīng)的保障責任。所以發(fā)生上述案例中的事故,雇主具有不可推卸的責任。作為微利經(jīng)營的物業(yè)管理行業(yè)很難承擔如此大的風險,要想避免這類風險,就應(yīng)購買雇主責任保險,將此類風險轉(zhuǎn)嫁于保險公司。

(2)物業(yè)公司還應(yīng)加強安全管理方面的培訓和安全操作培訓。購買保險,雖然能轉(zhuǎn)嫁風險,但傷者的痛苦和給公司的負面影響是無從轉(zhuǎn)嫁的。因此,從源頭管理也是非常重要的。

3.李小姐住在某小區(qū)五樓,六樓的鄰居王先生“五一”期間外出旅行。5月3日,李小姐發(fā)現(xiàn)天花板開始滴水,而且墻壁也出現(xiàn)滲水,意識到六樓鄰居家可能漏水了。她向管理該樓的物業(yè)管理公

司反映情況。但該物業(yè)管理公司卻稱:六樓住戶不在家,不能人室檢修。眼看情況越來越嚴重,非常著急,在萬般無奈的情況下,李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的監(jiān)督下,物業(yè)公司強行進入六樓房間,解決了六樓漏水的問題。

但是事情遠遠沒有結(jié)束,五樓的李小姐責怪物業(yè)管理公司處理不及時,造成她家受到財產(chǎn)損失,六樓的王先生則埋怨物業(yè)公司未經(jīng)他的許可擅自進入他的房屋,物業(yè)公司夾在中間,顯得左右為難。

請問在上述案例中,你認為物業(yè)公司的“夾縫”狀況是如何造成的由于強行進入王先生家,給其造成的損失誰承擔給出你對物業(yè)公司在善后處理方面的意見。

【答案】(1)在一般情況下,物業(yè)公司確實無權(quán)強行進入業(yè)主房屋,但如發(fā)生危急情況,為維護更大的利益或防止損失擴大,物業(yè)公司可以實施緊急避險行為。本案中,王先生家的漏水事實已經(jīng)

存在,也造成了李小姐家的財產(chǎn)損失,為了避免李小姐家損失的進一步擴大,物業(yè)管理公司可以采取撬門或其他方法進入王先生家,解決漏水問題,這是符合緊急避險的構(gòu)成要件的。同時,物業(yè)公司應(yīng)及時與王先生取得聯(lián)系,告知情況。物業(yè)公司在有權(quán)利也有能力控制危險、減少損失的情況下,消極不作為,是造成“夾縫”狀況的主要原因。

(2)根據(jù)《民法通則》等的相關(guān)規(guī)定,如果六樓漏水是人為原因?qū)е?則由責任人負責賠償;如果是自然原因?qū)е?則李小姐作為緊急避險行為的受益人,應(yīng)當對王先生的損失適當賠償。同樣,

王先生自家的損失因為撬門減少了,李先生作為緊急避險行為的受益人亦自行承擔撬門的損失。

(3)在善后處理上物業(yè)公司應(yīng)當注意的是:一、應(yīng)當盡可能及時地把實際情況通知王先生;二、最好在有見證人(此案的派出所民警)在場的情況下進入王先生家并通過圖片資料加以記錄;三、進入王先生家后要注意加強對其家庭財產(chǎn)的保管,避免財產(chǎn)損失。

4.你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你制定物業(yè)管理風險防范措施,請說明在制定物業(yè)管理風險防范措施時應(yīng)把握的主要內(nèi)容是什么

【答案】(1)物業(yè)管理企業(yè)要學法、懂法和守法,物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性,合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡,避免歧義。

(2)物業(yè)管理企業(yè)要抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實,建立健全并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理的各項規(guī)章制度和崗位責任制,不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風險防范意識。

(3)妥善處理物業(yè)管理活動相關(guān)主體間的關(guān)系。

5.作為物業(yè)公司的管理人員,你認為緊急事件的處理要求是什么

【答案】(1)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延,把因事件造成的損失減少到最低限度,在最短的時間內(nèi)恢復正常。

(2)管理人員不能以消極、推托甚至是回避的態(tài)度來對待,應(yīng)主動出擊,直面矛盾,及時處理。

(3)隨事件的不斷發(fā)展、變化,對原訂的預防措施和應(yīng)對方案要能靈活運用,要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

(4)緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮,安排調(diào)度,以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導”,造成混亂。

(5)處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提,不能因急于處理,而不顧后果,造成更大損失。

6.你是某物業(yè)公司的管理人員,負責安全管理工作,請說明發(fā)生火警時的應(yīng)對措施是什么

【答案】應(yīng)對措施如下:

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度。

(2)向公安消防機關(guān)報警。

(3)清理通道,準備迎接消防車人場。

(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。

(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場,用適當?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?/p>

第10篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第十一章物業(yè)財務(wù)管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第十一章物業(yè)財務(wù)管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.商品房銷售時,專項維修資金的繳納比例是()。

a購房款的1%一2%

b購房款的2%~3%

c,購房款的3%~4%

d購房款的4%~5%

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對專項維修資金有關(guān)規(guī)定的掌握程度。按照建設(shè)部、財政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號)的規(guī)定,在銷售商品房時,購房

者應(yīng)當按購房款2%~3%的比例向售房單位繳交維修資金。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁。

2.在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時,代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會審核無誤辦理賬戶轉(zhuǎn)移后續(xù)后,自雙方簽字蓋章之日起()。

a 10日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案

b 15日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案

c 20日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案

d 30日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對專項維修資金管理的掌握程度。在物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生更迭時,代管的維修資金賬目經(jīng)業(yè)主大會審核無誤后,應(yīng)當辦理賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)。賬戶轉(zhuǎn)移手續(xù)應(yīng)當自雙方簽字蓋章之日起十日內(nèi)送當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門和業(yè)主委員會備案。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁。

