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第1篇 酒店預訂崗位職責
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第2篇 s酒店預訂員崗位工作職責
1.預訂崗位工作流程
(1)提前5分鐘整理儀容儀表,按時到崗。
(2)進行交接班、簽到,認真閱讀交班內(nèi)容。
(3)詳細了解當天及近期的房間使用情況,預訂房間的客人到達的時間、人數(shù),及時與相關(guān)崗位進行溝通聯(lián)系。
(4)詳細了解預定當天到店的vip身份、房間號及抵離時間;確認是否已分好房及房間狀態(tài),若尚未安排妥當,要通知接待崗位工作人員盡快安排。
(5)將vip單和報表送至總經(jīng)理辦公室、客房部及餐飲部。
(6)了解當天團體及散客預訂情況,并將有關(guān)情況及數(shù)據(jù)打印在表格上。
(7)將前一天的訂單進行整理并裝訂。
(8)若是星期日當班,應作出下一周的房間預訂情況表、vip預訂情況表,并發(fā)送至有關(guān)部門。
(9)認真完成當天的預訂工作,不能及時完成則應在交接班時交待清楚,讓下一班完成。
2.預訂崗位操作要求
(1)預訂的方式
①電話預訂
在接受電話預訂時,預訂崗的員工須注意以下幾個方面:
a.不能讓客人久等,預訂員必須對本月本季的客房情況非常熟悉,能及時向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能馬上答復,應留下客人電話號碼和姓名,等到查清之后再通知客人。
c.由于電話的清晰度、語言障礙及聽力等因素的影響,電話訂房容易出錯,因此,預訂員必須將客人的預訂要求認真記錄,并在記錄完畢之后向?qū)Ψ綇褪鲆槐?得到客人的確認方可。
d.必須在電話中向客人問清其姓名、單位、國籍、抵離日期、訂房的保留時間等一系列問題,并要復述一遍,讓客人核對。
e.接聽電話時要注意做到親切、耐心、細致,充分體現(xiàn)工作效率。
②傳真訂房
傳真訂房應嚴格遵照下列程序:
a.要認真閱讀,弄清客人在傳真中所提出的要求。
b.把這些要求清楚地寫在訂單上。
c.根據(jù)客人所提的要求,通知有關(guān)部門,讓其早做準備。
d.如果客人提供的資料不夠詳細,須按來件上的地址、傳真號與客人聯(lián)系,弄清有關(guān)情況。
③口頭訂房
口頭預訂是指客人直接來到酒店,當面預訂客房。對于客人的口頭預訂,預訂員應注意以下事項:
a.記錄要清楚。特別是客人的姓名不能寫錯。
b.要讓客人確定逗留的天數(shù),如果不能完全確定,也要讓其說出大致的日期。
c.接待客人時態(tài)度要友好,充分展示酒店的形象。
④合同預訂
合同預訂是指酒店與旅行社或是某團體之間通過簽訂訂房合同,以達到長期出租客房的目的。應注意訂房合同的樣式與內(nèi)容要依據(jù)酒店的不同而有所變化。
⑤互聯(lián)網(wǎng)預訂
隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方式進行預訂,這種預訂方式具備了方便、快捷、先進而又廉價的優(yōu)點。
(2)預訂的受理
①接受預訂
預訂員在查閱電腦或預訂簿后,如確定有空房,能滿足客人的要求,則可以接受預訂。并應立即填寫預訂單,將客人姓名、抵離時間、房間類型、價格、結(jié)算方式等各項內(nèi)容填寫清楚。
②拒絕預訂
如果酒店無法滿足客人的要求,應對預訂加以婉拒。但在拒絕時,切忌簡單生硬地回絕客人,而應該主動提出一系列的建議供客人選擇。如建議其更改來店日期、變更客房預訂數(shù)或是房間類型等。另外,在征得客人的同意后,還可以把客人的姓名等有關(guān)資料記錄在候補客人名單上,一旦有空房,就立即通知客人。
③確認預訂
在接受客人的預訂要求后,預訂員應立即把客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,查看是否可以滿足客人的要求,如果可以,就須對客人的預訂加以確認。 確認預訂的方式通常有兩種—口頭確認與書面確認。在條件許可的情況下,應盡量采取書面確認的方式,向客人發(fā)出確認的信函。
