火鍋店前廳管理制度
前廳管理制度
前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定，前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn)，管理鮮明，獎(jiǎng)罰分明。
內(nèi)容：
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2．前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3．前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
4．前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5．前廳部對(duì)客史檔案的管理
6．前廳部人力資源的管理
7．前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1．儀容儀表的規(guī)范
a．上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)牌，工服干凈整潔；
b．站、立、行資勢(shì)要端正、得體；
c．頭發(fā)符合酒店規(guī)定
d．員工不得留長(zhǎng)指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物
e．不得使用過濃的香水
2．禮節(jié)禮貌的規(guī)范
a．稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
b．熱情、主動(dòng)問候客人，按先女后男賓的原則
c．注意應(yīng)答禮節(jié)
d．與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意
3．言談規(guī)范
a與客人交談時(shí)，語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確；
b．語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)輕柔，表情自然
c．回答問題時(shí)不可說“不知道”
d．不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天
e．不與同事議論客人是非
f．注意接電話的規(guī)范
g．不得與客爭(zhēng)辯，不做有損酒店形象的事情
h．上班不帶有/表露個(gè)人情緒，甚至影響工作
4．舉止規(guī)范
a．舉止落落大方，自然誠(chéng)懇
b．精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
c．雙手不插腰，或玩弄其它東西
d．雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外
f．手勢(shì)規(guī)范，雙手遞接
g．為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5．綜合素質(zhì)的規(guī)范
a．熱情好客、交際能力強(qiáng)
b．精明能干、有巧妙的推銷技巧
c．機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
d．能說會(huì)道、有過硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
1．酒樓大門與大廳的維護(hù)
a．要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來每一個(gè)客人
b．要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等
c．要求下班員工不得無故在大廳內(nèi)逗留；
2．前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
a．由迎賓控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
b．關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時(shí)與工程部門反映
3．大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4．前臺(tái)設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
a．要求前臺(tái)員工自覺維護(hù)，愛惜
b．部門領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5．不私拿或使用客用設(shè)施
三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理
1．包括接待、收銀、禮賓、小部門的管理
a．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
b．不得遲到早退
c．當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺
d．服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級(jí)，態(tài)度端正
e．當(dāng)班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情
f．不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
g．不在工作時(shí)間私自外出
h．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
i．不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘
j．當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
k．杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
l．對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
m．當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
n．當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
2．部門之間配合工作的管理
a．對(duì)部門之間溝通存在的問題進(jìn)行總結(jié)，必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
b．開展有利于增進(jìn)部門之間和諧的娛樂活動(dòng)
3．部門工作流程的熟悉
a．對(duì)客人一般的詢問能妥善處理
b．熟悉本值崗位職責(zé)
c．會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
d．熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
1．對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
a．您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！
2．主動(dòng)服務(wù)要求
a．主動(dòng)關(guān)注客人所需，想客人所想
3．微笑服務(wù)要求
a．發(fā)自內(nèi)心的笑容
4．一站式服務(wù)理念
a．根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5．工作認(rèn)真仔細(xì)，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心；
五、前廳部對(duì)客史檔案的管理
1．個(gè)性化服務(wù)要求
a．通過微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2．有利于開展促銷活動(dòng)
3．可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4．涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1．前廳員工的選擇范圍
2．前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3．如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4．如何穩(wěn)定自己的人力資源，減少員工的流動(dòng)幅度的方案
七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
1．對(duì)部門組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求；
2．對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核；
a．進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3．分月計(jì)劃的培訓(xùn)，包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等；
4．分季度的培訓(xùn)，包括管理技能培訓(xùn)，也稱為晉級(jí)培訓(xùn)；
5．定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
a．包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
b．具備有：專業(yè)知識(shí) 理解能力
語(yǔ)言能力 進(jìn)取精神
責(zé)任感 工作的自覺性
工作數(shù)量 工作質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度（是否有微笑服務(wù)） 個(gè)人品德
禮貌禮節(jié) 儀容儀表
與上司的關(guān)系 與同事的關(guān)系
考勤與守時(shí) 信譽(yù)度
合作性 服從性
工作能力 電話禮儀
八、前廳獎(jiǎng)罰制度
一、前廳各崗位：
1．上班時(shí)間消極怠工，不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。
2. 儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，經(jīng)指正仍不改正者扣5分。
3. 上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分（確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外）
4. 上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說話者一次扣5分。
5. 在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。
6. 工作時(shí)擅離職守，脫崗，離崗超過15分鐘者扣30分。
7. 不服從管理，頂撞上司，但能有悔改之意者扣50分，嚴(yán)重者且無悔改之意給予開除處理扣200分.
8. 工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。
9. 上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西，有偷吃行為者一次扣50分。
10. 工作時(shí)間在工作崗位睡覺者一次扣50分。
11. 遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘）一次扣5元。
12. 遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)（含20分鐘）扣半天工資。
13. 遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以內(nèi)（含2個(gè)小時(shí)）扣1天工資。
14. 曠工一天扣三天工資。
15. 拾遺不報(bào)，轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。
16. 故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。
17. 打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。
18. 有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。
19. 帶情緒上班對(duì)賓客無笑臉者一次扣20分。
20. 因工作失誤，導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則
1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2. 未問清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。
3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4. 站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。
5. 點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。
6. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。
7. 因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8. 點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。
9. 點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。
10. 點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。
11. 點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。
12. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
三.服務(wù)員扣分細(xì)則
1. 儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅，上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2. 不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。
3. 衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4. 站崗時(shí)聊天一次扣5分。
5. 席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。
6. 漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。
7. 漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買單按酒水金額80%賠償。
8. 送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。
9. 遇賓客或上級(jí)不問好一次扣2分。
10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。
11. 業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細(xì)則
1.儀容不整，個(gè)人衛(wèi)生差，不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分，造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。
3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。
4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
五.獎(jiǎng)勵(lì)
1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。
2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。
3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無遲到.無早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。
4.在開源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。
5.為賓客提供最佳服務(wù)，服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。
6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。