3.在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時,結(jié)余的維修資金()。

a結(jié)余部分退還

b結(jié)余部分不予退還

c結(jié)余部分退還新產(chǎn)權(quán)人補繳

d結(jié)余部分不予退還隨房屋所有權(quán)同時過戶

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對專項維修資金管理的掌握程度。在業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時,結(jié)余維修資金不予退還,隨房屋所有權(quán)同時過戶。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁。

4.因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金()。

a按賬面余額按戶數(shù)退還業(yè)主

b按繳納數(shù)額扣除發(fā)生數(shù)額按面積退還業(yè)主

c按賬面余額按面積退還業(yè)主

d按賬面余額按業(yè)主個人繳納比例退還業(yè)主

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對專項維修資金管理的掌握程度。因房屋拆遷或者其他原因造成住房滅失的,維修資金代管單位應(yīng)當將維修資金賬面余額按業(yè)主個人繳交比例退還給業(yè)主。故本題選d。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁。

5.物業(yè)管理企業(yè)可于年度終了時按年末應(yīng)收取賬款余額的()計提壞賬準備金,計入管理費用。

au.r2u/0一u.1j’j/0

bo.3%~0.4%

c 0.3%~0.5%

do.4%~0.5%

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)成本費用的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)可于年度終了時,按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3%~0.5%計提壞賬準備金,計人管理費用。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第169~170頁。

6.關(guān)于物業(yè)管理項目財務(wù)管理,說法不正確的是()。

a分為獨立核算和非獨立核算兩種形式

b物業(yè)管理項目財務(wù)管理是指在一個獨立行駛管理權(quán)的基層物業(yè)管理單位內(nèi),獨立核算的財務(wù)主體所進行的以物業(yè)服務(wù)費為主要對象的費用計劃、編輯、控制、使用及管理和分析的財務(wù)活動

c酬金制條件下業(yè)主有權(quán)利直接干預物業(yè)管理項目機構(gòu)的財務(wù)工作

d物業(yè)管理項目機構(gòu)財務(wù)管理既具有一般會計主體財務(wù)管理的形式、手段、方法的基本形態(tài),又具有與一般會計主體財務(wù)管理和一般會計要素不同的特性

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理項目財務(wù)管理的掌握程度。選項c“酬金制條件下業(yè)主有權(quán)利直接干預物業(yè)管理項目機構(gòu)的財務(wù)工作’’應(yīng)為‘‘酬金制條件下業(yè)主有通過業(yè)主大會及其機構(gòu)監(jiān)督物業(yè)管理項目機構(gòu)財務(wù)管理的權(quán)利,但又不能直接干預物業(yè)管理項目機構(gòu)的財務(wù)工作”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第170“ 171貞。

7.酬金制的物業(yè)服務(wù)費計提基數(shù)為()。

a預收服務(wù)資金

b實收服務(wù)資金

c預收服務(wù)資金和其他收入

d實收服務(wù)資金和其他收入

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)費用酬金制的掌握程度。物業(yè)服務(wù)費用酬金制應(yīng)以預收的物業(yè)服務(wù)資金為計提基數(shù)。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第172頁。

8.酬金制的年末結(jié)余資金歸屬()。

a全體業(yè)主

b物業(yè)管理企業(yè)按比例提取后,剩余部分歸全體業(yè)主

c用于業(yè)主委員會經(jīng)費

d計人物業(yè)管理的利潤

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)費用酬金制的掌握程度。酬金制下,物業(yè)管理企業(yè)提供物業(yè)服務(wù)的經(jīng)濟利益僅僅局限于按固定的金額或比例收取的酬金,扣除酬金以及物業(yè)服務(wù)支出后結(jié)余的資金為全體業(yè)主所有。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第172頁。

9.以下不屬于物業(yè)管理企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入的是()。

a無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入

b物業(yè)管理收人

c物業(yè)經(jīng)營收入

d物業(yè)大修收人

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)主營收入包括:物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。選項a“無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入”屬于其他業(yè)務(wù)收入。

故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168~169頁。

10.以下不屬于物業(yè)管理企業(yè)利潤構(gòu)成的是:

a營業(yè)利潤

b投資凈收益

c營業(yè)稅及附加

d補貼收入

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)利潤的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的利潤構(gòu)成包括營業(yè)利潤、投資凈收益、營業(yè)外收支凈額以及補貼收入。選項c“營業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第170頁。

11.以下不屬于物業(yè)服務(wù)費成本(支出)的是()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責任保險費用

b營業(yè)稅及附加

c物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用

d辦公費用

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成的掌握程度。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括:①管理服務(wù)人員工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;②物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運行、維護費用;③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;④物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;⑥辦公費用;⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;⑧物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責任保險費用;⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。選項b“營業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第173~174頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理包括()。

a成本和費用管理b利潤管理c專項維修資金的管理d稅金管理

e營業(yè)收入管理

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理包括營業(yè)收入管理、成本和費用管理、利潤管理以及專項維修資金的管理。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168頁。

2.主營業(yè)業(yè)務(wù)收入包括()。

a物業(yè)經(jīng)營收人b物業(yè)大修收入c人戶維修收入d特約服務(wù)收入

e物業(yè)管理收入

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)主營收入包括:物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收人和物業(yè)大修收入。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168~169貞。