④核對預訂
對于提前很長時間就預訂了客房的客人,酒店為了提高預訂的準確性和開房率,并作好接待準備工作,在客人到店前,預訂崗位人員應通過電話或書信等方式與客人進行再次核對,問清其抵達日期及住宿人數(shù)等是否有變化。
⑤取消預訂
由于各種臨時出現(xiàn)的原因,客人可能會在預訂了房間后又取消訂房。預訂員在接受客人取消預訂時,應按以下方法正確處理:
a.不要流露出任何不愉快的情緒,并表示歡迎客人隨時再光臨酒店。
b.客人取消預訂后,預訂員要作好預訂資料的處理工作,如在預訂單上蓋上取消的印章,并在其備注欄內(nèi)注明取消日期、取消人等,然后存檔。另外,還要在電腦或預訂控制簿上將其注銷。
c.如果預訂后預訂崗已將其情況通知到其他各相關(guān)部門,那么在客人取消預訂后就要將這一信息再次通知給以上這些部門。
⑥變更預訂
變更預訂是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數(shù)、要求等。在接到客人要求變更預訂的申請后,預訂員應先查看有關(guān)預訂記錄,確定是否能夠滿足客人的變更要求。如果可以,則予以確認,并填寫更改表,修改有關(guān)記錄。若在此之前已將客人的有關(guān)資料通知給有關(guān)部門,則還應把變更的信息再傳達知給這些部門。如果不能滿足客人的變更要求,預訂員應將酒店的情況如實告知客人,并與之協(xié)商解決。
⑦超額預訂
超額預訂是指酒店在某個時期內(nèi),有意讓其接受的客房預訂數(shù)超過其接待能力,其目的是提高客房利用率。因為客人往往會由于種種原因臨時取消預訂,或是改變預訂,從而造成酒店部分客房處于閑置狀態(tài),如果酒店進行超額預訂,就可以減少損失。不過,超額預訂應該有度地限制,避免出現(xiàn)因超額而使客人不能入住。
如果因超額預訂而不能使客人入住,酒店應向客人道歉;并幫助客人與其他相同等級的酒店聯(lián)系。
3.預訂員服務原則
在受理客人的預訂時,有一些總體原則是預訂員必須遵循的:
(1)填寫預訂單時務必十分嚴肅認真,逐欄逐項填,字跡工整,不出差錯。
(2)接到預訂函后,應講求效率,立即處理,不能讓客人久等。
(3)接聽電話時,必須使用禮貌用語,做到友好親切,應答得體。
第3篇 飯店酒店前臺預訂崗位職責
酒(飯)店前臺預訂崗位職責
一、預訂的承接:
1.接到預訂申請,要禮貌待客,及時給對方一個答復;
2.如有條件滿足預訂要求的,應立即按預訂要求辦好有關(guān)手續(xù),對以信函或
電報;
3.如無法滿足時,應實事求是的說明情況,以求得諒解且致謝致歉。
二、記錄儲存:
1.住店客人的姓名、人數(shù)、電話號碼、房間類型、房號。對vip客人要特別注明要求,包括客房布置,如鮮花、水果或其他特殊要求;
2.抵達飯店的日期由何地來、到達時間。若客人已交付預訂金,則將房間按
規(guī)定保留;
3.預訂的方式,訂房人姓名或訂房單位名稱,聯(lián)系人姓名,電話號碼;
4.訂房承辦人簽名。
三、控制檢查:
1.對預訂房到達前此類房間的控制,以確保當天有空房給預訂的房間;
2.控制客房預訂變化情況,如果客人取消訂房時要將此預訂單注明已取消。如果傳真或信函的需發(fā)傳真或信函并且簽名確認;
3.訂房變動,則要根據(jù)變動情況進行重新調(diào)整。
四、預訂確認:
1.確認客人的定房資料,是否有變動;
2.確認客人的確切到達時間,以及我們的保留時間;
3.確認客人的付款方式和保證性預訂,確保房間的準確出租和周轉(zhuǎn)率。
五、客到開房:
1.了解是否有預訂,找出預訂資料;
2.核對訂房細節(jié);
3.辦理入住登記。
六、團體訂房的程序:
1.請客人發(fā)傳真或信函,注明房間類型、數(shù)量、天數(shù)、入住日期;
2.查詢是否能滿足要求,進行承接或謝絕;
3.請對方傳真所有住客的資料,進行記錄,以便分房;
4.請對方交納預訂金或簽預訂合同。
七、超額訂房:超額訂房是指在客房實數(shù)預訂已滿的條件下,再適當增加訂房數(shù)量和人數(shù)以彌補因訂房人不到或臨時取消訂房而可能出現(xiàn)的客房閑置,避免不必要的經(jīng)濟損失。
