某景區(qū)游客接待管理制度

發(fā)布時(shí)間：2024-11-25 查看人數(shù)：96

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某景區(qū)游客接待管理制度

旅游景區(qū)游客接待管理制度

1總則

1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件,明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。

1.2游客接待服務(wù)包括:檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品(行李和車輛)保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。

2問(wèn)訊服務(wù)

2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問(wèn)訊處,負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。

2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn),熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題,應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。

2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括:

2.3.1景區(qū)的基本情況;

2.3.2景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間;

2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù),餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息;

2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。

2.4問(wèn)訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等,以方便游客查詢。

2.5問(wèn)訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志,并有專人值班。

3游客物品保管

3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室,為游客存放物品。

3.2景區(qū)應(yīng)制定書(shū)面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn),并向游客公布。

3.3根據(jù)游客存放的物品,設(shè)置必要的保管實(shí)施。

3.4對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管,并形成必要的記錄。

4.4導(dǎo)游服務(wù)

4.1導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游團(tuán)隊(duì);

4.1.3貴賓。

4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式:

4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供;

4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。

4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范,確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

5散客接待

5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門(mén)票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。

5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。

5.3市場(chǎng)管理部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次,為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。

5.4場(chǎng)務(wù)管理部門(mén)做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。

5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務(wù),滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

6貴賓接待

6.1市場(chǎng)管理部門(mén)根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃,做好相應(yīng)的接待工作,接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)過(guò)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn),做好接待的準(zhǔn)備工作。

6.3客人到達(dá)景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接,也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。

6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入景區(qū)參觀,導(dǎo)游員可隨同講解。

6.5安全保衛(wèi)部門(mén)負(fù)責(zé)接待過(guò)程的安全保衛(wèi)工作。

6.6如安排植樹(shù)等活動(dòng),有關(guān)部門(mén)應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

6.7如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng),由市場(chǎng)管理部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。

6.9整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

6.10在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容,場(chǎng)務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門(mén)。

7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待

7.1市場(chǎng)管理部門(mén)制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃,報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門(mén)。

7.2各部門(mén)根據(jù)接待計(jì)劃的要求,在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。