3.物業(yè)服務(wù)費用構(gòu)成包括()。

a物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費

b辦公費用

c物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用

d物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大中修費用

e物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成的掌握程度。物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括:①管理服務(wù)人員工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;②物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運行、維護費用;③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;④物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;⑥辦公費用;⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;⑧物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責任保險費用;⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。選項b“營業(yè)稅及附加”屬于物業(yè)管理企業(yè)稅費。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第173~174頁“物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成”的內(nèi)容。

4.公房銷售時,繳納維修資金的提取比例是()。

a多層住宅不低于售房款的20%

b多層住宅不低于售房款的25%

c多層住宅不低于售房款的30%

d高層住宅不低于售房款的25%

e高層住宅不低于售房款的30%

【答案】a e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理專項維修資金的掌握程度。按照建設(shè)部、財政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房【1998】213號)的規(guī)定,在出售公房時,售房單位按照一定比例從售房款中提取,原則上多層住宅不低于售房款的20%,高層住宅不低于售房款的30%,該部分專項維修資金屬售房單位所有。故本題選a、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第176頁。

5.下列屬于物業(yè)經(jīng)營收入的是()。

a房屋出租收入

b會所收入

c廢品回收收入

d房屋中介代理收入

e材料物質(zhì)銷售收入

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)經(jīng)營收入的掌握程度。物業(yè)經(jīng)營收入是指物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供的房屋建筑物和共用設(shè)施取得的收人,如房屋出租收入和經(jīng)營停車場、游泳池、各類球場等共用設(shè)施所取得的收入。選項c“廢品回收收入”、選項d“房屋中介代理收入”和選項e“材料物質(zhì)銷售收入”都屬于“其他業(yè)務(wù)收入”。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第168~169頁。

6.企業(yè)發(fā)生壞賬損失時,如何進行處理()。

a企業(yè)發(fā)生的壞賬損失,沖減壞賬準備金

b收回已核銷的壞賬增加壞賬準備金

c不計提取壞賬準備金的物業(yè)管理企業(yè),其所發(fā)生的壞賬損失,計入管理費用

d收回已核銷的壞賬,增加管理費用

e收回已核銷的壞賬,減少壞賬準備金

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)成本費用的管理的掌握程度。企業(yè)發(fā)生壞賬損失時,要:企業(yè)發(fā)生的壞賬損失,沖減壞賬準備金;收回已核銷的壞賬,增加壞賬準備金;不計提取壞賬準備金的物業(yè)管理企業(yè),其所發(fā)生的壞賬損失,計入管理費用;收回已核銷的壞賬,沖減管理費用。選項d“收回已核銷的壞賬,增加管理費用”應(yīng)為“收回已核銷的壞賬,沖減管理費用”;選項e“收回已核銷的壞賬,減少壞賬準備”應(yīng)為“收回已核銷的壞賬,增加壞賬準備金”。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第170頁。

7.物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮的因素有()。

a區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點

b根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求,科學測算物業(yè)服務(wù)成本

c固定資產(chǎn)的折舊

d做到收支平衡略有結(jié)余

e物業(yè)管理人員素質(zhì)

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)費的測算編制的掌握程度。應(yīng)考慮的因素有:①物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點,并考慮其實行的是政府指導價還是市場調(diào)節(jié)價;②物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求,科學測算確定物業(yè)服務(wù)成本;③物業(yè)管理企業(yè)為該項目管理投入的固定資產(chǎn)折舊和物業(yè)管理項目機構(gòu)用物業(yè)服務(wù)費購置的固定資產(chǎn)折舊,這兩部分折舊均應(yīng)納入到物業(yè)服務(wù)費的測算中;④物業(yè)管理屬微利性的服務(wù)行業(yè),物業(yè)服務(wù)的測算和物業(yè)管理的運作應(yīng)收支平衡、略有結(jié)余,在確保物業(yè)正常運行維護和管理的前提下,獲取合理的利潤,使物業(yè)管理企業(yè)得以可持續(xù)發(fā)展。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第173頁。

8.物業(yè)服務(wù)費的編制依據(jù)有()。

a管理計劃

b實施計劃

c物業(yè)正常維修和養(yǎng)護計劃

d物業(yè)管理人員素質(zhì)

e收費標準和可收費的管理面積

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)的掌握程度。收入的編制方式通常是依據(jù)收費標準和可收費的管理面積;支出的編制依據(jù)包括管理計劃及實施計劃所需物業(yè)服務(wù)成本和物業(yè)正常維修和養(yǎng)護計劃。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第174頁。

9.確定物業(yè)服務(wù)費成本構(gòu)成的注意事項有()。

a詳細b全面c測算依據(jù)準確d平時注意收集數(shù)據(jù)e多用估值

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對確定服務(wù)費成本構(gòu)成的注意事項的掌握程度。注意事項有:一是要求詳細,把具體消耗或支出費用分解得越具體,才越真實;二是全面,不要漏項;三是測算依據(jù)準確,不用或少用估值。故本題選a、b、c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第174貞。

10.以下關(guān)于物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費的說法,正確的()。

a物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等

b物業(yè)管理的稅金和費用包括流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的營業(yè)稅及附加,收益環(huán)節(jié)的所得稅等

c物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時,按照年末應(yīng)收取賬款余額的3%一5%計提壞賬準備金,計人管理費用

d物業(yè)管理企業(yè)代有關(guān)部門收取水費、電費、燃(煤)氣費、專項維修資金、房租等行為,不計征營業(yè)稅,但對

從事此項代理業(yè)務(wù)取得的手續(xù)費收入應(yīng)當征收營業(yè)稅e實行一級成本核算的物業(yè)管理企業(yè),可不設(shè)間接費用,有關(guān)支出直接計人管理費用