1.影響“客滿”因素:①客人提前退房;②訂房者因受氣候、航班或車次更改影響而“無到”;③訂房者因受朋友、親戚或同事的影響,臨時改變計劃而到別的飯店。
2.授理超額預訂要考慮的“因素”①整理近期無到客人資料,觀察有無帶規(guī)律性的趨勢,無到客人比例占全部客人的比例數(shù);②經(jīng)常光顧的信譽較好的熟客預訂數(shù)和一次性客預訂數(shù)的比例;③本地區(qū)或附近有無其他同等級和同類型的飯店,如果有可適當?shù)奶岣哂喎繑?shù),以防客人到店后因客滿而介紹和送客人到其他飯店入住。
3.超額訂房的數(shù)量公式:*=q*r
第4篇 酒店預訂部人員崗位職責素質(zhì)要求
酒店預訂部人員崗位職責與素質(zhì)要求
(一)預訂部經(jīng)理
直接上級:市場營銷總監(jiān)
直接下屬:預訂員
崗位職責
1.與市場營銷總監(jiān)密切配合,受市場營銷總監(jiān)領(lǐng)導。
2.熟悉酒店營銷策略和年度、月度經(jīng)營指標。
3.了解旅行社的訂房情況,根據(jù)市場的要求制定本酒店客房政策。
4.建立一套完整合理的客房預訂方案并負責檔案存放,每日向總監(jiān)報告訂房情況。
5.負責預訂系統(tǒng)的全面工作。新查閱每份預訂電傳、傳真和其他信函,對每項預訂要求予以認真回復,對每個已確認的預訂進行核實,爭取預訂盡可能兌現(xiàn)。
6.與銷售部交流團體預訂受理情況,協(xié)助銷售部訂房,提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。
7.負責制作、保存和分送周報表,月報表,反映房間訂房情況。
8.認真解答客人的電話及尋價,報價要清楚,處理好客人的特殊要求。
9.負責檢查所有報表的準確性。
10.培訓并督導其下屬完成總監(jiān)及上級分配的其他工作。
(二)預訂文員
直接上級:預訂部經(jīng)理
直接下屬:無
崗位職責
1.在預訂部經(jīng)理的指導下工作。
2.接收和處理有關(guān)散客和團體訂房的電話、電傳和文件。
3.核對團體訂房和散客訂房的變更和取消情況。
4.打印和處理由銷售部送來的團體訂房單或變更單,并按規(guī)定安排好散客和團隊的訂房及訂餐。
5.負責發(fā)出各種信件、傳真、備忘錄,與旅行社及其他客戶落實訂房事宜。
6.準備第二天的'vip'到店計劃安排及有關(guān)資料,經(jīng)預訂部經(jīng)理審核后交市場營銷總監(jiān)。
7.每月底做房間銷售分析表,分送市場總監(jiān),總經(jīng)理,及有關(guān)部門。
素質(zhì)要求
基本素質(zhì):工作認真、細致、踏實、聽力好、語言清晰。
自然條件:身體健康、年齡20歲以上,女性為佳。
文化程度:大專文化程度。
外語水平:高級英語水平,本崗位業(yè)務的聽、說、讀、寫達到熟練。
工作經(jīng)驗:在中外合資酒店中做過前廳工作,做過預訂者尤佳。
第5篇 酒店宴會預訂員崗位職責2
酒店宴會預訂員崗位職責(二)
崗位名稱:宴會預訂員
直接上司:營業(yè)部主管
具體職責:
1.負責各種形式的宴會、會議及預訂蛋糕的接待和商談、并安排和落實;
2.根據(jù)宴會、會議預訂的詳細記錄,編制和填寫客情預報表及宴會活動通知單,并分別送至有關(guān)部門和各餐飲營業(yè)點;
3.認真接受前廳發(fā)送的團隊接待通知單,同時根據(jù)通知單上的信息,詳細填寫客情預報并發(fā)送至有關(guān)部門和營業(yè)點;
4.建立宴會預訂檔案、做好貴賓、大型活動檔案的管理工作;
5.與客人和客戶建立良好關(guān)系,定期聯(lián)絡新老客戶,加強促銷;
6.協(xié)助營業(yè)部主管制定大型活動計劃;
7.盡可能記住?？托彰⒘晳T、喜好、使客人有賓至如歸之感;
8.熟悉酒店的服務設(shè)施和項目,以便解答客人詢問;
9.負責檢查、更新、派送菜單、報紙等;
10.處理餐飲部內(nèi)部文字資料;
11.完成上級布置的其他各項任務。
