花城投訴與回訪記錄管理制度
花城小區(qū)投訴與回訪記錄的管理制度
對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結(jié),從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責(zé)任,采取預(yù)防和糾正措施,推進管理服務(wù)的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:
目的:及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務(wù)投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務(wù)。
適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務(wù)的-切過程與范圍。
職責(zé):安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當(dāng)班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責(zé)填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責(zé)處理重大投訴,并將處理結(jié)果上報物業(yè)公司總部。
(1)投訴的接待:
(1)凡投訴接待者應(yīng)認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。
(2)投訴接待者,應(yīng)根據(jù)投訴之內(nèi)容,迅速轉(zhuǎn)給相關(guān)專業(yè)班組或主管人員(必要時應(yīng)逐級上報),并提出處理意見與建議。
(2)投訴的處理:
(1)管理處經(jīng)理和財務(wù)人員負責(zé)管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。
(2)有關(guān)小區(qū)土建、設(shè)備、以及水電氣質(zhì)量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長及當(dāng)班人員負責(zé)處理,其重大問題報請公司處理。
(4)管理處安保主管與當(dāng)班的保安班長或保安員,負責(zé)處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。
(5)管理處客服主管與清潔班班長及當(dāng)班人員,負責(zé)小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關(guān)人員在管理與服務(wù)過程中的文明態(tài)度投訴問題,由管理處主要負責(zé)人處理。
(6)管理處負責(zé)進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結(jié)果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應(yīng)及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經(jīng)理應(yīng)做好回訪工作,將其處理結(jié)果及其糾正措施的報告及時報給主要負責(zé)人,由他負責(zé)問題的處理落實及結(jié)果的跟蹤驗證。
(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應(yīng)完整、準確、可靠。所有投訴均應(yīng)有處理結(jié)果并記錄在案。
(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關(guān)規(guī)章制度處理。
(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應(yīng)當(dāng)即轉(zhuǎn)給相關(guān)單位,相關(guān)單位應(yīng)在合格服務(wù)規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。