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理企業(yè)成本費用和稅費的掌握程度。選項c“物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時,按照年末應(yīng)收取賬款余額的3%~5%計提壞賬準備金,計入管理費用”應(yīng)為“物業(yè)管理企業(yè)可以于年度終了時,按照年末應(yīng)收取賬款余額的0.3%~0.5%計提壞賬準備金,計人管理費用”。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第169~170頁。

11.以下關(guān)于物業(yè)管理服務(wù)費用的說法,不正確的是()。

a包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式

b酬金制是指在預收的物業(yè)服務(wù)資金中技約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物來管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔

c采取包干制的物業(yè)管理項目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項目的物業(yè)管理酬金

d采取酬金制的物業(yè)管理項目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項目的物業(yè)服務(wù)費

e無論是在酬金制還是包干制下,物業(yè)管理項目都是的會計主體

【答案】c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理服務(wù)費用的掌握程度。選項c“采取包干制的物業(yè)管理項目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項目的物業(yè)管理酬金”應(yīng)為“采取酬金制的物業(yè)管理項目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項目的物業(yè)管理酬金”;選項d“采取酬金制的物業(yè)管理項目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項目的物業(yè)服務(wù)費”應(yīng)為“采取包干制的物業(yè)管理項目,物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項目的物業(yè)服務(wù)費”;選項e“無論是在酬金制還是包干制下,物業(yè)管理項目都會計主體”應(yīng)為“在酬金制下,物業(yè)管理項目是獨立的會計主體;在包干制下,物業(yè)管理項目的會計主體是物業(yè)管理企業(yè)”。故本題選c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第171―173頁。

12.以下關(guān)于專項維修資金的說法,正確的是()。

a專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納,專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造

b專項維修資金屬于開發(fā)商所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)

c在大、中修和更新改造費用不足時,由物業(yè)管理企業(yè)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金

d專項維修資金應(yīng)當在銀行專戶存儲,專款專用,不得用于任何投資

e業(yè)主大會成立后,維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃,經(jīng)業(yè)主大會審定后實施

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理專項維修資金的掌握程度。選項b“專項維修資金屬于開發(fā)商所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)”應(yīng)為“專項維修資金屬于業(yè)主所有,物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)”;選項c“在大、中修和更新改造費用不足時,由物業(yè)管理企業(yè)決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金”應(yīng)為“在大、中修和更新改造費用不足時,由業(yè)主大會決定向全體業(yè)主續(xù)籌資金”。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第175~176頁。

三、案例題

1.請寫出物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成,并對其中的“物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用”的子項目進行詳細說明(至少5項以上內(nèi)容)。

【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成:

①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;

> ②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用;

③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;

④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;

⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;

⑥辦公費用;

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公共責任保險費用;

⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

(2)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用含有:

①公共建筑及道路土建零修費;

②給排水設(shè)備日常運行維護費用;

③電氣系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)費;

④消防設(shè)備日常運行維護費用;

⑤電氣系統(tǒng)設(shè)備運行能源費等。

2.說明業(yè)主大會成立前、后維修資金的使用審批程序。

【答案】在業(yè)主大會成立前,專項維修資金的使用由售房單位委托管理單位提出使用計劃,經(jīng)當?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門審核后劃撥。在業(yè)主大會成立后,維修資金的使用由物業(yè)管理企業(yè)提出年度使用計劃,經(jīng)業(yè)主大會審定后實施。

3.如果你是某物業(yè)公司的物業(yè)管理人員,請說明物業(yè)服務(wù)費的內(nèi)容構(gòu)成

【答案】(1)管理服務(wù)人員工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;

(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)備的日常運行、維護費用;

(3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;

(4)物業(yè)管理區(qū)域綠化保養(yǎng);

(5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;

(7)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊;

(8)物業(yè)公共部位、共用設(shè)備設(shè)施及公眾責任保險費用;

(9)經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

4.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,請說明物業(yè)管理包干制和酬金制的概念

【答案】包干制:指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用,盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔的物業(yè)服務(wù)計費方式。

酬金制:指在預收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物來管理企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足由業(yè)主享有或承擔。

5.如果你是某物業(yè)公司的管理人員,公司委派你開展物業(yè)服務(wù)費的測算編制工作,請說明物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)考慮哪些因素

【答案】(1)物業(yè)服務(wù)費測算編制應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點,并考慮其實行的是政府指導價還是市場調(diào)節(jié)價。

(2)物業(yè)服務(wù)費的測算編制應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)的項目、內(nèi)容和要求,科學測算確定物業(yè)服務(wù)成本。

第11篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第十四章客戶管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.以下哪種不屬于溝通的方法()。

a傾聽和交談

b寫作和閱讀

c非語言表達(表情、姿態(tài))

d書面交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。

2.以下哪種不屬于溝通的形式()。

a語言交流

b寫作和閱讀

c書面交流

d 網(wǎng)絡(luò)交流

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。

3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。

a建立定期客戶溝通制度

b建立追蹤分析和會審制度

c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決

d引進先進技術(shù)和手段,加強客戶管理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會審制度、引進先進技術(shù)和手段,加強客戶管理。而選項c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212~213頁。

4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。

a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

b定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求

c與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會等的溝通是一項長期的工作

d定期召開業(yè)主座談會,實施客戶滿意度調(diào)查

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對溝通在的管理的理解。選項a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。

5.關(guān)于客戶滿意,以下說法不正確的是()。

a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平

b客戶滿意來源于服務(wù)的績效與客戶期望所進行的比較

c績效不及期望會造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅

d客戶的實際感受全是真實的

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶嶋H感受不一定全是真實的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第218頁。

