tx城管理處受理投訴工作流程
天下城管理處受理投訴工作流程
1.0目的
及時(shí)、有效地處理業(yè)主(用戶(hù))投訴,確保業(yè)主(用戶(hù))滿(mǎn)意。
2.0適用范圍
適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責(zé)
3.1服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)業(yè)主(用戶(hù))直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、
分析、傳遞、回訪(fǎng)驗(yàn)證。
3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程的處理及對(duì)解決措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。
3.3相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)《業(yè)主(用戶(hù))投拆處理登記表》進(jìn)行投拆內(nèi)容處理。
4.0流程
4.1業(yè)主(用戶(hù))投訴的受理
4.1.1服務(wù)中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主(用戶(hù))投訴的責(zé)任部門(mén),其它職能部門(mén)(人員)接到投訴, 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺(tái),由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。
4.1.2實(shí)行投訴首問(wèn)負(fù)責(zé)制,首次接收業(yè)主(用戶(hù))投訴的服務(wù)中心工作人員為有效責(zé)任人,接到投訴后,填寫(xiě)《業(yè)主(用戶(hù))投訴處理登記表》,應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)責(zé)任部門(mén)(責(zé)任人),并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤。
4.2投訴的識(shí)別
a) 有效投訴:指業(yè)主(用戶(hù))對(duì)管理處提供服務(wù)的內(nèi)容、承諾及服務(wù)質(zhì)量的投訴。
b) 無(wú)效投訴:指業(yè)主(用戶(hù))對(duì)管理處服務(wù)承諾范圍以外的投訴。
4.3服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫(xiě)《業(yè)主(用戶(hù))投訴處理登記表》,,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門(mén),由相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人,由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng)。
4.3.2有效投訴需要2個(gè)以上部門(mén)共同處理時(shí),由服務(wù)中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。
4.3.3對(duì)于嚴(yán)重有損于管理處形象的重大投訴,或當(dāng)班經(jīng)理處理不了的投訴,
由服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)管理處主任審批。受理投訴工作流程
4.3.4服務(wù)中心接到對(duì)開(kāi)發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問(wèn)題的投訴后, 填寫(xiě)《業(yè)主(用戶(hù))投訴處理登記表》,并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開(kāi)發(fā)商的相關(guān)部門(mén),并及時(shí)跟蹤處理過(guò)程,于3個(gè)有效工作日內(nèi)回訪(fǎng)。
4.4服務(wù)中心接到其它無(wú)效投訴,由接訴人填寫(xiě)《業(yè)主(用戶(hù))投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。
4.5業(yè)主(用戶(hù))投訴回訪(fǎng)
凡由服務(wù)中心受理的投訴,自投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)起,由服務(wù)中心接待員在3日內(nèi)采取上門(mén)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)的方式進(jìn)行回訪(fǎng)驗(yàn)證。
4.6業(yè)主(用戶(hù))投訴定期分析
4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫(xiě)《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項(xiàng)匯總后,報(bào)管理處主任。
4.6.2對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的業(yè)主(用戶(hù))投訴問(wèn)題,服務(wù)中心應(yīng)報(bào)管理處主任,由管理處主任組織有關(guān)部門(mén)召開(kāi)會(huì)議進(jìn)行分析解決,并采取有效的糾正預(yù)防措施。
5.0相關(guān)文件和記錄
《業(yè)主(用戶(hù))投訴處理登記表》
《訪(fǎng)問(wèn)業(yè)主(用戶(hù))記錄表》
《投訴數(shù)據(jù)匯總表》