6.客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時考慮的問題是()。

a調(diào)研的目標是什么

b調(diào)查的結(jié)果將對哪些部門產(chǎn)生影響

c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費

d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁。

7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達到良好效果,要作許多準備工作,以下與政府相關(guān)部門溝通的準備工作是()。

a要以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權(quán)利義務(wù)

b擺正位置,對對方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況

d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。

8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。

a投訴受理與處理反饋

b物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

c物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理

d與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~212頁。

9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。

a詳細記錄、總結(jié)經(jīng)驗

b“誰受理、誰跟進、誰回復”

c必須滿足業(yè)主要求

d盡快處理、時時跟進

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個方面()。

a與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

b與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

d客戶所提的要求,無論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時反饋客戶

e與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流

【答案

】a b c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21 1~212頁。

d選項的內(nèi)容是客戶溝通注意事項中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁。

2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作的要求()。

a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐

b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場地的功能、特點和要求

c對物業(yè)管理服務(wù)人員進行培訓,使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求

d擺正位置,對對方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析

e以合同準備為核心,明確各方職責范圍、權(quán)利義務(wù)

【答案】a b c

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通的準備是否掌握。d選項是與政府相關(guān)部門溝通的準備,e選項是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準備。故本題選a、b、c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。

3.在物業(yè)管理與服務(wù)運行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。

a物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費方面

b房屋質(zhì)量方面

c社區(qū)文化活動組織方面

d突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面

e市政設(shè)施配套方面

【答案】a c d

【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項和e選項的內(nèi)容是物業(yè)管理的實踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。

4.在溝通的管理中,一個很重要的工作是建立跟蹤分析和會審制度。以下哪幾項內(nèi)容是建立跟蹤分析和會審制度中的內(nèi)容()。

a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄

b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案

c定期走訪客戶,與客戶進行溝通,全面了解和掌握客戶需求

d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題

e實施跟蹤分析和會審制度,評估客戶溝通工作的效果

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。

5.物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。

a信函郵寄、投送意見箱

b個人親臨、委托他人

c請媒體刊登

d通過網(wǎng)絡(luò)投訴

e電話投訴

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項的內(nèi)容在物業(yè)管理的實踐中也會遇到,但已是投訴嚴重升級,不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。

6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。

a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽和形象

b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機遇

c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將投訴項目歸類存檔,運用科學的統(tǒng)計方法進行顧客滿意度的測評,可提高管理與服務(wù)

d如果對待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴大化,甚至會影響企業(yè)的品牌聲譽

e投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對處理好客戶投訴意義的理解。e選項是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215~216頁。

7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細記錄,確認投訴,還應(yīng)包含()。

a真誠對待,冷靜處理

b取得協(xié)議,監(jiān)督解決

c及時處理,注意質(zhì)量

d總結(jié)經(jīng)驗,改善服務(wù)

e耐心傾聽,不與爭辯

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。

8.測量客戶滿意的方法包括()。

a建立受理系統(tǒng)

b客戶滿意度調(diào)研

c失去客戶分析

d競爭者分析

e建立“首問責任制”

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項的內(nèi)容是物業(yè)管理實踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。

9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。

a回訪

b總結(jié)經(jīng)驗改善服務(wù)

c調(diào)查分析原因

d及時處理注意質(zhì)量

e判定投訴性質(zhì)

【答案】a c e

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項和d選項的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216~217頁。

10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實施前需要準備的主要工作包括()。

a找出提高答卷率的方法

b調(diào)查競爭對手的客戶

c應(yīng)該由誰執(zhí)行本過程

d決定答謝方式

e分析

結(jié)果

【答案】a b c d

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的深入理解程度。在實施步驟的第6項內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項具體準備工作。e選項是實施步驟的第7項內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第221~222頁。

11.與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。

a以合同準備為核心

b明確各方職責權(quán)利義務(wù)

c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置

d建立跟蹤分析和會審制度

e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運用于物業(yè)管理實踐

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通的準備的理解程度。c選項是與政府相關(guān)部門溝通的準備,d選項是溝通管理中的內(nèi)容,e選項是與業(yè)主或業(yè)主大會溝通的準備。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212。213頁。

12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。

a物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳

b建立定期客戶溝通制度

c物業(yè)投訴的受理

d物業(yè)投訴處理的反饋

e物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標準的解釋

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通內(nèi)容理解。b選項是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~213頁。

13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。

a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升

b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可

c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意

d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對手進行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標太高了

e因為客戶的感受不一定全是真實的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要

【答案】a c

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。

三、案例題

1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個項目已人住3年,物業(yè)費收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距,公司要求你作一次該項目的客戶滿意度調(diào)

查。請寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟。

【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃――客戶滿意過程再評估

【解析】本題考查的是考生對客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調(diào)查實施步驟”。

2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業(yè)公司上門催討時,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費用。請問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請你給出處理這個問題的步驟和具體解決的方法。

【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。

(1)物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費,物業(yè)公司的服務(wù)是針對整個物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施,提供包括公共設(shè)施的維修維護、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應(yīng)由業(yè)主自行負責。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費無法律依據(jù)。

若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務(wù),物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時修繕,則應(yīng)承擔此維修合同的違約責任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時修復給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費,但仍不能以維修合同未得到及時履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。

物業(yè)管理費的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對應(yīng)的部分物業(yè)費,陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費的做法是不妥當?shù)摹?/p>

(2)耐心向業(yè)主說明其交費義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費,并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔維保責任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應(yīng)修理漏水水管,則應(yīng)及時提供服務(wù),否則即構(gòu)成對《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費相抵消。

3.a物業(yè)公司負責b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,答應(yīng)了客戶的要求。請問趙主管的做法有無不妥你有什么建議

【答案】首先,要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時是否對管理人員進行過這方面的培訓。

趙主管的做法存在一點問題,因為寫字樓大廳為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意時,均不可對此部位進行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進行更好的服務(wù),但是客觀上已經(jīng)對其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。

為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對部分公共部門進行善意、臨時性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會)的同意。

4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請說明與客戶溝通的注意事項有哪些。

【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進行溝通和交流。

(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時,應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。

(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動作或不恰當行為。

(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。

(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象、目的、內(nèi)容和地點的不同采取

相應(yīng)的溝通方法。

(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。

【解析】本題考查的是考生對客戶溝通注意事項的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁。

5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會處理客戶投訴,請寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。

【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責任人――提出解決投訴的方案――答復業(yè)主――回訪――總結(jié)評價

第12篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題-第八章物業(yè)環(huán)境管理

物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù)試題匯編之第八章物業(yè)環(huán)境管理

一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)

1.關(guān)于物業(yè)環(huán)境管理的描述,以下哪種說法是不準確的()。

a物業(yè)環(huán)境管理的范圍包括物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施和場地等

b物業(yè)環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生、園林綠化和衛(wèi)生蟲害防治等內(nèi)容

c環(huán)境管理與業(yè)主、物業(yè)使用人生活工作密切相關(guān)

d環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對物業(yè)環(huán)境管理的理解。選項d“環(huán)境管理是物業(yè)管理服務(wù)的間接體現(xiàn),是物業(yè)管理的基本內(nèi)容”中“間接體現(xiàn)”說法不對,應(yīng)為“直觀體現(xiàn)”。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁。

2.以下哪種方法不屬于滅蠅的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c生物滅蠅

d藥殺

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對蠅的防治方法的掌握程度。蠅的防治方法主要有三種:環(huán)境治理、誘殺和藥殺。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。

3.對物業(yè)綠化管理內(nèi)容的描述不正確的是()。

a物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括對綠化植物及園林小品等進行養(yǎng)護管理、保潔、更新、修繕等

b綠化管理是為了達到改善、美化環(huán)境,保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)良好循環(huán)的效果

c綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)

d綠化的日常管理包括澆水、修剪造型、施肥、中耕除草、病蟲害防治、綠化保潔等

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。選項c“綠化的日常管理不包括園林建筑及園林小品維護、綠化標識制作、園林觀賞魚喂養(yǎng)”應(yīng)為“包括”。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139~140頁。

4.對酒店及會所綠化管理要求,說法不正確的是()。

a酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝

b酒店及會所綠化管理工作內(nèi)容較多、技術(shù)要求較高

c為了提高工作效率,可根據(jù)綠化員工的技術(shù)特長進行合理的工作范圍劃分

d為了不對客人的活動造成影響,酒店及會所的綠化布置、養(yǎng)護工作應(yīng)在客人到達前或休息時進行

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項a“酒店及會所綠化管理的重點是清除枯枝”是不正確的,“修剪及清除枯枝黃葉應(yīng)是機關(guān)綠化管理的重點”。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~141頁。

5.對大型公共區(qū)域綠化,說法不正確的是()。

a植物養(yǎng)護應(yīng)注重對綠地的圍護,避免人為因素造成植物損壞

b在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種

c不宜使用帶刺、有毒、易斷的綠化植物

d不宜使用果樹或大花植物作綠化

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的要求的掌握程度。選項b“在植物選用上必須選用生長快、成活率高、抗性強的樹種”是不正確的,這是工廠綠化的要求。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―142頁。

6.對灌木的綠化檢查重點不包括以下哪個方面()。

a蟲害、病害的情況

b有無枯黃枝及折斷枝

c植物修剪、造型狀況

d花苞及花果枝及時清除

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。灌木的檢查重點內(nèi)容包括:植物蟲害、病害的情況;有無攀爬及寄生植物;植物肥水狀況;有無枯黃枝及折斷枝;植物修剪、造型狀況;

植物生長勢;松土除草狀況等。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第142頁。

7.以下哪種不屬于白蟻的防治方法()。

a環(huán)境治理

b挖剿法

c藥殺和誘殺法

d生物防治法

【答案】a

【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁。

8.以下哪種不屬于鼠害的防治方法()。

a防鼠和化學滅鼠

b誘殺滅鼠

c器械滅鼠

d生物滅鼠

【答案】b

【解析】本題考查的是考生對鼠害防治方法的掌握程度。防鼠的主要方法包括環(huán)境治理、斷*源以及安裝擋鼠柵、擋鼠板等設(shè)施進行隔防等。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。

9.下列要求不屬于綠化管理的基本要求是()。

a及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏

b加強綠化保護宣傳

c保持植物的正常生長

d人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的掌握程度。綠化管理的基本要求是:①保持植物正常生長;②加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;③及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏;④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳。選項d“人工實行精品式管理,對綠籬、灌木進行人工造型”是綠化管理針對性要求中的內(nèi)容。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140~14i頁。

10.不屬于物業(yè)清潔衛(wèi)生操作基本方法的是()。

a全面清掃

b泳池循環(huán)過濾

c綠植修剪

d晶面處理

【答案】c

【解析】本題考查的是考生對清潔基本方法的掌握程度。選項c“綠植修剪”是綠化管理的內(nèi)容,不屬于清潔衛(wèi)生操作。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁。

11.關(guān)于綠化管理的方法,說法不正確的是()。

a要建立健全綠化管理制度

b對于喬木,要注意蟲害、病害情況;攀爬及寄生植物

c對于草坪,要注意雜草情況;施肥、淋水是否合理

d小區(qū)園林在設(shè)計時應(yīng)首先考慮“美觀”,然后是“方便”、“實用”

【答案】d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理的理解。選項d“小區(qū)園林在設(shè)計時應(yīng)首先考慮‘美觀’,然后才‘方便’、‘實用…應(yīng)該為首先考慮“方便”、“實用”然后才是“美觀”。故本題選d,有關(guān)

內(nèi)容可參見教材第143頁。

二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)

1.關(guān)于建筑物外公共區(qū)域清潔說法正確的是()。

a建筑物外公共區(qū)域的清潔主要包括道路清潔、游樂場等公共設(shè)施清潔、公共綠地清潔、各種露天排水井溝的清潔等

b室外公共區(qū)域的清潔方法主要包括掃、洗、撿等

c建筑物外公共區(qū)域的清潔對專業(yè)知識和技能要求較高

d建筑物外公共區(qū)域的清潔對設(shè)備要求較高

e園區(qū)水池景觀、露天停車場不屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍

【答案】a b

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。建筑物內(nèi)公共區(qū)域的清潔對清潔專業(yè)知識、技能及設(shè)備等的要求較高,建筑物外公共區(qū)域則沒有較高的要求;園區(qū)水池景觀、露天停車場均屬于建筑物外公共區(qū)域的清潔范圍。故本題選a、b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133頁。

2.關(guān)于清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法,說法正確的是()。

a清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法大致可分為外包管理及自行作業(yè)兩大類

b自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務(wù)工作

c清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標準,其責任在外包清潔服務(wù)公司

d外包管理的重點是監(jiān)督檢查外包清潔公司的工作質(zhì)量并對其進行考核和管理

e不論哪種管理方式,物業(yè)管理企業(yè)均應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的要求,實施清潔服務(wù)相關(guān)工作

【答案】a d e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生服務(wù)管理的基本方法的掌握程度。選項b“自行作業(yè)不需要監(jiān)督檢查,而是要強化清潔服務(wù)工作”應(yīng)為“自行作業(yè)不僅要監(jiān)督檢查,更要強化清潔服務(wù)工

作”;選項c“清潔衛(wèi)生不符合物業(yè)服務(wù)合同的標準,其責任在外包清潔服務(wù)公司”屬責任問題,與方法無關(guān)。故本題選a、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134頁。

3.清潔衛(wèi)生的el常管理方法由下面那些內(nèi)容構(gòu)成()。

a日檢查

b月檢查

c季度檢查

d半年檢查

e專項抽檢

【答案】a b e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生日常管理方法的掌握程度。清潔工作日常管理由日檢、月檢及專項抽檢組成。故本題選a、b、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第135頁。

4。白蟻的防治方法有()。

a挖巢法

b藥殺法

c誘殺法

d捕殺法

e生物防治法

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對白蟻防治方法的掌握程度。白蟻的防治有挖巢法、藥殺法、誘殺法和生物防治法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第137頁“白蟻防治”的內(nèi)容。

5.綠化翻新改造包括()。

a草坪翻新與補植

b花木養(yǎng)護

c園林建筑小品翻新

d花壇植物更換

e林下綠地改造與綠籬翻新補植

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對綠化管理內(nèi)容的掌握程度。綠化翻新改造內(nèi)容包括草坪翻新與補植、綠籬翻新補植、林下綠地改造、園林建筑小品翻新、花壇植物更換等。選項b“花木養(yǎng)護”不屬于翻新改造內(nèi)容。故本題選acde,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140頁。

6.對草坪的管理主要包括()。

a雜草狀況及修剪是否及時

b施肥、淋水是否合理

c攀爬及寄生植物情況

d表面平整度、禿斑及垃圾雜物

e病蟲害情況

【答案】a b d

【解析】本題考查的是考生對綠化管理方法的掌握程度。草坪管理主要包括:雜草狀況、修剪是否及時;施肥、淋水是否合理;表面平整度、斑禿;垃圾雜物。故本題選a、b、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第14頁。

7.以下工作哪種屬于物業(yè)管理的清潔服務(wù)內(nèi)容()。

a建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔

b垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)

c草坪修剪

d上門有償清潔服務(wù)、專項清潔工作(打蠟、晶面處理、地毯保潔等)

e外墻清洗、泳池清洗

【答案】a b d e

【解析】本題考查的是考生對清潔服務(wù)內(nèi)容的掌握程度。清潔服務(wù)的內(nèi)容包括:建筑物外公共區(qū)域清潔、建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔、垃圾收集與處理、管道疏通服務(wù)、外墻清洗、泳池清潔、上門有償清潔服務(wù)和專項清潔服務(wù);選項c“草坪修剪”屬于綠化管理內(nèi)容;故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第133―134頁。

8.物業(yè)管理綠化的基本要求有()。

a保持植物正常生長

b保持環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)的良l生循環(huán)的效果

c及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造,減少人為踐踏對綠化的危害

d創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳

e加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作

【答案】a c d e

【解析】本題考查的是考生對綠化管理要求的掌握程度。綠化管理的基本要求包括:保持植物正常生長;加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作;及時對妨礙業(yè)主、物業(yè)使

用人活動的綠化植株進行改造減少人為踐踏對綠化的危害;創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化,加強綠化保護宣傳,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第140―141頁。

9.清潔衛(wèi)生管理制度包括以下哪些內(nèi)容()。

a各崗位的崗位職責

b各項清潔工作的標準操作工藝流程

c各個崗位的操作質(zhì)量標準;清潔質(zhì)量檢查及預防糾正機制

d清潔衛(wèi)生操作的基本方法

e員工行為規(guī)范

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對清潔衛(wèi)生管理制度的掌握程度。選項d“清潔衛(wèi)生操作的基本方法”屬于清潔衛(wèi)生服務(wù)方法而不是制度,故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第134―135頁。

10.以下哪種不屬于蚊子防治的主要方法()。

a環(huán)境治理

b誘殺

c藥殺

d生物防治

e捕殺

【答案】b d e

【解析】本題考查的是考生對蚊子防治方法的掌握程度。蚊子的防治方法有:環(huán)境治理和藥殺兩種。故本題選b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第138頁。

1 1.以下哪種屬于蟑螂的防治方法:

a對建筑物各種孔縫進行堵眼、封縫、防止蟑螂進入

b嚴格控制食物和水源,及時清理生活垃圾,消除蟑螂食物

c徹底整頓室內(nèi)衛(wèi)生,清除殘留卵夾,控制和減少高峰季節(jié)的蟑螂密度

d做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生

e利用滅蟑藥粉、藥筆、殺蟲涂料及毒餌粘捕等進行化學防治

【答案】a b c e

【解析】本題考查的是考生對蟑螂防治方法的掌握程度。選項d“做好個人衛(wèi)生,做好清潔保養(yǎng)工作,控制寵物行為和衛(wèi)生”是對蚤類、螨類、螞蟻等的防治方法。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第139頁。

三、案例題

“1.某小區(qū)居住的張女士,經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起在小區(qū)廣場上打太極,廣場周圍有幾株粗大的老楊樹。寒冬已至,樹葉已落,枯枝清晰可見。突然,一陣旋風刮來,枯枝紛紛墜落,來不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸倒在地。聞訊趕來的保安員把張女士送到醫(yī)院,診斷為:頸脊髓震蕩,頸椎過伸性損傷。請問物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹是否有管理義務(wù)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔賠償責任

【答案】(1)物業(yè)公司對小區(qū)內(nèi)老楊樹有管理義務(wù)。

居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理,老楊樹屬于綠化范圍,故物業(yè)管理公司對小區(qū)內(nèi)的老楊樹有管理義務(wù)。

(2)對于此案的樹木致人傷害,物業(yè)公司應(yīng)負賠償責任。

老楊樹上的枯枝被一陣風吹過就會斷裂,已經(jīng)給樹周圍的人構(gòu)成人身和財產(chǎn)損害的威脅,而物業(yè)管理公司作為老楊樹的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒有及時發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝,未及時采取適當措施(如

修剪和放置警示標志等),故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔賠償責任。

2.業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過其所住的商住樓大堂時,因潮濕地滑而摔倒在地,造成骨折住院一個多月,花費醫(yī)藥費數(shù)千元。石先生認為其摔倒主要是因為地滑,因此,物業(yè)公司應(yīng)負擔一定責任。物業(yè)公司應(yīng)當補償其醫(yī)藥費、誤工費和精神損失費。請問此案中,物業(yè)管理公司是否需承擔賠償責任并結(jié)合此案例,談?wù)勀銓ξ飿I(yè)管理公司應(yīng)承擔的管理職責的認識。

【答案】物業(yè)管理公司對其大堂具有管理職責,應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全,故若經(jīng)證實石先生摔倒確因大堂地面濕滑造成,而物業(yè)管理公司對地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當或不及時,亦未設(shè)明顯警示標志等提醒行人,則應(yīng)承擔賠償責任。若可以證明石先生行走時自己沒有盡到足夠的注意義務(wù),則石先生亦應(yīng)自行承擔一部分損害后果。

對管理職責的認識是開放性題目,可以結(jié)合環(huán)境管理的職責和任務(wù)、目的,談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對使用人的侵權(quán)和傷害,從而防范風險。

3.亂派招貼,被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病,蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園,也未能幸免。

某花園小區(qū)管理處下大力氣加以整治,力求辟出一方凈土。通過加強護衛(wèi)巡邏工作,很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象,卻屢禁不絕。

實行封閉式管理的樓宇內(nèi)部,又何以如此呢管理處在查處了幾例之后,發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況:一是經(jīng)批準人樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為;二是以探訪名義上樓而實有其他

意圖的住戶親友乘隙所為;三是本人承做特定生意的個別住戶刻意

所為。

請根據(jù)此情況制訂管理辦法。

提示:可以采取多種方法治理,制作廣告牌疏導、把亂貼小廣告的人請來說服教育、對屢教不改者列“黑名單”。

【答案】疏導管理:在每幢大廈人口處設(shè)置一廣告櫥窗,為有向花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù),變堵為疏(先提供正當渠道,再去堵歪門邪道,工作阻力就小了),進而實現(xiàn)對其的有序管理。

說服教育:發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告,當即按照廣告上的聯(lián)系渠道,或打電話或邀人前來,指出其錯誤做法和應(yīng)當怎樣去做,敦促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理,促其上門來接受教育,辦法巧

妙)。

對屢教不改的強制管理:某些單位不聽勸誡繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”,嚴格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營活動,直至其做出保證,并確實校正了自己的違規(guī)行為時止。

4.你是某物業(yè)管理公司的環(huán)境管理人員,負責環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作,請說明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求。

【答案】清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容有:①建筑物外公共區(qū)域清潔;②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔;③垃圾收集與處理;④管道疏通服務(wù);⑤外墻清洗;⑥泳池清潔;⑦上門有償清潔服務(wù);⑧專項清潔工作。